Universidad de La Sabana

Zulma Alejandra Villamil Parra

1. ¿Qué es Inteligencia Emocional e Inteligencia Social?

2. ¿Por qué es importante la Inteligencia Emocional en la Gestión del Servicio al Cliente?

3. Importancia del liderazgo a partir de la Inteligencia Emocional y Social

3.1 Efecto en la construcción de Cultura de Servicio

4. ¿Qué es Servicio? 4.1 ¿Cuál es su relación con el desarrollo de la Inteligencia Emocional y Social?

5. ¿Cómo desarrollar la excelencia en el servicio a partir de la Inteligencia Emocional para lograr la lealtad de los clientes?

Según Robert Cooper la inteligencia emocional es la capacidad de sentir, entender, controlar y modificar estados anímicos propios y ajenos.

Se puede definir como la capacidad de desarrollar ciertas habilidades, que nos permiten tomar conciencia de las emociones, tanto propias como las de los demás; así mismo, mejora la forma en la que se trabaja en equipo, la manera en la que se responde a los cambios del entorno, entre otros aspectos que afectan tanto al desarrollo personal como al profesional.

La Inteligencia Emocional determina la capacidad potencial que tiene cada individuo de aprender habilidades prácticas basadas en los siguientes elementos:

Estos elementos conforman las

Competencias emocionales personales,

las cuales son parte fundamental dentro

del concepto de Inteligencia Emocional.

Capacidad de Relación

Empatía Autocontrol Motivación

Conciencia de uno mismo

Las competencias personales permiten generar conciencia de uno mismo, es decir, reconocer las emociones propias y sus efectos, conocer las fortalezas y debilidades, y tener confianza en uno mismo. Además de esto, mejoran el control de los estados, impulsos y recursos internos, para poder reaccionar de manera inteligente y flexible frente a los cambios que puedan aparecer en el entorno.

» Conciencia de uno mismo:

Es la capacidad de reconocer las emociones propias y los efectos que conllevan, conocer nuestras fortalezas y debilidades, tener seguridad sobre quiénes somos y confianza hacia nuestras capacidades.

» Autorregulación

Esto incluye la capacidad de manejar adecuadamente las emociones y los impulsos conflictivos, asumir la responsabilidad de la actuación personal, ser flexible para afrontar cambios y tener mente abierta ante nuevas ideas, enfoques e información.

» Motivación

Es el compromiso y la persistencia en la búsqueda

de los objetivos a pesar de obstáculos y

dificultades que se presenten a lo largo del

camino.

De acuerdo a Williamsen y College, la Inteligencia Social se refiere a “las habilidades y capacidades necesarias para crear y mantener comunidad”. El concepto tiene que ver con la capacidad de relacionarse con los demás, de entender, tratar y llevarse bien con las personas que están presentes en nuestro entorno.

Así como se mencionaron las competencias emocionales personales, también es importante resaltar las competencias emocionales sociales:

Empatía:

Es la conciencia de los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas. Los

asesores deben desarrollar la capacidad de captar los

sentimientos y puntos de vista de sus clientes, con el fin de demostrar interés por sus

problemas, quejas y/o sugerencias.

Habilidades Sociales: Tales como la influencia, dónde se

utilizan técnicas para persuadir a los clientes, la comunicación, el liderazgo,

la resolución de conflictos, la colaboración y cooperación,

desarrollando la capacidad de trabajar con los demás con miras a lograr un

objetivo, y finalmente la capacidad de crear sinergia grupal y laboral para

llegar a éste.

La Inteligencia Emocional se basa en la capacidad de entender y controlar las emociones propias, desarrollando competencias y habilidades que promueven el crecimiento personal y del mismo modo, mejora la forma en la que nos relacionamos con las demás personas.

El objetivo del Servicio al Cliente, en esencia, es ponerse en los zapatos del cliente, persuadirlo y ganar su atención. Más allá de lograr una venta, el personal de servicio debe entender y escuchar al cliente, es decir, si ellos quiénes tienen contacto directo con el cliente, no son conscientes de sus emociones y de cómo las deben manejar, no van a tener la capacidad de llegar al corazón del cliente.

La importancia de la Inteligencia Emocional en la Gestión del Servicio al Cliente, radica en la adecuada aplicación que se le dé en las diferentes situaciones que se pueden presentar, tanto para colaboradores a nivel operativo, como para los niveles superiores en la jerarquía organizacional.

En el siguiente gráfico podemos observar el efecto que tiene el empoderamiento psicológico en el ambiente laboral y cómo el comportamiento de los líderes, puede llegar a impactar tantos aspectos, tales como la actitud de los empleados, su satisfacción, el compromiso, su comportamiento, entre otros.

Cuando la organización está funcionando correctamente en todos los aspectos a nivel interno, los clientes lo notan, ya que todos los

trabajadores se encuentran sincronizados de una u otra forma, debido a la dinámica que se maneja, generando valor agregado y

factores de diferenciación para los usuarios.

El liderazgo está presente tanto en la Inteligencia Emocional como la Inteligencia Social, como una competencia clave para desarrollar ambos conceptos.

En el contexto de una organización, el liderazgo es el factor que va a definir el éxito o el fracaso de la misma. Cuando el líder (ya sea de la organización, del área, del equipo de trabajo, etc.), entiende la importancia de la inteligencia emocional, de las habilidades prácticas y de las competencias emocionales, puede lograr que su equipo de trabajo, además de conseguir los objetivos establecidos, sobrepase las expectativas que se tenían sobre ellos mismos, generando motivación y proactividad dentro de la organización. Pero cuando el líder no escucha a sus pares, no recibe opiniones diferentes y no se preocupa por las necesidades de sus empleados, la actitud de los demás hacia él, no va a ser la mejor, por lo que el ambiente que se va a percibir en la organización no va a ser proactivo ni colaborativo, porque el líder no promueve esto.

Esto se puede ver reflejado en el caso de British Airways, donde Colin Marshall a partir de la inteligencia emocional, logró levantar una aerolínea con pérdidas millonarias, a ser un caso de éxito a nivel empresarial; si él no se hubiera relacionado con los trabajadores y directivos de la manera en que lo hizo, la historia no sería la misma. Marshall reconocía sus competencias personales y entendía el poder que había en las competencias sociales, y las utilizó como herramientas para encaminar a toda una organización hacia el éxito.

El concepto de contagio emocional se refiere al efecto que causa el comportamiento del líder en la organización, es decir, lo que ésta persona

haga, va a ser replicado en la compañía.

En el mapa conceptual podemos ver cómo el liderazgo afecta a la organización, el ambiente que se vive en ésta y la cultura que se puede crear alrededor de la misma.

El líder es quién determina la dinámica de la organización, es quién direcciona y orienta a los integrantes de la misma, con el fin de llegar a una meta o de cumplir unos objetivos.

La cultura nace a partir de los valores que existan en la compañía y el impacto que genere va a depender de la aplicación que le dé principalmente el líder y seguidamente, los empleados que la conforman.

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Lovelock define el Servicio como:

“Una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la transferencia de una propiedad”. En este orden de ideas, el servicio se compone de cuatro características principales que lo diferencian de los productos:

1. Intangibilidad:

Los servicios no se pueden inventariar, no son materiales, no son físicos, a pesar de la utilización de instalaciones para ejecutarlos o entregarlos.

2. Heterogeneidad:

Aunque los servicios se repitan, nunca serán idénticos o iguales, ya que el personal de la organización cambia, los momentos y las instalaciones pueden variar, etc.

3. Inseparabilidad:

El proceso de producción y consumo de los servicios es simultáneo.

4. Carácter Perecedero:

Los servicios no son almacenables a causa de la inseparabilidad de los procesos de producción y consumo. Un cliente adquiere un servicio y lo consume en ese mismo lugar, por ejemplo en una academia de baile, el cliente paga por una clase que no puede almacenar, no puede tomarla en otro lugar, debe hacerlo en el mismo lugar donde pagó.

Lovelock, además de brindar una definición completa acerca del servicio, dice que a pesar de que las características mencionadas siguen siendo fundamentales para definir los servicios, es necesario encontrar un nuevo camino para poder abarcar todo lo que tiene que ver con éste tema, ya que el sector servicios está en constante crecimiento, de tal manera que los desafíos para el marketing son más complejos.

Los consumidores ya no están dispuestos a pagar por un servicio que cumpla con requisitos básicos, ya sea un restaurante, un hotel, una llamada de asistencia técnica, en general cualquier servicio. La perspectiva del cliente paso de ser algo superficial, a tener en cuenta todos los detalles del proceso: el antes, el durante y el después, del servicio adquirido. El aumento en la oferta del mercado, hace que el consumidor aumente sus expectativas y sea más riguroso al momento de tomar una decisión en cuanto a que empresa va a seleccionar para adquirir un servicio específico.

Este cambio ha llevado a que las marcas tomen consciencia acerca de la importancia de la relación que deben tener con sus clientes. Esta relación se basa en una conexión con sus usuarios, lo cual va a dar paso a la creación de canales de comunicación colaborativos, en donde las personas pueden ser parte de la marca con la que se identifican, por medio de foros, conversaciones, etc.

Para el cliente actual, quien es exigente en la toma de decisiones y consciente del valor que tiene su dinero, es de vital importancia que las empresas estén enfocadas en sus necesidades, y más allá de eso, logren integrarlo con su marca mediante experiencias reales. Adicionalmente, todo el personal que trabaje para esa compañía debe estar capacitado de manera tal que cada contacto, directo o indirecto con el cliente, sea excepcional.

Aquí es donde se integran la Inteligencia Emocional y Social, ya que para crear esas conexiones con los usuarios, se debe tener clara la clase de relación quiere tener la organización con ellos. En este caso la inteligencia emocional va desde el líder hasta los empleados de nivel operativo, quiénes tienen contacto directo con el cliente; el líder genera la pauta a seguir, sus actitudes, comportamientos y sobretodo el manejo de sus emociones, van a ser replicadas por su equipo de trabajo.

La capacidad que tenga el personal de persuadir y llegar al corazón del cliente, va a determinar todo el proceso de venta que pueda ocurrir. La inteligencia social es la capacidad que tienen de comunicarse, de solucionar conflictos, de colaborarse y cooperar como equipo de trabajo con el fin de crear sinergia laboral y grupal, para cumplir los objetivos que se proponen.

En el siguiente mapa conceptual podemos ver todo lo que se mencionó anteriormente, y además las estrategias que se utilizan para brindar un servicio de alta calidad.

La excelencia en el servicio se da a partir de la combinación de diferentes factores, tales como la actitud y comportamiento del personal con quién tuvo contacto el cliente, la calidad del servicio que está adquiriendo, el ambiente en el cual se desarrolla la situación, entre otros.

Las experiencias de un servicio en excelencia se complementan con marketing emocional, el cual acerca a la marca con sus clientes, generando mayor valor agregado, confianza y seguridad. Además de esto, la experiencia en general involucra estrategias en los procedimientos de compra y atención, las instalaciones y equipos que se utilizan, los canales de comunicación y distribución, y el personal de atención al cliente.

Un excelente servicio va más allá de un buen tono de voz, contestar de manera rápida, etc. La organización debe entender que un buen servicio es el resultado de la unión e implementación de estrategias de diferentes áreas de la misma.

A nivel interno, la organización puede tener en cuenta los siguientes lineamientos para mejorar su desempeño y el impacto que generan a sus clientes:

1. Determinar el estado de la organización frente a la satisfacción del cliente externo e interno, identificando brechas que puedan existir.

2. Potencializar las competencias laborales y sociales, mediante la evaluación del desempeño de los líderes de acuerdo a los resultados de su equipo de trabajo.

3. Consolidar el ciclo de servicio para garantizar una mejor experiencia tanto para el cliente interno como para el externo.

4. Fortalecer las redes internas de trabajo por medio de la aplicación de los principios de la inteligencia emocional y social.

5. Establecer estándares de calidad junto con el método de evaluación y la forma en la que se realizará la retroalimentación y socialización de la misma.

Además de esto, la organización debe saber quiénes son sus clientes, es decir, todo el esfuerzo que realizan para capacitar a sus empleados, para entregar lo mejor a los usuarios, debe tener un propósito que en este caso es ganarse su lealtad, y para poder lograr esto, se debe detallar a que segmento de mercado va dirigido el servicio que se está ofreciendo, con el fin de orientar y direccionar los objetivos que se pretenden cumplir como resultado de “ganar” el corazón de los clientes.

La lealtad de los clientes se obtiene a partir de la implementación de estrategias como el marketing

emocional, las experiencias únicas de servicio, el hecho de conocer realmente a los clientes, entre otras. Todas estas

estrategias o herramientas tienen algo en común, la aplicación de la Inteligencia Emocional y la Inteligencia

Social, sin estos dos conceptos la organización no sabría cómo persuadir e influenciar al cliente.

La Inteligencia Emocional hace que el personal tome conciencia de sus emociones, de cómo afectan a las

personas que los rodean y de la importancia del conocimiento propio.

Por otro lado la Inteligencia Social promueve el desarrollo de capacidades y habilidades sociales, que son vitales para ser utilizadas como herramientas para obtener la lealtad

del cliente.

Cuando se es consciente de las capacidades propias y de quién es cómo persona, las relaciones con los demás van a ser menos complejas. Esto hace que la comunicación fluya de mejor forma, logrando realmente escuchar al cliente y

entender sus necesidades, que es lo que finalmente desea.