Confex - Altibox case - praktisk klagehåndtering

HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN

SOME-SUKSESSKjell Arild Nielsen

Senior Digital Manager@kjellan

@[email protected]

47 50 91 58 1

3

2011

WOOPS…

4

2011

@kjellan

HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE

5

2012

@kjellan

OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…

6

2012

@kjellan

SKAPE AMBASSADØRER

7

2012

@kjellan

SKAPE AMBASSADØRER

Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?

8

2012

’’

@kjellan

https://www.facebook.com/Altibox/posts/10151195303009308

Altibox SoMe-Suksess

60 min

9

INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

10@kjellan

SLIK GJØR DU:…

11@kjellan

#STRATEGI

12@kjellan

● Lytte● Respondere● Engasjere● Involvere● Agere

ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å

13

Strategi

@kjellan

https://www.facebook.com/Altibox?fref=ts

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye

å lære fra kundene

Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net

14

Strategi

’’kjellan

http://www.socialnomics.net

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?

15

Strategi

kjellan

https://www.thinkwithgoogle.com/collections/zero-moment-truth.html

INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER

• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold

• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap

finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler

ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen

Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet.

16

Strategi

kjellan

● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er

representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene

INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON

17

Strategi

kjellan

● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS

INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE

18

Strategi

kjellan

●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold

INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE

19

Strategi

kjellan

MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!

TRI*M Relasjonsstyrke

Anbefaling

Interaksjon

Respons

Sammenligning

Innhold

Interaksjon

Innhold

Respons 1)2)3)

Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.

TNS Community Insight 2014

Strategi

kjellan

ÅPENHET SKAPER TILLIT

I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.

-Karianne Nelly Skuseth

21

2015

’’

HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.

22

Strategi

kjellan

LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT

23

Strategi

#ILDSJELER

24@kjellan

EN HÅNDFULL ILDSJELER

25

@j0lliyo

@KarianneNelly

@HTjeltveit @oysteinaase

@AndreTee @sivebakk

@TorilNag @kristinstvg

@kennethst @Solsem

Ildsjeler

kjellan

#ANALYSE

26@kjellan

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*

● *The Standard of Customer Care in Social Media 27

Analyse

kjellan

http://sociallydevoted.socialbakers.com/







OVERVÅK KONKURRENTENE

28

Analyse

kjellan

BRUKERAKTIVITETER 2011

29

Analyse

kjellan

30


Analyse

kjellan

31


Analyse

kjellan

32


Analyse

kjellan

SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER

33

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt

Opplevelse av svartid i sosiale medier

13 %

87 %

Følger du Altibox på sosiale medier?

Ja Nei

12 %

88 %

Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt

Ja Nei

Analyse

SOSIALE MEDIER: TV

34

Følger du din leverandør på sosiale medier?

20%

80%

Altibox

Ja Nei

9%

91%

Bransjen

Ja Nei

50

55

60

65

70

75

80

Bransjen Altibox

Kundetilfredshet og Sosiale Medier

Ja Nei

50

55

60

65

70

75

80

85

Bransjen Altibox

Kundetillojalitet og Sosiale Medier

Ja Nei

Analyse

Antall henvendelser Sosiale Medier2013-2014

35

Anta

ll

0

3500

7000

10500

14000PostsCommentsDirektemeldingTwitterTwitter 247Total

2014 119265

brukeraktiviteter

63 % direktemeldinger

Analyse

kjellan

#KPI

36@kjellan

KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN

Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no

Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 37

KPI

kjellan

http://www.socialbakers.com/








http://www.epsi-norway.org/no/



SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA

38For more information, visit www.socially-devoted.com

Socialbakers CEO

Jan Rezab

New

Sta

nda

rd o

f Customer Care in Social M

ediaNew

Sta

nda

rd o

f Customer Care in Social M

edia

SOCIALLY DEVOTED

Socially Devoted

from to makes

a Total ResponseRate on

verifies that

Official Confirmation for ��

4��

��)DFHERRN

-DQXDU\��VW�� 0DUFK��VW��

$OWLER[

KPI

kjellan

39

Jan 01, 2015 - May 05, 2015

Fans Content Interactions

Total Fans Admin Posts Total Interactions

96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes

4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments

+4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares

98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans

50 min 3 776

KPI

kjellan

#ALTIBOX KS247

40@kjellan

41

Altibox KS247

KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER

42

16.04.2015

Altibox KS247

kjellan

KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»

● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook● Mer enn 6 personer på eget KS247-team● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp

mot de beste i Europa

43

Altibox KS247

kjellan

44

Altibox KS247

kjellan

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.

45

Altibox KS247

kjellan

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka 15:43 poster han følgende melding:

• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…

• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)

46

Altibox KS247

kjellan


47

Altibox KS247

kjellan


48

Altibox KS247

kjellan

49

Altibox KS247KUNDESERVICE

kjellan

50

Altibox KS247KUNDESERVICE

kjellan



51

Altibox KS247

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene

FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER

kjellan

52

#HVERDAGSHELTER

53

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING

Altibox KS247

#COMMUNITIES

54@kjellan

BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING

• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta

55

Communities

kjellan

HJELP – HELE TIDEN

●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering

56

Communities

kjellan

KONTINUERLIG FORBEDRING

●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer

kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av

brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering

●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot

Communities

kjellan

TAKK FOR HJELP

58

Communities

kjellan

ANDROID…

59

Communities

kjellan

EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG

60

Communities

kjellan

SJEFEN ENGASJERER SEG :)

61

Communities

kjellan

#FORANKRING

62@kjellan

OG DET GIR RESULTATER!

63

Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.

2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :)

Forankring

Nils Arne Bakkekjellan

NETTMØTEAnsikt til ansikt med kundene

64

110 spørsmål 8 «live-møter»

@kjellan

65

136088personer

nådd

kjellan

NETTMØTE6607.06.2015kjellan

NETTMØTE6707.06.2015kjellan

68

3 grunner til at en

toppleder digger #SoMe

Forankring

Toril Nag

1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ

PULSEN TIL KUNDENE

69

Forankring

kjellan

2. KUNDESERVICE ER ROI!

70

Forankring

kjellan

3. #SOME ER PÅVIRKNING!

71

Forankring

kjellan

#KANALVALG

72@kjellan

VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER

● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering

● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og

produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser

73

Kanalvalg

kjellan

#INNHOLD

74@kjellan

EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST

75

Innhold

kjellan

NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT

76

Innhold

kjellan

…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER…

77

Innhold

kjellan

…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV

78

Innhold

kjellan

OG DEN BLE LAGT MERKE TIL

80

Innhold

81

Innhold

kjellan

82

Innhold

kjellan

83

De boards'ene dere kjører med superhelter - de er heeeelt råe (!) er det noen som helst mulighet for å få kjøpt de?

Har en superhelt-elskende sønn på 7 år, hadde vært rått å henge opp på gutterommet!! ;)

Jag har kanske en liten speciell fråga; när jag var nere i oslo sentrum tidigare i veckan såg jag de stora reklam plakaten ni har med norge och div super hjältar. Är en fantastisk reklam och eftersom jag både gillar norge och super hjältar undrar jag om det finns möjlighet att få några olika sådana plakat när eran kampanj är över? … Hoppas på positivt svar. Ha en flott dag. Mvh Emma

InnholdBATMAN

kjellan

84

«Hei igjen! Vi venter i spenning på supermannplakaten, og håper dere ikke har glemt oss? Er redd dere ikke har flere eksemplarer etter ferien- beklager at vi maser. Hilsen Monica og Ida. «

InnholdSUPERMANN

kjellan

85

InnholdFILMOVERALT

kjellan

86

Over 500.000 i rekkevidde for alle innlegg knyttet til utekino.

Over 3000 deltakere i konkurranse om billetter

InnholdUTEKINO

kjellan

87

InnholdUTEKINO

kjellan

https://www.facebook.com/Altibox/videos/10153636775889308/

BLIR LAGT MERKE TIL

89

OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

90@kjellan

TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN

Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager

@kjellan@kjellan80

[email protected] 50 91 58

91

Confex - Altibox case - praktisk klagehåndtering

Social Media

Transcript of Confex - Altibox case - praktisk klagehåndtering