崑山科技大學

房地產開發與管理系

四年制大學部

實務專題製作報告

社區關懷據點服務成效分析

-以台南市東區為例

組員

4990T003胡凱婷

4990T019張曼寧

4990T080林靜宜

4990T082蔡佳盈

4990T090王咨羚

4990T099楊志偉

指導老師李惠圓老師

中華民國一百零三年一月

2

3

摘要

1993 年台灣老年人口已達老年人口 7的標準台灣正式邁入高齡化社

會面對高齡化社會帶來的衝擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如

在地老化政策十年長期照顧計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立

社區照顧關懷據點hellip等措施

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下內政部於 2005 年 5 月開始推動「建立社區照顧關懷

據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神鼓勵民間團體設置社

區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照顧機構照顧及居家服

務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服務

本研究主要以台南市東區的社區服務發展背景過程及經營社區照顧關懷據

點的模式與服務成效以整合出關懷據點成功永續經營的模式可提供政府機關

作為日後加強社區關懷據點之參考

一志工是據點服務中的重要一環

二據點應加強實施及改善服務項目

三提供適合參與者學習的軟硬體設備

四當品質的提升參與者需求亦會提升

因為照顧服務的投入造就關懷據點的成立為在地的居民與老人一點一滴

的努力付出提昇獨居老人自我價值被關愛的感動是許許多多獨居老人的渴求

期盼不畏辛苦與疲憊且期望據點的服務能日益茁壯能讓每一位社區中的老

人都能夠享受福利與服務落實永續經營的目標

關鍵字社區照顧社區關懷據點服務品質評估

4

目錄

第一章 緒論 第一節 研究動機與背景5

第二節 研究目的7

第三節 研究方法與流程8

第二章 文獻回顧 第一節 名詞定義11

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況15

第三節 社區關懷據點政策與發展現況22

第四節 服務滿意度相關文獻32

第三章 研究方法 第一節 研究方法35

第二節 問卷設計36

第三節 分析方法設計40

第四章 實證分析 第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析43

第二節 據點深度訪談分析45

第三節 據點參與者問卷調查結果分析50

第五章 結論與建議 第一節 結論71

第二節 建議73

附錄一 關懷據點參與者問卷 74

參考文獻78

5

圖目錄

圖 1-3-1 研究流程與章節架構 10

圖 2-2-1 老年人口老化指數 15

圖 2-3-1 長期照顧服務流程圖 27

圖 2-4-1 服務品質缺口圖 32

圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖 40

圖 4-1-1 台南市東區 16據點圖42

圖 4-1-2 台南市行政區人口比例 43

圖 4-3-1 重要表現程度分析圖 69

6

表目錄

表 2-2-1 社區照顧文獻列表19

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預計表24

表 2-3-2 長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則26

表 2-3-3 研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略28

表 2-3-4 關懷據點文獻列表30

表 3-2-1 公私部門受訪單位表36

表 3-2-2 私部門受訪單位表37

表 3-2-3 私部門訪談大綱38

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表39

表 4-2-1 據點訪談總整48

表 4-3-1 基本屬性分析表51

表 4-3-2 滿意度分析表53

表 4-3-3 重視度分析54

表 4-3-4 性別單因子變異數分析55

表 4-3-5 年齡單因子變異數分析56

表 4-3-6 居住狀況單因子變異數分析59

表 4-3-7 身心狀況單因子變異數分析61

表 4-3-8 教育程度單因子變異數分析63

表 4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析66

表 4-3-10 重要表現程度 IPA各象限需求要素 70

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

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四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

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第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

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第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

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第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

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三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

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第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

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二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

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請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

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如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

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表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

2

3

摘要

1993 年台灣老年人口已達老年人口 7的標準台灣正式邁入高齡化社

會面對高齡化社會帶來的衝擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如

在地老化政策十年長期照顧計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立

社區照顧關懷據點hellip等措施

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下內政部於 2005 年 5 月開始推動「建立社區照顧關懷

據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神鼓勵民間團體設置社

區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照顧機構照顧及居家服

務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服務

本研究主要以台南市東區的社區服務發展背景過程及經營社區照顧關懷據

點的模式與服務成效以整合出關懷據點成功永續經營的模式可提供政府機關

作為日後加強社區關懷據點之參考

一志工是據點服務中的重要一環

二據點應加強實施及改善服務項目

三提供適合參與者學習的軟硬體設備

四當品質的提升參與者需求亦會提升

因為照顧服務的投入造就關懷據點的成立為在地的居民與老人一點一滴

的努力付出提昇獨居老人自我價值被關愛的感動是許許多多獨居老人的渴求

期盼不畏辛苦與疲憊且期望據點的服務能日益茁壯能讓每一位社區中的老

人都能夠享受福利與服務落實永續經營的目標

關鍵字社區照顧社區關懷據點服務品質評估

4

目錄

第一章 緒論 第一節 研究動機與背景5

第二節 研究目的7

第三節 研究方法與流程8

第二章 文獻回顧 第一節 名詞定義11

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況15

第三節 社區關懷據點政策與發展現況22

第四節 服務滿意度相關文獻32

第三章 研究方法 第一節 研究方法35

第二節 問卷設計36

第三節 分析方法設計40

第四章 實證分析 第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析43

第二節 據點深度訪談分析45

第三節 據點參與者問卷調查結果分析50

第五章 結論與建議 第一節 結論71

第二節 建議73

附錄一 關懷據點參與者問卷 74

參考文獻78

5

圖目錄

圖 1-3-1 研究流程與章節架構 10

圖 2-2-1 老年人口老化指數 15

圖 2-3-1 長期照顧服務流程圖 27

圖 2-4-1 服務品質缺口圖 32

圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖 40

圖 4-1-1 台南市東區 16據點圖42

圖 4-1-2 台南市行政區人口比例 43

圖 4-3-1 重要表現程度分析圖 69

6

表目錄

表 2-2-1 社區照顧文獻列表19

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預計表24

表 2-3-2 長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則26

表 2-3-3 研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略28

表 2-3-4 關懷據點文獻列表30

表 3-2-1 公私部門受訪單位表36

表 3-2-2 私部門受訪單位表37

表 3-2-3 私部門訪談大綱38

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表39

表 4-2-1 據點訪談總整48

表 4-3-1 基本屬性分析表51

表 4-3-2 滿意度分析表53

表 4-3-3 重視度分析54

表 4-3-4 性別單因子變異數分析55

表 4-3-5 年齡單因子變異數分析56

表 4-3-6 居住狀況單因子變異數分析59

表 4-3-7 身心狀況單因子變異數分析61

表 4-3-8 教育程度單因子變異數分析63

表 4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析66

表 4-3-10 重要表現程度 IPA各象限需求要素 70

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

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採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

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第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

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第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

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二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

3

摘要

1993 年台灣老年人口已達老年人口 7的標準台灣正式邁入高齡化社

會面對高齡化社會帶來的衝擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如

在地老化政策十年長期照顧計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立

社區照顧關懷據點hellip等措施

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下內政部於 2005 年 5 月開始推動「建立社區照顧關懷

據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神鼓勵民間團體設置社

區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照顧機構照顧及居家服

務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服務

本研究主要以台南市東區的社區服務發展背景過程及經營社區照顧關懷據

點的模式與服務成效以整合出關懷據點成功永續經營的模式可提供政府機關

作為日後加強社區關懷據點之參考

一志工是據點服務中的重要一環

二據點應加強實施及改善服務項目

三提供適合參與者學習的軟硬體設備

四當品質的提升參與者需求亦會提升

因為照顧服務的投入造就關懷據點的成立為在地的居民與老人一點一滴

的努力付出提昇獨居老人自我價值被關愛的感動是許許多多獨居老人的渴求

期盼不畏辛苦與疲憊且期望據點的服務能日益茁壯能讓每一位社區中的老

人都能夠享受福利與服務落實永續經營的目標

關鍵字社區照顧社區關懷據點服務品質評估

4

目錄

第一章 緒論 第一節 研究動機與背景5

第二節 研究目的7

第三節 研究方法與流程8

第二章 文獻回顧 第一節 名詞定義11

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況15

第三節 社區關懷據點政策與發展現況22

第四節 服務滿意度相關文獻32

第三章 研究方法 第一節 研究方法35

第二節 問卷設計36

第三節 分析方法設計40

第四章 實證分析 第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析43

第二節 據點深度訪談分析45

第三節 據點參與者問卷調查結果分析50

第五章 結論與建議 第一節 結論71

第二節 建議73

附錄一 關懷據點參與者問卷 74

參考文獻78

5

圖目錄

圖 1-3-1 研究流程與章節架構 10

圖 2-2-1 老年人口老化指數 15

圖 2-3-1 長期照顧服務流程圖 27

圖 2-4-1 服務品質缺口圖 32

圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖 40

圖 4-1-1 台南市東區 16據點圖42

圖 4-1-2 台南市行政區人口比例 43

圖 4-3-1 重要表現程度分析圖 69

6

表目錄

表 2-2-1 社區照顧文獻列表19

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預計表24

表 2-3-2 長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則26

表 2-3-3 研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略28

表 2-3-4 關懷據點文獻列表30

表 3-2-1 公私部門受訪單位表36

表 3-2-2 私部門受訪單位表37

表 3-2-3 私部門訪談大綱38

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表39

表 4-2-1 據點訪談總整48

表 4-3-1 基本屬性分析表51

表 4-3-2 滿意度分析表53

表 4-3-3 重視度分析54

表 4-3-4 性別單因子變異數分析55

表 4-3-5 年齡單因子變異數分析56

表 4-3-6 居住狀況單因子變異數分析59

表 4-3-7 身心狀況單因子變異數分析61

表 4-3-8 教育程度單因子變異數分析63

表 4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析66

表 4-3-10 重要表現程度 IPA各象限需求要素 70

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

4

目錄

第一章 緒論 第一節 研究動機與背景5

第二節 研究目的7

第三節 研究方法與流程8

第二章 文獻回顧 第一節 名詞定義11

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況15

第三節 社區關懷據點政策與發展現況22

第四節 服務滿意度相關文獻32

第三章 研究方法 第一節 研究方法35

第二節 問卷設計36

第三節 分析方法設計40

第四章 實證分析 第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析43

第二節 據點深度訪談分析45

第三節 據點參與者問卷調查結果分析50

第五章 結論與建議 第一節 結論71

第二節 建議73

附錄一 關懷據點參與者問卷 74

參考文獻78

5

圖目錄

圖 1-3-1 研究流程與章節架構 10

圖 2-2-1 老年人口老化指數 15

圖 2-3-1 長期照顧服務流程圖 27

圖 2-4-1 服務品質缺口圖 32

圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖 40

圖 4-1-1 台南市東區 16據點圖42

圖 4-1-2 台南市行政區人口比例 43

圖 4-3-1 重要表現程度分析圖 69

6

表目錄

表 2-2-1 社區照顧文獻列表19

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預計表24

表 2-3-2 長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則26

表 2-3-3 研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略28

表 2-3-4 關懷據點文獻列表30

表 3-2-1 公私部門受訪單位表36

表 3-2-2 私部門受訪單位表37

表 3-2-3 私部門訪談大綱38

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表39

表 4-2-1 據點訪談總整48

表 4-3-1 基本屬性分析表51

表 4-3-2 滿意度分析表53

表 4-3-3 重視度分析54

表 4-3-4 性別單因子變異數分析55

表 4-3-5 年齡單因子變異數分析56

表 4-3-6 居住狀況單因子變異數分析59

表 4-3-7 身心狀況單因子變異數分析61

表 4-3-8 教育程度單因子變異數分析63

表 4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析66

表 4-3-10 重要表現程度 IPA各象限需求要素 70

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

5

圖目錄

圖 1-3-1 研究流程與章節架構 10

圖 2-2-1 老年人口老化指數 15

圖 2-3-1 長期照顧服務流程圖 27

圖 2-4-1 服務品質缺口圖 32

圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖 40

圖 4-1-1 台南市東區 16據點圖42

圖 4-1-2 台南市行政區人口比例 43

圖 4-3-1 重要表現程度分析圖 69

6

表目錄

表 2-2-1 社區照顧文獻列表19

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預計表24

表 2-3-2 長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則26

表 2-3-3 研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略28

表 2-3-4 關懷據點文獻列表30

表 3-2-1 公私部門受訪單位表36

表 3-2-2 私部門受訪單位表37

表 3-2-3 私部門訪談大綱38

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表39

表 4-2-1 據點訪談總整48

表 4-3-1 基本屬性分析表51

表 4-3-2 滿意度分析表53

表 4-3-3 重視度分析54

表 4-3-4 性別單因子變異數分析55

表 4-3-5 年齡單因子變異數分析56

表 4-3-6 居住狀況單因子變異數分析59

表 4-3-7 身心狀況單因子變異數分析61

表 4-3-8 教育程度單因子變異數分析63

表 4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析66

表 4-3-10 重要表現程度 IPA各象限需求要素 70

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

6

表目錄

表 2-2-1 社區照顧文獻列表19

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預計表24

表 2-3-2 長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則26

表 2-3-3 研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略28

表 2-3-4 關懷據點文獻列表30

表 3-2-1 公私部門受訪單位表36

表 3-2-2 私部門受訪單位表37

表 3-2-3 私部門訪談大綱38

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表39

表 4-2-1 據點訪談總整48

表 4-3-1 基本屬性分析表51

表 4-3-2 滿意度分析表53

表 4-3-3 重視度分析54

表 4-3-4 性別單因子變異數分析55

表 4-3-5 年齡單因子變異數分析56

表 4-3-6 居住狀況單因子變異數分析59

表 4-3-7 身心狀況單因子變異數分析61

表 4-3-8 教育程度單因子變異數分析63

表 4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析66

表 4-3-10 重要表現程度 IPA各象限需求要素 70

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

7

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

1993 年九月台灣老年人口已達到聯合國衛生組織鎖定老年人口 7的標

準台灣正式邁入高齡化社會65歲以上老年人口與 2009年底已達兩百四十五

萬六千多人佔了台灣總人口的比率為 107根據經建會推估2017 年 65

歲以上老年人口到達台灣總人口的比率 14之高齡社會並預估 2026 年將突破

20正式成為聯合國衛生組織定義的超高齡社會面對高齡化社會帶來的衝

擊我國社會福利方法也制定了許多因應政策如在地老化政策十年長期照顧

計畫福利社區化台灣健康社區六星計畫建立社區照顧關懷據點hellip等措施

老人照顧服務過去是期待由大型機構提供但由於是民間企業經營政府只

能採取輔助的方式管理導致許多老人的照顧機構有著許多利益衝突老人福利

在這利益的交換中則變成最大的受害者在幾年後社區營造結構以儼然形成完整

且可獨立運作的機構社會福利的社區化趨勢也已趨成熟除被期望機構小型化

進入社區提供服務在社區照顧的服務提供方式也亦是在地老化所期待的方式

隨著老人人口不斷增加對於老人照顧工作和服務模式的建立已刻不容緩

在去機構化和在地老化的政策下社區照顧服務模式已成為世界各國推展的主要

方向在政策的推演下2005 年行政院提出「台灣健康社區六星計畫」針對

產業發展社福醫療社區治安人文教育環境景觀環保生態等六大面向作

為社區評量指標照顧方面內容包括發展社區照顧服務落實社區健康營造和建

立社區關懷據點等政府投入大量資源以及人力來推動社區照顧希望使老人社

區照顧工作能具體推展

為配合「台灣健康社區六星計畫」之推動內政部於 2005 年 5 月開始推動

「建立社區照顧關懷據點實施計畫」以社區營造及社區自主參與為主要精神

鼓勵民間團體設置社區關懷據點並依老人需求連結各級政府所推動之社區照

顧機構照顧及居家服務等各項照顧措施建置失能老人連續性之長期照顧服

務社區照顧關懷據點提供在地的初級預防服務服務項目包括關懷訪視電話

問安諮詢及轉介服務餐飲服務及健康促進活動等四項希望可以使老人盡量延

後進入機構式照顧的時間

內政部分三年設置規劃 2000個關懷據點2005年設置 400個2006 年設置

800個2007年設置 800個據點期望能建立一個普及化照顧服務網絡及社區居

民關懷互助的健康社區根據內政部統計資料顯示計劃期間各地方政府為了達

到原訂目標數努力推動多方鼓勵各民間團體設立關懷據點共設立了 1367

個據點社區照顧關懷據點實施計畫結束後轉為內政部一般方案補助截至

2011 年底各縣市共設置 1714 個據點(內政部2012)雖然與據點設置目標

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

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五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

8

仍有一段差距但由於「社區照顧關懷據點計畫」的實施使得各地關懷據點蓬

勃發展以非正式體系的照顧方式帶動居民彼此關懷試圖找回台灣傳統社會

的親友里鄰相互照顧體系以減緩都市化工業化之後家庭功能式微所帶來的

老人照顧問題讓社區老人得到適當服務確實有正向功能(賴兩陽2007)現

今老人社區照顧服務與社區照顧關懷據點幾乎以畫上等號因此本研究將針對老

人社區照顧服務政策進行探討然後以所在的台南市東區各社區照顧關懷據點作

為實證分析對象探討各據點實行現況和服務成效

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

9

第二節 研究目的

台南市或國內其他縣市各地區在推動老人社區照顧政策的過程中往往會

因為地區的社區發展及地方科層的施政重點不同導致科層政策面與社區實際面

的執行程度有所落差因此將蒐集不同專家學者之文獻並彙整其資料加以分

析建立明確的基準理念以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉以了解

高齡者需求和政府政策之運行來探討台南市東區社區關懷據點

本研究之目的如下

1 探討社區照顧政策與社區照顧據點現況與面臨的課題

2 調查高齡者之社經背景特性不同對社區照顧與社區關懷據點使用服務的

重視度與接受服務的滿意度之差異

3 分析調查結果提出社區關懷據點提升服務成效的策略建議提供政府

部門日後推動老人服務與社區照顧政策與未來發展創新服務之參考建

議以利推動老人社區照顧工作永續發展

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

10

第三節 研究方法與流程

一研究方法

本研究方法分為四步驟說明如下

(一)相關文獻分析

針對影響老人社區照顧相關計畫與各階段推動程度並參酌國內外針對老人

社區照顧的相關研究加以探討以台南市現階段老人社區照顧政策落實度做比

對配合文獻相關理論以建構本研究服務成效評估面向與指標架構方法之基礎

(二)深度訪談

深度訪談的進行分為公部門與私部門兩部分透過深度訪談了解老人社區照

顧落實的程度並藉由深度訪談結果彙整未來大量問卷之變項

1 公部門透過訪談參與老人社區照顧計畫的公部門相關人員了解相關管

理單位的政策方向及老人社區照顧計畫的發展現況

2 私部門訪談對象則為居民代表參與志工與民間團體主事者調查分析

社區照顧關懷據點服務的內容實施現況與面臨的問題

(三)問卷調查

進行問卷調查將於針對台南市 16 個社區照顧關懷據點進行問卷調查探討

據點其服務品質及服務態度每個據點再請社區關懷據點負責人推薦幾位老人成

為受訪名單來完成老人的問卷調查在調查尺度方面採用李克特之七點量表

包括「非常滿意滿意普通不滿意非常不滿意」等五種尺度依序給予 5

分至 1分來計算本研究將進行前測問卷經由前測問卷分析再加以調整採人

員實地發放問卷後依回收之有效問卷以 SPSS 統計套裝軟體進行各項統計分析

工作然而透過問卷調查分析社區老人對據點服務的滿意度與成效希望藉此提

供相關公部門據點有具體的參考方向

(四)進行服務品質評估(PZB模式)

PZB 模式主要是強調服務品質是由服務接受者的期望與實際接受到的服務

所形成的落差這些服務的傳遞過程中形成了五個缺口PZB服務品質模式中的

任何一個缺口是否都會影響到參與者的滿意度所以使用 PZB服務品質模式的

架構來探討使命宣言的過程中對組織績效的影響

服務品質的測量很複雜主要是以參與者的期望和認知差距來評估（品質＝

績效－期望）期望是參與者想要的認知是參與者參考接受服務的實際經驗也

是對服務優劣最直接的評估品質由事實和知覺組成事實是指面對標準和滿足

自己的期望而知覺則是符合顧客的期望

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

11

PZB 所提出之服務品質五項構面為有形性 (tangibility)可靠性

(reliability)保證性(assurance)反應性(responsiveness)及體貼性

(empathy)服務缺口的測量(SERVQUALScore)即是將顧客實際感受到的服務水準

減去顧客期望水準的差異本研究將依據 PZB服務品質模式缺口的概念來設計

問卷調查 65歲以上的老人在參與社區照顧關懷據點活動後的服務品質評估

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

12

二研究流程

因應未來人口結構之改變與高齡化社會的來臨針對老人照顧相關政策與資

源也是必有所調整以此方向作為本研究之研究動機與目的接著將蒐集不同專

家學者之文獻並彙整其資料加以分析建立明確的基準理念以利探討台中市

老人社區照顧政策落實程度接著以專家訪談問卷填寫服務品質分析等藉

以了解高齡者需求和政府政策之運行找出影響老人社區照顧的構面與指標透過

統計找出指標據以進行執行成效評估

圖 1-3-1研究流程與章節架構

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

13

第二章 文獻回顧

第一節 名詞定義

一老人的定義

一般老人的定義依據聯合國教育科學文化組織(UNESCO)解釋凡為 65 歲以

上人口稱為老人美國將老年人區分-年輕的老人(youngold)大約 60-70 歲老化

的老年人(oldold)大約 70 歲以上(節錄自蔡培村1998)因此歐美日本等

福利國家皆以 65歲為老人基準台灣則於民國 80年將老人福利法第二條規定的

「老人」70歲下修為 65歲做為老人之基本定義另外我國現行勞基法規定則將

勞工年滿 60歲者公務人員 65歲以上者視為退休人士而「高齡者」與「老

人」這兩個名詞通常相互為用故本研究所稱「高齡者」定義為 65 歲以上之老

人

二社區照顧

英國 1989的社區照顧白皮書「照顧人民」(CaringforPeople)開宗明義

的指出「社區照顧」係指提供給因老年心理疾病心理障礙或身體及感覺機能

障礙問題所困者服務和支持讓他們能夠盡可能在自己的家或社區中「類似家庭」

的環境下過著獨立的生活（黃源協2000）如「喘息照顧」（respitecare）

日間托育臨時收容所團體宿舍(groupshomeandhostels)居家服務護理之

家或醫院的長期照顧等等

Bulmer（1997）認為「社區照顧」是指正式機構之外的可用資源特別是將

家庭朋友或鄰里等非正式關係視為種提供照顧的工具萬育維(1995)則認為服

務社區化的基本精神和理念與生活正常化(normalization)相通是希望那些需

要被照顧者得到適當的支持性或資訊服務能有尊嚴獨立地生活在自己的家

裡或類似家庭環境的社區內此與社區照顧的理念一致

社區照顧具有長期照顧去機構化非正式照顧低政府依賴抑制成本

多參與選擇重視需求導向的特性(黃源協2000)對社區照顧的構成要素或特

色可歸納如下

(一)長期照顧

社區照顧的服務對象最主要是需要長期照顧者它相對於短期或急性照顧

但有些人是在接受短期的急性醫療照顧後接著頇要長期的照顧特別是老人或

精神疾病患者然而並非每位需要長期照顧者皆頇納入社區照顧

(二)去機構化

去機構化為社區照顧中重要目的之一即偏好以機構外的照顧替代機構是照

顧若照顧必頇在機構內提供也應避免「全控機構」化的形式即機構的組織

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

14

和照顧的提供應是開放富彈性非結構式的且不能以一套固定的模式為之因

此去機構化所著重的不僅是情境且事關係到整個供給的方式

(三)減少對公共照顧的依賴

政府企圖以鼓勵非正式部門提供社區照顧的服務外更要透過民營化市場

化強制性競標以及「購買者」與「供給者」分離等經營方式以減少對公共

部門的依賴以進而達到

1提供服務需求的服務

2增進選擇彈性和創新

3促進效能效率責任和品質

(四)非正式照顧

社區照顧政策欲鼓勵或增強有照顧需求的親屬鄰居和朋友等非正式網路加

入提供照顧的行列這主要是基於下列理由

1大部分的照顧為非正式的照顧者的巨大壓力卻為公共社會服務所忽略

2基於經濟因素的考量因為專業的照顧者甚為昂貴

3非正式的照顧較富彈性

4被照顧者偏好非正式的照顧此乃由於照顧者與被照顧者彼此間是基於有

情感性的相互責任和長期的關係

(五)參與和選擇的增加

透過參與服務提供的設計讓人們有選擇的自主權是支持社區照顧重要的

原則它讓人有權為自己的生活做選擇這種增進人們參與選擇和自主的機會

主要是基於下列的理由

1提倡社會工作價值「案主自決」的專業理念

2強調社會服務消費者運動以避免公共部門對福利資源分配不公的問題

3避免專業者忽略到照顧者與被照顧者的真正需求

4案主「自我提倡」理念的發揮

(六)需求導向的服務

人們有廣泛的需求他們也許需要一些不同的支持形式以便能過著完整獨立

的生活包括在自己家裡過著獨立的生活以及完全參與社區生活和廣泛的社會

網路因而參與者和照顧者必頇要以個體接受處遇他們個別的需求服務必

頇要能充分地感受和彈性的反應需求其主要理由除基於對個人的尊重外也欲

避免地方機構以可用的資源做為評估案主的需求而非以按主的真正需求為考

量致使所提供的服務並非是人們所需要的

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

15

(七)抑制成本

社區照顧最初倡導的原因除基於人道的考量外經濟的考量亦為重要因

素它使得有些原本在機構內接受照顧者僅需提供便宜廉價的簡單服務便可在

社區中生活如此可節省許多支出此外隨著人口的老化而對機構照顧需求遽

增使得潛在的支出壓力甚大又因治療方式的改善使得有些照顧在社區或家

裡進行即可因而機構照顧成本的上揚較佳治療方式及專業者和個人的偏好

使得重心由機構的照顧轉向較廉價的社區照顧

三在地老化

老人在地老化(aginginplace)從廣義來說是指對需要機構收容的老人都不

必全靠老人機構收容照顧除盡量把這些當地老人延長留在家裡與社區由家族

社區居民在宅服務人員或社區日間照顧中心共同來照顧外還包括當地出生

一直生活在當地或雖非當地出生但卻長年生活在該地區並希望繼續住在當地

的老人而訂定在地老化政策與措施等由公民營非營利團體組織或社區全體

居民一起來協助老人或照顧老人使老人過著美滿快樂自主而有尊嚴的老後生活

（江亮演2006）

狹義的在地老化是指以長期照顧政策發展為目標為避免世界主要工業化國

家過去之大量發展機構服務所導致之過度機構化的缺點降低照顧成本讓有

照顧需求的老人都能延長留在家庭與社區中的時間保有尊嚴而獨立自主的生活

而言(蘇麗瓊黃雅鈴2005江亮演2006)

無論是廣義或狹義每一個國家要推行老人在地老化政策時都會考量其國

情與財政的經濟能力以及老人需求程度而採取最適合其國家所需要的折衷定義

而有選擇性的政策與措施實際上很多先進國家的「老人在地老化」是其目前最

主流的老人福利和其老人長期照顧的政策和最高的指導原則因為他們都認為

老人最需要而且最喜歡的就是在其生活最熟悉最安全最習慣的家庭或社區中

過著快樂有隱私自主自尊有尊嚴而安適的生活也就是在地老化生活

（吳淑瓊莊坤洋2001）

四成功老化

成功老化下的銀髮族身心健康定義為自然老化的狀態下銀髮族正常身

體與心智活動功能性的維持即功能性的維持(避免失能與失功能)確保銀髮族

得以在正常身心功能的運作下保有獨立執行日常生活各種活動之能力以維持

基本的自我照顧以及良好的社會參與促進整體生活品質的提升

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

16

五福利社區化

結合社會福利體系與社區發展工作並以「整合社區內外資源建立社區服

務網絡」為目標

(一)福利社區化二種意義包括

1福利在社區內指的分散化小型化在於避免大型機構的無效率疏離

機構化

2由社區提供福利意指社區內非正式支持網絡或自助團體並動員社區居

民解決問題

(二)功能

1福利社區化是政府將社會福利輸送到基層的有效措施

2福利社區化是政府對社會福利資源的充分運用

3是政府對社會多元化的因應措施可以有助於滿足民眾對於社會福利之不

同需求

六滿意度

所謂「滿意」（satisfaction）是指顧客經由購買後評估購買過程所產生

的感性及理性的知覺狀態茲將學者們對於有關「顧客滿意度」的說法分述如後(邱

彩鳳2004)Pascoe(1983)滿意度是指針對接受服務者對於服務經驗情境

過程及結果之反應此觀點將服務接受者之滿意度當作服務提供者的評價這種

評價將個人的經驗與主觀標準做比較在比較的過程中包含了認知及情感的反

應而主觀標準是一種過去在相似情境中的經驗平均下來主觀要求的理想感受

七服務品質

服務品質中「服務」是屬於無形的及無實體的產品沒有固定的標準模式

服務品質的好壞與否無法用體積重量和成分等量化的數字來判斷換而言之

服務品質優劣的衡量視顧客的感覺而定

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

17

第二節 社區照顧在台灣的發展與現況

一社區照顧起源

82年 9月底臺灣地區 65歲以上的老年人口為 148萬 5200人占總人口

709已達聯合國世界衛生組織所訂的高齡化社會指標截至 100 年底老年

人口已增加至 252萬 8249人占總人口 1089另依據行政院經建會推估

至 114 年左右老年人口將達總人口的 201即每 5 人中就有 1 位是長者

再由統計資料發現 100 年度人口老化指數（65歲以上人口數除以 0至 14歲人口

數乘以 100）為 7220老年人口依賴比（65歲以上人口數除以 15 至 64歲人

口數乘以 100）為 1470分別較 82年增加 4396及 422個百分點

現今人口的老化我國已面臨老人最快速度的成長而家庭照顧功能又逐漸

消退高齡化社會的快速變遷帶來生活型態與社會結構的改變將引發新的需

求與問題為政府及民間關注的焦點因而也需要有相對的規劃及因應對策乃

至於法規的修訂使政策立法服務合一有效落實老人福祉在高齡化社會

當中如何讓老人維持尊嚴和自主的生活是一項挑戰更是整個社會包括老人本

身庭民間部門和政府共同的責任

依據中華民國統計資訊網指出至民國 2012 年 12 月止老年人口為

2600152人佔總人口的 1115依行政院經建會推估至民國 2026 年左右

老年人口將達總人口的 20另外 2012年底人口老化指數為 76212012年

老年人口依賴比為 1503分別較 2007年增加 1808及 09個百分點

圖2-2-1老年人口老化指數(資料來源中華民國資訊網)

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

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第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

18

老人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福利政策的主流近年來我國

社會工作的服務也朝此方向發展為因應高齡化社會以經濟安全健康維護

生活照顧三大規劃面向為政策主軸並就老人保護心理及社會適應社會參與

分別推動相關措施(內政部社會司)

我國急增的人口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任已非家庭子女所

能夠完全承擔需要多元供給部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國家來

建立福利制度由社區提供照顧服務運用非營利組織的資源投入協助現代家

庭分攤照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統孝道文化與養兒防老的觀念

根深蒂固故對於在地老化居家養老社區化去機構化等現今成為多數先

進國家老人照顧的趨勢在福利服務多元化的今日居家式社區式照顧也成了

臺灣近年來的照顧趨勢因而如何讓老人及身心障礙者在熟悉的環境中得到照

顧並且享有尊嚴的生活正是政府與民間單位共同努力的重要發展方向

社區照顧經由學者賴兩陽(2002)整理與分析分成兩個階段

(一)社區照顧實驗時期（民國 80年至 84年）

民國 83 年內政部以專案方式補助財團法人心路文教基金會財團法人台

北市智障者家長協會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山區中山區萬華

區對成年智障者一般智障者與獨居老人所提供社區照顧方案（陳美玲1997）

當時實驗結果發現因為社區尚未建立完整體執行系且社區缺乏社會資源且

社區照顧的專業性不足民眾缺乏參與意願面臨到許多個案無法轉介之困境

(二)福利社會化實驗階段（民國 83至 89年）

民國 83 年內政部所頒定「社區福利政策綱領」主要針對強化社區老人與

相關安養設施之強化並結合社區相關資源以建立完善居家照顧服務網絡內政

部並於民國 85年頒定「加強推展社區發展工作實施方案」並於同年 12月頒定

「推動社區福利化實施要點」之前政府只是扮演支持者的角色到了社區照顧

實驗階段的這時期政府在社區照顧中所扮演的角色越來越吃重福利社會化政

府朝向立法以及相關政策的制定目的是為了讓社區照顧體制能建立這時期的

社區照顧發展已有相當的雛形

(三)民國 89至今

民國 89年至 95 年算是社會福利社區化的正式發展時期政府有鑒於社區

發展的重要性於行政院民國 94 年提出「健康社區六星計畫」針對社區服務

工作提出一個整合的配套措施計畫並針對產業發展社會福祉社區治安人

文教育環境景觀環保生態等六個大面向作為社區評量指標其中又以社福醫

療與社區治安為雙星啟航為重點方向政府投入大量資源以及人力來推動社區照

顧希望社區照顧理念能真正落實於社區（李盈慶2012）

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

19

二社區照顧現況發展

(一)推動社區發展落實社區建設

1設置社區活動中心

目前臺灣地區已設有社區活動中心 4186 所提供社區發展協會召開會議

辦理地方性青少年婦女及老人活動並作為社區居民平日休憩聚會之場所另

協助社區發展協會充實社區活動中心設施設備以加強社區活動中心之各種功

能使社區活動中心能對社區民眾提供有效且多功能用途的服務

2辦理精神倫理建設活動

為凝聚社區居民意識提昇社區居民精神生活由社區發展協會推動辦理

各種生活講座社區刊物兒童青少年育樂休閒活動婦女及老人健康活動

社區運動會媽媽教室民俗文化技藝活動社區性福利服務等以達成敦親睦

鄰促進社區居民互動的目標

3辦理社區守望相助

透過社區居民共同的關注及付出參與發揮我國「守望相助疾病相扶持」

的傳統生活的理想利用現代保全服務的提供或是傳統的街坊巡邏強調「社區

共同體」的概念以促進社區居民更好更安全的生活環境

4推動社區志願服務

透過社區發展協會對社區內退休人員家庭主婦青年學生等未開發人力

鼓勵參與社區服務利用個別餘暇加以組織激發潛能按照個人興趣與專長

以協助社區自助自治針對社區基本資料調查青少年兒童團隊組訓鄰里

活動推展貧病孤苦關懷訪問社區環境整理里鄰守望相助等活動提

供服務

(二)推動社會福利社區化

內政部八十五年十二月十六日核定實施「推動社會福利社區化實施要點」

主要目的是為了

1 增進有組織有計畫的福利輸送迅速有效照顧社區內之兒童少年

婦女老人殘障及低收入者之福利

2 強化家庭及社區功能運用社會福利體系力量改善受照顧者之生活品

質

3 結合社會福利體系與社區發展工作整合社區內外資源建立社區福

利服務網絡以確保福利服務落實於基層

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

20

(三)推動原則

1 福利需求優先化針對地方特性並按社區需求之迫切性輕重緩急促

使福利服務之措施逐項實施

2 福利規劃整體化結合運用社區內外資源使福利措施規劃作全盤

整合

3 福利資源效率化充分利用社會福利資源避免重複浪費力求提高資

源使用效率

4 福利參與普及化啟發社區內外居民與組織自動自發的普遍參與

社區福利工作

5 福利工作團隊化結合相關行政單位福利機構團體學校寺廟

堂等共同推動社區福利工作

(四)實施要領

1 選定福利社區省（市）縣（市）政府原則以社區（或聯合鄰近社區）

為核心以生活共同圈之服務輸送可近性社區居民參與性福利資源

完整性作為規劃福利社區之範圍經勘定後實施

2 確認福利需求指定專人協助社區訂定計畫蒐集資料了解民眾之問

題及需求掌握福利服務之現況協調福利資源之運用據以實施

3 加強福利服務以社區現有之福利工作繼續加強辦理進而擴大福利

工作項目充實服務內涵並結合社區內外福利服務體系建立社區

服務網絡提昇社區服務品質

4 落實社區照顧推展社區福利機構小型化社區化並倡導福利機構開

拓外展服務促使資源有效利用

5 配合國宅整建增設福利設施便利各項福利設施之使用達成福利可

及性之功能

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

21

三社區照顧文獻回顧列表

表 2-2-1社區照顧文獻回顧列表

作者書名出版社出版時間 摘要

內政部社會司

為周全對老人的身心照顧本部更積極建構我

國長期照顧體系建立社區照顧關懷據點推

動友善關懷老人服務方案提升老人福利機構

安養護服務品質及推展行動式老人文康休閒

巡迴服務讓老人均能獲得在地且妥適的照顧

服務

作者李盈慶（2012） 邁向先進國家在社會福利社區化的過程中要

如何讓老人可以有著更健康活力且有尊嚴的

自主生活則是社會上迫切面臨的主要課題

另外老人照顧議題也在這幾年不斷的被提及

與研究

研究藉由政府的相關政策與方向比對地方社

區現行實施的狀況發展以台中市為例來檢視

政策的可行性之落實程度及影響實施方案之優

先順序並提出本研究所觀察到的相關問題與

相關因子並透過專家學者的問卷以及各政府

單位或民間機構的訪談進一步探討政策面與

實際面之落差程度並提出改善建議借著政府

政策老人需求與社區資源等相關面向切入探

討進行可行性分析並提出相關政策與看法

希望能作為政府與相關民間機構在研擬或執行

相關政策計畫時之參考盼能提早因應未來所

面臨的相關社會問題

作者莊秀美

從老人的類型與照顧需求看「居

家照顧」「社區照顧」及「機

構照顧」三種方式的功能(2009)

自古以來中國人講求孝道但今日像是要侍奉

父母這一套的已經逐漸落消失因為現在是工

商業社會的結構子女隨著工作遷移子女與

父母的地理距離就足以打破傳統的孝道系統

所以現代子女在處理老人照顧的問題傾向採取

聘請專業人員照顧的方式雖然政府已開辦「中

低收入老人特別照顧津貼」措施鼓勵家庭內

的主婦婦女照顧自己的父母公婆不過條

件嚴苛實際受用的人數微不足道甚至也有

追求家事勞動制度者強調先生應該提供太太

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

22

處理家務（包括照顧）的費用但是看來不合

實際因為付得出費用的就請得起專人照顧

其次「中低收入老人特別照顧津貼」雖然立

意良好但是無法跳脫免費志工的邏輯思考

這種經過巧妙加工的陰謀是很容易被人識破

的因為一個老年人睡在床上不能動無法翻

身需要其他人的照顧時並不是單純具備奉

獻精神的志工就可以負擔的必然是要由領有

報酬的工作人員來負責報酬下的責任要求才

有可能持續在家庭型態教育普及婦女外

出就業等社會變遷中家庭照顧功能的衰微或

許是長期照顧逐漸脫離家庭的主要推力

作者陳美玲（1997） 民國 83年內政部以專案方式補助財團法人心

路文教基金會財團法人台北市智障者家長協

會與財團法人心慈善基金會分別承辦文山

區中山區萬華區對成年智障者一般智障

者與獨居老人所提供社區照顧方案

作者陳燕禎

老人服務與社區照顧多元服務

的觀點

威仕曼文化(2009)

人服務與社區照顧已是高齡化國家發展社會福

利政策的主流近年來我國社會工作的服務也

朝此方向發展且國家將老人照顧產業的發展

作為重大經濟建設的焦點面對我國急增的人

口老化問題和社會結構變遷老人照顧的責任

已非家庭子女所能夠完全承擔需要多元供給

部門的協助才能有更完善的服務照顧它由國

家來建立福利制度由社區提供照顧服務運

用非營利組織的資源投入協助現代家庭分攤

照顧老人的負擔與壓力特別是我國受到傳統

孝道文化與養兒防老的觀念根深蒂固故對於

「在地老化」「居家養老」的社區照顧服務

的企盼殷切如何運用多元資源結合在地社

區力量以「在地人服務在地人」進行服務規

劃都成了當前老人服務的重要發展方向

作者趙珍妮

高齡化社會社區照顧的困境與現

況探討以台南縣村里關懷中心

的（2006）

人口快速且大量的老化是目前已開發國家共同

面臨的問題與趨勢其所帶來的老人照顧問題

更是一大衝擊社區照顧已成為老人照顧的主

流模式推廣「在地老化」的同時提高社區

老人照顧的生活品質將是福利服務輸出的重要

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

23

目標

作者賴兩陽

社區工作與社會福利社區化【第

三版】

洪葉文化事業有限公司(2009)

整體看來作者在書中以多樣的研究方法針

對當前社會福利政策措施作學術性評析其資

料蒐集相當完整因此研究結果具體深入

且有洞見具有相當高的學術與實用價值

作者在政府部門工作多年對於社區工作有高

度興趣其著作是一本以台灣本土實際推展社

區工作之經驗為主體所作的學術性探究而非

整理介紹國外資料對於瞭解台灣社區工作的

發展與問題是一本具實用和參考性的書

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

24

第三節 社區關懷據點政策與發展現況

一我國社區關懷據點計畫的緣起

從民國 82 年起台灣邁入聯合國所定義的老人國門檻而農村青年人口外

流人口老化等問題更加深老人福利政策在地落實的重要民間的安養中心幾

乎都是收容殘障癱瘓生活無法自理的老人但處於「健康者」到「完全無自

理能力者」之間的過度階段長者包括偶爾無自理生活能力者部分無法自理者

獨居老人身障人士等早期缺乏完整的照顧制度而社區照顧關懷據點(舊稱

村裡關懷中心)照顧的對象就是這個區塊的長者

原台南縣社會局從 91年起開始推動發展至今不僅關懷訪視電話問安

餐飲服務健康促進照顧了長者的生活延伸長者的生活空間讓生活擁有重心

與新的意義也活絡了社區發展促進社區營造及產業更結合 10 年長期照顧

計畫將失能不健康的長者納入全國唯一結合社政與衛政的正式組織「臺南

市照顧服務管理中心」的服務項目之中全面性看顧長者的晚年生活確實落實

在地安老讓長者可以就近得到照顧

我國社區關懷據點的發展為了能夠全面的提供在地的初級預防照護服務

內政部 2005 年 3 月規劃推動了「建立社區關懷據點實施計畫」為期 3 年以

「由社區提供照顧」的工作模式作為社區營造及社區參與為基本精神鼓勵並

輔導社區內立案之社會團體設置社區照顧關懷據點（蘇麗瓊黃雅鈴2005）

針對高齡化社會家庭結構核心化的社會問題配合台灣健康社區六星計畫

之推動以及社區營造及社區自主參與為基本精神倡導社區照顧服務發展社

區自助精神並透過政府補助開辦費和業務費開始結合民間團體設立服務據

點透過社區化的服務方式運用在地志願服務人力提供長輩關懷訪視電話問

安送餐服務和辦理健康促進等各項初級預防照護服務讓老人家在自己所生活

的社區中可享受各項福利措施和所需服務並增進其社區參與感以延緩其進入

機構的時間達成老人家在地老化的理想

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

25

二社區關懷據點計畫的發展

(一) 社區關懷據點實施計畫

行政院在 2005 年提出「建立社區照顧關懷服務據點」計畫計畫大致上分

為三階段「培訓社區人力階段」「社區照顧關懷據點試辦階段」「社區關

懷據點全面推廣階段」

「社區照顧關懷據點」計畫雖為中央政府重點推展政策但為激發社區自主

力量落實福利社區化-老人社區照顧內涵同時為了因應高齡化社會延緩老化

速度並營造出適合老人居住的環境讓老人可就近享有多元且人性化之社區照顧

服務是當前最需努力的方向

(二)計畫目標

1 由在地人提供在地服務建立社區自主運作模式以貼近居民生活需求

2 以長期照顧社區營造之基本精神普設社區照顧關懷據點提供老人社

區化之預防照護

3 結合照顧管理中心等相關福利資源提供關懷訪視電話問安諮詢及轉

介餐飲及健康促進等多元服務提供老人連續性之照顧服務

(三)計畫內容

每一據點應至少提供以下 3項服務項目關懷訪視電話問安諮詢及轉介

餐飲服務健康促進活動

(四)實施策略

1 鼓勵社區自主提案申請設置據點結合當地人力物力及相關資源進

行社區需求調查提供在地老人預防照護服務

2 輔導現行辦理老人社區照顧服務之相關團體在既有的基礎上擴充服

務項目至 3項以上設置據點提供服務

3 由地方政府針對位處偏遠或資源缺乏之社區透過社區照顧服務人力培

訓過程增進其社區組織能力進而設置據點提供服務

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

26

三我國長期照顧十年計劃

為因應我國高齡化所導致失能人口增加的長期照顧需求建構我國完整長期

照顧體系行政院於 96年核定「我國長期照顧十年計畫~大溫暖社會福利套案之

旗艦計畫」(96-105 年)97-100 年為發展基礎服務模式101-104 年為擴大服

務對象並健全長期服務資源網絡105-106年為銜接長期照護保險法

(一)發展背景

我國 65歲以上老人人口占總人口的比率於 1993年達 710跨越人口高

齡化國家（agingnation）的門檻2006年已提高到 99人口老化現象將因二

次世界大戰後出生的嬰兒潮世代進入老年而更明顯屆時老人人口將從 2014 年

的 273 萬人（116）增加到 2021 年的 392 萬人（1654）2025 年我國人口

中將有五分之一是老人老人人口比率直逼英國法國及美國等已發展國家(行

政院經濟建設委員會2006林萬億2006)預估在 24 年間(1993 年~2017 年)

將從 7爬升至 1350顯示我國老人人口快速增加之趨勢

表 2-3-1 民國 50至 149年人口預測表

資料來源1內政部中華民國人口統計年利2行政院經建設委員會中華民

國 2012年至 2060年人口推計101年 8月

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

27

(二)計畫目標與實施策略

基本目標為「建構完整之我國長期照顧體系保障身心功能障礙者能獲得適

切的服務增進獨立生活能力提升生活品質以維持尊嚴與自主」

為發展完善的長期照護制度規劃分三階段逐步加以建置

第一階段-長期照顧十年計畫為長期照護服務模式建立與量能的擴展時期自

97年開始推動為建構我國長照制度及長期照護網絡前驅性計畫

第二階段-長照服務網計畫為建立我國長照服務體系長照服務法於民國 100

年報立法院然尚未通過但為充足我國長照服務量能使服務普及化並做為

長照保險實施的基礎長照服務網需加速推動

第三階段-長期照護保險法當第二階段之長照服務法通過並順利運行以後緊

接著將啟動長期照護保險法的立法工作之後即可正式實施長期照護保險屆時

整個國家的社會安全保護網絡趨於完備

(三)服務對象

1 以日常生活需他人協助者為主（經 ADLsIADLs 評估）包含下列四

類失能者

(1)65 歲以上老人

(2)55 歲以上山地原住民

(3)50 歲以上之身心障礙者

(4)僅 IADLs 失能且獨居之老人

2 失能程度界定為三級

(1)輕度失能【1 至 2 項 ADLs 失能者以及僅 IADL 失能且獨居老人】

(2)中度失能【3 至 4 項 ADLs 失能者】

(3)重度失能【5 項（含）以上 ADLs 失能者】

註 1日常生活活動功能（ADLs)包括進食移位室內走動穿衣

洗澡上廁所等項目

註 2工具性日常生活活動功能（IADLs)包括煮飯做家事洗衣購

物理財室外行動等項目

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

28

表 2-3-2長期照顧十年計畫經濟弱勢者資格查定機制與政府補助原則

資料來源行政院長期照顧制度推動小組

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

29

(四)服務項目流程圖

圖 2-3-1長期照顧服務流程圖(資料來源行政院長期照顧制度推動小組)

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

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第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

30

(五)長照十年 101-104 年中程計畫之目標挑戰及執行策略

1目標

(1)強化長照服務輸送效率效能及品質

(2)強化各類人才培育提昇整體服務能量與品質

(3)加速資源整備提昇失能民眾服務使用率

(4)推動新制身心障礙鑑定制度

2挑戰及執行策略

表 2-3-3研擬 101-104年中程計畫相關因應執行策略

挑戰 執行策略

1 符合現行長照計畫服務對象失能人數

成長快速

2 長照應服務對象未全面含括於長照計

畫

3 長照服務輸送體系仍待加強

4 長照機構之品質仍待整合提升

5 長期照護資訊系統待整合

6 長照人力資源亟待培訓及發展

7 長照相關法規有待建立

8 外籍看護工申審制度待檢討

1 逐步擴大長照服務對象

（1）預定 103年起將 49 歲以下領有身心

障礙手冊且失能者納入服務對象

（2）擬自 104 年依長照服務網計畫

視長照服務資源整備及財源情形

逐步將全失能人口納入

2 長照機構管理之整合及品質提升

3 長照服務管理機制之強化

4 資訊系統之強化建置及整合

5 長照服務網計畫之規劃及推動

6 長照人力培訓規劃

7 外籍看護工申審制度之規劃

8研擬自 102年調整照顧服務費每小時之

補助基準由 180元修正為 200元

資料來源行政院衛生署

Ⅱ

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

31

(六)長照十年與長照服務網計畫之轉銜

長照十年計畫與長照服務網計畫均為建構完整之我國長照服務體系為相輔

相成之計畫

1長照十年計畫

主要為建置基礎服務模式發展長照服務方案以提供民眾長照需要的評

估連結服務提供單位並提供所需之長照服務政府並提供一定比率的經費補

助藉由長照十年計畫已完成服務模式之規劃建立及初步體系之發展後續將

以此為基礎擴大服務對象

2長照服務網計畫

主要係為均衡長照資源之發展使長照機構及人員合理分布針對長照資源

不足區予以獎勵設置以均衡長照之在地老化及可近性

3長照十年與長照服務網計畫

為提供失能民眾所需的長照服務除需藉由長照十年計畫積極發展多元服務

方案亦需以長照服務網計畫擴增及普及服務體系資源之量能長照服務之發展

須有完善體系建置方能得以達成體系建置後則需有服務需求之挹注才能永

續兩項計畫之推動與執行方能完備長照服務及體系之發展

若無長照服務網使服務體系量能擴增及普及建置則雖民眾長照需求快速增

加將無法提供足夠的長照服務更遑論第三階段長照保險所需的大量服務體系

及量能了而若長照十年計畫無法持續推動則建置完成的長照服務體系因無足

夠服務量的支撐也將難以永續發展

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

32

四社區關懷據點文獻列表

表 2-3-4社區關懷據點文獻列表

作者書名出版社出版時間 摘要

台南市政府照顧服務管理中心

隨著醫療科技進步平均餘命延長社會結構

變遷家庭結構改變少子女化及婦女就業等

因素照顧長者的責任亦隨社會變遷逐漸成為

公部門責無旁貸的任務

照顧服務管理中心係為本府社會局所屬二級機

關專責本市長期照顧服務及社區照顧關懷據

點業務為因應高齡化社會未來將持續整合

及發展長期照顧各項資源協助失能老人得到

所需之持續性多元化照顧並減輕家庭照顧

者負擔落實社會福利社區化及家庭化並提

升社區照顧關懷據點服務品質及服務量促進

老人生理心理健康落實預防照顧普及化及

社區化期待透過建構完整的社區照顧網打

造臺南為溫暖的城市

我國長期照顧十年計畫－大溫暖

社會福利套案之旗艦計畫

指出經續會所獲致的結論一定要有宏觀的視野

與歷史的深度必須著眼於台灣未來 5 年10

年甚至 20年的發展為台灣的永續經營積極

地尋找利基的所在據此行政院為回應當前

人民迫切需求因應社會經濟發展趨勢整合

經續會決議擬定 2015年國家經濟發展願景之

大投資大溫暖計畫第一階段三年衝刺計畫

計畫分為五大套案產業發展人力資源金

融市場公共建設社會福利

作者黃松林

如何建立社區照顧關懷據點－理

念與實務(2005)

社區照顧據點概念可以說是來自多年來台灣

實施福利社區化與社區照顧政策的執行的結

果「社區照顧」(communitycare)的概念含義

複雜及模糊它的定義亦難以準確地加以界

定不同學者有不同的見解和定義不同政府

和政策制訂者(policymakers)更可能有不同的

執行方式社區照顧據點概念可以說是引進英

國等先進國家的社區照顧的內容但在執行方

式上有相當的獨特性本章僅就英澳加等國社

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

33

區照顧現況做一探討其後再針對其發展趨勢

做一反省也將其現況與當前台灣社區照顧之

現況與差異做一分析希望可以借此對台灣之

發展有所啟示

作者鄭淑琪黃靖雯鄭涵栩

大高雄社區照顧關懷據點服務模

式與服務效能提升之探究(2010)

台灣也參考了國外的社區照顧經驗各縣市政

府極力倡導推行社區照顧期望能經由政府的

推動而建立完整的體制推行了許多相關的計

畫案例如行政院於 2005年通過的「六星計

畫-社區照顧關懷據點計畫」2007年通過的「長

期照顧十年計畫」目的在於建構更完備的社

區照顧制度協助老人可以在熟悉的環境生

活並延緩進入照護機構的時間有效運用與

整合社區資源針對社區工作提出整合性計

畫以落實老人福利法所訂定之全人照顧在

地老化之精神也讓台灣在社區照顧史上展開

新的一頁

作者蔡禕穎

社區關懷據點經營評估因子初探

~以路竹岡山各一社區關懷據點

為例(2013)

為了讓高齡者能就近社區享受在地化福利服

務因此以「社區照顧關懷據點」為出發點來

探討關懷據點（政策方針）社區經營者（服

務提供）與高齡者（受服務）除了僵直固化的

條規外能否有和緩漸進的方式去詮釋透過

案例作經驗分享報告檢驗其成敗因素並作為

後兩者立論之基礎從基礎中尋找研究課題及

將課題重新組合成自我評量表供有意建立據點

者自我醒思的機會

研究課題之重要性及類別依序為志工場地

資金及政治力 4 項其中志工包括專業證書

志工費及新家庭角色定位場地包括可及性

開放性停留性交流性及持續性資金來源

包括老人自費社區自籌政府補助及民間團

體補助政治力包括內部平級和上級機關

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

34

第四節 服務滿意度相關文獻

一服務滿意度的內涵

隨著各項服務品質的提升與競爭的雙重壓力之下凡事都講求服務績效責

任的重要性相對地社會福利服務方案開始運用管理機制監控服務品質是以

非營利的方式運作在司徒達賢（1999）也認為非營利組織因為缺乏利潤做指標

必須更加重視績效管理因此績效管理是非營利組織長期求生存發展得到社會

肯定的關鍵工作

服務滿意度之決定要素是在於服務品質的成效與提升不在於服務據點為他

們做什麼而在於顧客真實的感受是什麼如何以顧客需求為出發點才是首要

的影響因素

二服務品質評估(PZB 模式)

ParasuramanZeithamlBerry(1985)三位學者認為服務品質的優劣是針

對顧客對服務品質的期望(ES)及顧客實際感受的服務(PS)進行差距衡量若

ES≦PS為高服務品質ESgtPS則為低服務品質

圖 2-4-1 服務品質缺口圖

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

35

服務品質的發生是由於服務產生與傳遞的各環節中有五個缺口(Gap)這

五個缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因

而業者要滿足顧客的需求須強化正向缺口並消除負向缺口分別為下列五缺口

1 缺口一顧客對服務的期望與業者對顧客期望的認知之間的差異主要

是因為服務業者無法瞭解顧客對服務品質的期望因而無法滿足顧客所

期望的服務

2 缺口二顧客期望之認知與服務品質標準之間的差異因業者受限於市

場環境或資源條件而無法提供消費者所需的服務

3 缺口三服務品質標準與實際服務之間的差異在服務的傳遞過程中

雖然業者對服務品質訂有一定的規範但員工實際所提供的服務無法

達到要求的水準因此造成服務的缺口

4 缺口四實際服務與顧客溝通間的差異主要是業者使用廣告或其他方

式與顧客溝通時對所提出的承諾無法完全履行或是無法達到顧客期

望

5 缺口五服務的期望及實際接受服務後所產生的認知差異顧客期望的

服務受到過去的經驗企業形象及口碑的影響若顧客期望的服務低於

實際的服務水準則顧客對服務品質水準會有較高的評價反之將產生

較低的評價

三服務品質的構面

PZB服務品質模式中的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形

性如下

1 可靠性代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可信賴的服務

績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地完成

服務工作

2 回應性代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客等待會造成不必

要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢復服務則

可造成非常正面的品質認知例如在誤點的班機上提供補償的飲料可

以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶

3 確實性代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能力其特徵

包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地溝通

以及時時考量顧客之最佳利益的態度

4 關懷性代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包括平易近

人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要

5 有形性代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料周遭實體

的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中其

他顧客所建立的部份

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

36

小結

人口老化是當今世界各先進國家共同面臨的社會變遷經驗惟西方國家從上

個世紀初中葉以來就經歷了如何面對人口老化的課題這些國家約有近百年來

做準備但我國老人人口則預估在 24年間(82年-106年)將從 7爬升至 140

顯見我國老人人口快速增加之趨勢

隨著老人人口快速成長慢性病與功能障礙的盛行率將急遽上升相對的失

能人口也將大幅增加其所導致的長期照護需求也隨之遽增依衛生署國民長期

照護需要調查初步統計結果報告我國 100 年全國失能人口佔全國人口比率約

298(約 66萬人)其中 65歲以上失能人口佔老年人口比率約 16(約 41萬人)

由以上資訊可見台灣老年人口正在迅速的成長也顯示出台灣漸漸步入「高齡

人口」的社會結構

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

37

第三章 研究設計

本研究以台南市東區社區關懷據點的供需差異與接受服務者之滿意度為本

研究之重點以下分別就研究方法研究工具資料分析方法依序說明之

第一節 研究方法

本研究主要先採用文獻回顧法以建構本研究評估面向指標架構及方法之

基礎再採用問卷調查法的深度訪談收集公部門與私部門主管的訪談問卷再藉

由回收來的資料整理出對參與者的服務分析問卷再用 spss120 中文版統計軟

體去加以分析資料從資料中找出服務者重視需要的服務

一文獻回顧法

採用文獻回顧與專家訪談的方式進行以台南市東區現階段老人社區照顧落

實程度做比對配合文獻的相關理論以建構本研究評估面向與指標架構與方法

之基礎彙整出建構老人照顧政策議題評估準則與方案

二深度訪談法

深度訪談是建立在一種信念之上即透過語言與非語言的溝通與情感交流

人們表達自己的想法情感態度等在訪談的過程中研究者與受訪者基於平

等立場積極的參與談話溝通藉由談話的過程讓彼此間的互動達到一定的相互

理解與行動意義(潘淑滿2003)

社區關懷據點服務人員問卷是採結構式的深度訪談公部門以關懷據點的政

策目標設立問項私部門則以 PZB服務品質模式的五個構面設立問項意指所有

的研究對象都必須回答相同的問題並且依相同的次序一一作答

三問卷調查法

在收集原始資料上是最經濟又實惠的方式畢竟再觀察一個現象時由於母

群體太大將無法直接觀察的困境例如在某些屬於態度意見價值信念未必

透過眼睛的觀察就能看出必須用問卷調查法方可得知在問卷調查法的基本原

理是透過一套標準問卷施予亦全具有代表性的樣本此樣本才得以推估母群體

的特質與特定的問題

問卷調查法最大的特點就是能夠短時間內取得大量資料因此無論在描述

性解釋性的研究裡都被社會科學的研究者廣為使用為現今最常利用的資料收

集法(邱皓政2008劉弘煌2009)社區關懷據點參與者問卷內容是採封閉式

問卷設計將問題的可能答案或者主要答案全部列出供受訪者選擇的一種提問

方式這種問題有利於調查者整理資料和後期數據處理也有利於受訪者填答

比較困難的地方可能出現受訪者對列出的答案都不滿意的情況可能會影響調查

結果的準確性

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

38

第二節 問卷設計

將問卷設計分成兩種有對於公私部門的深度訪談問卷以及關懷據點參與者

的大量問卷兩種

一公部門深度訪談

訪談社會照顧關懷點相關行政人員由深度訪談中了解目前的實施政策為

設定參與者服務問卷的問題的參考指標之一

表 3-2-1 公部門受訪單位表

單位 對象

公部門

社區照顧關懷組 吳小姐

長期照顧服務組 吳督導

二公部門深度訪談大綱

深入了解市政府對關懷據點施政的重點訪談社會照顧關懷組相關行政人員

以及長期照顧服務組督導探討市政府如何管理社區關懷據點與對於老人社區照

顧政策實施計畫與未來市政府對關懷據點的期望實施政策的重點市政府如何

監督與深入了解關懷據點以及台南縣市合併後是否對施政重點改變針對公部

門對關懷據點的了解設立以下問題以了解有關政策方面的實施及應加強改善的

部分

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助

社會支持helliphellip）

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之

處

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

39

三私部門深度訪談

深度訪談台南市東區 16 個據點的負責人並由訪談中獲得的資料為設定

參與者服務品質大量問卷之問題的參考指標之一

表 3-2-2 私部門受訪單位表

單位 對象

私

部

門

關聖里社區 劉里長

衛國里社區 陳理事長

富強社區 李里長

莊敬社區 林理事長

德光社區 曾里長

龍山社區 陳總幹事

大智社區 許志工隊長

復興社區 陳郭里長

裕聖社區 陳小姐

後甲社區 陳理事長

虎尾社區 李里長

大福社區 陳里長

東光社區 林里長

東安里 施里長

東智社區 陳里長

家庭關懷協會 蔡志工督導

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

40

採用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的訪談問卷以問答方式訪問台南

市東區 16個關懷據點的負責人

表 3-2-3 私部門深度訪談大綱

構面 問題

可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

回應性 請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪

些

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為

何

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會

如何處理

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

41

四關懷據點參與者問卷

使用 PZB服務品質模式中的五個構面組成的問卷了解參與者對關懷據點的

重視度與滿意度

表 3-2-4 重視度與滿意程度調查表

構面 問題

可靠性

您對於社區關懷據點提供的電話問安服務

您對於社區關懷據點提供的居家訪視服務

您對於社區關懷據點所辦的健康促進活動服務

回應性

您對於社區關懷據點所提供的個別需求關懷據點的回覆

您對於參與關懷據點後整體而言（心情身體健康）

確實性

您對於關懷據點的活動消息傳遞的方式

您對於關懷據點所提供的服務

您對於關懷據點的所提供服務的時間

關懷性

您對於關懷據點志工的服務態度

您對於關懷據點志工對您的關心

您對於與關懷據點志工相處模式

有形性

您對於關懷據點提供的設備

您對於關懷據點所設置的地點

您對於關懷據點活動時間及地點

您對於關懷據點的內部活動空間規劃

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

42

第三象限

(優先順序較低)

第二象限

(過度供給)

0 重視度

滿意度

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第一象限

(繼續維持)

第四象限

(加強改善重點)

第三節 分析方法設計

本研究依據研究問題選擇適當的統計方法來加以分析並在問卷回收後且

用電腦編碼透過 SPSS120 中文版對於資料進行分析

一描述性統計

描述性統計是將研究中所得的數據加以整理分類簡化或繪製成圖表在

以此描述歸納數據的特徵及變量之間的關係是一種最基本的統計方法描述性統

計最主要涉及數據的集中趨勢離散程度和相關程度最常用的指標有平均數

( )標準差(σx)相關係數(r)等

在問卷回收以及編號後使用描述性統計加以分析據點參與者他們的重視程

度以及滿意程度的平均在針對他們不同屬性之間加以分析描述例如教育程

度年齡hellip等

二變異數分析(ANOVA)

以變異數分析瞭解不同背景變項之高齡者在服務滿意度之各層面上是否有

顯著的差異存在

三重要表現程度分析(IPA)

參與者問卷使用重要表現程度分析（IPA）來探討長者使用關懷據點服務項

目的滿意度以及重視度算出滿意度與重視度的平均當作縱軸和橫軸的中點分

為四個象限如下圖 3-2-1 重要mdash表現程度圖將 15 個評量項目坐落在圖 3-2-1

上

圖 3-2-1重要mdash表現程度圖

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

43

小結

以社區照顧關懷據點服務滿意度調查表之結構性問卷作為調查工具其問卷

內容使用 PZB 服務品質模式中的五個構面(可靠性回應性確實性關懷性

有形性)也包含服務參與者（老人）的基本資料使用的方便性據點的環境

與設備據點工作人員態度服務適當性據點服務項目生理與心理方面社

會參與受訪者對據點的服務滿意度服務重視度分別評分其計分方式採五點

量表請受試者依每個題項選擇非常同意到非常不同意等選項依次序為 5 分

4分3分2分1 分

從參與者問卷使用交叉分析重要表現程度分析由交叉分析中找出屬性的

不同是否會造成滿意度與重視度的差距在藉由此差距來找出服務的缺口並結

合重要表現程度分析算出滿意度與重視度的平均值作為縱軸和橫軸的中點並

從中找出落在第二象限（加強改善重點）第四象限（過度供給）

由此兩個象限去評估社區關懷據點的服務成效與未來還需改善加強的面向

去加以探討望能提供政府在未來社區關懷據點的政策參考

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

44

第四章 實證分析

本研究調查台南市東區的社區關懷據點成效分析本章重點希望透過問卷調

查的方式去了解從受訪者角度去分析關懷據點的施行成效以及參與者對關懷據

點所提供的服務的重視度與滿意度藉此分析出受訪者的需求是否達到滿足並

找出不足的方向故在台南市東區16個據點個別發放20份問卷總發放320份問

卷進行調查並針對回收問卷中的數據做描述性統計從中找出問題並進行分析

圖4-1-1 台南市東區16據點圖

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

45

第一節 台南市社區照顧關懷據點現況分析

一台南市地理位置

台南市位於嘉南平原腹地南端東接台南縣永康仁德二鄉南距高雄都會

中心五十公里西濱台灣海峽北接曾文溪與台南縣七股鄉

全市面積175645平方公里佔全台土地總面積049行政分區原分為東

區西區南區北區中區安平區安南區等7個行政區2004年中區與

西區合併為中西區成為目前之行政分區各分區之面積分別為東區13415

平方公里中西區6259平方公里北區10434平方公里南區27268平方公里

安南區107201平方公里安平區11066平方公里其中以安南區107201 平方

公里占全市土地面積6103為最遼闊該區大部分尚保存農漁村之聚落型態

二人口分佈結構特性

人口結構在於了解地區人口屬性特徵與其變遷根據資料顯示台南市目前

現住人口為756859人台南市的人口成長於民國93年年底即已超過75萬人

觀察近十年之人口成長狀況民國85年至民國94年年底台南市人口雖然呈現正

成長的趨勢但此十年間人口成長僅約四萬五千人平均每年增加近5千人其

成長趨勢較十年前已漸趨緩慢

由各行政區歷年來的人口資料中觀察人口最多之行政區為東區 94 年底

人口數為19萬人另安南區約17萬人居次而安平區為六個行政區中人口最少

者僅有約5萬6千人如比較各行政區之人口增加率則是以安平區1652000

為最高較93年底增加了853人最低者為南區 -1590000較93 年底減少了2

萬人與93年相比六行政區中只有南區與中西區有人口減少的現象

圖 4-1-2台南市行政區人口比例 資料來源國家政策研究基金會

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

46

三現況分析

台南縣市合併升格前社區照顧關懷據點僅295個升格後市府持續鼓勵興

辦設置截至目前為止已有373個據點社會局表示社區照顧關懷據點可以讓

每個人維持自己的生活方式繼續生活在小規模的生活空間過著熟悉的人際互

動方式享受家庭天倫在社區中悠然自得

社區關懷據點的成立是為了讓南市65歲以上的老人家能夠得到更好的照

顧社區關懷據點提供關懷訪視電話問安諮詢轉介以及健康促進活動等

服務社區關懷據點裡面設有電視卡拉OK健身車泡茶下棋區等休閒設施

佈置整齊美化公佈欄還張貼健康促進活動與訪視關懷的點滴照讓人覺得很溫

馨

社區關懷據點主要的核心精神是藉由人際互助來達到社區關懷效果關懷

據點的存在讓老人家有下棋遊玩唱歌的好去處不用每天悶在家藉由市

府基層里長及的加入相信能讓社區照顧關懷據點的功能更加完善希望透過

關懷訪視電話問安聚會活動等多元服務讓年長者獲得更多溫馨關懷照顧

落實福利化社區的理想

社區關懷據點台南市數量全國之冠為促進老人生理心理健康落實預

防照顧普及化及社區化達成初級預防照顧服務之目標設置社區關懷據點藉

由多元化輔導課程讓社區關懷據點提供老人服務服務族群更擴及身障兒少

及外籍配偶使據點成為社區福利傳遞站落實在地關懷

但關懷據點每年申請經費有限負責的里長或社區理事長得非常有熱忱才

能永續經營受限於城鄉差距不少據點常面臨志工招募難或過度老化的情形

此外也有管理者換人做卻演變成後繼無力的局面

台南市家庭關懷協會平常提供到宅居家服務社區關懷據點及長青學苑讓

健康與不健康的老人都能受到關懷與照顧除了一年一度的歲末聚餐外是老人家

最愛的活動外老人一日遊及社區關懷也是老人家最喜歡的活動社區關懷感謝

新樓醫院的協助提供到宅探視老人關懷老人的健康狀況陪陪老人家聽聽老人

家的故事讓老人家可以獲得心靈的舒緩

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

47

第二節 據點深度訪談分析

一公部門（社區照顧關懷組長期照顧服務組）

1 目前公部門如何評估社區關懷據點多久評估一次

每年 9 月至 10 月依內政部評估指標來評估據點空間規劃與運用據點

宣導與資源管理應用志工人力運用與管理服務項目執行績效行政作業

配合情形永續創意與發展

2 台南市東區哪些社區關懷據點服務口碑最佳

目前台南市東區關懷據點有 16 個以評量等級標準考核而成績較優

良之據點為德光後甲富強東光莊敬大智

3 公部門對於社區關懷據點施政重點為何未來有何規劃

努力提升社區關懷據點服務品質未來希望能增設社區關懷據點願每

個村里都能設置據點以提升據點涵蓋率且增加據點服務其他人口群

4 台南縣市合併後對於社區關懷據點的施政重點是否會有所改變

基本上沒有什麼重大改變希望能著重於社區關懷據點服務品質的提

升維持一定的水準

5 您認為對於老人社區照顧政策應加強哪些面向（政策法令經濟補助社

會支持helliphellip）

加強他們在社區內生活的能力達成與社區的融合並建立一個具有關

懷性的社區且增進老年人參與社會充實精神生活及提昇自我價值政府

或民間宗教團體及非營利組織等單位都積極的辦理各項社區活動以滿

足老年人活到老學到老的求知慾及新知的學習

6 您認為目前社區關懷據點設置與規劃上有哪些需要加強與改善

提升社區關懷據點的涵蓋率與服務品質

7 您認為目前台南市社區關懷據點的執行成效如何有哪些亟待加強之處

目前台南市社區關懷據點執行成效還不錯會培養志工基礎知能使參

與者具有志工服務的態度與素養並強化志工服務之自發性進而落實志工

教育訓練制度以培育社會大眾參與志工服務風氣志工經驗交流學習之

效藉以提高生命意義及價值感

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

48

二私部門（16個據點）

對台南市東區各個據點的負責人做訪問問卷皆是使用 PZB服務品質模式中

的五個構面可靠性回應性確實性關懷性有形性

1 可靠性

請問據點有提供哪些服務項目服務內容為何

基本設備有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機也附有報章

雜誌另外還有用藥安全宣導送餐服務義診

「我們現在沒有送餐服務我們現在做的關懷訪視電話問安健康促進活

動諮詢轉介」（PE01）

請問據點服務人員所提供的服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

以關懷訪視電話問安之互動是能讓與參與者感到安心及信任的透過社

區所舉辦的各項活動參與者的參與度增加也就代表信任安心程度高

「安心信任可以啦受到好評」（PE02）

「我們的關懷訪視和辦節慶活動都受到長者居民的好評～你就這樣寫就

好我們辦活動都真的很好」（PE04）

請問據點所提供的送餐服務是否會讓長者產生安心及信任的感受

基本上都沒有送餐服務有需求會轉介相關單位（獨居行動不便）志工

偶爾送餐節慶送禮

「我們這邊基本上吃東西很方便除了要洗腎的參與者有需求再幫忙轉介

至照管中心照管中心再評估是否可轉介」（PE09）

2 回應性

請問關懷據點服務人員如何遴選工作內容為何

大多是自願性志工與里鄰志工志工的工作內容為幫忙量血壓關懷老人

整理資料陪談關懷訪視打掃参與各項活動

3 確實性

請問關懷據點服務人員是否有經過專業訓練呢主要的專業訓練有哪些

都需要參加志工職前訓練與在職訓練課程其中包含基礎及特殊訓練 (12

小時)

目前關懷據點所提供的服務是否符合長者們的需求

目前據點都會盡可能的去做到也會透過聊天活動來了解參與者的需求

4 關懷性

請問據點服務人員是否會針對不同需求的長者提供不同的服務呢

對於不同需求的參與者志工團隊也會進行不同的相關服務

「長期用藥者配合市立醫院新樓醫院或藥局藥師有社區藥師送藥服務」

（PE12）

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

49

請問據點是否會重視並瞭解長者們的個別需求

據點會因參與者尋求提供協助也會結合社會局及其他主管機關給予協助

「有些長期臥床者我們會幫忙申請看護」（PE16）

「有些比較沒有伴的獨居老人都希望比較多人去跟他們聊天有些獨居老

人有再收資源回收盡量把一些資源回收給他們」（PE13）

5 有形性

請問據點現有設備有哪些設備是否充足參與者最喜歡使用的設備為何

多數的據點都有血壓計歌唱設備按摩椅電腦泡茶飲水機少數據

點有較多設備如 K 書中心運動空間槌球投影機報章雜誌血糖機血

脂計體重計輔助用具(拐杖輪椅)健康車(腳踏車)

基本上以社區關懷據點的場地來說設備皆充足

大多關懷據點的參與者皆喜歡使用血壓計與歌唱設備

目前關懷據點如何得知長者們的需求與期待針對長者們的意見據點會如何

處理

會以居家關懷訪視街訪鄰居聊天時互相得知參與者們的需求與期待

據點盡可能協助處理若非志工所能將轉介相關單位或社會局協助處理

「有時候是自己來講有時候路頭路尾聊天口耳相傳鄰里之間通報」

（PE02）

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

50

表 4-2-1據點訪談總整表

五構面 問題 共同性 差異性

可靠性

據點服務項目

量血壓健康促進電話

問安關懷訪視節慶活

動簡易操

用藥安全宣導送餐服

務義診

服務讓長者產生安心

及信任的感受

以關懷訪視電話問安之

互動是能讓與參與者感

到安心及信任的

透過社區所舉辦的各項

活動參與者的參與度

增加也就代表信任安心

程度高

送餐服務

基本無送餐服務 有需求轉介相關單位

（獨居行動不便）

志工偶爾送餐節慶送

禮

回應性

志工遴選 自願性志工里鄰志工

志工工作內容

量血壓關懷老人整理

資料陪談關懷訪視

打掃参與各項活動

確實性

志工專業訓練 基礎及特殊訓練(各 12

小時)

服務是否符合參與者

需求

目前據點都會盡可能的

去做到也會透過聊天活

動來了解參與者的需求

待加強盡量符合參與

者需求

關懷性

針對不同需求的長者

提供不同的服務

對於不同需求的參與

者志工團隊也會進行不

同的相關服務

重視並瞭解長者們的

個別需求

據點會因參與者薛球提

供協助也會結合社會局

及其他主管機關給予協

助

有形性 據點設備

血壓計歌唱設備按摩

椅電腦泡茶飲水機

K書中心運動空間槌

球投影機報章雜誌

血糖機血脂計體重

計輔助用具(拐杖輪

椅)健康車(腳踏車)

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

51

如何得知參與者需求

與期待

居家關懷訪視時得知 街訪鄰居聊天時互相得

知

針對參與者的個別需

求如何處理

據點盡可能協助處理 若非至公所能將轉介

相關單位或社會局協助

處理

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安中的活動中了解參與者需求並加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主觀機關溝通爭取

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

52

第三節 據點參與者問卷調查結果分析

一受訪者屬性分析

受訪者屬性的統計如下表 4-3-1基本屬性分析所示以性別方面男性佔樣

本數的 3906而女性則是 6094年齡以 65-70 歲及 71-75 歲居多各為

3313和 3281在學歷方面以國小佔大多數比例為 3656婚姻狀況於

已婚(配偶健在)人數居多佔比例為 7063其次是已婚(喪偶)佔比例為 2469

居住狀況以與家人同住居多佔比例為 5563但有少部分的獨居者佔

比例為 1094在子女互動關係中以互動良好且經常見面佔絕大多數其比例

為 7438其次以互動良好但不常見面佔比例為 1813身心健康狀況

偏向於正常 3594及普通 3406僅 313為不佳每月收入以一萬元以下

佔最多比例為 4781其次為一萬至兩萬元比例為 2375每月可支配生

活費用多為五千至一萬元比例為 3188僅有少數受訪者可支配兩萬五千元

以上比例為 344在如何前往社區關懷據點的部份因為受訪者多居住於

據點附近因此步行的人佔比例 5938其次騎機車的人佔比例為 2625

多數受訪者 5594透過親友推薦得知關懷據點相關資訊其次為文宣品佔

3469因受訪者中未有從報章雜誌得知關懷據點相關資訊故結果無顯示出

報章雜誌

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

53

表 4-3-1 基本屬性分析表

基本資料 個數 百分比

性別 男生 125 3906

女生 195 6094

年齡

65-70歲 106 3313

71-75歲 105 3281

76-80歲 65 2031

81歲以上 44 1375

教育程度

不識字 60 1875

國小 117 3656

國中 79 2469

高中(職) 40 1250

大專(學) 23 719

研究所以上 1 031

婚姻狀況

未婚 8 250

已婚 226 7063

喪偶 79 2469

分居 4 125

離婚 3 094

居住狀況

獨居 35 1094

夫妻同住 107 3344

與家人同住 178 5563

與子女之互動關係

互動良好且經常見面 238 7438

互動良好但不常見面 58 1813

互動不佳但有聯繫 20 625

互動不佳且無聯繫 4 125

目前的身心健康狀況

強健 45 1406

正常 115 3594

普通 109 3406

虛弱 41 1281

不佳 10 313

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

54

基本資料 個數 百分比

每月收入約

10000元以下 153 4781

10001-20000元 76 2375

20001-30000元 50 1563

30001-40000元 27 844

40001-50000元 4 125

50001-60000元 4 125

以上 60001元 6 188

每月可支配生活費用約

5000元以下 94 2938

5001-10000元 102 3188

10001-15000元 59 1844

15001-20000元 18 563

20001-25000元 36 1125

25001元以上 11 344

如何前來社區關懷據點

步行 190 5938

騎機車 84 2625

自行開車 11 344

據點交通車接送 1 031

親友接送 12 375

搭公車 1 031

其他 21 656

透過何種管道得知社區

關懷據點的相關資訊

親友推薦 179 5594

電視(台)廣告 6 188

文宣品 111 3469

網際網路 1 031

其他 23 719

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

55

二參與者滿意度分析

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意在電話問安裡面也是相對較低的多數長者對於個人的隱私相對比

較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據點志工電話是感到非

常滿意的

表4-3-2 滿意度分析表

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 408

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 365

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 370

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 400

5您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 389

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 411

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 428

8您對於關懷據點所設置的地點 320 414

9您對於關懷據點的服務時段 320 415

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 408

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 425

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 395

13您對於關懷據點所提供的活動 320 404

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 421

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 348

有效的 N (完全排除) 300

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

56

三參與者重視度分析

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低根據資料

中顯示藉由電話問安不像居家訪視一般志工不會親自到受訪者家他們體會

不到志工服務的真實感與親切感就關懷據點所提供的服務來說受訪者比較能

接受居家訪視服務

表4-3-3 重視度分析

個數 平均數

1您對於關懷據點提供的設備 320 399

2您對於關懷據點提供的電話問安服務 300 336

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務 320 340

4您對於關懷據點的活動消息傳遞 320 373

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆 320 382

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動 320 383

7您對於關懷據點志工的服務態度 320 413

8您對於關懷據點所設置的地點 320 393

9您對於關懷據點的服務時段 320 390

10您對於關懷據點活動時間及地點 320 389

11您對於關懷據點志工對您的關心 320 407

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃 320 379

13您對於關懷據點所提供的活動 320 387

14您對於您與關懷據點志工相處模式 320 403

15您對於關懷據點所提供的新服務 320 340

有效的 N (完全排除) 300

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

57

四獨立樣本 T 檢定

使用自變項只有兩種屬性的mdash性別將其與重視度及滿意度做獨立樣本 T

檢定檢測結果得知隨著性別的不同「您對於您所要求的個別需求關懷據點

的回覆 您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動與您對於關懷據點志工對您的

關心」在重視度及滿意度上有明顯的差異而在重視度有明顯差異的還有「您

對於關懷據點提供的設備您對於關懷據點提供的居家訪視服務」在滿意度中

有明顯差異的還有「您對於關懷據點活動時間及地點您對於關懷據點所提供的

活動以及您對於您與關懷據點志工相處模式」

表 4-3-4 男女重視度 T 檢定表

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

58

五單因子變異數分析(ANOVA)

據點服務滿意度及重視度因不同年齡居住狀況身心狀況教育程度

婚姻狀況達顯著差異

二居住狀況不同居住狀況的參與者在「居家訪視服務」的重視度有顯著差異

「夫妻同住」重視度高於「與家人同住」

表4-3-6 居住狀況單因子變異數分析

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

59

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

60

三身心狀況不同身心狀況的參與者在「電話問安服務居家訪視服務」的重

視度及滿意度均達顯著差異 研究發現身心狀況越佳的參與者服務重視度及滿

意度越高

表4-3-7 身心狀況單因子變異數分析

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

61

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

62

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

63

四教育程度不同教育程度的參與者在「據點提供的設備」中均達顯著差異

研究發現教育程度平均值分別為「不識字研究所以上」的參與者服務重視度

高滿意度中顯著差異教育程度「國小」高於「大專(學)」

表4-3-8 教育程度單因子變異數分析

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

64

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

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8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

65

66

67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

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40

41

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滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

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6

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圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

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表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

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五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

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滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

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圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

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67

表4-3-9 婚姻狀況單因子變異數分析

68

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五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

68

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

69

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

70

五重要表現程度分析(IPA)

由下圖 4-3-1可得知各要素座落於哪些象限中其中第一象限（重要度高

滿意度高）的要素有三個第二象限（重要度低滿意度高）的要素有十個第

三象限（重要度低滿意度低）的要素有三個第四象限（重要度高滿意度低）

的要素沒有第一象限高重視度與高滿意度為應繼續保持的要素第二象限

低重視度與高滿意度為供給過度的要素第三象限低重視度與低滿意度為優先

順序低

其中座落於第二象限是參與者高度滿意卻不重視的要素是據點需要注意也

是應優先改善的重點表 4-3-10也整理了各象限所對應要素的項目

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

滿意度

33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

重視度

1

23

4

5

6

7

8910

11

12 13

14

15

圖 4-3-1重要表現程度分析圖

第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

低

低

高

高

71

表 4-3-10 重要表現程度(IPA)各象限需求要素

象限二 供給過度

1您對於關懷據點提供的設備

4您對於關懷據點的活動消息傳遞

5您對於您所要求的個別需求關懷據點的回覆

6您對於關懷據點所舉辦的健康促進活動

8您對於關懷據點所設置的地點

9您對於關懷據點的服務時段

10您對於關懷據點活動時間及地點

12您對於關懷據點的內部活動空間規劃

13您對於關懷據點所提供的活動

象限一 繼續保持

7您對於關懷據點志工的

服務態度

11您對於關懷據點志工對

您的關心

14您對於您與關懷據點志

工相處模式

象限三 優先順序低

2您對於關懷據點提供的電話問安服務

3您對於關懷據點提供的居家訪視服務

15您對於關懷據點所提供的新服務(軟體硬體)

象限四 改善重點

尚無須改善重點(其表示沒

有重視度高滿意度低的情

形)

72

第五章 結論與建議

本研究主要探討社區關懷據點服務成效分析－以台南市東區為例研究透過

相關文獻分析專家訪談與問卷調查並進行服務品質評估(PZB 模式) 分析為

探討社區照顧政策及社區照顧據點現況與面臨的課題調查高齡者之社經背景特

性不同對社區照顧與社區關懷據點的認知與使用滿意度之差異提出社區關懷

據點提升服務成效的策略建議提供台南市政府日後老人服務與社區照顧政策

與未來發展創新服務之參考建議以利推動老人社區照顧工作永續發展

第一節 結論

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安的活動中了解參與者需求並而加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主要機關的溝通爭取轉介進而幫助獨居老人或身體不方便

者

因為照顧服務的投入造就關懷據點的成立為在地的居民與老人一點一滴

的努力付出提昇獨居老人自我價值被關愛的感動是許許多多獨居老人的渴求

期盼不畏辛苦與疲憊且期望據點的服務能日益茁壯讓每一位社區中的老人

都能夠享受福利與服務落實永續經營的目標

本研究主要以台南市東區的社區服務發展背景過程及經營社區照顧關懷據

點的模式與服務成效以整合出關懷據點成功永續經營的模式可提供政府機關

作為日後加強社區關懷據點之參考列舉以下幾點

一志工是據點服務中的重要一環

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

二據點應加強實施及改善服務項目

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低多數長者

對於個人的隱私相對比較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據

點志工電話是感到非常滿意的從資料中也可以看出因電話問安不像居家訪視

73

一般志工不會親自到受訪者家所以他們體會不到志工服務的真實感與親切

感就關懷據點所提供的服務來說受訪者還是比較能接受居家訪視服務

三提供適合參與者學習的軟硬體設備

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意

據點服務之重視度與滿意度因不同性別年齡居住狀況身心狀況教育

程度婚姻狀況達顯著差異從調查結果中顯示據點活動參與度女性高於男性

此現象顯示參與據點活動以女性為主且女性相對於男性願意走出室外和外界進

行互動以及參與者對於志工服務的態度相當重視及滿意甚至從參與據點活動

轉變為擔任據點志工並且帶領更多的活動給予參與者而身心狀況佳的老人對

據點活動參與度與滿意度相對的高

相較之下據點提供的新服務來說每個據點都設置有軟硬體但對於高齡者

使用度較少大多是志工在使用而電話問安服務是因為多數參與者對於個人

的隱私比較縝密且參與者感受不到志工服務的親切感也認為是比較不需要

的所以受訪者對以上兩點的滿意度及重視度相對偏低

74

第二節 建議

一加強老人志工參加培訓提升專業度

本研究結果發現多數的據點志工多為社區老人所以希望鼓勵老人可以參加

培訓相關的課程讓他們能夠真的好好投身在這方面因此應該加強培訓社區

專業人力投入社區據點服務加強督導機制與專業能力使志工專業素養得以實

際落實於社區服務以利減少專業人力不足的窘境及據點有效的運作及服務品質

的提升

二增加據點送餐服務

大部分據點沒有提供送餐服務希望能加強這方面的提供且可與醫院的營

養師配合針對參與者個人健康狀況有所調配因此建議與供餐單位多做溝通

提供客製化的營養餐點或另外尋找供餐單位增加長者的選擇

三對於電話問安服務尚能提出使參與者信任度增加的方案

據點參與者對於電話問安服務接受度較低多數參與者認為此服務容易有欺

騙受害的問題（詐騙集團）所以社區關懷服務據點能夠針對此狀況提出解決

的方案可以讓長者心情更加愉快且信任度增加

四評估參與者需求結合社區關懷據點相關政策資源永續據點發展

了解參與者對據點服務滿意度與需求狀況且進一步比較服務與需求的差

異然後建議據點結合政府將相關的資源整合運用並建立合作關係以利據點服

務更加的完善

五據點可尋找有意願的團體合作

因為民間的力量有限若關懷據點要永續經營還需考量社區的需求和自身

的能力政府的補助並不是唯一能推展據點的方案若據點可與其他社會團體合

作且結合社區資源一起提供服務將有更大的功效

六政府應投入更多的資源

在老人人口快速增加的情形下對老人的福利政策以及對未來的規劃有

更明確的政策與立法將更多資源放在老人福利跟服務建議政府在制訂補助方

案的服務內容時能讓承辦單位有更大的彈性可依各承辦單位的特性發展出各具

特色的服務方案

75

參考文獻

王嵩竑(2008)醫療服務品質與病人滿意度之相關性北市醫學雜誌 第 5 卷 第

6 期頁 24-34

江武忠(2007)社區化長期照護體系-嘉義市個案管理模式為例長期照護雜誌

11 頁 27-34

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點為例玄奘大學社會福利學系

楊漢瑔（1995）我國長期照護需求與服務體系之政策分析台北行政院衛生

署

廖依盈(2009)以 PZB 服務品質模式探討醫療產業使命宣言形成缺口與組織績效

之關聯嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所碩士論文

蔡文正龔佩珍翁瑞宏石賢彥(2004)基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析

Vol5No4

76

鍾長妹曾裕豐張安鎗邱肇倉尹順君(2011)屏東縣長治鄉關懷據點健康

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顏如雪(2012)士林牧愛堂經營社區照顧關懷據點的個案研究東吳大學社會工

作學系碩士論文

蕭明坤(2004)運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究mdash以兩家區

域性醫院為例義守大學管理研究所碩士論文

行政院經濟建設委員會

行政院衛生署（2001）老人長期照護三年計畫台北行政院衛生署

行政院衛生署（2007）大溫暖社會福利套案-強化老人安養規劃策略台北

行政院衛生署

行政院衛生署（2013）我國長期照顧十年計畫-101 年至 104 年中程計畫行政

院衛生署

台南市政府照顧服務管理中心取自 httpltctainangovtw

中華民國內政部取自 httpwwwmoigovtw

中華民國內政部統計處取自 httpwwwmoigovtwstat

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TheImplicationofNormalisationWorkforProfessionalSkillsrdquo InSRamon(ed)Beyond

CommunityCare-NormalisationandIntegrationWorkpp35-58LondonMacmillan

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

72

第五章 結論與建議

本研究主要探討社區關懷據點服務成效分析－以台南市東區為例研究透過

相關文獻分析專家訪談與問卷調查並進行服務品質評估(PZB 模式) 分析為

探討社區照顧政策及社區照顧據點現況與面臨的課題調查高齡者之社經背景特

性不同對社區照顧與社區關懷據點的認知與使用滿意度之差異提出社區關懷

據點提升服務成效的策略建議提供台南市政府日後老人服務與社區照顧政策

與未來發展創新服務之參考建議以利推動老人社區照顧工作永續發展

第一節 結論

據點服務可以提供多數參與者的需求針對參與者的需求多透過固定的關懷

訪視電話問安的活動中了解參與者需求並而加以改進如遇到非據點能力所及

的需求則會透過與主要機關的溝通爭取轉介進而幫助獨居老人或身體不方便

者

因為照顧服務的投入造就關懷據點的成立為在地的居民與老人一點一滴

的努力付出提昇獨居老人自我價值被關愛的感動是許許多多獨居老人的渴求

期盼不畏辛苦與疲憊且期望據點的服務能日益茁壯讓每一位社區中的老人

都能夠享受福利與服務落實永續經營的目標

本研究主要以台南市東區的社區服務發展背景過程及經營社區照顧關懷據

點的模式與服務成效以整合出關懷據點成功永續經營的模式可提供政府機關

作為日後加強社區關懷據點之參考列舉以下幾點

一志工是據點服務中的重要一環

從滿意度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心滿意度關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者

對於志工態度都是相對滿意也藉由參加據點活動與志工建立良好關係甚至從

參與據點活動轉變為志工並帶領更多的活動給予長者們

從重視度數據中顯示「您對於關懷據點志工的服務態度以及據點志工的關

心關懷據點志工相處模式」三項相對為較高從這三點可看出受訪者對於志

工態度相當重視受訪者重視和志工之間的相處讓受訪者願意時常去關懷據

點最後變成例行性的每日活動

二據點應加強實施及改善服務項目

在重視度最低數據顯示為關懷據點提供的電話問安服務為最低多數長者

對於個人的隱私相對比較慎密也認為是比較不需要的但也有少數長者在接獲據

點志工電話是感到非常滿意的從資料中也可以看出因電話問安不像居家訪視

73

一般志工不會親自到受訪者家所以他們體會不到志工服務的真實感與親切

感就關懷據點所提供的服務來說受訪者還是比較能接受居家訪視服務

三提供適合參與者學習的軟硬體設備

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意

據點服務之重視度與滿意度因不同性別年齡居住狀況身心狀況教育

程度婚姻狀況達顯著差異從調查結果中顯示據點活動參與度女性高於男性

此現象顯示參與據點活動以女性為主且女性相對於男性願意走出室外和外界進

行互動以及參與者對於志工服務的態度相當重視及滿意甚至從參與據點活動

轉變為擔任據點志工並且帶領更多的活動給予參與者而身心狀況佳的老人對

據點活動參與度與滿意度相對的高

相較之下據點提供的新服務來說每個據點都設置有軟硬體但對於高齡者

使用度較少大多是志工在使用而電話問安服務是因為多數參與者對於個人

的隱私比較縝密且參與者感受不到志工服務的親切感也認為是比較不需要

的所以受訪者對以上兩點的滿意度及重視度相對偏低

74

第二節 建議

一加強老人志工參加培訓提升專業度

本研究結果發現多數的據點志工多為社區老人所以希望鼓勵老人可以參加

培訓相關的課程讓他們能夠真的好好投身在這方面因此應該加強培訓社區

專業人力投入社區據點服務加強督導機制與專業能力使志工專業素養得以實

際落實於社區服務以利減少專業人力不足的窘境及據點有效的運作及服務品質

的提升

二增加據點送餐服務

大部分據點沒有提供送餐服務希望能加強這方面的提供且可與醫院的營

養師配合針對參與者個人健康狀況有所調配因此建議與供餐單位多做溝通

提供客製化的營養餐點或另外尋找供餐單位增加長者的選擇

三對於電話問安服務尚能提出使參與者信任度增加的方案

據點參與者對於電話問安服務接受度較低多數參與者認為此服務容易有欺

騙受害的問題（詐騙集團）所以社區關懷服務據點能夠針對此狀況提出解決

的方案可以讓長者心情更加愉快且信任度增加

四評估參與者需求結合社區關懷據點相關政策資源永續據點發展

了解參與者對據點服務滿意度與需求狀況且進一步比較服務與需求的差

異然後建議據點結合政府將相關的資源整合運用並建立合作關係以利據點服

務更加的完善

五據點可尋找有意願的團體合作

因為民間的力量有限若關懷據點要永續經營還需考量社區的需求和自身

的能力政府的補助並不是唯一能推展據點的方案若據點可與其他社會團體合

作且結合社區資源一起提供服務將有更大的功效

六政府應投入更多的資源

在老人人口快速增加的情形下對老人的福利政策以及對未來的規劃有

更明確的政策與立法將更多資源放在老人福利跟服務建議政府在制訂補助方

案的服務內容時能讓承辦單位有更大的彈性可依各承辦單位的特性發展出各具

特色的服務方案

75

參考文獻

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6 期頁 24-34

江武忠(2007)社區化長期照護體系-嘉義市個案管理模式為例長期照護雜誌

11 頁 27-34

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李光玉蕭玉芬(2009)嘉義巿失智老人社區照顧服務網絡之研究國立嘉義大

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陳世明陳柏宗(2006)社區組織參與老人社區照顧之研究以台南市長榮社區

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以彰化縣據點為例社會發展研究學刊第十一期頁 86-110

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署

廖依盈(2009)以 PZB 服務品質模式探討醫療產業使命宣言形成缺口與組織績效

之關聯嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所碩士論文

蔡文正龔佩珍翁瑞宏石賢彥(2004)基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析

Vol5No4

76

鍾長妹曾裕豐張安鎗邱肇倉尹順君(2011)屏東縣長治鄉關懷據點健康

促進活動成效探討大仁學報第三十八期頁 87-98

譚開元等（2001）老人長期照護發展現況及新世紀醫療網-長期照護之規劃

長期照護雜誌5（1）1-12

顏如雪(2012)士林牧愛堂經營社區照顧關懷據點的個案研究東吳大學社會工

作學系碩士論文

蕭明坤(2004)運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究mdash以兩家區

域性醫院為例義守大學管理研究所碩士論文

行政院經濟建設委員會

行政院衛生署（2001）老人長期照護三年計畫台北行政院衛生署

行政院衛生署（2007）大溫暖社會福利套案-強化老人安養規劃策略台北

行政院衛生署

行政院衛生署（2013）我國長期照顧十年計畫-101 年至 104 年中程計畫行政

院衛生署

台南市政府照顧服務管理中心取自 httpltctainangovtw

中華民國內政部取自 httpwwwmoigovtw

中華民國內政部統計處取自 httpwwwmoigovtwstat

社區治安安全生活防護網取自 httpwwwsafemyhometwstar_ahtml

AuditCommission(1986)MakingaRealityofCommunityCareLondonHMSO

BachrachLL(1997)LessonfromtheAmericanExperienceinProvidingCommunity-Bas

edServicesInJLeff(ed)CareintheCommunityndashIllusionorRealitypp21-36Chichester

JohnWileyampSons

BaldwinS(1993)TheMythofCommunityCareAnAlternativeNeighbourhoodModelof

CareLondonChapmanampHall

BlandR(1996a)

ldquoEPIC-AScottishCaseManagementExperimentrdquo InMTitterton(ed)Caringforpeopl

eintheCommunity-TheNewWelfarepp113-129LondonampBristolJessicaKingsleyPubl

ishers

BowlR(1996) rdquo

LegislatingforuserinvolvementintheUnitedKingdommentalhealthservicesandtheNHS

andCommunityCareAct1990 rdquo InternationalJournalofSocialPsychiatryVol42No3p

p-165-80

BrandonD(1991) rdquo

TheImplicationofNormalisationWorkforProfessionalSkillsrdquo InSRamon(ed)Beyond

CommunityCare-NormalisationandIntegrationWorkpp35-58LondonMacmillan

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

73

一般志工不會親自到受訪者家所以他們體會不到志工服務的真實感與親切

感就關懷據點所提供的服務來說受訪者還是比較能接受居家訪視服務

三提供適合參與者學習的軟硬體設備

在滿意度最低數據顯示為據點所提供的新服務為最低根據資料中顯示

軟硬體設施在據點裡面都是顯少有的設備對於他們現有的設備裡已經讓他們感

到相當滿意

據點服務之重視度與滿意度因不同性別年齡居住狀況身心狀況教育

程度婚姻狀況達顯著差異從調查結果中顯示據點活動參與度女性高於男性

此現象顯示參與據點活動以女性為主且女性相對於男性願意走出室外和外界進

行互動以及參與者對於志工服務的態度相當重視及滿意甚至從參與據點活動

轉變為擔任據點志工並且帶領更多的活動給予參與者而身心狀況佳的老人對

據點活動參與度與滿意度相對的高

相較之下據點提供的新服務來說每個據點都設置有軟硬體但對於高齡者

使用度較少大多是志工在使用而電話問安服務是因為多數參與者對於個人

的隱私比較縝密且參與者感受不到志工服務的親切感也認為是比較不需要

的所以受訪者對以上兩點的滿意度及重視度相對偏低

74

第二節 建議

一加強老人志工參加培訓提升專業度

本研究結果發現多數的據點志工多為社區老人所以希望鼓勵老人可以參加

培訓相關的課程讓他們能夠真的好好投身在這方面因此應該加強培訓社區

專業人力投入社區據點服務加強督導機制與專業能力使志工專業素養得以實

際落實於社區服務以利減少專業人力不足的窘境及據點有效的運作及服務品質

的提升

二增加據點送餐服務

大部分據點沒有提供送餐服務希望能加強這方面的提供且可與醫院的營

養師配合針對參與者個人健康狀況有所調配因此建議與供餐單位多做溝通

提供客製化的營養餐點或另外尋找供餐單位增加長者的選擇

三對於電話問安服務尚能提出使參與者信任度增加的方案

據點參與者對於電話問安服務接受度較低多數參與者認為此服務容易有欺

騙受害的問題（詐騙集團）所以社區關懷服務據點能夠針對此狀況提出解決

的方案可以讓長者心情更加愉快且信任度增加

四評估參與者需求結合社區關懷據點相關政策資源永續據點發展

了解參與者對據點服務滿意度與需求狀況且進一步比較服務與需求的差

異然後建議據點結合政府將相關的資源整合運用並建立合作關係以利據點服

務更加的完善

五據點可尋找有意願的團體合作

因為民間的力量有限若關懷據點要永續經營還需考量社區的需求和自身

的能力政府的補助並不是唯一能推展據點的方案若據點可與其他社會團體合

作且結合社區資源一起提供服務將有更大的功效

六政府應投入更多的資源

在老人人口快速增加的情形下對老人的福利政策以及對未來的規劃有

更明確的政策與立法將更多資源放在老人福利跟服務建議政府在制訂補助方

案的服務內容時能讓承辦單位有更大的彈性可依各承辦單位的特性發展出各具

特色的服務方案

75

參考文獻

王嵩竑(2008)醫療服務品質與病人滿意度之相關性北市醫學雜誌 第 5 卷 第

6 期頁 24-34

江武忠(2007)社區化長期照護體系-嘉義市個案管理模式為例長期照護雜誌

11 頁 27-34

李婉怡吳靜宜林佳慧(2007)醫療院所服務品質與顧客滿意之關係探討mdash以南部

某牙醫聯盟為例品質學報 Vol14No2

李光玉蕭玉芬(2009)嘉義巿失智老人社區照顧服務網絡之研究國立嘉義大

學通識學報第七期頁 21-64

李盈慶(2012)老人社區照顧中心執行成效評估指標之研究mdash以台中市為例逢

甲大學都市計畫與空間資訊學系碩士在職專班碩士論文

呂以榮林鴻玲張琪芳簡姿瑜(2006)社區老人對日間照顧服務之認知與

使用意願調查台灣老人保健學刊第二卷第二期頁 18-32

林芷薐程建銘馬志豪(2011)以 Kano 二維模型探討醫療服務品質與住院病

患滿意度之研究以中部某區域型醫院為例修平學報第二十三期

陳正雄陳佳珮應用 TRIZ 改善醫療服務品質之研究-以苗栗某私立醫院為例

育達科大學報第 29 期

卓春英鄭淑琪(2010)高雄市社區照顧關懷據點老人參與服務現況－以社會品

質觀點社會發展研究學刊第七期頁 29-58

吳淑瓊（1999）我國長期照護政策措施的檢討與建議-因應人口老化問題之政

策建言專題研討會會議手冊

吳淑瓊（2000）建構台灣長期照護體系先導計畫台北行政院

陳世明陳柏宗(2006)社區組織參與老人社區照顧之研究以台南市長榮社區

為例社會政策與社會工作學刊第十卷第一期頁 49-113

黃松林汪中華楊秋燕(2012)社區照顧據點服務與社區生活滿意度之探討－

以彰化縣據點為例社會發展研究學刊第十一期頁 86-110

葉娟娟蔡文正鐘政達龔佩珍(2008)病患與醫護人員對醫療服務品質認知

落差之探討mdash以心導管利用為例醫管期刊第九卷第一期頁 1-20

傅秀秀(2012)高齡者使用社區照顧關懷據點服務經驗之分析-以台北關渡關懷據

點為例玄奘大學社會福利學系

楊漢瑔（1995）我國長期照護需求與服務體系之政策分析台北行政院衛生

署

廖依盈(2009)以 PZB 服務品質模式探討醫療產業使命宣言形成缺口與組織績效

之關聯嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所碩士論文

蔡文正龔佩珍翁瑞宏石賢彥(2004)基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析

Vol5No4

76

鍾長妹曾裕豐張安鎗邱肇倉尹順君(2011)屏東縣長治鄉關懷據點健康

促進活動成效探討大仁學報第三十八期頁 87-98

譚開元等（2001）老人長期照護發展現況及新世紀醫療網-長期照護之規劃

長期照護雜誌5（1）1-12

顏如雪(2012)士林牧愛堂經營社區照顧關懷據點的個案研究東吳大學社會工

作學系碩士論文

蕭明坤(2004)運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究mdash以兩家區

域性醫院為例義守大學管理研究所碩士論文

行政院經濟建設委員會

行政院衛生署（2001）老人長期照護三年計畫台北行政院衛生署

行政院衛生署（2007）大溫暖社會福利套案-強化老人安養規劃策略台北

行政院衛生署

行政院衛生署（2013）我國長期照顧十年計畫-101 年至 104 年中程計畫行政

院衛生署

台南市政府照顧服務管理中心取自 httpltctainangovtw

中華民國內政部取自 httpwwwmoigovtw

中華民國內政部統計處取自 httpwwwmoigovtwstat

社區治安安全生活防護網取自 httpwwwsafemyhometwstar_ahtml

AuditCommission(1986)MakingaRealityofCommunityCareLondonHMSO

BachrachLL(1997)LessonfromtheAmericanExperienceinProvidingCommunity-Bas

edServicesInJLeff(ed)CareintheCommunityndashIllusionorRealitypp21-36Chichester

JohnWileyampSons

BaldwinS(1993)TheMythofCommunityCareAnAlternativeNeighbourhoodModelof

CareLondonChapmanampHall

BlandR(1996a)

ldquoEPIC-AScottishCaseManagementExperimentrdquo InMTitterton(ed)Caringforpeopl

eintheCommunity-TheNewWelfarepp113-129LondonampBristolJessicaKingsleyPubl

ishers

BowlR(1996) rdquo

LegislatingforuserinvolvementintheUnitedKingdommentalhealthservicesandtheNHS

andCommunityCareAct1990 rdquo InternationalJournalofSocialPsychiatryVol42No3p

p-165-80

BrandonD(1991) rdquo

TheImplicationofNormalisationWorkforProfessionalSkillsrdquo InSRamon(ed)Beyond

CommunityCare-NormalisationandIntegrationWorkpp35-58LondonMacmillan

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

74

第二節 建議

一加強老人志工參加培訓提升專業度

本研究結果發現多數的據點志工多為社區老人所以希望鼓勵老人可以參加

培訓相關的課程讓他們能夠真的好好投身在這方面因此應該加強培訓社區

專業人力投入社區據點服務加強督導機制與專業能力使志工專業素養得以實

際落實於社區服務以利減少專業人力不足的窘境及據點有效的運作及服務品質

的提升

二增加據點送餐服務

大部分據點沒有提供送餐服務希望能加強這方面的提供且可與醫院的營

養師配合針對參與者個人健康狀況有所調配因此建議與供餐單位多做溝通

提供客製化的營養餐點或另外尋找供餐單位增加長者的選擇

三對於電話問安服務尚能提出使參與者信任度增加的方案

據點參與者對於電話問安服務接受度較低多數參與者認為此服務容易有欺

騙受害的問題（詐騙集團）所以社區關懷服務據點能夠針對此狀況提出解決

的方案可以讓長者心情更加愉快且信任度增加

四評估參與者需求結合社區關懷據點相關政策資源永續據點發展

了解參與者對據點服務滿意度與需求狀況且進一步比較服務與需求的差

異然後建議據點結合政府將相關的資源整合運用並建立合作關係以利據點服

務更加的完善

五據點可尋找有意願的團體合作

因為民間的力量有限若關懷據點要永續經營還需考量社區的需求和自身

的能力政府的補助並不是唯一能推展據點的方案若據點可與其他社會團體合

作且結合社區資源一起提供服務將有更大的功效

六政府應投入更多的資源

在老人人口快速增加的情形下對老人的福利政策以及對未來的規劃有

更明確的政策與立法將更多資源放在老人福利跟服務建議政府在制訂補助方

案的服務內容時能讓承辦單位有更大的彈性可依各承辦單位的特性發展出各具

特色的服務方案

75

參考文獻

王嵩竑(2008)醫療服務品質與病人滿意度之相關性北市醫學雜誌 第 5 卷 第

6 期頁 24-34

江武忠(2007)社區化長期照護體系-嘉義市個案管理模式為例長期照護雜誌

11 頁 27-34

李婉怡吳靜宜林佳慧(2007)醫療院所服務品質與顧客滿意之關係探討mdash以南部

某牙醫聯盟為例品質學報 Vol14No2

李光玉蕭玉芬(2009)嘉義巿失智老人社區照顧服務網絡之研究國立嘉義大

學通識學報第七期頁 21-64

李盈慶(2012)老人社區照顧中心執行成效評估指標之研究mdash以台中市為例逢

甲大學都市計畫與空間資訊學系碩士在職專班碩士論文

呂以榮林鴻玲張琪芳簡姿瑜(2006)社區老人對日間照顧服務之認知與

使用意願調查台灣老人保健學刊第二卷第二期頁 18-32

林芷薐程建銘馬志豪(2011)以 Kano 二維模型探討醫療服務品質與住院病

患滿意度之研究以中部某區域型醫院為例修平學報第二十三期

陳正雄陳佳珮應用 TRIZ 改善醫療服務品質之研究-以苗栗某私立醫院為例

育達科大學報第 29 期

卓春英鄭淑琪(2010)高雄市社區照顧關懷據點老人參與服務現況－以社會品

質觀點社會發展研究學刊第七期頁 29-58

吳淑瓊（1999）我國長期照護政策措施的檢討與建議-因應人口老化問題之政

策建言專題研討會會議手冊

吳淑瓊（2000）建構台灣長期照護體系先導計畫台北行政院

陳世明陳柏宗(2006)社區組織參與老人社區照顧之研究以台南市長榮社區

為例社會政策與社會工作學刊第十卷第一期頁 49-113

黃松林汪中華楊秋燕(2012)社區照顧據點服務與社區生活滿意度之探討－

以彰化縣據點為例社會發展研究學刊第十一期頁 86-110

葉娟娟蔡文正鐘政達龔佩珍(2008)病患與醫護人員對醫療服務品質認知

落差之探討mdash以心導管利用為例醫管期刊第九卷第一期頁 1-20

傅秀秀(2012)高齡者使用社區照顧關懷據點服務經驗之分析-以台北關渡關懷據

點為例玄奘大學社會福利學系

楊漢瑔（1995）我國長期照護需求與服務體系之政策分析台北行政院衛生

署

廖依盈(2009)以 PZB 服務品質模式探討醫療產業使命宣言形成缺口與組織績效

之關聯嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所碩士論文

蔡文正龔佩珍翁瑞宏石賢彥(2004)基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析

Vol5No4

76

鍾長妹曾裕豐張安鎗邱肇倉尹順君(2011)屏東縣長治鄉關懷據點健康

促進活動成效探討大仁學報第三十八期頁 87-98

譚開元等（2001）老人長期照護發展現況及新世紀醫療網-長期照護之規劃

長期照護雜誌5（1）1-12

顏如雪(2012)士林牧愛堂經營社區照顧關懷據點的個案研究東吳大學社會工

作學系碩士論文

蕭明坤(2004)運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究mdash以兩家區

域性醫院為例義守大學管理研究所碩士論文

行政院經濟建設委員會

行政院衛生署（2001）老人長期照護三年計畫台北行政院衛生署

行政院衛生署（2007）大溫暖社會福利套案-強化老人安養規劃策略台北

行政院衛生署

行政院衛生署（2013）我國長期照顧十年計畫-101 年至 104 年中程計畫行政

院衛生署

台南市政府照顧服務管理中心取自 httpltctainangovtw

中華民國內政部取自 httpwwwmoigovtw

中華民國內政部統計處取自 httpwwwmoigovtwstat

社區治安安全生活防護網取自 httpwwwsafemyhometwstar_ahtml

AuditCommission(1986)MakingaRealityofCommunityCareLondonHMSO

BachrachLL(1997)LessonfromtheAmericanExperienceinProvidingCommunity-Bas

edServicesInJLeff(ed)CareintheCommunityndashIllusionorRealitypp21-36Chichester

JohnWileyampSons

BaldwinS(1993)TheMythofCommunityCareAnAlternativeNeighbourhoodModelof

CareLondonChapmanampHall

BlandR(1996a)

ldquoEPIC-AScottishCaseManagementExperimentrdquo InMTitterton(ed)Caringforpeopl

eintheCommunity-TheNewWelfarepp113-129LondonampBristolJessicaKingsleyPubl

ishers

BowlR(1996) rdquo

LegislatingforuserinvolvementintheUnitedKingdommentalhealthservicesandtheNHS

andCommunityCareAct1990 rdquo InternationalJournalofSocialPsychiatryVol42No3p

p-165-80

BrandonD(1991) rdquo

TheImplicationofNormalisationWorkforProfessionalSkillsrdquo InSRamon(ed)Beyond

CommunityCare-NormalisationandIntegrationWorkpp35-58LondonMacmillan

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

75

參考文獻

王嵩竑(2008)醫療服務品質與病人滿意度之相關性北市醫學雜誌 第 5 卷 第

6 期頁 24-34

江武忠(2007)社區化長期照護體系-嘉義市個案管理模式為例長期照護雜誌

11 頁 27-34

李婉怡吳靜宜林佳慧(2007)醫療院所服務品質與顧客滿意之關係探討mdash以南部

某牙醫聯盟為例品質學報 Vol14No2

李光玉蕭玉芬(2009)嘉義巿失智老人社區照顧服務網絡之研究國立嘉義大

學通識學報第七期頁 21-64

李盈慶(2012)老人社區照顧中心執行成效評估指標之研究mdash以台中市為例逢

甲大學都市計畫與空間資訊學系碩士在職專班碩士論文

呂以榮林鴻玲張琪芳簡姿瑜(2006)社區老人對日間照顧服務之認知與

使用意願調查台灣老人保健學刊第二卷第二期頁 18-32

林芷薐程建銘馬志豪(2011)以 Kano 二維模型探討醫療服務品質與住院病

患滿意度之研究以中部某區域型醫院為例修平學報第二十三期

陳正雄陳佳珮應用 TRIZ 改善醫療服務品質之研究-以苗栗某私立醫院為例

育達科大學報第 29 期

卓春英鄭淑琪(2010)高雄市社區照顧關懷據點老人參與服務現況－以社會品

質觀點社會發展研究學刊第七期頁 29-58

吳淑瓊（1999）我國長期照護政策措施的檢討與建議-因應人口老化問題之政

策建言專題研討會會議手冊

吳淑瓊（2000）建構台灣長期照護體系先導計畫台北行政院

陳世明陳柏宗(2006)社區組織參與老人社區照顧之研究以台南市長榮社區

為例社會政策與社會工作學刊第十卷第一期頁 49-113

黃松林汪中華楊秋燕(2012)社區照顧據點服務與社區生活滿意度之探討－

以彰化縣據點為例社會發展研究學刊第十一期頁 86-110

葉娟娟蔡文正鐘政達龔佩珍(2008)病患與醫護人員對醫療服務品質認知

落差之探討mdash以心導管利用為例醫管期刊第九卷第一期頁 1-20

傅秀秀(2012)高齡者使用社區照顧關懷據點服務經驗之分析-以台北關渡關懷據

點為例玄奘大學社會福利學系

楊漢瑔（1995）我國長期照護需求與服務體系之政策分析台北行政院衛生

署

廖依盈(2009)以 PZB 服務品質模式探討醫療產業使命宣言形成缺口與組織績效

之關聯嘉南藥理科技大學醫療資訊管理研究所碩士論文

蔡文正龔佩珍翁瑞宏石賢彥(2004)基層醫師與民眾之服務品質認知落差分析

Vol5No4

76

鍾長妹曾裕豐張安鎗邱肇倉尹順君(2011)屏東縣長治鄉關懷據點健康

促進活動成效探討大仁學報第三十八期頁 87-98

譚開元等（2001）老人長期照護發展現況及新世紀醫療網-長期照護之規劃

長期照護雜誌5（1）1-12

顏如雪(2012)士林牧愛堂經營社區照顧關懷據點的個案研究東吳大學社會工

作學系碩士論文

蕭明坤(2004)運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究mdash以兩家區

域性醫院為例義守大學管理研究所碩士論文

行政院經濟建設委員會

行政院衛生署（2001）老人長期照護三年計畫台北行政院衛生署

行政院衛生署（2007）大溫暖社會福利套案-強化老人安養規劃策略台北

行政院衛生署

行政院衛生署（2013）我國長期照顧十年計畫-101 年至 104 年中程計畫行政

院衛生署

台南市政府照顧服務管理中心取自 httpltctainangovtw

中華民國內政部取自 httpwwwmoigovtw

中華民國內政部統計處取自 httpwwwmoigovtwstat

社區治安安全生活防護網取自 httpwwwsafemyhometwstar_ahtml

AuditCommission(1986)MakingaRealityofCommunityCareLondonHMSO

BachrachLL(1997)LessonfromtheAmericanExperienceinProvidingCommunity-Bas

edServicesInJLeff(ed)CareintheCommunityndashIllusionorRealitypp21-36Chichester

JohnWileyampSons

BaldwinS(1993)TheMythofCommunityCareAnAlternativeNeighbourhoodModelof

CareLondonChapmanampHall

BlandR(1996a)

ldquoEPIC-AScottishCaseManagementExperimentrdquo InMTitterton(ed)Caringforpeopl

eintheCommunity-TheNewWelfarepp113-129LondonampBristolJessicaKingsleyPubl

ishers

BowlR(1996) rdquo

LegislatingforuserinvolvementintheUnitedKingdommentalhealthservicesandtheNHS

andCommunityCareAct1990 rdquo InternationalJournalofSocialPsychiatryVol42No3p

p-165-80

BrandonD(1991) rdquo

TheImplicationofNormalisationWorkforProfessionalSkillsrdquo InSRamon(ed)Beyond

CommunityCare-NormalisationandIntegrationWorkpp35-58LondonMacmillan

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

76

鍾長妹曾裕豐張安鎗邱肇倉尹順君(2011)屏東縣長治鄉關懷據點健康

促進活動成效探討大仁學報第三十八期頁 87-98

譚開元等（2001）老人長期照護發展現況及新世紀醫療網-長期照護之規劃

長期照護雜誌5（1）1-12

顏如雪(2012)士林牧愛堂經營社區照顧關懷據點的個案研究東吳大學社會工

作學系碩士論文

蕭明坤(2004)運用 PZB 模式於醫院服務品質滿意度之實證比較研究mdash以兩家區

域性醫院為例義守大學管理研究所碩士論文

行政院經濟建設委員會

行政院衛生署（2001）老人長期照護三年計畫台北行政院衛生署

行政院衛生署（2007）大溫暖社會福利套案-強化老人安養規劃策略台北

行政院衛生署

行政院衛生署（2013）我國長期照顧十年計畫-101 年至 104 年中程計畫行政

院衛生署

台南市政府照顧服務管理中心取自 httpltctainangovtw

中華民國內政部取自 httpwwwmoigovtw

中華民國內政部統計處取自 httpwwwmoigovtwstat

社區治安安全生活防護網取自 httpwwwsafemyhometwstar_ahtml

AuditCommission(1986)MakingaRealityofCommunityCareLondonHMSO

BachrachLL(1997)LessonfromtheAmericanExperienceinProvidingCommunity-Bas

edServicesInJLeff(ed)CareintheCommunityndashIllusionorRealitypp21-36Chichester

JohnWileyampSons

BaldwinS(1993)TheMythofCommunityCareAnAlternativeNeighbourhoodModelof

CareLondonChapmanampHall

BlandR(1996a)

ldquoEPIC-AScottishCaseManagementExperimentrdquo InMTitterton(ed)Caringforpeopl

eintheCommunity-TheNewWelfarepp113-129LondonampBristolJessicaKingsleyPubl

ishers

BowlR(1996) rdquo

LegislatingforuserinvolvementintheUnitedKingdommentalhealthservicesandtheNHS

andCommunityCareAct1990 rdquo InternationalJournalofSocialPsychiatryVol42No3p

p-165-80

BrandonD(1991) rdquo

TheImplicationofNormalisationWorkforProfessionalSkillsrdquo InSRamon(ed)Beyond

CommunityCare-NormalisationandIntegrationWorkpp35-58LondonMacmillan

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

77

附錄一

關懷據點參與者問卷

親愛的長輩您好

我們是崑山科技大學不動產經營系的學生感謝您願意抽空填寫這份問卷

因專題製作之故將探討｢社區關懷據點服務成效分析｣此問卷僅為學術性研

究調查結果絕對不做個別資料之陳述且一律保密請您安心填寫

謝謝您付出寶貴的時間與耐心填寫使得本研究得以順利進行

在此敬祝您平安健康萬事如意

指導老師李惠圓老師

組員楊志偉 胡凱婷 張曼寧

王咨羚 林靜宜 蔡佳盈

連絡電話0916221862

E-mailid0224yahoocomtw

崑山科技大學 不動產經營系 敬上

一 基本資料

1請問您的性別男 女

2請問您的年齡65-70 歲 71-75 歲 76-80歲 81 歲以上

3請問您的教育程度不識字國小國中高中(職)大專(學)

研究所以上

4請問您的婚姻狀況未婚已婚喪偶分居離婚

5請問您的居住狀況獨居夫妻同住與家人同住

6您與子女之互動之關係

(1) 互動良好且經常見面 (2) 互動良好但不常見面

(3) 互動不佳但有聯繫 (4) 互動不佳且無聯繫

7您目前的身心健康狀況

(1) 強健 (2) 正常 (3) 普通 (4) 虛弱 (5) 不佳

8請問您每月收入約

(1) 10000 元以下 (2) 10001－20000 元

(3) 20001－ 30000 元 (4) 30001－40000 元 (5)

40001－50000元 (6) 50001－60000 元 (7) 60001以上

9請問您每月可支配生活費用約

(1) 5000 元以下 (2) 5001－10000 元 (3) 10001－

15000 元 (4) 15001－20000 元 (5) 20001－25001元

(6) 25001 元以上

10請問您如何前來社區關懷據點

(1) 步行約 分鐘 (2) 騎機車約 分鐘 (3) 自行開

78

車約 分鐘 (4) 據點交通車接送約 分鐘 (5) 親友接送約

分鐘(6) 搭公車約 分鐘(7) 其他

11您透過何種管道得知社區關懷據點的相關資訊

(1) 親友推薦 (2) 報章雜誌 (3) 電視(台)廣告 (4) 文宣

品 (5) 網際網路 (6) 其他

79

二 問卷內容

問題

重視度 滿意度

非 重 普 不 非

常 視 通 重 常

重 視 不

視 重

視

非 滿 普 不 非

常 意 通 滿 常

滿 意 不

意 滿

意

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 您對於關懷據點提供的設備

2 您對於關懷據點提供的電話問

安服務

3 您對於關懷據點提供的居家訪

視服務

4 您對於關懷據點的活動消息傳

遞

5 您對於您所要求的個別需求關

懷據點的回覆

6 您對於關懷據點所舉辦的健康

促進活動

7 您對於關懷據點志工的服務態

度

8 您對於關懷據點所設置的地

點

9 您對於關懷據點的服務時段

10 您對於關懷據點活動時間及地

點

11 您對於關懷據點志工對您的關

心

12 您對於關懷據點的內部活動空

間規劃

13 您對於關懷據點所提供的活

動

80

重視度 滿意度

非 重 普 不 非

常 視 通 重 常

重 視 不

視 重

視

非 滿 普 不 非

常 意 通 滿 常

滿 意 不

意 滿

意

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

14 您對於您與關懷據點志工相處

模式

15 您對於關懷據點所提供的新服

務(軟體硬體)

79

二 問卷內容

問題

重視度 滿意度

非 重 普 不 非

常 視 通 重 常

重 視 不

視 重

視

非 滿 普 不 非

常 意 通 滿 常

滿 意 不

意 滿

意

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

1 您對於關懷據點提供的設備

2 您對於關懷據點提供的電話問

安服務

3 您對於關懷據點提供的居家訪

視服務

4 您對於關懷據點的活動消息傳

遞

5 您對於您所要求的個別需求關

懷據點的回覆

6 您對於關懷據點所舉辦的健康

促進活動

7 您對於關懷據點志工的服務態

度

8 您對於關懷據點所設置的地

點

9 您對於關懷據點的服務時段

10 您對於關懷據點活動時間及地

點

11 您對於關懷據點志工對您的關

心

12 您對於關懷據點的內部活動空

間規劃

13 您對於關懷據點所提供的活

動

80

重視度 滿意度

非 重 普 不 非

常 視 通 重 常

重 視 不

視 重

視

非 滿 普 不 非

常 意 通 滿 常

滿 意 不

意 滿

意

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

14 您對於您與關懷據點志工相處

模式

15 您對於關懷據點所提供的新服

務(軟體硬體)

80

重視度 滿意度

非 重 普 不 非

常 視 通 重 常

重 視 不

視 重

視

非 滿 普 不 非

常 意 通 滿 常

滿 意 不

意 滿

意

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

14 您對於您與關懷據點志工相處

模式

15 您對於關懷據點所提供的新服

務(軟體硬體)