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C R MC R M

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SISTEMAS DE INFORMACION C R M

1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especiai!a"o "e

CRM. Se pue"e hacer CRM con un si#pe E$ce% Access% o incuso a tra&'s "e a(en"as )

archi&os f*sicos.

+.- CRM no es auto#ati!aci,n "e &entas. Por o #enos no es soa#ente eso. a

auto#ati!aci,n "e a fuer!a "e &entas es e ca#ino #s "if*ci para i#pantar un CRM.

E$isten otros conceptos /ue se reacionan con CRM0 intei(encia "e cientes% ser&icio )eata" "e cientes% ca center% pro(ra#as "e #aretin(% "esarroo "e cientes% etc.

2.- CRM no es nue&o. a fiosof*a "e CRM es "e sie#pre0 estar cerca "e os cientes%

i"entificaros% "iferenciaros% "efinir os puntos "e interacci,n% personai!ar e trato%

reteneros. Esto se ha hecho por a3os en os a4arrotes "e as es/uinas% ho) en "*a (racias

a a tecnoo(*as "e infor#aciones /ue este concepto a)u"a a as (ran"es corporaciones

en e #erca"eo personai!a"o 5One to One #aretin(6.

7. CRM no es "e (ran"es in&ersiones. Con&iene /ue sea por fases ) si se "eci"e in&ertir

en tecnoo(*a% /ue sea para cu#inar un h4ito "e CRM en a e#presa. CRM no &a a ocurrir

(racias a a a"/uisici,n #ionaria "e un software por/ue es #s 4ien un ca#ino% no un

"estino

8. CRM no es una iniciati&a "e un "eparta#ento. Es un enfo/ue (o4a "e a co#pa3*a

Lo que NO es un CRMLo que NO es un CRM

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Conceptos del CRMConceptos del CRM

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en

términos de tecnología.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandesporciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de

la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

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9 :u' es C R M ;9 :u' es C R M ;

Es unaEs una

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CRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con eCRM 0 Siste#a para a"#inistrar a reaci,n con ecienteciente

Mane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con osMane>o "e to"as as for#as en /ue a e#presa trata con oscientes e$istentes ) potenciaescientes e$istentes ) potenciaes

Es una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*aEs una "iscipina "e ne(ocios co#o tecnoo(*a

?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar os?sa siste#as "e infor#acion para inte(rar ) coor"inar osprocesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )procesos "e ne(ocios "e reas co#o &entas% #aretin( )ser&icio a cienteser&icio a ciente

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR A REACION CON E CIENTE

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SISTEMAS DE INFORMACION C R M

CRM es una

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Areas /ue inte(ra e CRMAreas /ue inte(ra e CRM

4entas

+ar5eting

(ervicios

*atos de campa2a

Contenido

 n6lisis de datos

Datos "e P@

Datos "e a BE@

Datos "e &isitas

entas Por

Te'fono

Por a BE@

Personaes

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SISTEMAS DE INFORMACION C R M

O4>eti&os "e CRMO4>eti&os "e CRM

o(rar una &isi,n unifica"a "e os cienteso(rar una &isi,n unifica"a "e os cientes

En&iar un #ensa>e consistente a osEn&iar un #ensa>e consistente a oscientescientes

Cui"ar e ciente "e principio a finCui"ar e ciente "e principio a fin

Reaciones con e ciente a ar(o pa!oReaciones con e ciente a ar(o pa!o

I"entificar a os #e>ores cientesI"entificar a os #e>ores cientes

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@eneficios "e CRM

Consoi"a "atos "e ciente "e #tipesConsoi"a "atos "e ciente "e #tipes

fuentes.fuentes.

Pro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"erPro&ee herra#ientas ana*ticas para respon"era interro(antes en reaci,n a ciente.a interro(antes en reaci,n a ciente.

Me>oran os ser&icios ) proporcionan &aorMe>oran os ser&icios ) proporcionan &aorcontinuo para retener a os cientes.continuo para retener a os cientes.

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR A REACION CON E CIENTE

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Custo#er Reationship Mana(e#ent 5CRM6

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Otros beneficios de un CRMOtros beneficios de un CRM

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3roporcionar un me7or servicio al cliente

8acer que los centros de llamadas 9call centers sean m6s

eficientes

 sociar m6s eficazmente diversos productos y servicios de

interés para el cliente

 yudar al personal de ventas a cerrar negocios m6s f6cilmente

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Información de clientes via CRMInformación de clientes via CRM

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/ipo del cliente

4alor del cliente

Canales

-aturaleza de la interacción

+ediciones

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Otra información con apoyo del CRMOtra información con apoyo del CRM

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1espuestas a las campa2as

#echas de envío y entrega de producto

*atos de ventas y órdenes de compra

0nformación de la cuenta

*atos de la actividad del (itio ;eb

1egistros de servicio y soporte

*atos demo r6ficos

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Preguntas que responde un CRMPreguntas que responde un CRM

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$ %uiénes son nuestros clientes leales

$ %uiénes son nuestros clientes m6s rentables

$ %ué es lo que desean comprar estos clientes redituables

$ *ónde podemos encontrar nuevos clientes

$ %ué tipo de servicios esperan recibir los clientes

$ %ué tan efectiva resultó una campa2a publicitaria

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Etapas de evolución de los IEtapas de evolución de los I

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!usiness Intelligence!usiness Intelligence

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CRM como apoyo al Mar"eting RelacionalCRM como apoyo al Mar"eting Relacional

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!nfoque al cliente

0nteligencia de clientes

0nteractividad

#idelización de clientes

3ersonalización

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E#emplos de aplicaciones del CRME#emplos de aplicaciones del CRM

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0nvestigaciónde +ercados :

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CRM$ Proceso de Implantación de las % P&sCRM$ Proceso de Implantación de las % P&s

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oft'are de CRMoft'are de CRM

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Causas de fracaso de los CRMCausas de fracaso de los CRM

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