Casper Baghuis (ISS) - Regie van Sourcing
12
De weg naar een eigen ICT regie organisatie Casper Baghuis IT Director ISS Facility Services
-
Upload
it-executive -
Category
Documents
-
view
692 -
download
3
description
Presentatie bij conferentie Regie van Sourcing. Organisatie IT Executive, 22 april 2009 TITEL: Case ISS: De weg naar een eigen regie-organisatie DOOR: Casper Baghuis De facilitaire dienstverlener ISS heeft veel ervaring met uitbesteden. Tenminste als leverancier. Op zijn beurt besteed deze multinational al enkele jaren zijn IT uit. Niet tot onverdeeld genoegen. In 2007/2008 heeft de Nederlandse divisie daarom een regie-organisatie opgezet om de IT beter te laten aansluiten bij de eigen bedrijfsprocessen. Baghuis doet verslag van het traject dat zijn organisatie heeft gevolgd. Casper Baghuis is CIO bij ISS Facility Services; een van werelds grootste facilitaire dienstverleners.
Transcript of Casper Baghuis (ISS) - Regie van Sourcing
De weg naar een eigenICT regie organisatie
Casper BaghuisIT DirectorISS Facility Services
ISS House of Facility Services
• Contact Centers• Reception Services
• Landscaping Services • Plantscaping• Pest Control• Technisch Onderhoud
• Algemene schoonmaak• Sanitaire diensten• Special Cleaning Services• Food Hygiene
• Bedrijfscatering• Vergader- en
boardroomservices• Automaten-
voorzieningen• (In House)
partycatering
• Security Services
CleaningCleaning PropertyPropertyServicesServices
OfficeOfficeSupportSupport
CateringCatering SecuritySecurity
IntegratedIntegrated FacilityFacility ServicesServicesFacilityFacility ManagementManagement
Omzet Nederland: € 475 miljoen - Omzet internationaal: € 9,2 miljard
475000Medewerkers ISS Facility Services wereldwijd
21000Medewerkers in Nederland
1500Eindgebruikers
200Nederlandse locaties
9Medewerkers Regie ICT
Omvang Regie ICT
ISS Shared ICT Services
ISS Bedrijfsprocessen
De operationele ICT is opnieuw uitbesteed
Servicedesk Proces SupportTe
leco
mm
unic
atie
Wide Area Netwerk (WAN)
Local Area Netwerk (LAN)
Bedrijfsapplicatiesinfrastructuur
KantoorAutomatiseringapplicaties eninfrastructuur
Bedrijfsapplicaties
Een nieuwe rol voor ICT binnen ISS
12-2007: Nieuwe IT outsourcing partner geselecteerd
12-2007: Start ontwerp van de ICT regie organisatie
1-2008: Interviews met directie en andere stakeholders over: “de nieuwe rol van ICT binnen ISS”
1-2008: Start van het ICT transitieproject
1-2008: Samenwerkingsprocessen afstemmen met Inter Access
2-2008: Eerste versie blauwdruk Demand-Supply organisatie
2-2008: Hoofdlijnen DSO goedgekeurd door directie en OR
3-2008: Presentatie aan ICT afdeling
3-2008: “Invoeren ICT Regie Organisatie” (uit “Roadmap Regie” 2-2008)
… en de weg daar naartoe3/5-2008: Workshops met business vertegenwoordigers 4-2008: Inschaling nieuwe functies door functie-waarderingscommissie5-2008: Matching ICT medewerkers op nieuwe functies6/7-2008: Drie medewerkers gaan weg7-2008: Vacatures voor Service Level Managers, Contract- en Financieel manager en Service coördinator7-2008: Transitie naar Inter Access afgerond8-2008: Drie interimmers op open functies9-2008: Start tweede fase transitie10-2008: Twee medewerkers gaan weg10-2008: Start van CRM project11-2008: Demand mgr aangenomen en één tijdelijke kracht11-2008: Nieuwe functie Change Coördinator, inschaling pas in maart 200912-2008: Interimmer op contract beheer vervangen12-2008: Tweede fase transitie afgerond
ISS ICT Regie Organisatie (v3)
ProjectenProjecten
Standard ChangesStandard Changes
BusinessInformatieManager
BusinessProjectLeider
ConcernInformatieManager
(1 fte)
ProcesSpecialist
ServiceCoördinatorworkplace
(1 fte)
User
ServiceCoordinatorconnectivity
(1 fte)
ServiceDesk
ServiceCoördinator
CustomerService
Manager
AccountManager
Standard ServicesStandard Services
Non-standard ChangesNon-standard Changes
SupplyManager
(1 fte)
DemandManager
(3 fte)
ChangeCoördinator
(1 fte)
Mgr SharedIT Services
(1 fte)
Leve
ranc
iers
-S
uppl
y
Bus
ines
s Li
nes
-Dem
and
Regie Organisatie - Roadmap 2008-2010
2008
IT operatieServicedesk, Contracten,
SLA’s, Hardware, Software,Data center, Netwerk,
Licenties, Telefonie, etc.
Focus: TechnologieHeropbouw, Kosten,
IT Organisatie, IT Processen,Steady state
Projecten (grow) Focus op snelheid en business case
2009
ProjectenCRM, Business
Intelligence, eHRM, Contract- en Workforcemanagement, Planning
Systemen, E-billing, Enterprise Service Bus,
etc.
Focus: InformatieProcessen, Prioriteiten,
Business case, Vernieuwing
IT operatie (run) Focus op standaardisatie en structurele kostenverlaging
Business Innovatie (transform)
2010
Business innovatieKlantintegraties, M&A,
POS Kassa’s, Extranet, Meldkamer, Mobiele devices en
toepassingen,etc.
Focus: BusinessToegevoegde waarde, Productiviteit, Innovatie
Groei van de ICT regie organisatie in 2009
1-2009: Maandelijkse doorbelasting ingevoerd1-2009: Tweede demand manager aangenomen1-2009: STO overleggen met leveranciers lopen goed1-2009: eHRM project opgestart1-2009: Nieuwsbrief ICT opgestart1-2009: ICT board opgestart (met CEO en CFO)2-2009: Supply manager aangenomen2-2009: Change kalender met Inter Access operationeel2-2009: Eerste versie van applicatie architectuur2-2009: Applicatie-integratie project opgestart3-2009: Intake en change proces vastgelegd en ingevoerd3-2009: Klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd4-2009: Service Coördinator en Concern Informatie Manager ingevuld4-2009: Afsluitende regietraining afdeling ICT4-2009: SLA, DFA, DAP en PDC definitief vastgesteld5-2009: Opstellen ICT strategie voor ISS NL in 2015
Kritische succesfactoren
Noodzaak voor verandering was nadrukkelijk aanwezig
De bouwtekening is het begin, niet het eind
Bepaal het juiste ambitieniveau van dat moment en neem een stap
Resultaten tellen, laat zien dat het werkt
Noodzaak voor volgende stap aan den lijve laten ondervinden
Een transparante doorbelasting zorgt voor een dialoog
Blijven praten met leveranciers, ook al gaat het niet goed
Zelfstandige medewerkers nodig met drive om te bouwen
Goede mix tussen oud/nieuw en ervaren/onervaren
Creëer ruimte om de waan van de dag te ontsnappen
Q1-2009: Hoe tevreden ben jij over ICT?
