Call Centers optimization

29
Как оптимизировать call-center С миру по нитке голому рубашка UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru

Transcript of Call Centers optimization

Page 1: Call Centers optimization

Как оптимизировать call-center

С миру по нитке – голому рубашка

UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru

Page 2: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

2

Page 3: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

3

К чему стремимся?

Page 4: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

4

Что оптимизируем

Page 5: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

5

На том конце провода

умелые и терпеливые?

Page 6: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

6

На том конце провода

растерянные и неопытные!

Page 7: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

7

Понятный интерфейс

количество обращений уменьшилось на 90%

Page 8: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

8

Вкалывают роботы, а не человек

Page 9: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

9

На этом конце провода

Page 10: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

10

Экономия времени

Page 11: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

11

Снижение количества ошибок

Page 12: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

12

Скорость и качество обучения

Page 13: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

13

Как достичь цели?

Page 14: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

14

Наблюдаем

Page 15: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

15

Проводим интервью

Page 16: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

16

Оптимизируем процесс работы

Page 17: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

17

Тестируем

Page 18: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

18

Не навреди

Page 19: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

19

Опытные и новички

Page 20: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

20

Производительность

Page 21: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

21

Операторы подготовлены

Page 22: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

22

Минимум прерываний

Page 23: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

23

Операторы – не проектировщики

Page 24: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

24

И заказчики - тоже

Page 25: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

25

Тестируйте!

Page 26: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

26

Не давайте воли программистам

Page 27: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

27

Стоит ли овчинка выделки?

100 операторов по 10К/месяц = 1М/месяц Обучение, отпуск, болезни = 13М/год Налоги, аренда, техника, связь = 25М/год

Затраты на оптимизацию = 2М Экономия за год 15-17% = 4М

выгода = 2М за первый год срок окупаемости = полгода

Page 28: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

28

Что в результате?

Page 29: Call Centers optimization

С миру по нитке – голому рубашка www.uidesign.ru

29

Спасибо за внимание С удовольствием отвечу на Ваши вопросы

UIDesign Group: проектирование интерфейсов, юзабилити-консалтинг | www.uidesign.ru