Contact Center Network: Investitionsstudie 2012

Contact Center Network e.V.

Hessen-Homburg-Platz 163452 HanauISBN: 978-3-941952-08-9

e-mail: [email protected]: www.contact-center-network.de

tel: +49 (6181) 9701-0fax: +49 (6181) 9701-66Schutzgebühr € 25,00 inkl. 19 % USt.

Investitions-studie 2012

Wohin bewegt sich die Contact Center-Branche 2012? Was sind die Probleme, die den Markt bewegt?Eine Veröffentlichung des Contact-Center-Network e.V.

Heft 3 Januar 2012

Das CCN stellt sich vor.

Investitionsstudie 2012

Wohin bewegt sich die Contact Center-branche 2012?

Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt?

Antworten auf diese Fragen finden Sie in der Contactcenter Investitionsstudie 2012. Grundlagen bilden mehr als 160 Interviews, die im November 2011 geführt wurden. Laden Sie sich die Studiener-gebnisse kostenlos unter www.contact-center-portal.de herunter oder holen Sie sich Ihr persönliches Exemplar bei den CCN-Mitgliedern auf der CallCenterWorld ab. Schauen Sie selbst hinein und bilden Sie sich Ihre eigene Meinung.

Über den Herausgeber CCN

Das „Contact-Center-Network e.V.“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemein-sam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen durch. Der Verein ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen.

2 3Das CCN stellt sich vor.

Ergebnisse zusammengefasst und aus-gewertet von:Markus GrutzeckISBN: 978-3-941952-08-9

Erschienen bei:Grutzeck-Software GmbHHessen-Homburg-Platz 163452 HanauTel.: +49 (6181) 9701-0E-Mail: [email protected]: www.grutzeck.de

Alle Rechte liegen bei:Contact-Center-Network e.V.Hessen-Homburg-Platz 163452 HanauWeb: www.contact-center-portal.de

Contact Center-Investitionsstudie 2012


Liebe Leserin, lieber Leser,zum dritten Mal nach 2009 hat das Con-tact-Center-Network untersucht, welche Trendthemen die Customer Care Branche im neuen Jahr begleiten werden. Und wie-der haben sich mehr als 160 Unterneh-men aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Studie beteiligt – und überraschende Trends widergespiegelt.

Die Contact Center Branche wächst und gedeiht. Allerdings stellt das Personal eine Barriere für weiteres Wachstum dar. Guter Service erfordert gut ausgebildetes Perso-nal. Aber der Markt ist wie leergefegt. Von daher liegen die Themen Personalentwick-lung und Personalbeschaffung unter den fünf Top-Investitionszielen 2012.

Erstaunlicherweise schafft CTI (=Compu-ter Telephony Integration) als die Verbin-dung von Kommunikationseinrichtung mit Anwendungssoftware den Sprung auf das begehrteste Investitionsziel für 2012. CTI gibt es schon seit mehr als 30 Jahren, zu-nächst meist proprietär zu einzelnen Tele-fonanlagen. Seit Jahren gibt es fest defi-nierte Schnittstellenstandards (TAPI, TSAPI, CSTA).

Im Bereich Qualität will sich die Mehrheit der Contact-Centerbetreiber verbessern.

Ob das eine tragfähige Wettbewerbssitua-tion ist, wird sich zeigen.

Social Media wächst langsam in der Be-deutung der Investitionen. Nach einem Einbruch im vergangenen Jahr steigt auch die Zustimmung wieder. Tragfähi-ge Geschäftskonzepte, mit denen Dienstleister Geld verdienen, fehlen aber oftmals. In vielen Unternehmen wird Social Media eher als Teilbereich der Öffentlichkeitsarbeit und nicht als Teil des Vertriebs oder Services gese-hen. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in aussagekräftige Charts für Sie aufberei-tet, so dass Sie Ihre eigenen Schlüsse ziehen können. Gerne treten wir mit Ih-nen in einen offenen Dialog, z.B. unter www.contactcenternetwork.wordpress.com

Viel Spaß beim Blick in die Investi-tionsstudie 2012.

Herzlichst

Markus GrutzeckVorstand Contact-Center-Network e.V.

Abbildungsverzeichnis .............................................................................................. 6Zielsetzung der Studie .............................................................................................. 8Aufbau und Durchführung der Studie ....................................................................... 8Investitionsbedarf 2011 – tatsächliche Investitionen .............................................. 10Investitionsziele 2012 .............................................................................................. 13 1. Telekommunikation ....................................................................................... 15 2. Unified Communication ................................................................................ 19 3. Controlling, Reporting, Monitoring ............................................................... 26 4. Inbound ......................................................................................................... 30 5. Software ....................................................................................................... 33 6. Personal ....................................................................................................... 39 7. Raumgestaltung ............................................................................................ 45Relevante Themen in 2012 ..................................................................................... 48 Bedeutung der Themen im Vorjahr .................................................................. 48 Das bewegt Führungskräfte 2012 .................................................................... 49Fazit ........................................................................................................................ 55 Überraschende Top Investitionsziele 2012: CTI und Raumakustik Die Stunde der mittleren und internen Contact Center Aktuelle politische Diskussion betrifft den Großteil der Contact Center nicht Social Media kommt – langsam Kanalübergreifender Inbound gewinnt an BedeutungAnhang .................................................................................................................... 56 Weiterführende Informationsquellen Der Fragebogen ................................................................................................ 59

Der Engpassfaktor Mensch Inhalt


Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern.32Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet-Self-Service in % nach Clustern ..........33Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in % .............................................33Abb. 32: geplante Investitionen in Software im Jahresvergleich in % ...............................34Abb. 33: geplante Investitionen 2012 im Bereich CRM nach Clustern in % .....................35Abb. 34: geplante Investitionen 2012 im Bereich Kampagnenmanagement nach Clustern

in % ..........................................................................................................................36Abb. .35: geplante Investitionen 2012 im Bereich Frontend nach Clustern in % .............. 37Abb. 36: geplante Investitionen 2012 im Bereich Workforce Management nach Clustern in

% ..............................................................................................................................38Abb. 37: geplanter Investitionsbedarf Personal für 2012 in %............................................39Abb. 38: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in % ................40Abb. 39: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Wissensmanagement in % nach

Clustern ................................................................................................................... 41Abb. 40: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalbeschaffung in % .................. 42Abb. 41: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalentwicklung in % in Clustern .43Abb. 42: geplante Investitionen im Bereich Zertifizierung für 2012 in % ...........................44Abb. 43: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Raumgestaltung in % ................................45Abb. 44: geplante Investitionen in das Arbeitsumfeld im Jahresvergleich in % ................45Abb. 45: geplante Investitionen 2012 in Raumakustik in % nach Clustern .......................46Abb. 46: geplante Investitionen 2012 in Licht in % nach Clustern .....................................46Abb. 47: geplante Investitionen 2012 in Mobiliar in % nach Clustern1 .............................. 47Abb. 48: geplante Investitionen 2012 in Raumklima in % nach Clustern .......................... 47Abb. 49: in 2010 als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2011 in % ..............................48Abb. 50: als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2012, erhoben in 2011 in % .............49Abb. 51: Relevante Themen 2011, 2012 und Veränderungen in % ...................................52Abb. 52: Relevante Themen 2012 für Contact-Center Führungskräfte in % ....................54

Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilun-gen ............................................................................................................................... 8

Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion ........................................................ 9Abb. 3: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats ................................. 9Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in % ........................................................... 9Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in % ..................................................... 11Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenser-

folg in % ..................................................................................................................... 11Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in Prozent ..................... 12Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen .................................................. 13Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen .......... 14Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in % .......................... 15Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in % .............. 16Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in % ....................................... 17Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in % ...................................... 18Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern ..................................... 19Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in % .................... 19Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in % ..........20Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern ...................... 21Abb. 18: geplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clus-

tern ...........................................................................................................................21Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern ......................22Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern..23Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in %......26Abb. 22: geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in %....27Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern...28Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern ......28Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern ....................29Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in % .........................................30Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %................................ 31Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Posteingangsbearbeitung in % nach

Clustern ................................................................................................................... 31

Abbildungsverzeichnis


Zielsetzung der Studie

Im Zeitraum vom 01.11.–30.11.2011 wur-den mehr als 2.000 Telefonate geführt und 122 erfolgreiche Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebo-gen unter http://www.contact-center-portal.de an der Studie teilzunehmen. Daraus flossen in die Studie zusätzlich 44 Ergebnisse ein. Von den Onlinefra-

Die Investitionsstudie 2012 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleis-tungsbereichen Investitionen im Contact Center-Bereich 2012 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unter-schieden. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels abge-fragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolu-men ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2012 bewegen. Da die Studie bereits das dritte Mal mit vergleichbaren Fragen durchgeführt wurde, ist ein Vorjahresvergleich möglich.

gebögen wurden nur Fra-gebögen berücksichtigt, die zu mehr als 75 % voll-ständig ausgefüllt waren, sodass die Studie insge-samt 166 befragte Unter-nehmen aus Deutsch-land, Österreich und der Schweiz umfasst.Die Mehrheit (knapp 52 %) der Befragten stammt aus internen Contact Center-

einheiten. Knapp 30 % sind reine Con-tact Center-Dienstleister, 17,5 % sind interne Einheiten, die ihre Leistungen aber auch extern am Markt anbieten. Für die detaillierte Untersuchung wur-den die Ergebnisse nach externen Contact Center-Dienstleistern und in-ternen, reinen Contact-Centereinhei-ten geclustert.

Aufbau und Durchführung der Studie

In der Studie dominieren die Contact Cen-ter-Einheiten mit einer Seatgröße von 11–50 Arbeitsplätzen zu mehr als 42 %. Knapp 30 % besitzen weniger als 10 Ar-beitsplätze. 20 % der Befragten sind Con-tact Center-Einheiten mit 51–250 Arbeits-

In mehr als 30 % der Fälle wurde direkt mit der Geschäftsleitung gesprochen, in 33 % mit der Contact Center-Leitung, in knapp 8 % mit dem IT-Leiter. Somit kann davon ausgegangen werden, dass In-vestitionsentscheider ihre Aussagen nachfolgend getroffen haben.

plätzen und 6,51 % mit mehr als 250 Seats. Um hier von der Anzahl valide Aussagen zu er-halten, wurden bei der Detailanalyse die Einheiten von 51 bis 250 mit den Contact Centern mit mehr als 250 Seats in ein Cluster zusammengefasst.

Zeitgleich wurde die Befragung in Deutschland, Ös-terreich und Schweiz durchge-führt. Dabei bilden die Befragten aus

Deutschland das größte Cluster:

Abb. 4: Verteilung der Befragten nach Ländern in %

Abb. 2: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion

Abb. 3: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats

Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach externen Dienstleistern bzw. Inhouseabteilungen

© www.contact-center-network.de





Abb. 6: Investitionsziele in 2011 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in %

Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2011 in %



Investitionsbedarf 2011 – Tatsächliche Investitionen

Somit lassen sich die Daten auch nach Landesherkunft clustern. Aufgrund des geringen Anteils von Interviewbögen aus der Schweiz (22 Befragte) und Ös-terreich (20 Befragte) sind die erzielten Ergebnisse mit Vorsicht zu genießen.Im Folgenden werden die differenzierten Cluster nach Größe, Art des Contact Centers sowie Land nur herangezogen, wenn es signifikante Unterschiede gibt.Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit „keine Angaben“ zu machen oder unter „Sonstiges“ andere Investitionsziele zu nennen. In nachfolgender Betrachtung sind die „sonstigen Investitionsziele“ aufgrund der Vielfalt der Freitexte nicht berücksichtigt worden.

Die Studie untergliedert sich in die nach-folgenden sieben Hauptinvestitionsbe-reiche: Telekommunikation, Unified Communication, Controlling / Reporting / Monitoring, Inbound, Software, Perso-nal sowie die Gestaltung des Arbeitsum-feldes (Raumgestaltung). Die Befragung gliedert sich in drei The-menblöcke. Im ersten Teil wurden die wirklich in diesem Jahr getätigten Inves-titionen abgefragt. Im zweiten Teil die geplanten Investitionen für 2012. Der dritte Teil beschäftigte sich mit den aktu-ellen Herausforderungen der Führungs-kräfte im Hinblick auf 2012.

Die Interviewpartner wurden zunächst befragt, in welchen Bereichen sie im Jahre 2011 tatsächlich investiert haben. Dabei sind Mehrfachnennungen mög-lich gewesen. Demnach haben mehr als 50 % der be-fragten Unternehmen 2011 in Personal und Software investiert. Das deckt sich mit den für 2011 im Vorjahr angegebe-nen Investitionszielen (siehe Abb. 7).

Das Thema CRM war hier Spitzenreiter gefolgt von Personalentwicklung. Mit CTI und VoIP folgen zwei Tele kom mu-nika tionsthemen. Somit scheinen sich geplante Investitionen auch mit den tat-sächlich durchgeführten Investitionen zu decken.Befragt nach der Investition (nur eine Nen-nung möglich) mit dem nachhaltigsten Ef-fekt auf den Unternehmenserfolg, zeigen

sich die gleichen Investitionsziele Perso-nal (mit 30 %) und Software (allerdings mit weniger als 20 %). Somit sind Investitio-nen in die Ressource Mensch die Investiti-onen mit dem nachhaltigsten Hebel auf die Effizienz eines Unternehmens.


Abb. 7: In 2010 angegebene geplante Investitionsziele für 2011 in % Abb. 8: Investitionsziele 2012 in Prozent der Nennungen© www.contact-center-network.de© www.contact-center-network.de

Das Thema „1.1 CTI“ drängt auf den ersten Platz. Gefolgt von der 7.1 Raumakustik. CRM zählt nach wie vor zu den Top 3 Investitionszielen. Personalentwicklung und Personal-beschaffung gehören der Spitzengruppe an. Hier zeigt sich deutlich der Personalman-gel in der Contact Center-Branche. Mittlerweile ist Personal zum Engpassfaktor für Un-ternehmenswachstum und Service geworden.

Die obige Grafik zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Contact Center in 2011 investieren wollten.

Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele angeben, ob das Thema für Sie wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen geplant sind bzw. keine Angabe wählen. Betrachtet man nur die Nennungen der geplanten Investitionen, ergibt sich für 2012 fol-gendes Bild:

Investitionsziele 2012


Abb. 9: geplante Investitionsziele 2011 und 2012 in Prozent inkl. Veränderungen

Abb. 10: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2012 in %



Die nachfolgende Grafik zeigt in orange die geplanten Investitionsziele für 2011, in lila die für 2012 geplanten Investitionen und in rot bzw. grün die Veränderungen gegenüber dem Vorjahr. So lassen sich vereinfacht Trends ablesen.

Die Bedeutung von CRM sinkt gegenüber dem Vorjahr um 3,68 %, zählt aber nach wie vor zu der Spitzengruppe der Investi-tionsziele. Wer Kunden heute systema-tisch betreuen will, kommt ohne eine 360 Grad Sicht auf den Kunden über alle Kommunikationskanäle nicht mehr aus.Wissensmanagement zählt zu den gro-ßen Verlierern. Die geplanten Investitio-nen gehen um mehr als 6 % gegenüber dem Vorjahr zurück. Ebenso wird weniger im Bereich VoIP, Sprachaufzeichnung, Workforce Management und Sprachpor-tale investiert.Größter Gewinner sind geplante Investiti-onen im Bereich der Raumakustik, dem Licht und der Möbel. Bedingt durch den engen Arbeitsmarkt können sich Mitar-beiter Arbeitsplätze aussuchen, in denen sie sich wohl fühlen. Von daher nimmt die Gestaltung der Arbeitsplätze als Wettbe-werbsvorteil größeren Raum ein.Erstaunlich mutet die Ent-wicklung im Bereich CTI und Dialer an. Die Steue-rung der Kommunikati-onseinrichtung (Telefon, etc.) durch den Computer zählt seit Jahren zur Ba-sistechnologie. Wer heute aber in ACD und Universal Queuing investiert, tauscht oft auch die komplette Tele-

fonanlage / Kommunikationseinrichtung. Das Thema CTI zählt seit Jahren zur Ba-sistechnologie.Erstaunlicherweise wird wieder in Dialer investiert. Die Investitionen in Dialer wa-ren in 2011 komplett eingebrochen, da durch gesetzliche Regelungen Outbound-aktivitäten erschwert wurden. Im B-to-C Bereich ist das Einverständnis des Ange-rufenen notwendig und eine Rufnummer ist zu übertragen.

1. Telekommunikation

Im Bereich Telekommunikation wurden die Unterkategorien CTI, Dialer und VoIP abgefragt.

Das CCN stellt sich vor.16 17

Telefon und das Headset über die Compu-tertastatur ferngesteuert wird, um Zeit zu sparen“, erklärt Ralf Mühlenhöver von Voxtron.

ID) sowie drittens die ACD-Gruppe (Redirected ID), über die der Anrufer zum Agentenar-beitsplatz geroutet wurde. Damit kann das Thema bei ver-schiedenen Hot-lines oder der Man-dant identifiziert werden. In der An-wendungssoftware können so z.B. di-rekt ein Begrü-ßungsschirm oder

eine themenspezifische Erfassungs-maske angezeigt werden. Damit sind Contact Center mit integrierter CTI-Funktionalität gegenüber Einheiten ohne CTI-Funktion zeitlich in der Bearbei-tungsgeschwindigkeit überlegen.„CTI als Verknüpfung eines Computers mit einem Telefon ist fast so alt wie der PC-Arbeitsplatz selbst. Dies resultiert aus dem Wunsch nach möglichst vielen Informationen über den Anrufer, idealer-weise bereits während des Klingelns. Die Standardschnittstellen dafür sind CSTA, TSAPI, JTAPI und TAPI, mit denen be-reits seit vielen Jahrzehnten (!) z.B. Anru-ferinformationen aus CRM-Systemen angezeigt werden, ausgehende Anrufe gestartet werden, oder einfach nur das

Waren in 2011 externe Dienstleister sehr engagiert, ziehen nun interne Contact Center-Einheiten nach und vereinen den Löwenanteil der geplanten Investitionen im Bereich CTI auf sich.Ebenso zeigt sich, dass vorwiegend klei-nere Einheiten nun aufrüsten. Mit zuneh-mender Bedeutung von Inbound steigt die Notwendigkeit, über eine Verbindung von Telefon und Anwendungssoftware einge-hende Anrufer zu identifizieren. Technisch stehen dazu drei Informationen bei einem eingehenden Anruf zur Verfügung: Ers-tens die Rufnummer des Anrufenden (Cal-lerID). Damit lässt sich in Kundendaten-banken der Anrufer identifizieren und Informationen für den Agenten bereitstel-len. Zweitens die Zielrufnummer (Called-

Abb. 12: geplante Investitionen 2012 in CTI nach Clustern in %

Investitionen im Bereich Dialer steigen gegenüber 2011 erstmals wieder. Im Jahr 2011 lagen die geplanten Investitio-nen bei 0 %. Allerdings ist für mehr als 60 % der Befragten das Thema Dialer völlig unwichtig. Hier wirken sich die Gesetzesänderun-gen (UWG-Novelle vom 04.08.2009, § 7 ff.) mit dem Verbot von Coldcalls im Pri-vatkundenbereich in Deutschland eben-so aus wie die verschärften Anforderun-gen für den Vertragsabschluss im Bereich Telekommunikation und Zeitschriftena-bonnements. Nachdem nun auch die ge-setzlichen Regelungen in der Schweiz geändert wurden (Verbot von Werbean-

rufen im Krankenkassenbereich usw.) ist hier die Nachfrage gegenüber dem Vor-jahr weiter zurückgegangen. Der Schwei-zer Call Centerverband CallNet verfügt

aktuell noch über keinen Ehrenko-dex zum Thema Kaltanrufe, anders der Schweizer Di-rektmarketingver-band (SDV)1. Speziell die inter-nen sowie mittle-ren Contact Cen-t e r - E i n h e i t e n rüsten bei Dialer auf. In der Befra-gung wurde nicht

nach der Art des Dialers differenziert. So unterscheidet man hier die leis-tungsfähigen Predictive Dialer, die mehr Anwahlversuche starten als freie Agenten verfügbar sind, weil man davon ausgeht, dass ein bestimmter Anteil der Angeru-fenen nicht erreichbar sein wird. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Te-lefonat auf einen freien Agenten gema-kelt und die Kundendaten in der Contact Center-Software angezeigt. Dieses An-wahlverfahren erhöht die Call-Zeit der Mitarbeiter, kann aber zu Abbrüchen verbundener Telefonate führen. Voraus-setzungen für Predictive Dialing sind somit ausreichendes Adressmaterial und

1http://www.emarsys.net/custloads/123221407/md_64012.pdf


Abb. 11: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in %© www.contact-center-network.de


mindestens 5–10 Agenten in einer Out-boundkampagnenstufe.Um den Verbraucher vor der Belästigung durch Predictive Dialer zu schützen, er-gänzt Klaus Zschaage von der Authensis AG, haben Ende 2009 / Anfang 2010 Ar-beitsgruppen des Call Center Verbandes und des Deutschen Dialogmarketingver-bandes konkrete Richtlinien für den Be-trieb solcher Dialer erarbeitet. Der Call Center-Verband hat in einer Erweiterung des Ehrenkodex seinen Mit-gliedern diese Richtlini-en als Selbstverpflich-tung auferlegt. Er trägt damit entscheidend zum Verbraucher-schutz in Deutschland bei. Ein Vergleich der Dialer-Richtlinien ver-schiedener Verbände findet sich unter www.contact-center-portal.de/content/dialer (Dokumente / Links).Powerdialer wählen automatisiert Kon-takte an. In der Anwahlphase sieht der Agent bereits den angerufenen Kontakt. Besetzte oder nicht erreichbare Ge-sprächspartner werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Werden falsche Rufnummern in der Anwahl er-kannt, werden diese aussortiert.Beim PreView Dialing entscheidet der

Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl startet. Dies wird oft nicht unter dem Be-griff Dialing gefasst, sondern ist eine Stan-dardfunktion im Thema CTI.Unter www.grutzeck.de gibt es einen kos-tenlosen Simulator zum Download, der die Zeitersparnis zwischen Power- und Pre-dictive Dialer kalkuliert.

Voice over IP (VoIP) hat sich als Basis-technologie durchgesetzt. Die geplanten Investitionen sinken von 24,35 % in 2010, über 11,05 % in 2011 nun noch auf 7,18 %. Entweder erscheint hier eine Marktsätti-gung erreicht zu sein oder der Hype ist verschwunden. Insbesondere im ländli-chen Raum scheitert die VoIP Einführung aktuell noch an mangelnden Bandbreiten. Große Vorteile für die VoIP Technologie

me. Im eigenen Netz-werk haben jedoch vie-le die Umstellung auf VoIP bereits vorge-nommen.“

2. Unified Communication

Der Bereich Unified Communication un-tergliedert sich in die Bereiche ACD, Uni-versal Queuing / Multichannel Routing, Chat sowie Social Media-Integration.

ergeben sich durch einfache Möglichkei-ten der Standortkoppelungen.Im Bereich VoIP planen vorwiegend die internen Contact Center-Einheiten In-vestitionen. Auch hier sind Investitionen eher in mittleren und größeren Contact Centern geplant.Prof. Dr. Tolkiehn von der Technischen Hochschule Wildau meint dazu: „Der Ein-bruch der VoIP geplanten In-vestitionen kann mehrere Ur-sachen haben: Zum einen warten viele auf IPv6, denn der Vorrat für IPv4 Adressen wird für Europa im Juni 2012 wohl zu Ende gehen. Zum anderen macht VoIP über öf-fentlichen Grund bei Quality of Service z.Zt. noch Proble-

Abb. 14: geplante Investitionen 2012 in VoIP in % nach Clustern

Abb. 15: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Unified Communication in %

Abb. 13: geplante Investitionen 2012 in Dialer nach Cluster in %© www.contact-center-network.de




Mit dem Verbot von Coldcalls steigt die Bedeutung eingehender Anrufe (Ereignis-se). Die geplanten Investitionen in ACD (Automatic Call Distribution = automati-sche Verteilung eingehender Anrufe) wachsen gegenüber dem Vorjahr leicht um knapp 4 %. Damit steigen die Investiti-onen seit Durchführung der ersten Studie von 2010 von 6,96 % über 8,84 % in 2011 auf nun mehr 13,25 % kontinuierlich an.Schwerpunkt der Investitionen bilden die internen Einheiten. Wer Wartezeiten für Kunden reduzieren will, benötigt intelli-gente Überlaufregeln, die ggf. auch an-dere Standorte oder externe Dienstleister mit einschließen.

Damit übersteigen die geplanten Investiti-onen im Bereich ACD knapp die geplan-ten Investitionen im Bereich Universal Queuing / Multichannel Routing in Höhe von 10,84 %. Darunter versteht man ein Verteilen aller eingehenden Ereignisse, unabhängig vom eingehenden Kommuni-kationskanal, z.B. Email, Telefonate, Faxe, SMS, Chat, ... Dieser Ansatz wird in der Zukunft weiter an Bedeutung ge-winnen, da der Kunde heute den Kanal der Kontaktaufnahme zum Unternehmen selbst bestimmt. Von daher ist es für ex-zellenten Kundenservice wichtig, alle Ka-näle in den Service mit einzubeziehen.

Ralf Mühlenhöver, Voxtron ergänzt: „ACD – nicht zu verwechseln mit einer australischen Hard-Rock-Band – ist einer der Grundpfeiler jedes Contact Centers. Moderne Systeme vereinen dabei viele Funktionen, die früher von verschiedenen Her-stellern geliefert wurden: Echtzeitanzeigen (Dash-boards, Wallboards), histo-risches Reporting (Statisti-ken), CTI, Sprachportal, Routing aller, Kontakte wie Anrufe, Webchat, Vi-deochat, Mails, Faxe, usw. Für den Anru-fer ist eine intelligente Kontaktverteilung doppelt hilfreich: Er wird einerseits so schnell wie möglich verbunden, anderer-seits immer mit dem am besten für seine Anfrage geeigneten Mitarbeiter. Die ein-fache Integration in vorhandene IT- und

TK-Umgebungen macht dabei ein ACD-Projekt zu einer sicheren Investition für jedes Unternehmen, das professionellen Kun-denservice anbieten will.“In der Zufriedenheit der An-wender mit IT-Systemen im Contact Center schneiden Unified Communication-Lösungen und Unified Messaging laut der Studie

„IT-Betrieb im Contact Center“ der TH Wildau und PartnerConsulting am schlechtesten ab.

Contact Center-Betreiber investieren in Chat nach wie vor sehr zurückhaltend. Gegenüber 5,52 % im Vorjahr gehen die geplanten Investitionen sogar um knapp 2 % zurück. Nur noch 3,61 % der Befrag-ten geben an, in Chat-Technologien in-vestieren zu wollen.

Abb. 16: geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in %

Abb. 17: geplante Investitionen 2012 im Bereich ACD in % nach Clustern

Abb. 18: geplante Investitionen 2012 im Bereich Multichannel Routing in % nach Clustern





Unternehmensberater Bernhard Steimel glaubt: „Serviceangebote im Web, in so-zialen Netzwerken und auch Apps ver-drängen die herkömmlichen Call Center. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermei-det wohl jeder von uns den Anruf bei ei-ner Hotline.“2

„Diese Zurückhaltung überrascht nicht. Immer noch herrscht in der Customer Care Industrie das Vorurteil, dass Echt-zeit-Dialoge auf den Internetportalen der Anbieter teure Ressourcen verschwenden und keinen nennenswerten Umsatzbei-

trag generieren“, sagt Andreas Klug, stell-vertretender Vorstand des CCN. „Dabei überwiegen die positiven Erfahrungen aus der Praxis deutlich. Es fehlt nur häufig am klaren Konzept für die Öffnung des Kanals Chat. Häufig fehle der klare Nut-zen für Kunden und Unternehmen. Für den Kunden ist es ein schneller und kom-fortabler Weg. Für Unternehmen eine Chance, langwierige Schriftwechsel zu vermeiden und im Moment des Kontaktes das Kundenanliegen zu lösen. Dazu“, so Klug, „sollten aber ausreichend ausgebil-dete und talentierte Agenten vorgesehen werden. Außerdem sollten Unternehmen per Web-Radar in Abhängigkeit vom Be-suchsverhalten ihrer Kunden auf den In-ternetseiten entscheiden können, welche

„Zielgruppe“ in den Genuss des Angebots kommen sollte. Für ein unbedeutendes Schwätzchen alleine tritt kein Besucher mit einem Unternehmen in Kontakt. Und Dialoge auf der Internetseite steigern die Kaufbereitschaft um bis zu 300 %.

Social Media-Investitionen verharren mit 7,83 % etwas über dem Vorjahresni-veau. Viele Unternehmen sind nach wie vor zögerlich.Der Absatz von internetfähigen Smart-phones steigt rapide. Mittlerweile besitzt jeder vierte Haushalt in Deutschland mindestens ein Smartphone. 50 % der mobilen Surfer nutzen als Lieblingsbe-schäftigung Social Communities wie Face book, Twitter, XING und Co.

Während die Telefongesellschaften welt-weit Umsätze mit Sprachdiensten verlie-ren, wachsen durch Datendienste neue Umsatzfelder. Im mobilen Bereich zeigen sich EU-weit ähnliche Tendenzen. Die Sprachdienste sinken, während mobile Datendienste um zuletzt (2010) mehr als 8 % zulegen (Q: EITO, IDATE, BITKOM Schätzung). Apps sind bei Smartphones die Haupttreiber. 70 % der Smartphone Nutzer schreiben mobil E-Mails (Q: Gart-ner Group).Somit wächst das Potential, über Social Media als Unternehmen von den Kun-den angesprochen zu werden, bzw. dass die Kunden über das Unternehmen und die Produkte berichten.

2Bernhard Steimel in „Die Kunst der Konversation“ vom 12.09.2011 unter http://ne-na.de/kundenservice-und-die-kunst-der-konversation-warum-das-telefon-an-bedeutung-verliert-und-die-schriftkultur-eine-renaissance-erlebt /

3http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/

Abb. 19: geplante Investitionen 2012 im Bereich Chat in % nach Clustern Abb. 20: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Social Media in % nach Clustern© www.contact-center-network.de© www.contact-center-network.de


Bundesbahn sind noch die Ausnahme. Oft wird Social Media als Rekrutierungs-kanal genutzt.„Die Chancen der aktuellen Entwicklung werden nicht von allen Marktbeteiligten gesehen. Social Media ist ein Trend-The-ma, aber die wenigsten Entscheider ver-stehen etwas davon“, mutmaßt CCN-Vor-stand und ITyX Geschäftsführer Andreas Klug. „Viele Unternehmen meinen, mit der Investition in eine Facebook-Präsenz alleine sei Social Media bereits erfolg-reich integriert“, so Klug. „Einige Unter-nehmen besetzen zaghaft kleine Trainée-Teams, um ein bisschen Kontakt mit den „Netzverrückten“ zu simulieren. Es erin-nert mich an die Gründung der ersten Direkt-Banken und -Versicherungen. Kei-ner glaubte, dass das im Internet funktio-nieren könne. Heute ist eine eigene In-dustrie daraus entstanden.“

3http://heikesimmet.wordpress.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/

Forrester Consulting hat im Februar 2011 eine Studie zum Kaufverhalten der deut-schen Konsumenten vorgestellt. Dem-nach führen Konsumenten vor dem Ein-kauf sehr häufig eine Internetrecherche durch: 83 % der Online-Käufer und 63 % der Offline-Käufer haben vor dem Kauf eine Suchmaschine benutzt, um mehr über das gesuchte Produkt zu erfahren. Zu vergleichbaren Ergebnissen kommt eine Studie von Google und der GfK zum Informations- und Kaufverhalten für Produkte aus den Bereichen Banking, Versicherungen, Mode, DSL und Mobil-funk von Februar 2011.Eine aktuelle Studie von Prof. Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven)3 zeigt die Nutzung von Social Media als Instrument des Kundenservices. Über 250 Führungskräfte aus der Contact Center-Branche nahmen an der Studie teil. Die Mehrheit der befragten Contact-Center, die Social Media als Instrument des Kundenservice kennen, wollen mit Social Media die Kundenzufriedenheit steigern, Feedback zu Produkten und Dienstleistungen einholen sowie den Er-fahrungsaustausch mit Kunden fördern. 80 % der befragten Contact Center-Be-treiber denkt über eine Integration von Social Media nach. Aber nur 18 % haben die Integration bereits vollzogen. 36 % haben noch gar keine Planungen ange-fangen. 64% der Befragten können sich

nicht vorstellen, ihre Social Media-Akti-vitäten an einen externen Dienstleister abzugeben.Dass mit der Nutzung von Social Media in Contact Centern auch Veränderungen der Anforderungen der Mitarbeiter kom-men werden, glauben mehr als 54 % der Befragten. Durch Social Media werden die Anforderungen an die Qualifikation der Mitarbeiter deutlich steigen: Sie müssen komplett frei formulieren kön-nen und über Skills im schriftlichen Kommunizieren verfügen. Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt: „Die Integration von Social Media-Dienstleistungen in die Call Center-Landschaft ist ein logischer Schritt. Denn die Kunden von morgen wollen selbst entscheiden, auf welchem Weg – sei es E-Mail, Chat, Telefon, Facebook oder Twitter – sie mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Call Center, die für ihre Kunden das gesamte Spektrum „Kundenservice“ abdecken, können so-mit ihre Erfahrungen aus dem bisheri-gen Kundendialog einbringen und müs-sen sich gleichzeitig den neuen Her ausforderungen der sozialen Medien stellen. Das setzt eine hohe Kosten- be-ziehungsweise Investitionsbereitschaft der Dienstleister voraus. Um den Kun-dendialog ganzheitlich, über alle Kom-munikationswege hinweg, abbilden und verfolgen zu können, müssen zudem die

technischen Vorbereitungen getroffen werden – doch eine technische Lösung „von der Stange“ gibt es derzeit noch nicht. Social Media stellt darüber hinaus neue Anforderungen an das Berufsbild des Kundenbetreuers, denen man mit gezielten Weiterbildungs- und Schu-lungsmaßnahmen begegnen muss. Al-les in allem bin ich davon überzeugt, dass die sozialen Medien im Fortbe-stand des Kundenservices eine wichtige Rolle spielen werden und für die Call Center-Branche eine Chance darstel-len.“Häufig liegt die Zuständigkeit für die so-zialen Netzwerke aber nicht in der Hand des Customer Care. Unternehmen ver-geben ihre Social Media-Aktivitäten an das Marketing oder die Kommunika-tions- / Werbeabteilung. Dabei geht es bei Social Media-Aktivitäten um Dialog. Und hier sind Contact Center eigentlich die Spezialisten. Ansonsten droht die Gefahr, dass Contact Center von Wer-beagenturen oder PR-Agenturen im Bereich Social Media rechts überholt werden.Interessanterweise entdecken speziell mittlere Contact Center-Einheiten hier eine Chance für sich. Wirklich praktisch funktionierende Beispiele für exzellen-ten Kundenservice im Social Media-Be-reich sind allerdings noch rar: Telekom hilft oder das Angebot der Deutschen


verboten (§1 BDSG). Wer ohne Einver-ständnis Gespräche mitschneidet, dem drohen in Deutschland nach dem Straf-gesetzbuch § 201 StGB Bußgelder oder sogar der Freiheitsentzug4.Die Mehrheit der Befragten sieht bei den Herausforderungen die Steigerung der Qualität (mehr als 70 %). Da stellt sich die Frage, wie Qualität rechtskonform gemessen werden kann? Einen fundierten Einblick in die rechtli-che Situation liefert der Artikel „Mitarbei-terdatenschutz versus Call Center-Steu-erung“ von Bernd Fuhlert.5

„Die Wertigkeit der Qualität steigt im-mens an. So wird in den qualitativ hoch-wertigen Contact Centern-Qualität aus

Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controlling-Möglichkei-ten in Echtzeit wichtige Voraussetzun-gen. Im Bereich Controlling, Reporting und Monitoring wurden Sprachaufzeich-nung, Bildaufzeichnung sowie unterstüt-zende Beratung abgefragt.

In Sprachaufzeichnung wird nur noch von 5,5 % der Befragten investiert. Die Aufzeichnung des Bildschirms ist für die überwiegende Mehrheit (74 %) jedoch kein Thema. Das hängt möglicherweise mit der aktuellen Diskussion über eine Verschärfung des Mitarbeiterdatenschut-zes zusammen. Grundsätzlich ist die Speicherung personenbezogener Daten

3. Controlling, Reporting, Monitoring

Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Controlling, Reporting, Monitoring in % Abb. 22: Geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in %

4Q: http://www.contact-center-portal.de/content/mitarbeiterdatenschutz-versus-call-center-steuerung5http://www.contact-center-portal.de/content/mitarbeiterdatenschutz-versus-call-center-steuerung

unterschiedlichen Blickwinkeln (Bspw. externe Dienstleister, Qualitätssiche-rung, Mitarbeiter und Kundensicht) na-hezu in Realtime gemessen und auf Wall- und Dashboard auch kurzfristig transparent zur Verfügung gestellt, ähn-lich wie Erreichbarkeit und Servicelevel aus der ACD. Mit den notwendigen Maß-nahmen, welche aus den Kennzahlen abgeleitet werden, wird Qualität nach-haltig innerhalb von Stunden gesteigert“, ergänzt Klaus Graf von der opti-serv Un-ternehmensberatung.Für Kent Dogu, Vorstand Qualität beim Deutschen Call Center-Verband Deutsch-land stellt sich die Situation so dar: „Wie die Befragung zeigt, ist die reine Sprach-

aufzeichnung nicht mehr ganz im Trend, obwohl mehr als 77,61 % (Abb. 43) der Führungskräfte die Qualität als die wich-tigste Herausforderung nennen. Daraus kann abgeleitet werden, dass es heute um mehr geht, als nur die Sprach-aufzeichnung. Die Sprachaufzeichnung ist nur noch Mittel zum Zweck, damit dar-auf aufgesetzt Quality Monitoring durch-geführt werden kann, um die Qualität zu ermitteln, unternehmerisch wichtige Ent-scheidungen einzuleiten und zu verbes-sern. Gewiss es ist nicht einfach, aber die Beispiele aus der Praxis zeigen, dass viele Call Center inzwischen durchaus Lösungswege finden, gesetzeskonform mit der Qualität umzugehen.

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Interessanterweise sind hier auch in Ös-terreich im Verhältnis zu den übrigen In-vestitionen im gleichen Land die Investi-tionen außerordentlich hoch.

Die Schweizer Contact Center-Betreiber bevorzugen jedoch die Bildaufzeichnung. Große Call Center planen hier keine Inves-titionen. Mittlere Contact Center Einheiten zeigen den größten Investitionswillen.

Externe Hilfe durch erfahrene Berater wollen sich 4,42 % der Befragten ins Haus holen. Das liegt exakt auf Vorjah-resniveau. Mehr als 32 % halten die ex-terne Sicht auf das eigene Contact Cen-ter für wichtig.In der Befragung der Hochschule Mann-heim mit der Unternehmensberatung Peter Schreiber & Partner zur Ver-triebseffizienz in Unternehmen geben die Mehrheit der Führungskräfte an, bis

zu 30 % Umsatzsteigerung durch Effizi-enzerhöhungen erzielen zu können.6 In der Produktivitätsstudie von Proud-foot Consulting geben 55 % der Befrag-ten an, dass Ihre Teams schlecht in der Wandlung von Kundengesprächen in Aufträge sind.7

Klaus Graf von opti-serv ergänzt: „Die Auftraggeber im Contact Center erwar-ten Beratungslösungen, welche nicht aus der Theorie heraus entwickelt wur-den, sondern situationsbedingt schnell realisierbar sind. Leider wird oftmals in der Konzeption zu wenig investiert, was in der Umsetzung dann nur zu suboptimalen Ergebnissen führt.“

Abb. 24: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Bildaufzeichnung in % nach Clustern

6Studie „Vertriebseffizienz in der Industriegüterbranche“, Institut für Unternehmensführung der Hochschule Mannheim7Global Productivity Report, Proudfoot Consulting

Abb. 25: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Beratung in % nach Clustern

Dieser Trend kann der Grund sein, warum die Befragten unter re-levanten Themen ge-genüber dem Vorjahr 12 % weniger „rechtli-che Rahmenbedin-gungen“ angegeben haben.“

Im Bereich Sprach-aufzeichnung / Moni-tor ing investieren speziell interne Contact Center Einhei-ten. Mit steigender Organisationsgröße nehmen die Investitionen zu.

Abb. 23: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Sprachaufzeichnung in % nach Clustern




8http://www.voipmagazin.de/magazin/artikel_699_sprachportale_surfen_auf_erfolgswelle_von_voice.html

Abb. 26: geplanter Investitionsbedarf in Inbound für 2012 in %

Abb. 27: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %

Abb. 28: geplante Investitionen 2012 im Bereich Posteingangsbearbeitung in % nach Clustern




4. Inbound

Im Bereich Inbound wurden die Befragten nach ihren Investitionsplänen für die The-men Posteingangsbearbeitung, Sprach-portale / IVR sowie Internet Self-Service befragt. Dabei wird unter Posteingangsbe-arbeitung nicht nur die Bearbeitung posta-lischer Briefe, sondern auch E-Mail, Fax, SMS usw. subsumiert.Nach dem Anstieg in 2010 von 2,61 % auf 8,84 % gehen die geplanten Investi-tionen im Bereich Posteingangsbearbei-tung auf 7,23 % zurück. Allerdings halten fast 50 % der Befragten das Thema für sehr wichtig.Wie im vergangenen Jahr sind interne Contact Center-Einheiten die Investiti-

onstreiber. Dienstleister scheuen sich bislang offenbar immer noch neben Te-lefon und z.T. noch E-Mail auch die Be-arbeitung anderer Eingangskanäle zu übernehmen.„Die manuelle Verarbeitung von E-Mails, Briefen und Formularen im Back-Office gehört zu den teuren und wenig produkti-ven Geschäftsprozessarten. Während seit 15 Jahren der Telefonanruf auf die Sekunde genau gemessen und interpre-tiert werden kann, wissen viele Entschei-der nicht einmal, wie viele Antragsformu-lare oder E-Mails täglich bearbeitet werden – schon gar nicht mit welchen Kosten,“ bemängelt Andreas Klug aus

dem CCN Vorstand die mangelnde Inno-vationskraft im Back Office.

Nach dem Hype in 2009, in dem knapp 20 % der befragten Führungskräfte anga-ben in Sprachportale, IVR investieren zu wollen, fielen die geplanten Investitionen in 2010 auf 3,87 % und sinken in 2011 weiter auf 3,01 % ab. Das erstaunt etwas, da be-dingt durch den Personal-mangel in der Contact Center- und Kundenser-viceindustrie intelligente Selfservicelösungen ein Ansatz für standardisier-baren Kundenservice rund um die Uhr sein kön-nen. Die Technologie ent-wickelt sich rasant weiter.

Echtspracherkennung in Dialogen ist heute ohne Probleme tech-nisch möglich. Die Zei-ten der Nachwahl-IVR sind eigentlich vorbei.So konnte die Lufthan-sa bereits 2005 lt. Reinhard Schäfer, Vi-ce-President Customer Management Sales, gegenüber den vdi-Nachrichten, bei einem Anrufaufkommen von

13 Mio / Jahr für Umbuchungen etc. durch das Sprachportal die Kosten im Service um 30 % reduzieren.8

„Mit der Novellierung des Telekommuni-kationsgesetzes wird das Thema „kos-tenfreie Warteschleife“ hoch aktuell“, sagt Jörg Emonts von Telenet:


9http://nashtechblog.wordpress.com/2011/11/29/gesundheits-assistent-smartphone-plus-robuste-verbindungen/ 10http://www.affinis.de

Internet Self-Service verliert gegenüber dem Vorjahr (6,23 %) und liegt aktuell bei 4,82 % der geplanten Investitionen. Gerade hier liegen aber durch die Kom-bination mit Apps auf Smartphones völ-lig neue Servicechancen. So sind z.B. Lösungen denkbar, in denen Smartpho-nes aktuelle Gesundheitsdaten von Pati-enten in ein Gesundheitsportal für den behandelnden Arzt übermitteln oder ein Servicecenter ggf. Betreuungsmaßnah-men auslöst.9 Völlig neue Servicemöglichkeiten erge-ben sich durch Geotagging. Dabei wer-

Abb. 29: geplante Investitionen 2012 im Bereich Sprachportale, IVR in % nach Clustern Abb. 30: geplante Investitionen 2012 in Internet Self-Service in % nach Clustern

Abb. 31: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Software in %



„Da Sprachportale eine einfache Lösung für dieses Problem darstellen, wird der Stellenwert von Sprachdialoganwendun-gen 2012 deutlich zunehmen.“Für mehr als 50 % haben Sprachportale aber bislang keinerlei Relevanz.

den lokal relevante Informationen und Angebote auf Smartphones gesendet. Gutscheinanbieter wie Groupon u.a. ha-ben dies bereits als Geschäftsidee er-kannt und wachsen überdurchschnittlich.

Mit der zunehmenden Vernetzung von Autos ergibt sich hier neben der Routen-führung auch eine Reihe von neuen Ser-viceansätzen. Hotelbuchungen, Wetter-vorhersagen für den Zielort, Ausgehtipps oder relevante Sehenswürdigkeiten und Attraktionen, Tickets für Konzerte je nach individuellem Nutzerprofil uva.Diese Möglichkeiten werden bislang noch nicht ausgeschöpft. Bereits 2009 kam die Hamburger Unternehmensberatung Affi-nis zum Ergebnis, dass der Online Self-Service in der Dienstleistungsbranche dringend verbesserungswürdig ist.10

force Management. CRM-Systeme bein-halten Kundeninformationen und unter-stützen den Kundenkontakt. Kampagnenmanagementsysteme steu-ern Abläufe (oft in Form von Workflows oder Ticketingsystemen) und liefern Con-

Recherchiert man ausgiebig, findet man zu diesem Thema allerdings seit 2007 kaum neuere Veröffentlichungen.

Internet Self-Service ist ausschließlich ein Thema für interne Contact Center-Einheiten. Dabei sind die mitt-leren Contact Center die Haupttreiber und vereinen mehr als 75 % der geplanten Investitionen auf sich.

5. Software

Software beinhaltet Anwen-dungssoftware für die Arbeit im Contact Center. Dazu zäh-len neben CRM-Systemen das Kampagnenmanagement zur Steuerung von Abläufen, das Frontend sowie das Work-


11PAC-Studie: vom Marktforschungsininstitut Pierre Audoin Consultants (PAC). Befragt 103 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern

Kampagnenmanagement ist ebenfalls ein Thema der großen Contact Center-Einhei-ten. Das ist nachvollziehbar, da das The-ma eng mit dem Thema CRM verknüpft ist. Wer Business Process Outsourcing betreiben und die Wertschöpfungskette erweitern will, braucht ein ausgefeiltes CRM- und Kampagnenmanagementsys-tem. Dabei müssen Systeme kanal- und abteilungsübergreifend funktionieren und in Echtzeit Steuerungsdaten liefern.Mit mehr als 10 % der geplanten Investiti-onen stehen Kampagnenmanagementlö-sungen an achter Stelle und damit im obe-ren Mittelfeld. Das Niveau ist gegenüber dem Vorjahr unverändert.

Kleine Einheiten investieren hier weniger stark. War das Thema Kampagnenmana-gement in 2011 zwischen internen und ex-ternen Einheiten gleich verteilt, so sind die Investitionen vorwiegend bei internen

Contact Centern geplant. Schweizer Un-ternehmen planen verhältnismäßig viele Investitionen.Technisch und organisatorisch verschwin-det die Grenze zwischen In- und Outbound immer mehr. Und das kanalübergreifend. Gab es früher reine Outbound-Lösungen, so bildet das heute die Realität nicht mehr ausreichend ab. Beim Outboundcall muss vom Gesetzgeber gefordert eine Rufnum-mer übertragen werden. Somit hat man zwangsweise Rückrufer, die dann wieder in das Outboundteam geroutet werden müs-sen. Geplante Outboundcalls im Kampag-nenmanagement sind flexibel durch das eingehende Ereignis aufzugreifen. Das lässt sich nahezu nur durch flexible Ticke-tingsysteme mit Workflowmechanismen abbilden. Denn dann spielt es keine Rolle durch welches eingehende Ereignis der geplante Vorgang wieder aufgegriffen wird.

Abb. 32: geplante Investitionen in Software im Jahresvergleich in %

Abb. 33: geplante Investitionen 2012 im Bereich CRM nach Clustern in %© www.contact-center-network.de© www.contact-center-network.de

trollingzahlen für Kampagnen. Frontend-lösungen bieten für den Agenten eine einheitliche Sicht auf Informationen in un-terschiedlichen Anwendungssystemen, z.B. ERP und CRM und vereinfachen da-mit die Arbeit für die Agenten. Mit Hilfe von Workforce Management-Lösungen wird der Personaleinsatz optimiert und dem tatsächlichen Bedarf angepasst.

Investitionen im Bereich CRM zählen auch in 2012 wieder zur Spitzengruppe der geplanten Investitionen. Gegenüber 2011 ist allerdings ein Einbruch von mehr als 3 % zu verzeichnen.Naturgemäß benötigen Dienstleister ein CRM- und Kampagnenmanagementsys-tem, um externe Dienstleistungen erbrin-

gen zu können. Bei den internen Contact Center-Einheiten scheint noch Nach-holbedarf zu bestehen oder existierende Systeme optimiert zu werden.Laut der PAC-Studie 2011 denken Füh-rungskräfte bei der Auswahl eines CRM-Systems primär an die Effizienz: Bedien-barkeit, Automatisierung und Schnittstellen zu anderen Systemen sind demnach wei-

tere wichtige Entschei-dungsmerkmale.11

Um das Potential von CRM-Systemen voll zu heben, sollte die CRM-Lösung nicht nur im Vertrieb, son-dern auch im Marke-ting und Service ein-gesetzt werden. Damit lassen sich Medien-brüche umgehen und Abteilungsbarrieren überwinden. Denn dem Kunden ist es egal, ob er im Service

oder im Vertrieb anruft: Er möchte sein Anliegen geklärt haben. Und das können eine Reklamation und eine neue Bestel-lung sein.Bei den Investitionen liegen Schweizer Unternehmen im Verhältnis mit vorne dabei.


Damit einher geht eine enge Anbindung an die (Multichannel-) ACD.„Der Kunde sucht sich seinen Kontaktka-nal selbst aus – zur jeweiligen Zeit und für den jeweiligen Zweck entscheidet er, wie er den Kontakt zu einem Unternehmen wünscht“, ergänzt Ralf Mühlenhöver von Voxtron: „Eine Überweisung am Sams-tagabend macht er gerne mit dem Sprachportal seiner Bank, die Rückfrage zu seiner Rechnung will er mit einem Menschen direkt am Telefon fallabschlie-ßend klären, die beiden verschiedenen Notebooks, zwischen denen er sich im Webshop entscheiden will, lässt er sich per Webchat und Co-Browsing erläutern, usw. Der intelligente Kanalmix entschei-det mehr und mehr über den Erfolg am Markt, denn die angebotenen Produkte und Dienstleistungen werden immer ver-gleichbarer.“

In der gemeinsamen Studie von Efficient Frontier und Forrester Research (02/2011) stellten die Marktforscher ka-nalübergreifenden Kampagnenmanage-mentlösungen schlechte Noten aus. Vie-le Marketer nutzen häufig immer noch Excel-Tools, um Responsemessungen usw. festzuhalten. Ein medienübergrei-fender Ansatz fehlt.Effektives Kampagnenmanagement setzt aber voraus, dass Datenbestände konsoli-diert und so Kundensegmente gebildet werden können. In vielen Unternehmen liegen aber immer noch Kundendaten in vielen Dateninseln verteilt: Warenwirt-schaft, Excel, CRM, Outlook-Kontakte usw. Häufig ist nicht mal klar, nach wel-chen Kriterien Kunden geclustert werden (Attribute des Idealkundenbildes).Mit einem zielgerichteten Kampagnen-management lässt sich insbesondere auf

Ebene des mittleren Managements viel Arbeitszeit einsparen. Wenn notwendige Steuerungskennzahlen auf Knopfdruck verfügbar sind und nicht erst in Excel ag-gregiert werden müssen, kann sich die Führungskraft wieder den eigentlichen Aufgaben widmen: Mitarbeiter zum Er-folg zu coachen.

Das Frontend stellt die Arbeitsoberfläche für den Mitarbeiter im Contact Center dar. Z.T. wird dies auch als Agent Desktop be-zeichnet. Da im Contact Center eine Viel-zahl von Anwendungen und Technologi-en zusammen treffen, sieht sich der Benutzer mit einer Vielzahl heterogener Oberflächen konfrontiert. Z.T. über-schneidet sich das Thema Frontend mit CRM-Lösungen, z.T. werden darin auch Lösungen gesehen, die andere Anwen-

dungen unter einer einheitlichen Oberflä-che integrieren können.In den letzten Jahren sind die geplanten Investitionen in diesem Bereich für 2010 von 16,08 % auf 10,05 % und für 2012 auf nunmehr nur noch 6,02 % gesunken. Un-ternehmen scheinen hier ihre Hausaufga-ben gemacht zu haben und die Anwen-dungslandschaft konsolidiert zu haben. Viele Systeme, die für die Sachbearbei-tung gut geeignet sind, sind für Agenten, die unter hohem Zeitdruck Vorgänge fall-abschließend bearbeiten sollen, schwie-rig zu bedienen. Denn wir haben es hier nicht mit Fachanwendern mit Tiefenwis-sen zu tun, sondern meist mit Generalis-ten, die viele Standardvorgänge schnell und effizient erledigen können.Auf der anderen Seite wachsen CRM- und Kampagnenmanagement-Systeme immer mehr zusammen.

Abb. 34: geplante Investitionen 2012 im Bereich Kampagnenmanagement nach Clustern in % Abb. 35: geplante Investitionen 2012 im Bereich Frontend nach Clustern in %© www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de


heit wurden Investitionen in Workforce Management-Lösungen insbesondere bei kleinen und mittleren Contact Cen-tern oftmals aus Kostengründen zurück-gestellt. Dabei helfen diese den gewöhn-lich größten Kostenblock im Contact Center, die Personalkosten, zu optimie-ren. Durch neue Angebote im Bereich Cloud Computing werden die Barrieren eingerissen: Contact Center können ohne langfristige Bindung und kompli-ziertes Implementierungsprojekt Work-

force Management-Lösungen als Soft-ware as a Service (SaaS) über das Internet einfach und effektiv nutzen und hiermit ihren Personaleinsatz nachhaltig optimieren.“ Die „buw Workforce Management Studie 2010“ kommt zu dem Ergebnis, dass 2/3 der Befragten mit der eingesetzten Per-sonaleinsatzplanungslösung unzufrieden sind. Das wäre ein Indiz für die Einfüh-rung einer neuen benutzerfreundlichen Lösung.

6. Personal

Der Bereich Personal gliedert sich in die Bereiche Wissensmanagement, Personal-beschaffung und -entwicklung sowie Zertifizierung von Unternehmen und Mitarbei-tern. Unter den Top-Fünf-Investitionszielen für 2012 befinden sich zwei Punkte aus der Kategorie Personal: Personalentwicklung an vierter Stelle und die Personalbe-schaffung an fünfter Stelle. Nimmt man dazu noch das zweitwichtigste Investiti-

Abb. 36: geplante Investitionen 2012 im Bereich Workforce Management nach Clustern in %Abb. 37: geplanter Investitionsbedarf Personal 2012 in %© www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de

Durch offene Schnittstellen lassen sich Drittsysteme anbinden oder Daten aus-tauschen. Somit sinkt die Notwendigkeit separater Frontendlösungen.Frontendlösungen sind in jedem Fall ein Thema für größere Contact Center-Ein-heiten und spielen bei den Kleinen keine Rolle. Österreichische Unternehmen pla-nen hier Investitionen.

Die Investitionen im Bereich Workforce Management oder Personaleinsatzpla-nung (PEP) sind gegenüber dem Vorjahr leicht gesunken, nachdem diese im Vor-jahr noch gewachsen waren. Allerdings halten fast 45 % der Befragten Workforce Management-Lösungen für sehr wichtig.Ausschließlich interne Contact Center versuchen durch geplante Investitionen mit Workforce Management den Perso-naleinsatz zu optimieren, Personalkosten

zu reduzieren und Servicelevels zu ga-rantieren. Externe Dienstleister schei-nen hier bereits gut aufgestellt zu sein.Eine gute Personaleinsatz-Optimierung benötigt valide Daten als Grundlage der Planung. Dies können ACD- oder Multi-channelroutingdaten sein oder Informati-onen aus Dialern, Kampagnenmanage-ment- oder CRM-Systemen. In kleineren Contact Center-Einheiten sind diese Technologien z.T. aber noch gar nicht implementiert bzw. gar nicht notwendig.

Im Gegensatz zur Schichtplanung im traditionellen produzierenden Gewerbe schwankt der Personalbedarf im Con-tact Center je nach Service, Kampagne und Auslastung stark. Manuelle Planun-gen stoßen hierbei schnell an ihre Grenzen. Mit dem Einsatz einer profes-sionellen Workforce Management-Lö-

sung lassen sich hingegen zahlreiche Optimierungspoten-ziale realisieren.Andreas Bopp von InVision Software ist überzeugt, dass neue Technologien zu einer deutlichen Verbreitung des Ein-satzes dieser Lösun-gen führen werden: „In der Vergangen-


weitere Anwender verfügbar zu machen.Wissensmanagementsysteme werden häufig nicht nur intern von den Mitarbei-tern genutzt, sondern über die Website auch in gewissen Bereichen online für externe Besucher zur Verfügung gestellt. Solche Szenarien müssen aber bereits bei Bereitstellung des Wissens vom Re-daktionsteam beachtet werden. Damit schließt sich der Kreis zu Internet Self-Service-Angeboten.

Der Wissensmanagement-Experte Maxi-milian Thost von Sabio rät: „Wikis gibt es

wie Sand am Meer. Die Probleme fallen dann aber im tägli-chen Geschäft an. Professionelle Wis-sensmanagement-lösungen liefern über intelligente Suchalgor ithmen die Information, die der Anwender wirk-lich sucht. Der Nut-zen einer Wissens-m a n a g e m e n t l ö -sung steht und fällt mit der Benutzer-akzeptanz. Des-halb ist bei der Sys-temauswahl auf die Benutzer f reund-

onsziel Raumakustik wird die Engpass-Ressource Mensch zum wichtigsten Investitionsziel im Contact Center.

Unter Wissensmanagement versteht man das Sammeln und Bereitstellen von Wis-sen. Lagen geplante Investitionen im Be-reich Wissensmanagement 2011 noch auf dem zweiten Platz aller Investitionsziele (16,57 %), findet sich dies jetzt mit mehr als 10 % im oberen Mittelfeld wieder.Unternehmen stehen vor der Herausfor-derung das Wissen einzelner Mitarbeiter und Experten in verständlicher Form für

lichkeit und Intelligenz des Auffindens von Wissen zu achten.“Im Positionspapier „Wichtige Trends im Wissensmanagement 2007–2011“ von BITKOM12 sehen die Autoren folgende wichtige Trends, die die Bedeutung von organisiertem Wissensmanagement in Zukunft steigen lassen: Durch den de-mografischen Wandel steigen immer mehr ältere Erwerbstätige aus dem Ar-beitsleben aus. Damit geht in Unterneh-men auch deren Wissen und Erfahrung verloren, wenn es nicht rechtzeitig in ein Wissensmanagementsystem transfe-riert werden kann.Immer größere Datenberge erfordern im-mer mehr Rechen- und Speicherkapazi-täten. Schon heute benötigen in den USA die Rechenzentren 4 % des erzeugten Stroms. D.h. es gilt zu sortieren, welches Wissen relevant ist. Wissensarbeiter nutzen synchrone Kom-munikationsmedien wie Telefon, Chat oder Webkonferen-zen. Servicemitar-beiter schalten sich via Fernwartung di-rekt auf das Kun-dengerät. Durch Wissensmanage-mentlösungen lässt sich dateibasierte Wissenshal tung,

z.B. als Anlage zu E-Mails etc. ablösen. Das ermöglicht intelligentere Suchver-fahren, die dem Anwender relevante Wis-sensangebote direkt unterbreiten (Social Tagging, Semantische Verfahren, Meta-daten).Eine weitere mögliche Entwicklung ist die Integration von eLearning Angeboten in Wissensmanagementlösungen.

Der Bereich Personalbeschaffung wird mit 46,41 % als nicht ganz so wichtig ein-geschätzt wie die Personalentwicklung mit knapp 60 %. Beide Werte liegen noch über den Vorjahreswerten. Die Investitio-nen bei der Personalbeschaffung sind gegenüber dem Vorjahr nochmals um knapp 3 % auf 13,86 % gestiegen. Die Situation am Arbeitsmarkt in der Contact Center-Branche hat sich weiter ver-schärft. Durch die wirtschaftliche Erho-lung in der Euro-Zone steigt die Nachfra-

12www.bitkom.org

Abb. 39: geplanter Investitionsbedarf 2012 im Bereich Wis-sensmanagement in % nach Clustern

Abb. 38: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %




ge nach Call Center-Dienstleistungen und verstärkt die Personalnachfrage wei-ter. Technologieanbieter berichten, dass Projekte mangels Personal z.T. im ver-gangenen Jahr nicht umgesetzt werden konnten.Contact Center-Betreiber wenden bei der Personalsuche z.T. sehr kreative Metho-den an. Neben Kopfprämien für neue Kol-legen werden Kinderflohmärkte besucht, um Mütter zum Wiedereinstieg ins Berufs-leben zu gewinnen. Auf Rügen haben sich Unternehmen aus Tourismus und Contact Center-Dienstleister zusammengeschlos-sen, um Kombi-Jobs anzubieten: während der Sommermonate im Tourismus und au-ßerhalb der Saison im Call Center. Der Call Center-Verband hat einen Arbeits-kreis „Inklusion“ gegründet, um Hilfestel-lung bei der Beschäftigung behinderte Mitarbeiter zu geben.

Die Personalnachfrage ist in den internen Einheiten größer als bei den Dienstleistern oder Mischformen.Ähnlich sehen die Detailcluster im Bereich Personalentwicklung aus. Allerdings sind hier die geplanten Investitionen mit über 15 % noch höher als bei der Personalbe-schaffung, sinken gegenüber dem Vorjahr allerdings leicht um 1, 5 %. Contact Cen-ter-Betreiber versuchen eigenes Personal weiter zu entwickeln und so intern einen Stamm geeigneter Mitarbeiter aufzubau-en und auch zu halten.Insbesondere mittlere Contact Center-Einheiten mit 11–50 Seats planen hier In-vestitionen.Gerade der Wandel in Social Media-The-men und auch E-Mailbearbeitung erfor-dert nicht nur gute Kommunikationsfähig-keit im gesprochenen Wort, sondern zunehmend auch schriftlich. 56 % der Be-

fragten der Social Media-Studie im Con-tact Center von Prof. Dr. Heike Simmet können sich nur unter Anleitung und Trai-ning vorstellen, dass Mitarbeiter mit neuen Medien kommunizieren können. 9 % trau-en das den aktuellen Mitarbeitern erst gar nicht zu.Mehrere tausend Contact Center existie-ren in der DACH-Region. Alle buhlen um Kunden. Die Mehrheit will sich auch in 2012 im Bereich Qualität verbessern. Für Auftraggeber ist es schwer zu entschei-den, welcher Dienstleister welche Quali-täten bietet. Hier sollen Zertifikate dem Kunden für Qualität bürgen. In Februar 2010 neu hinzugekommen ist die Europä-ische Norm für Contact Center EN 15838. Mit On Service aus Hamburg gewann ein Dienstleister den Best-Of-Show-Award der Contact Center Trends 2010 mit der ersten in Deutschland durchgeführten

Zertifizierung der europäischen EN 15838.Es bleibt abzuwarten, inwieweit sich die neue europäische EN 15838 gegen an-dere bereits seit einigen Jahren beste-hende Zertifizierungsmöglichkeiten für Unternehmen und Mitarbeiter durchset-zen kann: QMCC (QualityMaster: Com-municationCenter), TQE (Total Quality Excellence) sowie ISO 9000:2000 bzw. COPC.Investitionen in Zertifizierungen planen nur Deutsche Contact Center-Betreiber. Große Contact Center-Einheiten (> 250 Seats) haben das Thema Zertifizierung offensichtlich schon erfolgreich abgear-beitet.Da das Thema Vertrauensökonomie und Datenschutz eine immer wichtigere Rolle spielt, können Zertifizierungen im Be-reich Datenschutz zukünftig eine wichti-

Abb. 41: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalentwicklung in % in ClusternAbb. 40: geplante Investitionen 2012 im Bereich Personalbeschaffung in %© www.contact-center-network.de © www.contact-center-network.de


gere Rolle spielen, z.B. ISO 27001 des Bundesamtes für Sicherheit in der Infor-mationstechnik.Bernd Fuhlert von der datatree AG hat ähnliche Erfahrungen gemacht: „Eine Zertifizierung als vertrauensbildendes Element dokumentiert den hohen Stel-lenwert von Datenschutz und Datensi-cherheit im Unternehmen. Nur wenn un-abhängige Experten interne und externe Prozesse transparent und regelmäßig überprüfen, können Schwachstellen nachhaltig beseitigt und Wettbewerbs-vorteile erzielt werden.“

renzkampf am Markt allein nicht zieht. Be-fragt man Führungskräfte, die eine Zertifizierung im Contact Center durchge-führt haben, werden vorwiegend interne Vorteile durch Prozessoptimierung und damit einhergehende Kostenersparnisse und Qualitätssteigerungen genannt.Die Ausbildung von Führungskräften in der Contact Center-Branche professiona-lisiert sich weiter. Neben dem Weiterbil-dungsstudium CommunicationCenterMa-nagement (CCM)13 in Bremerhaven gibt es nun seit 2010 neu im Saarland den Studi-engang „Service Center-Management“14 mit einem Bachelor Abschluss. Personen-zertifizierungen sind insbesondere für Führungskräfte eine interessante Perso-nalentwicklungsmöglichkeit und Nach-weis für Qualität und Know-How.

7. Raumgestaltung

Der Themenkomplex Raumge-staltung wird differenziert nach Akustik, Licht, Mobiliar und Kli-ma abgefragt. Die Akustik ist mit 16,27 % das Topinvestitionsziel für 2012. Mit Zustimmungswer-ten von mehr als 45 % werden Akustik, Licht und Klima für wichtig eingeschätzt. Das mag auf den ersten Blick erstaunen. Schaut man aber den Engpass auf dem Arbeits-markt an, wird schnell klar, dass der Wohlfühlfaktor am Arbeitsplatz und niedriger Krankenstand ein Wettbewerbs-vorteil um knappe Humanressourcen ist. So zeigt eine Studie der Techniker Kran-kenkasse (05/2011), dass Call Center-Mit-arbeiter durchschnittlich 23,3 Tage fehlen,

während vergleichbare Mitarbeiter im Büro nur 12,3 Tage krank sind. Als Ursa-chen werden Schichtdienst, langes Sitzen und die hohe psychische Belastung ge-nannt. Die TGMC Unternehmensberatung stellte signifikante Unterschiede beim

Krankenstand in einzelnen Call Cen-t e r - S e g m e n t e n fest:15 Bei externen Call Centern liegt die Krankenquote mit 14,4 % deutlich über internen Ein-heiten von 6,2 %. Anmerkung: Der Bundesdurchschnitt über alle Branchen liegt bei 3,7 %.

Die Unterschiede zwischen internen Con-tact Center-Einheiten und Dienstleistern fallen nicht so groß aus, wie man das evtl. erwarten könnte. D.H., dass das Argu-ment „Wettbewerbsvorteil“ im Konkur-

13www.ccm-studium.de 14http://www.htw-saarland.de/weiterbildung/servicecenter-management

15Call Center Profi, 2011-07, S. 40 ff. Komplette Studie unter [email protected] erhältlich

Abb. 43: geplanter Investitionsbedarf 2012 in Raumgestaltung in %Abb. 42: geplante Investitionen im Bereich Zertifizierung 2012 in %





Auch liegt die Krankenquote bei größeren Einheiten (> 300 MA) mit 14,2 % deutlich über der von kleineren Call Center (< 100 MA) mit 7,6 %. Jan Thieme von TGMV vermutet einen stärkeren Druck der Auf-traggeber bei größeren Call Center-Be-treibern und einem weniger ausgepräg-ten individuellen Führungsstil.Die Gewerkschaft „ver.di“ spricht z.T. von „Sklaven“-Zuständen im Call Center. Speziell im Bereich Akustik sind die In-vestitionen gegenüber dem Vorjahr von gut 5,5, % um über 10 % auf nunmehr mehr als 16,27 % gestiegen. Auch die Bedeutung der Be-leuchtung / Licht steigt gegenüber dem Vorjahr von 2,76 % auf 9,64 % deutlich an. Ge-plante Investitionen in das Raumklima steigen leicht von 7,55 % auf 9,04 %. In dem Dreigestirn sinkt allerdings die Investitionsbereit-schaft. Gleichwohl wird das Klima als wichtigstes Kriteri-um eingestuft.

Abb. 45: geplante Investitionen 2012 in Raumakustik in % nach Clustern

Abb. 46: geplante Investitionen 2012 in Licht in % nach Clustern

16www.hslu.ch 16www.hslu.ch

Abb. 47: geplante Investitionen 2012 in Mobiliar in % nach Clustern

Anja Winter von Org-Delta ergänzt: „Lärm macht krank und senkt die Leistungsbe-reitschaft. Damit ist es im Eigeninteresse der Entscheider ein Arbeitsumfeld bereit zu stellen, das die Leis tungsbereitschaft fördert. Aber nicht nur bei Neubauten lässt sich die Akustik optimal gestalten. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten auch im Bestand und laufenden Betrieb den Lärmpegel deutlich zu senken. Die Lärmampel macht Akustikprobleme zu-nächst einmal objektiv messbar. Eine Möglichkeit sind z.B. Absorber-

Wand-Elemente, Segel, Bilder, Platten, Fensterrollos ...“Mit steigender Contact Center-Größe steigen die geplanten Investitionen in das Raumklima. Dies kann damit erklärt wer-den, dass insbesondere in Großraumbü-ros das Raumklima als negativ von den Mitarbeitern empfunden wird: Tempera-tur, Luftfeuchte und Frischluftanteil lassen sich häufig in schlecht klimatisierten Großraumbüros nicht optimal regeln.

Raumklimaexperte Dominic Giesel ver-weist auf die Befragungen der Hochschu-le Luzern16. Hierbei hat sich gezeigt, dass sich mehr als ein Drittel der Nutzer von Großraumbüros häufig oder ständig durch zu trockene Luft gestört fühlen. Der Einfluss auf das Wohlbefinden, die Ge-sundheit und letztlich die Gesprächsqua-lität im Contact Center ist entsprechend hoch. Entscheider in Contact Centern werden zunehmend sensibler für den Ein-fluss der Arbeitsumgebung auf die Wirt-

schaftlichkeit eines Arbeitsplatzes. Die Investitionsbereit-schaft in diesem Be-reich wird daher auch in den kom-menden Jahren weiter steigen.






Beherrschende Themen in 2011 waren Datenschutz, Qualitätssteigerungen und die rechtlichen Rahmenbedingungen. Das Thema kostenlose Warteschlange beschäftigte zwar die Parlamentarier, wurde aber in der Studie vom vorangegangenen Jahr noch nicht abgefragt.

Das bewegt Füh-rungskräfte 2012Die ersten vier The-men verändern sich in der Reihenfolge gegenüber dem Vor-jahr nicht. Das The-ma Qualität setzt sich vor dem Datenschutz an die Spitze. Auch in 2012 bewegt der Da-tenschutz die Gemü-ter, gefolgt von den drohenden Änderun-gen der rechtlichen Rahmenbedingun-gen sowie den Permissions (Opt-In) für die aktive Kundenansprache. Allerdings verlieren alle drei Themen gegenüber dem Vorjahr. Einzig die Permissions ge-winnen an Bedeutung.Die größte Herausforderung sehen Füh-rungskräfte im Customer Care-Umfeld in der Steigerung der Qualität. Qualität als Wettbewerbsvorteil ist für Auftraggeber im Vorfeld schwer nach zuvollziehen. Zertifizierungen können ein probates Mittel sein, um Qualität nach außen auf dem Markt zu zeigen.Aber Qualität ist auch relativ. Jeder hat eine andere Auffassung und Zahlungsbe-reitschaft für Qualität. Das macht diese Wettbewerbspositionierung auch trüge-risch. Die Erhöhung der Wertschöpfung durch Business Process Outsourcing

(BPO) oder Spezialisierung auf bestimmte Branchen oder die Kostenführerschaft sind eine klare strategische Marktpositio-nierung.Christoph Busch analysierte den Deut-schen Call Center-Markt 2009 anhand der Wettbewerbskriterien der Branchenstruk-turanalyse von Michael E. Porter. Er kommt zu dem Schluss, dass eine Fokus-sierung auf Qualität in die Sackgasse führt. Wenn die Mehrheit der Call Center-Betreiber auf den Wettbewerbsvorteil Qualität setzt, ist dies kein Wettbewerbs-vorteil mehr. Zweitens ist „Qualität“ aus Auftraggebersicht eine not wendige Vor-aussetzung aber kein Differenzierungs-merkmal.17 Stattdessen stellt der Autor mögliche Differenzierungsstrategien vor: 1. Die Besonderheit der Leistungserbrin-gung, z.B. die IPM-Systematik der TAS-

17eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“ Download kostenlos unter www.erfolgreiches-Callcenter.de

Abb. 50: als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2012, erhoben in 2011 in %

Abb. 49: in 2010 als „sehr wichtig“ eingestufte Themen für 2011 in %© www.contact-center-network.de


Bedeutung der Themen im VorjahrDie Befragten wurden in der Befragung 2010 nach den für sie dominierenden The-men 2011 befragt, mit denen sie sich auseinandersetzten. Dabei waren Mehrfach-nennungen möglich:

Relevante Themen in 2012


Mühlheim als Grundlage für die optimale Personalauswahl und den erfolgreichen Telefonvertrieb. 2. Die Dauer der Unter-nehmensexistenz, Pionierposition Wal-ter Services seit 1978. 3. Dienstleis-tungsumgebung: z.B. exponierte Lage des D + S Dienstleisters in Lietzow (Rü-gen). 4. Image: Positionierung von DE-FACTO als Premiumpartner für komple-xe Kundenkommunikation. 5. Innovator / First Mover: Positionierung von 3C Dia-log als Social Media-Experten.Kent Dogu von Onsoft (Vorstand Quali-tät des Call Center-Verbandes Deutsch-land und Contact-Center-Network-Mit-glied) ergänzt:„Die Qualität eines Call Centers ist wie ein aus Mosaiksteinen bestehendes Bild. Nur wenn die Steine optimal zuein-ander gesetzt werden, kann ein harmo-nisches Gesamtbild entstehen. Dabei werden die Steine immer wieder durch-einander gewirbelt. Es gilt, sie optimal im Sinne des Unternehmens zusammen zu setzen. Die Steine sind die Kunden, die Mitarbeiter, das Management, die Kampagnen, die Geschäftsprozesse, die Gesetze, die Organisation. Deren Zusammenwirken, Kontrolle und Opti-mierung haben das Ziel, die Qualität zu überwachen und zu verbessern, so dass anhaltender Erfolg gesichert werden kann. Unter dem Begriff Qualität fallen auch die Bereiche wie Aus- und Weiter-

bildung, Zertifizierung, Quality Monito-ring, etc. Die Personalentwicklung und -beschaf-fung gehören weiterhin zu den wichtigs-ten Themen.Die Zertifizierung scheint aber nicht die gleiche Beachtung zu finden. Wenn man bedenkt, dass nicht einmal eine Hand-voll Mitglieder des Call Center-Verban-des Deutschland über eine Zertifizie-rung (ISO 9001 oder EN 15838) verfügt, ist dies nicht verwunderlich. Die meisten scheinen lieber einen eigenen Weg in dem Qualitätsmanagement gehen zu wollen. Im Endeffekt geht es darum, dass das Unternehmen die Qualität er-lebt und umsetzt. Wenn das bewusst passiert, ist der Weg zur Zertifizierung nur noch eine Formalität. Neben weiteren Methoden ist das Quali-ty Monitoring (QM) ein bewährtes und meist verbreitetes technisches Hilfsmit-tel zur Ermittlung, Kontrolle, Steuerung und Steigerung der Qualität. Das QM umfasst viele Methoden angefangen vom Live Mithören des Agentengesprä-ches mit dem Kunden, der Bewertung der Gespräche an Hand der Bewer-tungsformulare, dem Live Mitverfolgen der Bildschirmaktivitäten bis hin zum Einsatz von Speech Analytics zur Analy-se der Gespräche. Richtig angepasst in die unternehmerische Umgebung kann QM ein optimales Hilfsmittel sein, um

schnell den Stand der Qualität zu ermit-teln, die Lücken und Probleme zu erken-nen, wertvolle Informationen und Trends aktuell zu erhalten, um strategisch wich-tige Entscheidungen zeitnah zu fällen. Nur so können die Call Center gegen Kos-ten- und Konkurrenzdruck und schlechte Motivation kämpfen, eine hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erreichen und ihre Geschäftsprozesse schlank und effizient halten.Die Qualität in diesem Sinne möchten an-scheinend die meisten Call Center erle-ben, um dauerhaft erfolgreich zu sein.“Wer wissen will, was beim Datenschutz schief geht, schaue sich einmal http://www.datenschutzskandale.de/ an. Carri-er IQ heißt eine Software, die auf Millio-nen US-Smartphones offenbar SMS und Surfverhalten mitschneidet. Diese immer wieder publik werdenden Skandale ver-unsichern den Konsumenten und ma-chen diese misstrauisch. Agenten haben es in der aktiven Kundenansprache somit immer schwieriger.Auf der anderen Seite geben Menschen immer mehr Informationen über sich in sozialen Medien (Facebook, XING, Twit-ter usw.) preis. Zukunftsforscher Sven Gabor Janszky stellt „Vertrauen“ als zentrale Grundlage für wirtschaftliches Handeln in den Mittelpunkt in den Le-benswelten 2018.18 „Bei aller Freizügigkeit eines privaten

Daten-Striptease im Netz, können sich Unternehmen einen leichtfertigen Um-gang mit personenbezogenen Daten nicht leisten“, ergänzt Bernd Fuhlert von Datatree: „Datenschutzskandale haben zwangsweise riesige Reputationsverlus-te zur Folge. Denn Datenschutz ist Kun-denschutz – und fehlender Datenschutz der Missbrauch wirtschaftlicher Macht.“Interessant sind die Veränderungen auf den nachfolgenden Plätzen: Social Me-dia gewinnt gegenüber dem Vorjahr um fast 10 % an Bedeutung. Führungskräfte im Contact Center beschäftigen sich in-tensiv mit den neuen Möglichkeiten. Hier liegen Chancen für neue Geschäftsmo-delle. Kreative Köpfe und Unternehmer sind gefragt, die Märkte und erbrachte Dienstleistungen zu verändern.Contact Center richten sich stärker auf Ge-schäftsprozesse (Focus BPO) aus. Damit wird die Wertschöpfung erhöht. Contact Center sind damit längst keine „Call-Bu-den“ mehr, sondern übernehmen komplet-te Geschäftsprozesse von Unternehmen. Statt der technischen Hotline wird das ge-samte Retourenmanagement inkl. der Lo-gistik für Austauschgeräte übernommen. Oder statt einer Bestellhotline betreibt der Dienstleister den Online-Shop, stellt das Bezahlsystem und erhält eine Verkaufspro-vision. Damit wandelt sich der Contact Center-Dienstleister zum BPO Dienstleis-ter für einzelne Geschäftsvorgänge.

18http://www.2bahead.com


Damit entzieht sich der BPO Dienstleister dem Wettbewerb reiner Call Center. Der Dienstleister wird zum Berater mit hoher Prozesskompetenz.Die strategische Konzentration auf einzel-ne Branchen geht leicht zurück. In der Praxis zeigt sich, dass diese Strategie ins-besondere für kleinere Call Center-Betrei-ber erfolgreich funktioniert. So bieten z.B. Dienstleister Betreuungsprogramme für Autohäuser, bei der neben der Ermittlung der Kundenzufriedenheit auch die Ge-burtstagskarten versendet oder TÜV-Ter-mine vereinbart werden. D.h. diese Dienstleister besitzen eine hohe Branchenkompetenz, kennen die in-ternen Abläufe und Defizite und setzen hier gezielt mit ihrer Dienstleistung an.

Die lila Balken in der Abbildung zeigen die Nennungen relevanter Themen in Prozent für das Jahr 2012. Orange Bal-ken zeigen den Vorjahreswert. Das The-ma kostenlose Warteschlange wurde im Vorjahr nicht abgefragt. Grün und rote Balken zeigen die Veränderungen im Jahresvergleich.Die Problematik der kostenlosen Warte-schlange scheint nur einen Bruchteil der Contact Center-Betreiber zu betreffen. An-ders lässt sich der vorletzte Platz mit 33 % der Nennungen nicht begründen. Von der veränderten Gesetzeslage19 sind nur kos-tenpflichtige Hotlines betroffen. Alle kos-tenfreien Hotlines (0800/…) sowie Ortsruf-nummern sind davon nicht betroffen.

Abb. 51: Relevante Themen 2011, 2012 und Veränderungen in %

19TKG-Novelle: http://www.contact-center-network.de/content/aktuelle-rechtsfragen

Ebenso ausgenommen sind Service-Num-mern, die unabhängig von der Gesprächs-dauer einem Festpreis unterliegen.Der Gesetzgeber fordert, dass das Telefo-nat erst dann für den Anrufer kostenpflich-tig wird, wenn ein Mitarbeiter den Anruf entgegen genommen hat. D.h. solange der Anruf in der Warteschlange liegt, darf er noch nicht tarifiert werden. Für eine Übergangszeit von 12 Monaten sind die ersten zwei Minuten in der Warteschlange kostenfrei zu stellen. Bei einem Verstoß ist der Anruf komplett kostenfrei und es dro-hen Bußgelder bis zu 100.000 €. Tech-nisch ist die Umsetzung der geforderten ersten zwei kostenfreien Minuten schwie-rig umzusetzen. Jörg Emonts von Telenet ergänzt: „Im Sin-ne des neuen Telekommunikationsgeset-zes ist eine Warteschleife die Zeitspanne, ab dem der Rufaufbau erfolgt, bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird. Gleichgültig ob dies über einen auto-matisierten Dialog oder durch eine per-sönliche Bearbeitung erfolgt. Die automatische Bearbeitung über Sprachdialogsysteme ist bislang eine unterschätzte Möglichkeit, kostengünsti-ge Warteschleifen zu vermeiden.“Ralf Mühlenhöver von Voxtron kommt zu folgender Einschätzung: „Im Markt sehen wir – aufgrund der Gesetzesnovelle – eine starke Tendenz von der „Bezahlrufnum-

mer“ hin zur ‚guten alten‘ Ortsrufnummer. Unternehmen sehen zwei Vorteile darin: Einerseits befürchten viele Unternehmen, dass durch das neue Gesetz der techni-sche Aufwand, die kostenlose Warte-schleife zu realisieren, den Nutzen – in erster Linie die Werbekostenzuschüsse, die der Provider ausschüttet – übersteigt. Andererseits wirkt eine Ortsrufnummer vertrauter auf Kunden und verhindert, dass der Kunde die Servicenummer erst gar nicht anruft – trotz der neuen gesetzli-chen Regelung.“Das Thema Mindestlohn beschäftigt wie im Vorjahr knapp mehr als 31 % der Con-tact Center-Führungskräfte. Auch wenn die Süddeutsche Zeitung am 4. Juli 2011 die Schlagzeile verbreitet „Schuften im Call Center – für 5,77 Euro pro Stunde“20, scheint dieser Stundenlohn doch eher die Ausnahme zu bilden. Der Deutsche Call Center-Verband (CCV) hat auf der Herbsttagung im November 2011 die Forderung nach einem Mindest-lohn beschlossen und prüft nun die Grün-dung eines Zweckverbands als Arbeitge-bervertretung. Manfred Stockmann, Präsident des CCV gegenüber der Finan-cial Times Deutschland vom 09.11.2011: „„Wir könnten mit einem Mindestlohn gleich drei Baustellen schließen“, begrün-dete Stockmann das Interesse der Fir-men. „Das Lohn- und Auftragsdumping, das in den vergangenen Jahren zugenom-

20http://www.sueddeutsche.de/karriere/forderung-nach-mindestlohn-schuften-im-call-center-fuer-euro-pro-stunde-1.1115738



men hat. Den Fachkräftemangel, den auch wir zu spüren bekommen – vernünf-tige Mitarbeiter brauchen auch vernünfti-ge Löhne. Und das Image: Es ist zwar mittlerweile nur ein sehr kleiner Teil, der zum schlechten Image beiträgt, aber er schadet der Branche insgesamt.“ Außerdem hätte ein Mindestlohn, den

die Arbeitgeber selbst mit den Gewerkschaften aushandeln, ei-nen Vorteil gegenüber gesetzli-chen Initiativen: „Als Zweckver-band könnten wir selbst die Löhne besser nach unterschied-lichen Ansprüchen differenzie-ren, zum Beispiel, wenn Fremd-sprachen notwendig sind.“21 Viele Contact Center-Betreiber bekommen aber für wesentlich höhere Stundenlöhne als der ge-plante Mindestlohn kein Personal. Somit ist diese Diskussion für vie-le Führungskräfte eher theoreti-scher Natur. Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) sieht das eher skeptisch. Die meisten DDV-Mit-glieder zahlen bereits deutlich mehr als die diskutierten 7–8 € Mindestlohn. So sagt Simon Ju-raschek im gleichen Interview gegenüber der Financial Times Deutschland: „Unsere Durch-schnittslöhne liegen deutlich

über 9 Euro.“In internen Contact Center-Einheiten liegt das Lohnniveau i.d.R. höher. Ein Problem ist der Preisdruck, den Auftraggeber ge-genüber Dienstleistern aufbauen. Staatli-che Subventionen verzerren zusätzlich die Kostenstruktur.

21http://www.ftd.de/politik/deutschland/:gesetzesplaene-callcenter-starten-mindestlohn-offensive/60127250.html

Überraschende Top-Investitionsziele 2012: CTI und RaumakustikCTI (= Computer Telephony Integration) und Raumakustik sind mit jeweils über 16 % aller Nennungen die zwei Top-Investitionsziele für 2012. Das Thema „CTI“ über-rascht, weil es eine seit langem vorhandene Basistechnologie ist. Lärm macht krank. Insofern ist eine Optimierung der Raumakustik bei knappen Per-sonalressourcen eine logische Konsequenz.

Die Stunde der mittleren und internen Contact CenterIn den letzten Jahren hat der Konzentrationsprozess unter Contact Center-Dienst-leistern in Deutschland weiter zugenommen. Prominentes Beispiel 2011: Avocis. Schaut man sich die Investitionspläne für 2012 an, wird deutlich, dass insbesondere interne Contact Center-Einheiten und von kleinerer Größe (11–50 Seats) aufrüsten.

Aktuelle politische Diskussion betrifft den Großteil der Contact Center nichtJeweils weniger als ein Drittel der Befragten hält die aktuelle Diskussion um Min-destlöhne oder die kostenlose Warteschleife für das eigene Contact Center für wich-tig. Entweder sind die übrigen wirklich nicht davon betroffen oder verschließen kom-plett die Augen.

Social Media kommt – langsamDie Investitionen im Bereich Social Media steigen jedes Jahr langsam um 2 %. Nach-dem die Bedeutung 2011 eingebrochen war, steigt nun wieder die Bedeutung. Nun gilt es kreativ zu werden. Neue Geschäftsmodelle zu kreieren. Contact Center sind die Dialogprofis. Aber sie stehen in der Gefahr, das Thema Social Media zu verschlafen und sich rechts und links von Werbe- und PR-Agenturen überholen zu lassen.

Kanalübergreifender Inbound gewinnt an BedeutungDer Kunde entscheidet heute frei über welchen Kanal er Kontakt mit dem Unterneh-men aufnimmt. Er erwartet überall zeitnahe Reaktion. Egal ob Telefon, E-Mail, Chat oder auf Internet Selfservice-Portalen. Multichannel-ACD werden immer wichtiger werden. Neben dem eingehenden Ereignis muss aber auch der Vorgang im Prozess perfekt abgearbeitet werden. Hier helfen CTI bei der Identifikation und CRM-Syste-me bei der Abarbeitung.

Fazit© www.contact-center-network.de


Die anonymisierten Rohdaten der Befragten stellen wir wissenschaftlichen Instituti-onen gerne für Forschungszwecke zur Verfügung.

Weiterführende Informationsquellen

• Deutscher Bundestag Antwort auf eine kleine Anfrage „der Linken“ vom 16.09.2010 http://dip21.bundestag.de/dip21/btd/17/033/1703319.pdf

• Contact-Center Trends www.cc-trends.de Seit mehr als sieben Jahre durchgeführte Marktuntersuchung des Call Center-

Marktes bis 2009. 2010 mit Fokus Unified Communications und 2011 als „Cus-tomer Service-Trends“

Herausgeber: Aspect

• Branchenstrukturanalyse des deutschen Markts für Call Center-Dienst-leistungen

www.christophbusch.com In dieser Studie wird mithilfe der Branchenstrukturanalyse nach Porter der

deutsche Markt für Call Center-Dienstleistungen einer tief gehenden Analyse unterzogen. Stand 09/2009

Herausgeber: Christoph Busch

• Call Center Trends 2010: Qualitätsmanagement und Kosten-Effizienz im Fokus

www.marketing-resultant.de Einschätzungen von rund 100 Teilnehmer der Blitzumfrage von Marketing Re-

sultant im Herbst 2009 für das kommende Jahr 2010 Herausgeber: Harald Henn

Anhang • Call Center-Erfolgsstudie 2008 – Was trennt die Spreu vom Weizen? www.grutzeck.de Untersuchung der Erfolgsfaktoren unternehmerisch erfolgreicher Call Center

anhand einer Befragung von mehr als 300 Call Centern in Deutschland. Stand: 10/2008

Herausgeber: Institut für Systemisches Vertriebsmanagement, FHTW Berlin

• Customer Centricity Stand: 10/2010 Herausgeber: Keylens Strategieberatung http://www.keylens.de/publikationen.html

• eSerices Stand Sommer 2009 Herausgeber: IKS – Institut für Kommunikation und ServiceDesign www.dieserviceforscher.de

• IT-Betrieb im Call Center Stand: 09/2010 Herausgeber: TH Wildau, PartnerConsulting www.partnerconsulting.de

• Kundenservice der nächsten Generation Stand Sommer 2010 Herausgeber: Verint / Strateco http://www.strateco.de/kundenservice2010/

• Social Media im Call Center Stand 10/2010 Herausgeber: Christoph Busch www.socialmediacallcenter.de


• Vertriebs- und Servicesteigerung im Contact Center www.cc-management.de Untersucht die Akzeptanz und Nutzung von neuen Technologien wie Sprach-

und Bildschirmaufzeichnung, Stand: 12/2009 Herausgeber: CC Management Consulting GmbH

• Trendstudie Call Center und Contact Center in Deutschland www.inin.com Ca. 100 befragte Contact Center: Stand 04/2009 Herausgeber: Interactive Intelligence

Eine Übersicht weiterer interessanter Studien findet sich unter www.callcenterprofi.de.

Der Fragebogen

Rückblick

Land

Anzahl Seats

Organisation

Funktion

Wo haben Sie letztes Jahr investiert?(mehrfach Nennung möglich)

Was davon hat Sie am meisten nach vorne gebracht)(einfach Nennung)

( ) DEU

1–10

Telekommunikation Unified Communications Controlling / Monitoring Inbound Software Personal

Telekommunikation Unified Communications Controlling / Monitoring Inbound Software Personal Controlling / Monitoring Inbound Software Personal

( ) AUT

11–50

( ) CHE

51–250 >250

intern

Geschäftsleitung

IT-Leiter

extern

CC-Management

Sonstiges

k.A.

Teamleiter

Sonstiges Text:


1. Investitionsbedarf 2012In welchen Bereichen planen Sie 2012 Investitionen?

1.0 Telekommunikation1.1 CTI1.2 Dialer1.3 VoIP1.4 Sonstiges und zwar: 2.0 Unified Communication2.1 ACD2.2 Universal Queuing, Multichannel-Routing2.3 Chat2.4 Social Media2.5 Sonstiges und zwar: 3.0 Controlling, Reporting, Monitoring3.1 Sprachaufzeichnung3.2 Bildaufzeichnung3.3 Beratung3.4 Sonstiges und zwar: 4.0 Inbound4.1 Posteingangsmanagement für E-Mail, Fax & Brief4.2 Sprachportale, IVR4.3 Internet Self Service, Chat4.4 Sonstiges und zwar:5.0 Software 5.1 CRM 5.2 Kampagnenmanagement 5.3 Frontend

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5.4 PEP: Workforce Management 5.5 Sonstiges und zwar:6.0 Personal 6.1 Wissensmanagement 6.2 PersonalbeschaffungEinstellung von neuen Mitarbeitern6.3 PersonalentwicklungTrainingsdienstleistungen für Mitarbeiter6.4 Zertifizierung von Unternehmen / Personal 6.5 Sonstiges und zwar:7.0 Raumgestaltung7.1 Raumakustik 7.2 Licht7.3 Mobiliar7.4 Raumklima 7.5 Sonstiges und zwar:8.0 Sonstiges und zwar:

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2. Wichtige Themen / Herausforderungen für 2010Was sind die wichtigen Herausforderungen / Themen für Ihr Unternehmen in 2010?1. Engere rechtliche Rahmenbedingungen – Bestätigung Telefonverkauf2. Datenschutz Arbeitnehmerdatenschutz Monitorin3. Mindestlohn 4. Permission Outbound 5. kostenfreie Warteschlange 6. Unternehmenswandel: Positionierung / Vertrieb: –Wie behaupten wir uns am Markt –Unsere USPs

Das CCN stellt sich vor.62

Möchten Sie das Ergebnis der Befragung per E-Mail erhalten?(Bitte unten E-Mail-Adresse eintragen) Ja Nein Keine Angabe

Möchten sie den monatl. Newsletter des Contact-Center-Networks? Ja Nein Keine Angabe

Kontaktdaten (freiwillige Angabe)

Firma Anrede* Vorname Nachname* Straße PLZ Ort E-Mail Web

6.1 BPO Erweiterung der Dienstleistungstiefe für Auftraggeber 6.2 Stärkerer Branchenfokus 6.3 Qualitätssteigerungen 7. Sonstiges: Was?

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6564Das CCN stellt sich vor.

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Contact Center: Wo die Reise hingeht

Besuchen Sie uns auf unserem Stand J7 in Halle 4.

Der Mensch rückt in den Mittelpunkt

Diese CCN Studie belegt: Alles rund ums Personal rückt

in den Mittelpunkt – Entwicklung, Be-schaffung, Arbeitsplatzgestaltung. Gut so.

Parallel dazu steigen die Investitionen in technische Werkzeuge – CRM, CTI, So-cial Media, Wissensmanagement und auch ACD. Logisch: Gutes Personal soll effizient arbeiten. Auch der Trend „Bring your own Device (ByoD)“ hat hier seine Wurzeln und bindet zudem das Personal.

Die großen Unterschiede zwischen Wich-tigkeit und Investitionsbereitschaft einiger Schwerpunkte springen ins Auge: In CTI, Social Media, Universal Queueing, VoIP, Dialer, ACD und CRM wird wesentlich mehr investiert als es die Wichtigkeit ver-muten lässt.

Die Technik funktioniert im Hintergrund

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Der Personalmarkt kehrt sich um. Vom Anbieter- zum Nachfragermarkt. Sind Sie gerüstet?Der „War of Talents“ ist in vollem Gange. Die gesuchten Kandidaten melden sich nicht auf klassische Stellenanzeigen.High Potentials wollen angesprochen wer-den. Steigender Nachfrageüberhang führt zu geringerem Response je Stellenanzei-ge (Offline und Online). Dadurch werden mehr Anzeigen notwendig und die Kosten der Rekrutierung steigen weiter. Zielgerichtete Bindung von Leistungsträ-gern bedeutet zunehmend talentorientier-te Mitarbeiterführung. Damit wird die strukturierte und zukunftsorientierte Per-sonalentwicklung zur wesentlichen Säule für effektives Personalmanagement.Erstmals beginnen Unternehmen mit ex-ternen Personalscouts nicht nur deshalb zu arbeiten, um die Kosten des ressour-cenintensiven Recruitingprozesses zu re-duzieren. Vielmehr ist es die frühzeitige Identifkation rarer Talente im Markt ver-bunden mit dem Ziel, diese für Ihr Haus zu begeistern, bevor es Mitbewerber tun.Nur wer jetzt in der Lage ist, flexibel zu re-agieren, wird die aktuelle Situation für sich nutzen. Gleiches gilt im Wettbewerb um die besten Mitarbeiter.

Diamond Search versteht sich als Partner für Klien-ten und Kandida-ten aus den Berei-chen Service Cen ter, Marketing und Vertrieb. Unsere Erfahrung basiert aus der Arbeit in den Branchen unserer Klien-ten: Finanzdienstleistung, IT-/Telekom-munikation, Verlage, Energie, Pharmazie und Dienstleister. Dabei sind wir auch in-ternational tätig. Unser Team vereint mehr als drei Jahrzehnte Erfahrung in diesen Branchen und kennt die Beson-derheiten. Gerade unsere Scoutingleis-tungen im Rahmen der PermaSearch Angebote erfreuen sich wachsender Be-liebtheit bei unseren Mandanten.Unsere Kunden profitieren von unseren langjährigen Kontakten. So ist die Dia-mond Search schneller und erfolgreicher als klassische Personalvermittler in der Besetzung vakanter Positionen. Das spart wertvolle Zeit aber auch Kosten.

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Technik ist nur so gut wie die dahinter liegenden Prozesse

Die Arbeitsumge-bung beeinflusst die Wirtschaftlichkeit ei-nes Arbeitsplatzes. Dies gilt besonders für die Arbeit im Contactcenter.

Lärm, Temperatur und Luftfeuchte wir-ken sich direkt auf die Arbeitszufrieden-heit, Produktivität und die Gesundheit aus. Insbesondere die Luftfeuchte ist längst kein „weicher Faktor“ mehr für die erfolgreiche und wirtschaftliche Arbeit im Contactcenter.

Nach zwei Jahren amortisiertDer Schutz der Atemwegschleimhäute und des Stimmapparates hat eine große Hebelwirkung, um Fehlzeiten und Ein-schränkungen der Gesprächsqualität zu reduzieren. Die CCN Investitionsstudie 2012 kommt zu dem Ergebnis, dass die Investition in ein optimales Raumklima daher für mehr und mehr Unternehmen als Maßnahme der Qualitätssicherung erwogen wird. Rund die Hälfte aller be-fragten Unternehmen bewertet die Inves-tition in das Raumklima als eine wichtige

Maßnahme. Jedes zehnte Unternehmen plant eine konkrete Investition für 2012. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass sich die Investition in eine Luftbefeuch-tungsanlage bereits nach zwei Jahren amortisieren kann.

DRAABE (Hamburg) ist weltweit führender Anbieter von Systemen für die Direkt-Raumluftbefeuchtung für alle Anwendun-gen in Industrie und Büro. Das Produktsor-timent umfasst Luftbefeuchtungssysteme, die speziell für Einsätze in Callcentern und geräuschsensible Büroanwendungen kon-zipiert wurden.

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Besuchen Sie uns auf unserem Stand A29 in Halle 1.Besuchen Sie uns auf unserem Stand A11 in Halle 3.

Trockene Luft ist teuer!

Das Thema „CRM“ ist eines der Top-In-vestitionsziele für 2012. Aufbau und Pfle-ge der Kundenbeziehung hat oberste Pri-orität. Die geeignete CRM-Software ist aber erst Schritt zwei. Wer sich nicht zu-erst Gedanken über Prozesse, Daten-struktur und die Einbeziehung der Mitar-beiter macht, wird spätestens bei der Einführung von CRM-Software scheitern. Wenn also ein CRM-System das Unter-nehmen nachhaltig nach vorne bringen soll, fangen Sie an die Prozesse aus Sicht des Kunden zu modellieren. Den Kunden interessieren dabei keine Abteilungsgren-zen. Er erwartet eine schnelle Lieferung und qualifizierten Service. Deshalb sollte ein CRM-System unbedingt die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service abbilden können und so eine einheitliche Sicht auf den Kunden bieten.

Der Kunde hat längst die Hoheit über den gewünschten Kommunikationskanal übernommen. Von daher muss eine CRM-Lösung heute auch alle Kanäle be-dienen können. Schicken Sie eine Mes-seeinladung per Post mit Antwortkarte, meldet sich der Empfänger per Telefon

oder Email. Und trotzdem muss die-ser Kontakt in der Kampagnenmana-gementlösung die-ser Kampagne zu-gerechnet werden können. Mit einem frei definierbaren gra-fischen Ticketingsystem ist das möglich.

Aus Geschäftsleitungssicht sollte ein Controlling möglich sein. Damit ist er-kennbar, welche Vertriebsaktivitäten zu welchem Erfolg geführt haben. Ein Sys-tem funktioniert aber nur, wenn auch die Mitarbeiter operativ gerne damit arbeiten und schnelle Vorteile im Alltag erzielen. Einfachheit ist Trumpf.

Mit dem Essen kommt der Appetit: Ein CRM-Projekt ist nie zu Ende. Ständig ver-ändert sich der Markt und es gibt neue Ideen. Deshalb ist eine einfache Anpass-barkeit ohne teure externe Berater so wichtig.Gerne sprechen wir mit Ihnen persönlich über Ihre Herausforderungen und zeigen mögliche Lösungsperspektiven auf.

DRAABE Industrietech-nik GmbH

Schnackenburgallee 1822525 Hamburg

tel: +49 (40) 85 32 77 0fax: +49 (40) 85 32 77 79

e-mail: [email protected] web: www.draabe.de


Nur „nett“ sein – das reicht heute nicht mehr aus, um Kun-den zu begeistern. Die richtigen Ant-worten müssen her. Und zwar auf allen Servicekanälen. Die jüngst vorge-

stellten Studien von Avaya und Aspect haben gezeigt, dass die ständige und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Inter-nets einen nachhaltigen Einfluss auf das Kommunikationsverhalten der Verbrau-cher hat. Sie hat zu einem deutlichen Trend in Richtung der schriftbasierten Kommunikationskanäle geführt. Für die Customer Service Industrie sind E-Mail, Post, Internet Self Service, Chat und So-cial Media längst nicht mehr nur lästiges Beiwerk. Die Investitionsstudie des CCN bestätigt diesen Trend. Software zur effi-zienten Verarbeitung der Non-Voice Dia-loge wird über alle Organisationsgrößen hinweg zunehmend als „wichtig“ einge-schätzt.

Hinter jeder Nachricht steckt eine Kun-denerwartungDie Kunden entscheiden – und sie entzie-hen sich dem Diktat der Unternehmen. Sie erwarten im Moment der Kontaktaufnah-me, dass alle für sie relevanten Informatio-nen zur Verfügung stehen – rund um die Uhr und bei freier Kanalwahl. Vor diesem Hintergrund überrascht auch die schon in den Vorjahren auffällige Nachfrage nach Software-Lösungen für das Wissensma-nagement nicht.

Wissen ist der Kern jeder Kundenbe-geisterungDenn Lösungen mit einer zentralen lernfä-higen Wissensbasis legen das strategi-sche Fundament für ein wirksames Custo-mer Experience Management. „Zentral“, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung ste-hen muss. „Lernfähig“, weil die Bewertung von Informationsinhalten durch Kunden (Web Self Service) und Mitarbeiter (Res-ponse Management) bei intelligenten Sys-temlösungen dynamisch in die Verbesse-rung der Wissensbasis einbezogen wird. Kombiniert mit effizienter Workflow-Steu-erung können Höchstleistungen entste-hen, die jeden Kunden begeistern helfen.

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Nextragen GmbH

Lise-Meitner-Str.2 24941 Flensburg

tel: +49 (0) 461 9041 4440fax: +49 (0) 461 9041 4449

e-mail: [email protected]: www.nextragen.de

TraceSim VoIP – Das Arbeitspferd für den VoIP-Techniker

Verstehen lernen

Die Experten sind sich einig: Die Voice over IP (VoIP) Technik wird die klassi-sche Telefonie (ISDN) in allen Bereichen ersetzen. Die Umstellung auf die neue Technik geht in Contact-Centern mit der Fragestellung einher: Wie kann auch im VoIP-Zeitalter eine hohe Sprachqualität garantiert werden?

Die Nextragen GmbH entwickelt spezi-elle Softwarelösungen, die die Sprach-qualität in lokalen Netzen und in Carrier-Netzen überwacht. Der Oberbegriff „QoS“ beschreibt eine Serie von Para-metern, die für eine fehlerfreie Übermitt-lung von Sprache notwendig sind. Erst die Einhaltung dieser Parameter auf der gesamten Strecke sorgt für die notwen-dige Übertragungsqualität und Service-verfügbarkeit.

Bei der Sprachübermittlung hängt die Beurteilung der Güte von folgenden Kri-terien ab: Sprachqualität, Verzögerung, Jitter, Paketverluste und Priorisierung. Der VoIP Traffic Simulator wurde spezi-ell für das umfassende Messen von VoIP-Systemen entwickelt und bietet

dem VoIP-Admi-nistrator ein ein-fach zu bedienen-des Werkzeug zur aktiven Netzwerk-überprüfung, wel-ches durch die Generierung von VoIP-Gesprächen alle relevanten VoIP- und QoS-Parameter ermittelt und detailliert darstellt.

Das Softwaretool deckt die unterschied-lichen Anforderungen an Geschwindig-keit und Skalierbarkeit der Unternehmen bedarfsgerecht ab. Die integrierten Mes-salgorithmen überprüfen die aktuelle Sprachqualität und dokumentieren diese auf einer Ende-zu-Ende-Basis. Auf bis zu 300 parallelen Verbindungen werden dabei echte VoIP-Lasten übertragen und die aktuellen Priorisierungsmechanis-men bis in die Details getestet. Dadurch wird die Nextragen-Lösung zur Überwachung der Sprachqualität zu einem Muss für jedes Contact-Center!

ITyX Solutions AG

Stollwerckstraße 17–1951149 Köln

tel: +49 (0) 2203.89 98 7-0fax: +49 (0) 2203.89 98 7-27

e-mail: [email protected]: www.ityx.de


In Qualität und Produkti-vität lässt sich viel Beste-hendes mit neuen Ansät-zen integrieren.Der Trend der letz-ten Jahre setzt sich für die Contact Center in verstärk-tem Maße auch in 2012 fort.

Die Anforderungen an Qualität in der Kundenkontaktbearbeitung wachsen permanent. Diesem Anspruch versucht man immer mehr durch Zertifizierungen gerecht zu werden. Noch immer hat sich keiner der Zertifizierungsansätze durch-gesetzt und leider bleibt oftmals die ope-rative Qualitätssicherung hinter den the-oretischen Ansätzen zurück.

Eines ist jedoch sicher: Die wahrgenom-mene Qualität des Kunden im Kunden-kontakt bezieht sich auf deutlich mehr als die Grundlagen der kommunikativen Kompetenz. Der Kunde bewertet heute schon sehr vielschichtiger, was im Um-kehrschluss auch bedeutet, dass die Qualitätsbewertung des Kunden deutlich tiefer mit den Themenstellungen Technik und Prozesse zusammenhängt. Noch

immer sind viele Betreiber nicht in der Lage die Steuerung ihrer eigenen Con-tact Center und ihrer Contact Center-Dienstleister auf Qualität ähnlich dezi-diert zu betreiben, wie Sie es heute für Produktivität bereits tun.

Gerade in 2012 wird es sowohl in Inhouse als auch bei den Contact Center Dienst-leistern das Topthema werden Transpa-renz zu schaffen, was den Wert des Kun-denservice wirklich ausmacht und welche Qualität aus Kundensicht belegbar gelie-fert wird.

Die opti-serv ist eine der führenden Un-ternehmensberatungen für effizientes Kundenmanagement im deutschen Markt, mit mehr als 250 erfolgreich rea-lisierten Projekten. Diskutieren Sie mit uns Ihre individuellen Herausforderun-gen und lernen Sie das Portfolio der op-ti-serv unverbindlich kennen. Wir sind sicher, auch Ihnen neue Impulse für Pro-duktivität und beweisbare Qualität lie-fern zu können.

ORG-DELTA GmbH

Friedrichstraße 1073262 Reichenbach

tel: +49 (7153) 98 26-0fax: +49 (7153) 98 26-98

e-mail: [email protected]: www.org-delta.de

Besuchen Sie uns auf unserem Stand B2 in Halle 3.

Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert. Der Qualitätsanspruch an Contact Cen-ter und Personal steigt ständig.

Personalrekrutierung und -entwicklung gewinnen dabei mehr und mehr an Be-deutung. Wie finde ich qualifiziertes Per-sonal und halte dies langfristig im Unter-nehmen? Nur wer sich wohlfühlt leistet viel, gut und gern.

Insbesondere die Lärmsituation im Con-tact Center hat zum einen Einfluss auf die Außenwirkung beim Kunden, zum anderen auf die Mitarbeiter selbst.

Um mehr Personal zu gewinnen, wird auch mehr und mehr wieder das Erfolgs-potential älterer und erfahrener Mitarbei-ter hinzugezogen. Mit zunehmendem Alter steigt jedoch die Lärmempfindlich-keit. Ein Grund mehr, warum eine opti-male Arbeitsumgebung und insbeson-dere eine optimale Ruhesituation im Contact Center wichtig sind.

Das Ergebnis der Studie unterstreicht die Veränderung und gleichzeitig die Diskrepanz.

Am Lärmbewusstsein fehlt es nicht, aber insgesamt sind eher wenige Inves-titionen geplant.

Sind alle befragten Contact Center mit Ihrer Raumakustik und Lärmsituation zufrieden? Wohl kaum – vielmehr scheut man sich, umfassende Umbau-maßnahmen oder Investitionen im grö-ßeren Stil zu tätigen. Eine Optimierung ist aber nicht immer aufwändig! Wichtig ist es, Raumakustik, Klima, Mobiliar, Licht und Blendschutz aufeinander ab-zustimmen. Wo ansetzen? Was ist die Lärmursa-che? Was kann ich an der Raumgestal-tung verändern? Kann man auch nach-träglich etwas verbessern? Antworten finden Sie bei ORG-DELTA.

opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH

Werner-von-Siemens-Str. 2-676646 Bruchsal

tel: +49 (7251) 93 258-0fax: +49 (7251) 93 258-119

e-mail: [email protected] web: www.opti-serv.de

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Lärmschutz und Einrichtung – ein optimales Arbeitsum-feld fördert Qualität und Ge-sundheit

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Soziale Netzwerke haben unsere Kom-munikation grund-legend verändert. 20 Millionen Men-schen in Deutsch-

land sind auf sozialen Plattformen wie Facebook, XING, LinkedIn oder Goog-le+ vertreten. Sie nutzen diese zu gro-ßen Teilen sehr aktiv – immer mehr auch für direkte Anfragen an ein Unter-nehmen. Und was macht das Call Cen-ter? Es telefoniert, mailt und faxt.

Ja, natürlich, es wird auch in Zeiten von Social Media und Mobile Apps weiter-hin Menschen und Gründe geben, für die sich Telefon und Mail besser eig-nen. Doch bekommen sie eine ganz neue Rolle im Kommunikationsmix: Im Customer Interaction Center der Zu-kunft wird die Anfrage auf der Face-book-Fanseite binnen zwei Stunden beantwortet und die Antwort auf Twitter ist – selbstverständlich – maximal 140 Zeichen lang. Wer doch noch lieber an-ruft, landet nach einer intelligenten Rou-

ting-Lösung mit automatischer Anruflast-verteilung direkt bei „seinem“ Berater. Dieser hat selbstverständlich alle we-sentlichen Daten bereits auf dem Schirm. Wer es eilig hat, nutzt den telefonischen Self Service Bereich oder lässt sich auf dem Handy zurückrufen. Der Agent Ende dirigiert dabei alle unterschiedlichen An-fragen über nur eine gut strukturierte Maske.

Contact Center müssen also investie-ren, um den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Neben neuen technologi-schen Lösungen müssen Strukturen und Prozesse angepasst werden. Telenet unterstützt seine Kunden mit allen not-wendigen Lösungen für den erfolgrei-chen Dialog – angefangen bei Sprach-portalen und Voice Self Services über Lösungen für die Social Media Integrati-on bis hin zur Qualitätssicherung im CC. Fast 30 Jahre Erfahrung in komplexen Projekten garantieren beste Ergebnisse.

Besuchen Sie uns auf unserem Stand A8 in Halle 2.

Das CCN stellt sich vor.

Steigende Informations-mengen in Contact Cen-tern Voxtron GmbH

Zeche Westfalen 1 59229 Ahlen

tel: +49 (2382) 98974-0fax: +49 (2382) 98974-74

e-mail: [email protected] web: www.voxtron.de

Besuchen Sie uns auf unserem Stand A14 in Halle 2.

Die Studie zeigt, dass die Kunden durch die zunehmende technologische Entwick-lung mehr Kontaktmöglichkeiten als das Telefon erwarten. Gerade die Kommuni-kation mit dem Chat ist interessant, weil es einen schnellen, digitalen Kontakt in Echt-zeit mit dem Unternehmen ermöglicht.

Der Trend zur Mehrkanal-Strategie mit neuen Medien setzt sich fort. Customer Interaction Lösungen, die es ermöglichen, die geschäftlichen Anforderungen innova-tiv und wirtschaftlich zu erfüllen, sind im-mer noch selten – aber sie machen das Rennen.

Die Studie zeigt deutlich, dass in ACD und CTI, Social Media und Universal Queueing investiert wird. Voxtrons Software für die-se Aufgabengebiete hat sich in über 800 Call-, Contact und Service Centern erfolg-reich bewährt. Sie verteilt die Kommunika-tion über alle Kanäle an den richtigen Mit-arbeiter, egal ob per Telefon, Fax, Mail, Chat, Twitter, facebook, eingescannter Post oder anderen Geschäftsobjekten.

Back-Office-Integ-ration und Exper-ten-Routing sor-gen immer mehr für Effizienz und Effektivität im Sin-ne der Kunden. Das Unternehmen zielt mit seinem gesamten Mitarbeiterstamm, Front- und Back-Office, darauf ab, den Kunden zu bedienen und wirtschaftliche Erfolge zu erzielen.

Die Software Voxtron Communication Center verfügt über Schnittstellen zu na-hezu jeder TK-Anlage und IT-Umgebung. Egal ob Microsoft CRM, SAP ERP/CRM, Siebel oder Microsoft Lync: Funktionen wie intelligente Anrufverteilung (ACD), CTI, Self-Service und Sprachportal wer-den in einem System integriert. Dies re-duziert die Kosten für Anschaffung, Im-plementierung und Betrieb. Sprechen Sie mit uns – wir beraten Sie gerne!

Telenet GmbHKommunikationssysteme

Erika-Mann-Straße 5980636 München

tel: +49 (89) 360 73-0fax: +49 (89) 360 73-125

e-mail: [email protected]: www.telenet.de

Contact Center goes Social Media


MedienpartnerWir bedanken uns bei unseren nachfol-genden Medienpartnern für die kommu-nikative Unterstützung zur Durchführung der Studie: Mehr als 160 Führungskräfte aus der DACH-Region haben sich im November 2011

an der Contact Center-Investitionsstudie 2012 beteiligt. Jetzt liegen die Ergebnisse vor. Ab 01.02.2012 stehen die Ergebnisse für alle kostenlos zum Download zur Ver-fügung. Oder holen Sie sich die Studie in gedruckter Form bei den Mitgliedern des Contact-Center-Network e.V. auf der CallCenterWorld in Berlin ab.

Investitionstrends 2012: Verpassen Sie nicht die Experten Webinare zur CCW Vorbereitung

Vorbereitung der CallCenterWorld 2012 wird das CCN Expertennetzwerk in den ersten Webinaren die Ergebnisse der Investitionsstudie 2012 präsentieren und ei-nen Ausblick auf die Trendthemen der Branchenmesse geben. Nutzen Sie unser Expertenwissen, hören Sie die Meinung von Brancheninsidern. Die Teilnahme ist kostenfrei, aber auf 100 Teilnehmer / Webinar begrenzt. Deshalb besser gleich an-melden:

Montag 06.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr„War of Talents: der Kampf um die Ressource Mensch“

Contact Center-Investitionsstudie 2012 – Ergebnisse erklärt und mit Ihnen diskutiert ...

Mitarbeiter gewinnen, fördern und an das Unternehmen binden. Menschen stehen immer noch im Mittelpunkt einer effizien-ten Service-Ökonomie. In diesem Webi-nar des CCN erfahren Sie mehr über die überraschenden Ergebnisse der Investiti-onsstudie zu Personal-Management und der Schaffung eines optimalen Arbeitsum-

felds. Beteiligte Ex-perten: Anja Winter (Geschäftsführerin ORG-DELTA GmbH), Michael Holle (Ge-schäftsführer Diamond Search GmbH), Andreas Bopp (Invision Deutschland GmbH) und CCN-Vorstandsmitglied And-reas Klug (Vorstand ITyX AG)

Anja Winter, ORG-Delta


Montag 13.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr„Sauberer Kundendialog: Datenschutz ist Kundenschutz“

Donnerstag 23.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr„Effiziente Kommunikation und die Technik im Hintergrund“

Montag 20.02.2012 16:30 Uhr bis 17:15 Uhr„Auf der Suche nach Qualität: Dialoge optimieren – auf allen Kontaktkanälen“

Datenschutz-Novelle, Cloud-Services und Opt-In Verfahren die CCN-Investitionsstu-die hat gezeigt, dass Investitionen rund um den täglichen Umgang mit Kundendaten immer noch im Trend liegen. Welche Maß-nahmen sind in Ihrem Unternehmen zu treffen? Wie sicher sind Cloud-Lösungen? Beteiligte Experten: Bernd Fuhlert (Vor-

Sie möchten ein Call Center aufbauen oder ein vorhandenes auf VoIP umstel-len oder um Social Media-Komponenten erweitern? Sie benötigen einen Über-blick über die aktuelle Call Center-Tech-nik und deren Möglichkeiten im prakti-schen Einsatz? Hier erfahren Sie was heute bereits möglich ist und wie Sie Ihre bestehenden ITK-Systeme mit aktu-

Das kanalübergreifende Management aller Kunden-Dialoge (Telefon, E-Mail, Chat und Social Media) sowie die intelli-gente Einbindung von ACD-Plattformen und Sprachportalen gehört nach wie vor zu den drängendsten Zielen der Custo-mer Care-Industrie. Und: wie ist Qualität im Kundenkontakt messbar? Beteiligte

stand Datatree AG), und C C N -Vo r-standsvorsitzender Markus Grutzeck (Geschäftsführer Grutzeck Software GmbH)

eller Call Center-Technik sinnvoll erweitern können. Beteiligte Exper-ten: Klaus Zschaa-ge (Vorstand au-thensis AG), Benjamin Kolbe (CTO Nextragen) und Dr. Hilger (Leiter Innova-tion Telenet)

Experten: Klaus Graf (Geschäfts-führer opti-serv GmbH), Ralf Müh-lenhöver (Geschäftsführer Voxtron GmbH), Kent Dogu (Director Sales onsoft technolo-gies GmbH) und CCN-Vorstandsmitglied Andreas Klug (Vorstand ITyX AG)

Über www.contact-center-portal.de können Sie sich zu den kostenlosen Webina-ren anmelden.


Hier finden Sie die Experten des Contact-Center-Networks für ein unverbindliches Beratungsgespräch ...

Halle 4, Stand J7CTI, Multimedia ACD, Dialer

Halle 4, Stand H8Eine Workflow-Plattform für alle Kanäle; Zentrale dynamische Wissensbasis (KI); Automatisierung von E-Mails, Post, Web und Social Media

Halle 4, Stand E8/F7Praxisorientierte Beratung für Qualität & Produktivität

Halle 4, Stand E4/F3Workforce Management

Halle 3, Stand B2Innovative Lösungen für Raumakustik und Einrichtung in CallCentern. Für Neuein-richtungen oder zur Nachrüstung.

Halle 3, Stand A11Raumgestaltung, Raumklima, Luftfeuchte

Halle 2.1, Stand A6Sprachaufzeichnung, Quality Monitoring, Speech Analytics

Halle 2, Stand A14Multikanal-Contact-Center -Software

Halle 1, Stand A29CRM-, Contactcenter-Software, Kampagnenmanagement

Halle 4, Stand H17Headsetlösungen

Halle 2, Stand A8Social Media – Integration im ContactCenter; Kostenlose Warte-schleife – Gesetzeskonforme Lösung; VoiceSelfServices

Halle 1, Stand A23Marktführer für Wissens-management

Halle 3, Stand A2CallCenter Systeme, kostenlose Warteschleife, Sprach-aufzeichnung und CTI und UM Lösungen für CC

Contact Center Network: Investitionsstudie 2012

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