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C R MC R M

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SISTEMAS DE INFORMACION C R M

1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especiai!a"o "e

CRM. Se pue"e hacer CRM con un si#pe E$ce% Access% o incuso a tra&'s "e a(en"as )

archi&os f*sicos.

+.- CRM no es auto#ati!aci,n "e &entas. Por o #enos no es soa#ente eso. a

auto#ati!aci,n "e a fuer!a "e &entas es e ca#ino #s "if*ci para i#pantar un CRM.

E$isten otros conceptos /ue se reacionan con CRM0 intei(encia "e cientes% ser&icio )eata" "e cientes% ca center% pro(ra#as "e #aretin(% "esarroo "e cientes% etc.

2.- CRM no es nue&o. a fiosof*a "e CRM es "e sie#pre0 estar cerca "e os cientes%

i"entificaros% "iferenciaros% "efinir os puntos "e interacci,n% personai!ar e trato%

reteneros. Esto se ha hecho por a3os en os a4arrotes "e as es/uinas% ho) en "*a (racias

a a tecnoo(*as "e infor#aciones /ue este concepto a)u"a a as (ran"es corporaciones

en e #erca"eo personai!a"o 5One to One #aretin(6.

7. CRM no es "e (ran"es in&ersiones. Con&iene /ue sea por fases ) si se "eci"e in&ertir

en tecnoo(*a% /ue sea para cu#inar un h4ito "e CRM en a e#presa. CRM no &a a ocurrir

(racias a a a"/uisici,n #ionaria "e un software por/ue es #s 4ien un ca#ino% no un

"estino

8. CRM no es una iniciati&a "e un "eparta#ento. Es un enfo/ue (o4a "e a co#pa3*a

Lo que NO es un CRMLo que NO es un CRM

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Conceptos del CRMConceptos del CRM


Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en

términos de tecnología.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandesporciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de

la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

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9 :u' es C R M ;9 :u' es C R M ;

Es unaEs una

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CRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con eCRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con ecienteciente

Mane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con osMane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con oscientes e$istentes ) potenciaescientes e$istentes ) potenciaes

Es una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*aEs una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*a

?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar os?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar osprocesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )procesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )ser&icio a cienteser&icio a ciente

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR A REACION CON E CIENTE

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CRM es una

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Areas /ue inte(ra e CRMAreas /ue inte(ra e CRM

4entas

+ar5eting

(ervicios

*atos de campa2a

Contenido

n6lisis de datos

Datos "e P@

Datos "e a BE@

Datos "e &isitas

entas Por

Te'fono

Por a BE@

Personaes

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O4>eti&os "e CRMO4>eti&os "e CRM

o(rar una &isi,n unifica"a "e os cienteso(rar una &isi,n unifica"a "e os cientes

En&iar un #ensa>e consistente a osEn&iar un #ensa>e consistente a oscientescientes

Cui"ar e ciente "e principio a finCui"ar e ciente "e principio a fin

Reaciones con e ciente a ar(o pa!oReaciones con e ciente a ar(o pa!o

I"entificar a os #e>ores cientesI"entificar a os #e>ores cientes

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@eneficios "e CRM

Consoi"a "atos "e ciente "e #tipesConsoi"a "atos "e ciente "e #tipes

fuentes.fuentes.

Pro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"erPro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"era interro(antes en reaci,n a ciente.a interro(antes en reaci,n a ciente.

Me>oran os ser&icios ) proporcionan &aorMe>oran os ser&icios ) proporcionan &aorcontinuo para retener a os cientes.continuo para retener a os cientes.


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Custo#er Reationship Mana(e#ent 5CRM6


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Otros beneficios de un CRMOtros beneficios de un CRM


3roporcionar un me7or servicio al cliente

8acer que los centros de llamadas 9call centers sean m6s

eficientes

sociar m6s eficazmente diversos productos y servicios de

interés para el cliente

yudar al personal de ventas a cerrar negocios m6s f6cilmente

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Información de clientes via CRMInformación de clientes via CRM


/ipo del cliente

4alor del cliente

Canales

-aturaleza de la interacción

+ediciones

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Otra información con apoyo del CRMOtra información con apoyo del CRM


1espuestas a las campa2as

#echas de envío y entrega de producto

*atos de ventas y órdenes de compra

0nformación de la cuenta

*atos de la actividad del (itio ;eb

1egistros de servicio y soporte

*atos demo r6ficos

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Preguntas que responde un CRMPreguntas que responde un CRM


$ %uiénes son nuestros clientes leales

$ %uiénes son nuestros clientes m6s rentables

$ %ué es lo que desean comprar estos clientes redituables

$ *ónde podemos encontrar nuevos clientes

$ %ué tipo de servicios esperan recibir los clientes

$ %ué tan efectiva resultó una campa2a publicitaria

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Etapas de evolución de los IEtapas de evolución de los I


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!usiness Intelligence!usiness Intelligence


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CRM como apoyo al Mar"eting RelacionalCRM como apoyo al Mar"eting Relacional


!nfoque al cliente

0nteligencia de clientes

0nteractividad

#idelización de clientes

3ersonalización

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E#emplos de aplicaciones del CRME#emplos de aplicaciones del CRM


0nvestigaciónde +ercados :

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CRM$ Proceso de Implantación de las % P&sCRM$ Proceso de Implantación de las % P&s


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oft'are de CRMoft'are de CRM


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Causas de fracaso de los CRMCausas de fracaso de los CRM


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