CUSTOMER SATISFACTION AUDIT - NUOVE ACQUECustomer Satisfaction Index (CSI) La soddisfazione...

76
IX° Edizione Aprile 2017 Quanto soddisfo i miei clienti? CUSTOMER SATISFACTION AUDIT Progetto riservato a Nuove Acque

Transcript of CUSTOMER SATISFACTION AUDIT - NUOVE ACQUECustomer Satisfaction Index (CSI) La soddisfazione...

1

IX° Edizione – Aprile 2017

Quanto soddisfo i miei clienti?

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT

Progetto riservato a Nuove Acque

2

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

3

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

4

Metodologia d’indagine e campione

(1) 95% di probabilità

(2) 95% di probabilità nel caso più sfavorevole (percentuale rilevata pari al 50%)

Il campione

L’indagine si sviluppa su un campione di 1.257

utenti idrici stratificato in base le aree territoriali di

Nuove Acque.

In fase di elaborazione i dati sono stati ponderati in

modo da riportarli alle proporzioni effettive

dell’universo dell’utenza privata.

Le interviste, realizzate tramite metodologia

C.A.T.I., sono state condotte coinvolgendo il

componente familiare che detiene i rapporti

con Nuove Acque, seguendo il questionario

strutturato riportato in allegato.

Il periodo di rilevazione è marzo/aprile 2107

I margini di errore

La rilevazione

MARGINI DI ERRORE (1)

Campione CSI

Altre

informazioni (2)

Totale clienti 1257 0,8 2,8

Target

AREA ARETINA 494 1,1 4,5

- Comune di Arezzo 362 1,3 5,2

AREA CASENTINO 206 2,0 6,9

AREA VAL DI CHIANA 189 2,0 7,3

AREA SENESE 229 1,6 6,6

AREA TIBERINA 139 2,0 8,4

5

Metodologia d’indagine e campione

Arentino Casentino Val di Chiana Senese Tibertina

• Arezzo

• Bucine

• Capolona

• Castiglion

Fibocchi

• Civitella in Val

di Chiana

• Laterina

• Pergine

Valdamo

• Subbiano

• Bibbiena

• Castel Focognano

• Castel S. Niccolò

• Chitignano

• Chiusi della Verna

• Montemignaio

• Ortignano Raggiolo

• Poppi

• Pratovecchio -Stia

• Talla

• Castiglion

Fiorentino

• Cortona

• Foiano della

Chiana

• Lucignano

• Marciano della

Chiana

• Monte S.

Savino

• Chianciano

Terme

• Chiusi

• Montepulciano

• Sinalunga

• Torrita di Siena

• Anghiari

• Badia Tedalda

• Caprese

Michelangelo

• Monterchi

• Pieve Santo

Stefano

• Sansepolcro

• Sestino

Le 5 aree

6

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

7

Qualità dell’acqua

o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo

sapore

o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore

o Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua

limpidezza

Aspetti tecnici del servizio

o Continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni

o Livello di pressione dell'acqua

o Tempestività degli interventi di emergenza in caso di

guasti, perdite o disservizi

o Tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione

del servizio

o Correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino

in caso di interruzione dell'acqua

o Servizio di fognatura

o Servizio di depurazione delle acque reflue

o Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto

Contatto con l’azienda

o Facilità complessiva di contatto con l'azienda

o Orari di apertura degli uffici

o Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul

territorio

o Tempestività di risposta ai reclami (1)

o Velocità di accesso agli sportelli (2)

o Cortesia e disponibilità del personale a contatto con il

pubblico

o Professionalità e competenza del personale

o Facilità di trovare la linea libera quando si telefona

all'azienda (3)

o Capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste

nel minor tempo possibile quando si telefona (3)

o Cortesia del personale che risponde al telefono (3)

Fatturazione (4)

o Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale

incaricato

o Frequenza nella letture dei contatori da parte del personale

incaricato

o Regolarità nella emissione delle bollette

o Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la

scadenza per il pagamento

o Chiarezza e facilità di lettura delle bollette

o Correttezza degli importi riportati nelle bollette

o Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione (5)

o Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

o Rapidità dei rimborsi in caso di pagamenti in eccesso (6)

o Tempestività di avviso in caso di consumi anomali (7)

(1) Valutato da coloro che hanno effettuato reclami

(2) Valutato da coloro che si sono recati agli uffici

(3) Valutato da coloro che hanno telefonato al n° verde

(4) Gli aspetti di fatturazione sono valutati da coloro che hanno un contratto diretto

(5) Valutato da coloro cha hanno avuto problemi di fatturazione

(6) Valutato da coloro che hanno avuto esperienza di rimborsi

(7) Valutato fa coloro che hanno avuto esperienza di consumi anomali

Fattori di soddisfazione

8

Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire

quattro CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee.

Customer Satisfaction Index (CSI)

La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite

le seguenti fasi:

ponderazione di tale

indicatore con l’importanza

del singolo fattore

misurata in base alle

percezioni dei clienti e con

la numerosità delle

valutazioni su ciascuno di

essi

definizione per ciascuna

caratteristica/fattore di

soddisfazione di un

indicatore sintetico di

soddisfazione (dato dalla

quota di clienti

soddisfatti o soddisfatti

oltre le aspettative)

1 2

Costruzione del CSI 3

9

Soddisfazione complessiva – CSI

L’indice CSI (Customer Satisfaction Index) misura su una scala 1-100 la soddisfazione complessiva attraverso il processo

bottom-up di riaggregazione dei fattori

89,5 86,2 87,6

CSI

complessivo

Qualità

dell’acqua

Aspetti tecnici

servizio

92,9 91,3

Contatto

azienda

Fatturazione

CSI parziali

10

CSI Complessivo e Parziali

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer

Satisfaction

Index CSI

CSI parziale-

qualità

dell'acqua

CSI parziale-

aspetti tecnici

del servizio

CSI parziale-

contatto con

l'azienda

CSI parziale-

fatturazione

Totale 89,5 86,2 87,6 92,9 91,3

AREA Area Aretina 90,0 91,0 86,9 93,3 91,5

Area Casentino 87,5 82,5 87,0 90,9 88,4

Area Val di Chiana 89,9 84,7 88,6 92,8 91,8

Area Senese 90,9 82,4 90,1 93,6 93,9

Area Tiberina 88,0 80,5 86,1 93,2 90,3

COMUNE Arezzo 90,1 92,8 86,5 93,3 91,3

CONTRATTO Diretto 89,7 86,3 87,9 93,0 91,3

Condominiale 85,5 85,1 83,9 90,0 -

11

Customer Satisfaction Index (CSI)

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

CSI complessivo

2017 2016 2015

Totale 89,5 89,7 89,6

AREA Area Aretina 90,0 90,1 90,1

Area Casentino 87,5 89,5 88,1

Area Val di Chiana 89,9 89,5 88,9

Area Senese 90,9 90,3 90,5

Area Tiberina 88,0 88,6 89,6

COMUNE Arezzo 90,1 90,0 89,8

CONTRATTO Diretto 89,7 89,8 89,5

Condominiale 85,5 88,7 91,2

CSI parziale - qualità

dell'acqua

CSI parziale - aspetti

tecnici del servizio

CSI parziale -

contatto con

l'azienda

CSI parziale -

fatturazione

2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015 2017 2016 2015

Totale 86,2 83,3 84,8 87,6 86,2 87,3 92,9 94,8 94,9 91,3 93,8 92,1

AREA Area Aretina 91,0 88,7 89,6 86,9 85,4 86,9 93,3 95,6 94,9 91,5 93,4 92,3

Area Casentino 82,5 79,1 81,7 87,0 87,1 85,7 90,9 93,9 94,4 88,4 93,6 90,4

Area Val di Chiana 84,7 78,8 79,6 88,6 86,6 86,6 92,8 96,7 94,6 91,8 93,1 93,1

Area Senese 82,4 79,1 83,5 90,1 88,5 90,0 93,6 93,1 95,1 93,9 95,6 92,2

Area Tiberina 80,5 80,2 79,4 86,1 84,3 88,1 93,2 93,3 95,5 90,3 93,7 92,7

COMUNE Arezzo 92,8 90,3 90,5 86,5 84,9 85,9 93,3 95,1 94,2 91,3 93,4 92,1

CONTRATTO Diretto 86,3 82,9 83,9 87,9 86,1 86,9 93,0 94,9 94,8 91,3 93,8 92,1

Condominiale 85,1 86,7 90,4 83,9 87,6 89,9 90,0 93,6 95,8 - - -

12

Soddisfazione Globale “Overall”

PEGGIORE

10%

MIGLIORE

3%

UGUALE

87%

Peggiore rispetto alle aspettative del cliente

Complessivamente l’attività svolta dal suo operatore per l’acqua

potabile in tutti i suoi aspetti è:

Uguale alle aspettative

Migliore rispetto alle aspettative

89,5

89,9

85,9

93,7

90,8

84,9

89,5

89,8

85,1

TOTALE

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

13

Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati

Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall’analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse

categorie di fattori.

I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto

esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione.

Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni

espresse dai clienti.

INSODDISFATTI DELIZIATI SODDISFATTI

L’analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a

ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore

rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in

analisi in tre gruppi, più precisamente in:

14

Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati

% su totale clienti

TOTALE CLIENTI

Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati

QUALITA' DELL'ACQUA

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore 18,2 72,5 9,4

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore 12,8 77,5 9,7

Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 10,6 80,4 9,0

ASPETTI TECNICI SERVIZIO

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 3,9 82,9 13,2

Livello di pressione dell’acqua 11,1 80,5 8,4

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o

disservizi 7,2 76,8 16,0

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio 6,9 82,0 11,0

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di

interruzione dell’acqua 3,9 86,3 9,7

Servizio di fognatura 11,2 83,0 5,8

Servizio depurazione acque reflue 10,3 83,4 6,4

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 44,8 52,7 2,5

15

Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati

% su totale clienti

TOTALE CLIENTI

Insoddisfatti Soddisfatti Deliziati

CONTATTO CON L'AZIENDA

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 5,5 84,5 10,1

Orari di apertura degli uffici 8,5 85,7 5,9

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 9,2 81,7 9,1

Tempestività di risposta ai reclami 26,5 62,8 10,7

Velocità di accesso agli sportelli 24,5 63,9 11,5

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 3,5 81,0 15,4

Professionalità e la competenza del personale 4,0 83,2 12,8

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 12,0 76,3 11,8

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile

quando si telefona 17,4 68,9 13,6

Cortesia del personale che risponde al telefono 2,3 80,5 17,2

FATTURAZIONE

Regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 8,1 86,5 5,4

Frequenza nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 8,7 85,8 5,5

Regolarità nella emissione delle bollette 4,1 91,4 4,5

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 10,9 84,8 4,3

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 14,0 78,9 7,1

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 8,2 87,6 4,2

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 8,6 80,4 11,0

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1,7 91,5 6,8

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 13,4 71,5 15,1

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 21,5 67,4 11,1

16

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Qualità dell'acqua erogata

relativamente al suo sapore 81,8 88,2 77,7 80,6 76,2 72,9 90,8 82,1 78,3

Qualità dell'acqua erogata

relativamente al suo odore 87,2 90,0 83,3 87,6 86,0 82,6 92,4 87,5 82,9

Qualità dell'acqua erogata

relativamente alla sua limpidezza 89,4 94,4 86,7 85,9 84,7 85,8 95,2 89,1 93,7

17

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti

TOTALE

2017 2016 2015

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 81,8 77,8 77,6

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 87,2 83,3 83,7

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 89,4 88,0 92,1

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area

Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore

Dato 2017 88,2 77,7 80,6 76,2 72,9 90,8 82,1 78,3 Dato 2016 84,8 70,9 72,5 72,3 75,0 88,1 77,3 82,3 Dato 2015 83,6 74,4 72,1 72,2 74,3 85,4 76,7 83,9 Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore Dato 2017 90,0 83,3 87,6 86,0 82,6 92,4 87,5 82,9 Dato 2016 88,4 76,6 81,1 80,2 80,4 89,5 83,1 85,5 Dato 2015 89,2 78,1 80,2 85,0 73,0 89,3 82,7 90,5 Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua

limpidezza Dato 2017 94,4 86,7 85,9 84,7 85,8 95,2 89,1 93,7 Dato 2016 92,4 88,7 82,4 83,9 84,8 93,1 87,6 91,7 Dato 2015 95,5 92,2 85,2 91,1 90,4 96,4 91,6 95,8

18

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,1 96,4 95,0 95,7 96,4 96,4 96,3 96,1 95,6

Livello di pressione dell’acqua 88,9 87,1 87,2 90,1 91,0 93,5 87,3 89,9 74,2

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di

guasti, perdite o disservizi 92,8 91,2 92,6 92,4 96,0 95,0 89,6 93,0 90,6

Tempi di preavviso in caso di interruzione

dell’erogazione del servizio 93,1 92,7 93,5 94,4 94,3 90,1 92,4 93,2 90,8

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino

in caso di interruzione dell’acqua 96,1 94,9 97,4 97,8 96,2 96,2 94,9 96,1 95,2

Servizio di fognatura 88,8 87,5 88,2 90,5 92,0 87,9 87,7 89,0 85,7

Servizio depurazione acque reflue 89,7 92,7 87,3 87,2 87,3 88,6 93,9 89,6 90,7

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio

offerto 55,2 53,0 52,6 60,1 66,4 43,3 49,7 55,6 48,5

19

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti

TOTALE

2017 2016 2015

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,1 96,2 97,9

Livello di pressione dell’acqua 88,9 89,5 91,4

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite

o disservizi 92,8 94,0 94,3

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del

servizio 93,1 92,3 91,0

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso

di interruzione dell’acqua 96,1 93,7 94,6

Servizio di fognatura 88,8 81,5 88,8

Servizio depurazione acque reflue 89,7 86,5 90,6

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 55,2 55,4 51,8

20 In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Dato 2017 96,4 95,0 95,7 96,4 96,4 96,3 96,1 95,6

Dato 2016 96,4 96,0 96,8 95,4 96,4 96,8 95,9 99,2

Dato 2015 98,7 95,8 98,9 96,2 99,3 98,8 97,8 98,7

Livello di pressione dell’acqua

Dato 2017 87,1 87,2 90,1 91,0 93,5 87,3 89,9 74,2

Dato 2016 89,4 89,5 87,2 90,5 91,3 89,6 89,2 92,7

Dato 2015 88,5 92,1 92,0 93,4 97,1 89,0 91,2 92,8

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi

Dato 2017 91,2 92,6 92,4 96,0 95,0 89,6 93,0 90,6

Dato 2016 91,9 96,0 93,5 97,8 94,3 91,7 94,1 93,6

Dato 2015 92,7 93,0 93,9 97,1 97,0 91,2 94,7 91,6

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio

Dato 2017 92,7 93,5 94,4 94,3 90,1 92,4 93,2 90,8

Dato 2016 91,7 90,4 94,8 94,2 90,6 90,6 92,3 91,9

Dato 2015 90,6 92,9 88,9 89,1 95,1 89,5 91,1 89,7

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione

dell’acqua

Dato 2017 94,9 97,4 97,8 96,2 96,2 94,9 96,1 95,2

Dato 2016 93,4 94,7 94,1 92,4 95,2 92,3 93,8 93,0

Dato 2015 94,6 94,8 92,7 94,3 97,5 93,8 94,5 95,2

Servizio di fognatura

Dato 2017 87,5 88,2 90,5 92,0 87,9 87,7 89,0 85,7

Dato 2016 80,9 89,2 79,4 83,4 73,2 81,2 81,0 85,6

Dato 2015 88,4 88,0 85,7 91,4 90,8 88,1 88,6 89,7

Servizio depurazione acque reflue

Dato 2017 92,7 87,3 87,2 87,3 88,6 93,9 89,6 90,7

Dato 2016 88,5 88,5 82,1 85,9 82,5 90,3 86,1 90,3

Dato 2015 92,7 86,9 87,8 94,5 85,7 93,5 89,9 96,0

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto

Dato 2017 53,0 52,6 60,1 66,4 43,3 49,7 55,6 48,5

Dato 2016 50,5 53,3 62,4 66,8 49,6 47,2 55,6 52,8

Dato 2015 49,8 45,2 54,1 64,2 46,3 45,9 49,9 65,5

21

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale

Clienti soddisfatti o deliziati

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Facilità complessiva di contatto con

l’azienda 94,5 94,9 92,1 94,9 94,9 95,2 95,0 94,7 91,7

Orari di apertura degli uffici 91,5 93,8 84,7 90,7 95,9 85,3 93,9 91,8 86,0

Facilità di accesso agli uffici e la loro

distribuzione sul territorio 90,8 92,6 88,8 88,5 86,1 96,4 93,0 91,2 83,6

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 75,5 70,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 65,0 75,3 n.s.

Cortesia e la disponibilità del

personale a contatto con il pubblico 96,5 96,8 95,5 95,3 99,2 93,9 97,6 96,3 100,0

Professionalità e la competenza del

personale 96,0 96,0 94,3 96,5 97,0 96,3 95,1 96,2 92,1

Facilità di trovare la linea libera

quando si telefona all’azienda 88,0 87,0 87,5 88,2 n.s. n.s. 85,7 89,4 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i

problemi / richieste nel minor tempo

possibile quando si telefona

82,6 77,4 87,9 81,8 n.s. n.s. 77,8 82,4 n.s.

Cortesia del personale che risponde

al telefono 97,7 98,2 93,9 100,0 n.s. n.s. 97,4 97,5 n.s.

22

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti

TOTALE

2017 2016 2015

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 94,5 95,1 96,6

Orari di apertura degli uffici 91,5 94,4 94,6

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 90,8 91,8 92,3

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 75,5 86,6 80,4

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 96,5 99,0 97,0

Professionalità e la competenza del personale 96,0 97,4 97,3

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 88,0 94,4 87,2

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile

quando si telefona 82,6 79,9 86,0

Cortesia del personale che risponde al telefono 97,7 97,0 99,2

23

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Facilità complessiva di contatto con l’azienda

Dato 2017 94,9 92,1 94,9 94,9 95,2 95,0 94,7 91,7

Dato 2016 94,1 97,8 97,3 94,1 93,2 93,7 95,0 95,2

Dato 2015 96,4 96,4 96,3 98,4 95,5 95,8 96,5 97,0

Orari di apertura degli uffici

Dato 2017 93,8 84,7 90,7 95,9 85,3 93,9 91,8 86,0

Dato 2016 97,1 91,4 95,6 95,8 84,5 96,2 94,9 88,7

Dato 2015 95,4 89,5 94,4 95,3 96,9 95,5 94,3 97,0

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio

Dato 2016 92,6 88,8 88,5 86,1 96,4 93,0 91,2 83,6

Dato 2016 92,8 92,8 92,9 87,4 91,9 93,1 91,9 90,6

Dato 2015 92,8 96,0 90,1 90,1 91,7 92,7 91,7 96,7

Tempestività di risposta ai reclami

Dato 2017 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Dato 2015 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli

Dato 2017 70,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 65,0 75,3 n.s.

Dato 2016 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 80,8 88,5 n.s.

Dato 2015 81,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 82,2 n.s.

24

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015 (cont.)

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico

Dato 2017 96,8 95,5 95,3 99,2 93,9 97,6 96,3 100,0

Dato 2016 100,0 98,4 100,0 95,3 100,0 100,0 99,2 96,9

Dato 2015 97,2 97,3 96,1 95,8 98,8 96,4 97,0 97,2

Professionalità e la competenza del personale

Dato 2017 96,0 94,3 96,5 97,0 96,3 95,1 96,2 92,1

Dato 2016 98,1 93,9 99,1 97,0 97,6 97,5 97,3 98,4

Dato 2015 97,0 98,0 99,0 97,5 97,4 96,8 97,6 97,8

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda

Dato 2017 87,0 87,5 88,2 n.s. n.s. 85,7 89,4 n.s.

Dato 2016 97,1 92,9 n.s. n.s. n.s. 96,6 94,2 n.s.

Dato 2015 87,2 81,8 n.s. n.s. n.s. 82,8 88,3 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona

Dato 2017 77,4 87,9 81,8 n.s. n.s. 77,8 82,4 n.s.

Dato 2016 76,9 69,2 n.s. n.s. n.s. 73,3 79,2 n.s.

Dato 2015 81,6 86,5 n.s. 88,9 n.s. 75,9 86,1 n.s.

Cortesia del personale che risponde al telefono

Dato 2017 98,2 93,9 100,0 n.s. n.s. 97,4 97,5 n.s.

Dato 2016 97,3 92,3 n.s. n.s. n.s. 96,6 96,8 n.s.

Dato 2015 100,0 100,0 n.s. 100,0 n.s. 100,0 99,2 n.s.

25

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale

Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti con contratto diretto Totale

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del

personale incaricato 91,9 92,7 90,7 91,5 92,3 91,2 91,3

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del

personale incaricato 91,3 91,6 89,5 90,6 93,8 90,7 90,9

Regolarità nella emissione delle bollette 95,9 95,0 96,3 95,9 97,4 96,1 95,4

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e

la scadenza per il pagamento 89,1 88,1 83,2 89,2 96,3 89,0 86,6

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 86,0 86,7 80,7 87,1 89,9 83,6 87,5

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 91,8 92,7 89,5 92,1 95,2 86,6 93,0

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione 91,4 91,9 82,0 95,1 93,8 93,0 91,5

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 98,3 98,5 97,4 97,6 99,5 97,7 98,3

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in

eccesso 86,6 83,0 80,8 95,7 90,0 87,8 82,3

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 78,5 82,1 70,7 80,4 73,9 79,5 81,6

26

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti con contratto diretto

TOTALE

2017 2016 2015

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 91,9 94,9 92,7

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 91,3 93,2 91,0

Regolarità nella emissione delle bollette 95,9 98,5 98,3

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per

il pagamento 89,1 92,5 91,5

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 86,0 90,1 81,1

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 91,8 93,0 93,5

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 91,4 93,9 87,9

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 98,3 98,9 98,7

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 86,6 83,7 84,9

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 78,5 85,3 82,8

27

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti con contratto diretto

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2017 92,7 90,7 91,5 92,3 91,2 91,3

Dato 2016 94,4 95,9 93,5 97,0 94,9 94,4

Dato 2015 93,7 89,7 91,7 93,8 93,8 92,6

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2017 91,6 89,5 90,6 93,8 90,7 90,9

Dato 2016 91,6 94,1 91,5 96,8 94,8 90,7

Dato 2015 92,2 87,4 91,7 89,2 94,0 92,1

Regolarità nella emissione delle bollette

Dato 2017 95,0 96,3 95,9 97,4 96,1 95,4

Dato 2016 99,3 98,4 98,9 96,8 97,7 99,4

Dato 2015 98,9 97,6 99,4 96,0 99,2 99,3

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento

Dato 2017 88,1 83,2 89,2 96,3 89,0 86,6

Dato 2016 91,0 92,4 91,7 96,4 93,7 91,1

Dato 2015 92,2 92,1 93,8 89,6 88,3 92,5

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette

Dato 2017 86,7 80,7 87,1 89,9 83,6 87,5

Dato 2016 90,8 88,1 89,2 91,9 88,9 90,0

Dato 2015 79,4 79,5 83,1 86,8 78,2 79,5

28

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015 (cont.)

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti soddisfatti o deliziati

% su totale clienti con contratto diretto

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Correttezza degli importi riportati nelle bollette

Dato 2017 92,7 89,5 92,1 95,2 86,6 93,0

Dato 2016 93,4 93,3 92,8 93,9 90,8 93,2

Dato 2015 94,1 91,1 93,6 93,7 93,6 93,5

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione

Dato 2017 91,9 82,0 95,1 93,8 93,0 91,5

Dato 2016 92,5 96,1 92,9 96,0 94,7 91,5

Dato 2015 85,7 74,1 n.s. 91,4 n.s. 82,4

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

Dato 2017 98,5 97,4 97,6 99,5 97,7 98,3

Dato 2016 98,5 99,5 98,8 100,0 98,4 98,3

Dato 2015 99,1 98,8 98,7 97,7 98,4 99,2

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso

Dato 2017 83,0 80,8 95,7 90,0 87,8 82,3

Dato 2016 80,9 84,2 83,3 89,8 84,8 86,8

Dato 2015 84,5 74,3 85,2 93,5 88,5 87,8

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali

Dato 2017 82,1 70,7 80,4 73,9 79,5 81,6

Dato 2016 83,7 81,8 85,5 90,4 87,2 84,0

Dato 2015 75,0 n.s. n.s. 83,3 n.s. 72,7

29

Wordcloud

Base: utenti che esprimono commenti a sostegno della valutazione sulla soddisfazione espressa in merito ai tre fattori relativi alle qualità organolettiche

dell’acqua (sapore, odore, limpidezza).

Questo strumento, chiamato “WordCloud”, è una rappresentazione visiva in grado di determinare l’importanza

relativa di ogni singolo termine citato dagli intervistati.

30

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Qualità dell'acqua erogata

relativamente al suo sapore 10,2 6,2 12,7 12,0 12,9 15,8 4,9 9,9 14,3

Qualità dell'acqua erogata

relativamente al suo odore 5,8 5,0 6,9 5,9 6,3 6,8 4,2 5,4 13,0

Qualità dell'acqua erogata

relativamente alla sua

limpidezza

5,5 3,1 5,4 7,6 9,0 6,7 2,8 5,5 5,1

31

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti

TOTALE

2017 2016 2015

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 10,2 11,3 13,2

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 5,8 8,8 9,8

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 5,5 7,8 5,3

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore

Dato 2017 6,2 12,7 12,0 12,9 15,8 4,9 9,9 14,3

Dato 2016 7,1 13,8 17,0 13,4 13,6 5,8 11,5 8,8

Dato 2015 9,7 16,1 17,0 14,9 15,4 9,1 13,9 8,9

Qualità dell'acqua erogata relativamente al

suo odore

Dato 2017 5,0 6,9 5,9 6,3 6,8 4,2 5,4 13,0

Dato 2016 6,0 10,4 11,4 9,0 13,0 5,6 8,9 7,6

Dato 2015 6,7 13,4 14,7 6,6 15,3 6,5 10,5 5,4

Qualità dell'acqua erogata relativamente

alla sua limpidezza

Dato 2017 3,1 5,4 7,6 9,0 6,7 2,8 5,5 5,1

Dato 2016 6,0 6,4 11,8 8,5 10,1 5,6 8,3 3,3

Dato 2015 2,6 3,6 11,5 6,1 7,4 1,7 5,6 2,8

32

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Continuità del servizio, cioè l’assenza

di interruzioni 1,9 1,9 3,0 1,6 1,4 1,4 2,0 1,8 2,9

Livello di pressione dell’acqua 4,9 6,4 3,9 4,9 3,2 2,9 7,0 4,4 12,4

Tempestività degli interventi di

emergenza in caso di guasti, perdite

o disservizi

4,1 5,2 3,4 4,1 2,5 3,3 5,8 4,4 0,0

Tempi di preavviso in caso di

interruzione dell’erogazione del

servizio

4,0 4,7 4,5 3,9 2,9 3,1 4,8 3,9 6,1

Correttezza dell’informazione relativa

ai tempi di ripristino in caso di

interruzione dell’acqua

1,8 2,4 2,1 2,2 0,5 0,8 2,1 1,8 1,6

Servizio di fognatura 7,7 8,0 8,7 6,8 5,9 9,5 7,5 7,5 11,0

Servizio depurazione acque reflue 7,0 5,6 8,2 7,4 8,5 7,9 4,4 6,9 7,8

Livello dei costi in relazione alla

qualità del servizio offerto 29,6 30,9 31,1 26,8 20,0 41,8 32,7 29,3 35,2

33

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I dati con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti

TOTALE

2017 2016 2015

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 1,9 2,3 1,0

Livello di pressione dell’acqua 4,9 4,6 3,8

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti,

perdite o disservizi 4,1 3,3 3,8

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del

servizio 4,0 4,1 5,6

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso

di interruzione dell’acqua 1,8 3,6 3,2

Servizio di fognatura 7,7 12,3 8,1

Servizio depurazione acque reflue 7,0 9,9 5,6

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 29,6 30,3 35,6

34

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Dato 2017 1,9 3,0 1,6 1,4 1,4 2,0 1,8 2,9

Dato 2016 2,5 3,0 1,1 2,7 1,5 2,2 2,4 0,8

Dato 2015 0,4 1,6 0,0 2,8 0,7 0,3 1,1 0,0

Livello di pressione dell’acqua

Dato 2017 6,4 3,9 4,9 3,2 2,9 7,0 4,4 12,4

Dato 2016 5,4 4,5 6,1 2,7 2,2 5,3 4,7 2,7

Dato 2015 4,0 4,2 5,1 3,3 1,5 3,5 3,7 4,3

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi

Dato 2017 5,2 3,4 4,1 2,5 3,3 5,8 4,4 0,0

Dato 2016 3,9 2,8 4,5 1,6 2,5 4,1 3,4 2,2

Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio

Dato 2017 4,7 4,5 3,9 2,9 3,1 4,8 3,9 6,1

Dato 2016 3,8 5,9 2,3 4,8 3,9 4,4 4,1 3,9

Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell’acqua

Dato 2017 2,4 2,1 2,2 0,5 0,8 2,1 1,8 1,6

Dato 2016 4,3 2,7 3,0 3,8 2,4 4,8 3,5 4,1

Dato 2015 3,4 3,5 4,9 2,6 0,8 3,6 3,3 2,4

Servizio di fognatura

Dato 2017 8,0 8,7 6,8 5,9 9,5 7,5 7,5 11,0

Dato 2016 12,6 9,0 14,2 9,9 17,0 12,1 13,0 6,2

Dato 2015 9,1 5,7 10,9 5,3 8,3 9,4 8,2 7,7

Servizio depurazione acque reflue

Dato 2017 5,6 8,2 7,4 8,5 7,9 4,4 6,9 7,8

Dato 2016 8,4 7,4 12,7 11,3 13,6 7,4 10,2 7,4

Dato 2015 4,8 6,6 6,9 3,7 8,8 3,9 6,1 2,0

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto

Dato 2017 30,9 31,1 26,8 20,0 41,8 32,7 29,3 35,2

Dato 2016 34,0 29,6 27,0 21,2 35,9 35,6 29,9 34,4

Dato 2015 35,0 40,9 37,8 24,5 44,8 37,9 36,9 26,3

35

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale

Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Facilità complessiva di contatto

con l’azienda 2,9 2,7 3,9 2,5 2,2 3,6 2,7 2,6 8,3

Orari di apertura degli uffici 4,1 3,5 8,2 3,1 1,6 6,7 3,5 3,9 7,0

Facilità di accesso agli uffici e la

loro distribuzione sul territorio 5,4 4,2 4,3 8,7 7,3 3,6 4,7 4,8 16,4

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 11,9 20,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 25,0 11,5 n.s.

Cortesia e la disponibilità del

personale a contatto con il

pubblico

2,1 2,1 3,6 0,9 0,8 3,7 1,9 2,2 0,0

Professionalità e la competenza

del personale 2,5 2,6 4,9 1,8 0,8 2,5 3,4 2,3 5,1

Facilità di trovare la linea libera

quando si telefona all’azienda 6,9 7,4 6,3 5,9 n.s. n.s. 5,7 6,0 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i

problemi / richieste nel minor

tempo possibile quando si

telefona

13,0 15,1 6,1 18,2 n.s. n.s. 13,9 13,6 n.s.

Cortesia del personale che

risponde al telefono 1,7 1,8 6,1 0,0 n.s. n.s. 2,6 1,8 n.s.

36

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti

TOTALE

2017 2016 2015

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 2,9 2,5 1,9

Orari di apertura degli uffici 4,1 2,8 3,4

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 5,4 3,8 3,4

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 11,9 5,8 15,4

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 2,1 0,7 1,5

Professionalità e la competenza del personale 2,5 1,4 1,3

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 6,9 2,3 8,8

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor

tempo possibile quando si telefona 13,0 14,4 9,2

Cortesia del personale che risponde al telefono 1,7 3,0 0,8

37

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

AREA COMUNE CONTRATTO

% su totale clienti

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Facilità complessiva di contatto con l’azienda

Dato 2017 2,7 3,9 2,5 2,2 3,6 2,7 2,6 8,3

Dato 2016 3,1 2,2 1,8 1,5 3,4 3,6 2,5 3,3

Dato 2015 2,0 2,7 2,8 0,0 2,2 2,1 2,0 1,5

Orari di apertura degli uffici

Dato 2017 3,5 8,2 3,1 1,6 6,7 3,5 3,9 7,0

Dato 2016 1,2 4,8 1,1 2,5 8,5 1,6 2,7 3,8

Dato 2015 4,1 7,0 4,2 0,9 0,0 4,5 3,6 1,7

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio

Dato 2017 4,2 4,3 8,7 7,3 3,6 4,7 4,8 16,4

Dato 2016 2,9 2,4 2,0 7,1 5,8 2,8 3,5 6,2

Dato 2015 2,9 1,0 7,4 1,8 5,6 2,4 3,6 1,6

Tempestività di risposta ai reclami

Dato 2017 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Dato 2015 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli

Dato 2017 20,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 25,0 11,5 n.s.

Dato 2016 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 15,4 5,2 n.s.

Dato 2015 14,8 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 12,9 n.s.

38

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2017-2015 (cont.)

Clienti gravemente insoddisfatti

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico Dato 2017 2,1 3,6 0,9 0,8 3,7 1,9 2,2 0,0

Dato 2016 0,0 0,8 0,0 3,1 0,0 0,0 0,4 3,1

Dato 2015 0,8 1,8 2,9 2,5 0,0 1,0 1,6 0,0

Professionalità e la competenza del personale

Dato 2017 2,6 4,9 1,8 0,8 2,5 3,4 2,3 5,1

Dato 2016 0,8 3,0 0,9 2,2 1,2 1,0 1,4 1,6

Dato 2015 1,6 0,0 1,8 1,7 1,2 2,0 1,5 0,0

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda

Dato 2017 7,4 6,3 5,9 n.s. n.s. 5,7 6,0 n.s.

Dato 2016 0,0 3,6 n.s. n.s. n.s. 0,0 2,4 n.s.

Dato 2015 7,7 9,1 n.s. n.s. n.s. 10,3 7,5 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona

Dato 2017 15,1 6,1 18,2 n.s. n.s. 13,9 13,6 n.s.

Dato 2016 12,8 19,2 n.s. n.s. n.s. 16,7 14,9 n.s.

Dato 2015 7,9 10,8 n.s. 7,4 n.s. 10,3 8,8 n.s.

Cortesia del personale che risponde al telefono

Dato 2017 1,8 6,1 0,0 n.s. n.s. 2,6 1,8 n.s.

Dato 2016 2,7 7,7 n.s. n.s. n.s. 3,4 3,2 n.s.

Dato 2015 0,0 0,0 n.s. 0,0 n.s. 0,0 0,8 n.s.

39

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale

Clienti gravemente insoddisfatti

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

% su totale clienti con contratto diretto Totale

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del

personale incaricato 4,6 2,8 7,0 6,5 4,2 5,3 2,8

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del

personale incaricato 4,5 4,1 6,4 4,7 3,1 4,7 4,1

Regolarità nella emissione delle bollette 2,5 2,3 3,2 3,5 1,5 2,3 2,5

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta

e la scadenza per il pagamento 6,6 6,2 11,2 7,8 2,6 6,3 7,2

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 9,0 8,2 11,6 9,8 6,9 10,7 7,9

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 5,3 5,5 5,5 4,9 2,7 9,2 4,8

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione 5,7 5,9 11,5 3,3 3,1 4,7 5,3

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1,4 1,5 1,6 2,4 0,5 0,8 1,7

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in

eccesso 9,5 11,7 13,5 2,2 10,0 7,3 11,3

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 15,6 15,0 22,4 17,9 13,0 10,3 15,5

40

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti con contratto diretto

TOTALE

2017 2016 2015

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4,6 3,0 4,0

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 4,5 3,0 4,6

Regolarità nella emissione delle bollette 2,5 0,6 1,0

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 6,6 4,0 5,4

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 9,0 6,0 11,8

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 5,3 4,4 4,5

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 5,7 3,4 9,9

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 1,4 0,5 0,8

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 9,5 11,5 10,0

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 15,6 9,4 14,6

41

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

% su totale clienti con contratto diretto

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2017 2,8 7,0 6,5 4,2 5,3 2,8

Dato 2016 3,9 2,4 2,6 1,8 2,6 4,5

Dato 2015 3,7 4,1 4,1 4,2 4,2 3,9

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2017 4,1 6,4 4,7 3,1 4,7 4,1

Dato 2016 4,6 2,4 3,3 1,3 0,9 5,0

Dato 2015 3,9 6,7 5,8 4,1 3,0 3,2

Regolarità nella emissione delle bollette

Dato 2017 2,3 3,2 3,5 1,5 2,3 2,5

Dato 2016 0,0 1,1 0,0 1,6 1,5 0,0

Dato 2015 0,3 2,4 0,6 1,7 0,8 0,0

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento

Dato 2017 6,2 11,2 7,8 2,6 6,3 7,2

Dato 2016 4,5 7,1 3,6 1,2 2,3 4,3

Dato 2015 4,2 6,6 6,2 5,5 6,7 3,6

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette

Dato 2017 8,2 11,6 9,8 6,9 10,7 7,9

Dato 2016 5,2 8,6 6,0 4,9 7,1 5,0

Dato 2015 12,9 14,3 11,0 8,4 10,9 12,8

42 In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

Clienti gravemente insoddisfatti

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2017-2015 (cont.)

% su totale clienti con contratto diretto

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Correttezza degli importi riportati nelle bollette

Dato 2017 5,5 5,5 4,9 2,7 9,2 4,8

Dato 2016 4,1 3,9 3,0 4,5 7,6 4,4

Dato 2015 4,3 6,2 5,0 3,1 4,6 4,9

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione

Dato 2017 5,9 11,5 3,3 3,1 4,7 5,3

Dato 2016 4,7 2,0 0,0 4,0 5,3 4,9

Dato 2015 7,1 25,9 n.s. 8,6 n.s. 8,8

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

Dato 2017 1,5 1,6 2,4 0,5 0,8 1,7

Dato 2016 0,5 0,5 0,6 0,0 0,8 0,7

Dato 2015 0,0 1,2 1,3 1,1 1,6 0,0

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso

Dato 2017 11,7 13,5 2,2 10,0 7,3 11,3

Dato 2016 11,8 10,5 10,4 10,2 15,2 9,2

Dato 2015 10,3 17,1 11,1 6,5 3,8 9,8

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali

Dato 2017 15,0 22,4 17,9 13,0 10,3 15,5

Dato 2016 8,2 12,7 9,7 7,7 10,3 8,0

Dato 2015 21,4 n.s. n.s. 13,9 n.s. 25,0

43

Nella tabelle si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione

globale dell’azienda (Customer Satisfaction Index).

Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI

TOTALE

CONTATTO CON L'AZIENDA

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 3,1

Orari di apertura degli uffici 2,6

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 2,9

Tempestività di risposta ai reclami 0,1

Velocità di accesso agli sportelli 0,5

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 3,1

Professionalità e la competenza del personale 3,0

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 0,6

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor

tempo possibile quando si telefona 0,6

Cortesia del personale che risponde al telefono 0,7

FATTURAZIONE

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale

incaricato 3,8

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale

incaricato 3,6

Regolarità nella emissione delle bollette 4,3

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la

scadenza per il pagamento 4,0

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 4,1

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,2

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 1,4

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 4,6

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 1,1

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 1,5

TOTALE

QUALITA' DELL'ACQUA

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo

sapore 4,6

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo

odore 4,6

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla

sua limpidezza 4,7

ASPETTI TECNICI SERVIZIO

Continuità del servizio, cioè l’assenza di

interruzioni 5,0

Livello di pressione dell’acqua 4,6

Tempestività degli interventi di emergenza in

caso di guasti, perdite o disservizi 4,3

Tempi di preavviso in caso di interruzione

dell’erogazione del servizio 4,8

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi

di ripristino in caso di interruzione dell’acqua 4,8

Servizio di fognatura 4,2

Servizio depurazione acque reflue 4,0

Livello dei costi in relazione alla qualità del

servizio offerto 4,7

44

Fattori di grande importanza per il

cliente che, essendo requisiti basilari del

prodotto/ servizio, vengono soddisfatti

Fattori su cui l’azienda è forte ma su cui

non deve abbassare il «livello di

guardia»

Fattori di non particolare «importanza »

per il cliente e sui quali i clienti sono

complessivamente soddisfatti

Costituiscono aspetti positivi per

l’azienda

Fattori con minore soddisfazione

rispetto agli altri analizzati ed anche

minore «importanza»

È necessario prevedere un processo di

revisione dei processi sottostanti i fattori

Fattori importanti su cui i clienti si

dichiarano meno soddisfatti rispetto

agli altri

È prioritaria un’analisi dei processi che

sottendono a questi fattori ed

indentificare i punti di intervento

La mappa delle priorità di intervento - teoria

Mappa delle priorità di intervento

% insoddisfatti

Imp

ort

anza

del fa

tto

re

45

• Facilità complessiva di contatto con l’azienda

• Orari di apertura degli uffici

• Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul

territorio

• Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il

pubblico

• Professionalità e la competenza del personale

• Cortesia del personale che risponde al telefono

• Regolarità nelle lettura dei contatori da parte del

personale incaricato

• Frequenza nelle lettura dei contatori da parte del

personale incaricato

• Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione

• Tempestività di risposta ai reclami

• Velocità di accesso agli sportelli

• Facilità di trovare la linea libera quando si telefona

all’azienda

• Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste

nel minor tempo possibile quando si telefona

• Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso

• Tempestività di avviso in caso di consumi anomali

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore

Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua

limpidezza

Livello di pressione dell’acqua

Servizio di fognatura

Servizio depurazione acque reflue

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio

offerto

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e

la scadenza per il pagamento

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette

La mappa delle priorità di intervento

Mappa delle priorità di intervento

% insoddisfatti

Imp

ort

anza

del fa

tto

re

• Continuità del servizio

• Tempestività degli interventi di emergenza in caso di

guasti, perdite o disservizi

• Tempi di preavviso in caso di interruzione

dell’erogazione del servizio

• Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di

ripristino in caso di interruzione dell’acqua

• Regolarità nella emissione delle bollette

• Correttezza degli importi riportati nelle bollette

• Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

46

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

47

Stabile l’utilizzo dell’acqua del rubinetto da bere, con una quota decisamente più elevata ad Arezzo e molto più

contenuta nel senese.

Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o mai?

Utilizzo dell’acqua potabile

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

% su totale clienti

AREA COMUNE CONTRATTO

Totale

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Sì, regolarmente 31,5 36,0 36,4 23,8 21,8 33,1 39,2 31,2 35,1

Sì, qualche volta 23,6 27,5 22,3 19,0 21,0 20,1 29,8 24,1 15,5

No, mai 45,0 36,4 41,3 57,1 57,2 46,8 30,9 44,7 49,4

% su totale clienti 2017 2016 2015

Sì, regolarmente 31,5 30,3 29,3

Sì, qualche volta 23,6 21,8 25,7

No, mai 45,0 47,9 45,0

48

L’abitudine frena gli utenti nell’utilizzo assiduo dell’acqua potabile, in specie nell’area aretina

Per quale motivo non beve l’acqua del rubinetto?

Utilizzo dell’acqua potabile

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

% su clienti che non utilizzano

l'acqua del rubinetto per bere

AREA COMUNE CONTRATTO

Totale

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Cattivo sapore 18,7 13,9 28,9 15,9 22,3 20,0 11,6 18,7 19,5

Non mi fido della qualità 23,3 21,1 25,3 27,1 23,8 20,0 24,1 22,2 37,5

Per abitudine 43,3 52,2 32,5 44,9 39,2 33,8 50,9 44,4 30,2

Altri motivi 14,7 12,8 13,3 12,1 14,6 26,2 13,4 14,8 12,7

2017 2016 2015

Cattivo sapore 18,7 14,8 27,7

Non mi fido della qualità 23,3 39,8 23,7

Per abitudine 43,3 31,1 38,1

Altri motivi 14,7 14,3 8,0

49

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

50

Chi non indica Nuove Acque

come fornitore di acqua

potabile, non sa nella

maggior parte indicare il

nome della società, solo il

3% indica il Comune o

un’altra azienda.

Decisamente poco informati

gli utenti condominiali.

“Sa dirmi il nome dell’azienda o dell’ente che eroga l’acqua potabile nel suo comune?”

Notorietà del fornitore

86,9

85,4

92,7

88,9

83,8

87,1

85,9

88,5

64,4

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

TOTALE CLIENTI

51

“Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare l’azienda?”

Canali di contatto

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Risposte multiple

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

per telefono 13,5 11,7 17,0 18,5 11,8 11,5 10,5 13,6 11,5

uffici/sportelli 10,4 10,7 10,7 13,2 7,4 9,4 11,9 10,6 7,7

lettera/fax 0,2 0,0 0,0 0,5 0,0 0,7 0,0 0,2 0,0

e-mail 0,7 0,8 0,0 1,1 1,3 0,0 0,6 0,8 0,0

Altro 0,8 0,6 2,4 0,5 0,4 0,0 0,8 0,8 0,0

2017 2016 2015

Per telefono 13,5 10,6 10,7

Uffici/sportelli 10,4 9,0 6,4

Lettera/fax 0,2 0,5 0,3

E-mail 0,7 0,7 0,8

Altro 0,8 0,3 0,6

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

52

Canali di contatto

“Lei ci ha detto di aver contattato l’azienda tramite il Numero Verde.

Vorremmo sapere se le risposte che ha ricevuto hanno risolto le sue richieste”

Si in modo totalmente esauriente

68,8

Si ma mi hanno fatto ricontattare in un momento

successivo 11,7

Non del tutto perchè devo

ancora attendere una risposta

5,9

No per niente 13,7

% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO IL NUMERO VERDE

53

“Per quali motivi ha contattato gli uffici dell’operatore che Le fornisce il servizio Acqua potabile?”

Pochi i reclami, tuttavia solo un terzo di essi hanno visto l’effettiva risoluzione del problemi sottoposto.

Motivi di contatto

20,4

19,5

19,5

16,7

8,9

8,3

7,3

7,0

2,7

2,0

2,0

Richieste di intervento

Pagamento della bolletta

Segnalazione guasti

Richiesta informazioni generiche

Subentro, cambio indirizzo

Richiesta informazioni sulle tariffe

Reclamo verbale

Modifiche di contratto

Nuovo contratto

Reclamo scritto

Altro

% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO

54

“Se lei potesse abbandonare l’operatore che attualmente le fornisce il servizio “Acqua potabile” e passare

ad un altro operatore, Lei lo farebbe?”

Potenziale di abbandono

Si 8,7

No 67,3

Non saprei 24,0

TOTALE CLIENTI

8,7

8,7

12,1

6,3

6,1

11,5

8,6

8,5

11,5

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% SU TOTALE CLIENTI

55

Motivi di abbandono

Potenziale di abbandono

E' insoddisfatto del servizio fornito

18,0

Vuole provare un nuovo fornitore scelto liberamente

9,0

Costo eccessivo in rapporto alla qualità

66,6

Nessuno di questi

6,4

% CLIENTI CHE ABBANDONEREBBERO L'OPERATORE

56

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

57

“E’ a conoscenza che dal sito di Nuove Acque si può accedere al servizio ClickAcqua?”

Notorietà di ClickAcqua

33,5

31,8

36,4

33,3

37,6

30,2

30,4

33,7

29,8

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

58

“Lei sa che è possibile comunicare la propria autolettura dei consumi di acqua telefonando o collegandosi

allo sportello on line ClickAcqua?”

Comunicazione autolettura

49,4

47,2

54,4

46,6

55,5

46,0

46,4

50,0

40,0

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

59

“Lei è a conoscenza che ha la possibilità di

pagare la bolletta dell’acqua alla cassa

automatica gratuita presente all’ingresso

degli uffici, evitando le code agli sportelli?”

Cassa automatica

“Se Lei avesse la possibilità di pagare la bolletta

dell’acqua alla cassa automatica gratuita presente

all’ingresso degli uffici, evitando le code agli sportelli la

sfrutterebbe?”

70,6 72,1

22,9 24,9

6,5 3,1

AREA ARETINA AREA SENESE

Sì, e l'ho utilizzata

Si, ma non l'ho mai utilizzata

No

25,2 29,6 30,9

47,1

50,3 46,0

27,7 20,1 23,0

AREA CASENTINO AREA VAL DI CHIANA AREA TIBERINA

Si

No

Non sa

60

“Si ricorda quanto ha pagato per l'ultima bolletta dell'acqua?”

Bolletta

da 1 a 30 euro 14,9

da 31 a 50 euro 16,6

da 51 a 80 euro 16,6

81 euro ed oltre 15,5

non indica 36,3

% TOTALE CLIENTI

61

Bolletta

“Sa che può ricevere la bolletta dell’acqua

potabile non soltanto in forma cartacea ma

anche in formato elettronico tramite e-mail?”

“E’ soddisfatto del nuovo sistema di

fatturazione a periodicità bimestrale, che

comporta bollette di importo più contenuto?”

69,2

68,8

65,5

69,8

71,2

71,2

67,4

71,0

42,9

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

54,6

52,2

57,3

57,7

55,9

54,0

50,0

55,4

43,5

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

62

“E’ a conoscenza della possibilità di pagare le

bollette dell’acqua potabile tramite domiciliazione

bancaria o postale?”

Bolletta

“Sa che attivando una domiciliazione

bancaria o postale viene restituito il deposito

cauzionale versato?”

80,4

81,8

79,6

79,4

79,0

79,9

82,0

81,5

65,5

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

38,2

38,7

35,9

38,1

41,9

33,8

41,4

38,4

36,0

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

63

Meno di un utente su cinque conosce in maniera approfondita la carta dei servizi di Nuove Acque.

I restanti, salvo rare eccezioni, ammettono di non conoscerla per nulla.

Dei conoscitori, il 55% è al corrente dell’esistenza di indennizzi nel caso in cui Nuove Acque non rispetti alcuni degli

standard previsti dalla Carta.

Lei conosce la Carta dei Servizi di Nuove Acque?

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”

Carta dei servizi

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Si anche se in maniera non

approfondita 18,2 17,0 17,0 16,4 19,2 25,2 17,4 18,4 15,0

Si in maniera approfondita 3,0 2,8 2,9 2,6 4,8 1,4 2,8 3,2 0,0

No 78,8 80,2 80,1 81,0 76,0 73,4 79,8 78,4 85,0

64

Prosegue l’assottigliamento di clienti di Nuove Acque che non conoscono le Commissioni di Conciliazione per la

risoluzione dei contenziosi su eventuali disservizi.

“Lei sa che esistono Commissioni di Conciliazione per la risoluzione bonaria e gratuita dei contenziosi sui

disservizi del servizio idrico integrato?”

Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.

Commissione di Conciliazione

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Si 17,1 16,4 18,4 16,9 18,8 15,8 17,1 16,5 25,2

No 82,9 83,6 81,6 83,1 81,2 84,2 82,9 83,5 74,8

65

“Sa che esistono delle agevolazioni tariffarie per le utenze a basso reddito?”

Regolamento agevolazioni tariffarie

42,9

41,9

43,2

41,8

46,3

42,4

43,4

42,9

42,4

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% SU TOTALE CLIENTI

66

Il livello di conoscenza sull’Autorità Idrica Toscana non riesce a decollare: la maggior parte degli utenti non sa che ha

funzioni di pianificazione e controllo.

Soltanto il 5% degli utenti, nel corso dell’ultimo anno, si è rivolto ad essa, nella metà dei casi per richiesta di

informazioni.

“Sa che l’Autorità Idrica Toscana esercita funzioni di pianificazione e controllo del servizio idrico integrato?”

Autorità Idrica Toscana

Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.

% su totale clienti Totale

AREA COMUNE CONTRATTO

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condo-

miniale

Si 21,0 23,3 18,4 18,5 21,8 18,0 23,8 20,7 26,3

No 79,0 76,7 81,6 81,5 78,2 82,0 76,2 79,3 73,7

67

“Lei sa che L’AEEGSI, l’Autorità per Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico, è l’organismo che definisce

le tariffe del servizio idrico a livello nazionale?”

Fra parentesi è riportato il dato del 2016

Autorità Idrica Toscana

Si 21,0

(18,6)

No 79,0

(81,4)

% TOTALE CLIENTI

68

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

69

In sintesi

o Negli ultimi tre anni è rimasto stabile Il livello di soddisfazione complessiva degli utenti privati di Nuove

Acque. Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo è pari a 89,5/100. Le due aree più carenti sono la “qualità

dell’acqua”, che comunque è in tendenziale crescita e gli “aspetti tecnici del servizio” (stabile rispetto allo scorso

anno).

o Per quanto concerne la qualità dell’acqua, a concorrere al suo miglioramento nell’ultimo anno, sono stati il sapore

e l’odore (tuttavia molti lamentano ancora che sa di cloro), mentre risulta stabile la limpidezza, che era in ogni caso

l’aspetto migliore. Le utenze dirette sono quelle più soddisfatte della qualità dell’acqua rispetto a quelle condominiali.

Le discrete performance degli aspetti tecnici del servizio sono migliorate in merito ai servizi di fognatura e di

depurazione delle acque reflue, oltre che sulla correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di

interruzione dell’acqua. In particolare il servizio di fognatura vede un aumento degli indicatori di soddisfazione su gran

parte delle zone.

o Il contatto con l’azienda permane ottimo e ai livelli del passato. Si osserva tuttavia una diminuzione degli utenti

soddisfatti sugli orari di apertura degli uffici, sulla velocità di accesso agli sportelli e sulla cortesia e disponibilità del

personale a contatto con il pubblico. L’area senese risulta su questi aspetti la più soddisfatta.

o La fatturazione mette in luce alcuni arretramenti rispetto allo scorso anno. L’aspetto più critico per l’utenza è la

tempestività di avviso in caso di consumi anomali.

70

In sintesi

o Nonostante i miglioramenti della soddisfazione sulle qualità organolettiche dell’acqua del rubinetto, non aumenta la quota

degli utenti che la beve regolarmente (32%). Più ampia la percentuale nel Comune di Arezzo.

o La notorietà di Nuove Acque, almeno come denominazione aziendale, rimane molto elevata (87%), arrivando ben al 93%

nel Casentino.

o I canali di contatto sono essenzialmente il telefono e lo sportello, in particolare coloro che hanno contattato l’azienda

attraverso il numero verde hanno valutato esaurienti le risposte ottenute (89%). Le principali motivazioni di contatto sono da

ricondurre a necessità di interventi, ai pagamenti delle bollette a segnalazione guasti e a informazioni generiche.

o Il 9% degli utenti abbandonerebbe, potenzialmente, l’attuale fornitore idrico. Le punte più elevate si osservano nel Casentino

e nell’area Tiberina. livello potenziale di abbandono è pari all’8%, motivato essenzialmente dal costo giudicato eccessivo in

rapporto alla qualità (82% di chi vorrebbe abbandonare) e in misura minore per l’insoddisfazione riguardo al servizio (7%).

o Un terzo dell’utenza conosce ClickAcqua (dato in lieve aumento rispetto allo scorso anno), di cui la metà sa che può

attraverso questo sportello on line comunicare l’autolettura del contatore.

o Continua a essere piuttosto scarsa la conoscenza della Carta dei Servizi, e soltanto la metà dei conoscitori è al corrente

degli eventuali indennizzi se non venissero rispettati alcuni standard in essa contenuti.

71

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

72

La società Cerved Group è certificata ISO 9001:2008 per il campo di applicazione “Progettazione e realizzazione di banche

dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di

servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e

realizzazione di servizi di valutazione immobiliare, di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad

analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di

un soggetto. Analisi, progettazione sviluppo e manutenzione di software per sistemi informativi ed erogazione di servizi

professionali e consulenza in ambito sviluppo software. Progettazione ed implementazione di metodologie di analisi per la

classificazione di dati sulle attività economiche di impresa e di servizi di analisi ed elaborazione elettronica di dati a valore aggiunto.

Progettazione ed erogazione di servizi di call center, contact center e customer relationship management (CRM). Progettazione ed

erogazione di servizi di conduzione tecnica di Sistemi Centrali e di servizi di conduzione funzionale ed assistenza clienti, finalizzati

alla gestione di sistemi informativi in ambito catastale, ipotecario e camerale sulle imprese.”.

La certificazione è stata rilasciata da DNV – Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per

il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi.

Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di

Customer Satisfaction

73

Principi generali e requisiti del modello Customer Satisfaction Audit – CSA

L’approccio di Cerved Group – Cerved alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato Customer Satisfaction Audit – CSA) adotta

integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli

indicatori del relativo processo“, di cui è stato relatore in sede UNI l’allora amministratore delegato di Databank Ing. Sergio Meacci.

Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI “Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e

miglioramento continuo” - Cap. 2 “La Customer Satisfaction”, Marzo 2001 e con le Linee Guida “Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei

Servizi Pubblici Locali” di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo 2002.

Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di Customer Satisfaction, come performance dei fornitori, è stato sviluppato

seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri

Indicatori di performance nell’ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento.

I requisiti del modello sono:

grande analiticità e dettaglio per l’operatività e l’azionabilità dei risultati ottenuti

costruzione dell’Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come ”mattoni del

costrutto”

varianza dell’Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati.

La rilevazione delle informazioni

Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base:

focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i “Fattori di Soddisfazione” in modo da permettere all'impresa di decidere su

quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l’impatto sull’indice di Soddisfazione costruito;

rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste

per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici;

capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni

implicite);

snellezza e quindi precisione dell'intervista.

Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di

Customer Satisfaction

74

La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il

valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle

attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore

importanza che il fattore riveste per il cliente. L’importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso

relativo.

Essendo l'obiettivo della rilevazione di Customer Satisfaction stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare

quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto

delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno

scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo

determinato dall’allineamento fa aspettative e percezione.

Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore

delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza “assoluta”

del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza).

Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere

"basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala

di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo

pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità

meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic"

sono per il cliente invariabilmente importantissimi).

Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna

delle quali é divisa in due parti.

Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di

Customer Satisfaction

75

Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare

se rispetto alla performance dell'azienda è:

INSODDISFATTO --> l’azienda è peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1),

SODDISFATTO --> l’azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0)

ENTUSIASTA --> l’azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1).

Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza

che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata.

In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è “poco

importante” e 5 è “importantissimo”.

In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è

“poco importante” e 5 è “importantissimo”.

Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la

moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é

quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al

fattore in questione).

La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e “excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi

alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami,

guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra.

Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause

degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano

utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda.

Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di

Customer Satisfaction

Riferimenti del Team

Capo progetto Silvia Longhi

[email protected]

T: 02 7754855

Copyright ® Copyright 2017 Cerved Group SpA - Via dell'Unione Europea, 6A-6B -

20097 San Donato Milanese

Telefono 02.77541 - Telefax 02.76261646

Tutti i diritti sono riservati. Questa pubblicazione o parte di essa non può essere diffusa,

tradotta, riprodotta, adattata, integrata e riutilizzata, in qualsiasi ambito diffusionale, Paese e

lingua, con qualsiasi mezzo, anche elettronico senza il consenso di Cerved Group SpA. I

dati sono stati raccolti in ottemperanza delle Leggi vigenti e scrupolosamente analizzati ma

non implicano Responsabilità alcuna per Cerved Group SpA

Supporto operativo Silvia Lanzani

[email protected]

T: 02 7754863