Corporate Presentation September 2002 3 rd Home Shopping Group in the world.

Corporate Presentation

September 2002

3rd Home Shopping Group in the world

LOGIQUE de TRAITEMENT de COMMANDE

H.E.I - 31 janvier 2006

N°3 mondial de la VAD

3

=> La fonction de prise de commandes

- Les canaux et métiers

- Les contraintes métiers

- La dimension commerciale

=> Le CRM

- Les enjeux de la Relation Clients

- Les axes d'optimisationDu CRM au MVC

- Les évolutions technologiques

N°3 mondial de la VAD LOGIQUE de TRAITEMENT de COMMANDE

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La fonction de prise de commandesLes canaux et métiers

- e-mail- commande directe- surfing

Client

Commandes

Courrier Téléphone/Fax Internet Minitel

Ouverture Prise d’appels

Plan

ifica

tion

des

Res

sour

ces

Saisie Saisie

Envoi courrier Information date de livraison

Enregistrement

Batch de nuit- Facturation- Mise à jour - Déclenchement de la livraison

Logistique - Préparation des colis

La prise de commande

Envoi e-mail confirmation Confirmation minitel

Serveurs VI

5

Client

Demande / Réclamation

Demandes Délais différés SAV Contenu du colis

Demande de catalogueParticipation aux jeuxRemontée questionnairePromotion non appliquéeCadeau non reçu

Je patienteJ'annuleJe modifieInformation sur délai

RenseignementPrise en chargePièce SAV non reçuProblème Qualité Sécurité

Article manquantArticle non conformeArticle défectueuxMécontentement contenulivraison

Livraison

Colis non reçuDélai pas respectéAccueilMécontentement Livraison

Commande pas validée

CRT RelaisCKG non disponibleArticle différéArticle épuisé

Paiement

ImpayéProblème Paiement reportContentieux CB ou CKG

Retour

Non reçu remboursementDélai de remboursementRenseignements pour retour

Divers

Renseignement horaires…

Etablissement deCrédit / Banque Traitement des retours


Le service Client

Courrier Téléphone/Fax Internet Minitel Serveurs VI

Service Clients

6

Fiab

ilisa

tion

adre

sses

Conseil TéléphoniqueWeb

Saisie

Ouverture et tri du courrier

Correspondance

Traitement des retours

Form

atio

n

Plan

ifica

tion

Qua

lité

/ Pro

cess

Rec

rute

men

t

Informatique / Téléphonie

RH

Contrôle de Gestion

Gestion de CommandesTéléphonie- Autocom ACD- CTI- ACD- SVI- Emission SMS / e-mail- Web call center

Fonctions supports

Fonctions transversales


Les métiers

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La prise de commande est en amont, et en aval de la chaîne de valeur client

Plan Commercial

Prévision / planification

Commandes

AchatPackaging / QualitéSAVDélais de livraison

Relation Clients

Client

FournisseursRespect du contratInformation en cas d‘incident

LogistiqueGestion des priorités d'envois colis VIP(dispo., épuisés, différés)Flux tendus

DistributionRelais ColisDomicile(optimisation des tournées)

La fonction de prise de commandesLes contraintes

Stratégie commerciale de la Marque

Marketing Direct

Magasins

Internet

8

La Gestion des flux, et la planification


ETP

Taux de service

100 %95 %93 %

15 %13 %

2 15

Loi d’Erlangfn (nbre d’appels reçus par ¼ d’h;

durée de conversation en sec.)

Loi d’Erlangfn (nbre d’appels reçus par ¼ d’h;

durée de conversation en sec.)

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Enjeux Indicateurs Levier Conditions de réussiteDisponibilité Taux de serviceappels Temps d'attente

Qualité de la planificationPrévision des appels reçus ( RC)Calcul des ressources à mettre en ligne (loi d'Erlang)

Gestion maîtrisées des pics /creuxd'appels (variation simple au double)Variation saisonnière (Eveil 8 Jeux)

Modélisation par événement

FiabilitéPrévision des appels commandesRéduction des appels hors commandesÉtalement des dépôts

Logique planification ressourcesCongésRTTModulation

Logique de débordement des appelsPied d'appelDébordement

Logique de leviers internesPolyvalence

Fiabilité des délais de livraisonQualité de la chaîne de la valeur amont

AchatsLogistiqueDistribution

Limitation épuisés / différés(qualité de la gestion de stocks)

Qualité des produits

Fiabilité des prévisions des activitésOptimisation / planification pics/creux

Maîtrise et suivi des motifs de contact hors commande

Maîtrise des délais de réponse

Maîtrise des délais saisie

commandes

Qualité du service clients

Taux d'appels hors commande

Délais moyens de traitement

Les conditions d’une Gestion de flux maîtrisée


Baromètre satisfaction

Clients

Taux d’appels hors commandes

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Qualité de la Relation (Image de Marque) (Mix Marketing) Développement Cross-selling

Up-selling Approfondir et apprendre du client Détection des axes d’amélioration Nouveaux services Service Clients (substitution, services abonnements) Complément et appui Plan Commercial

… dont le succès dépend du niveau de maîtrise de la Relation Client(CRM)

Le contact client direct ou indirect est un moment magique

La fonction de prise de commandesLa dimension commerciale

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Intégration à la chaîne de valeur

Croissance et création de valeur

Satisfaction Client

Identification, maîtrise et optimisation des process clients

Optimisation des coûts de traitement des demandes basiques

Réduire le coût de la commande ( nombre de contacts sans valeur ajoutée)

Promouvoir une logique de qualité de service (qualitative, quantitatif) mesurée (s'engager, adapter les moyens, mesurer, piloter)

Différencier les traitements selon la rentabilité client

Transformer les Centres de traitement en Centres de Commerce intégrés à la stratégie commerciale Marques

Exploiter toutes les opportunités offertes par les canaux interactifs

Être force de proposition / innovation

Jouer un rôle actif dans la chaîne globale de création de valeur ("de la commande à la livraison")

Compétitivité

Les attentes de la Marque

Le CRMLes enjeux de la Relation Clients

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Quantitatif Mesures

- Taux de service - Indicateurs Définition des normes - Temps d’attente de qualité de service - Délais de saisie commande

- Taux de différés / épuisés

Qualitatif - Appels mystères

Image Accueil - EcouteScript Compétence - Grille

Notation

Enquêtes Clients Focus groups Clients Baromètre Satisfaction Clients

Marque / MétierComparatif Concurrence

Produit

Perçu

Satisfaction Clients (mesures et actions)

Le CRMLes enjeux de la Relation Clients

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Du CRM au MVC

Le CRMLes axes d’optimisation

On distingue généralement 3 niveaux de stratégies de service…On distingue généralement 3 niveaux de stratégies de service…

Gérer des services& des

interactions

Piloter des relations

Traiter des contacts Développement du service clientTraitement des contacts

Traitements différenciés Nouveaux services

Valorisation des interactions (ventes additionnelles et croisées, substitution d’articles, proposition de services…)

Construction d’une relation personnalisée avec les meilleurs clients

Capitalisation sur tous les points de contactTraitements individualisés

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…3 étapes du transactionnel vers le relationnel…3 étapes du transactionnel vers le relationnel

Enjeux

Résultat attendu

Cohérence Multi canal

Offre de service

• Coûts • Productivité

• CA généré par transaction • Attrition• Durée de vie client

• Efficacité opérationnelle • Optimisation des coûts de service

• Optimisation de la valeur transactions• Différenciation par les services• Qualité de service

• Fidélisation• Création de valeur client

Rare Importante Indispensable

• Limitée au minimum• « abattage »• Prépondérance des canaux les moins chers

• Adaptée au type client • Horaires étendus• Livraison rapide• Customer care

• Différenciée en fonction du capital client actualisé : priorités et niveaux de service adaptés

Traiter des contacts

Gérer desservices

Piloter larelation

Typologieclients

Petits paniersVampires, opportunistes

Paniers rentablesInformés, fidélisablesSensibles au service

Paniers importantsAttachés à la marque

Du CRM au MVC


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Adapter la stratégie de service en fonction des marques…Adapter la stratégie de service en fonction des marques…

Selon les marques, les paramètres clé du choix de la stratégie de service varient Mix canaux : part des canaux interactifs Typologie clientèle et valeurs moyennes d’achat : justifiant plus ou moins un investissement en relation client Matrice d’intérêt & d’accessibilité des services

A titre d’illustration :

M3

M4

M5

M1

M6

M2

UtilisationCanaux

interactifs

Valeur clients

Logique efficacité/coûts

Logique de valeur client

Du CRM au MVC


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Nouveauclient

Client actifClient mature

Client en passivation

Parrainage & influence

Développer la part de

portefeuille

Augmenter ladurée de vie

1er colis 1ère demande

service client1ère commande

Accompagner & influencer Fichier prospectionCible d’un mailing réalisé

1er contact avec la marque(demande catalogue, infos, cadeau…)

Client potentiel

Prospectfroid

Lassitude, déception ou changement de besoin ?

Ventes additionnelles

Moment de vérité client

Ventes croisées

Du CRM au MVC


…mais aussi en fonction du cycle de vie client……mais aussi en fonction du cycle de vie client…

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Quelle offre de services ? (S3)

Satisfaction

Valeur perçue

Personnalisation

des offres Cadeaux

Délai de

livraison

Horaires ouverture service client

Réponse aux

réclamations

ILLUSTRATIONILLUSTRATION

..et de la sensibilité des différentes catégories clients..et de la sensibilité des différentes catégories clients

Clientsde rêveCULTIVERCULTIVER

DANS LA DUREEDANS LA DUREE

Clientsà risqueATTENTIONATTENTION

PARTICULIEREPARTICULIERE

Clientsà soucis

ATTENTION AUXATTENTION AUXCOUTS DU SERVICECOUTS DU SERVICE

Clientsà court terme

VALEURVALEURMARGINALEMARGINALE

FORTE VALEUR

Client fidèle

Client infidèle

FAIBLE VALEUR

Quelle stratégie de Relation Client ?

Quelle offre de services ? (S2)

Satisfaction

Valeur perçue

Personnalisation

des offres Cadeaux

Délai de

livraison


Réponse aux

réclamations

ILLUSTRATIONILLUSTRATIONQuelle offre de services ? (S1)

Satisfaction

Valeur perçue

Personnalisation

des offres Cadeaux

Délai de livraison


Réponse aux

réclamations

ILLUSTRATIONILLUSTRATION

S1

Du CRM au MVC


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Finalement…Finalement…

Les canaux interactifs présentent des opportunités de développement du fichier client en termes De recrutement (nouveaux profils) De fidélisation (développement du capital client)

Traitement différencié ne signifie pas traitement au cas par cas mais traitement spécifique de catégories clients sensibles ou de moments clé de la relation, par exemple : Les clientes internet Les nouvelles clientes Les bonnes clientes en passivation

La stratégie de service doit s’intégrer dans les plans d’action commerciale / définir des plans d’actions commerciaux aussi sur les canaux interactifs

1

2

3

Du CRM au MVC


19

Des apports très importants dans les 5 dernières années, …

Le CRMLes évolutions technologiques

Courrier:- LAD

Web:- call back- call me now- Chat- web call through (voix sur IP)- cobrowsing- ADSL- wap, I-mode (Japon)- mais attention aux évolutions

juridiques(opt in)- E-mail

Téléphonie mobile:- SMS- GPRS- UMTS

Télévision interactive:

Centre de contacts multi-media:- ACD évolué

- CTI

- SVI (IVR)

- Reconnaissance vocale

- speech to text

- Centres d’appels virtuels

- Voix sur IP

- selfservice

- appels sortants

… mais dont chaque investissement doit être intégré dans une vision du métier, et dans une réflexion organisationnelle (process, RH, formation, approche marketing, définition des avantages concurrentiels, …)

… mais dont chaque investissement doit être intégré dans une vision du métier, et dans une réflexion organisationnelle (process, RH, formation, approche marketing, définition des avantages concurrentiels, …)

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En conclusion …

Le CRM

. La fonction prise de commandes est un métier:- qui met en œuvre des techniques logistiques- mais dont le véritable enjeu est commercial

. Elle est en relation avec l’ensemble des métiers d’une entreprise de VPC, ainsi qu’avec ses clients.

. Ces leviers de développements sont:- process, organisation- vision et stratégie commerciales- Ressources Humaines- Technologies- Financiers

. C’est une fonction clé intégrée à la chaîne de création de valeur d’une entreprise

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