Customer Inspiration and Loyalty with Shopping Apps, Daniela Capaul - youngculture
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Kundeninspiration & Loyalität mit Shopping Apps– eine Praxis-Sicht
Research Workshop «Kundeninspiration und Loyalität mit Shopping Apps» Weiterbildungszentrum/Executive Campus of the University of St. Gallen
28. Oktober 2014
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Kurze Vorstellung
• Daniela Capaul, lic. oec. HSG
• 17 Jahre in versch. Marketingfunktionen in der Finanz- und Versicherungsbranche
• Leiterin Bereich Mobile bei youngculture AG
• International tätige Software Engineering Firma
• Gegründet 1996, 180 Mitarbeiter
• Schweiz (HS) , Deutschland, ÖsterreichSerbien, Rumänien
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• Mobile App Entwicklung seit 2008
• Beratung – Konzeption – UX/Design – Engineering
• Referenzen:
youngculturemobile
� M-Commerce Apps
� Customer Services Apps
� Business Efficiency Apps
� Games
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Warum braucht es Shopping Apps?
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Ausgangslage
Wir sind mitten im Mobilen Zeitalter
Warum braucht es Shopping Apps?
� 69 % aller Schweizer zwischen 15-54 Jahren besitzen ein Smartphone
� Durchschnittlich 40 installierte Apps
� Alle 12 Minuten nutzen wir unser Smartphone
� 29% aller Schweizer würden lieber auf den Fernseher als aufs Smartphone verzichten
Quellen:
Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013&age=all&gender=all&active=country
Studie der Universität Bonn
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Aus Kundensicht
Vergleichen
Profitieren
Immer & überall
Warum braucht es Shopping Apps?
Bestellen/BezahlenSuchen/Stöbern
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Aus Anbietersicht
Warum braucht es Shopping Apps?
Promotionsinstrument
In Store Traffic/Engagement
Loyalty-InstrumentDistributionkanal
Spannendes neues Instrument im Marketingmix
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Mobile Commerce in Zahlen
Warum braucht es Shopping Apps?
Quelle:
Internationale E-Commerce-Studie 2014, http://www.deals.com/umfragen/internationale-e-commerce-studie-2014
12.6
9.1
7.6
5.5
7.0
8.1
9.8
4.5
8.0
80.0 85.0 90.0 95.0 100.0 105.0
Großbritannien
Deutschland
Frankreich
Spanien
Italien
Niederlande
Schweden
Polen
Europa
Online-Umsatz PC und Mobile 2013 (in %)
PC Mobile
32.5
67.5
davon via: Tablets/Smartphones (in %)
Tablet Smartphone
Mobile Commerce ist im Trend
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Wie inspiriere ich Kunden mit einerShopping App?
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Nutzungs-Barrieren
Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
Quelle:
Google «Unser mobiler Planet: Schweiz, Der mobile Nutzer», Mai 2013
http://think.withgoogle.com/mobileplanet/en/graph/?wave=2013&age=all&gender=all&active=country
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Mobile online access tend to be interrupted
Cannot see detailed product/service…
Hard to compare prices and options
Takes too much time to open the web site…
Hard to type
Cannot trust credit card security on mobile…
Screen size is too small
UsabilitySecurity
Performance
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Learnings für die App-Konzeption
Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
� Fokus auf Usability
� Reduktion auf das Wesentlichste
� Rascher Zugriff auf wichtigste Funktionen (z.B. Produktinfos)
� Plattformspezifische UI-Standards berücksichtigen
� Klare Nutzerführung & Hilfestellungen bei komplexen Prozessen (z.B. Checkout)
� Top Performance
� Security implementieren & kommunizieren
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Kunden miteinbeziehen!
Wie inspiriere ich Kunden mit einer Shopping App?
� Focus-Gruppentests anhand vonklickbaren Prototypen
� Friendly User Betatests
� Kundenfeedback beobachten & Appkontinuierlich weiter verbessern
KONZEPTION
PILOTPHASE
POST RELEASE
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Praxisbeispiele Shopping Apps
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Ziele
� Mobile als neuen Distributions-Kanal erschliessen
�Vom Multi-Channel- zum Cross Channel-Anbieter
Praxisbeispiel
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Praxisbeispiel
Herausforderungen…
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� Reduktion Funktionsumfang auf das Wesentlichste
Praxisbeispiel
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Praxisbeispiel
� Artikelsuche in einem Store mit > 6 Mio. Artikeln
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Praxisbeispiel
Verschiedene Teaser EmpfehlungenProduct Information
� Inspiration zum Shoppen auf kleinstem Raum
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Praxisbeispiel
Artikelverfügbarkeit in Filialen
Zugriff aufs OnlinekontoGutscheineIn Store Pick Up
� Cross Channel Nutzung unterstützen
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• Native Umsetzung (mit partiell hybriden Elementen)
• Hinweis auf gesicherte Verbindungen (SSL) im Anmelde- und Bestellprozess
Praxisbeispiel
� Performance & Security
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ResultatPraxisbeispiel
� 500’000 App Downloads seit 2010 *)
� 25% des Online-Umsatzes via MobileDevices **)
� Sehr gute Ratings
*) iOS, Android, Windows, Smart TV**) Apps & mobile Web
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Praxisbeispiele Shopping Apps
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Ziele
� Erhöhung In Store Traffic & Kundenbindung
� App als Promotions-Instrument
� neuer Distributionskanal im Bereich Weine
Praxisbeispiel
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Praxisbeispiel
Herausforderungen…
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� Wöchentliche Aktionen ansprechend präsentieren
Praxisbeispiel
Aktionenübersicht Grid View II Aktionen-Detail SliderList View I
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Praxisbeispiel
Filialfinder …Aktionenmerkliste.. … mit Filterfunktion
� In Store Traffic erhöhen
..mit Ablauf-Reminder
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Praxisbeispiel
Push Nachrichten In App Banner
� Spezialaktionen via App promoten
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Praxisbeispiel
Wineshop Home BasketWeindetailKategorie-Ansicht
� Gesamten Denner Wineshop in einen Tab verpacken
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ResultatPraxisbeispiel
� 130’000 App Downloads (iOS/Android)
� Über 10% des Wineshop-Online-Umsatzes via Mobile Apps
� 6‘500/Mt eindeutige Filialadress-Abrufe> spürbaren Mehrfrequenz in Filialen.
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Praxisbeispiele Loyalty Apps
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Übersicht Sparkarte I Gutscheine
Praxisbeispiel
Sparkarte II
� Sparkarten für Verbrauchsartikel
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Kundenkarte Bonus-Gutscheine Zielgruppenspezifische Push-Nachrichten
Praxisbeispiel
Promotionen
� Bonus-Programm und Promotionen
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Zusammenfassend
� Mobile Shopping ist im Trend
� Shopping Apps sind «relativ» kostengünstige Verkaufs-,Promotion- und Loyalty-Instrumente
� Viel Wert sollte auf einfache Usability & bedarfsgerechten Funktionsumfang gelegt werden (Kunden miteinbeziehen)
� Es lohnt sich in native Apps zu investieren, die ein Maximuman Performance bieten
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Was bringt die Zukunft?
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Beacons
Was bringt die Zukunft?
2. App reagiert auf Beacon (30 M) 3. Backendgesteuerte Aktionen
1. Bluetooth Low Energy Sender
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In Store Engagement mit Beacons
Was bringt die Zukunft?
Hinweise auf Promotionen
Einkaufsprozente Gewinnen
Verknüpfung mit Bonus-Programm
Zugriff auf Online-Informationen
Indoor NavigationVerhaltenstracking
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Mobile POS
Was bringt die Zukunft?
� Mobile POS Systeme als integrierter Teil der Omni-ChannelLösung
� 360° Sicht auf Kunden und Daten (Produkte, Preise, Lager-bestände, Kundenhistory)
� Mobile Beratung & Checkout
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In Store Mobile Payment
Was bringt die Zukunft?
Apple Pay
?Google Wallet
Tapit (bySwisscom)
Anbieterlösungen
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Was bringt die Zukunft?
Es bleibt spannend…
Peer to peerMarketplaces
SocialCommerce
Wearables
Big Data & personalizedExperience
Internet ofThings
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Switzerlandyoungculture AGHotelstrasse - Postfach 2574CH-8060 Zürich-AirportTel. +41 (0)44 366 40 [email protected]
Germanyyoungculture (Deutschland)Rottmannstrasse 11DE-80333 MunichTel. +49 (0)89 890 637 [email protected]
Austriayoungculture (Österreich) GmbHRenngasse 4AT-1010 ViennaTel. +43 (0) 1 532 19 [email protected]
Serbia (Nis and Belgrade)youngculture d.o.o.Bulevar Z.Đinđića 64a RS-11000 BelgradeTel. +381 (0)11 404 99 [email protected]
Romaniayoungculture (Romania) S.R.L Palas 7B-7C, UBC3 TowerRO-700032 IașiTel. +40 (0)33 27 10 530 [email protected]
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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