Customer experience in italiano
-
Upload
cristina-mariani -
Category
Marketing
-
view
136 -
download
3
Transcript of Customer experience in italiano
Customer Care e customer
experience
Cristina MarianiSlide tratte dal corso
Per il programma completoScrivere a [email protected]
PERCHE CX
• Vantaggio competitivo: il cliente mi sceglie perché contento e continua a scegliermi
• Ridurre costi di gestione del cliente
• Prevenire i reclami
L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne vanno
I cervi aumentano
L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne vanno
I cervi aumentano
Mangiano i cespugli
L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne vanno
I cervi aumentano
Mangiano i cespugli
No cespugli, no radici, sponde dei
fiumi erodono
L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne vanno
I cervi aumentano
Mangiano i cespugli
No cespugli, no radici, sponde dei
fiumi erodono
Fiori palustri dimiuiscono
L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne vanno
I cervi aumentano
Mangiano i cespugli
No cespugli, no radici, sponde dei
fiumi erodono
Fiori palustri diminuiscono
Farfalle non trovano nettare
L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle
arrivano i turisti
I puma se ne vanno
I cervi aumentano
Mangiano i cespugli
No cespugli, no radici, sponde dei
fiumi erodono
Fiori palustri dimiuiscono
Farfalle non trovano nettare
farfalle muoiono
Cosa fare?
Paracadutare milioni di farfalle nel parco
Ripristinare l’ecosistema originario -> possibile
solo se ho capito cosa è successo!
Partire dai processi
• Processo: insieme di attività correlate
• Come analizzare un processo per migliorarlo? Bisogna prima di tutto descriverlo
• Come descrivere un processo? Attraverso un DIAGRAMMA DI FLUSSO detto anche WORKFLOW
• Descrivere un processo si dice MODELLARE o MAPPARE
Business Process Management
• Il Business process management (BPM) è l’insieme di attività necessarie per definire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali.
Esercitazione
• Proviamo a mappare un processo semplice basato sulla vostra realtà aziendale, ad es:
– Procedura di reso da parte del cliente
– Procedura di trasmissione dell’ordine, conferma d’ordine (previa verifica dello stato contabile) fino alla spedizione
– Il cliente telefona e richiede la visita di un agente
Strategia
• Definire la CX: SPECIFICA, CHIARA E MEMORABILE
• Allineare la CX con la strategia aziendale
• Allineare la CX con il brand
• Condividere la strategia con i dipendenti
Comprendere il cliente
• Chiedere attivamente feedback (questionari, sondaggi..)
• Raccogliere info varie (esaminare email passate, ecc.)
• Chiedere ai dipendenti la loro opinione
• Osservare il cliente nel processo di acquisto o di uso
• Analizzare i risultati per individuare i punti critici
• Rappresentare i risultati in modo semplice (buyer persona, ecosistema, role playing scritti)
• Condividere i risultati con i dipendenti
Progettare i processi
• Identificare l’ecosistema e mappare i processi
• Seguire un metodo quando si introducono nuovi viaggi del cliente
• Usare i risultati della comprensione del cliente
• Coinvolgere il cliente nella creazione di nuovi viaggi
• Usare i prototipi
Misura
• Definire i requisiti della CX ottimale (es i reclami devono essere risolti in x giorni/ore)
• Misurare i risultati (NPS, ecc)
• Rivedere i processi di CX sulla base dei risultati
• Condividere con i dipendenti
Organizzazione
• Inserire parametri di controllo della CX come criterio per la valutazione di nuove iniziative
• Assegnare un ruolo specifico a chi deve garantire la CX
• Valutare la performance anche sulla base dei risultati di CX
• Facilitare la comunicazione e la collaborazione tra gruppi (evitare l’effetto silo)