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La  rela'on  client  2.0  de  la  SNCF  Prenez  le  train  du  Social  CRM  

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Dimelo  Eric  Dos  Santos  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur  @dimelo  @ericdossantos  

SNCF  Alexis  Bernard  

Responsable  Pôle  Communica'on  Web  2.0  @SNCF_QR  @alexosada  

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Dimelo  Eric  Dos  Santos  Directeur  Général  &  co-­‐fondateur  @dimelo  @ericdossantos  

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!   Créée  en  juillet  2006  !   Distribu'on  de  la  suite  logicielle  DIMELO  en  mode  SaaS  !   Plus  de  100  clients  Grands  Comptes  

(Orange,  Bouygues  Telecom,  BNP,  Crédit  Agricole,  SNCF,  Total,  …)  !   2011  :  22  collaborateurs  |  2012  :  37  collaborateurs  !   R&D  :  30%  de  l’effec'f  

Solution de gestion

de la Relation Client

sur le web et les médias sociaux

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DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présenta'on  

!   Solu'on  logicielle  de  ges'on  des  interac'ons  clients  sur  le  web,  le  canal  mail  et  les  réseaux  sociaux.  

Web    @  

!   2  objec'fs    •  Rela7on  Client  

Réduire  les  coûts  de  la  rela'on  client  &  augmenter  la  sa'sfac'on  client  •  Marke7ng  

Générer  de  la  préférence  de  marque,  maîtriser  sa  (e-­‐)réputa'on  enrichir  ses  campagnes  marke'ng  

 !   Mission  

 Apporter  une  solu'on  globale  et  transcanale  aux  entreprises  qui  veulent  'rer  profit  de  leur  capital  client.  

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DIMELO,  éditeur  Social  CRM  -­‐  Présenta'on  

Social Media Contact Center

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DIMELO  -­‐  Offre  Rela'on  Client  

Communautés

d’Entraide

Relation Client

‘one-to-many’

et ‘one-to-one’

FAQ statique

FAQ ‘pas-à-pas’

Campagne marketing

Co-innovation

Réponses d’Experts

Gestion de crise

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Les  principales  références  clients  de  Dimelo  

! Orange !   Bouygues Telecom !   Virgin Mobile !   NRJ Mobile ! Numéricable ! Meditelecom

Opérateur Telecom

!  Renault !  Peugeot !  Lafarge

Constructeur

!   BNP Paribas !   Crédit Agricole !   La Banque Postale !   Barclays ! Fortuneo !   Cofidis !  Maaf !  AG2R La Mondiale !  Groupama

Banque & assurance

! Crossknowledge !   Project Place ! Neotys

Editeur logiciel !  3 Suisses !  Boulanger !  Manutan !  Bruneau !  Lyra Qobus !  Redcats

E-commerce

!  Canal+ !   SNCF !  La Poste !  Total !  Danone !  Caisse des Dépôts !  APEC !  Aéroport de Nice !  ARC

Autres références

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SNCF  Alexis  Bernard  

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SNCF,  le  groupe  

!   Le  Groupe  SNCF  à  voca'on  de  service  public  propose  une  offre  complète  de  solu'ons  de  mobilité,  grâce  à  ses  cinq  branches  d’ac'vité.  

!   Un  Groupe,  5  branches  •  SNCF  INFRA  •  SNCF  proximités  •  SNCF  VOYAGES  •  SNCF  GEODIS  •  GARES  &  CONNEXIONS  

!   Cœur  de  mé'er  :  le  train  

Créa'on  en  1937  

32  000  km  de  réseau  

1,1  milliard  de  voyageurs  par  an  

240  000  salariés  groupe  

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Historique  sur  les  médias  sociaux  

!   Avec  l’appari'on  des  médias  sociaux,  SNCF  comme  tous  les  sujets  de  vie  quo'dienne,  n’a  pas  été  épargnée.  

!   Beaucoup  d’occurrences  •  Expl  :  «  J’ai  pris  un  train,  j’ai  eu  du  retard,  merci  SNCF  !  »  •  Expl  :  «  J’ai  acheté  mes  billets  SNCF  pour  le  week-­‐end.  »  

!   Des  pointes  circonstancielles/saisonnières  •  Incidents  de  produc'on  •  Chutes  de  neige  •  Retards  •  Grèves  •  Suicides  

Web  

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SNCF  :  Opinions  &  Débats  

!   Grands  thèmes  de  société  une  actualité  dense  

!   Débats  de  fond  !   Une  équipe  d’experts  SNCF  

(tous  mé'ers)    

Mais  :  le  grand  public  a  perçu  cewe  plateforme  comme  

une  porte  d’entrée  vers  SNCF.  

Déc.  2007  :  ouverture  de  la  plateforme  Opinions  &  Débats  debats.sncf.com  

 Arrivée  de  ques'ons  de  rela7on  client  :    le  1er  sujet  en  volume  d’internautes    concernant  l’entreprise  en  ligne.  

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Une  meilleure  sépara'on  des  sujets  

! pour  les  débats  de  fond  •  550  débats  depuis  nov.  2011  •  25  000  visiteurs  uniques/mois  

! pour  les  ques'ons  de  voyageurs  •  en  9  mois  :  7600  ques'ons  

&  13000  réponses  (réponses  du  public,  réponses  cer'fiées,  réponses  d’experts)  

•  280  000  visiteurs  uniques/mois  

Nov.  2011  :  La  plateforme  Opinions  et  débats  est  scindée  en  2  

debats.sncf.com   ques'ons.sncf.com  

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Ques'ons  &  Réponses    

!   C’est  aussi  l’ou'l  de  communica'on  de  prédilec'on  sur  tous  les  sujets  pra'ques  concernant  une  entreprise  du  quo'dien.  

!   La  FAQ  (créée  en  été  2012)  recense  les  ques'ons  pra'ques  les  plus  courantes.  

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Opinions  &  Débats  (nouvelle  formule)  

 

!   La  plateforme  a  repris  sa  voca'on  ini'ale  :  parler  des  sujets  de  société.  

!   Elle  a  cependant  perdu  beaucoup  de  trafic  au  profit  de  SNCF  Ques7ons  &  Réponses.  

!   Opinions  &  Débats  va  être  repensée  sous  une  autre  forme.    

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Comment  gérer  toutes  ces  interac'ons  ?  

!   U'lisa'on  du  Social  Media  Contact  Center  de  DIMELO  depuis  février  2012  

!   Une  console  d’engagement  pour  les  experts  SNCF  Social  Media  Contact  Center  (SMCC)  !   Sont  connectés  au  SMCC  :    

•  Opinions  &  Débats  •  Ques'ons  &  Réponses  •  Facebook  voyages-­‐sncf.com  •  Facebook  SNCF  Recrutement  •  Compte  Twiwer  @Sncf_QR  •  Compte  Twiwer  @clt_voyagessncf  •  Bientôt…  les  différents  blogs  et  communautés  SNCF  

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Des  changements  organisa'onnels  

!   Intégra'on  du  fonc'onnement  des  médias  sociaux  par  la  structure  rela7on  client  forma'on  2.0  (langage,  temporalité)  des  agents  qui  répondaient  jusqu’alors  par  des  canaux  tradi'onnels.  

!   Reconsidéra'on  des  rôles  de  l’agent  et  du  community  manager  qui  portent  la  parole  de  l’entreprise  sur  le  2.0.  

!   Inves'ssement  progressif  du  2.0  par  les  équipes  de  la  rela'on  client.  

!   L’équipe  2.0  intervient  en  tant  que  conseil  auprès  des  ac7vités,  branches  et  direc7ons  régionales  de  l’entreprise.  

!   Objec'f  de  mise  en  cohérence  de  l’ensemble  de  l’ac'vité  SNCF  sur  ces  supports.  

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Stratégie  de  marque  unique  

Dans  le  cadre  de  la  stratégie  de  marque  unique  (avant  :  SNCF,  Transilien,  Intercité,  TGV…)  

les  traits  de  caractère  qui  doivent  ressor'r  sont  :  

la  simplicité  et  la  bienveillance.  

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Objec'fs  de  la  SNCF  sur  les  réseaux  sociaux  

!   Réussir  à  produire  et  maintenir  une  rela7on  plus  forte,  plus  vraie,  plus  humaine  où  l’agent  doit  garder  sa  personnalité,  voire  un  peu  d’imper'nence.    

!   S’adapter  aux  besoins  du  client  (et  ne  pas  lui  demander  de  s’adapter  à  une  organisa'on  complexe).  

 !   Le  SMCC  nous  permet  de  respecter  l’organisa'on  de  l’entreprise  

tout  en  fournissant  au  client  le  point  d’entrée  unique  SNCF  qu’il  réclame.  

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Des  awentes  de  part  et  d’autre  

!   Des  clients  qui  disent    

!   Les  mentalités  passent  du  one-­‐to-­‐one  au  one-­‐to-­‐many.  

Merci  !  Ça  fait  plaisir  de  voir  que  la  SNCF  

est  sur  le  2.0  et  qu’ils  se  bougent.  

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Merci    

Ques'ons  /  Réponses  

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