CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2010 ACQUE SPA

1

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2010 ACQUE S.p.A.

INDAGINE SERVIZIO IDRICO

ACEA ATO 2 - BASSO VALDARNO

AFFARI ISTITUZIONALI E REGOLAMENTARI

RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

INDICEIl processo di Customer Satisfaction nel Gruppo Acea pag. 3

PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 10

PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti pag. 80- La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 81- La qualità e l’uso dell’acqua pag. 84- La bolletta pag. 91La bolletta pag. 91-Lo sportello Punto Acque pag. 93- Il sito Internet pag. 101- Lo sportello online pag. 110- La comunicazione dell’azienda pag. 121

PARTE TERZA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 126

PARTE QUARTA – Call Back Sportello pag. 139

PARTE QUINTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 153

S S C S 1PARTE SESTA – Call Back Sportello Punto Acque pag. 157

PARTE SETTIMA – Considerazioni finali pag. 167

ALLEGATI - Questionari pag. 172

2

2

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA

Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraversorilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione dellaclientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere lerilevazioni alle società progressivamente acquisite nel territorio nazionale.Nel corso del 2010 sono state effettuate due rilevazioni semestrali attraverso la somministrazionetelefonica, da parte dell’Istituto Piepoli, di questionari strutturati a un totale di 33.000 clienti.

Servizio elettrico Servizio idrico

Acea Distribuzione(Roma e Formello)

Acea ElectrabelElettricità

Illuminazione Pubblica(Roma)

Acea Ato 2 Roma e Fiumicino

Acea Ato 2 Provincia diRoma

Acea Ato 5 Frosinone

Acquedottodel Fiora

Acque Umbra Acque

Gori Publiacqua

3

Affari Istituzionali e RegolamentariResponsabilità Sociale d’Impresa e Rapporti con le Associazioni dei ConsumatoriPietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE

In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idricheprogressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio della qualità percepita rispettoal servizio idrico erogato dalla società Acque, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata arilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.

L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:L indagine ha l obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:

la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che locompongono;la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali)l’individuazione delle priorità di miglioramento;l’uso dell’acqua

il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di callback)back).

4

3

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINEL’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di ottobre e novembre di 1.803 intervistetelefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari diutenza diretta.

L’universo di riferimento è rappresentato dal totale delle utenze domestiche dirette presenti neiComuni ricadenti nell’Ambito Territoriale Ottimale 2 – Toscana Basso Valdarno.

L i t i t t t di t ib it l t dLe interviste sono state distribuite nel seguente modo:

1.005 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenzadiretta (indagine generale);

202 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verdecommerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV commerciale);

203 interviste rivolte a un campione di clienti che hanno chiamato il Numero Verdesegnalazione guasti nei giorni precedenti all’intervista (call back NV segnalazione guasti);

200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli nei200 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati presso gli sportelli neigiorni precedenti all’intervista (call back sportelli fisici);

42 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono recati allo sportello Punto Acque(call back sportello Punto Acque);

151 interviste rivolte a un campione di clienti che si sono registrati al servizio di sportelloon line (call back sportello online).

5

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE

Al fine di avere “a totale” risultati rappresentativi dell’universo di riferimento, le elaborazioni hannoprevisto la ponderazione dei dati in base al peso effettivo di ciascuna zona rispetto all’universo deiclienti domestici con utenza diretta.Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.005 casiè, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,1 punti percentuali, al 95% di probabilità.

CLIENTI domestici

CAMPIONE NON PONDERATO

1.005 INTERVISTE

CAMPIONE PONDERATO

1.005 INTERVISTE

SUDDIVISIONE% DEL

CAMPIONE

ZONA 1 168 INTERVISTE 201 INTERVISTE 20%



ZONA 4 168 INTERVISTE 21 4 INTERVISTE 21%



ZONA 1 EMPOLI

ZONA 2 LUCCHESE

ZONA 3 PISA

ZONA 4 PONTENDERA

ZONA 5 VALDINIEVOLE

ZONA 6 VALDELSA

6

4

L’INDAGINE DEL 2010 /1

CRITICITA’ EMERSE MODIFICHE APPORTATE

ità di d ti iù tt li it l

Nel corso del 2010 sono state apportate alcune modifiche alla struttura e all’impianto metodologicodelle indagini di Customer Satisfaction del Gruppo Acea. Di seguito le criticità emerse negli scorsianni e gli interventi implementati nel corso del 2010 per superare tali criticità.

necessità di avere dati più attuali e monitorare nel

corso dell’anno le azioni intrapreseeffettuazione di due rilevazioni all’anno

alcuni fattori indagati hanno basi statisticamente

poco significative a causa dei pochi rispondenti

(dove possibile) introduzione di indagini di call back su Intervento Tecnico, per Numero

verde e Segnalazione Guasti

sistema di calcolo dell’indice poco immediato e

difficilmente “scomponibile”

semplificazione degli item indagati (questionario più sintetico, agile e “apicale”), calcolo

dell’indice più intuitivo e verificabile da tutti.

Ciò porterà anche a un dato più preciso e maggiormente vicino alla reale soddisfazione

dei clienti

livelli di soddisfazione molto alti e conseguenteintroduzione, a fianco del CSI complessivo (basato sulla % di clienti soddisfatti), di un

7

livelli di soddisfazione molto alti e conseguente

difficoltà nell’individuare le aree di miglioramentoindice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione (misurare cioè, non solo se sono

soddisfatti o insoddisfatti, ma anche “quanto”)

difficoltà di comparazione dei CSI delle varie Societàuniformare tutte le indagini, sia in termini di fattori/aspetti esaminati sia in termini di

calcolo del peso dei singoli fattori nella determinazione del CSI complessivo

Le modifiche implementate (la stagionalità delle interviste, la diversa impostazione dei questionari, larevisione degli item, il nuovo metodo di calcolo del CSI) potrebbero causare un assestamento degliindici CSI e, conseguentemente, una non perfetta comparabilità con gli anni precedenti.

Tuttavia tali modifiche garantiranno la rilevazione di dati caratterizzati da maggiore chiarezza,leggibilità e qualità informativa.

L’INDAGINE DEL 2010 /2

In particolare la standardizzazione dei questionari di tutte le Società indagate permetterà un migliorraffronto infragruppo dei risultati.Infine, la periodicità semestrale delle rilevazioni consentirà un confronto dei dati rilevati entro lo stessoanno (I semestre e II semestre 2010).

Al fine di garantire comunque una comparabilità con le rilevazioni precedenti, in questo primosemestre, i confronti verranno effettuati su:• la percentuale di utenti soddisfatti ( coloro che hanno espresso un voto da 6 a 10) nel giudiziocomplessivo - Overall• il voto medio nel giudizio complessivo (Overall)

8

o o ed o e g ud o co p ess o (O e a )•il voto medio nel giudizio parziale dei singoli fattori (Suboverall) ( fatturazione, aspetti tecnici..).

Per ciò che concerne gli altri temi rilevati, ad esempio l’uso dell’acqua, la bolletta etc verrà evidenziatoil trend 2008-2010 sulla base dei dati disponibili.

5

IL PROFILO DELL’UTENZA

L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con ilfornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.

Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 249.835

Totale CAMPIONE domestici = 1 005 utenti

CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ

Meno di 34 anni 8%

35-54 anni 28%

55-64 anni 20%

Oltre 64 anni 44%

Totale CAMPIONE domestici = 1.005 utenti

CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE

%

CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO

Laurea 9%

Diploma superiore 28%

Diploma inferiore 28%

Licenza elementare / nessun titolo 35%

Lavoratori Dipendenti 21%

Lavoratori Autonomi 8%

Casalinga 16%

Pensionato 50%

Disoccupato/in cerca di prima occupazione 3%

Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 2%

CLIENTELA DOMESTICA - GENERE

Maschi 31%

Femmine 68%

9

Parte Prima

La rilevazione della Customer Satisfaction

10

6

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:

→ GIUDIZIO GLOBALE (overall): voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente(“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole daACQUE, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)

SATIS

FACTIO

N

→ CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degliutenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti deisingoli aspetti.

Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:

→ CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto mediodato dagli utenti ai singoli aspetti E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o

CU

STO

MER dato dagli utenti ai singoli aspetti. E l indice che tiene conto dell intensità della soddisfazione o

dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anchequalora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.

11

LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2010 vengono costruiti con i seguentiprocedimenti :

→ GIUDIZIO GLOBALE (overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;

→ CSI SODDISFATTIPer ogni aspetto del fattore di soddisfazione:• prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori

da 1 a 10);

SATIS

FACTIO

N

• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma del voto medio di importanza di ciascun

aspetto.Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):L’indicatore sintetico viene proposto su base 100.

CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* voto medio imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* voto medio imp._ liv. press. acqua]

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]

→ CSI INTENSITA’Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:• prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e voto medio di importanza (media

CU

STO

MER

12

p odo o a o o ed o d sodd s a o e ( ed a a e ca de a o da a 0) e o o ed o d po a a ( ed aaritmetica dei valori da 1 a 10);

• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma .del voto medio di importanza di ciascun

aspetto.Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* voto m. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* voto m. imp._ liv. press. acqua]

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]

7

Fattore Giudizioglobale Aspetti Importanza % Soddisfatti Voto medio

soddisfazione CSI SODDISFATTI CSI INTENSITÀ

RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO

Voto medio1-10 - - % voti 6-10 Voto medio

1-10 = % soddisfatti = voto medio sodd

ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10

Continuità del servizioPressione dell’acqua

Voto medio1-10

% voti 6-10 Voto medio 1-10

Media ponderata fra % soddisfatti e

importanza di ciascun aspetto

Media ponderata fra voto medio

soddisfazione e importanza di

ciascun aspetto

Regolarità nelle lettura dei contatori Media ponderata Media ponderata

LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2

FATTURAZIONE Voto medio 1-10

Regolarità nelle lettura dei contatoriCorrettezza degli importi in bollettaChiarezza e facilità di lettura della bolletta

Voto medio 1-10




fra voto medio soddisfazione e importanza di

ciascun aspetto

RELAZIONE NV SEGNALAZIONE

GUASTI

Voto medio1-10

Facilità di trovare la linea liberaChiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automaticoTempo di attesa per parlare con l’operatoreCortesia dell’operatoreCompetenza dell’operatore

Voto medio 1-10

% voti 6-10 Voto medio1-10





ciascun aspetto

RELAZIONE NVCOMMERCIALE

Voto medio 1-10

Tempo di attesa per parlare con l’operatoreCortesia dell’operatoreCompetenza dell’operatoreFacilità di trovare la linea liberaTipo di operazioni che si possono fare

Voto medio 1-10





soddisfazione e importanza di S

ATIS

FACTIO

N

al telefonoChiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

ciascun aspetto ciascun aspetto

RELAZIONE ALLO SPORTELLO

Voto medio 1-10

Tempo di attesa per parlare con l’operatoreCortesia dell’operatoreCompetenza dell’operatoreOrari di apertura dello sportello

Voto medio 1-10






ciascun aspetto

CSI COMPLESSIVO

Voto medio 1-10 - - - - CSI – UTENTI

SODDISFATTICSI – INTENSITÀ

SODDISFAZ.

CU

STO

MER

13

Sulla base dell’indicatore di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) edell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) vengono costruite delle mappe che aiutano adefinire le caratteristiche del servizio da migliorare, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella mappa lepriorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (maggiore insoddisfazione) con una sottolineaturaparticolare per i fattori collocati a destra (maggiore importanza).

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO

ELLA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”

comprende le caratteristiche ritenute menoimportanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è

alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di soddisfazione.

À D

I IN

TERVEN

TO

QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”

comprende le caratteristiche ritenute moltoimportanti dal cliente su cui la soddisfazione del

cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli

e comunicarli al cliente.

QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE” QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”

ASSE DELL’IMPORTANZA

ASSE

DE

LE P

RIO

RIT

À

comprende le caratteristiche ritenute meno impor-tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è

relativamente bassa. Pur non essendo particolar-mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la

presenza di un’area di insoddisfazione.

comprende le caratteristiche ritenute moltoimportanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare

estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della

soddisfazione.

14

8

Il giudizio globale

(overall)

15

8

Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acque SpA, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

VALORI MEDI

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND

7,27,3

7,1

7,4 7,47,3

7

FAZIO

NE O

VERALL

62006 2007 2008 2009 1° SEMESTRE 2010 2° SEMESTRE 2010LA

SO

DD

ISF

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE

16

9

Totale universo utenze domestiche (249.835)


IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND

2006 2007 2008 20091° SEM.

20102° SEM.

2010

Eccellenza(voti 9 e 10)

20% 21% 14% 15% 18% 12%

Bontà(Voto 8)

30% 29% 26% 39% 36% 28%

Sufficienza(Voti 6 e 7)

35% 35% 45% 38% 35% 55%

InsufficienzaFAZIO

NE O

VERALL

Insufficienza(Voti 1-5)

15% 15% 15% 8% 11% 5%

Media 7,2 7,3 7,1 7,4 7,4 7,3

% SODDISFATTI 85% 85% 85% 92% 89% 95%LA

SO

DD

ISF


17



IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO1° e 2° SEMESTRE 2010

TOTALECAMPIONE

ZONA 1EMPOLI

ZONA 2LUCCHESE

ZONA 3PISA

ZONA 4 PONTEDERA

ZONA 5VALDINIEVOLE

ZONA 6VALDELSA


12% 14% 13% 9% 13% 10% 10%

Bontà(Voto 8)

28% 39% 32% 23% 22% 30% 32%


55% 43% 51% 64% 60% 52% 50%

FAZIO

NE O

VERALL


5% 4% 4% 4% 5% 8% 8%

Media 7,3 7,5 7,4 7,2 7,2 7,2 7,2

LA S

OD

DIS

F


18

10

CSI – Customer Satisfaction Index

19

LA COSTRUZIONE DELL’INDICE /3L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:

FATTORE PESO DEL FATTORE

RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10% CSI COMPLESSIVOUTENTI SODDISFATTI

SATIS

FACTIO

N

ASPETTI TECNICI 25%

INTERVENTO TECNICO 10%

FATTURAZIONE 20%

SEGNALAZIONE GUASTI 10%

Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli

fattori e il peso del fattore

CSI COMPLESSIVOINTENSITÀ SODDISFAZIONE

Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei

i li f tt i il d l f tt

CU

STO

MER

20

RELAZIONE COMMERCIALE NV 15%

RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10%

singoli fattori e il peso del fattore

NOTA: L’INTERVENTO TECNICO NON VIENE INSERITO NEL CALCOLO DEL CSI COMPLESSIVO A CAUSA DELL’ESIGUA NUMEROSITA’ DELLA BASE CAMPIONARIA

11

93,186,8UTENTI

SODDISFATTI

I SEM. 2010 II SEM. 2010

7,57,4INTENSITA' DI

SODDISFAZIONE

I SEM. 2010 II SEM. 2010

N I

ND

EX

IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX1° e 2° SEMESTRE 2010

1 MIN

100 MAX

UTENTI SODDISFATTI1 MIN

INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE

10 MAX

90,6

96,4

86,6

76 5

85,1

92,5

84,3

Segnalazione

Fatturazione

Aspetti tecnici del servizio

Qualità - Prezzo

7,2

7,9

6,6

6,9

7,0

7,7

6,8

Fatturazione

Aspetti tecnici del servizio

Qualità - Prezzo

OM

ER S

ATIS

FACTIO

N

CSI Parziali: CSI Parziali:

96,3

95,6

93,3

94,2

83,3

76,5

50 100

Relazione allo Sportello

Relazione commerciale NV

Segnalazione guasti

7,5

7,5

7,8

8,5

7,5

6,9

5 10

Relazione allo Sportello

Relazione commerciale NV

Segnalazione guasti

CSI

-CU

STO


21

CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI

L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:

→ soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato

→ insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)N I

ND

EX

→ insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)

All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la

percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione

elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).

OM

ER S

ATIS

FACTIO

NCSI

-CU

STO

22

12

I fattori di soddisfazione

23

IL GIUDIZIO SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND

8

Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acque Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

QU

ALI

TÀ –

PREZZO

ne

sub-o

vera

ll

6,86,6

6

7

RAPP

ORTO

QSoddis

fazi

on


24

51° SEMESTRE 2010 2° SEMESTRE 2010

13

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2010 – PER ZONA

Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acque. Valutando laqualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà a Acque su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimodella qualità e 10 il massimo?


TOTALECAMPIONE

ZONA 1EMPOLI

ZONA 2LUCCHESE

ZONA 3PISA

ZONA 4 PONTEDERA

ZONA 5VALDINIEVOLE

ZONA 6VALDELSA


3% 4% 1% 3% 4% 3% 2%

Bontà(Voto 8)

15% 14% 25% 11% 15% 16% 15%


69% 70% 58% 73% 69% 68% 65%

QU

ALI

TÀ –

PREZZO

ne

sub-o

vera

ll


13% 12% 16% 13% 12% 13% 18%

Media 6,6 6,6 6,7 6,5 6,6 6,7 6,4

RAPP

ORTO

QSoddis

fazi

on


25

I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° e 2° SEMESTRE 2010

CSI - UTENTI SODDISFATTI

100 MAX

CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE

10 MAX

QU

ALI

TÀ –

PREZZO

86,6

84,3


1 MIN 1 MIN

6,6

6,8



RAPP

ORTO

QCSI

par

zial

i

26

0 100 0 10

14

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

ITEM INDAGATI

OCN

ICI

DEL

SERVIZ

IOat

i

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Il livello di pressione dell’acqua

ASPE

TTI

TEC

Item

indag

a

27

IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND

8

Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acque, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

O

7,2

7,4

7,27,3

7,77,6

7

CN

ICI

DEL

SERVIZ

IOne

sub-o

vera

ll

62006 2007 2008 2009 1° SEMESTRE 2010 2° SEMESTRE 2010


28

ASPE

TTI

TEC

Soddis

fazi

on

15

O

Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acque, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO2° SEMESTRE 2010 – PER ZONA


CN

ICI

DEL

SERVIZ

IOne

sub-o

vera

ll

TOTALECAMPIONE

ZONA 1EMPOLI

ZONA 2LUCCHESE

ZONA 3PISA

ZONA 4 PONTEDERA

ZONA 5VALDINIEVOLE

ZONA 6VALDELSA


17% 21% 19% 17% 13% 17% 13%

Bontà(Voto 8)

40% 42% 37% 40% 41% 39% 38%


39% 35% 42% 38% 42% 36% 41%


ASPE

TTI

TEC

Soddis

fazi

on


4% 2% 2% 5% 4% 8% 8%

Media 7,6 7,8 7,7 7,6 7,5 7,5 7,4

29

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO1° e 2° SEMESTRE 2010

O CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN

100 MAX

CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN

10 MAX

CN

ICI

DEL

SERVIZ

IO

96,4

92,5


1 MIN 1 MIN

7,9

7,7


ASPE

TTI

TE

CSI

par

zial

i

30

50 100 5 10

16

LA SODDISFAZIONE1° e 2° SEMESTRE 2010

O dio

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)VOTO MEDIO

(su una scala da 1 a 10)

I SEM.2010 I ISEM.2010

I SEM. 2010 II SEM. 2010

CN

ICI

DEL

SERVIZ

IOoddis

fatt

i e

voto

med

7,8

7,6

97%

91%

94%

Livello di

Continuità del servizio

8,0

7 9

ASPE

TTI

TE

% c

lienti s

o


31

7,6

96%pressione dell’acqua

7,9


ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

I SEMESTRE 2010 II SEMESTRE 2010

O ti

e vo

to m

edio

Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore

MedioGrav.

Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio

Continuità del servizio 3% 3% 94% 7,8 2% 1% 97% 8,0

Livello di pressione dell'acqua 4% 5% 91% 7,6 2% 2% 96% 7,9

CN

ICI

DEL

SERVIZ

IOoddis

fatt

i,in

soddis

fatt

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)


32

ASPE

TI

TEC

% c

lienti s

o

17

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° e 2° SEMESTRE 2010

O

Quanto considera importante gli aspetti tecnici relativi al servizio dell’acqua potabile, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?


CN

ICI

DEL

SERVIZ

IO

9,7

8,8

9,2Continuità del servizio

ASPE

TTI

TEC

Import

anza


33

9,5

5 10

Livello di pressione acqua

SORVEGLIARE COMUNICARE

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI

ALT

AS

OD

DIS

FAZI

ON

E

Soddisfazione complessiva: 88%

edia

: 9,9

CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA

À D

I IN

TERVEN

TO

Soddisfazione complessiva: 98,7%

MIGLIORAREPERFEZIONARE

IMPORTANZA

BA

SS

A

Impo

rtanz

a m

e

BASSA ALTA

LE P

RIO

RIT

À

18

5% 1%100% SUPERA LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO1° e 2° SEMESTRE 2010

O

Sempre considerando gli aspetti tecnici, ritiene che il servizio offerto da Acque…

87% 94% IN LINEA CON LE ASPETTATIVE

CN

ICI

DEL

SERVIZ

IO

8% 5%0%


DELUDE LE ASPETTATIVE

ASPE

TTI

TEC

Asp

etta

tive


35

IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI

ITEM INDAGATI

SEGNALAZIONE GUASTI

La facilità di trovare la linea libera

La chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefonoAZIO

NE G

UASTI

ati

La cortesia dell operatore che ha risposto al telefono

NV S

EG

NALA

Item

indag

a

36

19

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTITREND

7,88

Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli 6 ultimi mesi, che votodà ad Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

AZIO

NE G

UASTI

ne

Sub-o

vera

ll

7,07,1

7,0

7,4

,

7

NV S

EG

NALA

Soddis

fazi

on

6,2


UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO VERDE

PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (203 CASI AD HOC)

37

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che votodà ad Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

Totale universo utenze domestiche (249 835)Totale universo utenze domestiche (249.835)

TOTALECAMPIONE


27%

Bontà(Voto 8)

42%


26%AZIO

NE G

UASTI

ne

Sub-o

vera

ll

38

( ot 6 e )


5%

Media 7,8

NV S

EG

NALA

Soddis

fazi

on



20

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° e 2° SEMESTRE 2010


100 MAX


10 MAX

LAZIO

NE G

UASTI

93,3

76,5


1 MIN 1 MIN

7,8

6,9


NV S

EG

NAL

CSI

par

zial

i

39

50 1005 10


dio



7,5


84%C t i t

I SEM. 2010 II SEM. 2010

8,0

LAZIO

NE G

UASTI

oddis

fatt

i e

voto

med

,

6,492%

94%

95%

96%

67%

79%

82%

8 %

Tempi attesa al telefono

Competenza operatore

Chiarezza informazioni risponditore automatico

Cortesia operatore

7,0

7,0

8,0

7,6

7,9

7,8

NV S

EG

NAL

% c

lienti s

o

40



90%

%

70%Facilità di trovare la linea libera 6,6 7,6

21


ti

e vo

to m

edio

ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE

GUASTI


Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore

LAZIO

NE G

UASTI

oddis

fatt

i,in

soddis

fatt GUASTI Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio

Cortesia operatore 5% 11% 84% 7,5 3% 1% 96% 8,0

Chiarezza informazioni risponditore automatico 16% 2% 82% 7,0 1% 4% 95% 7,6

Competenza operatore 10% 11% 79% 7,0 4% 2% 94% 7,9

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

NV S

EG

NAL

% c

lienti s

o

41



Tempi attesa al telefono 18% 15% 67% 6,4 3% 5% 92% 7,8

Facilità di trovare la linea libera 15% 15% 70% 6,6 3% 7% 90% 7,6

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° e 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

8,7Competenza operatore


AZIO

NE G

UASTI

9,3

9,3

9,4

8,9

8,4

8,4

Cortesia operatore


Facilità di trovare la linea libera


NV S

EG

NALA

Import

anza

42

9,0

9,2

8,3

5 10


Cortesia operatore



22


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELANV SEGNALAZIONE GUASTI

ALT

A

CHIAREZZA CORTESIA

SO

DD

ISFA

ZIO

NE


edia

: 9,7

TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE

FACILITÀ DI

INFORMAZIONI RISPONDITORE AUTOMATICO

COMPETENZA OPERATORE

CORTESIA OPERATORE

À D

I IN

TERVEN

TO



IMPORTANZA

BA

SS

A

Impo

rtanz

a m

e

BASSA ALTA

TROVARE LA LINEA LIBERE

LE P

RIO

RIT

À

10%1%100% SUPERA LE

ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° e 2° SEMESTRE 2010

Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…


AZIO

NE G

UASTI

12%5%0%



NV S

EG

NALA

Asp

etta

tive

44



23

IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE

ITEM INDAGATI

FATTURAZIONE

La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

La correttezza degli importi riportati nelle bollette

ON

Eat

iFA

TTU

RAZIO

Item

indag

a

45

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND

8

Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquesu una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

ON

Ene

Sub-o

vera

ll

7,2

7,4

7,2

7,5

7,3

7,1

7

FATT

URAZIO

Soddis

fazi

on



46

24

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE2° SEMESTRE 2010 – PER ZONA


Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquesu una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

ON

Ene

sub-o

vera

ll

TOTALECAMPIONE

ZONA 1EMPOLI

ZONA 2LUCCHESE

ZONA 3PISA

ZONA 4 PONTEDERA

ZONA 5VALDINIEVOLE

ZONA 6VALDELSA


5% 8% 5% 5% 5% 5% 4%

Bontà(Voto 8)

28% 30% 36% 22% 29% 36% 24%


60% 57% 51% 65% 61% 54% 62%

FATT

URAZIO

Soddis

fazi

on


7% 5% 8% 8% 5% 5% 10%

Media 7,1 7,2 7,1 6,9 7,1 7,2 6,9


47

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE1° e 2° SEMESTRE 2010


100 MAX


10 MAX

ON

E 90,6

85,1


CSI UTENTI SODDISFATTI1 MIN

CSI INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN

7,2

7,0


FATT

URAZIO

CSI

par

zial

i

48

50 1005 10

25

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE1° e 2° SEMESTRE 2010

dio



I SEM.2010 I ISEM.2010I SEM. 2010 II SEM. 2010

ON

Eoddis

fatt

i e

voto

med 7,3

90%

93%

83%

90%

R l ità ll l tt

Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

Correttezza degli importi riportati nelle

bollette

7,4

7,16,9

FATT

URAZIO

% c

lienti s

o


49

88%

82%Regolarità nelle lettura dei contatori da parte

del personale incaricato6,8 7,0

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE1°e 2° SEMESTRE 2010

ASPETTI DIFATTURAZIONE


Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore ti

e vo

to m

edio

Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 3% 7% 90% 7,3 2% 5% 93% 7,4

Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 8% 9% 83% 6,9 4% 6% 90% 7,1

Regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

6% 12% 82% 6,8 4% 8% 88% 7,0

ON

Eoddis

fatt

i,in

soddis

fatt

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)


50

FATT

URAZIO

% c

lienti s

o

26

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DIFATTURAZIONE - 1° e 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante l’aspetto relativo alla fatturazione, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?


ON

E

9,5

9,6

8 7

8,5

8,9

Regolarità lettura contatori

Correttezza degli importi riportati nelle bollette


FATT

URAZIO

Import

anza

51

9,5

8,7

5 10

Chiarezza facilità lettura delle bollette


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE

ALT

A

CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE

SO

DD

ISFA

ZIO

NE


edia

: 9,5

REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI

CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTEÀ

DI

INTERVEN

TO


IMPORTANZA

BA

SS

A

Impo

rtanz

a m

e

BASSA ALTA

LE P

RIO

RIT

À

27

2% 0%100% SUPERA LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE1° e 2° SEMESTRE 2010

Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..


ON

E

11%6%

0%



FATT

URAZIO

Asp

etta

tive


53

IL NUMERO VERDE COMMERCIALE

ITEM INDAGATI

E

NUMERO VERDE COMMERCIALE

La facilità di trovare la linea libera

La chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefonoERD

E C

OM

MERCIA

LEat

i

La cortesia dell operatore che ha risposto al telefono

NU

MERO

VE

Item

indag

a

54

28

EIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND

8

Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde commerciale, che voto dà a Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

ERD

E C

OM

MERCIA

LEne

Sub-o

vera

ll

7,06,9

7,57,6 7,6

7

NU

MERO

VE

Soddis

fazi

on

6,4


UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)

55

E

IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde commerciale, che voto dà a Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

Totale universo utenze domestiche (249 835)

ERD

E C

OM

MERCIA

LEne

Sub-o

vera

ll


TOTALECAMPIONE


16%

Bontà(Voto 8)

48%


31%

NU

MERO

VE

Soddis

fazi

on ( ot 6 e )


5%

Media 7,6

56


29

I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE1° e 2° SEMESTRE 2010

E CSI - UTENTI SODDISFATTI

100 MAX


10 MAX

ERD

E C

OM

MERCIA

LE

95,6

83,3


1 MIN 1 MIN

7,5

7,5


NU

MERO

VE

CSI

par

zial

i

57

50 100 5 10


E dio



8 4


93%Cortesia dell'operatore che ha

I SEM. 2010 II SEM. 2010

7 7

ERD

E C

OM

MERCIA

LEoddis

fatt

i e

voto

med

8,4

96%

96%

97%

86%

78%

84%

93%

Competenza dell'operatore che ha


Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

Cortesia dell operatore che ha risposto al telefono

7,3

7,1

7,6

7,7

7,4

7,3

7,5

NU

MERO

VE

% c

lienti s

o

58

95%

95%

75%Tempi di attesa al telefono per parlare con l'operatore

risposto al telefono

6,8 7,4


30


ASPETTI DIRELAZIONE NUMERO

VERDE COMMERCIALE


Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore

E ti e

voto

med

io

COMMERCIALE Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio

Cortesia dell'operatore che ha risposto al telefono 5% 2% 93% 8,4 1% 2% 97% 7,7

Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

11% 5% 84% 7,3 1% 3% 96% 7,4

Facilità di trovare la linea libera 15% 7% 78% 7,1 2% 2% 96% 7,3

ERD

E C

OM

MERCIA

LEoddis

fatt

i,in

soddis

fatt

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

59

Competenza dell'operatore che ha risposto al telefono 9% 5% 86% 7,6 2% 3% 95% 7,5

Tempi di attesa al telefono per parlare con l'operatore 16% 9% 75% 6,8 2% 3% 95% 7,4


NU

MERO

VE

% c

lienti s

o

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE - 1° e 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante l’aspetto relativi al servizio fornitole dal Numero Verde commerciale di Acque che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

E

9,4Facilità di trovare la linea libera


ERD

E C

OM

MERCIA

LE

9,0

9,1

9,3

9,1

9,7

9,7

T i tt l t l f

Cortesia operatore



NU

MERO

VE

Import

anza

60

9,0

9,0

8,8

5 10




31


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELANUMERO VERDE COMMERCIALE

ALT

AS

OD

DIS

FAZI

ON

E


med

ia: 9

,1

TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE


CHIAREZZA INFORMAZIONI

RISPONDITORE AUTOMATICO

CORTESIA OPERATORE

À D

I IN

TERVEN

TO



IMPORTANZA

BA

SS

A

Impo

rtanz

a m

BASSA ALTA

FACILITÀ DITROVARE LA LINEA

LIBERA

LE P

RIO

RIT

À

11%1%100%

SUPERA LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE1° e 2° SEMESTRE 2010

E

Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Numero Verde ritiene che il servizio offerto da Acque…


ERD

E C

OM

MERCIA

LE

13%7%

0%



NU

MERO

VE

Asp

etta

tive

62


32


ITEM INDAGATI


Orari di apertura dello sportello

I tempi di attesa per parlare con l’operatore

I tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste

La competenza dell’operatore

La cortesia dell’operatore ALL

O S

PORTELL

Oat

i

La cortesia dell operatore

La facilità di raggiungere lo sportello più vicino

L’adeguatezza e il confort dei locali degli uffici commerciali dedicati

all’accoglienza del pubblico

RELA

ZIO

NE

Item

indag

a

63

IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLOTREND

9

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

ALL

O S

PORTELL

One

Sub-o

vera

ll

6 8

7,16,9

8,5

7,3

7

8

RELA

ZIO

NE

Soddis

fazi

on 6,8

6,4


64

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUE SPA NEI

GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (200 CASI AD HOC)

33


IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

ALL

O S

PORTELL

One

Sub-o

vera

ll


TOTALECAMPIONE


7%

Bontà(Voto 8)

33%


56%

RELA

ZIO

NE

Soddis

fazi

on ( ot 6 e )


4%

Media 7,3

65



I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO1° e 2° SEMESTRE 2010


100 MAX


10 MAX

ALL

O S

PORTELL

O

96,3

94,2


1 MIN 1 MIN

7,5

8,5


RELA

ZIO

NE

CSI

par

zial

i

66

50 1005 10

34


dio



8 9


96%Cortesia dell'operatore

I SEM. 2010 II SEM. 2010

8 0

ALL

O S

PORTELL

Ooddis

fatt

i e

voto

med

8,9

97%

97%

97%

98%

98%

95%

93%

*Facilità di raggiungere lo sportello più vicino

*Adeguatezza e il confort dei locali dedicati all'accoglienza del pubblico

Tempi con cui l'operatore ha gestito le sue richieste

Competenza dell'operatore

Cortesia dell operatore

8,8

-

8,5

-

8,0

7,7

7,5

7,6

7,5

RELA

ZIO

NE

% c

lienti s

o

67



91%

92%

95%

92%


Tempi di attesa per parlare con l'operatore

p

8,3 7,0

8,1 7,1

* Non rilevate nel I Semestre 2010


ASPETTI DIRELAZIONE NUMERO

VERDE COMMERCIALE



MedioGrav.


ti e

voto

med

io

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

Cortesia dell’operatore 3% 1% 96% 8,9 1% 1% 98% 8,0

Competenza dell’operatore 3% 4% 93% 8,8 1% 1% 98% 7,7

Tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste 3% 2% 95% 8,5 1% 2% 97% 7,6

Adeguatezza e il confort dei locali dedicati alla accoglienza del pubblico*

- - - - 1% 2% 97% 7,5

Facilità di raggiungere lo 1% 2% 97% 7 5 ALL

O S

PORTELL

Ooddis

fatt

i,in

soddis

fatt

68



gg gsportello più vicino* - - - - 1% 2% 97% 7,5

Tempi di attesa per parlare con l’operatore 5% 3% 92% 8,3 3% 5% 92% 7,0

Orari di apertura dello sportello 3% 2% 95% 8,1 2% 7% 91% 7,1

RELA

ZIO

NE

% c

lienti s

o


35

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO -1 e 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio fornitole dallo sportello in cui si è recato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

9 79,7Cortesia dell’operatore


ALL

O S

PORTELL

O

9 5

9,6

9,6

9,6

9,7

9,4

9,7

9,4

9,5

Tempi di attesa per parlare con l’operatore

Competenza dell’operatore

Tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste


RELA

ZIO

NE

Import

anza

69



9,4

9,4

9,5

5 10

*Facilità di raggiungere lo sportello più vicino

*Adeguatezza e il confort dei locali degli uffici commerciali dedicati all accoglienza del pubblico



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELARELAZIONE ALLO SPORTELLO

anza

med

ia: 9

,5

ALT

AS

OD

DIS

FAZI

ON

E


Impo

rta

CORTESIA OPERATORE

TEMPI CON CUI L’OPERATORE HA GESTITO LE RICHIESTE


TEMPI ATTESAPER PARLAREÀ

DI

INTERVEN

TO


ADEGUATEZZA E CONFORT LOCALI PER ACCOGLIENZA DEL PUBBLICO

FACILITÀ DIRAGGIUNGERE LO SPORTELLO

PIÙ VICINO

PERFEZIONARE

IMPORTANZA

BA

SS

A

BASSA ALTA

ORARI APERTURA SPORTELLO

PER PARLARE CON OPERATORE

LE P

RIO

RIT

À

MIGLIORARE

36

0%100% SUPERA LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO1° e 2° SEMESTRE 2010

Sempre considerando il servizio ricevuto allo sportello, ritiene che il servizio …

65%

94%

29%

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE

ALL

O S

PORTELL

O

6% 6%0%



RELA

ZIO

NE

Asp

etta

tive

71



INTERVENTO TECNICO

ITEM INDAGATI

INTERVENTO TECNICO

La rapidità con cui Acque ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

La risolutività dell’intervento

O T

ECN

ICO

ati

INTERVEN

TOIt

em indag

a

72

CONSIDERATA L’ESIGUA NUMEROSITA’ DEL SEGMENTO SI CONSIGLIA UNA LETTURA QUALITATIVA DEL DATO

37

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente l’intervento tecnico, che voto dà a ACQUE, negli ultimi 6 mesi, su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


O T

ECN

ICO

ne

sub-o

vera

ll

TOTALECAMPIONE


28%

Bontà(Voto 8)

37%


33%

INTERVEN

TOSoddis

fazi

on

73


2%

Media 7,7

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: PERSONE CHE HANNO RICEVUTO PERSONALE TECNICO PER DAR

SEGUITO ALL’INTERVENTO (2%)

I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2010


100 MAX


10 MAX

O T

ECN

ICO

94,3

2° SEMESTRE 2010

1 MIN 1 MIN

7,3

2° SEMESTRE 2010

INTERVEN

TCSI

par

zial

i

74

0 100 0 10

38

LA SODDISFAZIONE2° SEMESTRE 2010

dio

% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)

VOTO MEDIO


Ri l ti ità l’ ffi i

O T

ECN

ICO

ddis

fatt

i e

voto

med

92%

98%

100%

Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

Risolutività e l’efficacia dell’intervento 7,8

7,9

7,4

INTERVEN

T%

ute

nti s

o

75

87%Rapidità con cui Acque ha

effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

7,4

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: PERSONE CHE HANNO RICEVUTO PERSONALE TECNICO PER

DAR SEGUITO ALL’INTERVENTO (2%)


tti e

voto

med

io

ASPETTI DI INTERVENTO TECNICO

II SEMESTRE 2010

Grav Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio

O T

ECN

ICO

ddis

fatt

i, inso

ddis

fat Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio

Risolutività e l’efficacia dell’intervento 0% 0% 100% 7,8

Cortesia dei tecnici che hanno svolto l‘intervento 0% 2% 98% 7,9

Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 0% 8% 92% 7,4

(1-4) (5) (6-10)

INTERVEN

T%

ute

nti s

o

76

Rapidità con cui ACQUE ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 8% 5% 87% 7,4

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: persone che hanno ricevuto personale tecnico per

dar seguito all’intervento (2%)

39

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO -2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante l’aspetto relativo all’intervento tecnico…., su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

9,6Rapidità con cui Acque ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

O T

ECN

ICO

9,5

9,5

,

Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

Risolutività e l’efficacia dell’intervento

l intervento dopo la sua richiesta

INTERVEN

TOIm

port

anza

77

9,4

5 10

Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELAINTERVENTO TECNICO


ALT

A

LA RISOLUTIVITÀ

À D

I IN

TERVEN

TO

SO

DD

ISFA

ZIO

NE

edia

: 9,5

LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUE

DELL’INTERVENTO


IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI

TECNICI

LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO

L’INTERVENTO

LE P

RIO

RIT

À

BA

SS

A

BASSA IMPORTANZA

Impo

rtanz

a m

e

ALTA

HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA


40

8%100%


LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO2° SEMESTRE 2010

Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…

82% IN LINEA CON LE ASPETTATIVE

O T

ECN

ICO

10%0%

2° SEMESTRE 2010


INTERVEN

TOAsp

etta

tive

79



Parte Seconda

Altri temi rilevanti

80

41

La società fornitrice del servizio e le tariffe

81

Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)

NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO

89%Acque Spa

DELL

A S

OCIE

TÀ

3%

89%

Direttamente dal Comune

Acque Spa


NO

TORIE

TÀ

8%Altro-Non sa

82

42

Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive?

SOGGETTO CHE DETERMINA LE TARIFFE

9%Acque SpA

L SERVIZ

IO I

DRIC

O

1%

1%

3%

Provincia

Autorità d’ambito territoriale ottimale (ATO)

Comune


TARIF

FA D

E

86%

%

Non so

83

La qualità e l’uso dell’acqua

84

43

Considerando complessivamente l’odore, il sapore, la limpidezza dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6mesi, che voto da ad Acque da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND

8 VALORI MEDI

7,1 7,1

6,86,7

6,6

7

ELL

’ACQ

UA

ne

sub-o

vera

ll

6,3

62006 2007 2008 2009 1° SEMESTRE 2010 2° SEMESTRE 2010Q

UALI

TÀ D

ESoddis

fazi

on

85

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2010 – PER ZONA

Considerando complessivamente l’odore, il sapore, la limpidezza dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6mesi, che voto da ad Acque da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?


TOTALECAMPIONE

ZONA 1EMPOLI

ZONA 2LUCCHESE

ZONA 3PISA

ZONA 4 PONTEDERA

ZONA 5VALDINIEVOLE

ZONA 6VALDELSA


5% 11% 7% 3% 2% 4% 5%

Bontà(Voto 8)

15% 18% 20% 13% 11% 24% 16%


52% 48% 52% 55% 52% 47% 52%

ELL

’ACQ

UA

ne

sub-o

vera

ll


28% 23% 21% 29% 35% 25% 27%

Media 6,3 6,7 6,6 6,2 5,8 6,4 6,3

QU

ALI

TÀ D

ESoddis

fazi

on

86

44

Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua (sapore, odore, colore), ritiene che il servizio …

4% 2%100% SUPERI LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA1°e 2° SEMESTRE 2010

69% 76%


ELL

’ACQ

UA

27% 22%

0%




QU

ALI

TÀ D

EAsp

etta

tive

87

25%

Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?

USO DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2010

21%

25%

Sì, qualche volta

Sì, regolarmente

CQ

UA

Perché non beve mai l’acqua del

54%No, mai

USO

DELL

’AC q

rubinetto? (risposta multipla)

Non mi piace il suo sapore 47%

Non mi fido degli aspetti igienici 35%

Sono abituato a bere l’acqua minerale 33%

Altro 8%


88

45

USO DELL’ACQUA2° SEMESTRE 2010 – PER ZONA


21%30%

36%25%

Sì regolarmente

CQ

UA

21%

29%

21%

25%

20%

15%

21%

21%

22%22%

21%

Sì, qualche volta

Sì, regolarmenteTOTALE

Zona 1 - Empoli

Zona 2 - Lucchese

Zona 3 - Pisa

Zona 4 - Pontedera

Zona 5 - Valdinievole

Zona 6 - Valdelsa

USO

DELL

’AC

50%54%

65%58%

48%42%

54%

No, mai

89


USO DELL’ACQUATREND

29%29%

25%

Sì regolarmente

CQ

UA

25%

15%

26%

23%

18%

29%

20%21%

Sì, qualche volta

Sì, regolarmente2° SEMESTRE 2010

1° SEMESTRE 2010

2009

2008

2007

USO

DELL

’AC

60%51%

53%51%

54%

No, mai

90

46

La bolletta

91

La nuova bolletta le sembra migliore, uguale o peggiore rispetto alla bolletta che Le arrivava precedentementeda Acque?

LA NUOVA BOLLETTA

Non sa - Non l'ha guardata

con attenzione

64%

BO

LLETT

A

Per quale motivo la nuova bolletta Le sembra migliore?

“è più chiara/facile da leggere” (81%)

“è più ricca di informazioni” (12%)

Migliore5%

Uguale30%

Peggiore1%

64%

Per quale motivo la nuova bolletta Le sembra peggiore?

“è meno chiara/meno facile da leggere” (58%)

“è meno gradevole nell’insieme/graficamente” (23%)

LA N

UO

VA B

SALDO (% MIGLIORE - % PEGGIORE)

+ 4%

92

è più ricca di informazioni (12%)

“è più gradevole nell’insieme/graficamente” (7%)


è meno gradevole nell insieme/graficamente (23%)

“altro” (19%)

47

Lo Sportello PUNTO ACQUE

93

LO SPORTELLO PUNTO ACQUE

ITEM INDAGATI

SPORTELLO PUNTO ACQUE

L’orario di apertura

La facilità di raggiungere il Punto Acque

I tempi di attesa per parlare con l operatore ed essere serviti

La possibilità di acquistare diversi prodotti (come le caraffe filtranti, i prodotti

per ridurre i consumi di acqua) e servizi personalizzati (come la vuotatura

UE

ati

delle fosse biologiche)

PUN

TO A

CQ

Item

indag

a

94

CONSIDERATA L’ESIGUA NUMEROSITA’ DEL SEGMENTO SI CONSIGLIA UNA LETTURA QUALITATIVA DEL DATO

48

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO PUNTO ACQUE 2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso il Punto Acque, che voto dà ad Acque S.p.A. su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


UE

ne

sub-o

vera

ll


TOTALECAMPIONE


26%

Bontà(Voto 8)

33%


41%

PUN

TO A

CQ

Soddis

fazi

on ( ot 6 e )


0%

Media 7,9

95

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI PUNTO ACQUE



dio



I ISEM.2010

100%Tempi di attesa per parlare con l' t d iti

II SEM. 2010

QU

E

oddis

fatt

i e

voto

med

98%

100%

100%

Facilità di raggiungere il Punto Acque

Orario di apertura

l'operatore ed essere serviti 8,2

8,1

7,5

PUN

TO A

CQ

% c

lienti s

o

96

90%

Possibilità di acquistare diversi prodotti (come le caraffe filtranti , i prodotti per

ridurre i consumi di acqua) e servizi personalizzati (come la vuotatura delle

fosse biologiche)

7,1



49


ASPETTI DEL SITO INTERNET

II SEMESTRE 2010

Grav Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Valore ti e

voto

med

io

Grav. Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio

Tempi di attesa per parlare con l’operatore ed essere serviti 0% 0% 100% 8,2

Orario di apertura 0% 0% 100% 8,1

Facilità di raggiungere il Punto Acque 0% 2% 98% 7,5

QU

E

oddis

fatt

i,in

soddis

fatt

(1-4) (5) (6-10)

97

Possibilità di acquistare diversi prodotti (come le caraffe filtranti , i prodotti per ridurre i consumi di acqua) e servizi personalizzati (come la vuotatura delle fosse biologiche)

2% 8% 90% 7,1



PUN

TO A

CQ

% c

lienti s

o

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO PUNTO ACQUE - 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante questo aspetto relativo al sito Internet di Acque, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

9,6Tempi di attesa per parlare con l'operatore ed essere serviti

2° SEMESTRE 2010

UE 9,3

9,6

Facilità di raggiungere il Punto Acque

Orario di apertura

PUN

TO A

CQ

Import

anza

98

8,9

5 10

Possibilità di acquistare diversi prodotti (come le caraffe filtranti , i prodotti per ridurre i consumi di acqua) e servizi personalizzati

(come la vuotatura delle fosse biologiche)



50


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELASPORTELLO PUNTO ACQUE

tanz

a m

edia

: 9,4

ALT

AS

OD

DIS

FAZI

ON

E


Impo

rt

FACILITÀ DI RAGGIUNGERE IL PUNTO ACQUE

ORARIO DIAPERTURA

TEMPI DI ATTESA PER PARLARE CON L OPERATORE ED ESSERE SERVITI

POSSIBILITÀ DI ACQUISTARE DIVERSI PRODOTTI (COME LE À

DI

INTERVEN

TO



IMPORTANZA

BA

SS

A

BASSA ALTA

CARAFFE FILTRANTI , I PRODOTTI PER RIDURRE I CONSUMI DI ACQUA) E SERVIZI PERSONALIZZATI (COME LA VUOTATURA DELLE FOSSE BIOLOGICHE)

LE P

RIO

RIT

À

19%

100%


LE ASPETTATIVE SULLO SPORTELLO PUNTO ACQUE2° SEMESTRE 2010

Sempre considerando gli aspetti del sito Internet, ritiene che il servizio …

81%

19% ASPETTATIVE


UE

0%0%

2° SEMESTRE 2010


PUN

TO A

CQ

Asp

etta

tive

100



51

Il sito internet

101

IL SITO INTERNET DI ACQUE

ITEM INDAGATI

SITO INTERNET

La reperibilità dell’indirizzo internet

La facilità di navigazione all’interno del sito

La ricchezza delle informazioni presenti sul sito

La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

NET

ati

SIT

O I

NTER

Item

indag

a

102

52

IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNETTREND

7,88

Considerando complessivamente il sito Internet di Acque, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

NET

ne

sub-o

vera

ll

7,1

,7,7

7

SIT

O I

NTER

Soddis

fazi

on

62009 1° SEMESTRE 2010 2° SEMESTRE 2010

103

BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET DI ACQUE(85 CASI: 56% DELLE PERSONE CHE SI SONO REGISTRATE ALLO SPORTELLO

ONLINE)

IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente il sito Internet di Acque, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


NET

ne

sub-o

vera

ll


TOTALECAMPIONE


23%

Bontà(Voto 8)

39%


32%

SIT

O I

NTER

Soddis

fazi

on ( ot 6 e )


6%

Media 7,7

104


ONLINE)

53


dio




97%

I SEM. 2010 II SEM. 2010

RN

ET

oddis

fatt

i e

voto

med 7,9

94%

94%

96%

93%

93%

97%

Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

Facilità di navigazione all'interno del sito

Reperibilità dell’indirizzo internet

7,6

7,2

8,0

7,8

7,8

SIT

O I

NTER

% c

lienti s

o

105

93%93%Ricchezza delle informazioni

presenti sul sito7,7 7,6


ONLINE)




Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore ti e

voto

med

io

Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio Insoddisfatti Insoddisfatti Soddisfatti Medio

Reperibilità dell’indirizzo internet 3% 0% 97% 7,9 1% 3% 96% 8,0

Facilità di navigazione all'interno del sito 3% 4% 93% 7,6 0% 6% 94% 7,8

Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

3% 4% 93% 7,2 2% 4% 94% 7,8

RN

ET

oddis

fatt

i,in

soddis

fatt

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

106

Ricchezza delle informazioni presenti sul sito

3% 4% 93% 7,7 2% 5% 93% 7,6


ONLINE)

SIT

O I

NTER

% c

lienti s

o

54

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET – 1° e 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante questo aspetto relativo al sito Internet di Acque, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

8,6Gamma di operazioni che si possono


NET

9 6

9,7

9,7

9,0

8,9

Facilità di navigazione

Ricchezza delle informazioni presenti sul sito

Gamma di operazioni che si possono svolgere

SIT

O I

NTER

Import

anza

107

9,6

9,6

8,9

5 10

Reperibilità dell’indirizzo internet


ONLINE)


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELASITO INTERNET

anza

med

ia: 9

,9

ALT

A

REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO INTERNET

SO

DD

ISFA

ZIO

NE


Impo

rta

FACILITA’ DI NAVIGAZIONEGAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE

RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO

INTERNET

À D

IIN

TERVEN

TO



IMPORTANZA

BA

SS

A

BASSA ALTA

LE P

RIO

RIT

À

55

6%0%100%


LE ASPETTATIVE SUL SITO INTERNET2° SEMESTRE 2010

Sempre considerando gli aspetti del sito Internet, ritiene che il servizio …

89%93%


NET

5% 7%0%



SIT

O I

NTER

Asp

etta

tive

109


ONLINE)

Lo sportello on line

110

56

24%

42%

Spiegazione su bollette e modalità di pagamento

Preventivo per un nuovo contratto/nuovo allaccio

E

Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla)

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1

3%

4%

5%

9%

15%

24%

Comunicazioni di dati relativi a fatture, autoletture e bollette pagate

Subentro

Richiesta di apertura di un nuovo contratto/nuova attivazione

Richieste di rettifiche e modifiche di fatturazione (rettifica importi da pagare)

Informazioni sui servizi erogati dall'azienda, pareri, orari sportelli etc.

delle bollette, duplicato bollette

SPO

RTELL

O O

N L

INE

dal

ità

di co

nta

tto

12%

1%

1%

Non sa

Segnalazione al pronto intervento/guasti

Preventivi per lavori o interventi

bollette pagate

CALL

BACK

Motivi

e m

od

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO REGISTRATI AL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE

(151 CASI AD HOC)

111

77%Bolletta E

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2

Dove ha reperito l‘indirizzo dello sportello online di Acque? (risposta multipla)

1%

18%

Altro

Sito internet

SPO

RTELL

O O

N L

INE

dal

ità

di co

nta

tto

4%Non ricordo

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(151 CASI AD HOC)

112

57

EMOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3

Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?

N l t M i

SPO

RTELL

O O

N L

INE

dal

ità

di co

nta

tto

Sempre51%Normalmente sì

44%

Normalmente no4%

Mai1%

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(151 CASI AD HOC)

113

Sì, del tutto

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4

E

Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?

85%No8%

Sì, in parte7%

Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla)

SPO

RTELL

O O

N L

INE

dal

ità

di co

nta

tto

Le risposte alle mie richieste/reclami non arrivano 40%

Devo aspettare della documentazione per

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO REGISTRATI AL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (151 CASI AD HOC)

CALL

BACK

Motivi

e m

od Devo aspettare della documentazione per

chiudere la pratica 20%

Altro 40%

114

BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (7%)

58

EPRECEDENTE ESPERIENZA /1

Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acque SpA?

Quali tra questi? (risposta multipla) Si

28%No

72%"Sportello fisico” (46%)

"Numero verde" (43%)

"Invio fax" (5%)

"Contatto diretto/conoscenza personaleSPO

RTELL

O O

N L

INE

esper

ienza

Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acque" (5%)

"Invio e-mail" (3%)

CALL

BACK

Prec

eden

te

115


(151 CASI AD HOC)

Del tuttoPer nienteE

PRECEDENTE ESPERIENZA /2

Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?

Del tutto22%

Abbastanza

Poco8%

Per niente5%

LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO

O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO

87%

SPO

RTELL

O O

N L

INE

esper

ienza

Abbastanza65%

CALL

BACK

Prec

eden

te

116


(151 CASI AD HOC)

59

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE

ITEM INDAGATI

E

SPORTELLO ON LINE

La facilità di registrazione allo sportello on line

La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line

La completezza delle risposte ai quesiti / reclami

La velocità di risposta ai quesiti / reclami

La possibilità di consultare letture e bolletteSPO

RTELL

O O

N L

INE

ati

La possibilità di consultare letture e bollette

Il numero delle operazioni che è possibile fare

L’efficienza del servizio di pagamento online delle bollette

CALL

BACK

Item

indag

a

117

E

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE2° SEMESTRE 2010

Considerando complessivamente il servizio ricevuto dallo sportello online che voto dà ad Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


SPO

RTELL

O O

N L

INE

ne

sub-o

vera

ll


TOTALECAMPIONE


15%

Bontà(Voto 8)

33%


43%

CALL

BACK

Soddis

fazi

on ( ot 6 e )


9%

Media 7,4

118


(151 CASI AD HOC)

60


E dio




7,898%95%Facilità di registrazione allo sportello on

line

I SEM. 2010 II SEM. 2010

8,1

SPO

RTELL

O O

N L

INoddis

fatt

i e

voto

med

7,8

7,6

7,6

7,3

7,5

7,385%

92%

93%

93%

85%

93%

91%

94%

Efficienza del servizio di pagamento online delle bollette

Chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line

Numero delle operazioni che è possibile fare

Possibilità di consultare letture e bollette 8,2

7,6

CALL

BACK

% c

lienti s

o

119


(151 CASI AD HOC)

7,3 7,1

7,183%

84%

85%

87%

88%

Velocità di risposta ai quesiti / reclami

Completezza delle risposte ai quesiti / reclami

delle bollette

7,4





MedioGrav.


F ilità di i t i llE

ti e

voto

med

io

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)Facilità di registrazione allo sportello on line 1% 4% 95% 8,1 1% 1% 98% 7,8

Possibilità di consultare letture e bollette 3% 3% 94% 8,2 4% 3% 93% 7,6

Numero delle operazioni che è possibile fare 3% 6% 91% 7,6 2% 5% 93% 7,6Chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line

2% 5% 93% 7,8 2% 6% 92% 7,5


5% 10% 85% 7,3 3% 12% 85% 7,3

SPO

RTELL

O O

N L

INoddis

fatt

i,in

soddis

fatt

120


(151 CASI AD HOC)

bolletteCompletezza delle risposte ai quesiti / reclami 6% 6% 88% 7,3 4% 12% 84% 7,1

Velocità di risposta ai quesiti / reclami 6% 7% 87% 7,4 4% 13% 83% 7,1

CALL

BACK

% c

lienti s

o

61

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE – 1° e 2° SEMESTRE 2010

Quanto considera importante l’aspetto relativo al servizio fornitole dallo sportello on line di Acque, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante?

E 8,8Facilità di registrazione allo sportello on line


SPO

RTELL

O O

N L

INE

9 2

9,3

9,5

9,6

9,6

9,2

8,9

9,2

9,4

Velocità di risposta ai quesiti / reclami

Numero delle operazioni che è possibile fare

Chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line

Possibilità di consultare letture e bollette

Facilità di registrazione allo sportello on line

CALL

BACK

Import

anza

121


(151 CASI AD HOC)

9,1

9,1

9,2

9,2

8,5

5 10

Completezza delle risposte ai quesiti / reclami


p q


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELASPORTELLO ON LINE

rtanz

a m

edia

: 9,3

ALT

A

FACILITÀ DI REGISTRAZIONE ALLO SPORTELLO ON LINE

SO

DD

ISFA

ZIO

NE


Impo

r

EFFICIENZA DEL SERVIZIO DIPAGAMENTO ONLINE DELLE BOLLETTE

COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI VELOCITÀ DI

NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE È POSSIBILE FARE

CHIAREZZA DEI CONTENUTI

DELLOSPORTELLO ON LINE

À D

IIN

TERVEN

TO


POSSIBILITÀ DICONSULTARE LETTURE E BOLLETTE


IMPORTANZA

BA

SS

A

BASSA ALTA

DELLE RISPOSTE AI QUESITI

VELOCITÀ DIRISPOSTA AI QUESITI

LE P

RIO

RIT

À

62

La comunicazione dell’azienda

123

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1

Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti daAcque, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico,alla qualità dell’acqua o promozione dei nuovi canali dicontatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentitoqualche messaggio di Acque?

Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acque? (risposta multipla)

71%Sui volantini recapitati insieme alla bollettaA

SI5%

NO95%

6%

8%

11%

12%

Su opuscoli dépliant di

Su tv e radio locali

Sulla stampa locale

Sui manifesti affissi

s e e a a bo e a

ZIO

NE D

ELL

’AZIE

ND

A

9%

6%

Altro

Su opuscoli dépliant di Acque Spa

CO

MU

NIC

AZ


BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUE SPA (5%)

124

63

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2A

Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …

ZIO

NE D

ELL

’AZIE

ND

A

Del tutto positivo

24%

Negativo0%

Non sa4%

CO

MU

NIC

AZ

BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUE SPA (5%)

Abbastanza positivo

72%

125

Parte Terza

Call Back Numero Verde Commerciale(202 interviste a persone che hanno contattato il numero verde

nei giorni precedenti l’intervista)

126

64

NU

MERO

VERD

Edal

ità

di co

nta

tto

Motivi e modalità di contatto

CALL

BACK

Motivi

e m

od

127

19%

34%

Richiesta di apertura di un nuovo contratto / nuova

Spiegazione su bollette e modalità di pagamento delle bollette, duplicato bollette


Parliamo della sua ultima telefonata al numero verde di Acque. Per quali motivi ha chiamato il numero verde?(risposta multipla)

2%

4%

5%

6%

9%

12%

19%

Cessazione del contratto

Informazioni su Servizi erogati dall'azienda, pareri, orari sportelli etc.

Richieste di rettifiche e modifiche di fatturazione

Subentro

Modifica dati anagrafici

Comunicazioni di dati relativi a fatture, autoletture e bollette pagate

c es a d ape u a d u uo o co a o / uo aattivazione

NU

MERO

VERD

Edal

ità

di co

nta

tto

8%

1%

1%

2%

Altro

Preventivi per lavori o interventi

Richieste di dilazioni di pagamento o rateizzazione

Cessazione del contratto

CALL

BACK

Motivi

e m

od

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. ACQUE SPA

(202 CASI AD HOC)

128

65

91%Bolletta


Dove ha reperito il numero verde di Acque? (risposta multipla)

3%

3%

3%

Altro

Pagine Gialle

Sito internet Acque

NU

MERO

VERD

Edal

ità

di co

nta

tto

1%

3%

Non sa/non ricorda

Altro

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(202 CASI AD HOC)

129

La linea era libera


Quando ha chiamato il numero verde ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha trovato ilsegnale di occupato?

La linea era libera90%

La linea era occupata

9%

Non saNU

MERO

VERD

Edal

ità

di co

nta

tto

Non sa1%

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(202 CASI AD HOC)

130

66

No11%

Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla)


Con la telefonata al numero verde è riuscito a risolvere la sua richiesta?

Devo andare di persona all’ufficio competente 32%

Sì, del tutto72%

Sì, in parte17%

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)

NU

MERO

VERD

Edal

ità

di co

nta

tto

Chiamare nuovamente il servizio clienti al NV 40%

Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 23%

Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 18%

Altro 18%

Non sa/non risponde 9%

CALL

BACK

Motivi

e m

od

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE

(202 CASI AD HOC)

Attendere una chiamata dell’azienda 20%

Recarmi presso gli sportelli dell’azienda 20%

Presentare della documentazione mancante 6%

Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica 6%

Altro 9%

131

NU

MERO

VERD

Ees

per

ienza

Precedente esperienza

CALL

BACK

Prec

eden

te

132

67

Quante volte ha chiamato il numero verde per lo stesso specifico motivo?Due volte

20%

PRECEDENTE ESPERIENZA /1N

UM

ERO

VERD

Ees

per

ienza

Una volta65% Più di due volte

13%Non sa

2%

Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)

Non era presente l’operatore informato 41%

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. ACQUE SPA(202 CASI AD HOC)

BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. ACQUE SPA PIU’ DIDUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (13%)

CALL

BACK

Prec

eden

te Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare

con nessuno 19%

Linea sempre occupata 11%

Altro 26%

Non sa 4%

133


Oltre a telefonare al numero verde, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

Quali tra questi? (risposta multipla)Si15%

“Sportello” (58%)

“Sito web” (13%)

“Contatto diretto con dipendente Acque” (13%)

“Invio e-mail” (10%)

“Invio fax” (3%)

NU

MERO

VERD

Ees

per

ienza

No85%

“Inviato lettera” (3%)

“Altro” (3%)

CALL

BACK

Prec

eden

te


(202 CASI AD HOC)

134

68

Del tutto3%Per niente



3%

Abbastanza55%

Poco23%

Per niente19%



58%

NU

MERO

VERD

Ees

per

ienza

55%

BASE: HANNO UTILIZZATO ANCHE ALTRI CANALI OLTRE AL NUMERO VERDE (13% DI COLORO CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI

PRECEDENTI ALL’INTERVISTA )

CALL

BACK

Prec

eden

te

135

NU

MERO

VERD

E

Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde

CALL

BACK

Asp

etta

tive

136

69

NO Per quali motivi? (risposta multipla)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1

Ad oggi il numero verde di Acque è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 18.00 e ilsabato dalle ore 9.00 alle ore 13.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?

5%q ( p p )

“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo

fino alle 20” (90%)

“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo

fino alle 22” (10%)

NU

MERO

VERD

E

SI95%

CALL

BACK

Asp

etta

tive


(202 CASI AD HOC)

137

50%Poter lasciare un numero

di telefono per essere richiamato (segreteria)


Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al numero verde, gradirebbe di più?

4%

42%

Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono

meno occupati

Conoscere il tempo massimo di attesa

necessario per parlare con l’operatore

( g )

NU

MERO

VERD

E

4%Provare a richiamare fino a

quando non trova un operatore libero

meno occupati

CALL

BACK

Asp

etta

tive


(202 CASI AD HOC)

138

70

Parte Quarta

Call Back Sportello(200 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al

pubblico nei giorni precedenti l’intervista)

139

SPO

RTELL

Odal

ità

di co

nta

tto


CALL

BACK

Motivi

e m

od

140

71

27%

31%Spiegazione su bollette o modalità di pagamento delle

bollette

Richiesta di apertura di un nuovo contratto/ nuova attivazione


Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)

3%

5%

5%

7%

7%

14%

Reclamo

Cessazione di contratto

Rettifica importi bollette

Dati relativi a bollette pagate e non pagate

Subentro

Modifica dati anagrafici

SPO

RTELL

Odal

ità

di co

nta

tto

1%

1%

2%

3%

Segnalazione al pronto intervento

Preventivo per un nuovo contratto / allaccio

Rateizzazione

Preventivi per lavori o interventi di vario genere

CALL

BACK

Motivi

e m

od



141


Mi può dire se si è recato presso lo sportello di Acque per questioni relative a servizi che riguardano la sua persona/ famiglia oppure l’Azienda di cui fa parte?

SPO

RTELL

Odal

ità

di co

nta

tto

Persona / famiglia90%

Azienda10%

CALL

BACK

Motivi

e m

od



142

72

No3%


Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?

“Mi hanno rimandato a più persone ma non

Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta ? (risposta multipla)

Sì, del tutto91%

Sì, in parte6% Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)

SPO

RTELL

Odal

ità

di co

nta

tto

“Attendere una chiamata dell’azienda” (18%)

“Presentare documentazione mancante” (18%)

p psono riuscito comunque a risolvere” (50%)

“Devo procurarmi della documentazione e poi rincontrarli” (17%)

“Altro” (33%)

CALL

BACK

Motivi

e m

od



“Recarsi nuovamente agli sportelli” (46%)

“Altro” (18%)

143


Nel complesso, la sua permanenza allo sportello con l’operatore è durata…

Tra 40 e 60minuti

Oltre un ora1% Non ricorda

SPO

RTELL

Odal

ità

di co

nta

tto

Meno di 15 minuti56%

Tra 15 e 40 minuti40%


1%

CALL

BACK

Motivi

e m

od



144

73

SPO

RTELL

Oes

per

ienza


CALL

BACK

Prec

eden

te

145

Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato, questa visita era la prima o si era trattato diuna visita successiva ad altre?

Prima visita allo sportello


SPO

RTELL

Oes

per

ienza

86% Visita successiva ad altre sempre

allo sportello14%

Quante altre volte si era già recato allo sportello per lo stesso specifico motivo?

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUE SPA NEIGIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (200 CASI AD HOC)

BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (14%)C

ALL

BACK

Prec

eden

te

UNA VOLTA 14%

DUE VOLTE 54%

OLTRE DUE VOLTE 32%

146

74

Si


Oltre a telefonare a recarsi agli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specificomotivo?

Quali tra questi? (risposta multipla)Si

13%

“Numero di telefono” (73%)

“Sito web” (12%)


“Inviato e-mail” (4%)

“Non sa / non ricorda” (8%)

SPO

RTELL

Oes

per

ienza

No87%

CALL

BACK

Prec

eden

te

147



Del tutto12%

Per niente0%

Non sa8%



12%

Poco11%

0%



81%

SPO

RTELL

Oes

per

ienza

Abbastanza69%

CALL

BACK

Prec

eden

te

148

BASE: COLORO CHE HANNO UTILIZZATO QUALCHE ALTRO CANALE DICONTATTO OLTRE LA VISITA ALLO SPORTELLO ACQUE SPA (13%)

75

SPO

RTELL

O

Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio

CALL

BACK

Asp

etta

tive

149


Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio. Lei preferirebbe …

Sportelli generali

SPO

RTELL

O

p gper ogni tipo di

richiesta31%

Sportelli

Non sa18%

CALL

BACK

Asp

etta

tive

150



pspecializzati per

tipologia di richiesta o per

tipologia d’utenza51%

76

NO Per quali motivi? (risposta multipla)


Ad oggi gli sportelli di Acque sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì dalle … alle …. (appaiono orari relativi allosportello in cui si sono recati). Secondo Lei gli orari di apertura degli sportelli sono adeguati rispetto alle esigenzedei clienti?

28%

SI72%

q ( p p )

“Dovrebbero essere aperti fino alle 18” (43%)

“Dovrebbero essere aperti anche il sabato” (39%)

“Dovrebbero essere aperti come i negozi fino alle

19.30” (18%)

“Altro” (11%)SPO

RTELL

O

72%

CALL

BACK

Asp

etta

tive

151



37%

N i fid d ll i t

Richiesta era troppo complessa per essere risolta al telefono


Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acque invece che contattare il numero verde? (rispostamultipla)

9%

10%

20%

24%

Non sapevo dell'esistenza di un

Per abitudine

Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli

Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli

Non mi fido delle risposte telefoniche

SPO

RTELL

O

2%

1%

2%

Altro motivo

Non sapevo dove trovare il numero di telefono

Non sapevo dell esistenza di un numero a cui rivolgermi

CALL

BACK

Asp

etta

tive

152



77

Parte Quinta

Call Back Segnalazione Guasti(203 interviste a persone che hanno chiamato al numero verde

segnalazione guasti)

153

ASTI

SEG

NALA

ZIO

NE G

UA

nta

tto


CALL

BACK

Motivi

di co

n

154

78

78%Segnalazione di guasti

MOTIVI DI CONTATTO

Per quali motivi ha chiamato il numero verde per la segnalazione dei guasti?(risposta multipla)

ASTI

6%

78%

Richiesta informazioni sui guasti

Segnalazione di guasti

SEG

NALA

ZIO

NE G

UA

nta

tto

17%Altro

UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI

(203 CASI AD HOC)

155

CALL

BACK

Motivi

di co

n

MOTIVI DI CONTATTO

Dove ha reperito il numero verde segnalazione guasti di Acque al quale ha telefonato?(risposta multipla)

ASTI

85%Bolletta

SEG

NALA

ZIO

NE G

UA

nta

tto

3%

3%

8%

Altro

Sito internet Acque

Pagine gialle

UNIVERSO: 220.000 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI

(203 CASI AD HOC)

156

CALL

BACK

Motivi

di co

n

2%

3%

Non sa

Altro

79

Parte Sesta

Call Back Sportello PUNTO ACQUE(42 interviste a persone che si sono registrate al servizio sportello

punto acque)

157

ACQ

UE

SPO

RTELL

O P

UN

TO

dal

ità

di co

nta

tto


CALL

BACK

Motivi

e m

od

158

80

24%

26%

Voltura

Richiesta di apertura di un nuovo contratto/ Nuova attivazione


Per quali motivi si è recato presso il PUNTO ACQUE dell’Azienda? (risposta multipla)

ACQ

UE

2%

2%

2%

5%

10%

14%

Rettifica importi bollette

Reclamo, contestazione

Richiesta informazioni su tariffe di fornitura, tariffe di allacciamento, risparmio idrico

richiesta dati relativi a bollette pagate e non pagate

Modifica dati anagrafici/recapito/residenza

Spiegazione su bollette o modalità di pagamento delle bolletta

SPO

RTELL

O P

UN

TO

dal

ità

di co

nta

tto

7%

2%

2%

2%

Altro

Subentro

Preventivo per un nuovo contratto / allaccio

Preventivi per lavori o interventi di vario genere

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO REGISTRATE AL SERVIZIO SPORTELLO PUNTO ACQUE

(42 CASI AD HOC)

159

CALL

BACK

Motivi

e m

od


Mi può dire se si è recato presso lo sportello di PUNTO ACQUE per questioni relative a servizi che riguardano lasua persona / famiglia oppure l’Azienda di cui fa parte?

ACQ

UE

Persona / famiglia

81%

Azienda19%

SPO

RTELL

O P

UN

TO

dal

ità

di co

nta

tto

160

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(42 CASI AD HOC)

81

Sì, del tutto

No0%


Attraverso il contatto presso il Punto Acque di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?

ACQ

UE

86%

Sì, in parte14%

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)SPO

RTELL

O P

UN

TO

dal

ità

di co

nta

tto

( p p )

“Attendere una chiamata dell’azienda” (33%)

“Presentare documentazione mancante” (17%)

“Altro” (50%)

161

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(42 CASI AD HOC)


Nel complesso, la sua permanenza presso il Punto Acque con l’operatore è durata…

Tra 40 e 60minuti

Oltre un ora2%A

CQ

UE

Meno di 15 minuti74%



SPO

RTELL

O P

UN

TO

dal

ità

di co

nta

tto

162

CALL

BACK

Motivi

e m

od


(42 CASI AD HOC)

82

SPO

RTELL

Oes

per

ienza


CALL

BACK

Prec

eden

te

163

ACQ

UE

Relativamente alla visita di cui abbiamo appena parlato, questa visita era la prima o si era trattato di una visitasuccessiva ad altre?


SPO

RTELL

O P

UN

TO

esper

ienza

Prima visita allo sportello

93%

Visita successiva ad altre sempre

allo sportello7%

Quante altre volte si era già recato allo sportello per lo stesso specifico motivo?

UNIVERSO: 249.835 UTENZEBASE: SI SONO REGISTRATE AL SERVIZIO SPORTELLO PUNTO ACQUE(42 CASI AD HOC)

BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (7%)

CALL

BACK

Prec

eden

te

UNA VOLTA 0%

DUE VOLTE 67%

OLTRE DUE VOLTE 33%

164

83

ACQ

UE


Oltre a recarsi presso il Punto Acque, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

Quali tra questi? (risposta multipla)Si12%

“Numero di telefono” (100%)


SPO

RTELL

O P

UN

TO

esper

ienza

No88%

CALL

BACK

Prec

eden

te

165


(42 CASI AD HOC)

Del tuttoPer niente20%

ACQ

UE



20%

Poco0%

20%



80%

SPO

RTELL

O P

UN

TO

esper

ienza

Abbastanza60%

CALL

BACK

Prec

eden

te

166

BASE: COLORO CHE HANNO UTILIZZATO QUALCHE ALTRO CANALE DI CONTATTO OLTRE LA VISITA ALLO SPORTELLO ACQUE SPA (12%)

84

Parte Settima

Considerazioni finali

167

CONSIDERAZIONI FINALILa rilevazione del secondo semestre 2010 evidenzia un livello di soddisfazione dei clienti di Acqueespresso in termini di giudizio globale (overall) pari a 7,3 (voto medio dei valori da 1 a 10), dato inlieve flessione rispetto al primo semestre.“Empoli” risulta la zona con il livello più alto di soddisfazione (7,5/10).

In termini di CSI l’indagine del secondo semestre evidenzia i seguenti indicatori:•CSI SODDISFATTI pari a 93,1 (su scala 1-100);•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 7,5 (su scala 1-10).p , ( )

In particolare tra i fattori di soddisfazione che concorrono al calcolo del CSI complessivo, gli “aspettitecnici” confermano i livelli più elevati di CSI parziali.

Analizzando i singoli fattori di soddisfazione emerge quanto segue:

RAPPORTO QUALITA’/PREZZO: il rapporto qualità/prezzo e cioè la qualità del servizio offerto rispettoalla tariffa registra un giudizio globale pari a 6,3 (in una scala da 1 a 10), in lieve calo rispetto allaprecedente rilevazione (6,8).Le aree di “Empoli” e “Lucchese” registrano i livelli di soddisfazione maggioriA

ZIO

NI

FIN

ALI

Le aree di Empoli e Lucchese registrano i livelli di soddisfazione maggiori.Inoltre:•CSI SODDISFATTI pari a 86,6•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 6,6.

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NSID

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CONSIDERAZIONI FINALIASPETTI TECNICI: rispetto al primo semestre dell’anno il giudizio globale (sub-overall) relativo agliaspetti tecnici del servizio resta pressocché invariato (da 7,7 passa a 7,6).Le aree di “Empoli e del “Lucchese” sono le aree maggiormente soddisfatte.Inoltre:•CSI SODDISFATTI: 96,4;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,9.Ciascuno degli aspetti che compongono il fattore in esame registrano percentuali di soddisfazionesuperiori al 95%. In particolare la “continuità del servizio” ha la percentuale di soddisfatti più elevata(97%).Esaminando la mappa delle priorità di intervento, il “livello di pressione dell’acqua” è l’aspetto da“perfezionare”.

NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI nel secondo semestre il giudizio globale (sub-overall) sulservizio telefonico per la segnalazione dei guasti cresce, passando da 7,4 a 7,8, confermando il trend dipositivo registrato a partire dal 2009.Inoltre:•CSI SODDISFATTI: 93,3;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7 8A

ZIO

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FIN

ALI

•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,8.Analizzando i singoli item che compongono il fattore, la “cortesia dell’operatore” e “la chiarezza diinformazioni del risponditore automatico” registrano i livelli di soddisfazione maggiori (rispettivamente96% e 95%).Esaminando la mappa delle priorità di intervento emerge che la “facilità di trovare la linea libera” e i“tempi di attesa per parlare con l’operatore” sono gli aspetti da “migliorare” in quanto ritenuti dal clientemolto importanti ma poco soddisfacenti.

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CONSIDERAZIONI FINALI

FATTURAZIONE: il giudizio globale (sub-overall) sul servizio di fatturazione conferma la lieve flessioneregistrata nel primo semestre dell’anno: passando da 7,3 a 7,1.Le aree di “Empoli” e di “Valdinievole” evidenziano un livello di soddisfazione leggermente più elevatorispetto alle altre aree.In termini di CSI la fatturazione fa registrare:•CSI SODDISFATTI: 90,6;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,2.Fra gli aspetti che compongono il servizio di fatturazione la “correttezza degli importi riportanti nelleFra gli aspetti che compongono il servizio di fatturazione la correttezza degli importi riportanti nellebollette” si conferma l’item con la percentuale di soddisfatti più elevata (93%).Esaminando la mappa delle priorità di intervento emerge che la “correttezza degli importi riportati inbolletta” è l’aspetto da “migliorare”.

NUMERO VERDE COMMERCIALE: rispetto all’indagine del primo semestre il giudizio globale (sub-overall) sul servizio telefonico numero verde commerciale si attesta su un valore pari a 7,5.Inoltre:•CSI SODDISFATTI: 95,6;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5.

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Tutti gli item che compongono il fattore registrano percentuali di soddisfatti superiori al 95%.Esaminando la mappa di priorità di intervento emerge che la “facilità di trovare la linea libera” è l’item acui bisogna dedicare estrema attenzione in quanto caratterizzato da un basso livello di soddisfazione maritenuto prioritario dal cliente (da migliorare).

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CONSIDERAZIONI FINALIRELAZIONE ALLO SPORTELLO: nel secondo semestre dell’anno il giudizio globale (sub-overall)relativo alla relazione allo sportello registra un calo sensibile, passando da 8,5 a 7,3.

Inoltre:•CSI SODDISFATTI: 96,3;•CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5.Tutti gli aspetti che compongono il fattore in esame evidenziano percentuali di soddisfazione superiori al90%90%.Dall’analisi della mappa di priorità di intervento emerge che l’aspetto da migliorare è quello relativo agli“orari di apertura dello sportello”.

Infine, il giudizio globale (sub-overall) sulla qualità dell’acqua si contrae lievemente, passando da 6,6del primo semestre a 6,3 del secondo.

AZIO

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Allegati

Questionari

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QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.

[1] Sì CHIUDERE[2] NO

SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI

X.1. COMUNE

X.2. [ 1] ZONA 1 - Empoli[ 2] ZONA 2 - Lucchese[ 3] ZONA 3 – Pisa[ 3] ZONA 3 Pisa[ 4] ZONA 4 - Pontedera[ 5] ZONA 5 – Valdinievole[ 6] ZONA 6 – Valdelsa

X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?

[1] riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola → CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA[2] contratto gestito da un amministratore condominiale → FINE INTERVISTA

SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO

A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA>[1] Acque[2] direttamente il comune [3] altro [SPECIFICARE]

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[3] altro [SPECIFICARE][4] Non sa

SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acque SpA.

SEZIONE B – OVERALL

B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acque. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acque, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.


SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE

C.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente � Vai a dom. C.3[ 2] Sì, qualche volta � Vai a dom. C.3[ 3] No, mai

(SE C.1=3)C.2. Perchè non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA> [NON LEGGERE]

[1] Sono abituato a bere l’acqua minerale[2] Non mi piace il suo sapore[3] Non mi fido degli aspetti igienici[3] Non mi fido degli aspetti igienici[4] altro (specificare)

(a tutti)C.3. Considerando complessivamente l’odore, il sapore, la limpidezza dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad

Acque,da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?

C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua (sapore, odore, colore), ritiene che il servizio…[1] delude le sue aspettative[2] è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o

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soddisfatto e quanto considera quell aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetti tecnici del servizio(leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto di…. ?

E quanto considera importante questo aspetto, in una scala

da 10?

la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

il livello di pressione dell’acqua

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QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTED.2. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acque, su una scala

da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

D.3. Sempre considerando gli aspetti tecnici, ritiene che il servizio offerto da Acque…[1] delude le sue aspettative[2] è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

SEZIONE E – CUSTOMER SATISFACTION – INTERVENTO TECNICO DELL’AZIENDA

E.0. Negli ultimi 6 mesi, Le è capitato di contattare ACQUE per uno o più dei seguenti motivi? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA>[LEGGERE].[ ][1] Allaccio nuova utenza[2] Richiesta di verifica per presunto malfunzionamento del contatore[3] Richieste di verifica rete idrica o fognaria[4] Interruzione del servizio per guasto alla rete (non arriva l’acqua)

[5] Altro

E 1. ACQUE ha mandato personale tecnico per dar seguito all’intervento? Provi a pensarci bene[1]Si[2] No -> CHIUDERE

E 2. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio di intervento tecnico. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetto dell’intervento tecnico dell’azienda Quanto è stato E quanto considera importante

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Aspetto dell intervento tecnico dell azienda(leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto di…. ? questo aspetto, in una scala da 1

a 10?

la rapidità con cui Acea ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

la risolutività e l’efficacia dell’intervento


E.3. Considerando complessivamente l’intervento tecnico, negli 6 ultimi mesi, che voto dà ad Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

E.4. Sempre considerando l’intervento tecnico per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio offerto da ACQUE…[1] delude le sue aspettative[2] è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE

S h l b ll fAcque SpA ha invianto ai suoi clienti una bolletta rinnovata e con una nuova grafica.

F.1. La nuova bolletta le sembra migliore, uguale o peggiore rispetto alla bolletta che Le arrivava precedentemente da Acque?[1] Migliore → vai a F.3[2] Uguale → vai a F.5[3] Peggiore → vai a F.4[4] Non so / non l’ho guardata con attenzione → vai a F.5

F.3. (se migliore) Per quale motivo la nuova bolletta Le sembra migliore? (spontanea, una sola risposta)[1] è più chiara / facile da leggere[2] è più ricca di informazioni[3] è più gradevole nell’insieme / graficamente[4] Altro (specificare)

( ) l l b ll b ? ( l )

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F.4. (se peggiore) Per quale motivo la nuova bolletta Le sembra peggiore? (spontanea, una sola risposta)[1] è meno chiara / meno facile da leggere[2] ha meno informazioni[3] è meno gradevole nell’insieme / graficamente[4] Altro (specificare)

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(a tutti)F.5. Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato

soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetti relativi alla fatturazione(leggere gli aspetti con rotazione)


E quanto considera importante questo

aspetto, in una scala da 10?

la regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

la chiarezza e la facilità di lettura delle bollettela chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

la correttezza degli importi riportati nelle bollette

F.6. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acque su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

F.7. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…[1] delude le sue aspettative[2] è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

F.8. Con quale delle seguenti modalità di pagamento Le piacerebbe pagare la bolletta? (una sola risposta)[1] addebito su conto corrente

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[1] addebito su conto corrente[2] bollettino postale[3] presso gli sportelli bancari[4] alle casse del supermercato[5] presso ricevitorie / tabaccherie / bar o altri esercizi commerciali[6] Non so

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTESEZIONE H – LA TARIFFA

H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acque. Valutando la qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà a Acque su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10il massimo?

H.2 Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? [RISPOSTA SPONTANEA] <SINGOLA>[1] Acque SpA[2] l’Autorità d’ambito territoriale ottimale (ATO)[3] il comune[4] la provincia[5] l R i[5] la Regione[6] non so / non ricordo

< SE DOM. H.2 è diversa da cod. 2 “Autorità d’ambito territoriale”>Il soggetto responsabile per la determinazione della tariffa è l’Autorità d’ambito territoriale ottimale.

H.3 Parliamo ora del costo del servizio di fornitura dell’acqua. La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti?(spontanea non leggere, un sola risposta)[ 1] Da 50 a 100 €[ 2] Da 100 a 200 €[ 3] Da 200 a 300 €[ 4] Più di 300 €[ 5] non ricorda

H 4 Ri tt ll lità d l i i h i il t t t d ll f i li il i i di f it d ll’ l

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H.4 Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra[ 1] molto adeguato[ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde

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QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTEH.5 Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)

[ 1] la qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)[ 2] la pressione dell’acqua del rubinetto[ 3] le interruzioni[ 4] i tempi di allacciamento/disdetta del contratto[ 5] la tempestività degli interventi di ripristino dei servizi[ 6] la tempestività nelle comunicazioni sui servizi[ 7] le modalità di fatturazione[ 8] la scelta nelle forme di pagamento[ 9] altro[10] nessun miglioramento 9] altro (specificare)[10] nessun miglioramento

Se Dom. H.5 ≠ [ 10]H.6 Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?[1] Si [2] No

SEZIONE I – COMUNICAZIONE

(a tutti)I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acque, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla

qualità dell’acqua o promozione dei nuovi canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acque?[1] si[2] no → fine sezione

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I.2 . Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acque? <MULTIPLA; > - [NON LEGGERE][1] Sul sito Internet di Acque[2] Sulla Stampa Locale[3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta[4] Su tv o radio locali[5] Su manifesti affissi[6] Su opuscoli o dépliant [7] Altro [SPECIFICARE][8] Non ricorda

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTEI.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE]

[1]Del tutto positivo[2]Abbastanza positivo[3]Negativo[4]Non sa [NON LEGGERE]

SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[1]Operaio[2]Impiegato/quadro[3]Insegnate/docente universitario[4]Dirigente[5]Imprenditore[6]Consulente/libero professionista[7]Commerciante[8]Artigiano[9]Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][1]Laurea o titolo superiore[2]Diploma superiore

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[3]Diploma inferiore[4]Licenza elementare/nessun titolo di studio

Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?[1]Da 18 a 24 anni [5] Da 55 a 64[2]Da 25 a 34 [6] Da 65 a 74[3]Da 35 a 44 [7] 75 e oltre[4] Da 45 a 54

Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato[1]Uomo[2]Donna

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Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acque SpA

[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli di Acque CHIUDERE

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acque.

A.0 Presso quale sportello si è recato?

A1. Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda ( NON LEGGERE; MULTIPLA)[1] richiesta di apertura di un nuovo contratto/ nuov attivazione [2] cessazione di contratto[3] subentro[4] modifica dati anagrafici ( nota di brief: es. indirizzo, residenza)[5] preventivo per un nuovo contratto / allaccio[6] preventivi per lavori o interventi di vario genere (nota di brief:spostamento contatore, nuova utenza, cambio contatore , etc…)[7] rateizzazione[8] dati relativi a bollette pagate e non pagate[9] rettifica importi bollette[10] reclamo[10] reclamo[11] spiegazione su bollette o modalità di pagamento delle bollette o richiesta duplicato bollette[12] segnalazione al pronto intervento (nota di brief: rottura tubazioni, guasti generali) CHIUDERE[13] altro [SPECIFICARE][14] non sa CHIUDERE

A.2 Mi può dire se si è recato presso lo sportello di Acque per questioni relative a servizi che riguardano la sua persona / famiglia oppure l’Azienda di cui fa parte?[1] Persona / famiglia[2] Azienda

A.3. Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto[ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione)[ 3] No

< Se Dom. A.3 =2 > A.4 Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]

[ 1] Attendere una chiamata dell’azienda[ 2] Devo presentare della documentazione mancante[ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica


[ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda[ 5] Contattare telefonicamente l’azienda [ 6] Altro (specificare)

< Se Dom. A.3 =3 > A.5. Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]

[ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2]Devo andare di persona all’ufficio competente[ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli[ 4] Altro (specificare)

A TUTTI >A.6. Nel complesso, la sua permanenza allo sportello con l’operatore è durata… [LEGGERE]

[nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono andato via][ 1] Meno di 15 minuti[ 2] Tra 15 e 40 minuti[ 3] Tra 40 e 60 minuti[ 4] Oltre un’ora[ 5] non ricorda [NON LEGGERE]

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SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI

B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello in cui si è recato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)


Aspetti del servizio fornito allo sportello(leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto di ?

E quanto considera importante questo aspetto, (leggere gli aspetti con rotazione) di…. ? in una scala da 1 a 10?

orari di apertura dello sportello

i tempi di attesa per parlare con l’operatore

I tempi con cui l’operatore ha gestito le sue richieste

la competenza dell’operatore

la cortesia dell’operatore

la facilità di raggiungere lo sportello più vicino

l’ d t il f t d i l li d li ffi i i li d di ti

B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello, che voto dà ad Acque S.p.A. su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

B.3. Sempre considerando il servizio ricevuto allo sportello, ritiene che il servizio…[1] delude le sue aspettative[2] è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

l’adeguatezza e il confort dei locali degli uffici commerciali dedicatiall’accoglienza del pubblico

SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTEOra vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato.

C.1. Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato, questa visita era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA>[ 1] Prima visita allo sportello[ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello

< Se Dom. C.1 =2 >C.2. Quante altre volte si era già recato allo sportello per lo stesso specifico motivo?


Q g p p p[ 1] una [ 2] due[ 3] oltre due [ 4] Non ricorda

< A TUTTI >C.3 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

[ 1] Si[ 2] No

< Se Dom. C.3 =[1] >C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>

[ 1] N di t l f[ 1] Numero di telefono [ 2] invio e-mail [ 3] inviato lettera [ 4] invio fax[ 5] sito web[ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acque[ 7] altro (specificare)

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C5. Se Dom. C.3 =[ 1] Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][ 1] del tutto[ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente

SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO.D.1. Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio. Lei preferirebbe: [LEGGERE]

[ 1] Sportelli generali per ogni tipo di richiesta[ 2] Sportelli specializzati per tipologia di richiesta o per tipologia d’utenza[ 3] I diff t / [NON LEGGERE]


[ 3] Indifferente/non sa [NON LEGGERE]

D.2. Ad oggi gli sportelli di Acque sono aperti al pubblico dal lunedì al venerdì dalle (inserire orari differenziati). Secondo Lei gli orari di apertura degli sportelli sono adeguati rispetto alle esigenze dei clienti?[1] sì[2] no

D.3. (se No a D.2) Per quali motivi? [NON LEGGERE; MULTIPLA] < AMMESSO NON SA >[ 1] Dovrebbero essere aperti anche il sabato[ 2] Dovrebbero essere aperti fino alle 18.00[ 3] Dovrebbero essere aperti come i negozi fino alle 19.30[ 4] Altro [specificare]

D.4 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acque invece che contattare il numero verde? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono[3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona[4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono[6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi[7] Per abitudine[8] altro (specificare)


Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante[ 8] Artigiano[ 9] A i lt


[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni[ 2] D 25 34 i[ 2] Da 25 a 34 anni[ 3] Da 35 a 44[ 4] Da 45 a 54[ 5] Da 55 a 64[ 6] Da 65 a 74[ 7] Oltre 74 anni

Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato[ 1] Uomo[ 2] Donna

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Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al numero verde del servizio clienti di Acque.

Sono ioPassa l’interessato � presentazioneAppuntamento

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO

A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al numero verde di Acque. Per quali motivi ha chiamato il numero verde? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Richiesta di apertura di un nuovo contratto / nuova attivazione

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

[1] Richiesta di apertura di un nuovo contratto / nuova attivazione[2] Cessazione del contratto[3] Subentro[4] Modifica dati anagrafici (nota di brief:: indirizzo, residenza)[5] Preventivo per un nuovo contratto /nuovo allaccio[6] Preventivi per lavori o interventi (nota di brief: esempi spostamento contatore, nuova utenza, cambio contatore, ecc)[7] Richieste di dilazioni di pagamento o rateizzazione[8] Comunicazioni di dati relativi a fatture, autoletture e bollette pagate[9] Richieste di rettifiche e modifiche di fatturazione (rettifica importi da pagare)[10] Spiegazione su bollette e modalità di pagamento delle bollette, duplicato bollette[11] Informazioni su Servizi erogati dall’azienda, pareri, orari sportelli etc. [12] Altro [SPECIFICARE][13] Segnalazione al pronto intervento / guasti CHIUDERE[14] Non sa CHIUDERE

A 2 Dove ha reperito il numero verde di Acque? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]A.2 Dove ha reperito il numero verde di Acque? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] bolletta[2] pagine gialle[3] sito internet[4] altro (specificare)

A.3 Quando ha chiamato il numero verde ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha trovato il segnale di occupato?<AMMESSO NON SA/NON RICORDA>

[1] La linea era libera[2] La linea era occupata

A.4 Lei ha chiamato il Numero verde di Acque per <inserire risp. Dom. A.1>. Con la telefonata al numero verde è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione3] No

<A.6 <Se Dom. A.4= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA][ 1] Attendere una chiamata dell’azienda[ 2] Presentare della documentazione mancante[ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica


[ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica[ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda[ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti al numero verde[ 6] Altro (specificare)

A.7. <Se dom. A.4= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente[ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli[ 4] Altro (specificare)

SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE

B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal numero verde di Acque che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 adovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

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Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione)




la facilità di trovare la linea libera

la chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

la competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Numero Verde, che voto dà a Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

B.3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Numero Verde ritiene che il servizio offerto da Acque…[1] delude le sue aspettative[2]. è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZAOra vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato.

C 1 Quante volte ha chiamato il numero verde per lo stesso specifico motivo? <AMMESSO NON SA>

la competenza dell operatore che ha risposto al telefono

la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

C.1 Quante volte ha chiamato il numero verde per lo stesso specifico motivo? <AMMESSO NON SA>[1] una [2] due [3] oltre due

<Se Dom. C.1= [ 3] >C.2 Perché ha dovuto richiamare più volte? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] Linea sempre occupata[2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno[3] Non era presente l’operatore informato[4] Altro (specificare)

< A TUTTI >C.3 Oltre a telefonare al numero verde, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

[1] Si[2] No


[1] sportello[2] invio e-mail [3] inviato lettera [4] Invio fax[5] sito web


[5] sito web[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acque[7] altro (specificare)

< Se Dom. C.3 =[1] >C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]

[1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente

SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE

<A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio.

D.1. Ad oggi il numero verde di Acque è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 18.00 e il sabato dalle ore 9.00 alle ore 13.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [1] Si[2] No

<Se Dom. D.1= [2] > D.2 Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE]

[1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00[2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00[3] Altro [specificare

96

D.3. Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al numero verde, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [2] Conoscere il tempo massimo di attesa necessario per parlare con l’operatore [3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)[4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati

DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>


[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante[ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre

Z.4. Sesso[1] M hi


[1] Maschio[2] Femmina

La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.

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Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che si è recentemente registrato allo sportello online del servizio clienti di Acque.[1] Sono io[2] Passa l’interessato presentazione[3] Appuntamento


A.1. Per quali motivi si è registrato allo sportello online?[1] Richiesta di apertura di un nuovo contratto / nuova attivazione[2] Cessazione del contratto / Subentro[3] Modifica dati anagrafici (nota di brief:: indirizzo residenza)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

[3] Modifica dati anagrafici (nota di brief:: indirizzo, residenza)[4] Richieste di dilazioni di pagamento o rateizzazione[5] Comunicazioni di dati relativi a fatture, autoletture e bollette pagate[6] Pagamento delle bollette[7] Stampa di duplicati delle bollette[8] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa -> CHIUDERE

A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acque? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] bolletta[2] sito internet[3] altro (specificare)

A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>[1] Sempre[1] Sempre[2] Normalmente sì[3] Normalmente no[4] Mai

A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano[3] No

se la risposta ad A.4 è la [2]A.5. Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] Devo aspettare della documentazione per chiudere la pratica[2] Devo aspettare di essere richiamato per fissare un appuntamento[3] Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano[4] Altro (specificare)


SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLO ON LINE

B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acque. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione)




la facilità di registrazione allo sportello on line

la chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line

la completezza delle risposte ai quesiti / reclamila completezza delle risposte ai quesiti / reclami

la velocità di risposta ai quesiti / reclami

la possibilità di consultare letture e bollette

Il numero delle operazioni che è possibile fare

l’efficienza del servizio di pagamento online delle bollette

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B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto allo sportello online che voto dà a Acque su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA

C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acque SpA?[1] Si[2] No


[1] sportello


[1] sportello[2] invio e-mail [3 inviato lettera [4] invio fax[5] numero verde[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acque[7] altro (specificare)

< Se Dom. C.3 =[1] >C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]

[1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente

DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante[ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore


[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre

Z.4. Sesso[1] Maschio[2] Femmina

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CALL BACK NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”…”> che recentemente ha telefonato al numero verde SEGNALAZIONE GUASTI di ACQUE


Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso IL NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI di Acque.

Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso IL NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI dib Acque.A.1. Per quali motivi ha chiamato il NV guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[ 1] Segnalazione di guasti[ 2] Richiesta informazioni sui guasti[ 3] Altro [SPECIFICARE]

A 2 Dove ha reperito il numero verde SEGNALAZIONE GUASTI di Acque al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>;A.2 Dove ha reperito il numero verde SEGNALAZIONE GUASTI di Acque al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]

• bolletta• pagine gialle• sito internet Acque• altro (specificare)

SEZIONE E – CUSTOMER SATISFACTION – RELAZIONE TELEFONICA PER LA SEGNALAZIONE GUASTI

E.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti(leggere gli aspetti con rotazione)


E quanto considera importante questo aspetto,

in una scala da 1 a 10?

la facilità di trovare la linea libera

la chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico

i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

la competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

E.2. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, che voto dà a ACQUE, negli ultimi 6 mesi, su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

E.3. E sempre considerando la relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio offerto da Acque…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative


Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio


[ ] Ope a o[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante[ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]suo u t o t to o d stud o è [ GG ][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

100

Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni[ 2] Da 25 a 34 anni[ 3] Da 35 a 44[ 4] Da 45 a 54[ 5] Da 55 a 64[ 6] Da 65 a 74[ 7] Oltre 74 anni



La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona giornata

Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che si è recata presso lo sportello PUNTO ACQUE di Acque SpA

[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli di Acque CHIUDERE

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTOParliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello PUNTO ACQUE del servizio clienti di Acque

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO PUNTO ACQUE

Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello PUNTO ACQUE del servizio clienti di Acque.A1. Per quali motivi si è recato presso il PUNTO ACQUE dell’Azienda ( NON LEGGERE; MULTIPLA)

[1] richiesta di apertura di un nuovo contratto/ nuova attivazione [2] cessazione di contratto[3] subentro[4] voltura[5] modifica dati anagrafici/recapito/residenza ( nota di brief: es. indirizzo, residenza)[6] preventivo per un nuovo contratto / allaccio[7] preventivi per lavori o interventi di vario genere (nota di brief:spostamento contatore, nuova utenza, cambio contatore , etc…)[8] rateizzazione[9] richiesta dati relativi a bollette pagate e non pagate[10] rettifica importi bollette[11] reclamo, contestazione[12] richiesta spiegazione su bollette o modalità di pagamento delle bollette o richiesta duplicato bollette[13] richiesta informazioni su carta dei servizi, qualità dell’acqua [14] i hi t i f i i li dit lt[14] richiesta informazioni su polizza perdita occulte[15] richiesta informazioni su tariffe di fornitura, tariffe di allacciamento, risparmio idrico[16] segnalazione al pronto intervento (nota di brief: rottura tubazioni, guasti generali) CHIUDERE[17] acquisto prodotti (brocche filtranti, kit frangigetto, lampadine a basso consumo ecc.) SEZ.B E POI CHIUDERE[18] acquisto servizio di vuotatura fosse biologiche SEZ.B E POI CHIUDERE[19] altro [SPECIFICARE][20] non sa CHIUDERE

A.2 Mi può dire se si è recato presso lo sportello di PUNTO ACQUE per questioni relative a servizi che riguardano la sua persona / famiglia oppure l’Azienda di cui fa parte?

[1] Persona / famiglia[2] Azienda

101

A.3. Attraverso il contatto presso il Punto Acque di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto[ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione)[ 3] No

< Se Dom. A.3 =2 > A.4 Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]

[ 1] Attendere una chiamata dell’azienda[ 2] Devo presentare della documentazione mancante[ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica


[ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda[ 5] Contattare telefonicamente l’azienda [ 6] Altro (specificare)

< Se Dom. A.3 =3 > A.5. Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]

[ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2]Devo andare di persona all’ufficio competente[ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli[ 4] Altro (specificare)

A TUTTI >A.6. Nel complesso, la sua permanenza presso il Punto Acque con l’operatore è durata… [LEGGERE]

[nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono andato via][ 1] Meno di 15 minuti[ 2] Tra 15 e 40 minuti[ 3] Tra 40 e 60 minuti[ 4] Oltre un’ora[ 5] non ricorda [NON LEGGERE]

SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI

B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello PUNTO ACQUE in cui si è recato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

Aspetti del servizio fornito allo sportello(leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto di ?

E quanto considera importante questo aspetto,


B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso il Punto Acque, che voto dà ad Acque S.p.A. su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

(leggere gli aspetti con rotazione) di…. ? in una scala da 1 a 10?

l’ orario di apertura

la facilità di raggiungere il Punto Acque

i tempi di attesa per parlare con l’operatore ed essere serviti

la possibilità di acquistare diversi prodotti (come le caraffe filtranti , i prodotti perridurre i consumi di acqua) e servizi personalizzati (come la vuotatura delle fossebiologiche)

B.3. Sempre considerando il servizio ricevuto presso il Punto Acque, ritiene che il servizio…[1] delude le sue aspettative[2] è in linea con le sue aspettative[3] supera le sue aspettative

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SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTEOra vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza presso il Punto Acque di cui abbiamo appena parlato.

C.1. Relativamente alla visita di cui abbiamo appena parlato, questa visita era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA>[ 1] Prima visita al Punto Acque[ 2] Visita successiva ad altre sempre presso il Punto Acque[3] Visita successiva ad altre presso un altro sportello

< Se Dom. C.1 =2 >


C.2. Quante altre volte si era già recato presso il Punto Acque per lo stesso specifico motivo?[ 1] una [ 2] due[ 3] oltre due [ 4] Non ricorda

< A TUTTI >C.3 Oltre a recarsi presso il Punto Acque, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

[ 1] Si[ 2] No

< Se Dom. C.3 =[1] >C 4 Q li t ti? [LEGGERE] MULTIPLA A ROTAZIONE AMMESSO NON SAC.4 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>

[ 1] Numero di telefono [ 2] invio e-mail [ 3] inviato lettera [ 4] invio fax[ 5] sito web[ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acque[ 7] altro (specificare)

C5. Se Dom. C.3 =[ 1] Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][ 1] del tutto[ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente


SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHEZ.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ ] I di[ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante[ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z 3 Q l è l S à? [ANNI]Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni[ 2] Da 25 a 34 anni[ 3] Da 35 a 44[ 4] Da 45 a 54[ 5] Da 55 a 64[ 6] Da 65 a 74[ 7] Oltre 74 anni


CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2010 ACQUE SPA

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