Technology makes it possible.We make IT work.w w w . c o l u m b u s i t . e s

Soluciones RentablesCustomer RelationShip Management - CRM

2 IntroducciónTechnology makes it possible.We make IT work.

“Al conectarse con sus clientes aumentará sus ventas y fi delización de

clientes. La solución CRM de Microsoft le proporciona las herramientas, para crear relaciones duraderas y rentables con sus

clientes.”

Juan Carlos Lozano, Director General, España

¿ Gestiona bien a sus clientes ?

Gestiona sus proyectos. Gestiona sus activos. Gestiona

a sus empleados. ¿Considera que también gestiona bien

a sus clientes?

Su capacidad para administrar la relación comercial

con sus clientes – y aumentar la lealtad de todos y cada

uno de ellos – es un factor clave para una rentabilidad

y competitividad a largo plazo. Usted no sólo está

compitiendo por ganar la siguiente venta, sino que

compite por cada una de las compras que su cliente

realizará en el futuro.

Cuanto más efi caz y efi ciente sea la gestión de sus

clientes, mejores serán los resultados. ¿Cómo podrá

afrontar todas las actividades de sus clientes con un

sistema CRM que realmente funcione?

Una Solución

CRM es mucho más que una táctica – es una estrategia para toda su

compañía. Y para que pueda notar realmente la diferencia en cuanto a

resultados, simplemente debe funcionar.

Le proporcionamos las herramientas y soporte, para hacerlo posible.

Microsoft Dynamics CRM

Para impulsar a su compañía con un sistema efectivo y efi caz de gestión de

relaciones con clientes, estamos especializados en Microsoft Dynamics

CRM – una solución que se integra con las aplicaciones que ya utiliza,

como Microsoft Offi ce: Outlook, Word, Excel, etc. En cualquier área dónde

sus clientes se involucren con su negocio - como en marketing, ventas y

actividades de post venta – la solución Microsoft Dynamics CRM facilita a

sus empleados la transformación de cada actividad comercial (llamadas,

e-mails, documentación comercial) con el cliente, en benefi cios a largo

plazo.

La migración al sistema CRM es más sencilla con nuestra base de

conocimiento, formación y soporte. Microsoft CRM trabajará para usted,

sus empleados y colaboradores, independientemente del sector del cual

forme parte su compañía.

Gracias a la alta fl exibilidad proporcionada por los workfl ows, podrá

adaptar procesos de la compañía, sin tener que recurrir a conocimientos

avanzados en programación.

Columbus IT va más allá de los estándares y crea soluciones específi cas

para Microsoft Dynamics CRM: Service Desk y Financial Services.

Angelo Dalle Molle, Director General, División ERP, BrasilRafael Assunção Jr., Director General, División CRM,

Brasil

Caso de éxito

Offi cer Distribuidora de Produtos de Informática

Offi cer, distribuidor de productos de tecnología, lanzó un programa

interno para proporcionar unas herramientas de soporte de ventas y

ayudar así, a priorizar las relaciones con sus distribuidores además

de proporcionar un mejor servicio a clientes. Offi cer necesitaba un

método más efi ciente para controlar los procesos comerciales,

así que la compañía optó por Columbus IT para implementar una

solución de gestión de fuerza de ventas basada en MS Dynamics

CRM. Además de instalar y confi gurar el paquete CRM, Columbus

IT también creó unos fl ujos de trabajo, para facilitar el control

sobre el estado de las negociaciones e informes a fabricantes.

Resultado: Además de la implementación de la solución, la

compañía empezó a gestionar procesos de ventas desde el registro

de clientes, facilitando una gestión efectiva del pipeline y unos

procesos de ventas más efi cientes. A parte, la compañía empezó

a utilizar información histórica de los clientes para mejorar las

relaciones actuales con ellos. Como resultado, Offi cer experimentó

un aumento de generación de presupuestos que se convertieron

en pedidos de compra. “En los primeros días de cooperación,

el equipo de Columbus IT fue capaz de detectar dónde Offi cer

proporcionaba el mejor servicio a cliente. El servició mejoró

gracias a la ayuda de Microsoft Dynamics CRM, una herramienta

que facilita y complementa el sistema de relaciones con sus

comerciantes,” explica Rafael Assunção, Director Comercial de

Columbus IT Brasil.

Retos de NegocioTechnology makes it possible.We make IT work.4

El servicio de programación de capacidades de Microsoft CRM, le permite centralizar la gestión

de todos aquellos aspectos relacionados con una petición de servicio, envío de artículos o

seguimientos de productos y/o servicios.

Los clientes de hoy en día tienen a su disposición diferentes

opciones para casi todos los productos y servicios imaginables

y su lealtad no es gratuita. Microsoft Dynamics CRM le permite

conocer a sus clientes – quiénes son, qué desean comprar,

porqué lo compran y cómo prefi eren comunicarse con usted -

por lo tanto podrá ofrecerles su producto o servicio con mayor

calidad y construir una relación más sólida y rentable a largo

plazo.

Microsoft Dynamics CRM le ayuda a responder velozmente

a las peticiones y quejas de sus clientes, mientras que la

funcionalidad de programación de servicios a clientes le asegura

que todos los aspectos del servicio técnico -SAT- se gestionan

apropiadamente. En cuanto al envío de comunicaciones a

clientes, los módulos de automatización de marketing y otras

herramientas personalizables le ayudarán a enviar mailings

y e-mails más personalizados para obtener unos resultados

mejores. Mientras que la base de datos, centralizada y de uso

sencillo le permitirá guardar, actualizar y aplicar la información

con facilidad desde cualquier actividad comercial con el cliente.

Con zonas de trabajo personalizadas, podrá ver con mayor

rapidez, la información de los clientes, a través de sus perfi les

en el sistema.

Si tiene un alto volumen de casos por parte de sus clientes, tendrá

el soporte necesario para mantener la calidad y velocidad en el

servicio que les proporcione. Estas herramientas, le permitirán

solicitar y guardar el feedback, para poder posteriormente

monitorizar su rendimiento y mejorar el servicio. De este modo,

ganará una visión interna para observar si su servicio a cliente

es efectivo, cuánto tarda en dar una respuesta y cuánto tardan

sus representantes en resolver las quejas de sus clientes.

Si sus clientes son usuarios informáticos en su empresa, la

solución de Service Desk incluye la funcionalidad para ayudarle

a estipular con precisión, el tiempo requerido para resolver

cualquier tema, aplicar soluciones utilizadas en experiencias

previas y gestionar con efectividad los niveles de gestión de

servicio de proveedores.

Los departamentos informáticos que ofrecen servicio a

usuarios en su empresa, necesitarán equipar a sus especialistas

informáticos , con las herramientas adecuadas para gestionar

a sus clientes internos. Con nuestra solución, todo su equipo

(incluyendo los equipos de ventas, marketing, proyectos y

servicios) tendrá una visión completa, de la situación de los

clientes a su alcance. Además, un servicio de soporte sólido para

la post-venta le asegurará que sus clientes volverán a generar

más negocio en el futuro.

Caso de éxito

Junkers Industries

En Junkers Industries, el mayor productor europeo de suelos de madera

maciza, los representantes de ventas suelen trabajar en 200-300

proyectos simultáneamente – y Junkers utilizaba un sistema manual

para gestionar todo. “Nuestro equipo de ventas casi se ahogaba

entre tanto papeleo para cada cliente,” explica el Vice Presidente

Jørgen Jensen. La compañía necesitaba una herramienta capaz de

sistematizar los datos y mejorar la efi ciencia, en los procesos de

trabajo y también, debía poder llevarse a cabo a nivel internacional.

Era vital mantener la uniformidad para los diferentes países de la

compañía. Junkers eligió a Columbus IT para reemplazar el antiguo

sistema de gestión, por una solución efi ciente de CRM.

Resultado: Con la implementación CRM, Junkers obtuvo un sistema

que les permitía gestionar todas las actividades del negocio, desde

servicio a cliente a proceso de pedidos. “Por un lado, nuestros

proyectos de ventas y las bases de datos asociadas, se han mejorado;

por otro, el modelo del cual extraemos la previsión de venta para

los próximos 18 meses.” añade Jørgen, “nuestros leads se envían

por e-mail automáticamente a nuestro equipo de ventas, con la

consecuente mejora de los conocimientos y ahorro de tiempo.”

Para poder ganar nuevos clientes y maximizar el valor de los ya existentes, las campañas de marketing verdaderamente efectivas, deben

tener un alto grado de personalización y enfoque además de estar basadas en información concreta de los clientes. Con Microsoft

Dynamics CRM y Columbus IT, tendrá a su alcance las herramientas que necesita, para estructurar sus campañas de marketing y obtener

así el ROI (Retorno de la Inversión) más alto posible.

El módulo de Automatización de Marketing, facilita la creación de listas de clientes y prospects, crear campañas de marketing a medida,

realizar el seguimiento del progreso de dichas campañas y analizarlas después de su ejecución. Con el asistente de Campañas Rápidas,

su personal de marketing y ventas podrán realizar e-mailing a listas específi cas de clientes y realizar después el seguimiento de sus

respuestas. Podrá también recopilar datos valiosos de clientes, en una base de datos centralizada – acceder y analizar estos datos rápida

y sencillamente a través de Microsoft Outlook. De manera que sabrá quienes son sus mejores clientes, qué compran y cómo diseñar

campañas de marketing para maximizar sus resultados.

Mantener un fl ujo estable de las oportunidades – y convertirlas en ventas – es uno de los mayores retos de las empresas de hoy en

día. Todavía hoy, muchas empresas no disponen de un sistema de gestión de oportunidades estándar, o una metodología de ventas

consistente.

El módulo de Ventas de Microsoft Dynamics CRM, incluyen una extensa gestión del pipeline, que le permitirá registrar las oportunidades

basándose en una metodología de ventas integrada y monitorizar el progreso de sus leads y oportunidades. Cuando analice su pipeline,

podrá detectar futuros problemas potenciales, como por ejemplo, una posible escasez de oportunidades para el cierre del siguiente mes

y poder tomar así, las medidas oportunas. La funcionalidad de análisis del Pipeline, podrá también ayudarle a ver, en conjunto, si su

estimación de cierre ha aumentado o descendido y medir la calidad de sus prospects o el rendimiento de sus ventas. Ésta funcionalidad le

ayudará a asegurar que el fl ujo de su negocio es continuado y consistente, para no tener sobresaltos en el futuro.

El módulo de Servicios de Microsoft Dynamics CRM, permite a su personal de servicio realizar el seguimiento de solicitudes, gestionar

incidencias de soporte desde el contacto inicial hasta su resolución y proporcionar un servicio efi caz y coherente que le garantizará

la satisfacción de cientes y usuarios. Gracias al módulo de Servicios, podrá automatizar los procesos de servicio: asignar, gestionar y

resolver incidentes de soporte con enrutamientos automáticos, colas y escalado de peticiones de servicio de casos, el seguimiento de

comunicaciones y el correo electrónico de respuesta automática. Ganará efi ciencia gracias a la base de datos de conocimiento la cual le

permitirá mejorar sus porcentajes y reducir los tiempos de respuesta.

¿Por qué una solución CRM?

Caso de éxito

Volkswagen Serviços Financeiros (Volkswagen Bank)

Volkswagen Serviços Financeiros ayuda a sus clientes a obtener las mejores opciones de fi nanciación para la compra o protección de sus vehículos. Internet es

herramienta crucial para el servicio al cliente de la compañía – incluyendo su Canal de Contáctenos en la Web corporativa (www.bancovolkswagen.com.br), el cual sirve

para compilar todo los datos de los clientes y proporcionar servicio. Hasta hace poco, los contactos del Canal Contáctenos se gestionaban manualmente en hojas de

cálculo – un sistema que causaba retrasos y difi cultaba la gestión de la revisión del rendimiento de los canales. “El equipo directivo del Banco Volkswagen, en conjunto

con su departamento informático, identifi có la necesidad de mejorar el servicio al cliente proporcionado a través del Canal Contáctenos y consolidar la información

que movemos,” comenta Carlos Roberto Nicola, Supervisor Informático en el Banco. Columbus IT fue seleccionado para proporcionar la solución.

Resultado: Los representantes de servicio al cliente pueden ofrecer servicio el doble de rápido que antes. “Los clientes solían esperar 48 horas para obtener una

respuesta. Con las nuevas herramientas, podemos responder en 24 horas o menos,” comenta el Supervisor Informático del Banco, Carlos Roberto Nicola. Carlos aclara

que la solución no sólo proporciona un mejor servicio, sino que también ha mejorado la calidad de éste.

Soluciones específi cas para su negocioTechnology makes it possible.We make IT work.6

Service Desk Columbus Service Desk permite a las empresas gestionar y mejorar su servicio de soporte para una total adherencia a sus

modelos de negocio.

Introducción

La solución de Service Desk de Columbus IT incorpora conceptos ITIL (Librería de Infraestructura Informática), mejores prácticas en consultoría, y servi-cios de formación diseñados en una herramienta personalizada e integrada para un mejor rendimiento de su área de Soporte a Usuario. Service Desk le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución fi nal, proporcionando soluciones consis-tentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente. Está integrado directamente con Outlook, lo cual permite a los usuarios trabajar en

un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida.

Financial Services y MIFIDColumbus Servicios Financieros permite que los bancos automaticen los procesos de relaciones comerciales y tengan un

acceso más sencillo a la información estratégica, pudiendo mejorar así la atención al cliente y la toma de decisiones.

Introducción

Destinado a la atención al público para el segmento de servicios fi nancieros focalizados en banca, y basado en las mejores prácticas de CRM. Esta solu-ción posibilita la toma de decisiones estratégicas en base al análisis del comportamiento histórico de los clientes y el acceso a sus transacciones online.Permite la automatización de los procesos de relación comercial, ventas y marketing, dirigidos a las áreas de front-offi ce y back-offi ce de los bancos. Toda la estructura está basada en Microsoft Dynamics CRM, integrado con Outlook, otras aplicaciones de Microsoft Offi ce y Lotus Notes.

Componentes

El • Portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada en Web desarrollada en tecnología .Net con integración total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, que proporciona a los usuarios un punto de contacto único para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las siguientes actividades: abrir casos, preguntas y verifi cación sobre estado de casos, envío de ntoas y comentarios, etc.La • Base de conocimiento comprende funciones de búsqueda que permiten una resolución más rápida de los casos asociados a problemas usuales. Un mecanismo automáticamente asigna solu-

ciones basadas en casos dirigidas por una base de conocimiento.

La solución permite a los usuarios del Service Desk revisar los • procesos de servicio de una manera centralizada, con todas las actividades desempeñadas, incluyendo e-mails enviados y recibidos.

Gestión analítica• a través de informes, que permite realizar el análisis de la matriz de servicio, la efectividad de la Base de Conocimiento y medir los niveles de productividad de los operadores.

Principales Funciones

Gestión de Activos Financieros• : Acceso a la información fi nanciera del cli-ente, cuentas y carteras de inversores.Perfi l del Cliente• : Proporciona una visión de 360º del cliente, incluyendo datos de contacto, preferencias de canal de comunicación, hábitos, y otros datos importantes. Análisis del potencial del cliente. Para los usuarios de Pocket Pc, es posible acceder a la aplicación online y offl ine.Alertas• : Permite notifi car a los usuarios acerca de registros de clientes dónde se requiera algún tipo de acción o atención. Los criterios de alerta pueden ser gestionados en tiempo real o a través de integraciones con otros sistemas, procesos internos personalizados o de forma manual.Integración• : La solución está desarrollada sobre la plataforma .Net y basada en los conceptos SOA, por lo que puede integrarse con sistemas enlazados a través de Webservices. Además, pueden utilizarse herramientas de EAI que permiten optimizar procesos.MIFID• : Esta Directiva de la UE regula la prestación de los servicios de inversión y el funcionamiento de los mercados fi nancieros. Gracias a nuestra solución: se asegurará que la información se gestiona con fl uidez en todo el ciclo de vida y que el registro completo del MIFID por parte del cliente,

manteniendo todas las obligaciones legales comunitarias a través de un portal.

¿Por qué elegir a Columbus IT?Ayudamos a conseguir el éxito.Trabajamos en 30 países, con más de 1200 empleados, proporcionamos

cada día 6.000 horas de consultoría, y hemos implementado Soluciones de

Negocio Microsoft desde hace 16 años. Columbus IT fue premiado con un

galardón Axapta Excellence en el 2004, en el 2005 obtuvimos el Global Partner

of the Year y nos convertimos en miembros del Inner Circle y President Club,

dos años seguidos. Ostentamos el récord en el sector, con más de 5.000

implementaciones con éxito en 57 países.

Tenemos nuestra historia y experiencia para ayudarle.Nuestros equipos de consultoría fueron los pioneros en trabajar con Microsoft

Dynamics AX (Axapta) en 1999 y lo han estado implementando desde la

versión 1. También hemos estado trabajando con Dynamics NAV desde el

2000, y somos el VAR (Proveedor de Valor Añadido) líder mundial. To-Increase,

empezó en el 1999, y ha estado desarrollando soluciones de alta calidad desde

entonces.

Somos partner del líder: Microsoft.Microsoft todavía nos subcontrata parte del desarollo de Microsoft Dynamics

AX. Conjuntamente con nuestra división To-Increase (también Microsoft

Gold Certifi ed Partner), Columbus IT es la única compañía en el mundo con

dos importantes contratos dentro del Programa Microsoft Industry Builder

Initiative.

Hacemos que nuestra metodología funcione rápidamente.Nuestra metodología, va más allá de la implementación incluyendo formación

on line, soporte y adaptaciones. Sure Step le ayuda a gestionar su presupuesto

en IT, atenúa los riesgos de implementación y asegura que su sistema cubre

sus necesidades. Nuestras instalaciones de formación, formadores, y equipo

de soporte le garantizan el éxito.

Basamos su sistema en nuestros éxitos previos.Nuestros jefes de proyecto y consultores son expertos en IT, así como en

la formación de empleados en el sector de la fabricación, de modo que

entienden sus retos y saben cómo ayudarle. Columbus IT le proporciona

gente que le escucha, que le aconseja, que mantiene sus promesas y con las

que mantendrá una larga relación. Gente que sabe lo que hace.

Desarrollamos software para Usted.Nuestra división de desarrollo To-Increase se dedica a la creación de soluciones

de software integradas y funcionales específi cas para su sector. Somos

conocidos por nuestra extensa librería de soluciones personalizadas para

cubrir las necesidades de su negocio. Igual que en nuestras implementaciones,

nuestras soluciones han sido ideadas bajo una base sólida de experiencia y

conocimiento de su sector, y los retos que debe afrontar.

Le proporcionamos los mapas al éxito.Colón encontró el camino al Nuevo Mundo. Columbus IT encontró la manera

de ayudar a las compañías como la suya a ser más efi cientes y rentables.

Como el descrubridor dijo, es fácil guiarte una vez sabes cómo. Sabemos

cómo hacerlo. Déjenos guiarle.

Visite www.columbusit.es para más in-formación acerca de los retos, herramientas

de auto-evaluación y un recurso único que le permitirá preguntar a nuestros expertos

cuestiones sobre su sector .

Jim Bretschneider, Director General, Columbus IT Estados Unidos

Columbus IT es una consultora global de tecnología con más de 1,200 empleados que trabajan en 30 países.

Con más de 20 años de experiencia, destacamos por nuestras soluciones específi cas para cada sector: Retail,

Fabricación e IEM, Distribución, Alimentación y muchos otros. También tenemos el reconocimiento de

nuestras referencias de Microsoft Dynamics ERP, CRM y soluciones de BI. Nuestros clientes nos eligen por

nuestra capacidad de hacer bien el trabajo, probado por más de 5000 instalaciones con éxito desde el 1989 - y

por nuestros empleados que tienen el más alto nivel de profesionalidad y confi anza.

Si estos son los profesionales que desea en su equipo de implementación ERP, BI o CRM, le invitamos a que

contacte con su ofi cina más cercana de Columbus IT o visite nuestra Web.

Columbus IT Partner España S.L.U

Gran Via Corts Catalanes 604 8º2ª

08007 Barcelona - España

Telf. +34 902 100 620

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