Modelli e Tecnologie innovativi

per la gestione delle Customer OperationsCustomer Operations

VON Europe 2007VON Europe 2007

Overview

Reitek progetta e realizza piattaforme di Advanced Multimedia CommunicationAdvanced Multimedia Communication per i mercati Enterprise, Telco e VAS.

Basate sulla piattaforma ContaCT Highway, l’ampia gamma di soluzioni offerte si divide in due macro-aree:

CIM - Customer Interaction Management piattaforme di Contact Center Automation per la gestione di servizi multicanale in attività inbound ed outbound

CMS - Convergence Multimedia Solutions piattaforme che, in ottica triple play, integrano voce, video e dati per la creazione di servizi nel mondo dei VAS e degli operatori Telco.

I clienti

Portfolio prodottiL’offerta di Reitek presenta un’ampia gamma di prodotti basati sulla modularità di ContaCT Highway: la piattaforma in grado di integrare voce, video e dati per attività di inbound e outbound:

Multimedia Contact Center ContaCT Video Platform ContaCT Voice Portal

Contact CenterIVR - Self ServiceVideo PortalInbound e OutboundTelemarketingTeleselling

Multimedia Contact CenterFEATURES

Scalabilità – da 10 ad oltre 1.000 posti operatore supportati

Estensibilità – architettura modulare

Integrabilità – supporta I più diffusi pacchetti CRM, HD e Campaign manager

Multi-tenant – Hosted Contact Center

Media Blending – Voce, Video, e-Mail, Web, Push2Talk, VoIP, SMS

Monitoring – funzionalità evolute per il monitoraggio del CC

KEY BENEFITS

Video & Web Call Center

Riduzione del TCO

Monitoring altamente configurabile

Disponibilità di funzionalità IVR video e voce

Servizio di assistenza personalizzata 24/7

Piattaforma leader in Italia per il Predictive Dialer

La differenziazione competitiva

Il paradigma nell’era “industriale”

La differenziazione competitiva

Il paradigma nell’era dei “Servizi”

Le aspettative del Cliente

Risolvere il problema durante la prima chiamata

Rispondere rapidamente e con cortesia alle richieste del

cliente

Fornire lo stesso livello di servizio in tutti punti di

contatto

Modificare il trattamento del cliente in funzione dei contatti

precedenti

Anticipare i bisogni del cliente

Obiettivi per il Contact Center

Incrementare i Incrementare i

Ricavi Ricavi

Migliorare il Customer Migliorare il Customer ServiceService

Ridurre i Costi Ridurre i Costi OperativiOperativi

Gestire la Customer Gestire la Customer ExperienceExperience

Mercato CIMCambiano i driver

Maggiore sensibilità al costo

Si pensa sempre più all’outsourcing

Taglio dei costi

Call center off-shore hanno una base costi ridotta

Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi

Maggiore efficienza

Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti

Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)

Migliorare la gestione delle attività in outsourcing

Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti

Focus

Recupero di produttività (workforce optimisation)

Virtualizzazione

Hosting e managed services

Convergenza Voice, data and video

Customer self-service (Voce e Web)

Customer experience management

Telelavoro

Outsourcing / offshoring

Outbound / teleselling

Nuove tecnologie per la Front-Line

L’evoluzione del Self Service – Video IVR

Click To Talk – Live Agents on the Web

Virtual Agents & Video Contact Center

HCC: Hosted Contact Center

Video IVR IVR tradizionale

difficoltà di navigazione

Effetto “mi sono perso”

Poca tangibilità del feedback

Video IVR: guida visuale alla navigazione

Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale

Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service”

Unica modalità di input di dati complessi

Semplice come una telefonata

Non necessità di Client/Software

Stessa numerazione IVR Voce

Click to TalkClick to TalkClick to Talk, soluzione in grado di permettere a ogni utente Internet di chiamare gratis – grazie al VoIP – un’azienda

All’utente basterà un click per mettersi in contatto, con facilità e immediatezza difficilmente comparabili, con un operatore specializzato.

Campi di utilizzo:e-commerce

customer care / help desk

supporto tecnico

conferencing

e-learning

Multicanalità d’accesso:sito Internet aziendale / portale

mailing / newsletter

pop-up / jump-page

banner

pagina dei risultati di una ricerca

User experience

Durante la navigazione di un sito, la lettura di un’email o la visione di un banner – solo per citare alcune delle possibili occasioni d’uso – l’utente potrà (previa la disponibilità di microfono e altoparlanti/cuffie) mettersi in contatto con un’azienda/ente in modo diretto e gratuito, proprio nel momento in cui il supporto di un operatore potrà essere più utile.

icona Click to TalkClick to Talk

accettare l’installazione

(completamente automatica) di un

client web

l’instradamento della chiamata

interagire con l’operatore del

contact center

Vantaggi

arricchimento della user experience

l’utente può usufruire di tutti i servizi inbound normalmente accessibili da PSTN e reti mobili e di tutte le funzionalità IVR/ACD del sistema

identificazione puntuale di eventuali lead da parte degli operatori

monitoraggio “diretto” dell’andamento generale delle vendite e dei feedback provenienti dal mercato

aumentare la sicurezza e la fiducia dell’utente durante fasi di e-commerce (è dimostrato come una telefonata rafforzi la probabilità di chiusura di una transazione)

raccogliere informazioni real-time (es. possibilità di somministrare survey)

incrementare il traffico e la durata delle visite su siti Internet, con indiretto beneficio in termini di esposizione per altri contenuti/advertising

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Web IP Television Broadcast TV KioskMobile

Visual Comunication

Consentire una comunicazione immediata tra Cliente e Customer Center

Arricchire la user experience tramite il canale audio-video

Incrementare la percezione del brand, con accenti di efficienza tecnologica “empatica”

Incrementare i contatti dei processi di Caring, supportando le CC Operations

In-HouseCC

Dedicato

ManagedCC

Dedicato

HostedCC

Condiviso

On-Site Off-Site

Managed Services - Servizi gestiti

OutsourcedCC

Condiviso

Outsourcing

Servizi di call center gestiti

Rielaborazione da fonte OVUM

Concept di Prodotto

HCC fornisce un’infrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata in modalità hosted.Il servizio è venduto sulla base di un fee mensile per postazione operatore.

Copertura di tutti i canali di interazioneVoce (in-out)E-mailFaxWeb P2TVideo

e le componenti applicativeHelpDeskCampaing ManagementSFA……

I Vantaggi della Soluzione

Riduzione del “TCO”Annullamento del canone mensile per i flussi

Sensibile riduzione dei costi telefonici

Annullamento dei costi di manutenzione

Riduzione dei costi in risorse tecniche interne

all’azienda

Riduzione dei costi di Interazione ottimizzando

l’uso di canali di contatto

Nessun Investimento InizaleOpex vs Capex

Tempi di messa in servizioPre-integrazione CRM

Capacity ManagementScalabilità

Gestione picchi e stagionalità

Multimedialità

Tecnologie AvanzateHigh Availability

Speech Technologies

Call Recording

Grazie per Grazie per l’attenzione !l’attenzione !

Gianluca FerrantiDirettore Marketing

g.ferranti@reitek.comMobile:+39 335 6500035

Skype: g.ferranti.reitek.com