Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho
-
Upload
national-standardization-agency-of-indonesia -
Category
Education
-
view
1.085 -
download
1
description
Transcript of Customer Satisfaction Measurement by Aditya Nugroho
EU‐INDONESIA TRADE SUPPORT PROGRAMME II
Customer SatisfactionCustomer SatisfactionCustomer Satisfaction Customer Satisfaction MeasurementMeasurement
Twin Plaza, Jakarta, March 6 and 7, 2013
By: Aditya Nugroho
Agenda
Day 1
1. Basic of Customer Satisfaction Measurement2. Identifying the voice of customer3 Determining the customer satisfaction attribute3. Determining the customer satisfaction attribute4. Designing the survey5. Developing the questionnaire
Day 2
1 H t d t th1. How to conduct the survey2. Analysis of the result3. Conclusion and report4. Conduct the improvement.
Basic of Basic of ffCustomer Satisfaction Customer Satisfaction
MeasurementMeasurementMeasurementMeasurement
TrenTren ManajemenManajemen didi PelayananPelayanan PublikPublikTrenTren ManajemenManajemen didi PelayananPelayanan PublikPublik
1 Persyaratan pelanggan yang semakin1. Persyaratan pelanggan yang semakintinggi dan kompleks
2 Lebih fokus kepada pelanggan2. Lebih fokus kepada pelanggan3. Manajemen berdasarkan kinerja4 Pengembangan kompetensi inti berbasis4. Pengembangan kompetensi inti berbasis
human capital5 G d G t di h tik5. Good Governance sangat diperhatikan6. Penggunaan teknologi informasi terpadu.
KataKata kuncinyakuncinya adalahadalah::
Service ExcellenceService Excellence
Elemen Emosional
Interaksi
Proses &
Kinerja Teknis
Produk
Pendukung
Inti
Delight
DelightersDelighters
Performance Performance (Satisfiers)(Satisfiers)
Unfulfilled Fulfilled
(Satisfiers)(Satisfiers)
Unfulfilled Fulfilled
DissatisfiersDissatisfiers
ReverseReverse
Dissatisfaction Kano Model
LangkahLangkah PengukuranPengukuran KepuasanKepuasan PelangganPelanggan::LangkahLangkah PengukuranPengukuran KepuasanKepuasan PelangganPelanggan::
11 TetapkanTetapkan sasaransasaran1.1. TetapkanTetapkan sasaransasaran2.2. IdentifikasiIdentifikasi siapasiapa yang yang membutuhkanmembutuhkan laporanlaporan
ii dd i f ii f i dib t hkdib t hksurveisurvei dandan informasiinformasi apaapa yang yang dibutuhkandibutuhkan3.3. TetapkanTetapkan siapasiapa yang yang akanakan melakukanmelakukan surveisurvei44 T kT k A ibA ib KK P lP l4.4. TetapkanTetapkan AtributAtribut KepuasanKepuasan PelangganPelanggan5.5. MendesainMendesain surveisurvei6.6. MengembangkanMengembangkan kuesionerkuesioner7.7. PelaksanaanPelaksanaan surveisurvei8.8. AnalisisAnalisis dandan pelaporanpelaporan..
T j P k K P lTujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan:
h i i k k l1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan2. Mengetahui peluang perbaikan3. Membandingkan dengan pesaing atau
organisasi lain4. Memperoleh cara melakukan customer
engagement.
SasarannyaSasarannya adalahadalah Service ExcellenceService Excellence
M d i P k K P lMendesain Pengukuran Kepuasan Pelanggan:
k d1. Menetapkan responden2. Menetapkan metode survei3. Menetapkan sample size4. Mendesain pertanyaan.
Identifying Identifying h fh fthe Voice of Customerthe Voice of Customer
Identifying the Voice of CustomerIdentifying the Voice of Customer
1.1. What is your product?What is your product?22 Id tif tId tif t2.2. Identify your customersIdentify your customers3.3. Identify the voice of customerIdentify the voice of customer
What is your product?What is your product?
DeskripsikanDeskripsikan produkproduk andaandak k k k• Bentuk dan karakter produk anda
• Lingkup produk anda• Positioning produk anda• Bagaimana produk anda berinteraksi dengan pelanggan?
• Proses utama anda yang terkait dengan kepuasan pelanggan
• Apa key drivers yang anda miliki?.
What is your product?What is your product?
ll kkApaApa value proposition value proposition produkproduk andaanda??• Nilai atau manfaat yang anda tawarkan• Bagaimana anda merealisasikan nilai tersebut.
Identify your customersIdentify your customersy yy y
1. Karakteristik pelanggan andal2. Mengapa menjadi pelanggan anda?
3. Apa segmen pelanggan anda?4. Bagaimana demografi pelanggan anda?5. Kapan mereka membutuhkan produk anda?6. Siapa pengambil keputusan di organisasi
pelanggan?7. Siapa yang berpengaruh terhadap
keputusan tersebut?
Identify the voice of customerIdentify the voice of customer
Identify Identify the Voice of the Voice of your customersyour customers
1. Apa keluhan pelanggan selama ini?b k b l
yy yy
2. Apa menjadi pertimbangan untuk membeli?3. Apa yang dibandingkan dengan pesaing?4. Hasil audit internal dan eksternal5. Hasil focus group6. Hasil survei sebelumnya.
Determining Determining h fh fThe Customer Satisfaction The Customer Satisfaction
AttributesAttributesAttributesAttributes
Quality Dimensions:
Dimensi atau aspek mutu yang biladiberikan kepada pelanggan akandiberikan kepada pelanggan akanmenghasilkan kepuasan pelanggan
Merupakan hasil dari penetapan VoC
Contoh Dimensi Mutu:
• Kecepatan• Akurasi• Keramah‐tamahan• Kelengkapan.
Customer Satisfaction Attributes:
Karakteristik dari setiap Dimensi Mutu yang perlu diketahui lebih lanjut dari pelangganperlu diketahui lebih lanjut dari pelanggan
M k t k d iMerupakan parameter key drivers yang digunakan untuk menetapkan pertanyaan.
Contoh Customer Satisfaction Attributes:
• Kecepatan proses penerimaan• Kecepatan informasi tentang perubahanperaturan.
Designing the SurveyDesigning the Survey
ProfilProfil RespondenResponden::
• Organisasi atau perseorangan (individual)• Jenis organisasig• Ukuran organisasi• Tingkat jabatan (dalam organisasi)g j ( g )• Jenis pekerjaan (untuk perseorangan)• Demografi (usia, gender, tempat tinggal dll)Demografi (usia, gender, tempat tinggal dll)
Method of Survey:
1. Direct Mail2. Web Survey3. Email4. Telephone5. Direct Interview6. Focus Groupp7. Hybrid .
Direct Mail:Direct Mail:
Survey dilakukan melalui surat yang berisi pertanyaan RespondenSurvey dilakukan melalui surat yang berisi pertanyaan. Respondendiminta memberikan jawaban dan mengembalikan melalui pos.
l b hl b hKelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Biaya tidak terlalu mahaly• Bisa dilakukan terhadap populasi yang besar (tergantung anggaran)
Kek ranganKek ranganKekuranganKekurangan::• Respons relatif sedikit• Sering diwakilkan• Merepotkan responden untuk menulis jawaban
Web Survey:Web Survey:
Survey dilakukan melalui formulir yang dipasang di web; yang berisiSurvey dilakukan melalui formulir yang dipasang di web; yang berisipertanyaan. Responden diminta memberikan jawaban langsung diweb.
KelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Biaya murah• Bisa dilakukan terhadap populasi yang sangat besar
KekuranganKekurangan::• Responden yg kurang biasa menggunakan internet tidak respons• Merepotkan responden untuk mengetik jawaban
Email:Email:Email:Email:
Survey dilakukan melalui pertanyaan yang dikirim lewat email. Responden diminta memberikan jawaban dan mengirim kembali; ataubisa link di web.
KelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Biaya sangat murah• Bisa dilakukan terhadap populasi yang sangat besar
KekuranganKekurangan::• Response rate di Indonesia termasuk rendahR d k bi k i t t tid k• Responden yg kurang biasa menggunakan internet tidak respons
• Merepotkan responden untuk mengetik jawaban
Telephone:Telephone:Telephone:Telephone:
Survey dilakukan melalui telepon kepada responden. Pewawancara menuliskan jawaban responden.
KelebihanKelebihan::KelebihanKelebihan::• Mudah dilakukan• Responden tidak perlu menulis• Bisa langsung denga pihak yang tepat
KekuranganKekurangan::KekuranganKekurangan::• Biaya mahal• Responden sering mengelak.
Direct Interview:Direct Interview:Direct Interview:Direct Interview:
Survey dilakukan melalui wawancara langsung kepada responden. Pewawancara mendatangi responden atau datang ke lokasi dimanaresponden berada.
KelebihanKelebihan::• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)• Responden tidak perlu menulis• Bisa langsung denga pihak yang tepat
KekuranganKekurangan::• Biaya sangat mahalR d i b ik j b tid k b• Responden sering memberikan jawaban yang tidak sebenarnya.
Focus Group:Focus Group:Focus Group:Focus Group:
Survey dilakukan dengan mengundang responden dengan profil yang mewakili pelanggan. Responden diajak berdiskusi oleh moderator untuk membahas produk dari organisasi.
KelebihanKelebihan::• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)• Responden dapat memberikan pendapat dg lengkap• Bisa langsung denga pihak yang tepat
KekuranganKekurangan::• Biaya sangat mahalJ l h d t b t• Jumlah responden terbatas.
Hybrid:Hybrid:Hybrid:Hybrid:
Survey dilakukan dengan cara gabungan antara cara‐cara yang lain.Misalnya dengan pengiriman email atau serat, kemudian dilakukankontak per telepon.
KelebihanKelebihan::• Dapat dilakukan wawancara secara mendalam (deep interview)• Responden tidak perlu menulis• Bisa langsung denga pihak yang tepat
KekuranganKekurangan::• Biaya sangat mahal.
Sample Sizep
PopulationMargin of Error Confidence Interval
Population10% 5% 1% 90% 95% 99%
100 50 80 99 74 80 88
500 81 218 476 176 218 286500 81 218 476 176 218 286
1,000 88 278 906 215 278 400
10,000 96 370 4,900 264 370 623
100,000 96 383 8,763 270 383 660
1,000,000+ 97 384 9,513 271 384 664
Developing the QuestionnaireDeveloping the Questionnaire
JenisJenis pertanyaanpertanyaan::JenisJenis pertanyaanpertanyaan::
11 SingleSingle‐‐select Multiple Choiceselect Multiple Choice1.1. SingleSingle select Multiple Choiceselect Multiple ChoiceBerapa lama anda telah menjadi pelanggan kami?
2. Multi2. Multi‐‐select Multiple Choiceselect Multiple ChoiceApa lingkup akreditasi LPK andanisasi anda?
3. Open‐ended TextA d h d l k i?Apa saran anda terhadap pelayanan kami?
JenisJenis pertanyaanpertanyaan::p yp y
4. Rate one Item on a Scale4. Rate one Item on a ScaleBagaimana tingkat kepuasan anda terhadap kecepatanpelayanan kami?
5. Rate Items on a Scale5. Rate Items on a ScaleBagaimana tingkat kep asan anda terhadap pela ananBagaimana tingkat kepuasan anda terhadap pelayanankami berikut ini?
6. Rank Items NumericallySeberapa penting atribut di bawah ini bagi anda?p p g g
SelainSelain pertanyaanpertanyaan untukuntuk mengetahuimengetahuiSelainSelain pertanyaanpertanyaan untukuntuk mengetahuimengetahuitingkattingkat kepuasankepuasan, , surveisurvei kepuasankepuasan pelangganpelanggan jugajugasurveisurvei kepuasankepuasan pelangganpelanggan jugajugamembutuhkanmembutuhkan pertanyaanpertanyaan tentangtentangdatadata respondenresponden (personal information)(personal information)data data respondenresponden (personal information).(personal information).
Survey RatingSurvey RatingSurvey RatingSurvey Rating
Dengan skala yang menunjukkan pendapat respondeng y g j p p p
Misalnya: MisalnyaMisalnya:• Sangat baik• Baik
Misalnya:• Sangat penting• PentingBaik
• Cukup• Kurang
Penting• Kurang penting• Sangat tidak pentingg p g
The format for five‐level Likert responses is as follows:
Satisfaction1. Very satisfied2 S ti fi d2. Satisfied3. Neither satisfied nor dissatisfied 4. Dissatisfied5. Very dissatisfied
AgreementAgreement1. Strongly agree2. Agree3. Neither agree nor disagree 4. Disagree5. Strongly disagree5. Strongly disagree
PengukuranPengukuran menggunakanmenggunakan skalaskala nilainilai::
BerapaBerapa tingkattingkat kepuasankepuasan andaanda terhadapterhadap mutumutull k ik i??layananlayanan kamikami??
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1SangatPuas
SangatTidak Puas
Contoh KuesionerCo to ues o e
Kompetensi(Competency)
1. Bagaimana kompetensi asesor KAN untuk audit kecukupan?
2. Bagaimana kompetensi asesor KAN untuk site visit?3 Bagaimana kompetensi Panitia Teknis KAN?3. Bagaimana kompetensi Panitia Teknis KAN?4. Bagaimana kompetensi Petugas Sekretariat KAN?5. Bagaimana kompetensi Anggota Council?6 B i k i KAN k l h ?6. Bagaimana kompetensi KAN secara keseluruhan?
How to conduct the SurveyHow to conduct the Survey
MempersiapkanMempersiapkan PerangkatPerangkat SurveiSurvei::MempersiapkanMempersiapkan PerangkatPerangkat SurveiSurvei::
1. Susun kebijakan dan prosedur surveij p2. Cetak kuesioner3. Kembangkan Web untuk survei (bila dipilih web
survei)4. Sediakan perangkat tabulasi5 R k t ( i t l d5. Rekrut pewawancara (survei per telepon dan
wawancara langsung)6 Pilih Quality Controller dan Analyst6. Pilih Quality Controller dan Analyst7. Tetapkan Koordinator Survei8. Pelatihan pewawancara.8. Pelatihan pewawancara.
Survey TeamSurvey Team
CoordinatorCoordinator
InterviewersQuality Control Analystte e e sQua ty Co t o a yst
JadwalJadwal KegiatanKegiatan
No KegiatanNov (2)
Nov (3)
Nov (4)
Nov (5)
Des (1)
Des (2)
Des (3)
1 Persiapan (Pembahasan1 Persiapan (PembahasanKonsep dll)
2 Pembuatan Kuesioner
3 Penyebaran Kuesioner
4 Wawancara
5 Pengumpulan Kuesioner
6 Analisis Data
7 Kesimpulan dan Laporan7 Kesimpulan dan Laporan
Analysis of the ResultAnalysis of the Result
Perception vs Importancep p
Category 4
Category 5
Category 3 Perception
Importance
Category 1
Category 2p
0 2 4 6
Diagram Diagram KartesiusKartesius
9.47 10117
I II
53 6
8 62 6
1
129
24
14 8.6Perception
2.6
8
14
13III5.0
6.21/5.75
15
13III IV
Importance
Diagram Diagram KartesiusKartesius: : PuskesmasPuskesmas sehatsehat
I II
7
I II
6
913
12
1
117
14
3,502 3
4 56810
ntin
gan
1
Kep
en
III IV
3 12Kepuasan
3,12
Key Driver AnalysisKey Driver Analysis
% dissatisfied with driver
Key Driver AnalysisKey Driver Analysis
with driver
80
60
70
80Pelayanansangat lambat
Informasi ygPetugas tidak ramah
40
50Informasi ygdiberikan salah
P d ft lit
Pengetahuanpetugas kurang
20
30 Pendaftaran sulit
Dokumen tidak jelasEmail lama dibalas
Individual impact
10 Email lama dibalas
Individual impact
Trend AnalysisTrend Analysis
R2
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Conclusion and ReportConclusion and Report
Isi Laporan:Isi Laporan:
1. Tujuan Survei2 Metodologi2. Metodologi3. Pelaksanaan Survei4 Hasil setiap atribut4. Hasil setiap atribut5. Hasil Analisis Data dan kesimpulan6 Peluang Perbaikan6. Peluang Perbaikan7. Saran .
Product A
Product BA B
100%
80%
40%
60%
20%
40%
Sangat Puas Tidak PuasSangat PuasPuas
Tidak PuasSangat Tidak Puas
Conduct the ImprovementConduct the Improvement
Voice of
QFD
Process
Customer’s perceived
Voice ofCustomers
quality
Technical Evaluation
House of QualityHouse of Quality
81. Persyaratan pelanggan
42. Prioritas pelanggan
3. Customer assessment
5 3214. Persyaratan teknis
5. Relationship matrix
66. Importance Rating
7. Technical Assessment 78. Correlation matrix