3-12-2013

INSTRUCTOR: Isabel C. Yepes Ocampo

Autores: Yimy Fernando Pérez Medina Diego León Gil Barrientos Yina Paola Garzón Bedoya

Contratación de Tecnología para Call Center

INTRODUCCIÓN

Por medio de este trabajo buscamos aclarar los procesos de contratación de tecnología para una nueva sede de call center de una empresa y su respectivo crecimiento, al igual que especificar los diferentes requisitos y el soporte de ellos. Planearemos el montaje teniendo en cuenta las necesidades y requisitos de dicha empresa, se buscará el hardware y el software más adecuado, y toda la documentación técnica y de soporte necesaria, y además una oferta que cumpla con los estándares y requisitos establecidos y que sea viable comercialmente.

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Parte 1. Diseño de la solución.

Hardware y Equipos

Debemos contar con todos los equipos necesarios como computadores, servidores, switches, routers, rack, impresoras, equipos de oficina, etc. todos con buenas capacidades de procesamiento y también con un excelente software para el manejo del call center.

Condiciones del área de trabajo.

Se debe estimar un área promedio de 2,3 metros cuadrados por agente incluyendo aéreas de circulación y equipos. Esto teniendo en cuenta un espacio para el descanso de 10 minutos cada hora, ejercicios de estiramiento y prevención.

La temperatura ambiente debe estar entre 20 y 24 grados centígrados.

La velocidad del aire debe ser máximo de 0,2m/ segundo.

Presión sonora máximo de 55 db.

Altura mínima entre piso y techo de 3 metros.

Las condiciones de ventilación son un factor muy importante, se debe tener en cuenta que un agente con computador equivalen a 2.5 personas respirando. El exceso de monóxido de carbono genera sensación de sueño en los agentes, así que si quiere mantener la productividad deben tener buena ventilación ojala natural dado que muchos agentes se enferman con los aires acondicionados.

Para la iluminación se tiene un parámetro y es tener al menos el 50% de la iluminación de tipo natural sin contacto directo de los agentes y equipos con el sol para evitar cansancio en los agentes y deterioro más rápido de los equipos. Se recomienda tener un valor de iluminación de 400 LUX perpendicular al puesto de trabajo.

El sitio en la medida de lo posible debe tener seguridad, sea un celador o vigilancia comunitaria, porque se van a tener computadores y equipos muy atractivos para los delincuentes.

Condiciones del puesto de trabajo.

En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que una medida cómoda para todos los agentes es mínimo 90 cms de ancho por 60 cms de profundidad.

Las sillas son un factor muy importante para prevenir problemas en columna vertebral, deben tener un soporte ergonómico.

El soporte de los pies, poco utilizado pero necesario.

Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el ruido. Recuerde que debe tener máximo 55 dB, esto implica ser muy cuidadoso en el material aislante entre cada puesto. Un call center con ruido no se siente profesional.

Allí se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador en base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno.

La UPS

 

Todas las compramos pero no sabemos bien cuál es su objetivo. La UPS se conecta entre a la toma de energía eléctrica y los equipos que queremos proteger. En realidad este dispositivo lo que tiene es una batería que se está cargando todo el tiempo que está conectado y cuando la energía falla actúa como respaldo de energía para que los equipos no se apaguen. Es un protector contra descargas de energía porque cuando esto ocurre la descarga la reciben las baterías o un fusible interno que tiene el sistema. Se recomienda utilizarlo para todos los servidores y equipos del rack de comunicaciones.

Cableado estructurado.

 

Los puntos de datos. Hoy en día son muy pocos los call center que no utilizan VoIP, que quiere decir esto? que tendremos un solo cable para conectar el computador y el teléfono de agente. Por esta razón es muy importante hacer una correcta instalación del cableado. Para mantener la calidad de la voz se recomienda que el cable no tenga uniones intermedias entre el computador del agente y el switch de datos, es decir, que el cable no se añada ni pase por equipos intermedios sin calidad de servicio. Se recomienda el uso de cableado 5E para montajes de menos de 40 agentes. 

 

El Rack. Es donde se instalan todos los equipos críticos del call center, los servidores, las líneas telefónicas, equipos de

conexión, es donde inicia el cableado estructurado. Por tal razón debe estar lo más organizado posible, cualquier cable que se conecte o desconecte puede poner fuera de servicio la operación de nuestro call center. No debe estar expuesto a luz solar, debe estar es un sitio refrigerado, dependiendo de la cantidad de equipos puede requerir aire acondicionado, todos los cables identificados para no tener problemas.

Aplicaciones

Utilizaremos el software de la empresa Dyalogo el cual se llama “Dyalogo CRM”. es una empresa colombiana dedicada al desarrollo, instalación y soporte técnico de tecnología para call center y contact center. La cual desde sus inicios, se ha dedicado a desarrollar productos para brindar soluciones concretas a necesidades del negocio.

Además es muy fácil de utilizar por los agentes porque tiene la misma interfaz de Office. Compatible con bases de datos como MS-SQL, ORACLE, MySQL.

También se integra con plataformas telefónicas Avaya, Cisco, Alcatel, Panasonic, Asterisk y Ericsson.

Aquí un video que ampliará el software Dyalogo CRM

https://www.youtube.com/watch?v=HmJMVu6vdCI#t=101

Requerimiento técnico de las aplicaciones

Dyalogo CRM Puede instalarse en sistemas operativos Microsoft Windows 7/XP PRO, con requerimientos mínimos de 2G de memoria RAM, DD de 40 GB.

Totalmente compatible con versiones de Microsoft Office.

Windows 7: Mínimo un procesador de 32-64 bits funcionando a 1 GHz, al menos 1 GB de memoria RAM, mínimo 40 GB de disco duro (20 GB disponibles), una placa gráfica compatible con DirectX9, 128 MB de memoria, Pixel Shader 2.0, una unidad de DVD-ROM. 6

Microsoft Office: Procesador 500 MHz o más, memoria al menos 256 MB, espacio en el disco 2 GB.

Equipos para la solución tecnológica - Switches y Routers

El consumo normal de un switche o un router oscila entre los 560 vatios y el consumo normal de una computadora de 220 vatios.

Vamos a requerir 1 router y 3 switches y aproximadamente 60 equipos de cómputo sin contar con impresoras.

Dados estos valores necesitaríamos una ups para unos 13000 vatios aproximados por lo tanto utilizaremos la ups Eaton 9155 UPS Backup Power System, 15000 VA/13500 Watts.

Para ver más detalles técnicos de dicha ups visite: http://www.blackbox.com/Store/Detail.aspx/Eaton-9155-UPS-Backup-Power-System-15000-VA-13500-Watts/K41511000000000

Esquematización de la empresa

Plano con la distribución de las diferentes áreas y equipos que se usarán en la nueva sede del call center.

Parte 2. Términos de Referencia

Presentación de la necesidad

La empresa de Call Center con sede principal en Bogotá, requiere abrir una nueva sede en la ciudad de Medellín con el propósito de expandir su empresa a nivel nacional.

Necesita entonces adquirir nuevas instalaciones y equipos para esta sede, y para implementarla necesitará 50 puestos para operadoras, y 10 para personal administrativo. También es necesitará implementar las funciones de un software CRM, Software de administración y monitoreo del Call Center y Software para realizar ventas vía telefónica.

Para cumplir con dichos objetivos, se ha diseñado un plano detallado de la nueva sede, distribuyendo de la mejor manera posible cada uno los lugares para los equipos y nuevos empleados que tendrá la sede, permitiéndole tener unas ópticas condiciones de trabajo.

Se cuenta con un óptimo software para el manejo del call center, también con equipo de los más altos estándares de calidad y características requeridas por la empresa.

En cuanto al personal, se cuenta con profesionales calificados, de experiencia, personas idóneas y con un vasto conocimiento del tema, lo que redundará en beneficios y mejores prestaciones por parte de la empresa a todos sus clientes.

Documentos de carácter jurídico

Documentos de Experiencia

Medellín 5 de diciembre de 2013

Señores:

Call Center

Asunto: Certificación

Respetados señores:

Por medio de la presente nos permitimos certificar la realización del Contrato de Compraventa Número: 832, el cual expresamos bajo los siguientes parámetros:

Valor total del contrato: 194’597.314

Duración del contrato:

Agosto 10 del 2013 hasta Agosto 10 del 2014

Número de elementos comprados: 214

Tipos de elementos comprados:

Hardware, Software, equipos de escritorio, diademas para telefonía, dispositivos activos y UPS.

Calidad de productos vendidos:

Excelente: X Bueno: Regular:

Cordial saludo,

Juan Camilo Atheortua Méndez, Representante legal.

Términos de contratación

Call Center

Empleador: Yina Paola Garzón Bedoya C.C: 1046793218

Empleado: Jaime León Toro Lopera C.C: 1124225456

Fecha de nacimiento: 22 de Noviembre de 1987 Dirección: Calle 43 N 21-28

Cargo que desempeña el empleado: Operador Telefónico Fecha de inicio laboral: 15 de enero de 2014

Lugar de contratación: Medellín-Colombia

________________________ _______________________

Firma del empleador: Firma del empleado:

Yina Paola Garzón Bedoya Jaime León Toro Lopera

El contrato se encuentra regido por las siguientes clausulas: Primera:

El empleador contrata los servicios personales del trabajador y a este se le obliga a:

I. A poner al servicio del Empleador toda su capacidad normal de trabajo, en forma exclusiva en el desempeño de las funciones propias del oficio mencionado y en las labores anexas y complementadas del mismo, de conformidad con las órdenes e instrucciones que le imparta El Empleador directamente o a través de sus representantes.

II. A guardar absoluta reserva sobre los hechos, documentos, informaciones y en general, sobre todos los asuntos y materias que lleguen a su conocimiento por causa o con ocasión de su contrato de trabajo.

Segunda:

Remuneración

El Empleador pagará al Trabajador por la prestación de sus servicios el salario indicado. El Trabajador autoriza al Empleador para que la retribución así como cualquier otro

beneficio, sea prestacional, descanso vacaciones etc. originado en la existencia y/o terminación del contrato sean consignadas o trasladadas a cuenta que desde ya el Trabajador autoriza al Empleador para que sea abierta a su nombre en una institución financiera.

Tercera:

Trabajo nocturno, adicional, dominical y/o festivo

Para el reconocimiento y pago del trabajo adicional, nocturno, dominical o festivo, El Empleador o sus representantes deberán haberlo autorizado previamente y por escrito. Cuando la necesidad de este trabajo se presente de manera imprevista o inaplazable, deberá ejecutarse y darse cuenta de él por escrito, a la mayor brevedad, al Empleador o sus representantes para su aprobación.

Cuarta:

Jornada de trabajo

El Trabajador se obliga a laborar la jornada Tiempo Completo, equivalente a 55 horas semanales laboradas: De 7:00 a.m. a 6:00 p.m.; salvo estipulación expresa y escrita en contrario, en los turnos y dentro de las horas señalados por El Empleador, logrando hacer éste los ajustes o cambios de horario cuando lo estime conveniente.

Quinta:

Periodo de prueba

Los primeros dos meses del presente contrato se consideran como período de prueba y, por consiguiente, cualquiera de las partes podrá terminar el contrato unilateralmente, en cualquier momento durante dicho período, sin que se cause el pago de indemnización alguna.

Sexta:

Duración de contrato

La duración del contrato será indefinida, mientras subsistan las causas que le dieron origen y la materia del trabajo.

Séptima:

Obligaciones del trabajador

A. Las establecidas en la Ley Laboral, reglamento interno de trabajo y el cumplimiento de las instrucciones emitidas por el Empleador en transcurso del desarrollo del Contrato Laboral.

B. Suscribir el acuerdo de Confidencialidad determinado por El Empleador.

C. No ejercer actos de Competencia desleal frente al Empleador.

D. Respetar los sitios de trabajo asignados por El Empleador, cumpliendo con las directrices de dichas Empresas.

E. Tener una excelente presentación personal.

F. Cumplir con los horarios estipulados por El Empleador para desarrollar las funciones con los CLIENTES.

Medellín 25 de Mayo del 2013 Señores:

Call Center

El suscrito Leónidas Bastidas, actuando propio nombre o en nombre de D&Y TIC, con identificación No. 71.679.642 de acuerdo con las reglas que se estipulan en el Pliego de Condiciones y demás documentos que hacen parte de este

proceso contractual, presento propuesta para la compra de equipos de sistema para los procesos de call center.

En el caso que me sea adjudicado el contrato, me comprometo a firmarlo y a cumplir todas las obligaciones señaladas en el pliego de condiciones en mi propuesta. Que el valor de mi propuesta asciende a la suma de (números y letras): Declaro así mismo bajo la gravedad del juramento que: Esta propuesta y el contrato que llegare a celebrarse solo compromete a los firmantes de esta carta. He tomado cuidadosa nota de las especificaciones y condiciones del proceso contractual que está adelantando el call center acepto todos los requisitos contenidos en el Pliego de Condiciones, sus anexos. La Sociedad que represento, se comprometen a realizar dentro del plazo que fija el Call Center todos los trámites necesarios para la firma y legalización del contrato. En nombre propio o en nombre de la empresa que represento me encuentro a paz con las diferentes entidades aquí mencionadas.

Proponente D&Y TIC

DirecciónCalle 47 N: 99-102

Teléfono 5704445

Correo electrónico info@dytic.com

Nombre del representante legal Diego León Gil Barrientos

DirecciónCalle 80 N: 61-74

Teléfonos: 310 5020093- 2225566

Firma del representante legal: Diego León Gil Barrientos

Identificación: 1024786542

Documentos técnicos

Documentación de soporte

Medellín 16 de Diciembre de 2013

Empresa: Call Center

La empresa Call Center se hace responsable por medio de este documento a prestar el servicio de soporte durante un año estableciendo unas políticas de calidad ya vigentes las cuales serán:

La garantía de los equipos y el Software se encuentran especificados en la ficha técnica, por esto cualquier reemplazo debe estar sujeto a las condiciones de estas.

La empresa atenderá toda duda y problema que surja en el call center por vía telefónica e internet.

Para reemplazo, cambio o mantenimiento de equipos y/o software la empresa asumirá todos los costos, siempre y cuando el daño no haya sido provocado intencionalmente. Se verificará primero la causa del problema antes de proceder a hacer el cambio con el debido personal calificado.

Todas las garantías de los Software y de los equipos se encuentran especificadas en las fichas técnicas.

Los servicios ofrecidos no tendrán costo alguno durante el transcurso del primer año. Cualquier inconveniente con los servicios deberán ser notificados en las horas laborales establecidas, la empresa no responderá por emergencias en horarios nocturnos. Lo más probable durante el primer año es que se encuentren inconvenientes respectos a las conexiones mientras se logra aplacar a las zonas externas así que se estiman varios cambios en la distribución y configuraciones.

Producto oservicio

Garantía

Validez Valorunitario

Cantidad

IVA porunidad

OfertaEconómica con IVA Comput

ador de

1 Año 3Semana s

$ 1.498.993

61 No aplica

$60.780.240

servidor 1 Año 1Seman

1.399.992

2 No aplica

$16.824.094

Impresoras

1 Año 2semana s

$399.000

11 $60.720 $4.402.200

Diademastelefonía

6 meses

4semana s

$134,990

55 $23.840 $8.691.500

Cubículos

6 Meses

4semana s

$700.000

62 $112.000

$40.600.000

Switches capa

De por vidad

1seman

$1.750.000

1 $419.281

$3.039.788

Switches De por vida

1seman

$1.260.894

2 $1.260.89 4

$27’423.468

Racks 6 meses

1seman

$3.541.24 8

2 $566.599

$12.323.541

MicrosoftOffice

Noaplica

1semana

$1,412,213

1 No Aplica

$1.412.213

Windows7

Noaplica

1seman

$911.974

1 No aplica

$911.974

Software detelefonía

No aplica

4semana s

662.0001 No

aplica$561.372

Subtotal $176.970.39 0

Ganancia

$707.881

Total $177.678.27 1