CRM Acceleration Lisbon 2010 - Como tornar a sua empresa Social
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Apresentação de Diogo Rebelo. O Director-Geral da DRI partilhou a sua visão sobre como as organizações se devem posicionar para tirar o melhor partido das relações sociais que ocorrem não apenas de empresa para consumidor, mas também do consumidor para o consumidor, de modo a garantir a visibilidade certa para o seu negócio.Esta apresentação decorreu no dia 18 de Maio de 2010 no Fórum Tecnológico de Lisboa, enquadrada no evento CRM Acceleration Lisbon 2010, o evento dedicado ao SugarCRM e às novas tendências do marketing. Inserido nos eventos oficiais da SugarCRM na Europa, esta foi a sua terceira edição no Mercado Ibérico. Este evento foi organizado pela DRI (www.dri.pt), Gold Partner da SugarCRM em Portugal.O CRM Acceleration Lisbon 2010 contou com a presença recorde de cerca de 280 participantes e teve como principal objectivo a discussão das novas tendências do CRM (Customer Relationship Management), com especial destaque para as temрticas envolventes do xRM (eXtended Relationship Management) e Social CRM.Obtenha mais informações em www.eventocrm.com
Transcript of CRM Acceleration Lisbon 2010 - Como tornar a sua empresa Social
Como tornar a sua Empresa SocialSocialCRM
Diogo Rebelo, CEOMaio 2010
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Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
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Índice
Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
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Social CRM - Definição
Versão normal“CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Versão tweetável“The company’s response to the customer’s control of the conversation.”
SocialCRM (SCRM) = CRM 2.0
Paul Greenberghttp://www.zdnet.com/blog/crm/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm/829
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Social CRM – orientado ao cliente
O cliente - não a empresa - controla o ecossistema e os temas de conversa;
Image byforklift used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/forklift/3626463419/
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Social CRM – melhores relações
SCRM é uma extensão do CRM, não uma substituição;
Image by marvinok used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/marvinok/2911017366/
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Social CRM – reacção ao meio
A evolução ocorre com o advento de novas ferramentas sociais e formas de comunicação, não é uma revolução na forma como se faz negócio;
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Social CRM – relações de confiança
Parte desta transformação afecta a forma de confiar e em quem confiamos. “Uma pessoa como eu só pode ser fonte fidedigna”;
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Social CRM – expectativas altas
Hoje, as expectativas dos clientes são elevadas, bem como o seu nível de conhecimento. As estratégias de SCRM das empresas devem ter em conta o envolvimento do cliente;
Image by ary's photowork used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/aryo_permono/3299711165/
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Social CRM – paradigma
Mudámos da transacção para a interacção para o cliente, no entanto ainda não eliminámos a primeira...;
Image by Darien Chin used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/knottyy/281035019/
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Social CRM – definir objectivos
As empresas necessitam de estabelecer os seus objectivos e metas para os objectivos dos clientes, mas não determinado por isso;
Image by Jim used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/jim-in-times-square/68664091/
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Social CRM – experiências positivas
As empresas devem criar produtos, serviços, ferramentas ou experiências que ofereçam ao cliente uma interacção satisfatória;
Image by Wonderlane used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/wonderlane/3041792241/
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Social CRM – sinergias com clientes
Combinando os objectivos do empresa e do cliente, o cliente é envolvido nas actividades de negócio, potenciando sinergias;
Image by Enrique Burgos used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/enriqueburgosgarcia/3364250371/
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Social CRM – é mesmo bom para todos!
É bom para as empresas que o cliente tenha um maior nível de conhecimento e acesso, pois há maior envolvimento da empresa com o seu cliente. Mas há questões culturais a resolver...;
Image by www.secretparis.fr used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/chrislomon/2118876156/
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Social CRM – Co-criação
Se as condições anteriormente descritas forem respeitadas, é dada ao cliente a possibilidade de co-criação com a empresa;Co-criação é a capacidade da empresa e do seu cliente criarem valor acrescentado um ao outro. Pode significar que ambos juntos estejam a trabalhar na melhoria de processos, do atendimento ao cliente, de produtos, etc. É o cerne o SCRM;
Image by fronteer Strategy used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/34759692@N06/3677147083/
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Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
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Números – visão geral
O sector com maior crescimento na Internet são as comunidades (5.4%);
As comunidades (66.8%) alcançam mais pessoas que o email (65.1%) - (Nielsen “Global Faces on Networked Places”);
Até ao final de 2010, cerca de 60% das Fortune 1000 terão algum tipo de comunidade on-line criada para efeitos de CRM (Gartner Group - “Business Impact of Social Computing on CRM”);
Nova definição de Fonte Fidedigna - 2008 Edelman Trust Barometer (56%), most trusted – “a person like me.”.
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Números – Sinais dos tempos
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Números – Ferramentas usadas
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Números – Facebook vs Google
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Social CRM – A evolução do CRMAlguns NúmerosComo ComeçarConclusões
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Como começar – Os 5 M do Social CRM
Monitoring – estar à escuta e ter capacidade de filtrar o ruído da esfera social. Engloba medidas e métricas;
Mapping – soluções de mapeamento de relações. Relacionar registos com a ficha de cliente
Management – são os sitemas gestão que dão vida aos processos de CRM. São necessárias regras de negócio para efectuar uma correcta triagem da informação recolhida;
Middleware – São as tecnologias que ligam o mundo social à empresa;
Measurement – Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
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Como começar – Os 5 M do Social CRM
Os programas de SocialCRM têm de começar a nível departamental e passo a passo;
Jeremiah Owyang and Ray Wang Altimeter Group
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Como começar – Ouvir
Qualquer que seja o caminho, é imperativo começar por ouvir;Terá de aprender a ouvir?
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Conclusões - Modelo Social
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Conclusões
Social CRM não é uma opção – clientes falam de qualquer forma;
Ouvir o cliente, interagir da forma mais confortável para o cliente;
Envolver feedback em processos internos;
Comunicar;
Criar sinergias!
