Cours 11 Introduction a ITIL

Systèmes d’information dans les entreprises (GTI515)Chargé: JF Couturier
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Département de génie logiciel et des TI
Retour sur le dernier cours
Différentes normes et cadriciels
Méthodologie de développement
Gestion des applications
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Plan
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Sources ITIL
De l’itSMF (IT Service Management Forum)
Également le livre
Introduction to ITIL,
disponible sur le site de ITPro.
GTI515 Automne 2011 JF Couturier
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Des ressources disponibles
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ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une organisation.
Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances)
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ITIL
Non-propriétaire
Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases)
Service Strategy (SS)
Service Design (SD)
Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
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Philosophie
Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre
Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie
Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif
Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus
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Rappel
“Les meilleures pratiques” sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes.
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Définition d’un service
Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client.
Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA).
IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente.
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Rappel : Processus d’affaires
Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus.
La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté.
Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.
Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes.
Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique.
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Pourquoi utiliser ITIL
En tant que professionnel TI, avez-vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel?
Gérer les opérations?
Assurer le service aux clients?
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Étude de cas pour cette séance
Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour répondre aux différents besoins d’affaires
Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes
Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire
Produire des rapports
Produire et expédier des factures
Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)
Maintenir ces rapports à jour
Gérer les accès et les droits
Former les utilisateurs
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Diagramme d’ITIL V3
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Cadre de référence ITIL
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IT Service Management
Processus d’affaires
Rôles et activités
Fonctions d’affaires
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Définitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c’est une fonction d’affaires.
Processus d’affaires
Activité - Tâche
Rôle
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Objectifs de Service Strategy
À qui les services devraient être offerts?
Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services?
La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites
Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d’un service, et comment cette valeur va être créée?
Comment les clients vont orienter ses choix d’impartition selon les différents types de fournisseurs de services?
Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière?
Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services
Comment sera ajustée l’allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service?
Comment sera mesurée la performance des services?
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Les 4 « P » de la stratégie
La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P
Perspective – Vision et direction
Position – La situation actuelle
Plan – Comment réaliser la vision
Pattern – La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps
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Service Strategy
Le client n’achète pas un produit, il tente de combler des besoins d’affaires.
Valeur du service
Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)
Création d’un SLA
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Service Strategy
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Identification des fournisseurs de service
Type de fournisseur de services:
Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d’affaires spécifique.
Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d’affaires. (services partagés)
Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes.
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Prestation de service
Modèles de prestation de services
Service géré: Une unité d’affaires payant pour la prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire.
Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure et des ressources partagée.
Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il?
Exemples?
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Processus et activités
Définir le marché
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Processus et activités
Gérer la demande
Analyser les activités d’affaires et le profil des utilisateurs
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Conclusion SS
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L’étude de cas
Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting?
Quel type de prestation de service?
Géré, partagé, utilité?
Qu’est-ce que la phase de stratégie nous permet d’éviter comme problèmes?
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L’étude de cas
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Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant l’architecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences d’affaires courantes et futures
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Les 4 « P » de la conception
La mise en œuvre d’ITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception
People – Les gens et leurs compétences
Products – La technologie
Partners – Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs
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Service Design
Valeur ajoutée
L’amélioration des performances d’un service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service.
Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou d’un changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de
Réduire le TCO
Permettre un alignement et des performances adéquats
Offre des processus IT efficaces
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Aspects de la phase de design
Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service existant?
Nouveau développement ou amélioration?
Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité
Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront d’évaluer le service
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Processus clefs
Service Level Management (SLM)
Gestion de la capacité
Évaluer la performance nécessaire
Gestion de la disponibilité
Analyser les risques, identifier les besoins en continuité
Information Security Management (ISM)
S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable
Gestion des fournisseurs
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Activités liées à la conception
Obtenir des exigences d’affaires identifiées et documentées
Concevoir et développer la solution
Gérer le risque
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Livrables de SD
Plan de continuité
Plan de disponibilité
Plan de capacité
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L’étude de cas
Que fait-on dans la phase de conception?
Que faire dans la phase « SD » dans le cadre du projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase de conception nous permet d’éviter comme problèmes?
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L’étude de cas
Certains éléments sont achetés
Serveur, BD SQL, licences
D’autres sont développés
Ententes de service avec les départements impliqués
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Service Transition
Objectif
Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel.
Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis.
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Valeur ajoutée
Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises
Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement
La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences
Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services
Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services
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Concepts clefs
Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties.
Établir une politique formelle et un cadre pour l’implémentation de tout changement.
Anticiper et gérer les corrections
Assurer l’évolution
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Processus clefs et Activités
Ressources disponibles
Livrer et déployer
Valider et tester
Évaluer le déploiement
Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter…
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Service Transition
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L’étude de cas
Que faire dans la phase « ST » pour le projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase de transition nous permet d’éviter comme problèmes?
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L’étude de cas
Déployer
Tester
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L’étude de cas
Mauvais déploiement
Des services en production qui tombent en panne
Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante
Un grand nombre d’appels de service
Un échec…
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Service Operation
Objectif
L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l’infrastructure qui supportent le fonctionnement du service.
C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur est bel et bien livré
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Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services)
la stabilité vs la réactivité
QoS vs Coût du service
Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif.
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Valeur ajoutée
"C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur."
La valeur du service est modélisée dans Service Strategy.
Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition.
Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin).
Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée!
Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée
Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI
Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées
Gains d'efficacité réalisés
Optimisation des services
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Processus clefs et activités
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Event Management Process
Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure ou la livraison du service.
Pas nécessairement un souci
Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu’une défaillance se soit produite.
Information – Opération régulière
Exception – Requiert une intervention
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Incident Management Process
Un Incident est:
Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du service.
La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir.
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Incident management
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Incident majeur
Un incident majeur est le résultat d’une interruption significative des activités d’affaires.
Des procédures spéciales doivent être prises pour s’assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l’incident rapidement.
C’est l’organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur.
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Exemples de métriques
Nombre d’incidents
Retard ou délais dans la résolution d’un incident
Nombre et pourcentage d’incidents majeurs
Temps moyen de résolution (MTTR)
Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA)
Nombre et pourcentage de résolution à distance
Nombre d’incidents par type d’incident
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Request Fulfillment Process
Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur – risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests.
Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management).
Objectifs
Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples
Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès
Maintenir et offrir des composantes de services standards
Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires
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Problem Management Process
"La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents"
Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie.
Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement.
Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution)
Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents.
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Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents
Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible
Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé
Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes
Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement
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Résolution
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Incident vs problème
Une secrétaire n’arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG.
Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante.
L’incident est réglé, pas le problème. D’autres incidents risquent de survenir.
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Access Management Process
Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé.
La gestion des accès s’assure de l’application de ces politiques.
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Access Management Process
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Fonctions clefs du SO
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SO - Service Desk
Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service.
Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc.
A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible
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SO - Service Desk
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Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie
Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites
Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique.
Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité;
Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile
SKMS : Service Knowledge Management System
SO - Service Desk
Satisfaction des Client/Utilisateurs
Temps moyen de résolution d’un incident (MTTR)
Temps moyen d’escalade d’un incident
Coût moyen de traitement d’un incident
Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps
Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu
Ventilation du nombre d'appels par heure / jour
Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire.
Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées.
En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance.
Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer.
Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur.
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SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l’infrastructure.
Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner.
La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées.
Technical Management est responsable de
Maintenir l’infrastructure technique
Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support l’infrastructure TI
Diagnostiquer et réparer une défaillance technique
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SO - Application Management
La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie.
Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l’Application Service Library (ASL)
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SO - IT Operations Management
La fonction d’IT Operations :
Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus
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Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation
Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité
Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent
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IT Operations Control:
Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle
Facilities Management (gestion des installations):
Couvre la gestion de l'environnement physique
Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs
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l’étude de cas
Que faire dans la phase « Service Operation » pour le projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase d’opération nous permet d’éviter comme problèmes?
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L’étude de cas
Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes
Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts
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Continual Service Improvement
Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents.
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Valeur ajoutée
Définition
Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer l’amélioration (ou non)
Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration
Retour sur l’investissement(ROI) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire
Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers
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Continual Service Improvement
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Processus clefs et activités
Who will be required
Do
Policies, plans, procedures
Communication and training
Check
Reporting against plans
Act
Enhancements identified could relate to all aspects of the process, required changes could be in:
Policies
Procedures
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L’étude de cas
Que faire dans la phase « CSI » pour le projet de reporting?
Revoir le fonctionnement du service, son utilisation et voir s’il y a des améliorations à apporter…
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L’étude de cas
Opportunité d’intégrer l’outil de reporting dans le portail Sharepoint de l’entreprise
Opportunité d’intégrer d’autres processus avec l’outil de reporting
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Retour sur le diagramme
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ITIL et les autres normes
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Prochain cours
La maintenance
Essential ITIL what you need to succeed
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Amélioration continue des services
des OLA (et UC)
production
Librairie
ROI
et de tendances
Stratégie de
SKMS
SLA

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