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    C R MC R M

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    SISTEMAS DE INFORMACION C R M

    1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especiai!a"o "e

    CRM. Se pue"e hacer CRM con un si#pe E$ce% Access% o incuso a tra&'s "e a(en"as )

    archi&os f*sicos.

    +.- CRM no es auto#ati!aci,n "e &entas. Por o #enos no es soa#ente eso. a

    auto#ati!aci,n "e a fuer!a "e &entas es e ca#ino #s "if*ci para i#pantar un CRM.

    E$isten otros conceptos /ue se reacionan con CRM0 intei(encia "e cientes% ser&icio )eata" "e cientes% ca center% pro(ra#as "e #aretin(% "esarroo "e cientes% etc.

    2.- CRM no es nue&o. a fiosof*a "e CRM es "e sie#pre0 estar cerca "e os cientes%

    i"entificaros% "iferenciaros% "efinir os puntos "e interacci,n% personai!ar e trato%

    reteneros. Esto se ha hecho por a3os en os a4arrotes "e as es/uinas% ho) en "*a (racias

    a a tecnoo(*as "e infor#aciones /ue este concepto a)u"a a as (ran"es corporaciones

    en e #erca"eo personai!a"o 5One to One #aretin(6.

    7. CRM no es "e (ran"es in&ersiones. Con&iene /ue sea por fases ) si se "eci"e in&ertir

    en tecnoo(*a% /ue sea para cu#inar un h4ito "e CRM en a e#presa. CRM no &a a ocurrir

    (racias a a a"/uisici,n #ionaria "e un software por/ue es #s 4ien un ca#ino% no un

    "estino

    8. CRM no es una iniciati&a "e un "eparta#ento. Es un enfo/ue (o4a "e a co#pa3*a

    Lo que NO es un CRMLo que NO es un CRM

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    Conceptos del CRMConceptos del CRM

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    Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en

    términos de tecnología.

    Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandesporciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de

    la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

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    9 :u' es C R M ;9 :u' es C R M ;

    Es unaEs una

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    CRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con eCRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con ecienteciente

    Mane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con osMane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con oscientes e$istentes ) potenciaescientes e$istentes ) potenciaes

    Es una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*aEs una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*a

    ?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar os?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar osprocesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )procesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )ser&icio a cienteser&icio a ciente

    SISTEMAS PARA ADMINISTRAR A REACION CON E CIENTE

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    CRM es una

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    Areas /ue inte(ra e CRMAreas /ue inte(ra e CRM

    4entas

    +ar5eting

    (ervicios

    *atos de campa2a

    Contenido

     n6lisis de datos

    Datos "e P@

    Datos "e a BE@

    Datos "e &isitas

    entas Por

    Te'fono

    Por a BE@

    Personaes

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    O4>eti&os "e CRMO4>eti&os "e CRM

    o(rar una &isi,n unifica"a "e os cienteso(rar una &isi,n unifica"a "e os cientes

    En&iar un #ensa>e consistente a osEn&iar un #ensa>e consistente a oscientescientes

    Cui"ar e ciente "e principio a finCui"ar e ciente "e principio a fin

    Reaciones con e ciente a ar(o pa!oReaciones con e ciente a ar(o pa!o

    I"entificar a os #e>ores cientesI"entificar a os #e>ores cientes

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    @eneficios "e CRM

    Consoi"a "atos "e ciente "e #tipesConsoi"a "atos "e ciente "e #tipes

    fuentes.fuentes.

    Pro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"erPro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"era interro(antes en reaci,n a ciente.a interro(antes en reaci,n a ciente.

    Me>oran os ser&icios ) proporcionan &aorMe>oran os ser&icios ) proporcionan &aorcontinuo para retener a os cientes.continuo para retener a os cientes.

    SISTEMAS PARA ADMINISTRAR A REACION CON E CIENTE

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    Custo#er Reationship Mana(e#ent 5CRM6

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    Otros beneficios de un CRMOtros beneficios de un CRM

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    3roporcionar un me7or servicio al cliente

    8acer que los centros de llamadas 9call centers sean m6s

    eficientes

     sociar m6s eficazmente diversos productos y servicios de

    interés para el cliente

     yudar al personal de ventas a cerrar negocios m6s f6cilmente

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    Información de clientes via CRMInformación de clientes via CRM

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    /ipo del cliente

    4alor del cliente

    Canales

    -aturaleza de la interacción

    +ediciones

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    Otra información con apoyo del CRMOtra información con apoyo del CRM

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    1espuestas a las campa2as

    #echas de envío y entrega de producto

    *atos de ventas y órdenes de compra

    0nformación de la cuenta

    *atos de la actividad del (itio ;eb

    1egistros de servicio y soporte

    *atos demo r6ficos

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    Preguntas que responde un CRMPreguntas que responde un CRM

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    $ %uiénes son nuestros clientes leales

    $ %uiénes son nuestros clientes m6s rentables

    $ %ué es lo que desean comprar estos clientes redituables

    $ *ónde podemos encontrar nuevos clientes

    $ %ué tipo de servicios esperan recibir los clientes

    $ %ué tan efectiva resultó una campa2a publicitaria

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    Etapas de evolución de los IEtapas de evolución de los I

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    !usiness Intelligence!usiness Intelligence

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    CRM como apoyo al Mar"eting RelacionalCRM como apoyo al Mar"eting Relacional

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    !nfoque al cliente

    0nteligencia de clientes

    0nteractividad

    #idelización de clientes

    3ersonalización

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    E#emplos de aplicaciones del CRME#emplos de aplicaciones del CRM

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    0nvestigaciónde +ercados :

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    CRM$ Proceso de Implantación de las % P&sCRM$ Proceso de Implantación de las % P&s

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    oft'are de CRMoft'are de CRM

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    Causas de fracaso de los CRMCausas de fracaso de los CRM

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