Cross channel: dé hit van 2012
-
Upload
jungle-minds -
Category
Business
-
view
238 -
download
3
Transcript of Cross channel: dé hit van 2012
18 oktober 2012 - Eduard de Wilde Cross channel: dé hit van 2012
1
Agenda
• Waarom multichannel • Hoe kies je het multichannelmodel • Een paar voorbeelden
Retailers staan onder druk
3
4
Disruptie
• Opkomst pure e-tailers
• Buitenlandse toetreders
• Directe verkoop fabrikanten
• Parallel import door consument zelf.
5
Het antwoord
Multichannel
Waarom?
6
Maar vooral door de klant:
omdat je klant er om vraagt…..
6
De klant is online en verbonden 7
me
family
Hij is niet meer alleen
me
n
n n
n
peers
Maar deelt zijn kennis Met anderen
n
me
peers
kennisen
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n n
n
n
n
En zijn intelligentie Neemt toe met het
aantal contacten
~
n
mee
peers
kennissen
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n n
n
n
n
En hij deelt die Kennis op
Sociale netwerken: Big Data
nn
n
n
n
n
ASOS.COM
Wil geïnspireerd worden
2 mnd
Verschilt per fase
Navigator
Explorer
Engaged Participant
B
B
A B
A
A
ASOS.COM
Online kan als de beste inspireren
14
Jungle Minds’ vertaling van Maslow
15
Amazon en Maslow
16
Kwaliteit
Toebehoren
Inspirerend
Toegankelijk Persoonlijk Inzicht
Mobiel als centrum van ons leven….
17
Mobiel ≠ smartphone & tablet
Gebruik van mobiel in Fysieke winkels
Multi screen gebruik - gebruikers hervatten hun online tocht op een ander device
Voor complexere activiteiten is de desktop nog vaak een startpunt
Op tablets start men voornamelijk met shoppen en het plannen van een reis
24/7 en device agnostic
11
ZMOT: Zero moment of truth
Bron: www.zeromomentoftruth.com
Wat is ZMOT dan?
Een drukke moeder in haar auto, op zoek naar inspiratie voor het
avondeten terwijl ze op haar zoon wacht bij school
Een office manager aan haar bureau die prijzen vergelijkt van
printers voordat ze naar de leverancier gaat
Een student in een café die klantwaarderingen en reviews leest in
zijn zoektocht naar een goedkoop hotel in Barcelona
Een wintersportfan in een skiwinkel, die zijn smartphone
gebruikt om reviews te lezen van de snowboards die hij voor zich
ziet
Bron: www.zeromomentoftruth.com
Indochino.com
Indochino.com Op alle devices dezelfde content, winkelmand en interactie
Mobiel als middelpunt van de journey
komen
kiezen kopen terugkomen kijken
website
winkel
mobiel
vrienden
consument
“Het apparaat kan de verbinding leggen tussen verschillende touch
points, als ware het lijm” Forrester-analist Martin Gill op het
M-commerce event 2012
Tussen bedrijf en consument zit het digitale eco systeem
26
service
engage
convert
retain
computer mobile Info pillars TV
Online photo and video
Social bookmarking Blogs
Social Networks Widgets
Mash ups Knowledge sharing User generated
content
Comparison sites
bedrijf
Consumers
27
Google wordt prijsvergelijker en transactiesite
komen
kiezen kopen terugkomen kijken
website
winkel
mobiel
vrienden
e-mail © Jungle Minds
28
Vergelijkingssite beslist.nl krijgt winkelmandje
komen
kiezen kopen terugkomen kijken
website
winkel
mobiel
vrienden
2010 2011
© Jungle Minds
Dus moet je zijn waar je klant is…….
29
In 2015 is de meerderheid een cross- channel koper
Bron: Onderzoek Retail 2020, CBW-Mitex (2011), Dutchcowboys.nl (2011)
2010 2015
“64 procent in Nederland is een “twee kanalen shopper”. Zij gebruiken 2 kanalen in het aankoopproces.”
Forrester research 2012
“Sophisticated cross channel shopper” bijna 4 x meer waard dan een singel
channel shopper
100%
365%
single-channel cross-channel
Relatieve waarde
211%
sophisticated cross channel
Bron: Accenture, 2010. Cross Channel Integration: The next step for High Performing retailers.
Multichannel ken vele gedaantes….
Single channel
Cross channel
Omni channel
Multiple channel
© Jungle Minds
De multichannelende consument eist een consistente merkervaring in zijn reis door de kanalen van eerste
oriëntatie tot service na de verkoop
35
en dat is niet eenvoudig...
36
Eerst: Welk multichannel model?
37
Website
Winkel
Mobiel
Consumenten
Organisatie
€
Ord
ers
= verkoopkanaal
Welke elementen spelen een rol?
38
productcategorie X doelgroep X kanaal
Product-Channel fit: voorbeeld TV
Internet Retail Weight Installation service 3 5 0,08
Reliability 3 5 0,13 Advice 3 4 0,13
Comparability 5 3 0,08 Price perception 4 2 0,25
Negotiation 1 4 0,08 Convenience 5 4 0,04
Availability 5 4 0,04 Feel/see 1 5 0,04
Channel fit 2,92 3,67 1
Forecast: offline online 50% 25% 75%
12% 25%
Niet iedereen multichannelt hetzelfde……
6 Digital Shopper Segmenten
Gebruik online kanalen tijdens aankoopproces
1. Techno
Shy Shopper
2. Occasional
Online Shoppers
3. Value
seekers
4. Rational Online
Shoppers
5. Digital Shop-aholics
6. Social Digital
Shoppers
N = 16.000 in 16 landen
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
13,3% 16,1% 13,5% 14,7% 17,6% 24,8%
1. Techno-Shy Shopper 14% 13,3%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
2. Occasional Online Shoppers 16,1%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
3. Value seekers 13,5%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
4. Rational online shoppers 14,7%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
5. Digital Shopaholics 17,6%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
6. Social Digital Shoppers 24,8%
Bron: Gapgemini, 2012. Digital Shopper Relevancy.
48
Instante bevrediging, eerst kijken dan kopen, vertrouwen
De fysieke winkel heeft aantrekkingskracht
Uitgebreid assortiment, gemak, lage prijs
En de digitale……
Alle producten zijn multichannel
offline online
reizen
levensmiddelen
erotiek
bloemen
optiek
tickets
Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.
De één dominant online
51 Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.
78% 65% 62% n=162 n=174 n=95
De ander dominant offline
52 Bron: Blauw Research, Multichannel Monitor 2011.
94% 91% 89%
Een paar voorbeelden,
53
Hutspot
54
Reversed multichannel: Pop-up store voor kleine e-tailers
Flinders - reversed multi-channel
Eerst online orienteren
En dan offline verkopen
Verandering in de waardeketen Nestlé Marktplatz
Mobiel als brug tussen TV en e-commerce
Watch with eBay
57
Perfecte service in de winkel
Lowe’s tablet assisted sales
58
59
Bron: Rabobank 2010
Uniforme prijsstrategie noodzakelijk
Een integraal klantbeeld is een voorwaarde
Loyaliteitsystemen over alle kanelen heen
Oh ja, en dan ook dit nog….
• Customer journey kan maanden duren en gaat over alle kanalen heen.
• Mobiel gaat een steeds belangrijkere rol spelen in de journey.
• Multi channel model combinatie van:
productcategorie x doelgroep x kanaal.
• Er is geen best practice, alleen maar beste inspiratie
Samenvattend
60
Local
Multichannel Retailers
Global
E-tailers
Local/Global
Niche tailers
Bijenkorf Amazon Steve’s Original
service prijs
Het speelveld in 2020….
verkrijgbaarheid
63
Jungle Minds Weesperstraat 81
1018 VN AMSTERDAM (T) 020 - 514 14 14