COVID-19: VERSO IL NEW NORMAL · 2020-05-15 · La banca del futuro nascerà . dai suoi colossi...

COVID-19: VERSO IL NEW NORMALCome cambierà il modello di business delle banche?

RISERVATEZZALe aziende nostre clienti operano in un contesto estremamente competitivo. La tutela della confidenzialità nei riguardi dei progetti e dei dati dei nostri clienti è dunque essenziale. Oliver Wyman adotta rigorose procedure interne idonee a tutelare la riservatezza di tutte le informazioni fornitele dai propri clienti.

Per altro verso, anche il nostro campo d'attività è caratterizzato da un'elevata competività. Consideriamo i nostri contatti e le nostre ideazioni come nostra proprietà riservata ed esclusiva, e contiamo perciò sul fatto che i clienti tutelino adeguatamente la riservatezza delle nostre proposte, presentazioni, metodologie e tecniche di analisi. In nessun caso, quindi, tale materiale potrà essere condiviso dal cliente con qualsiasi altro soggetto senza il previo consenso scritto di Oliver Wyman.

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Alessandra Dragotto Direttore di Ricerca Senior, SWG

Giovanni Viani Partner, Market Leader SEE, Oliver Wyman

Claudio Torcellan Partner, Responsabile FS SEE, Oliver Wyman

I PANELIST DI OGGI

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mailto:[email protected]




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02

AGENDA

L’impatto di Covid sulle abitudini dei consumatori 15 min

Sessione di Q&A intermedia 5 min

Gli impatti di Covid sul business model delle banche 15 min

Sessione di Q&A Finale 20 min

01

5© Oliver Wyman

COVID-19La pandemia ha portato un’accelerazione del processo di trasformazione dell’industria finanziaria

COMPETIZIONE ABITUDINI DI CONSUMO

TECNOLOGIASUPERVISORITASSI DI INTERESSE

COVID ACCELERA L’EFFETTO DELLE 5 FORZE CHE STANNO IMPATTANDO IL SETTORE

L’IMPATTO DI COVID SULLE ABITUDINI DEI CONSUMATORI

01

7

LO SCENARIO: IL PESSIMISMO È IL SENTIMENTO DOMINANTE E IL TEMA DEL RISCHIO (E PER CONVERSO, DELLA FIDUCIA) È ENTRATO A FAR PARTE DEL VIVERE QUOTIDIANO

8 3 5

1645 42

7652 53

La situazione economica dell’Italia

La sua personale situazione finanziaria

La situazione dell’azienda in cui lavora

Nel prossimo mese, lei direbbe che...

Rimarrà la stessaMigliorerà Peggiorerà

Fonte: Osservatorio SWG: Aprile 2020. Valori %

8

32

737

20 4

40

10

46

4

Considerata la sua situazione e prospettiva economica, lei in questo momento ritiene...

E alla fine dell'emergenza, ritiene che in termini di acquisti...

Totale spenderà

menoTotale spende di

meno

IL 57% DEGLI ITALIANI PREVEDE DI RIDURRE LE PROPRIE SPESE E 1 SU 2 VEDE A RISCHIO IL LAVORO NELLA PROPRIA FAMIGLIA

Di esser in grado

di spendere come prima

dell'emergenza

Di essere in grado di spendere

di più perché ha ridotto

o eliminato molte spese

Di essere in grado

di spendere di meno

perché ha meno disponibilità

Non sa

Spenderà come prima dell'emergenza

Spenderà di più per compensare il periodo

in cui non l'ha potuto fare

Spenderà meno di prima

perché avrà meno disponibilità

Spenderà di meno per prudenza

Non sa

+11pp57%

+4,2pp in 2 settimane

46%

+5,5pp in 2 settimane

48

52 52 5250

52 52

16-22 mar 23-29 mar 30 mar - 5 apr 6-12 apr 13-19 apr 20-26 apr 27 apr - 2 mag

Su una scala da 1 a 10 dove 1 vuol dire per niente e 10 del tutto, quanto ritiene probabile che lei o qualcuno della sua famiglia possa perdere il posto di lavoro?

(% di chi esprime voto 6 o superiore)

Fonte: Osservatorio SWG: Maggio 2020. Valori %

9

18

33

38

7

3 2

Pensando al momento in cui ci sarà la ripresa delle attività, quanto crede che dovràmodificare i suoi comportamenti nella sua vita di tutti i giorni?

Molto +Moltissimo

51%

Abbastanza Così così

Poco Per niente

Moltissimo Molto

28

59

76

Aumenterò + confermerò

87%

% Molto + Moltissimo

NELLA QUOTIDIANITÀ 1 SU 2 CREDE CHE DOVRÀ MODIFICARE PROFONDAMENTE I PROPRI COMPORTAMENTI

E pensando alle prossime settimane, quale tipo di comportamento prevede diadottare?

Inizierò gradualmente a tornareai miei comportamenti

Tornerò ai miei comportamenti precedenti all'emergenza

Aumenterò le precauzionie modificherò ulteriormentei miei comportamenti e scelte

Confermerò le attenzionie cautele che ho adottato


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POLL 1: QUALI MISURE STATE ADOTTANDO NEL POST EMERGENZA?

60%

21%

6% 5% 5% 3%

Potenziamento del sito/app

Percorsi agevolati di accesso

Riorganizzazione degli spazi

Nulla in particolare Offerta di nuovi servizianche tramite terzi

Estensione di orarie giorni di apertura

10

3 9 3 4

5031 25 42

55

3966 6655

42

11

Lo farò di più Lo farò nello stesso modo Lo farò di meno

Rispetto a prima dell'emergenza come cambieranno i seguenti comportamenti...

Stare più attento alla prevenzione

Evitare i posti affollati Utilizzare i servizi online anziché recarsi nei luoghi fisici

Fare acquisti online Utilizzare i trasporti pubblici

MOBILITYDIGITAL EXPERIENCEHEALTH SOCIAL DISTANCY

CI SARÀ PIÙ ATTENZIONE ALLA PREVENZIONE E AL DISTANZIAMENTO SOCIALE A FRONTE DI UN RAFFORZAMENTO DELLA DIGITAL EXPERIENCE


11

IL PROCESSO DI DIGITALIZZAZIONE SI È GIÀ INNESCATO NELLA USER EXPERIENCE BANCARIA GRAZIE A UN MAGGIOR UTILIZZO DELL’HOME BANKING E SEMPRE UN MINORE ACCESSO IN

FILIALE

417 9 1612

44

85

25

16

16 11

28

11

18 13

3113

49 55

Quanto spesso compie le seguenti operazioni?

Prelievo di denaro contante da sportello ATM (c.d. Bancomat)

Accesso a una Filiale bancaria per attività diverse dal prelievo contanti

Accesso all'online banking attraverso il sito web della banca

Accesso all'online banking attraverso l'app della banca

Ogni due settimane Una volta al mese Meno di 1 volta al mese MaiAlmeno una volta a settimana

84,0% 39,0% 82,0% 79,0%

Fonte: Osservatorio SWG: Marzo 2020. Valori %

12

Rispetto a prima dell'emergenza, nelle prossime settimane, come pensa che modificherà i seguenti comportamenti?

NEI PAGAMENTI 1 SU 3 RINUNCERÀ AL CONTANTE, INIZIANO DECOLLARE I PAGAMENTI NFC

Lo farò di più di prima Lo farò nello stesso modo Lo farò di meno di prima

Utilizzo del Bancomat per il prelievo dei contanti

Utilizzo del contante per pagare nei negozi

Utilizzo di sistemi di pagamento tramite cellulare per pagare nei negozi

15

71

14

9

59

33

20

68

12

Fonte: Osservatorio SWG: Maggio 2020. Valori %

13

1316 17

84

9 11 1217

2632 32

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

IL RUOLO DELLE BANCHE NELL’EMERGENZA: UNA CRISI DI FIDUCIA CHE VIENE DA LONTANO E CHE ORA IMPLICA RIPENSAMENTI SISTEMICI

gen

La fiducia nella banche PRIMA dell’emergenza

6

31

63

Totale voti 7-10

37%

Voti 9-10

Voti 7-8

Voti 0-6

Oggi quanta fiducia ha - sempre da 0 a 10 - nelle banche?

Fonte: Osservatorio SWG

LONTANE DALLE FAMIGLIE

LONTANE DALLE IMPRESE

In questo particolare momento di emergenza legata al Coronavirus che immagine lei haoggi delle banche? (SOMMA VOTI 7-10)

Marzo 2020 Aprile 2020

Marzo 2020 Aprile 2020

30

38


38

44

14

SI CONFERMANO I VALORI FONDAMENTALI DEL FARE BANCA. LA DIMENSIONE GENERA FIDUCIA

E quali delle seguenti frasi rappresenta maggiormente per lei, oggi ciò che deve essere una banca? (Massimo 3 scelte)


24 23 2219

12

IL VALORE DELLA BANCA

La banca mi deve affiancare per affrontare con me gli

imprevisti

La banca mi deve aiutare a mettere da parte delle cose

oggi, per stare bene domani e dare un futuro ai miei figli

Avere alle spalle un gruppoimportante per le banche è

garanzia di affidabilità

La banca mi deve sempre affiancare/supportareattraverso una figura

dedicata

Le banche non devono avere paura di cambiare, devono

proporre prodotti e/o servizi sempre all'avanguardia

IL DRIVER DELLA FIDUCIA IL MODELLO DI SERVIZIO

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POLL 2: IL PASSAGGIO DALLA BANCA TRADIZIONALE VERSO UN MODELLO DI SERVIZIO PIÙ DISINTERMEDIATO…

53%

35%

6% 4%

E' un opportunità da cogliere

E' un’evoluzione necessaria Risponde ai fabbisogni dei clienti

E' una minaccia perla clientela tradizionale

Sono due mondi incompatibili

2%

15

LA BANCA DEL FUTURO DOVRÀ ESSERE SEMPRE PIÙ DIGITALE

Valori % = del tutto d’accordo + più d’accordo che in disaccordo

Se pensa al futuro delle banche qual è il suo grado di accordo/disaccordo con ciascunadelle seguenti affermazioni?

Il mercato si dividerà tra chi rimarrà grande e chi si sposterà sulle nicchie (= elevati livelli di personalizzazione)

Ci sarà una sempre maggiore spinta a investire in strategie di “digitalizzazione”

Al centro della trasformazione ci sarà il cliente, che potrà scegliere fra i servizi sul mercato, non più il prodotto, che

oggi differenzia gli istituti bancari

La banca del futuro nascerà dai suoi colossi tecnologici,come Google, Apple, Facebook o Amazon

Avremo solo carte di credito appoggiate su account dei grandi colossi tecnologici e andremo in banca solo per

richiedere consulenze di alto livello

81

88

70

61

72


Secondo lei, il graduale passaggio in atto dalla banca tradizionale con iconsulenti verso un modello di servizio sempre più disintermediato (ovverosenza consulenti)…

32

2623

13

6

È un'evoluzionenecessaria

Risponde aibisogni dei clienti

È una minacciaper la clientela

tradizionale

È un'opportunità da cogliere

Sono due mondiincompatibili

GLI IMPATTI DI COVID SUL BUSINESS MODEL DELLE BANCHE

02

17© Oliver Wyman

LA CRISI COVID-19 ACCELERERÀ L’EVOLUZIONE DEI MODELLI DI BUSINESS FINANZIARI

MODELLO DI BUSINESS

MODELLO DISTRIBUTIVO

PRODUTTORE«My products»

PRODUTTORE E DISTRIBUTORE

DISTRIBUTORE«Best of»

Digital first

Omni-channel

Branch plus

Currentinnovative major

banks

Traditional major banks

Currentinnovative banks

Traditionalsmaller banks

Multibrandinsuranceagencies

18© Oliver Wyman

Settore Market leader % distribuzione digitale Offerta

Vendita libri online 70% Maggioranza di terze parti

Prenotazione viaggi online

65% Terze parti

Online food delivery

60% Terze parti

Streaming musicale 51% Terze parti

Online retail 31% Maggioranza di terze parti

Streaming TV 28% Maggioranza di terze parti

Download musicale 27% Terze parti

LA DISTRIBUZIONE DIGITAL FIRST È GIÀ UNA REALTÀ …

19© Oliver Wyman

… INCLUSO IL SETTORE FINANZIARIO IN ITALIA , DOVE IL COVID STA PROVOCANDO UN’ULTERIORE SPINTA VERSO LA DIGITALIZZAZIONE

Impatto CovidDigitalizzazione finanziaria

Metodi alternativi di pagamentoSatispay ha registrato un incremento radicale nell’utilizzo dei servizi tra il prima e il dopo lockdown

+30%

Trading onlinePicco record nei volumi di traffico sulle principali piattaforme di trading online

+500%

App finanzaIncremento significativo nella ricerca e nel download di app relative alla finanza

+30%

Ricerche GoogleRicerche sul web per C/C e bonifico online raddoppiate tra prima e durante il lockdown

+100%

Penetrazionedell’internetbanking sullapopolazioneancora bassa…

Individui che hanno utilizzato internet banking1

34% 54%

…anche se già la metà dei clientibancari lo usaabitualmente

Clienti che usanointernet banking

52%2 58%3

…e l’attitudineall’adozione è elevata

I clienti sono interessati a nuove soluzioni che rendono le procedure finanziarie più facili e sicure4

62% 54%

1. Eurostat 2018; 2. Doxa 2019; 3. Eurostat 2019, 4 Mastercard 2019

20© Oliver Wyman

IN EUROPA CONTINENTALE SI STANNO AFFERMANDO MODELLI DI «DISTRIBUTORI DIGITAL FIRST»: BANKIN’ È UNA «METABANCA»…

21© Oliver Wyman

AGGREGA TUTTI I PRODOTTI/SERVIZI/CONTI CHE IL CLIENTE POSSIEDE E PERMETTE DI UTILIZZARLI IN MANIERA SEMPLICE E UNIVOCA

© Oliver Wyman

POLL 3: QUANTO BUSINESS RETAIL I «DISTRIBUTORI DIGITAL FIRST» SOTTRARRANNO ALLE BANCHE NEI PROSSIMI 5 ANNI?

46%

36%

12%

6%

>40%10-20% 20-40% <10%

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VERSO QUALE MODELLO INDIRIZZARE I PROPRI SFORZI DI SVILUPPO?FARE TUTTO BENE È SEMPRE PIÙ DIFFICILE!

PRODUZIONE

RELAZIONE

PRODUTTORE DISTRIBUTORE

26© Oliver Wyman

PRODUTTORE: ELEVATA SPECIALIZZAZIONE, EFFICIENZA E SCALA

Fornire prodotti e servizi finanziari, principalmente attraverso distributori terzi

PRODOTTI E SERVIZI

CLIENT PROPOSITION

PERSONE E CULTURA

PARTNERSHIP

OPERATIONS TECHNOLOGY

Banca 1 Banca 2 Banca 3 Banca 4

Banca 1 Banca 2 Banca 3 Banca 4

Miglior prodotto: massima experience e minimo costo

Distribuzione diretta circoscritta

Efficienza, velocità e flessibilità

Partnership distributive e capacità B2B

Investimenti in tech per offrire miglior experience a distributori e clienti finali

Esempio illustrativo

27© Oliver Wyman

DISTRIBUTORE: FOCUS SUL CLIENTE E SUI SUOI BISOGNI

‘Companion’ quotidiano per i bisogni finanziari e di stile di vita

PRODOTTI E SERVIZI

CLIENT PROPOSITION

PERSONE ECULTURA

PARTNERSHIPS

OPERATIONS TECHNOLOGY

Offerta multi-product/service best of breed

‘Companion’ quotidiano, one-stop shop facilmente accessibile online Efficacia, eccellenza nel servizio remoto, agilità e efficienza nel back

Ampia rete di partner produttori

Investimenti in technology per offrire una customer experience superiore

Banca 1

Esempio illustrativo

Prodottipropri

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User experienceUn'esperienza unica e differenziante sia in filiale che sui canali digitali

… E QUATTRO COMPETENZE DA SVILUPPARE PER EMERGERE

Dati e Intelligenza artificiale Solide competenze per catturare e processare dati e predire comportamenti e bisogni

Network di partnerCapacità di integrare le offerte e soluzioni dei partner in un ecosistema

Forza lavoroNecessità di rivedere e sviluppare ulteriormente le capacità della forza lavoro per rimanere al passo con gli avanzamenti tecnologici

TRE AREE DI INVESTIMENTO IMPRESCINDIBILI PER TENERE IL PASSO…

Back officeLe funzioni di back-office diventeranno più automatizzate, snelle ed efficienti

Prodotti finanziariI prodotti finanziari e i processi ad essi associati dovranno garantire immediatezza e semplicità

SistemiI sistemi dovranno supportare il modello di business e garantire resilienza all’intera infrastruttura

© Oliver Wyman

POLL 4: FATTI 100 I VOSTRI INVESTIMENTI DEI PROSSIMI 3 ANNI, COME SARANNO DISTRIBUITI?

54%

31%

9%6%

30% produzione70% distribuzione

70% produzione30% distribuzione

>70% produzione >70% distribuzione

PRESUPPOSTI E LIMITI DI UTILIZZO DELLA RELAZIONEIl presente rapporto è stato predisposto per l'utilizzo esclusivo del cliente di Oliver Wyman qui menzionato. Esso non potrà essere immesso in canali di circolazione generale o ad essere pubblicato, né riprodotto, né citato e/o distribuito per qualsiasi scopo senza la preventiva autorizzazione scritta di Oliver Wyman. Oltre che al cliente di Oliver Wyman qui menzionato, il presente rapporto non è stato predisposto per alcun altro beneficiario e Oliver Wyman declina ogni sua responsabilità nei confronti di eventuali terzi.

Le informazioni acquisite da terzi in virtù delle quali è stato redatto, in tutto o in parte, il presente rapporto sono state valutate come attendibili da Oliver Wyman, ma, salvo espressa e contraria indicazione, non hanno formato oggetto di una verifica indipendente. Le informazioni di natura pubblica e i dati statistici e industriali citati nel rapporto provengono da fonti considerate attendibili da Oliver Wyman; nondimeno, Oliver Wyman non assume alcun impegno o garanzia sulla precisione e completezza di tali informazioni. Le valutazioni inserite nel presente rapporto potrebbero contenere previsioni fondate solo su dati disponibili al momento della redazione e/o sullo studio di andamenti storici verificatisi. Poiché ognuna di tali previsioni è soggetta, come qualsiasi giudizio di natura prognostica, agli inerenti rischi e incertezze, Oliver Wyman declina ogni responsabilità per i risultati effettivi e/o eventi futuri che si potessero in concreto verificare.

Le opinioni espresse nel presente rapporto sono da considerarsi valide esclusivamente per gli scopi qui indicati, e solo con riferimento alla data del presente rapporto. Oliver Wyman non assume alcun obbligo di aggiornamento del presente rapporto alla luce di eventuali cambiamenti, eventi o condizioni verificatisi successivamente alla data anzidetta.

Resta di esclusiva responsabilità del cliente ogni decisione assunta in relazione all'attuazione o all'utilizzo di qualsiasi indicazione o parere esposto nel presente rapporto. Il presente rapporto, infine non intende costituire una consulenza in tema di investimento né intende fornire alcuna opinione inerente alla congruità di qualsiasi transazione tra qualsivoglia soggetto. Inoltre, questo report non rappresenta consulenza legale, medica, contabile, di sicurezza o di altro tipo. Per ottenere qualsiasi tipo di consulenza, Oliver Wyman consiglia di rivolgersi a un professionista qualificato.

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