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Unidad 3. Tecnologías de Integración.
CALL CENTER
Introducción.
Un Call Center, hace referencia a Centros de Atención de llamadas, son una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas, incluso ambas tareas, que tienen diversos objetivos como:
Departamentos de atención a clientes
Atención a reclamaciones
Asistencias y soportes técnicos
Departamentos que hacen encuestas
Empresas de telemarketing
• Tecnologías utilizadas.
Infraestructura telefónica
Infraestructura de datos
Distribuidor automático de llamadas entrantes
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz
Grabador de llamadas
Introducción.
Introducción.
• Llamadas Entrantes (Inbound). Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera.Servicio postventaToma de citas Servicio al ClienteMesa de ayuda (Help Desk)
Introducción.
• Llamadas Saientes (Outbound).
Efectuar sondeos
Venta a distancia
Tele-ventas
Tele-encuestas
Programación de reuniones
Call Center.
• Esta conformada por supervisores que están capacitados para realizar reportes de:
Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas
Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas
Tiempo promedio de espera
Nivel de servicio
Duración de llamadas
Nivel de ocupación de los agentes.
Factores que se consideran para realizar el Call Center.
• Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios.
• Tomando en cuenta:
Responder las llamadas en el idioma correcto.
Cobrar en la moneda correcta.
Mantener la neutralidad idiomática del discurso.
Línea del Tiempo.
Ventajas
• Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.
• Mejora la calidad del servicio al cliente.
• Es un canal interactivo que permite saber opiniones.
• Ofrece un acercamiento mayor al cliente
• Permite mayor control para la toma de decisiones.
• Minimiza costos y favorece la rentabilidad.
• Se pueden atender más llamadas.
• Reduce el número de llamadas perdidas
Empresas que lo implementan:
• Bancomer • Santander Serfin • Sky • Hotel Holiday Inn • Cable más• Telcel