FACILITADOR: TONYS BUENO CERA

ESPECIALISTA: MARKETING Y VENTAS

CORREO ELECTRÓNICO: tobuce100@hotmail.com

tobuce.blog.com.es

CELULAR: 3004439580 / 3460370

EL NUEVO MILENIO EXIGE CAMBIOS

LA MEJOR OPCION ES LA ACTUALIZACIONPROPUESTA DE SERVICIOS DE CAPACITACION

PLUSSERVICIO HERRAMIENTA ESTRATEGICA DEL NUEVO MILENIO.FUNDAMENTOS ESTRATEGICOS DE UNA VENTA EXITOSA.MARKETING PARA NO CONOCEDORES.MERCHANDISING PARA IMPULSADORAS Y MERCADERISTAS.LA INVESTIGACION DE MERCADOS RECURSO INDISPENSABLE EN LA ERA GLOBALCURSO DE CAJERA INTEGRAL DE UN PUNTO DE VENTA

CURSO CAJERA INTEGRAL DE UN PUNTO DE VENTA

FACILITADOR: TONYS BUENO CERACORREO ELECTRÓNICO: tobuce100@hotmail.com

tobuce.blog.com.es

CELULAR: 3004439580

CURSO CAJERA INTEGRAL DE UN PUNTO DE VENTA

OBJETIVOS GENERALES:Al término del curso, la alumna será capaz de: conocer integralmente el manejo de una registradora, reconocer y manejar todo tipo de medios de pago y aspectos claves de un optimo servicio al cliente..

OBJETIVOS ESPECIFICOS   Adquirir los conocimientos necesarios para el desarrollo y promoción de los aspectos relacionados con la labor de cajero.

Aplicar los procedimientos relativos de funcionamiento de caja, procedimiento de apertura y cierre de la misma e igualmente registro y cobro de operaciones

Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación y venta orientadas a los procesos de atención al cliente

GERENTE

CAJAS FRUVER P Y GCARNES

DELI

JEFES DE SECCION(LIDERES)

TEXTILES Y HOGAR

DIGITAL Y ENTRETENIMIENT

O

DROGUERIA

ORGANIGRAMA PUNTO DE VENTA

CAJERO INTEGRAL PUNTO DE VENTA

DESCRIPCION GENERAL

Es la persona que cumple con las siguientes funciones:Registra las compras realizadas por los clientes.Realiza las transacciones de tipo comercial del PDV. Empaca los productos Proporciona la documentación publicitaria de la empresa. Resuelve o canaliza las reclamaciones de los clientes Interactúa y ofrece un optimo servicio al cliente.

FUNCIONES DEL CARGORealizar los procedimientos relativos a la apertura de cajas (fondos, listado de referencias, precios ete), Realizar registro de compras a los clientes, los respectivos cobros y entregar devolución de efectivo (vueltos ) completos al cliente.Realizar y cobrar operaciones en efectivo, cheques, libranzas, bonos, tarjetas debito y crédito utilizando y aplicando equipos y técnicas que aseguren fiabilidad y exactitud. Atender reclamaciones de los clientes, resolverlas o canalizarlas según los criterios y procedimientos establecidos por la empresa.Al finalizar su jornada de trabajo entregar el dinero producto de sus ventas, el cual al realizar el cuadre de cajas debe concordar con las cifras arrojadas por el sistema.Colaborar con las tareas y funciones relativas al mantenimiento operativo y organización del establecimiento.Empacar y embalar las compras de los clientes teniendo en cuenta el tipo de productos evitando contaminación de olores.Mantener un nivel optimo de concentración de tal forma que debe confrontar lo registrado físicamente con la pantalla o visor electrónico del TPV.Manejar eficientemente su base de trabajo y solicitar cambios de dinero oportunamente en pro de mantener una atención rápida. Mantenerse actualizada respecto a eventos, promociones y actividades de la organización.Conocer procedimientos generales de su cargo y de la empresa en pro de evitar improvisaciones al atender quejas, reclamos e inquietudes del cliente.Entregas de tiquetes de compra a los clientes.

ORIENTACION AL CLIENTEUna de las competencias fundamentales que contribuyen al éxito comercial de la empresa es el SERVICIO AL CLIENTE.

El personal de cajas debe manejar un protocolo de atención que mantengan la aplicación de los conceptos CRM tendientes a lograr una excelente relación con los clientes entre otros:Saludar y despedir al cliente con amabilidad

Investigar el proceso de compra del cliente durante su estadía analizando (satisfacción, insatisfaccion,faltantes, calidad y precio).

Presentación personal impecable

Cero escotes / minifaldas / joyas / celular

Aseo personal e higiene bucal

Maquillaje natural

Fluidez verbal

Mantener una actitud mental positiva en todos los momentos de verdad. Manejo adecuado de los protocolos para manejo de los tipos de clientes.

Aplicar el modelo AIDA de servicio al cliente.

ASPECTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA CAJERA

•RAPIDEZ Y PRECISION: La labor de registro debe ser rápida y precisa, de tal forma que le de confiabilidad al cliente.•ACTITUD POSITIVA: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo excelente.•CORTESÍA: hay que atender a todos los clientes de forma agradable y con sentido humano.  •COLABORACIÓN: Debemos estar dispuestos a brindar asesoría y apoyo a todos los clientes .•ATENCIÓN: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso y estar dispuestos a solucionar sus inquietudes y gestionar sus sugerencias.•INICIATIVA: Siempre mostrarse dispuesta a buscar soluciones a los problemas en su puesto de trabajo ej: inconsistencias en precios, códigos, legalización de documentos , cambios de mercancías por deterioro empaque, vencimientos ete.

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MODELO AIDA Es una estrategia que requiere de una interacción positiva con el

cliente y de una alta dosis de iniciativa, dinamismo, creatividad y un espíritu empresarial sinergesico.

Al cliente hay que hacerlo sentir feliz en el punto de venta y tratar de centrar su

ATENCIÓN con un optimo servicio, de esta forma logramos posicionar una imagen positiva de nuestra empresa.

Intentar continuamente captar su INTERES mostrando el entusiasmo y

receptividad por sus inquietudes, sugerencias y criticas.

D despertar el DESEO en el consumidor, dialogue mientras registra la compra ,

resalte las bondades de los productos y de recomendaciones cuando el cliente lo requiera.

Alcanzar la máxima SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR debe ser la meta de todos

los empleados del punto de venta, de esta forma irradiaremos su ACCIÓN de compras, lo que incidirá en un auge en las ventas del establecimiento comercial.

TIPOS DE CLIENTES EN UN PUNTO DE VENTA

EL INVESTIGADOR: toma el producto, lo examina, lo destapa,

lee las instrucciones, as analítico al hacer la compra. EL DECIDIDO: conoce el producto que necesita, sus

características y pregunta por su nombre especifico. EL CONFIADO: compra basado en la asesoría del vendedor sin

probar el producto e inclusive sin tener en cuenta la marca. AL APASIONADO: cuando no encuentra su marca preferida se

marcha sin dejar que le muestren otras opciones. EL IMPULSIVO: no mide el precio de los productos, compra

influenciado por los diferentes disparadores sicológicos producto de la ambientación del punto de venta.

EL REGATEADOR: es un especialista en negociar precios , pregunta mucho, quiere degustaciones, muestras, usualmente esta ubicado respecto a política de promociones del entorno competitivo.

HERRAMIENTAS DE TRABAJOLas herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de sus actividades son las siguientes:una mesa de trabajo con banda transportadora.Una sillaSistema computarizadoUn datafonoUn software POS.Un tecladoUn monitorUna pantalla de visualización de datos (visor)Una gavetaUn lector óptico, pistola láser o scannerUn terminal o datafono de tarjetas ( lector-teclado-impresor tickets)Balanza electrónica para productos que requieran peso

EL DATAFONOMecanismo utilizado por determinados establecimientos de comerciales para realizar el cobro de las ventas de sus productos, que le permite al comprador el uso de tarjetas de pago.

Transferencia electrónica de fondos mediante pago con tarjeta de banda magnética, desde el TPV hasta el centro de validación de una entidad financiera.

Se reciben por este medio:

•Tarjetas debito•Tarjetas crédito•Tarjeta gana puntos•Consulta saldos

SISTEMA POS -TPV-POS ( point of sale): punto de venta.Es un sistema de facturación de punto de venta , que integra un sistema integrado de el proceso de inventarios y las ventas.

1.TRANSACIONES DE VENTA:Registro por código rápido.Registro por código de barrasRegistro por balanzaConsulta de articulo por nombre o código.Subtotal de compra en cualquier momento.Numeración continua o consecutivas de facturas por PDV.Venta por departamento.Información de cajero por nombre y código

SISTEMA POS2.TRANSACIONES DE NO VENTA :

Asignación de base de trabajo.Devolución parcial o total.Control de venta por cajeroValidación de documentosCambio de mercancíasIntercambio medios de pagosModo de entrenamiento.Encabezados y comentarios en facturaciónPago de servicios y otrosSuspensiones de compra

SISTEMA POS3.RECAUDOS:Arqueo de cajaCuadre de cajeroConsolidación por cajeroConsolidación diariaCuadre por caja

4. INVENTARIOSToma de inventarios físico por proveedor/grupo o línea.Actualización de existencias.Bajas de artículosTransferencias/ devoluciones/ ajustes.Ingreso y salida de mercancíasConsulta inventario ventas semanales/mensualesConsulta ventas y compras.

SISTEMA POS5.MANEJO DE INFORMACION:Manejo del grupo /líneas/marcas.Novedades de productos.Actualización de precios automáticosManejo de stocks máximos y mínimosManejo de clientesMovimiento histórico de mercancíasDepuración de información

6. CONSULTAS Y REPORTESPrecios de ventaTransacciones por fecha Kardex por artículos y por periodoArtículos agotados o por agotarProductividad de cajerosRotación de artículosValorización de inventariosMárgenes de rentabilidad por productoVentas con precio diferente al maestro

MEDIOS DE PAGOForma en la cual el comprador le cancela el producto o servicio al vendedor.

TIPOS DE MEDIOS DE PAGOS1.Efectivo2.Cheque3- Tarjetas Crédito4- Tarjetas Débito5.Bonos sodexho pass6.Tarjetas de fidelizacion (gana puntos)

PAGO EN EFECTIVOEl efectivo es el medio de pago más tradicional en el mundo. Sus característica intrínsecas han favorecido su uso para llevar a cabo infinidad de transacciones comerciales. Este medio de pago posee varias ventajas sobre otros medios de pago. En primer lugar el efectivo es práctico y aceptado en todas partes. En segundo lugar, las transacciones realizadas con efectivo son finales, no existe riesgo adicional (exceptuando la falsificación).No es recomendable llevar consigo grandes cantidades de efectivo, ya que representa un alto riesgo para las personas.

EL CHEQUEEs un titulo valor por medio del cual una persona llamada girador (quien posee una cuenta corriente bancaria) ordena a un banco llamado girado, que pague una determinada suma de dinero a la orden de un tercero llamado beneficiario.

PARTES DE UN CHEQUE

TARJETAS DE CRÉDITOUna tarjeta de crédito es una tarjeta de plástico con una banda magnética utilizada para realizar transaciones comerciales.La mayor ventaja es la flexibilidad que le da al usuario, quien puede pagar sus saldos por completo en su fecha límite mensual o puede pagar una parte. La tarjeta establece el pago mínimo y determina los cargos de financiamiento para el saldo pendiente.Algunos puntos de ventas tienen tarjetas de crédito con el nombre del establecimiento, producto de alianzas estratégicas con entidades crediticias.Entre las tarjetas de crédito utilizadas en Colombia encontramos:1- VISA 2- MASTER CARD3- AMERICAN EXPRESS 4- DINERSprestan el servicio de ventas no presénciales.

TARJETAS DÉBITOLas tarjetas de debito constituyen uno de los medios de pago de alto volumen de más rápido crecimiento en los últimos años en Colombia y o se utilizan masivamente en los distintos puntos de venta.Al igual que como ocurre con los retiros de cajeros automáticos, cuando se realizan pagos con tarjetas de débito, el monto de la transacción es deducido inmediatamente de la cuenta bancaria del tarjetahabiente.

BONOS SODEXHOSon documentos al portador que funcionan como bonos, los cuales se pueden canjear por productos y/o servicios en los establecimientos afiliados a la red Sodexho, normalmente se cancela a empleados por bonificaciones en ventas, incentivos, premios ete Los Sodexho tienen una fecha de vencimiento que es el 31 de Diciembre de cada año y deben gastarse en su totalidad pues no hay devolución de dinero en caso que el valor de la compra sea inferior al del Sodexho. Por esta razón, los Sodexho pueden venir en diferentes denominaciones para que se adapten a las necesidades de cada usuario y así tener mayor flexibilidad al momento de usarlos.

TARJETAS DE LEALTAD (ACUMULACIÓN DE PUNTOS)Solución que integra las terminales de punto de venta propios del comercio asociado a este producto, facilitando los procesos de acumulación y redención de puntos.Para realizar la identificación de los clientes , el comercio emite una tarjeta de fidelización con ciertos estándares suministrados por el punto de venta.El propósito final es la aplicación del marketing relacional ofreciendo un valor agregado para el cliente, fácil operatividad para los cajeros, redención de puntos en línea, ayuda en fidelización de clientes y por ende mayor rentabilidad para el punto de venta.

TIQUETE DE COMPRA

Descripción artículos

Total compra

Pago compra

Devolución efectivo

Informaciónpromocional

# transacciónNombre cajero

# cajaCódigo cajero

Fecha Transacción# caja

horaTransacción

CODIGO DE BARRASConstituye un lenguaje estandarizado que permite a productores y a distribuidores identificar las distintas referencias.

“Es una herramienta para la captura automática de la información, conformada por el conjunto de 30 barras y 28 espacios paralelos simbolizados por números que pueden ser leídos por un scanner o lector óptico y transmitidos a un computador sin necesidad de usar el teclado.

a nivel mundial es el EAN (EUROPEAN ARTICLE NUMBERTING ASSOCIATION) y que maneja un conjunto de normas de identificación que permiten a cualquier sector realizar intercambios de documentos de manera electrónica.

En Colombia el IAC (Instituto Colombiano de Codificación y Automatización Comercial) es el que coordina todo lo concerniente a la codificación en el país.

CÓDIGO EAN 13 CODIGO EAN 8

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PRODUCTO Es todo aquello que se ofrece al mercado para un proceso de intercambio (adquisición/uso/consumo) y que satisface una necesidad.

TIPOS DE PRODUCTOS

Productos básicos. Son los bienes de primera necesidad cuya compra es planeada.

Bienes de impulso. Son comprados sin planeación de la compra y sin búsqueda previa.

Bienes no duraderos. Productos de consumo rápido y de reposición a corto plazo. Ej.: artículos de aseo personal, verduras, carnes, etc.

Bienes duraderos. Productos que tienen una vida útil de varios años .

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EL PRECIO

Es el valor que el consumidor intercambia por el beneficio de poseer o usar un producto o servicio “es para la empresa el valor que tiene el producto y que el cliente debe pagar para recibir los beneficios del mismo al realizarse el producto de intercambio”.

ESTRATEGIA DE PRECIOS1.Desnatado del mercado. Consiste en introducir un nuevo producto a un precio inicialmente alto e ir ajustándolo gradualmente hacia abajo. Ej.: celulares/computadores.2.Penetración al mercado. Consiste en establecer un precio inicialmente bajo a un producto nuevo.3.Precios dramatizados. Consiste en tachar el precio anterior y colocar al lado el nuevo.4. Outlet: establecimiento comercial especializado en la venta de productos de marcas famosas, ya sean defectuosos o sacados del catalogo más reciente del productor a precios económicos.5.Método del precio técnico: el productor calcula los gastos que el producto le ocasionara y aplica el margen que constituye su ganancia.6.Estrategia de mantenimiento: mecanismo de vender a precios acorde al techo del mercado.

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LA ETIQUETALas etiquetas forman parte del producto en la medida que lo identifican, exponen sus características físicas y funcionales, brindan instrucciones a los consumidores sobre su uso, cumple actividades de tipo promocional, de información y por requerimientos de tipo legal. La etiqueta de un producto contiene la siguiente información: Nombre del productoLogo símbolo de la marcaEspecificaciones de contenido en unidades como: gramos/kilos/litrosComponentes del productoPrecio al público (si aplica)Datos del fabricante- línea gratis 01 8000 – E-mail – WebRegistro Invima /licencia/patentesCódigo de barras

MUESTRAS DE LA ETIQUETA

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EL EMPAQUE• Es el desarrollo de un contenedor/recipiente o envoltura que cumple con

la función de conservar y proteger el producto contra factores como la humedad, el aire, la luz y transporte, además comunica las características y ventajas del producto y seduce al consumidor a comprarlo.

• La tendencia actual es la de diseño de empaques ecológicos, reciclables y reutilizables, todo esto en pro de la conservación del medio ambiente.

• CLASIFICACION DEL EMPAQUE Empaque primario. Es aquel que contiene al producto. Ej.: el frasco del

perfume, la caja de betún, la bolsa de leche. Empaque secundario. Es aquel que contiene al empaque primario y al

producto. Ej.: la caja que contiene el frasco del perfume o la caja de chocolates donde van forrados individualmente en papel aluminio.

Empaque terciario. Hace referencia al empaque utilizado para el embalaje, despacho y almacenamiento de los productos. Ej.: caja de cartón corrugado que contiene 24 unidades de perfume

• TIPOS DE EMPAQUE doy pack / digipack / tetra pack / vidrio / plástico / hojalata / aluminio /

Cartón / Papel / Madera / icopor.

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FACILITADOR: TONYS BUENO CERA

ESPECIALISTA: MARKETING Y VENTAS

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EL NUEVO MILENIO EXIGE CAMBIOS

LA MEJOR OPCION ES LA ACTUALIZACIONPROPUESTA DE SERVICIOS DE CAPACITACION

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