Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map...
Transcript of Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map...
![Page 1: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Journey -
Klantreis
![Page 2: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/2.jpg)
Egid van Houtem
Programmaleider Cubiss Limburg
Designthinker…
Twitter en Instagram:
@egidvanhoutem
![Page 3: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/5.jpg)
(Service) Design Thinking
Fase 1: Empathize – Inleven in de gebruiker
Fase 2: Define – Analyseren & Afbakenen
Fase 3: Ideate – Bedenken van mogelijke
oplossingen
Fase 4: Prototype – Maken van een mogelijke
oplossing
Fase 5: Test – Testen van oplossing
![Page 6: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/6.jpg)
Feedback Soep
![Page 7: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/7.jpg)
De customer journey is een gereedschap om inzichten
te verwerven om vervolgens ervaringen en diensten te ontwerpen of
verbeteren.
![Page 8: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/8.jpg)
Wat komt er voor de mapping?
Personas
Andere mappings
Interviews
![Page 9: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/9.jpg)
Wat komt er voor de mapping?
Personas
Andere mappings
Interviews
![Page 10: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/10.jpg)
Wat komt er na de klantreis?
Prototypes
Quick-Wins
Co-creatie
…
![Page 11: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/12.jpg)
Welke Fasen?
FilmMeer
informatie
Extra Boeken &
Films
![Page 13: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/14.jpg)
Welke “touchpoints”?
Film Meer informatieExtra Boeken &
Films
Bioscoop
Mobiel
Bibliotheek, fysiek
![Page 15: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/15.jpg)
Excel Variant
![Page 16: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/16.jpg)
Ik kan tekenen!
![Page 17: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/17.jpg)
Ik kan tekenen!
![Page 18: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/18.jpg)
Specifiek
![Page 19: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/19.jpg)
Emotie!
![Page 20: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/21.jpg)
Van film naar Boek
Film Meer informatieExtra Boeken &
Films
Bioscoop
Mobiel
Bibliotheek, fysiek
![Page 22: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/22.jpg)
Compleet plaatje…
![Page 23: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/24.jpg)
Zelf aan de slag!1. Persona
2. Doel
3. Kanalen
![Page 25: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/25.jpg)
Cases
Lid worden van de bibliotheek
E-book lenen bij Bibliotheek/Kobo
(Bol.com)/Scribd
Digitale vaardigheden verbeteren
Aanmelden voor een activiteit in de
bibliotheek
![Page 26: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/26.jpg)
In 8 stappen naar een
customer journey map
1. Stel vast voor wie de map bedoeld is.
2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden.
3. Bepaal de scope van de customer journey map.
4. Kies een format.
5. Bepaal een segment/persona.
6. Voer één-op-één-interviews uit met de doelgroep en vul dit aan met een
survey.
7. Analyseer de resultaten; de emoties en de moments of truth.
8. Bepaal de lessons learned, de to-do’s en de KPI’s.
Bron: Marketingfacts
![Page 27: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/27.jpg)
Voorbeelden
Wat is er goed aan?
Emoties?
Make of Brake momenten?
Vragen?
![Page 28: Customer Journey - Klantreis · 2019-10-03 · customer journey map 1. Stel vast voor wie de map bedoeld is. 2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden. 3. Bepaal de scope](https://reader034.fdocuments.in/reader034/viewer/2022050301/5f6a07ea52afbe0e0d40af19/html5/thumbnails/28.jpg)
Boeken & Informatie
Boek: Service Design Thinking
Frankwatching - Heeft een aantal boeken
en veel artikelen over customer journeys
Coursera Cursus - Design Thinking
Zoek op Youtube of Pinterest naar
Customer Journey