Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

56
EUINDONESIA TRADE SUPPORT PROGRAMME II Customer Satisfaction Customer Satisfaction Customer Satisfaction Customer Satisfaction Measurement Measurement Twin Plaza, Jakarta, March 6 and 7, 2013 By: Aditya Nugroho

description

it had been presented on 2 day training on March 6-7, 2013, at Jakarta. the training was supported by EU-RI TSP (Trade Support Programme) II

Transcript of Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Page 1: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

EU‐INDONESIA TRADE SUPPORT PROGRAMME II

Customer SatisfactionCustomer SatisfactionCustomer Satisfaction Customer Satisfaction MeasurementMeasurement

Twin Plaza, Jakarta, March 6 and 7, 2013

By: Aditya Nugroho

Page 2: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Agenda

Day 1

1. Basic of Customer Satisfaction Measurement2. Identifying the voice of customer3 Determining the customer satisfaction attribute3. Determining the customer satisfaction attribute4. Designing the survey5. Developing the questionnaire

Day 2

1 H t d t th1. How to conduct the survey2. Analysis of the result3. Conclusion and report4. Conduct the improvement.

Page 3: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Basic of Basic of ffCustomer Satisfaction Customer Satisfaction 

MeasurementMeasurementMeasurementMeasurement

Page 4: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

TrenTren ManajemenManajemen didi PelayananPelayanan PublikPublikTrenTren ManajemenManajemen didi PelayananPelayanan PublikPublik

1 Persyaratan pelanggan yang semakin1. Persyaratan pelanggan yang semakintinggi dan kompleks

2 Lebih fokus kepada pelanggan2. Lebih fokus kepada pelanggan3. Manajemen berdasarkan kinerja4 Pengembangan kompetensi inti berbasis4. Pengembangan kompetensi inti berbasis

human capital5 G d G t di h tik5. Good Governance sangat diperhatikan6. Penggunaan teknologi informasi terpadu.

Page 5: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

KataKata kuncinyakuncinya adalahadalah::

Service ExcellenceService Excellence

Page 6: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Elemen Emosional

Interaksi

Proses & 

Kinerja Teknis

Produk 

Pendukung

Inti 

Page 7: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Delight

DelightersDelighters

Performance Performance (Satisfiers)(Satisfiers)

Unfulfilled Fulfilled

(Satisfiers)(Satisfiers)

Unfulfilled Fulfilled

DissatisfiersDissatisfiers

ReverseReverse

Dissatisfaction Kano Model

Page 8: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

LangkahLangkah PengukuranPengukuran KepuasanKepuasan PelangganPelanggan::LangkahLangkah PengukuranPengukuran KepuasanKepuasan PelangganPelanggan::

11 TetapkanTetapkan sasaransasaran1.1. TetapkanTetapkan sasaransasaran2.2. IdentifikasiIdentifikasi siapasiapa yang yang membutuhkanmembutuhkan laporanlaporan

ii dd i f ii f i dib t hkdib t hksurveisurvei dandan informasiinformasi apaapa yang yang dibutuhkandibutuhkan3.3. TetapkanTetapkan siapasiapa yang yang akanakan melakukanmelakukan surveisurvei44 T kT k A ibA ib KK P lP l4.4. TetapkanTetapkan AtributAtribut KepuasanKepuasan PelangganPelanggan5.5. MendesainMendesain surveisurvei6.6. MengembangkanMengembangkan kuesionerkuesioner7.7. PelaksanaanPelaksanaan surveisurvei8.8. AnalisisAnalisis dandan pelaporanpelaporan..

Page 9: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

T j P k K P lTujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan:

h i i k k l1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan2. Mengetahui peluang perbaikan3. Membandingkan dengan pesaing atau

organisasi lain4. Memperoleh cara melakukan customer 

engagement.

SasarannyaSasarannya adalahadalah Service ExcellenceService Excellence

Page 10: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

M d i P k K P lMendesain Pengukuran Kepuasan Pelanggan:

k d1. Menetapkan responden2. Menetapkan metode survei3. Menetapkan sample size4. Mendesain pertanyaan.

Page 11: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Identifying Identifying h fh fthe Voice of Customerthe Voice of Customer

Page 12: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Identifying  the Voice of CustomerIdentifying  the Voice of Customer

1.1. What is your product?What is your product?22 Id tif tId tif t2.2. Identify your customersIdentify your customers3.3. Identify the voice of customerIdentify the voice of customer

Page 13: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

What is your product?What is your product?

DeskripsikanDeskripsikan produkproduk andaandak k k k• Bentuk dan karakter produk anda

• Lingkup produk anda• Positioning produk anda• Bagaimana produk anda berinteraksi dengan pelanggan?

• Proses utama anda yang terkait dengan kepuasan pelanggan

• Apa key drivers yang anda miliki?.

Page 14: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

What is your product?What is your product?

ll kkApaApa value proposition value proposition produkproduk andaanda??• Nilai atau manfaat yang anda tawarkan• Bagaimana anda merealisasikan nilai tersebut.

Page 15: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Identify your customersIdentify your customersy yy y

1. Karakteristik pelanggan andal2. Mengapa menjadi pelanggan anda?

3. Apa segmen pelanggan anda?4. Bagaimana demografi pelanggan anda?5. Kapan mereka membutuhkan produk anda?6. Siapa pengambil keputusan di organisasi 

pelanggan?7. Siapa yang berpengaruh terhadap 

keputusan tersebut?

Page 16: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Identify the voice of customerIdentify the voice of customer

Identify Identify the Voice of the Voice of your customersyour customers

1. Apa keluhan pelanggan selama ini?b k b l

yy yy

2. Apa menjadi pertimbangan untuk membeli?3. Apa yang dibandingkan dengan pesaing?4. Hasil audit internal dan eksternal5. Hasil focus group6. Hasil survei sebelumnya.

Page 17: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Determining Determining h fh fThe Customer Satisfaction The Customer Satisfaction 

AttributesAttributesAttributesAttributes

Page 18: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Quality Dimensions:

Dimensi atau aspek mutu yang biladiberikan kepada pelanggan akandiberikan kepada pelanggan akanmenghasilkan kepuasan pelanggan

Merupakan hasil dari penetapan VoC

Page 19: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Contoh Dimensi Mutu:

• Kecepatan• Akurasi• Keramah‐tamahan• Kelengkapan.

Page 20: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Customer Satisfaction Attributes:

Karakteristik dari setiap Dimensi Mutu yang perlu diketahui lebih lanjut dari pelangganperlu diketahui lebih lanjut dari pelanggan

M k t k d iMerupakan parameter key drivers yang digunakan untuk menetapkan pertanyaan.

Page 21: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Contoh Customer Satisfaction Attributes:

• Kecepatan proses penerimaan• Kecepatan informasi tentang perubahanperaturan.

Page 22: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Designing the SurveyDesigning the Survey

Page 23: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

ProfilProfil RespondenResponden::

• Organisasi atau perseorangan (individual)• Jenis organisasig• Ukuran organisasi• Tingkat jabatan (dalam organisasi)g j ( g )• Jenis pekerjaan (untuk perseorangan)• Demografi (usia, gender, tempat tinggal dll)Demografi (usia, gender, tempat tinggal dll)

Page 24: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Method of Survey:

1. Direct Mail2. Web Survey3. Email4. Telephone5. Direct Interview6. Focus Groupp7. Hybrid .

Page 25: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Direct Mail:Direct Mail:

Survey dilakukan melalui surat yang berisi pertanyaan RespondenSurvey dilakukan melalui surat yang berisi pertanyaan. Respondendiminta memberikan jawaban dan mengembalikan melalui pos.

l b hl b hKelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Biaya tidak terlalu mahaly• Bisa dilakukan terhadap populasi yang besar (tergantung anggaran)

Kek ranganKek ranganKekuranganKekurangan::• Respons relatif sedikit• Sering diwakilkan• Merepotkan responden untuk menulis jawaban

Page 26: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Web Survey:Web Survey:

Survey dilakukan melalui formulir yang dipasang di web; yang berisiSurvey dilakukan melalui formulir yang dipasang di web; yang berisipertanyaan. Responden diminta memberikan jawaban langsung diweb.

KelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Biaya murah• Bisa dilakukan terhadap populasi yang sangat besar

KekuranganKekurangan::• Responden yg kurang biasa menggunakan internet tidak respons• Merepotkan responden untuk mengetik jawaban

Page 27: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Email:Email:Email:Email:

Survey dilakukan melalui pertanyaan yang dikirim lewat email. Responden diminta memberikan jawaban dan mengirim kembali; ataubisa link di web.

KelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Biaya sangat murah• Bisa dilakukan terhadap populasi yang sangat besar

KekuranganKekurangan::• Response rate di Indonesia termasuk rendahR d k bi k i t t tid k• Responden yg kurang biasa menggunakan internet tidak respons

• Merepotkan responden untuk mengetik jawaban

Page 28: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Telephone:Telephone:Telephone:Telephone:

Survey dilakukan melalui telepon kepada responden. Pewawancara menuliskan jawaban responden.

KelebihanKelebihan::KelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Responden tidak perlu menulis• Bisa langsung denga pihak yang tepat

KekuranganKekurangan::KekuranganKekurangan::• Biaya mahal• Responden sering mengelak.

Page 29: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Direct Interview:Direct Interview:Direct Interview:Direct Interview:

Survey dilakukan melalui wawancara langsung kepada responden. Pewawancara mendatangi responden atau datang ke lokasi dimanaresponden berada.

KelebihanKelebihan::• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)• Responden tidak perlu menulis• Bisa langsung denga pihak yang tepat

KekuranganKekurangan::• Biaya sangat mahalR d i b ik j b tid k b• Responden sering memberikan jawaban yang tidak sebenarnya.

Page 30: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Focus Group:Focus Group:Focus Group:Focus Group:

Survey dilakukan dengan mengundang responden dengan profil yang mewakili pelanggan.   Responden diajak berdiskusi oleh moderator untuk membahas produk dari organisasi.

KelebihanKelebihan::• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)• Responden dapat memberikan pendapat dg lengkap• Bisa langsung denga pihak yang tepat

KekuranganKekurangan::• Biaya sangat mahalJ l h d t b t• Jumlah responden terbatas.

Page 31: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Hybrid:Hybrid:Hybrid:Hybrid:

Survey dilakukan dengan cara gabungan antara cara‐cara yang lain.Misalnya dengan pengiriman email atau serat, kemudian dilakukankontak per telepon.

KelebihanKelebihan::• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)• Responden tidak perlu menulis• Bisa langsung denga pihak yang tepat

KekuranganKekurangan::• Biaya sangat mahal.

Page 32: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Sample Sizep

PopulationMargin of Error Confidence Interval

Population10% 5% 1% 90% 95% 99%

100 50 80 99 74 80 88

500 81 218 476 176 218 286500 81 218 476 176 218 286

1,000 88 278 906 215 278 400

10,000 96 370 4,900 264 370 623

100,000 96 383 8,763 270 383 660

1,000,000+ 97 384 9,513 271 384 664

Page 33: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Developing the QuestionnaireDeveloping the Questionnaire

Page 34: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

JenisJenis pertanyaanpertanyaan::JenisJenis pertanyaanpertanyaan::

11 SingleSingle‐‐select Multiple Choiceselect Multiple Choice1.1. SingleSingle select Multiple Choiceselect Multiple ChoiceBerapa lama anda telah menjadi pelanggan kami? 

2.     Multi2.     Multi‐‐select Multiple Choiceselect Multiple ChoiceApa lingkup akreditasi LPK andanisasi anda?

3.     Open‐ended TextA d h d l k i?Apa saran anda terhadap pelayanan kami?

Page 35: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

JenisJenis pertanyaanpertanyaan::p yp y

4.   Rate one Item on a Scale4.   Rate one Item on a ScaleBagaimana tingkat kepuasan anda terhadap kecepatanpelayanan kami? 

5.   Rate Items on a Scale5.   Rate Items on a ScaleBagaimana tingkat kep asan anda terhadap pela ananBagaimana tingkat kepuasan anda terhadap pelayanankami berikut ini?

6.   Rank Items NumericallySeberapa penting atribut di bawah ini bagi anda?p p g g

Page 36: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

SelainSelain pertanyaanpertanyaan untukuntuk mengetahuimengetahuiSelainSelain pertanyaanpertanyaan untukuntuk mengetahuimengetahuitingkattingkat kepuasankepuasan, , surveisurvei kepuasankepuasan pelangganpelanggan jugajugasurveisurvei kepuasankepuasan pelangganpelanggan jugajugamembutuhkanmembutuhkan pertanyaanpertanyaan tentangtentangdatadata respondenresponden (personal information)(personal information)data data respondenresponden (personal information).(personal information).

Page 37: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Survey RatingSurvey RatingSurvey RatingSurvey Rating

Dengan skala yang menunjukkan pendapat respondeng y g j p p p

Misalnya: MisalnyaMisalnya:• Sangat baik• Baik

Misalnya:• Sangat penting• PentingBaik

• Cukup• Kurang

Penting• Kurang penting• Sangat tidak pentingg p g

Page 38: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

The format for five‐level Likert responses is as follows:

Satisfaction1. Very satisfied2 S ti fi d2. Satisfied3. Neither satisfied nor dissatisfied 4. Dissatisfied5. Very dissatisfied

AgreementAgreement1. Strongly agree2. Agree3. Neither agree nor disagree 4. Disagree5. Strongly disagree5. Strongly disagree 

Page 39: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

PengukuranPengukuran menggunakanmenggunakan skalaskala nilainilai::

BerapaBerapa tingkattingkat kepuasankepuasan andaanda terhadapterhadap mutumutull k ik i??layananlayanan kamikami??

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1SangatPuas

SangatTidak Puas

Page 40: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Contoh KuesionerCo to ues o e

Kompetensi(Competency)

1. Bagaimana kompetensi asesor KAN untuk audit kecukupan?

2. Bagaimana kompetensi asesor KAN untuk site visit?3 Bagaimana kompetensi Panitia Teknis KAN?3. Bagaimana kompetensi Panitia Teknis KAN?4. Bagaimana kompetensi Petugas Sekretariat KAN?5. Bagaimana kompetensi Anggota Council?6 B i k i KAN k l h ?6. Bagaimana kompetensi KAN secara keseluruhan?

Page 41: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

How to conduct the SurveyHow to conduct the Survey

Page 42: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

MempersiapkanMempersiapkan PerangkatPerangkat SurveiSurvei::MempersiapkanMempersiapkan PerangkatPerangkat SurveiSurvei::

1. Susun kebijakan dan prosedur surveij p2. Cetak kuesioner3. Kembangkan Web untuk survei (bila dipilih web 

survei)4. Sediakan perangkat tabulasi5 R k t ( i t l d5. Rekrut pewawancara (survei per telepon dan

wawancara langsung)6 Pilih Quality Controller dan Analyst6. Pilih Quality Controller dan Analyst7. Tetapkan Koordinator Survei8. Pelatihan pewawancara.8. Pelatihan pewawancara.

Page 43: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Survey TeamSurvey Team

CoordinatorCoordinator

InterviewersQuality Control Analystte e e sQua ty Co t o a yst

Page 44: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

JadwalJadwal KegiatanKegiatan

No KegiatanNov (2)

Nov (3)

Nov (4)

Nov (5)

Des (1)

Des (2)

Des (3)

1 Persiapan (Pembahasan1 Persiapan (PembahasanKonsep dll)

2 Pembuatan Kuesioner

3 Penyebaran Kuesioner

4 Wawancara

5 Pengumpulan Kuesioner

6 Analisis Data

7 Kesimpulan dan Laporan7 Kesimpulan dan Laporan

Page 45: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Analysis of the ResultAnalysis of the Result

Page 46: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Perception vs Importancep p

Category 4

Category 5

Category 3 Perception

Importance

Category 1

Category 2p

0 2 4 6

Page 47: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Diagram Diagram KartesiusKartesius

9.47 10117

I II

53 6

8 62 6

1

129

24

14 8.6Perception

2.6

8

14

13III5.0

6.21/5.75

15

13III IV

Importance

Page 48: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Diagram Diagram KartesiusKartesius: : PuskesmasPuskesmas sehatsehat

I II

7

I II

6

913

12

1

117

14

3,502 3

4 56810

ntin

gan

1

Kep

en

III IV

3 12Kepuasan

3,12

Page 49: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Key Driver AnalysisKey Driver Analysis

% dissatisfied with driver

Key Driver AnalysisKey Driver Analysis

with driver

80

60

70

80Pelayanansangat lambat

Informasi ygPetugas tidak ramah

40

50Informasi ygdiberikan salah

P d ft lit

Pengetahuanpetugas kurang

20

30 Pendaftaran sulit

Dokumen tidak jelasEmail lama dibalas

Individual impact

10 Email lama dibalas

Individual impact

Page 50: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Trend AnalysisTrend Analysis

R2

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Page 51: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Conclusion and ReportConclusion and Report

Page 52: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Isi Laporan:Isi Laporan:

1. Tujuan Survei2 Metodologi2. Metodologi3. Pelaksanaan Survei4 Hasil setiap atribut4. Hasil setiap atribut5. Hasil Analisis Data dan kesimpulan6 Peluang Perbaikan6. Peluang Perbaikan7. Saran .

Page 53: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Product A

Product BA B

100%

80%

40%

60%

20%

40%

Sangat Puas Tidak PuasSangat PuasPuas

Tidak PuasSangat Tidak Puas

Page 54: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Conduct the ImprovementConduct the Improvement

Page 55: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

Voice of

QFD

Process

Customer’s perceived

Voice ofCustomers

quality

Technical Evaluation

Page 56: Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho

House of QualityHouse of Quality

81. Persyaratan pelanggan

42. Prioritas pelanggan

3. Customer assessment

5 3214. Persyaratan teknis

5. Relationship matrix

66. Importance Rating

7. Technical Assessment 78. Correlation matrix