Customer experience - IT&Travel 1.10.2015
-
Upload
andrey-gorbachevskyy -
Category
Travel
-
view
546 -
download
1
Transcript of Customer experience - IT&Travel 1.10.2015
ФОРМИРОВАНИЕ ПОЗИТИВНОГО CUSTOMER EXPERIENCE
НА ПРИМЕРЕ РЫНКА ВЕЛИКОБРИТАНИИ
1 октября 2015 IT&Travel
довольных клиентов более склонны оставаться с компанией
недовольных клиентов предпочтут оставаться с компанией
95% 5%
3 The trends of Western European Market
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1--1,9 2--2,9 3--3,9 4--4,9 5--5,9 6--6,9 7--7,9 8--8,9 9--9,9
% клиентов с высокой лояльностью % клиентов, которые рекомендуют компанию % клиентов, которые доверяют
Удовлетворенность
Европейский тренд: Удовлетворенность падает • Сокращение бизнеса и инвестиций гос. сектора
• Агрессивный рост привлечением новых клиентов
• Возрастают ожидания клиентов, растет роль
социальных медиа
• Развиваются потребности и предпочтения
• Доверие к компаниям в центре внимания
4 The trends of Western European Market
Индекс удовлетворенности
Индекс выше других секторов
Высокая конкуренция, требование к скорости и
удобству
Уровень обслуживания – стратегический приоритет
5
73,3
80,2
80
83,1
72,2
78,8
79,9
82,2
71,8
77
79,4
81,4
янв.15
июл.14
янв.14
Ритейл
Туризм
Услуги
Телекоммуникации
Телекоммуникации и медиа Индекс падает,
ниже других секторов
Разброс в рейтинге между разными провайдерами
Сильная связь удовлетворенности с:
• доверием • репутацией
• рекомендацией • повторной покупкой
Генерирует больше всего проблем и
жалоб
6 The trends of Western European Market
73,3
72,2
71,8
Телеком
янв.15 июл.14 янв.14
Продажи и удовлетворенность
8 The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
Удовлетворенность
Рост
про
даж
за
12 н
едел
ь
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
70 72 74 76 78 80 82 84 86
The Co-operative
Tesco
Morrisons
Sainsbury’s
Asda
Iceland
Lidl
Aldi
Waitrose
Продажи и удовлетворенность
9 The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
-1,9%
8,2% Продуктовый ритейл с индексом
удовлетворенности выше среднего
Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности ниже среднего
79,6 – средний индекс удовлетворенности продуктовой розницы
Доля рынка и удовлетворенность
10 The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
Удовлетворенность
Изм
енен
ие д
оли
рынк
а за
12
неде
ль
-1,5%
-1,0%
-0,5%
0,0%
0,5%
1,0%
1,5%
70 72 74 76 78 80 82 84 86
The Co-operative
Tesco
Morrisons
Sainsbury’s
Asda
Iceland
Lidl
Aldi
Waitrose
Доля рынка и удовлетворенность
11 The trends of Western European Market
Продуктовый ритейл
79,6 – средний индекс удовлетворенности продуктовой розницы
-0,5%
0,2% Продуктовый ритейл с индексом
удовлетворенности выше среднего
Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности ниже среднего
ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР В ЭКОНОМИКЕ ОТНОШЕНИЙ
The trends of Western European Market 13
Изменения условий • Доверие падает • Сегменты клиентов разнородны • Качество, честность, развитие • Влияние эмоциональных факторов • Сокращение инвестиций в обслуживание клиентов • Омниканалы и технологии • Влияние вовлеченности сотрудников
Изменения условий в обслуживании Пристальное внимание к стоимости
15 The trends of Western European Market
62%
23%
14%
Поиск самой низкой цены в ущерб качеству
обслуживания
Баланс в соотношении цены и качества
Предпочтение отличного сервиса,
даже если цена будет выше:
• Автомобильная • Досуг
• Розница • Услуги • Туризм
Изменения условий в обслуживании Вовлечение сотрудников
17 The trends of Western European Market
Результаты бизнеса
Вовлеченность Компетентность
Готовность прийти на помощь Удовлетворенность клиентов
Вовлеченность vs Удовлетворенность
18 The trends of Western European Market
7,1
7,2
7,3
7,4
7,5
7,6
7,7
7,8
7,970 72 74 76 78 80 82
Телекоммуникации и медиа
Услуги Продуктовый
ритейл
Непродуктовый ритейл
Банки и Строительные организации
Вовл
ечен
ност
ь
Удовлетворенность
Жилищно-коммунальный
Туризм
20 © 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью»
Важность
Разнообразие тарифных планов
Информирование о внутресетевых ресурсах
Количество внутренних ресурсов
Компенсация за сбои
Стоимость услуг
Качество работы сетевых ресурсов
Соотношение "Цена \ Качество"
Оповещение клиентов о вероятных простоях
Уважительное отношение к клиентам
Квалифицированная помощь персонала
Возможность связаться со службой техподдержки
Оперативность устранения неполадок
СотрудникиКлиенты
21 © 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью»
Разнообразие тарифных планов
Информирование о внутресетевых ресурсах
Количество внутренних ресурсов
Компенсация за сбои
Стоимость услуг
Качество работы сетевых ресурсов
Соотношение "Цена \ Качество"
Оповещение клиентов о вероятных простоях
Уважительное отношение к клиентам
Квалифицированная помощь персонала
Возможность связаться со службой техподдержки
Оперативность устранения неполадок
Отдел продажКлиенты
Важность
98
22 © 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью»
Разнообразие тарифных планов
Информирование о внутресетевых ресурсах
Количество внутренних ресурсов
Компенсация за сбои
Стоимость услуг
Качество работы сетевых ресурсов
Соотношение "Цена \ Качество"
Оповещение клиентов о вероятных простоях
Уважительное отношение к клиентам
Квалифицированная помощь персонала
Возможность связаться со службой техподдержки
Оперативность устранения неполадок
СотрудникиКлиенты
Удовлетворенность
99
23 © 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью»
100Разнообразие тарифных планов
Информирование о внутресетевых ресурсах
Количество внутренних ресурсов
Компенсация за сбои
Стоимость услуг
Качество работы сетевых ресурсов
Соотношение "Цена \ Качество"
Оповещение клиентов о вероятных простоях
Уважительное отношение к клиентам
Квалифицированная помощь персонала
Возможность связаться со службой техподдержки
Оперативность устранения неполадокОтдел продажКлиенты
Удовлетворенность
Стратегия топ-менеджемента
• Видение компании в обслуживании клиентов • Обслуживание - основная цель компании • Финансовая ответственности за customer experience • Должностные инструкции с целями по обслуживанию • Стандарты обслуживания клиентов
25 The trends of Western European Market
Оценка customer experience • Необходимо изучать весь опыт клиента, включая гигиенические
факторы: • приемлемое обслуживание • выполнение компанией своих обязательств • эффективное решение проблем и жалоб • легкость ведения бизнеса • соотношение цены и качества • вовлеченность сотрудников • бренд и репутация • намерение рекомендовать компанию • повторная покупка
26 The trends of Western European Market
Инвестируйте в понимание клиента Различные источники информации:
• качественные • количественные • структурированные • неструктутрированные • онлайн data
27 The trends of Western European Market
Omni-channel • Однородность customer experience – успешность
компании
• Компаниям необходимо: • понимать, каковы каналы взаимодействия клиентов • измерять влияние отдельных каналов • понимать опыт многоканального взаимодействия
28 The trends of Western European Market
Со-творение услуг Сотрудничайте с клиентами, которые готовы к совместному созданию услуг
29 The trends of Western European Market
Проактивное вовлечения сотрудников
• Нанимайте людей, готовых помогать другим • Поддерживайте линейных менеджеров:
• эффективно управлять • обучать и развивать • уметь вести за собой и вдохновлять
• Творчество сотрудников • Физическая видимость руководства • Диалог между руководством и сотрудниками • Сотрудники принимают и верят в стратегии • Приверженность сотрудников к клиент-ориентированности
30 The trends of Western European Market
Развитие навыков и компетенций • Развитие эмоционального интеллекта сотрудников • Обучение руководителей среднего звена коучингу и
управлению людьми • Поощрение развивать способности сотрудников с
помощью профессиональных квалификаций в сфере обслуживания клиентов
31 The trends of Western European Market
Customer Experience в рамках и за пределами организации Клиенты ожидают отличный сервис
• в любой точке взаимодействия с компанией • на каждом этапе их опыта
Стратегия – ориентация на качественное обслуживание клиентов
32 The trends of Western European Market
Что делать?
33 The trends of Western European Market
1. Изучать потребности клиентов 2. Оценивать, насколько вы соответствуете их
ожиданиям 3. Находить потенциал там, где есть слабые места 4. Работать над изменениями 5. Продолжать изучать опыт клиентов
© 2008 CSA
Наталья Тоцкая 067 403 61 20 [email protected] www.customerservice.com.ua facebook www.facebook.com/customerserviceagency
Не знаете как? – Обращайтесь к нам!