Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?

Por Mauricio H. Hernández G.BI CC Innovative & Evolution Manager, Grupo

Danone

[email protected]

¿Cómo aprovechar al máximo las

redes sociales?Social CRM is a strategy for harnessingcommunities to support customers andprospects, as well as sales, marketing andcustomer service organizations, along apurposeful and mutually beneficialbusiness process.

Social CRM es una estrategia para el apro- vechamiento de las comunidades que soportan tanto a los clientes como a los prospectos, así como a ventas, marketing y atención al cliente, a lo largo de un propósito de beneficio mutuo en procesos de negocio.

Primer trabajo, profesor de computación en un colegio privado, con alrededor de 500 alumnos entre las edades de 9 y 12 años.

Realizó un voluntariado durante seis meses en la sierrea indígena de Huejutla de Reyes Hidaldo, México, en comunidades de alta pobreza.

Al finalizar la universidad, se incoporó a Intellego, consultora numero uno de latinoamérica, ultimo roll : Consultor Senior BI.

Después se incorporó a Danone México, en donde llevo los roles de lider de proyectos para ventas y distribución, así como la Gerencia de BI para ambas empresas: lácteos y aguas.

Finalmente lleva ya 5 años en el Centro de Competencia de Business Intelligence del Grupo Danone, en donde ha sido Front Office Manager, y ahora tiene el rol de Innovative and Evolutive Manager, siendo su cometido principal el de identificar nuevas necesidades de negocio así como la coordinación de proyectos en nuevas tecnologías. MA

UR

ICIO

HD

EZ

SUMARIO DEL PONENTE

Introducción e impacto en las Redes Sociales

Qué es BI Social y qué es Social Intelligence?

Modelo propuesto para analizar BI Social

Casos prácticos de éxito en las redes sociales

El Caso práctico de Sony (por SDG)

El Caso de Facebook (por Microstrategy)

Tendencias en las redes sociales

CO

NTEN

IDO

AGENDA

www.cajondevida.com/2010/11/recursos-para-tu-blog-pon-tus-enlaces-e.htmlhttp://www.facebooknoticias.com/2011/03/30/infografia-las-29-redes-sociales-mas-visitadas-del-mundo/ IM

PA

CTO

REA

LHoy por hoy existen una gran variedad de redes

sociales, y para todos los gustos y sabores, van desde generalistas, profesionales, para

compartir fotos, música, vídeos…

Aunque solo 29 de ellas consiguen 1 millon de

visitantes únicos cada día!

INTRODUCCIÓN

DEFINICIÓN

WIK

IPED

IA

Las redes sociales son

estructuras sociales compuestas de

grupos de personas,

conectadas por uno o varios tipos de relaciones como:

parentesco

amistad

intereses

comunes

conoci-miento

HER

RA

MIE

NTA

S

Se usa también como medio para la interacción entre diferentes:

DEFINICIÓN

juegos en

línea

chats

portalesblogs

foros

FO

TO

AC

TU

AL

Las redes sociales … son un claro fenómeno social están revolucionando la forma de comunicarse y de interactuar ofrecen muchas posibilidades valiosas para ámbitos personales y profesionales

DEFINICIÓN

http://mas.levante-emv.com/especiales/redes-sociales/redes-sociales/52-pros-y-contras-de-las-redes-sociales.html

Principales ventajas de las redes sociales son: relación con personas de diferentes sectores y países, multiculturalidadfácil participación e interacción intercambiar contenidosmayor ventajas que el correo electrónicorelación horizontal“life streaming”

VEN

TA

JAS

VENTAJAS DE LAS REDES SOCIALES

http://blog.educastur.es/periodicofleming/2010/01/21/redes-sociales/

Posibles inconvenientes:privacidad en peligro para menores; 43% de

los usuarios tiene configurado su perfil de forma que todo el mundo puede verlo

«usuarios» que suplantan personalidadesperdida de tiempo sin productividadengaños por falsas identidades limitar relación con el exterior invasión de la privacidad

DES

VEN

TA

JAS

DESVENTAJAS DE LAS REDES SOCIALES

http://jormanestebancadavid.blogspot.com/2010/10/ventajas-y-desventajas-de-las-redes.html

Y T

U,

¿QU

E O

PIN

AS

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VERDAD O MENTIRA…

1. Los comentarios Facebook serán indexados por Google

3. Anonymous amenaza de nuevo con acabar con Facebook

5. Existe un Tablet que puedes tirar al suelo sin que le pase nada por 1000 €, y así poder seguir conectado a las redes socialeshttp://www.redessociales.es/

2. Tweetsheet, una infografía personalizada de tu actividad en Twitter

4. Segundo lugar de phishing para Facebook

REDES SOCIALES EN NÚMEROS

ES

TA

DIS

TIC

AS

Investigacion sobre el Consumidor en Social Media (Global Web Index y

Michael Brito )

http://globalwebindex.net/

http://twitter.com/britopian


IMPA

CTO

REA

L


IMPA

CTO

REA

L

EL CONSUMIDOR ESTÁ MAS CONECTADO

70% de los internautas utilizan Internet como fuente de información comercial

43% de usuarios en el rango de 18 – 37 años tienen como principal destino las redes

sociales, es lo primero que ven al levantarse y lo último al acostarse, desde sus móviles

23 Millones usuarios Internet en España

15 millones de usuarios vía móvil

https://asecgt.wordpress.com/2010/08/12/10-preguntas-que-una-empresa-hace-sobre-redes-sociales/

REDES SOCIALES EN LAS EMPRESAS

AM

BIT

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MP

RES

AR

IAL

Empiezan a ser consideradas por grandes anunciantes como inversiónEn el mediano plazo se producirá un considerable aumento de la publicidad y de la inversión en marketing de RS en campañas de marketing de guerrilla

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/publicidad/10-campanas-exitosas-de-marketing-de-guerrilla/

aplicaciones basadas en concursos que darán sorpresas a base de premios y productos gratis

campañas de comunicación orientadas a mejorar la experiencia del usuario

IMPACTO DE LAS REDES SOCIALES

CA

SO

: L

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TW

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CA

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CA

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AP

POWER BY:


http://www.theslogan.com/index.php/tendencias/8941--la-generacion-u-y-los-social-media

CA

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OO

K


CA

SO

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JOB

S

CA

SO

REA

L :

DELLREDES SOCIALES EN

LAS EMPRESAS Dell tiene un SMCC/SMLCC para

monitorizar los medios sociales Su intención es escuchar lo que se dice, internalizar el

feedback y tener a sus empleados en contacto directo con los clientes

http://www.ivanfanego.com/2010/12/dell-abre-su-social-media-command-center/

Marcel Lebrun, CEO de Radian6 dice: «no se trata que sea cool, la meta es que todos los empleados de la empresa tengan una -radio social. en la que puedan escuchar lo dice el cliente»

«TENER PUESTA LA OREJA» A VER QUE SE DICE DE SU MARCA…

COMMUNITY MANAGER

CO

MO

GES

TIO

NA

R…REDES SOCIALES EN

LAS EMPRESASCommunity Manager o gestor de comunidades: - Generan contenidos sobre la

marca- Permiten dialogar con los

consumidores o consumidores potenciales

- Generan vínculos emocionales entre el cliente y la marca

- Pueden dar a conocer una marca a través de una campaña viral

- Generan lugares virtuales de reunión de potenciales clientes

- Proporcionan redes de proveedores o colaboradores

- Analiza estos datos y proporcionar información muy útil a la empresa que representa.

Social & Customer Intelligence; capacidad de analizar la información que de una organización se produce en “la red” por parte de clientes, medios de comunicación, lideres de opinión, expertos y otros agentes relevantes….

El objetivo es poder entender los aspectos de posicionamiento, segmentación, relevancia de categorías, tendencias de mercado, efectividad de campañas propias y ajenas, etc…

Entonces interrelacionar todo ello con las palancas de gestión de dicha organización, mejorando el proceso de toma de decisiones

QUE ES BI SOCIAL?

SO

CIA

L I

NTELLIG

EN

CE

MODELO CONCEPTUAL

SO

CIA

L I

NTELLIG

EN

CE

Un enfoque propuesto, sería basado en poder identificar los «Productos» que serán objeto de análisis y los «Conceptos» mediante los cuales queremos evaluar los pre-lanzamientos así como la experiencia de usuario

http://www.hcltech.com/travel-and-hospitality/social-intelligence-solutions/

EXTRACCIÓN DE DATOS

OR

IGEN

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POWER BY:

MODELO PERFECTO?

MO

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Resultados de la empresa

Indicadores mercado

Sentimientos

Comentarios

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100%

100%

30-50%

PROPUESTA SDG

SD

G

strategy decision governance

SDG es una firma global de consultoría de dirección, focalizada en el soporte a los procesos de toma de decisiones y en la mejora del gobierno organizativo

Aproximación al Social

• Nuestro enfoque en la escucha de las redes sociales se basa en la simbiosis de las tecnologías Business

Intelligence tradicional con las nuevas tendencias y productos que trabajan en el mundo de las redes

sociales. Dicha solución tendrá como objetivo crear una base de datos con la información de los clientes

en la redes sociales que deberá previamente ser filtrada y procesada:

QUE ES SOCIAL INTELLIGENCE?

SO

CIA

L I

NTELLIG

EN

CE

La gestión y el análisis de la información de los clientes en las redes sociales utilizándolo para la definición, desarrollo y corrección de actividades de marketing:

POWER BY:

CASO PRÁCTICO - SONY

SO

NY

POWER BY:

MODELO CONCEPTUAL

SO

CIA

L I

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EN

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POWER BY:

POSIBILIDAD DE ANÁLISIS

SO

CIA

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POWER BY:

FLUJO DEL PROCESO

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POWER BY:

* CGM = Consumer Generated Media

SOCIAL INTELLIGENCE DASHBOARD

S.

I. D

AS

HB

OA

RD

POWER BY:

FAC

EB

OO

KFACEBOOK EN PERSONAS:• Facebook tiene más de 800 millones usuarios activos• Cerca de 350 millones de éstos accedan a través de

dispositivos móviles, siendo el doble de activos que los usuarios no-móviles

46% 54%

http://mashable.com/2011/10/21/facebook-infographic/

EL CASO DE

PROMEDIOS GENERALES POR PERFIL:• Un usuario promedio tiene 130 amigos• 8 solicitudes de nuevos amigos cada mes• Un usuario promedio tiene 80 páginas de la

comunidad, grupos y eventos• 75% de los usuarios viven fuera del EE.UU.

FAC

EB

OO

K

http://mashable.com/2011/10/21/facebook-infographic/

• Más del 50% de usuarios activos entran a Facebook• Cerca del 12% actualiza su estatus

• Hay más de 2 billones de «LIKE» y comentarios • Se interactúa con mas de 900 millones de objetos

(páginas, grupos, eventos y páginas de la comunidad)

• Se suben cerca de 250 millones de fotos• Hay 20 millones de nuevos FANS• Se crean alrededor de 120 000 eventos

• Cada mes, más de 500 millones de personas utilizan una aplicación en Facebook o en la plataforma Facebook como experiencia de otros sitios web

• Más de 7 millones de aplicaciones y sitios web están integrados con Facebook

• 40% de los usuarios siguen a una marca (Fans)• 51% de los Fans de una marca, compraran

algo sobre esa marca

FACEBOOK COMO PLATAFORMA:

EL CASO DECADA DÍA EN FACEBOOK…

FAC

EB

OO

K

http://techcrunch.com/2010/08/17/facebook-graphic/

¿Qué pasa con Alemania,Brasil, Argentina?¿Turkia, Filipinas, Indonesia?

EL CASO DE

DATO

S C

UR

IOS

OS

http://jolaus.com/facebook-by-the-numbers

...de los estadounidenses piensan que es una irresponsabilidad dar de alta como amigo a tu jefe

…de las mujeres son acosadas a

asediadas por sus amigos

… de las personas dicen que miran frecuentemente el perfil de su ex’s … de los usuarios de

Facebook usan malas palabras en sus perfiles

… de los Links sobre el sexo más frecuentes que el promedio

EL CASO DE

«Las grandes empresas, en una gran mayoría solo usan Facebook para “estar ahí y coleccionar fans”

EL CASO DE

QU

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UC

ED

E?

…sin embargo nos encontramos con un cambio claro en el mercado»

Herramienta para establecer contactos profesionales y encontrar oportunidades laborales

La empresa estadounidense Serena Software impulsó los “viernes de Facebook”, donde permite a sus trabajadores dedicar una hora a la semana para actualizar sus perfiles, colaborar con colegas y establecer nuevos contactos

Caso real: Serena Software

http://mas.levante-emv.com/especiales/redes-sociales/redes-sociales/52-pros-y-contras-de-las-redes-sociales.html

Empresas crean grupos privados, que funcionan como una especie de Intranet, para compartir información corporativa

EJE

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LESEL CASO DE

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S R

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LESEL CASO DE POWER

BY:

PROPUESTA MICROSTRATEGY

MIC

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Y

POWER BY:


MIC

RO

STR

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YLas relaciones exitosas se basan en la comunicación, la comprensión, y el conocimiento mutuo

POWER BY:


MIC

RO

STR

AG

EG

Y¿Como Funciona el Social Marketing?

POWER BY:


MIC

RO

STR

AG

EG

YNuestra tecnología ofrece tres componentes

POWER BY:


MIC

RO

STR

AG

EG

YWisdom provee una visión completa y profunda de los fans y fomenta el análisis y la segmentación para el “targeting”

POWER BY:


MIC

RO

STR

AG

EG

Y

Wisdom: Identificación de Segmentos objetivo

POWER BY:


CA

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ELIA

POWER BY:


MIC

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Y

Wisdom: Identificación de Segmentos objetivo

POWER BY:

REDES SOCIALES TENDENCIAS

A D

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Y

Ventajas de Negocios con Social Marketing

POWER BY:

REDES SOCIALES EN LAS EMPRESAS

RESULTADOS ESTUDIO IBM

TEN

DEN

CIA

S

Las empresas contratan personal, a la vez que incrementan el gasto y mejoran la planificación de sus esfuerzos en redes sociales

Hay una necesidad de realizar inversiones en todo el espectro de las redes sociales. Booz & Co. y el estudio de Buddy Media señalaron que marketing digital serán las punteras

67% de los encuestados destinaron menos del 5% del total del gasto a las redes sociales

La inversión en marketing digital será entre 5% y el 10% 27% predicen que será del 10% al 20% 28% cree las redes sociales supondrán más del 20% de su inversión en

marketing digital 57% invierte en la contratación de empleados a tiempo completo 48% destacó los servicios prestados por los socios 39% dijo que destinaba el presupuesto a la creación de más contenido 38% mencionó la compra de medios de comunicación 65% señala tiene planes para mejorar sus políticas en las redes sociales 63% quiere integrar de las redes sociales en los planes de marketing global 59% quiere monitorizar las redes sociales y la capacidad de respuesta rápida 56% admite estudian como utilizar lo que recogen de los consumidores en la red 47% va a planificar como utilizar indicadores claves de rendimiento y cuadros de

mando 41% dijo que no está planificando construir nuevas plataformas para sus

contenidos 15% les preocupa esta cuestión por ahora, aunque el 44% dice que se ocupará

pronto.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

TEN

DEN

CIA

S

Http://www.puromarketing.com/53/11128/grandes-marcas-anunciantes-pretender-invertir-medios-redes-sociales.html

(verano de 2011, encuesta para Fortune 100 entre los gerentes de compañías "campaña de Capacidades: Social Media y Marketing«)

¿Por qué debería mi empresa usar las Redes Sociales, y si sí, cómo lo debería hacer?

¿Puedo llegar con publicidad a más personas, sin usar redes sociales o internet?

¿Para qué puede usar mi empresa las redes sociales?

¿Cuáles son los pasos para iniciar una estrategia en Redes Sociales?

¿Cuáles son los pasos para implementar una estrategia en Redes Sociales?

PREGUNTAS DE REFLEXION

CA

SO

S P

RÁ

CTIC

OS

Michael Saylor,

Microstrategy CEO

Tim Campos, Facebook CIO

Gracias

FIN

PREGUNTAS

[email protected]

Mauricio H. Hernández Gutiérrez.BI CC Innovative & Evolution Manager, Grupo Danone

Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?

Social Media

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