The next step in online conversie optimalisatie: Realtime Online Visitor Engagement(in samenwerking met IQNOMY)

Mark Bosch: Manager Online Phone House

Over Phone House - WHY STATEMENT

We exist to Inspire and guide in this connected world, making people’s lives better through technology.

Wij bestaan om (mensen) te inspireren en te begeleiden in de connected World en (hun) levens te verbeteren door middel van technologie.

MISSIEOnze missie is om het beste servicebedrijf te worden op gebied van mobiele communicatie in de Consumentenmarkt.

VISIEOnze visie is het creëren van een ‘connected world’. We willen de ‘customers friend’ zijn in deze connected wereld. Wij bieden hem/haar de ‘kit, connection, content en services’ die het beste bij hem/haar passen. Om dit te kunnen doen hebben we een open organisatie naar onze klanten en medewerkers, waarbij horizontale 2-weg communicatie centraal staat.

Multi Online channel Integratie• Gebaseerd op voorgaande missie, visie, kernwaarden zijn we in begin 2011 gestart met het

uitwerken van 1 op 1 communicatie online.

Doel: • Realtime persoonlijk en relevant communiceren (1 op 1)• Beter en dieper inzicht in iedere individuele bezoeker • Verbeteren service• Conversie verhogen• Voorop lopen in de markt• De Engagement (betrokkenheid) meten en verbeteren (over de online kanalen heen)

Selectie platformVoorwaarden

•1 op 1 personaliseren zowel anonieme bezoekers als klanten•Profiel & Engagement iedere unieke website bezoeker (ivm channel integratie)•Realtime•Online channel integratie mogelijkheden•Big data

Keus is gevallen op IQNOMY

Waarom? Behalve bovenstaande voorwaarden: Nederlandse club, Lopen voorop, ze innoveren continu, pro-actief en komen afspraken na.

Denken het zelfde als Phone House over hoe om te gaan met klanten

Opzetten stappenplan

Fase 1, Personaliseren op de website (2011)

Stap 1: Realtime opbouwen van interesse profielen van iedere bezoeker

Stap 2: Realtime meten Engagement (betrokkenheid) van iedere unieke bezoeker

Stap 3: Personaliseren op diverse plaatsen website

Fase 2, Multi-online channel integratie (start 2e helft 2012)

Stap 1: Realtime opbouwen van interesse profielen van iedere bezoekerWat willen we weten van iedere individuele bezoeker?

•Product: SmartPhone, Prepaid, Sim Only, Tablet etc•Besturingssysteem: Android, iPhone, Windows etc•Soort bezoeker: Bestaande klant, Lead etc•Referrer: Direct, Search Engine, Prijs vergelijkers, Mail, Social Media, Affiliate etc

Stap 1: Realtime opbouwen van interesse profielen van iedere bezoekerWat zijn we te weten gekomen in 2011?

Smartphone: 66%Prepaid: 21%Tablet: 8%Sim Only: 5%

Stap 1: Realtime opbouwen van interesse profielen van iedere bezoekerWat zijn we te weten gekomen in 2011?

Android: 56%Iphone: 22%Blackberry: 17%Windows: 4%

Stap 1: Realtime opbouwen van interesse profielen van iedere bezoekerWat zijn we te weten gekomen in 2011?

Direct: 55%Affiliate: 12%Search Engine: 18%Windows: 4%

Hoe berekenen we de Engagementscore van iedere individuele bezoeker?

Het Engagement rekenmodel*:•RFD (recency frequency duration)•Op basis van hoe iemand op de site is gekomen:

- Direct: 3 punten

- Via Search: 1 punt

- Via Social Media: 2 punten

- etc•Specifieke productpagina’s: 2 punten•Bestellen: 8•Delen info via Social Media: 6 punten

Stap 2: Realtime meten Engagement van iedere unieke bezoeker

* Dit rekenmodel is gebaseerd op een onderzoek van Postrank. Hoe meer inspanning van een bezoeker hoe hoger de engagementscore.

Wat zijn we te weten gekomen in 2011?

Stap 2: Realtime meten Engagement van iedere unieke bezoeker

Trend gemiddelde Engagement Verdeling aantal Engagement sterren

Gemiddelde Engagement per bezoeker: 3.12

Bezoekers IDEngagementscoreAantal bezoeken

Profiel gegevensDimensies

Historie bezoekerBekeken pagina’s

Aantal keren bekekenDatum en tijd

Stap 3: Personaliseren op diverse plaatsen website

Positie 1

Positie 2Positie

3

Positie 1

Stap 3: Personaliseren op diverse plaatsen website

Nulmeting1 op 1

1 op 1 scoort 2,25 keer beter dan de 0-meting

Positie 2

Stap 3: Personaliseren op diverse plaatsen website

Nulmeting1 op 1

1 op 1 scoort 5,35 keer beter dan de 0-meting

Positie 3

Stap 3: Personaliseren op diverse plaatsen website

Nulmeting1 op 1

1 op 1 scoort 2,65 keer beter dan de 0-meting

Conclusie:

Realtime 1 op 1 personaliseren werkt uitstekend!

58% meer orders!

Hoe gaan wij verder?

1. Personalisatie en Engagement verder uitbouwen op onze website

2. Multi Online Channel integratie (start 2e helft 2012)-Facebook-Twitter

Bedankt!

Voor vragen kun je me via onderstaande gegevens bereiken:

Mark Bosch

E: BoschM@phonehouse.nlL: http://nl.linkedin.com/pub/mark-bosch/3/532/b4a