INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR PURHEPECHAINGENIERIA EN GESTION

EMPRESARIALSEPTIMO SEMESTRE

MERCADOTECNIA ELECTRONICAUNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE

INTEGRACIONTEMA CALL-CENTER

CONCEPTO

Son denominados 'Centros de Llamadas‘ son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: la infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes).

No es mas que una oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call-center pueden realizar llamadas para tratar de vender un producto o servicio, realizar encuestas, tomar pedidos, etc. Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas.

Un call-center puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los proveedores, los socios u otros grupos.

Su función esta determinada por la empresa.

SU PRINCIPAL ENFOQUE

Es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”

Las personas que contestan las llamadas en un Call-Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios

POLÍTICAS

• Auto marcación– La comunicación se establece de forma automática cuando hay algún agente libre.• Marcación predictiva– Se establece un porcentaje máximo de intentos de llamada, de forma que no dependen de un agente libre.– Se debe configurar de forma tal que no halla perdidas de llamadas• Marcación por lotes– Permite establecer más llamadas que agentes libres en un momento dado.– Si se establece la comunicación y no hay agentes libres puede descartarse la comunicación o desviarse a una aplicación IVR

VENTAJAS

La principal ventaja que puede ofrecer un call-center a una empresa es que se centraliza la atención. Si no se cuenta con un call-center todas las llamadas llegaran a distintas oficinas y resultará mas complicado analizar y registrar las acciones.

Rapidez y objetividad Se mejora la imagen de la empresa e

incremento en las ventas Se llega hasta cualquier lugar Se dispone de dirección y contacto

preciso Tecnología de punta y precisa

Desventajas

Costo de los RR.HH. Bajo nivel de operaciones bilingües Horarios de trabajo poco atractivos El atendiente solo sabe responder y

aciertan cuestiones básicas

Características

Asistencias y soportes técnicos.

Conocer datos de la empresa.

Tienen en cuenta puntos críticos de decisión.

Disponibilidad de tiempo.

Información virtual. Realización y

recepción de llamadas.

FUNCIONES

Un call-center tiene como única función facilitar la comunicación, los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

Identificación de llamadas-usuario Registro de categoría de usuario Confirmación en una base de datos de

los clientes/proveedores Comunicar directamente con los

usuarios

Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada.

aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes

TIPOS

Se debe de hacer hincapié en dos extremos bien definidos:

1. Call-center con una infraestructura solida: se realizan actividades absolutamente legales y el personal recibe una capacitación extrema y constante.

2. los call-center con una estructura fraudulenta: este tipo es el que generalmente recibe la gente como fuente rápida de ingresos.

3. Basado en tipo de conmutación–Basados en PABX–Basados en Servidor de Comunicaciones–Mixtos

4.Basados en su ubicación–Internos–Externos (pertenecen a terceros a los que se les contrata el servicio)

Funcionamiento de un call center

Usualmente un Call Center está formado por todos o algunos de los siguientes actores:- Agentes que hacen y reciben llamadas- Supervisores que controlan la operación- Clientes que llaman al centro de contacto- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contacto

en un call center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de por lo  menos los siguientes indicadores:

- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.- Tiempo promedio de espera.- Nivel de servicio.- Duración de llamadas.- Nivel de ocupación de los agentes

AL MISMO TIEMPO UN SUPERVISOR DEL CALL-CENTER DEBE PODER REALIZAR UN MONITOREO EN TIEMPO REAL DE:

- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real.- Cantidad de llamadas en cola en tiempo real.- Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.

MEDIANTE LAS HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN UN SUPERVISOR DEBE PODER REALIZAR LAS  SIGUIENTES ACTIVIDADES:

- Administrar campañas entrantes y salientes del Call-Center.- Administrar listados de contactos para campañas salientes.- Asignar agentes u operadores a cada campaña.- Medir avances del trabajo por campaña.- Medir productividad del trabajo por campaña.- Monitorear la gestión de los agentes.