CRM CatPro Training-Mail

CONFIDENTIAL-INTERNAL USE ONLY NOT FOR EXTERNAL DISTRIBUTION

CRM CatPro Training

Outbound Functii si Explicatii

Autori:

Alexandru [email protected]

Dan [email protected]

CRM CatPro Training Outbound Functii si Explicatii

Table of content

1. Prezentarea generala a conceptelor................................................................................................32. Casuta cti.........................................................................................................................................3

2.1 Butoane utile:...........................................................................................................................32.2 Activity......................................................................................................................................4

2.2.1 Activitatile secundare se vor completa cu urmatoarele caracteristici..............................42.2.2 Activitatea principala se va completa dupa cum urmeaza:...............................................4

3. Partner(Client).................................................................................................................................53.1 Persoana fizica (fereastra Basic data).......................................................................................6

3.1.1 Status-uri de Partener......................................................................................................93.2 Persoane juridice:...................................................................................................................10

4. Poll.................................................................................................................................................114.1 Status-uri de apel (Call Status)................................................................................................124.2 Programari (maximum 15 zile)...............................................................................................14

5. Order (comanda)...........................................................................................................................155.1 Amanarea comenzilor.............................................................................................................175.1 Modalitatile de livrare............................................................................................................185.2 Butoanele folosite in comanda...............................................................................................195.3 Source of item........................................................................................................................21

6. Semaforul cardului de fidelitate:butonul SM.................................................................................237. Intranet-ul......................................................................................................................................24

Confidential- Internal use only not for external /26


1. PREZENTAREA GENERALA A CONCEPTELOR

CRM Outbound Backend Inbound

2. CASUTA CTI

In momentul apelarii:

2.1 Butoane utile:

Log out: delogare pentru o activitate secundara( Ex: Training, Meeting, WC, Lunch…). Se va selecta activitatea dupa care se va apasa butonul : Log out



Transfer: transfera apelul catre alt user sau alt departament Hold: Pune clientul in asteptare Pause: Blocheaza intrarea apelurilor pana la solutionarea contactului( Butonul se activeaza

automat)

2.2 Activity

Informatii utile:La sfarsitul unei zile normale de lucru Total time CRM reg.( timpul total de la deschiderea pana la inchiderea aplicatiei) = CRM work( durata insumata a tuturor activitatilor)

2.2.1 Activitatile secundare

In momentul selectarii unei activitati secundare aplicatia va deschide Masca de activitate.

Lista activitati Secundare: WC Lunch Coffee Break Meeting Training Administration

Se vor completa cu urmatoarele caracteristici:

Project: BackendSale’s Channel: TelemarketingProfit Centre: Customer management centre

2.2.2 Activitatea principala

Lista activitati pricipale: Outbound

Se vor completa cu urmatoarele caracteristici:

Project: BackendSale’s Channel: TelemarketingProfit Centre: Customer management centrePoll ( segment al bazei de date): denumirea poll-ului de unde am apelat clientiiDuration: Timpul petrecut in aceasta activitate



3. PARTNER(CLIENT)

Apasam “+” din fata mastii Partner Introducem numele si prenumele clientului,cu ajutorul butonului RESULT il cautam pe acesta

in baza de date si ne aiguram ca nu este deja inregistrat.(ne uitam in dreptul campului in care este inserata adresa,la toti clientii cu acest nume)

Pentru adaugarea unui client folosim butonul NEW PARTNER:

Avem 2 posibilitati: Persoana fizica (P-Phisical person) Persoana juridica (L-Legal person)



3.1 Persoana fizica (fereastra Basic data)

Date generale:Last Name (Nume),Name(Prenume),Gender(Sex),Language(limba),Address(Strada),No.(Numarul)Building(Bloc), Entrance (Scara),Floor (etaj),Flat number (Apartament),Other (Interfon),Quart (Sector),Phone no. (numar de telefon fix),GSM(Numar de telefon mobil) Date personale: Date of birth-DOB(Data nasterii),Education(nivelul educatiei) Permisiunea de contactare: ( + sau - )



Fereastra Additional Data

Date Personale:Lives in(Tipul locuintei),Marriage Status(Starea Civila),No. of children(Numarul copiilor)

Pentru aflarea codului postal vom folosi campul Street selection,in care introducem doar numele strazii.



In cazul localitatilor mici(un singur cod postal)pentru aflarea acestuia vom folosi urmatorul camp:



3.1.1 Status-uri de Partener

Active-clientul raspunde la telefon,confirma datele; Anonymous-doar in cazul in care clientul cumpara din magazinele noastre si doreste

confidentialitatea datelor sale; nu este folosit de CallCentre Deceased-clientul a decedat; Moved-clientul s-a mutat (cel care raspunde la telefon ne precizeaza ca persoana cautata de

noi s-a mutat); Other-numar de telefon gresit,numar inexistent,alte situatii (toate numerele de contact sunt

gresite sau inexistente) SM Internal(employees/tests)-se foloseste de catre toti angajatii SM care au partener creat in

CatPro ; Unknown-necunoscut-doar in cazul in care un client nu a raspuns de 4 ori intr-un poll iar in

dreptul campului Partner Status nu avea nicio informatie (niciun status selectat) Unserious-client cu date incomplete

3.2 Persoane juridice:

Aceleasi date ca si in cazul persoanelor fizice,adaugandu-se 6 informatii:



Abbrev. Comp.name (numele companiei fara “S.C.”) Company Name (numele persoanei de contact-clientul nostru) VAT Number (CUI-Codul unic de inregistrare/CIF-Codul de identitate fiscala) Comp ID No. (J-ul,codul de inregistrare de la Registrul Comertului) Bank (sucursala bancii cu care colaboreaza clientul) Account (Contul bancar-24 de caractere)

In fereastra Contact Persons vom reintroduce numele,prenumele si sexul clientului nostru.



4. POLL

Pentru a suna un client pe outbound apasam butonul A rosu.



Pentru completarea chestionarului vom selecta din dreptul campului Reply raspunsul clientului dupa care vom apasa butonul Next question (intrebarea urmatoare):

In cazul in care dorim sa ajungem la intrebarea anterioara,vom folosi butonul Previous question.

4.1 Status-uri de apel (Call Status)

a. Status-uri intermediare

No answer : nu raspunde sau intra casuta vocalaBusy :suna ocupat sau respinge apelulProspect not available:clientul raspunde la telefon dar nu poate continua conversatia,nu e disponibil

b. Numere gresite

Fax :intra fax-ulWrong number :numar gresitNumber does not exist :numar inexistent



c. Status-uri finale de cooperare sau refuz

Poll finished : oferta a fost prezentata catre client( chestionar completat), se va selecta indiferent daca respectivul client doreste sau nu o comandaCorrection :acelasi statut ca si poll finished-ul doar ca ne permite sa efectuam o modificare chestionaruluiRefuse to co-operate :clientul nu coopereaza, refuza sa asculte oferta( Chestionar incomplet)No answer 4 :a 4-a oara cand contactam clientul,acesta nu raspundeBusy 4 :a 4-a oara cand contactam clientul si suna ocupat sau respinge apelulProspect not available 4 :a 4-a oara cand contactam clientul iar acesta nu este disponibil

d. Status-uri partiale

Partial complete-continue: Clientul coopereaza, oferta este prezentata partial, clientul este de acord sa fie resunat in vederea finalizarii procesului de ofertare( programare) Partial complete-finished : Clientul coopereaza initial, oferta este prezentata partial, clientul refuza sa continue conversatia, nu doreste o programare

e. Alte status-uri:

Duplicated record:client dublatOffice without competence:persoana care raspunde la telefon nu ne poate furniza informatii concludente despre clientul nostru



Dupa ce completam chestionarul,selectam din dreptul campului New call status,statusul potrivit.Pentru inregistrarea acestuia apasam butonul Finish.

4.2 Programari (maximum 15 zile)

In dreptul campului Desired agent ne vom trece userul doar in cazul incare dorim ca programarea sa ne revina;

In dreptul campului Desired time of call vom trece data respectiv ora la care dorim sa ne fie alocat clientul;

In campul Remark putem sa introducem cateva observatii astfel incat sa ne amintim produsele dorite de catre client.



5. ORDER (COMANDA)

La ultima afirmatie din chestionar ( 11-Call Status) selectam Vanzare dupa care apasam pe butonul Next question iar sistemul ne duce in masca de comanda.



In comanda identificam:

Order form (codul comenzii)-8912805982; Date de generare a comenzii-03.12.2012; Compania virtuala pe care ne-am logat-Telemarketing; Id-ul celui care a generat comanda,data si ora; Id-ul celui care a efectuat ultima modificare in comanda,data si ora; Delivery time:data de livrare a coletului.

In continuare avem:

Mode of shipment (modalitatea de livrare); -Weight(greutatea produselor din comanda) Value(valoarea produselor din comanda fara taxa de transport); Shipping cost(valoarea taxei de transport) Payment on delivery (Pretul final); -Name of product (denumirea produsului) Qt (cantitatea); -MU (unitatea de masura); -Price (Retail price-pret definit in sistem) Corr.(discount); -Value (pretul cu care achizitioneaza clientul produsul respectiv)



5.1 Amanarea comenzilor (maximum 10 zile)

Pentru amanarea unei comenzi,vom modifica data de generare.(Atentie se va lua in considerare marja de eroare de + sau – 2 zile.Prin urmare,daca un client doreste o amanare de 2 zile noi vom amana cu 4.Daca doreste o amanare de 3 zile,vom amana cu 5.



5.2 Modalitatile de livrare

FAN COURIER: Clientul nu este membru al clubului de fidelitate si nici nu achizitioneaza cardul FAN COURIER KLUB: Clientul este membru al clubului de fidelitate sau efectueaza o comanda

care contine si cardul de fidelitate FAN COURIER CARD STUDIO: Clientul comanda doar cardul de fidelitate: DORMEO FAN :Clientul efectueaza o comanda care contine o saltea Dormeo(sau doar o saltea

Dormeo)

In dreptul campului Name of product introducem cateva litere din denumirea produsului,dupa care selectam produsul dorit.



5.3 Butoanele folosite in comanda

Approval-aproba o comanda; Cancellation-anuleaza o comanda aprobata; Correction-corecteaza sau modifica o comanda aprobata; Discard-anuleaza o comanda neaprobata.



O comanda poate fi:

a.Neaprobata (observam ca niciun buton nu este apasat):

b.Aprobata(observam ca butonul Approved este apasat)



c.Anulata –ambele butoane sunt apasate (Approved si Cancellation)

5.4 Source of item

SURSA PRINCIPALA: Primul produs din comanda se numeste produs de referinta.Acesta se va nota intotdeauna cu sursa identica cu denumirea bazei de date din care am generat comanda.



Pentru produsul de referinta sursa este generata intotdeauna automat,cu denumirea identica cu numele bazei de date(poll-ul):

CROSSELL :Orice produs,propus in mod activ de catre agent se va nota cu sursa CROSSELL (in exemplul nostru agentul a propus MAGIC BULLET)

GIFT :Orice produs,oferit cadou care este definit cu valoarea 0 in sIstem se va nota sursa GIFT.(in oferta actuala,la achizitionarea Magic Bullet-ului se primeste cadou un Cantar.Observam ca acesta este definit in sistem cu valoarea 0 motiv pentru care a fost notat cu sursa GIFT)

SURSA IDENTICA CU PRODUSUL DE REFERINTA: Orice produs oferit cadou,care are valoarea mai mare ca 0 definita in sistem se va nota cu sursa identica,cu cea a produsului alaturi de care se afla la oferta.(in cazul nostru la achizitionarea Kosmodisk-ului se primesc cadou papucii din gama Walkmaxx;observam ca acestia au valoarea definita in sistem mai mare decat 0 de aceea au fost notati cu sursa Kosmodisk-ului)

OUT RECOMMENDATION :Orice produs cerut de catre client,se va nota cu sursa identical cu cea a produsului de referinta.(in acest exemplu clientul a cerut tigaia Dry cooker,de aceea a fost notate cu sursa OUT RECOMMENDATION 01.12



In cazul persoanelor juridice cand se doreste adresa firmei pe factura iar aceasta nu corespund cu adresa de livrare, o vom nota in dreptul campului NOTE:



6. SEMAFORUL CARDULUI DE FIDELITATE:BUTONUL SM

Cand butonul SM are culoarea specifica fundalului,clientul nu este si nici nu a fost membru al clubului de fidelitate.

Butonul SM poate fi :Galben:clientul are o comanda nefacturata(comanda contine cardul de fidelitate).Verde:clientul a primit comanda,va ramane verde timp de 10 luni(comanda contine cardul de fidelitate).Rosu:timp de 2 luni pana la expirare plus o luna dupa.Negru:membru in trecut.

7. INTRANET-UL

Pentru a ne loga ,vom folosi acelasi user si aceeasi parola ca si in CatPro.



Informatii aflate pe intranet:

Products: informatii tehnice refirtoare la produsele noastre Daily news: aceasta categorie trebui accesata in fiecare dimineata pentru a fi la current cu

privire la oferte noi;preturi noi;produse care nu se mai afla pe stoc;produse care au revenit pe stoc;rezultatele noastre;sedinte sau training-uri la care trebuie sa participam.

Personal messages: putem sa trimitem mesaje colegilor nostri. Instructions-Rules: regulament de ordine interioara;sisteme de bonusare. Links: link-uri utile(site-urile partenerilor nostril)


CRM CatPro Training-Mail

Documents

Transcript of CRM CatPro Training-Mail