Contents · ORACLE FL / Oracle BI Applications / Simon Miller / 414-5/ FM v Contents Foreword ...

ORACLE FL / Oracle BI Applications / Simon Miller / 414-5/ FM

v

Contents

Foreword . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xvAcknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xviiIntroduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xix

1 Crash Course in Data Warehouse Survival . . . . . . . . . . . . . . . . . 1The History of BI Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Simon Miller’s Experiences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Will Hutchinson’s Experiences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Requirements for a BI Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Types of BI Applications (Kimball vs . Inmon) . . . . . . . . . . . 14Top-Down vs . Bottom-Up Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Operational Reporting vs . Analytical Applications . . . . . . 19

Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2 Don’t Reinvent Any Wheels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Data Warehouse Primer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26What Is a BI Application? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Why Buy, When You Can Build? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Creating a Work Estimation Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Roadmap to a Custom Built Solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Design and Develop the Project Plan . . . . . . . . . . . . . . . . 46Develop a Competency Center Around

Design and Architecture Best Practices . . . . . . . . . . . 46Gather Detailed Requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Perform Source System Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Perform Architectural Design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Design the Physical Data Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

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Design the Logical Data Model and Review It with End Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Define Security Integration Requirements . . . . . . . . . . . . . 52Design Test Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Design the BI Semantic Layer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53Design ETL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Develop ETL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Test ETL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Develop Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56Document the Application . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Perform Power-User Training on the BI Platform . . . . . . . . 59Perform Rollout to Production . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Test Performance and Tuning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Perform End-User Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Bringing It All Together with a Prebuilt Solution . . . . . . . . . . . . . 61Common Objections to BI Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

I Already Have a Specific Technology Investment . . . . . . . 65I Have Different Data Sources, Not All Oracle . . . . . . . . . 66I Only Need a Handful of Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66What About My Existing Data Warehouse? . . . . . . . . . . . . 67I Need to Implement EBS First . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67How Do I Know This Will Be a Good Fit? . . . . . . . . . . . . . 68I Can Build It Myself . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69I Need an MDM Solution First . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70My Data Is Too Dirty to Report On . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70I Don’t Know What My Requirements Are

and Users Can’t Define What They Want . . . . . . . . . . 72BI Applications Are Too Expensive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72What Happened to Discoverer and

Daily Business Intelligence (DBI)? . . . . . . . . . . . . . . . 73I Don’t Want to Hire an Implementer . . . . . . . . . . . . . . . . 73What’s the Point of Implementing a Prebuilt

Application If I Have to Customize? . . . . . . . . . . . . . 74I Already Have OBIEE, So Why

Do I Need a BI Application? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

3 Oracle BI Applications Architecture . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77OBIEE Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79OBIEE Ad-hoc Queries . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

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Contents vii

OBIEE and the Semantic Layer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Physical Layer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Business Model and Mapping Layer . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Presentation Layer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

DAC: Execution Plan and Dependencies . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91Informatica: Mapping Walkthrough . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Universal Adaptors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98SDE Mappings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98SIL Mappings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103PLP Mappings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Oracle SQL Developer: Physical Data Model . . . . . . . . . . . . . . . 105What’s New with DAC 11g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Upgrade Considerations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

4 Exalytics: Go Fast, Not Slow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Primer on Data Warehouse Tuning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Who’s in Control of the Data Design? . . . . . . . . . . . . . . . . 121DBA Objections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Picking the Right Aggregates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123How to Implement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125How to Maintain, Monitor, and Refine . . . . . . . . . . . . . . . 126Shifting Priorities Within a Month, Quarter, or Year . . . . . . 126

Enter Exalytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127How You Can Improve Your End-User Experience . . . . . . . 128

How Does It Work? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Sample Case Study . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132Exalytics and BI Applications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

5 Financial Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138Comparing BI Applications to Other Reporting Options . . . . . . . 138

Financial Reporting Options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

AR and AP Balances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143AR and AP Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144

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AR, AP, and GL Transactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145AR and AP Invoice Aging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146GL Budget and Expenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146GL Balance Sheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148GL Cash Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Profitability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Revenue Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151EBS R12 SLA Transactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

Typical Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . 154Essbase vs . Relational Database Storage . . . . . . . . . . . . . . 154Out-of-the-Box (OOTB) Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156Alternative (Essbase) Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Other Recommended Enhancements . . . . . . . . . . . . . . . . 165

What to Watch Out For . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

6 Order Management and Supply Chain Analytics . . . . . . . . . . . . 167Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Sales Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184Orders, Backlog and Invoices Overview . . . . . . . . . . . . . . 184Order Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Inventory and Backlog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Backlog History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Sales Receivables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Customer Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186Order Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186Sales Revenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187Orders and Invoices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187Backlog Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187Booking Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Invoice Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Pick Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188Schedule Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189Inventory Balances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189Inventory Transactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189Finished Goods BOM (Bill of Materials) . . . . . . . . . . . . . . 190Customer and Supplier Returns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

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Contents ix

Typical Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . 191What to Watch Out For . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194

7 Manufacturing Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

Actual Production . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202Discrete Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Kanban . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203Lot Genealogy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Material Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Inventory Pegging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204Plan to Produce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205Process Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205Production Cost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Production Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206Resource Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207Resource Utilization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207Work Order Aging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Work Order Cycle Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Work Order Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208Work Order Snapshot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209Inventory Aging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Inventory Balances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Inventory Transactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210Finished Goods BOM (Bill of Materials) . . . . . . . . . . . . . . 211Supply and Demand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211


8 Procurement and Spend Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

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Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Purchase Requisitions and Purchase Request Status . . . . . 223Purchase Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224Purchase Receipts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Purchase Cycle Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226Invoice Lines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227Supplier AP Transactions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228Supplier Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229Procure to Pay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Employee Expenses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

Typical Configurations and Customizations . . . . . . . . . . . . . . . . 232What to Watch Out For . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233Spend Classification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . 234Operation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235How to Classify the Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236Advanced Model Creation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Integration with E-Business Suite iProcurement . . . . . . . . . 237Final Thoughts on Spend Classification . . . . . . . . . . . . . . . 238

Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238

9 HR Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

Absence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Compensation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249Learning Enrollment and Completion . . . . . . . . . . . . . . . . 250Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251Recruitment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251U.S. Statutory Compliance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253Workforce Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255


10 Enterprise Asset Management Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

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Contents xi

Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264

Asset Failure Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Asset History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Asset Maintenance Cost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265Asset Maintenance Work Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Asset Meter Reading . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Asset Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266Inventory Aging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Maintenance Material Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267Maintenance Resource Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268Maintenance Resource Usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269MRO Inventory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269

Common Configurations and What to Watch Out For . . . . . . . . . 270Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

11 Project Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279

Metrics and KPIs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Budget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Commitments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Forecasts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Billings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Agreements and Funding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283Performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285Revenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285


12 Sales Analytics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297

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Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301

CRM Customer Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302CRM Forecasting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302CRM Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303CRM Pipeline . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304CRM Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305CRM Quotes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306CRM Sales Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306CRM Usage Accelerator Current . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306CRM Usage Accelerator Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307Other Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308


13 Service Analytics and Contact Center Telephony Analytics . . . . 311Description of the Business Process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312Business Benefits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Key Stakeholders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317Cross-Functional Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318Subject Areas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319

CRM Activities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319CRM Agreements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320CRM Assets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321CRM Customer Satisfaction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321CRM E-mail Response . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321CRM Orders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322CRM Products . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322CRM Service Requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323Customer Service Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323Enterprise Contact Center Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . 324IVR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Service Delivery and Costs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324Service Delivery and Costs Overview . . . . . . . . . . . . . . . . 325ACD/CTI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325Agent Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326Agent Benchmarks and Targets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326

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Contents xiii

Agent Performance Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327Contact Center Benchmarks and Targets . . . . . . . . . . . . . . 327Contact Center Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328Contact Center Performance Overview . . . . . . . . . . . . . . . 328Contact Center Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329Contact Center Sales Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 330


14 Making It Yours Without Ruining the Foundation . . . . . . . . . . . . 333Approaching the Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

You Will Need to Pick an Implementer . . . . . . . . . . . . . . . 334You Will Need a Governance Process . . . . . . . . . . . . . . . . 335You Will Need to Pick Your Team . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

The Implementation Itself . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337Security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338Multicurrency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339Analytical Workflows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340Multiple Languages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341Multiple Source Systems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 341Multiple Tenants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342Multiple Time Zones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342Tuning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342EBS Flex Fields and Other Extension Fields . . . . . . . . . . . . 343

Testing and Validation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345

Rollout Plan: How Big a Bang Should You Handle? . . . . . . 346Dealing with a Source System Upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

Why a Source System Upgrade Is the Ideal Time to Implement BI Applications . . . . . . . . . . . . . . 347

How a Source System Upgrade Impacts an Existing Oracle BI Application . . . . . . . . . . . . . . . 351

The Role of a Steering Committee and Center of Excellence . . . . 352Adding New Content . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355General Customization Guidelines . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358

Informatica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358DAC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Data Model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359

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Adding New Columns End to End . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359Modifying Existing Columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360Additional Tips for Category 2 and 3 Changes . . . . . . . . . . 360

How to Set Up and Configure Multicurrency . . . . . . . . . . . . . . . 361Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 366

15 Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369Going Live Is Just the Start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370

More Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 370More Users . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372More Complex Analyses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372

Managing the Change . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374The Role of Trust or Credibility of the Data . . . . . . . . . . . . . . . . . 375The Self-Funding Roadmap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376The Roadmap Going Forward . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377Case Studies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382

Implementation Stories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383Business Benefit Stories . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387

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Contents · ORACLE FL / Oracle BI Applications / Simon Miller / 414-5/ FM v Contents Foreword ...

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Transcript of Contents · ORACLE FL / Oracle BI Applications / Simon Miller / 414-5/ FM v Contents Foreword ...