1

CAPITULO I. ANTECEDENTES GENERALES DE LA INDUSTRIA HOTELERA.

A. ANTECEDENTES GENERALES DE LA INDUSTRIA HOTELERA A NIVEL MUNDIAL Y EN EL SALVADOR.

1. Antecedentes generales de la industria hotelera a nivel mundial.

a. Origen etimológico de la palabra hotel.

La palabra hotel deriva del francés hôtel, que originalmente se refería a una

versión francesa de una casa adosada, no a un lugar que ofreciera alojamiento.

En el uso actual, hôtel también tiene el significado de "hotel" y hôtel particulier es

usado para referirse al viejo significado.

b. Definición de hotel.

a) Empresas o establecimientos dedicados de modo profesional y habitual al

alojamiento de personas, mediante precio, teniendo la condición de

establecimientos abiertos al público. 1

b) Establecimiento que proporciona alojamiento, normalmente durante un tiempo

corto. Dentro de la hostelería un hotel tiene mayor categoría que una fonda. 2

c. Historia de los hoteles.

Tienen su origen en la industrialización progresiva, en las aglomeraciones

urbanas y en la psicología del vivir cotidianos. Su evolución se ha visto

ampliamente favorecida por el desarrollo de las comunicaciones y el transporte, 1 GALLEGO JESÚS FELIPE; PEYROLÓN MELENDO RAMÓN. Diccionario de Hostelería. España, Editorial Paraninfo, 2001. P. 294. 2 Definición de hotel [en línea]. España, definiciones.org, 2007. [Citado el 16 de julio del 2007]. Disponible en http://www.definicion.org/hotel.

2

por el aumento del nivel de vida de la sociedad, por la disponibilidad de tiempo

libre y por la conquista paulatina de las vacaciones pasadas3.

El origen y la historia de la hospitalidad es de gran interés y resulta fascinante.

Posiblemente, los viajes y la hospitalidad comercial tienen su origen en las

necesidades del comercio y del transporte en la Antigüedad. Mientras en la

antigüedad más remota no había alojamientos abiertos al público en sentido

moderno para ofrecer acomodación a los viajeros a cambio del precio estipulado.

A los extranjeros se les ofrecía hospitalidad de un modo generalizado por ser una

obligación social y un gravamen público que obligaba a los súbditos. Quienes

realizaban un viaje al extranjero no estaban seguros de encontrar un recibimiento

agradable. Los extranjeros eran recibidos en el establecimiento y, al partir, se les

preguntaba el nombre, el domicilio permanente y el objeto de la estancia

Muchos ricos de la Antigüedad competían entre sí ofreciendo libre hospitalidad a

los extranjeros. En Grecia, entre el año 1000 y el 500 a. de C. se hicieron

acuerdos entre estados para realizar intercambios comerciales en los que se

contempló la apertura de alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de

estos antiguos estados griegos construyeron hospederías estatales en los que los

peregrinos comían y se alojaban libremente. Olimpia, por ejemplo, tenía una

posada que fue construida por los lacedemonios en la que se ofrecía hospitalidad

a los reyes y a los embajadores de los estados amigos con origen griego. Así

también en la Isla de Delos y en Delphi había posadas en las que se alojaban los

extranjeros a expensas del estado.

En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construían y

gestionaban a expensas del Estado y se destinaban a las necesidades de los

funcionarios estatales y de los embajadores de los países extranjeros. Nerón

ordenó al procurador de Tracia dedicar el edificio pretoriano para el uso de los

funcionarios. Adriano tuvo que construir una calzada en el litoral del Mar Rojo,

debidamente fortificada y dotada de posadas que eran mantenidas por el estado.

3 ACERENZA MIGUEL ANGEL. Administración del Turismo: Conceptualización y Organización. México, Editoriales Trillas, 2000. p. 84.

3

Estas posadas eran en primer lugar para los funcionarios pero con suficientes

habitaciones para ofrecer a los viajeros ordinarios de paso.

Es evidente que debió contemplarse la necesidad de atender el alojamiento y la

protección de aquellos auténticos ejércitos de mercaderes con sus animales de

carga y sus costosas mercancías, y por eso encontramos a lo largo de las

antiguas rutas comerciales cómo surgían los refugios, amplias plazas de edificios

que parecían fuertes desde lejos.

Estos refugios de caravanas eran construidos por los reyes, sátrapas, caudillos o

filántropos con el fin de fomentar el comercio y defender las caravanas de los

ladrones, o bien para que sirvieran de lugares de descanso para los correos o

para fines militares. En algunos casos, se construían para conseguir la gratitud de

los hombres y la bendición de los dioses.

Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones económicas y con

la expansión del comercio, la hospitalidad privada y la hostelería pública se

demostró que eran inadecuadas. Los alojamientos públicos comenzaron a

aparecer durante el Imperio Romano, localizándose a lo largo de las rutas

comerciales y de las principales vías públicas.

La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos

se atendían solo a las clases más pobres. Los alojadores tenían una muy mala

reputación; para la policía estaban considerados al mismo nivel que los ladrones y

los jugadores profesionales pues eran mentirosos y tramposos, adulteraban el

vino y robaban la avena del pienso de las caballerías de los huéspedes. Los

alojamientos no eran a menudo más que prostíbulos.

En los lugares comerciales más concurridos y en los centros de recreo del litoral

había sin embargo hoteles bastante buenos. Por ejemplo, en Bernice, en el Alto

Egipto, en el Mar Rojo, el mercado más importante para productos de la India y de

Arabia, en el canal en Canobus y en Carura, en la frontera de Frigia y Caria,

donde la primavera era cálida se podía encontrar hoteles de lujo para ricos.

4

Con la decadencia y caída del Imperio Romano y con la consiguiente disminución

del comercio, la demanda de alojamientos también disminuyó. Fue entonces

cuando la hospitalidad privada volvió a imponerse, pero ahora lo hizo con un

carácter diferente. Se basó en la ética cristiana y se centró en las instituciones

monásticas, que llegaron a convertirse en la columna vertebral de la civilización,

el comercio y la industria. Se consideraba como parte de las obligaciones de

quienes se habían adherido al cristianismo el tomar la iniciativa de ofrecer a todos

los extranjeros libre e indiscriminada hospitalidad.

Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las

instituciones religiosas estimuló la aparición de establecimientos que daban

servicio de alojamiento mediante el pago de un precio. Desde los siglos XII y XIII

vemos como la función hospitalaria de la iglesia pasa a manos mundanas y,

debido a la fuerte demanda unida a los abusos generalizados por parte de la

nobleza, comerciantes, lisiados, mendigos, vagabundos y otros huéspedes, los

monasterios y los particulares fueron gradualmente exonerados de la obligación

de ser hospitalarios con unos y con otros.

Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de centros comerciales,

culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de alojamientos. Ya en

el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los establecimientos

mercantiles. Durante las centurias XVI XVII y XVIII, las posadas surgieron por

doquier como consecuencia del desarrollo de la actividad comercial y de la

industria bajo el sistema mercantilista. A fines del siglo XVIII, ya había posadas en

todas las ciudades, pero tenían un nivel de calidad muy bajo.

d. Evolución de los hoteles

Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al

aumento de los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y

XVIII, se transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de

los siglos XIX y XX.

5

El primer hotel de moderna concepción fue el “badische Hof”, construido en

Daden, Alemania a comienzos de siglo XIX. Comparado con las antiguas posadas

era un edificio bastante lujoso con columnatas en el hall de entrada.

Tenía salones grandes y pequeños, unos para la música y las diversiones con

escenario y piso móvil, un elegante comedor, biblioteca y sala de lectura,

numerosas habitaciones bien ventiladas y un elegante baño de estilo romano con

cabinas individuales. En un edificio añejo estaban las caballerizas y un hermoso

jardín con terrazas, para el verano, fuentes de agua caliente y fría y muchas otras

atracciones.

Este hotel ofrecía a todos lo que el más exigente de los clientes pudiera desear;

fue la transición de lo viejo a lo nuevo, de las posadas del siglo XVIII a los hoteles

del los siglos XIX y XX. Con el desarrollo del ferrocarril durante el siglo pasado

aparecieron los llamados hoteles “término” en las estaciones, y en los empalmes

otros establecimientos parecidos, como las casas de correos que habían sido

construidas anteriormente en las estaciones terminales de los coches de ruta.

Otros hoteles de propiedad corporativa y controlada aparecieron durante los años

cincuenta del siglo XIX. El primer hotel de este tipo de propiedad y controlado por

una empresa fue el Grand Hotel construido en París en 1850. Más tarde apareció

el Hotel du Louvre, construido por iniciativa de Napoleón III en 1855.

Después le siguió el Kaizerhof en Berlín, en 1874 y el Frankfurter Hof en Frankfurt

del Main en 1876. En 1880 se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles. Después

de 1900 este sistema fue seguido por la organización de hoteles alemanes y de

los Estados Unidos. Hacia la década de los cincuenta del siglo XIX Francia ejerció

una influencia clara en las empresas hoteleras y desde la década de los ochenta,

Estados Unidos, con sus hoteles gigantes de 500 habitaciones y más, llegó a

ejercer el liderazgo.

Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el

tamaño medio ha venido aumentando continuamente hasta conseguir que un

hotel de 1.000 habitaciones o más no resulte inusual. La industria hotelera es hoy

6

una de las industrias del billón de dólares y en muchos países europeos ocupa ya

el primer puesto de la industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia,

Italia y Suiza.

e. Clasificación internacional de los hoteles.

La presente clasificación es de acuerdo al Reglamento de Clasificación de

Hoteles:

• Categoría Internacional (Cinco Estrellas)

• Primera Categoría (Cuatro Estrellas)

• Segunda Categoría (Tres Estrellas)

• Tercera Categoría (Dos Estrellas)

• Cuarta Categoría (Una Estrella)4

Se hace necesario explicar la diferencia, por ello a continuación se detallan los

componentes de cada una de ellas.

• La Categoría Internacional (Cinco Estrellas) se caracteriza por el servicio de

comida y bebida en las habitaciones el cual es permanente diurno y nocturno.

El personal, en su mayoría, domina el español e ingles, además de un idioma

extra.

• En la Primera Categoría (Cuatro Estrellas) el servicio de comida y bebida en

las habitaciones funciona entre las 6 a.m. y las 10 p.m. los jefes de comedor y

recepcionista hablan ingles y español.

• La segunda categoría (Tres Estrellas) se caracteriza por el servicio de comida

y bebida en las habitaciones las cuales se ofrece entre las 6 a.m. y las 9 p.m.

La recepcionista debe manejar algunos conocimientos de ingles.

4 Palacio Nacional. Reglamento para la clasificación de hoteles y establecimientos afines. Diario Oficial Tomo 199 Número 103, Acuerdo No. 148 Titulo I. San Salvador, 1963. P. 5400.

7

• En la Tercera Categoría (Dos Estrellas) el servicio de comida y bebida en las

habitaciones funciona entre las 6 a.m. y 8 p.m.

• La Cuarta Categoría (Una Estrella) se caracteriza porque no es obligatorio que

el comedor este atendido por un jefe de comedor. Tampoco existe la

obligación de servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones5.

2. Antecedentes generales de la industria hotelera en El Salvador. a. Diferentes definiciones de Hoteles 6.

A continuación se presentan algunos aspectos del término hotel:

• Hotel: es un agente económico que funciona las veinticuatro horas y donde

cada huésped determina su propio ritmo. Mientras uno duerme, otro como, un

tercero trabaja, un cuarto y un quinto se va.

• Hoteles – Apartamentos: son aquellos establecimientos que por su estructura

y servicios, disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación,

elaboración y consumó de alimentos dentro de la unidad de alojamiento.

• Moteles y Hoteles de Carretera: son moteles los establecimientos situados

fuera de los núcleos urbanos y en las proximidades de las carreteras, en

donde se facilita alojamiento para estancias normales, generalmente no

superiores a las 24 horas; departamentos con entradas independientes desde

el exterior, compuesto de dormitorio y cuarto de baño, y con garajes o

cobertizos para automóviles, contiguos o próximos a aquellos.

5GARCÍA HERNÁNDEZ FANY JAZMIN; RIVAS HERNÁNDEZ WENDY KARINA. Tesis de Diseño de un Sistema de Marketing Magnético para incrementar las Ventas de los Hoteles de Playa ubicados en Los Departamentos de La Paz y La Libertad. San Salvador, Universidad Francisco Gavidia, 2005. h. 19. 6CANALES HERNÁNDEZ MÓNICA DEL ROCIO; HERNÁNDEZ PEÑA INGRID GUADALUPE. Tesis Propuesta de un Plan Estratégico de Buzz Marketing Turístico para Mejorar la Afluencia de Turistas a los Hoteles de Playa Ubicados en la Zona del Litoral de los Departamentos de La Libertad y La Paz. San Salvador, Universidad Francisco Gavidia, 2006. h. 6.

8

• Pensiones: son aquellos establecimientos que facilitan hospedaje, sin llegar a

la categoría de hotel, habitualmente en régimen de pensión completa. Estos

establecimientos están autorizados para exigir que sus clientes se sometan a

dicho régimen.

• Hospedaje: son aquellos establecimientos hoteleros cuyas instalaciones no

llenan las condiciones exigidas a los de categoría superior (hoteles).

• Casa de Huéspedes: funciona como hoteles pequeños y económicos; poca

calidad y únicamente se da servicio de alojamiento. Se considera sector extrahotelero, a los alojamientos turísticos de carácter no

hotelero que proporcionan habitación o residencia a las personas mediante

precio, en época, zona o situaciones turísticas. Los principales dentro de este

sector son los campamentos, apartamentos turísticos, cuidades de vacaciones,

fondas y las viviendas turísticas vacacionales.

En El Salvador existe la Asociación Salvadoreña de Hoteles. A esta Organización

se integran como miembros la mayoría de los hoteles grandes y lujosos y otros

que son más pequeños.

b. Primeros hoteles en El Salvador.

En El Salvador, durante y después de la colonia existieron lugares de descanso y

hospedaje para las personas que viajaban a la capital. Sin embargo, no se cuenta

con información sobre registro de esos lugares.

Es hasta la primera década del siglo XX, que se tiene información y registro de los

hoteles y pensiones familiares que servían de hospedaje, y que fueron

mencionados en el ¨Libro Azul de El Salvador¨ editado por la firma L.A. Ward y

publicado por el Bureau de Publicidad de América Latina en el ano 1916.

9

Entre los primeros hoteles que existieron en El Salvador se encuentran:

• Hotel Nuevo Mundo: se consideraba en 1916 el ¨Hotel más importante de San

Salvador¨. El propietario del hotel era el señor Alexander Porh, un ciudadano

alemán, quien desde los 15 años había vivido en América Latina. El hotel

Nuevo Mundo estaba ubicado en la 4a Calle Poniente y AV. Cuscatlán, en el

mismo lugar que en la década de los cuarenta y cincuenta estuvo ubicado el

Hotel Astoria.

• Hotel Occidente: durante 1916 se encontraba este hotel sobre la Calle

Delgado frente a la Residencia Presidencial. Tenía capacidad para 50

personas y 22 habitaciones. Su propietario era un italiano de apellido Vignolo,

quién logro que este hotel se convirtiera en un negocio muy floreciente.

• Hotel Italia: en 1916, este hotel era conocido como el mas antiguo y uno de los

de mayor capacidad y mejor equipados en San Salvador. Estaba ubicado en el

antiguo local del Diario Latino sobre la Calle Delgado, entre la 6a y la 4a AV.

Sur. Fue además uno de los mas prominentes hoteles de la cuidad capital. Su

primer propietario fue el Señor Brown y luego paso a ser propiedad del Señor

Radaelli, quien introdujo mejoras en el hotel e inauguro 50 habitaciones. Tenía

amplios corredores y patios, un bar, un gran comedor y espaciosos

dormitorios.

• Pensión Germania: fue establecida en 1912 por el Señor Jorge Milenhoff.

Estaba ubicada en la 11a Avenida Norte, entre la Calle Arce y la 1a Calle

Poniente. Ofrecía excelente y abundante comida, tenía 30 habitaciones, un

amplio salón para festejos. Se hablaba español, francés, ingles y alemán.

• Pensión España: según relata El Libro Azul de El Salvador, su propietaria

Juana de Villalba había logrado que este popular centro de recreo fuera

merecedor de una alta estima. La excelencia en su mesa había llamado la

atención de aquellas personas que la visitaban. El edificio tenía dos pisos y en

el segundo se encontraban las habitaciones de precios más módicos. Estaba

10

ubicado a una cuadra de la Residencia Presidencial, en la esquina de la 8a

Avenida Sur y la 2a Calle Oriente.

• Hotel Hispanoamericano: estaba ubicado frente a la Plaza Barrios en el año

1922, era un edificio de madera de 4 pisos, con más de 60 habitaciones. Su

propietario era el Señor Luís Jacinto Flores.

• Hotel Internacional: este hotel fue construido en el año de 1935. su propietario

era Jorge Windeisen. Tenía 68 habitaciones con un anexo ubicado en frente

del hotel.

• Hotel Astoria: estaba ubicado en la esquina de la 4a Calle Oriente y AV.

Cuscatlan. Empezó a funcionar en el año de 1939 y diez años más, después el

gerente general había hecho grandes reformas para mejorarlo. Instalo un

anexo en el edificio Ambrogi con una capacidad de 20 habitaciones.

• A partir de la década de los cincuenta y con el auge de la industria turística, los

hoteles que funcionaban en San Salvador no eran suficientes. Y fue entonces

que comenzó a mayor escala la industria hotelera en el país.

• Hotel El Salvador Intercontinental: abrió las puertas al público en 1958. Tenía

210 habitaciones. El 10 de abril de 1975 paso a formar parte de la cadena

internacional Sheraton, con el nombre El Salvador Sheraton. En 1977, se

construyó la torre VIP, la cual aumento su capacidad a 306 habitaciones.

• Gran Hotel: siguió la construcción del Gran Hotel, de la cadena Jacobsono

Connors con una capacidad de 110 habitaciones, fue inaugurado en abril de

1964. Pero debido a la crisis económica que sufrió el país en esa época tuvo

que cerrar en el año de 1979.

• Hotel Alameda: se inauguro en el mes de marzo de 1970, su propietario era el

Señor Carranza. En ese entonces tenia 21 habitaciones, se construyo la

11

segunda etapa en 1974 con 80 habitaciones y la tercera en 1978 con 110

habitaciones.

• Hotel Ritz: fue inaugurado el 29 de noviembre de 1971, con una capacidad de

80 habitaciones. Era propiedad del Hotel Ritz Continental S.A., en 1978

aumento la capacidad a 110 habitaciones.

• Hotel Camino Real: el 28 de septiembre de 1972 se inaugura el Hotel Camino

Real con una capacidad de 235 habitaciones, pertenecientes entonces a la

cadena Western Internacional, que cambio a Westing Hoteles en 1980.

• Hotel Ramada Inn: su propietaria la Señora de Cruz Solís, se inauguró en

febrero de 1976 con 26 habitaciones.

• Hotel Presidente: se inauguro el 5 de mayo de 1978, siendo administrado por

la cadena Hyatt Internacional bajo el nombre Hotel Presidente Hyatt.

• Hotel Novo Apart: inicio sus operaciones en abril de 1979, su propietario era el

Señor Enrique Salaverría y tenía 26 habitaciones.

• Hotel Siesta: fue inaugurado el 26 de octubre de 1979, contaba con 90

habitaciones y su gerente general era el Señor Carlos Hirlemann.7

c. Imagen actual de los hoteles.

La imagen actual de los hoteles en El Salvador es variada; esto depende de los

recursos económicos, infraestructura y tamaño de los hoteles. La imagen de los

hoteles puede ser buena, mala o regular dependiendo de las acciones que los

hoteles realicen para mejorarla.

7 Asociación Salvadoreña de Hoteles. Historia de Hoteles de El Salvador, San Salvador, SV: 2007. p. 5400

12

Los turistas pueden percibir la mala imagen de un hotel de acuerdo a: la mala

atención al cliente, mala infraestructura, mala publicidad, problemas que han sido

de conocimiento público y no se han esclarecido o no se han solucionado

públicamente.

Los efectos de estas malas acciones administrativas generan un efecto que es

muy negativo para la industria de hotelera del país generando una mala imagen y

la ausencia de los turistas a los hoteles.

Identificar y combatir las causas que generan la mala imagen para los hoteles es

el principal reto para los administradores de los albergues de turistas que son la

energía que mueve la gran industria del turismo y que tanto ayuda a la economía

del país y al sostenimiento de las familias que se benefician del turismo.

Los efectos de una mala imagen para los hoteles de El Salvador pueden ser

medidos a corto, mediano y largo plazo repercutiendo en gran medida en el rubro

del turismo.

• Efectos a corto plazo: Los efectos que se reflejan con la mala imagen a corto

plazo se pueden ver en la disminución en la visita de turistas a los hoteles,

también en la migración de turistas a países como Guatemala, Honduras,

Costa Rica y otros. Esto disminuye los ingresos de los hoteles en el país y no

hay mucho capital para invertir en recurso humano e infraestructura.

• Efectos a mediano plazo: Una mala imagen puede hacer que los propietarios

no tengan los recursos necesarios para mantener un hotel y vendan a

inversionistas que si posean la capacidad monetaria como la capacidad

administrativa para dar un buen servicio al cliente y con esto se pierde una

buena oportunidad de crecimiento para la industria hotelera del país.

• Efectos a largo plazo: Los efectos que se generan con una mala imagen a

largo plazo pueden dar como resultado el cierre de estos hoteles, la mala

imagen puede llegar al punto que aunque exista una nueva administración los

clientes seguirán pensando que ese lugar brinda un mal servicio.

13

d. Estructura organizativa de los hoteles.

La función principal de un hotel es la de proporcionar a sus huéspedes

alojamiento, alimentación y cualquier otro servicio complementario requerido y

necesario para comodidad de sus clientes. Es por ello que la base primordial para

el éxito en el servicio y comodidad del cliente descansa en una adecuada y

eficiente organización humana.

A continuación se presenta un organigrama con las áreas más importantes con

las que cuenta un hotel:

FIGURA No. 1 ORGANIGRAMA DE UN HOTEL

DIRECTOR DEL HOTEL

SUB DIRECTOR

BOTONES CAMARERO (A)

COCINERO

ENCARGADO DE BAR

JEFE DE HABITACIONES

JEFE DE RESTAURANTE

JEFE DE ADMINISTRACIÓN

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

JEFE DE RECEPCIÓN

RECEPCIONISTA

14

e. Importancia económica.

La importancia económica que tienen los hoteles en el país se puede percibir en

las estadísticas arrojadas por el Banco Central de Reserva en su informe

Trimestral Enero/Marzo del 2007 donde se detallan los ingresos en millones como

la participación Interna Bruta ( PIB) del sector turismo de los años de 2002 hasta

el 2006.

CUADRO No. 1

PARTICIPACION DEL INGRESO HOTELERO EN EL PIB DE EL SALVADOR AÑOS: 2002 – 2006.

Estructura del Producto Interno Bruto a Precios Constantes.

2002 2003 2004(P) 2005(P) 2006(P) I. Producto Interno Bruto 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 1. Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca 11.5 11.4 11.5 11.8 12.2 2. Explotación de Minas y Canteras 0.4 0.5 0.4 0.4 0.4 3. Industria Manufacturera 23.7 23.7 23.4 23.2 22.9 4. Electricidad, Gas y Agua 0.7 0.7 0.7 0.7 0.7 5. Construcción 4.0 4.1 3.5 3.5 3.6 6. Comercio, Restaurantes y Hoteles 19.8 19.9 20.0 19.7 19.9 7. Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones 8.9 9.0 9.4 9.5 9.6 8. Establecimientos financieros y Seguros 3.8 3.8 3.9 3.9 4.0 9. Bienes Inmuebles y Servicios Prestados a las Empresas 3.2 3.2 3.2 3.3 3.2 10. Alquileres de Vivienda 8.1 8.2 8.1 8.1 7.9 11. Servicios Comunales, Sociales, Personales y Domés- 4.9 4.9 4.9 4.9 4.8

ticos 12. Servicios del Gobierno 5.1 5.0 5.0 4.9 4.8 13. Menos: Servicios Bancarios Imputados 3.2 3.1 3.0 2.9 2.9 14. Más: Derechos sobre Importaciones e

Impuesto al Valor Agregado 9.0 9.0 9.0 9.1 9.1

Fuente: Revista Trimestral Enero/Marzo 2007 del Banco Central de Reserva (BCR).

15

Como se puede observar en el cuadro anterior la industria Hotelera genera un

porcentaje significativo en el producto interno bruto (PIB) de El Salvador y se

pueden llegar a generar cifras más elevadas si se trabaja en equipo las

autoridades competentes y la industria hotelera.

f. Importancia social.

La importancia social que los hoteles representan en El Salvador es muy grande y

se ve reflejado en los empleos que son generados a los habitantes cercanos a

los hoteles que se construyen en el país; un hotel no necesita solo mano de

obra de bajo perfil, sino mano de obra calificada como profesionales en hostelería

y turismo esto abre grandes oportunidades de empleo e incentiva a seguir

estudios universitarios relacionados con el sector turismo.

g. Importancia cultural.

Los hoteles son de gran importancia para promover la cultura nacional ya que

estos desarrollan tours a las principales zonas arqueológicas, museos y lugares

que promueven la cultura nacional; permiten que turistas nacionales e

internacionales tengan un lugar seguro para descansar y comer al finalizar sus

recorridos en los cuales tienen la oportunidad de conocer lugares costumbres y

tradiciones que solo los salvadoreños poseen.

B. HOTELES DE PLAYA DEL MUNICIPIO DE SAN LUIS LA HERRADURA, DEPARTAMENTO DE LA PAZ.

1. Ubicación geográfica.

Los hoteles de playa del municipio de San Luis La Herradura se ubican en el

Departamento de La Paz específicamente en el Boulevard Costa del Sol desde

Kilómetro 61 ½ hasta la isla de Tasajera específicamente en las playas Costa del

Sol, El Zapote, Los Blancos y La Bocana El Cordoncillo; ahí se pueden encontrar

hoteles pequeños, medianos y grandes hoteles de playa.

16

FIGURA No. 2

MAPA DEL MUNICIPIO DE SAN LUIS LA HERRADURA, DEPARTAMENTO DE LA PAZ.

Fuente: Alcaldía del Municipio de San Luís La Herradura, Departamento de La Paz.

2. Retos de la industria hotelera.

Los principales retos con los que cuenta la industria hotelera de San Luis La

Herradura son la falta de asociatividad, capacitación humana y la seguridad en las

zonas turísticas.

Desde Km. 61

½ Boulevard Costa

17

a. Asociatividad:

Los hoteles de playa del municipio de San Luis La Herradura, Departamento de

La Paz deben buscar el trabajo en equipo es decir promover su imagen,

publicidad y estrategias de comercialización unidos para obtener resultados

positivos; si se trabaja en conjunto hoteles pequeños, medianos y grandes se

puede llegar a la creación de una sociedad que los beneficie a todos.

b. Capacitación humana:

Es importante capacitar al personal de un hotel no importando el cargo que este

posea dentro de la estructura organizativa ya que todos desde el personal de

limpieza hasta el gerente son parte fundamental para la creación de una imagen

en la mente de los turistas y tener una imagen positiva es beneficioso para la

industria hotelera del municipio de San Luis La Herradura, Departamento de La

Paz.

c. Seguridad en zonas turísticas:

Se debe rebasar este obstáculo que tanto mal le hace al turismo y a la industria

hotelera no solo del municipio de San Luis La Herradura sino al país; la creación

de la policía de turismo viene a reforzar este punto negativo pero se debe cubrir

mas zonas con más personal policíaca. Este punto es difícil de solucionar ya que

el problema es a nivel nacional y muy poco pueden hacer los hoteles si no

trabajan de la mano de las instituciones que le competa el caso.

3. Importancia económica.

La importancia económica de los hoteles de playa del municipio de San Luis La

Herradura, Departamento de La Paz se ve reflejado en la generación de empleo

local ya que la mayoría del personal de los hoteles de playa son habitantes de

cantones y caseríos cercanos a estos; también la contribución que estos hacen a

la economía salvadoreña con su contribución anual al Producto Interno Bruto

18

(PIB) esto hace que la calidad de vida de las personas vaya en aumento; también

se genera empleo para otras empresas afines a la industria hotelera como lo son

los tours operadores y los guías turísticos.

4. Beneficios a la sociedad.

Los habitantes del municipio de San Luis La Herradura, Departamento de La Paz,

se ven beneficiados con los empleos que los hoteles generan en la zona esto

hace que el nivel de vida y las expectativas de vida aumenten; también hace que

hayan más plazas para profesionales que tengan alguna relación con el sector

hotelero o de turístico; la infraestructura vial es una de las principales beneficiadas

con el desarrollo del turismo en la zona.

C. CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS HOTELERAS EN EL SALVADOR. 1. Instalaciones y equipos generales 8.

a. Requisitos Generales.

• La decoración debe mantener una lógica coherencia de acuerdo al estilo del

hotel.

• Las instalaciones y el mobiliario deben estar en buen estado de conservación.

• Las diferentes áreas de atención a los clientes deben estar claramente

identificadas.

• Áreas limpias, ventiladas e iluminadas.

• Los equipos deben funcionar al 100 %.

• Las habitaciones deben estar aromatizadas y libres de malos olores.

• Debe colocarse en la entrada del establecimiento hotelero, escaleras y rampas

para personas con capacidades especiales.

• El nivel de ruido de acorde al “Ordenanza Municipal”. 8CONACYT. Norma de Calidad para Pequeños y Medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles. San Salvador, 2007, P. 7

19

• Las diferentes áreas de atención al cliente deben estar claramente

identificadas.

• Las cortinas y similares deben estar en buen estado de conservación de

limpiezas.

• Deben evitarse ruidos causados por maquinaria, traslado de mercadería o

similares.

• El área de recepción debe estar iluminada.

• El acceso a las habitaciones desde la recepción debe estar señalizado.

• Las diversas áreas deben estar señalizadas.

• Las macetas, floreros y zonas jardines de interior deben estar en buenas

condiciones de limpieza e iluminación nocturna y sin obstáculos que dificulten

el acceso directo al establecimiento.

• El lobby con mobiliario funcional.

• Baños en el área del lobby limpios y funcionales.

• Cajas de seguridad en el 30% de las habitaciones.

• Teléfono público dentro de las instalaciones del hotel.

• Áreas de guarda equipaje.

b. Instalaciones para empleados.

• Botiquín.

• Lavamanos y espejos.

• Papel sanitario y jabón.

• Toallas individuales o desechables.

• Sanitarios higiénicos, limpios y funcionales.

c. Habitaciones.

Las habitaciones deben ser limpiadas diariamente y contar con lo siguiente:

• Debe ser de 9m2 para habitaciones sencillas y 10,50m2 para habitaciones

dobles.

20

• Tv color.

• Camas desde 1,00m (Con plan rotación de colchón).

• Protector de colchón.

• Almohadas más Almohada de repuesto.

• Juego completo de sabanas y fundas.

• Espejo y mesa de uso varios.

• Respaldos de cama.

• Cesto de basura.

• Silla.

• Cortina.

• Closet o ropero con puertas.

• Luz en cabecera o buro.

• Luz en baño.

• Ventilador o aire acondicionado de acuerdo al lugar de ubicación del

establecimiento hotelero.

• Chapas seguras.

• Mirilla.

• Cadena o pasador de seguridad en la puerta.

• Vaso de vidrio con protector higiénico (1 por persona).

• Directorio telefónico.

• Carteles de no molestar y aseo.

• Teléfono con instrucciones de marcado impresas.

d. Baños. Debe contar con:

• Acabados en los muros.

• Recubrimiento en los pisos.

• Muros limpios.

• Pisos limpios.

• Mobiliario limpio.

21

• Agua caliente y fría (con instrucciones en las llaves).

• Inodoro con cubierta.

• Lavamanos con tocador.

• Jabonera.

• Papel sanitario.

• Antideslizante en el piso.

• Cortinas o puerta en regadera.

• Portapañuelos y pañuelos desechables.

• Cesto de basura con bolsa.

• Agua purificada e instalación o embotellada debidamente sellada y etiquetada.

• Sistema de ventilación (ducto o ventanilla natural)

• Toalla mediana por persona.

• Los artículos de amenidades mínimas son: 1 champú, 2 jabones, 1

acondicionador, 1 crema de manos.

e. Ropa de camas y toallas.

• Debe cambiarse cuando se reciba un nuevo cliente.

• En caso de clientes ya instalados deben ser sustituidos como máximo cada

tres días.

• Las toallas deben ser sustituidas diariamente. Se permitirá la política de ahorro

de recursos en la cual mediante previa consulta a los clientes se sustituyen las

toallas cada dos días.

• Deberá colocarse en cada habitación un juego de tollas por personas. Este

juego estará compuesto por: 1 toalla de ducha, 1 toalla de manos. Además

debe colocarse una toalla alfombra por cada habitación.

• El juego de lencería debe incluir, protector de colchón, forro, sabanas, funda

de almohada, cubrecama.

• No se debe utilizar ropa de cama o toallas con manchas o en mal estado.

• En caso el establecimiento hotelero tenga alfombras estas deben ser lavadas

por lo menos una vez al año.

22

2. Organización de los Hoteles. Los hoteles ofrecen servicios de alojamiento y restaurante básicamente, aunque

dependiendo del tipo de hotel pueden ofertar también alquiler de sala de

reuniones, banquetes o servicios de animación, siempre remunerado. La organización suele estar constituida por:

Equipo de mantenimiento. Especialistas en mantenimiento. Incluye tanto las

reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que

en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el

mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

Restaurante. Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un

servicio de cocina más o menos permanente.

Convenciones. En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado

que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de

salones para convenciones y material a subcontratar. Animación. Los animadores se encargan de organizar las actividades necesarias

para el entretenimiento de los huéspedes. Esto incluye la organización de

actividades y fiestas encargándose del acondicionamiento de las instalaciones y

la gestión de las subcontratación de otras empresas si es necesario.

Departamento comercial. Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización

en todas las áreas del hotel.

3. Mano de obra requerida en un Hotel. Equipo directivo. Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección.

Su misión es definir políticas de empresa y objetivos. También se suelen encargar

de la gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de

seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad.

23

Equipo de pisos. Está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de piso.

La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y

existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de

datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se encargan de las

tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las

incidencias encontradas. Equipo de recepción. El Jefe recepción se encarga de organizar y controlar las

tareas propias del departamento, elaborando el horario del personal a su cargo.

También es el encargado de gestionar las quejas, de la comunicación con otros

departamentos organizando las reuniones que sean precisas.

Los Recepcionistas son los encargados de la atención al cliente gestionando la

recepción y salida de los clientes y resolviendo las dudas que pudieran

presentarse durante la estancia.

En el caso de no existir un servicio de reservas propio también se encargan de la

gestión de reservas y cancelaciones. Es el principal contacto con el cliente.

4. Clasificación nacional de los hoteles9.

Los criterios que se consideraron para clasificar la industria Hotelera en el país

fueron dados por el Poder Ejecutivo de la República de El Salvador a través del

Ministerio de Economía, que estableció el reglamento para la clasificación de

hoteles y establecimientos afines por categoría, según el acuerdo No. 148 del 15

de Mayo de 1963, Diario Oficial No. 103, tomo 199 del 5 de junio de 1963.

El artículo 2 de dicho Reglamento establece la clasificación de los hoteles en

cinco categorías, en función de las comodidades y servicios que estos prestan a

sus clientes, esta clasificación se podrá realizar según lo establecido en el articulo

seis de dicho reglamento, por medio de puntajes, que establecen las categorías

9 Ministerio de Economía. Reglamento para la clasificación de hoteles. San Salvador, Diario Oficial, 1963. P. 5400.

24

que estas industrias tienen para considerarlas de acuerdo a las condiciones que

deben reunir los hoteles, así como se presenta en el cuadro siguiente, para una

mejor interpretación.

CUADRO No. 2 CRITERIOS PARA LA CLASIFICACION DE HOTELES A NIVEL NACIONAL

CRITERIOS DESCRIPCIÓN PUNTAJE 1. En cuanto a la ubicación, estructura y servicios especiales

A) Ubicación, presentación exterior e interior, estructura, ascensores, decoración e iluminación de las habitaciones y partes sociales. B) Servicios especiales como piscina, garage, canchas deportivas, parques, jardines, salas de lectura, biblioteca, etc.

15

5

2. En cuanto al clima artificial.

A) Calefacción o aire acondicionado

8

3. En cuanto a las instalaciones sanitarias.

A) Baños y water closet (W.C) individuales: del 90% al 100% de las habitaciones, del 60% al 90% de las habitaciones, del 30% al 60% de las habitaciones, del 10% al 30% de las habitaciones.

10 6 3 1

4. En cuanto al mobiliario y decoración de las habitaciones.

A) Amueblado. B) Alfombrado. c) Radio y Televisión. D) Teléfonos. E) Colchones y Ropa de cama.

5 3 2 5 5

5. Instalación de comedores, cocina, bar y restaurantes

A) Comedores (corredor en general y orivado). B) Grill-Bar. C) Loza, plaqueceria y mantelería. D) Gran salón de recepción.

8

4 4 2

6. En cuanto a la atención brindada por los clientes.

A) Oficina de recepción y portería. B) Servicio postal telegráfico, pasajes, cambios de cheques y moneda extranjera. C) Servicio de intérprete. D) Servicio de movilización propia. E) Presentación del personal.

3 2

2 2 2

7. En cuanto a los servicios de mantenimiento, limpieza y portería.

A) Lavandería contratada o propia

3

8. En cuanto a condiciones higiénicas y sanitarias.

10% de los puntos que otorgue la ficha de inspección de la Dirección General de Sanidad.

10

TOTAL DE PUNTOS

100

25

Según el artículo ocho del Reglamento para la clasificación de los Hoteles, el

puntaje necesario para ser clasificado en las diferentes categorías es el siguiente:

CUADRO No. 3

CRITERIOS PARA LA CLASIFICACION DE LOS HOTELES.

CATEGORÍA PUNTAJE

Categoría Internacional Cinco Estrellas De 80 100 puntos

Primera Categoría Cuatro Estrellas De 70 a 80 puntos

Segunda Categoría Tres Estrellas De 50 a 70 puntos

Tercera Categoría Dos Estrellas De 40 a 50 puntos

Cuarta Categoría Una Estrellas De 30 a 40 puntos

En el país la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) clasifica los

Hoteles de la siguiente manera:

CUADRO No. 4 CLASIFICACION NACIONAL DE LOS HOTELES SEGÚN CORSATUR.

CLASIFICACIÓN CARACTERÍSTICAS Hotel de Lujo

Prácticamente son los hoteles que se encuentran situados en la capital y cuentan con socios extranjeros como aliados estratégicos, en su mayoría son los hoteles de primera categoría (cuatro estrellas) y categoría internacional (cinco estrellas).

Hotel de Primera

Son hoteles que se encuentran también ubicados en la capital y en su mayoría son clasificados como hoteles de segunda categoría (tres estrellas).

Casa de Huéspedes

Como su nombre lo indica prácticamente son casas grandes, dedicadas a rentar sus habitaciones a los visitantes, al igual que las anteriores estas se encuentran situadas en gran número en San Salvador.

Hoteles Pequeños

Son hoteles clasificados como de tercera y cuarta categoría, distribuidos en la zona metropolitana de San Salvador.

Hoteles Departamentales

Se comprende a todos los hoteles situados en los Diferentes departamentos de El Salvador exceptuando la capital. En su mayoría se identifican desde el segmento de segunda categoría, hasta el segmento de cuarta categoría.

Hoteles de Lago y Playa

Son los que se encuentran situados a lo largo del litoral salvadoreño, así como también en los lagos (específicamente el Lago de Coatepeque en Santa Ana.

Fuente: Corporación Salvadoreña de Turismo.

26

D. ASPECTOS LEGALES DE LA INDUSTRIA HOTELERA.

1. Normativa vigente.

La industria hotelera así como las demás industrias comerciales del país está

regida por las normativas legales que se mencionan a continuación:

a. Código Civil. Desde el punto de vista civil, a los lugares donde se prestan servicios de

alojamiento, bebidas, comidas y otros se le denominan posados, actualmente se

conocen como hoteles. A estas empresas la ley les exige, dar toda la seguridad

necesaria al visitante, por lo que cualquier daño moral, físico o material que le

suceda al cliente, el único responsable es el dueño del hotel, siempre y cuando se

comprobare la no culpabilidad del alojado.

a) Articulo 1999.

“El posadero es responsable de todo daño que cause a dichos efectos por la

culpa suya o de sus dependientes, o de extraños que visiten la posada y hasta de

hurtos y robos, pero de fuerza mayor o caso fortuito salvo que se pueda imputar a

culpa o dolo”.

b) Articulo 2000.

“El posadero es además obligado a la seguridad de los efectos que el alojado

conserva alrededor de sí. Bajo este aspecto es responsable del daño causado o

del hurto o robo cometido por los visitantes de la posada o por persona extrañas

que no sean familiares o visitantes del alojado”.

27

b. Código de Comercio. Para la industria hotelera salvadoreña, el Código de Comercio desempeña un

papel básico para la operatividad, es donde existen disposiciones generales que

son aplicadas a dicha industria.

a) Artículo 1104, inciso 1.

“Los clientes tienen derecho a entregar en depósito a los hoteleros, el dinero y

objetos de valor del que sean portadores”.

b) Artículo 1104, inciso 2.

“El empresario podrá negarse a recibir el deposito cuando se trate de objetos de

excesivo valor, en relación con la importancia del establecimiento o sea muy

voluminosos para la capacidad de los locales”.

c) Artículo 1104, inciso 6.

“La responsabilidad de la custodia de las cosas no entregadas al empresario y por

las que este no quiso recibir deposito se regirá por las reglas del contrato de

hospedaje”.

d) Artículo 1517.

“El contrato de hospedaje será mercantil cuando el alojamiento, servicios y

accesorios con o sin alimentación se preste a personas dedicadas a ellas”.

e) Articulo 1518.

“El contrato de hospedaje se regirá por el reglamento respectivo que expedirá la

autoridad competente, el cual deberá ser colocado de manera visible en el lugar

del establecimiento destinado a la recepción de huéspedes”.

28

En los artículos que anteriormente se mencionan se detalla las obligaciones de

los hoteleros y de los usuarios.

c. Ley de Migración.

a) Articulo 30.

Todo huésped extranjero deberá ser reportado por el hotel a la oficina central

o delegación de migración a más tardar en 24 horas de haber sido admitido.

b) Articulo 40.

Las infracciones del presente serán penadas con multas según sea el caso,

la cual será impuesta por la Oficina General de Migración.

d. Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Establece la norma sanitaria para la autorización y control de restaurantes y

similares N.008-2002A, la cual tiene por objeto establecer los requisitos sanitarios

que deben cumplir los restaurantes, hoteles y similares para obtener la licencia

sanitaria de funcionamiento.

e. Ley de Turismo. Establece las normas que deben cumplir las empresas turísticas en general, cuyo

encargado de velar que se cumplan son Ministerio de Turismo (MITUR).