Business Intelligence, para potenciar tus estrategias de Marketing y Redes Sociales.

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Business Intelligence potencia tus

estrategias de marketing y redes

sociales

Alexander Ibarra

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@nebi_latam

AGENDA

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El Marketing y sus datos

Business Intelligence con enfoque estratégico

Business Analytics descubre oportunidades

4 La información como activo estratégico

@nebi_latam

AGENDA

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Business Analytics en el Marketing


@nebi_latam

¿Este titular de la BBC aplicará para el Marketing?

@nebi_latam

Las empresas se están enfocando en el Customer Experience (CX)

Qué no es CX Nota

Buen servicio no garantiza una gran experiencia Un mal servicio puede generar un buen customer experience

Servicio al Cliente

Qué es CX

Vivencias que tiene un cliente desde que tiene el primer acercamiento con la empresa, hasta que adquiere un producto - servicio y lo utiliza a lo largo del tiempo

@nebi_latam

CRM: Manejo del cliente con enfoque operacional y transaccional

Capturar Datos

Información

Para

Diferenciar

Fortalecer

Relaciones

Adecuar cada

• Propuesta

• Interacción

• Comunicación

Crear valor

en el cliente

Indicadores

Revenue

Satisfacción Valor del cliente Riesgo Deserción …

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Las personas interactúan en las redes sociales por:

Contenido Social

•Participar en discusiones

•Contribuir con la revisión de artículos

•Generar contenido

Conexión Social

• Pertenecer a un grupo

• Comentar publicación de un miembro de su red (Facebook, Pinterest)

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Algunas personas se hicieron más influyentes que otros

Nota

•Aprender Algo

•Compartir Experiencias

•Colaborar

Lograr algo que por sí solos no pueden

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Social CRM permite que los clientes participen en la vida de la empresa, se benefician empresa y clientes

Realizan sugerencias y recomendaciones 4

Crean redes de colaboración, se ayudan entre ellos 3

Poseen voz activa y se hacen escuchar por las empresas 2

1 Conocen temas de marca, productos y servicios

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Se fortalece el concepto del Engagement:

Satisfacción

Lealtad

Defensores Ideas: Innovación

Ventas: Asistencia en el proceso de compra

Atención al cliente: Ayudan a responder Preguntas, identifican problemas y soluciones

Roles

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Beneficios que ofrece el Engagement:

Organización

Lealtad

Respaldo

Consumidores Visitan, ven

Creadores Inician, preguntan, contribuyen

UGC Evalúan, clasifican

y comentan

Defensores Co-crean, recomiendan

Individuos

Orgullo

Conocimiento

Respuestas

Reconocimiento

Ventas

Satisfacción

Nielsen identificó la regla 90-9-1

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Voice of Customer manifiesta la satisfacción o inconformidad del cumplimiento de la promesa

Puntos de contacto que usa el cliente

Quejas, reclamos, sugerencias, comentarios, preguntas – WOM (Word Of Mouth/Mouse)

Voz del cliente – Voice of Customer (VoC)

@nebi_latam

Social Customer Experience: La empresa gira alrededor de la participación para el cliente y con el cliente

Genera

Colaboración de la empresa con los clientes

Colaboración entre clientes

Satisfacción

Lealtad

Defensores

@nebi_latam

Las empresas el poder de los influenciadores

Es necesario saber

•Qué dicen

•Quién lo dice

@nebi_latam

Social Customer Experience es un nuevo modelo de negocio

Observa

Evalúa

Compra Usa

Forma Opinión

Comenta

Observa

Evalúa

Compra Usa

Forma Opinión

Comenta

@nebi_latam

Social Customer Experience Management toma las experiencias de los clientes y las incorpora al negocio

Marketing Operaciones

@nebi_latam

Las empresas descubrieron que con el SCEM

Capitalizar Oportunidades

Vender algo (incrementar el revenue) Ahorrar algo (Reducir costos) Aprender algo (Innovar)

@nebi_latam

¿Qué debemos hacer para integrar todos los datos y capitalizar las oportunidades?

@nebi_latam

AGENDA

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@nebi_latam

Necesitamos fortalecer la gestión estratégica de la información

¿Es fácil para la empresa realizar análisis de nuestros clientes e identificar oportunidades que generen valor?

¿Estamos viendo a los clientes con una visión 360°?

¿Está disponible la información para cada uno de los tomadores de decisiones y en el formato que ellos lo requieren?

¿Se puede realizar seguimiento a los indicadores estratégicos, tácticos y operativos?

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@nebi_latam

El BI es mucho más que reportes “bonitos” o plataformas tecnológicas

Componentes de software, hardware y comunicaciones que facilitan la generación y el uso de la información

Tecnología

“El BI es el responsable de generar una única versión de la verdad, la cual debe ser entregada en el momento oportuno, en el formato adecuado a los tomadores de decisiones"

Procesos Organizacionales Competencias Humanas

Actividades relacionadas con la generación de la información, así como las directrices de cómo usar ésta para medir los objetivos estratégicos

Habilidades de los individuos de la organización que utilizan y analizan la información en el proceso de toma de decisiones

@nebi_latam

Los negocios son dinámicos, requieren tomar decisiones constantemente

Procesos

• Escoger el problema a resolver

• Definir las metas • Diseño de curso de

acción favorable

SOLUCIÓN DE

PROBLEMAS

• Evaluar opciones • Seleccionar la mejor

de las opciones

TOMA DE DECISIONES

Necesidades de información Business Intelligence

La información generada deberá ser confiable y oportuna

Las personas que conforman la empresa requieren información en diferentes formatos para apoyar el proceso de toma de decisiones

@nebi_latam

Retos a los que se enfrenta el Business Intelligence

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La información debe ser un activo que apoye el proceso de toma de decisiones y no una fuente generadora de CAOS

@nebi_latam

Desafíos en el uso de la información para respaldar la toma de decisiones

Consolidación de la información y elaboración de reportes manuales

Diferentes versiones de una misma información

VERSIONES PROCESOS

La información y los procesos no pertenecen a la empresa sino a los usuarios

INFORMACIÓN SILOS Proliferación de “Islas” de información

Competencia por “llevarse los créditos”

PROTAGONISMO

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@nebi_latam

El BICC soporta y promueve el uso del BI en la organización

Entender mejor el negocio e interpretar los resultados de una mejor forma para predecir con mayor precisión el futuro

Habilidades de TI

Habilidades del Negocio

Habilidades Analíticas

Planificación

Estratégica

BICC

BI

Componentes Propósito

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Identificar la forma en que la empresa utiliza su información

Brecha Dimensiones

Identificar el uso de la información desde el punto de vista de las cuatro dimensiones

Análisis

INFRAESTRUCTURA

Identificar la ruta a seguir para cubrir la brecha existente entre la estrategia de BI actual y la deseada

Modelo de Evolución de la Información

@nebi_latam

La evaluación de la dimensión humana consiste en determinar si:

Habilidades para utilizar herramientas e interpretar información

Requerimientos de información alineados a los objetivos de la empresa

Entrenamiento en procesos del negocio, análisis de información y tecnología

Conocimiento de los beneficios del BI para la empresa e individuos

@nebi_latam

La cultura debe ser medida para determinar:

Influencia de la organización/individuos en el personal

Decisiones basadas en hechos o en la intuición

Forma de afrontar los cambios

Autoridad sobre la data y la forma de utilizarla

INFRAESTRUCTURA

@nebi_latam

Entre los diferentes puntos a considerar en la evaluación de la infraestructura tenemos:

Fuentes de datos: Tipos y ubicación

Performance de la infraestructura

Utilización de las herramientas tecnológicas de BI

Identificación de las herramientas de BI existentes

@nebi_latam

Es importante conocer el manejo de los procesos que apoyan la generación de la información

Procesos de calidad de data

Estandarización de términos y definiciones

Identificación y aplicación de las mejores prácticas

Flujo de necesidades y utilización de la información

@nebi_latam

El nivel de madurez del BI identifica: qué tan estratégica es la información para la empresa

Nivel 1: Operar

Nivel 2: Consolidar

Nivel 3: Integrar

Nivel 4: Optimizar

Nivel 5: Innovar

Nivel de Madurez del BI

Gestión del Cambio

Usuarios dueños de la información y de los procesos

Proliferación de Silos, las información satisface las necesidades del área

Información centralizada, se pueden replicar los procesos

Optimizan procesos, visión de su cadena de valor

Ingresan en nuevos mercados con sus productos o con innovación

Valo

r Est

raté

gic

o d

e la I

nfo

rmaci

ón

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Big Data nueva fuente de datos

@nebi_latam

Qué es Big Data

@nebi_latam

Las empresas deben controlar el Tsunami de datos que origina el Big Data

Nota

Considerar únicamente los datos que son útiles al negocio

@nebi_latam

Herramientas para hacer del Big Data datos, que puedan ser útiles para los Análisis de las empresas

@nebi_latam

Text Mining

Sentimiento

Fuente

Volumen

@nebi_latam

Speech Analytics

Grabaciones de Voz Call Center

a

b c d

@nebi_latam

Ya apliqué las buenas prácticas… ¿Ahora qué?

@nebi_latam

AGENDA

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Business Analytics descubre oportunidades


@nebi_latam

Business Analytics

Datos Estructurados

Datos No Estructurados

Registro de llamadas Facturación CRM Transacciones Aplicaciones 3ero

Redes Sociales Grabaciones de Voz Logs Machine Generated Data

Visión del Cliente 360°

Predictivos

Explicativos

Estadísticos

Modelos

Off-Line On-Line

¿Qué es?

Análisis que se realizan sobre diversas fuentes de datos, para responder preguntas de cara al futuro de la empresa y, actuar en consecuencia para lograr los objetivos planteados

@nebi_latam

Business Analytics

Datos Estructurados





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CAUSA EFECTO EVENTO / ACCIÓN

Marketing

Atc Cliente

Operaciones

Voice of Customer

• Quejas

• Reclamos

• Preguntas

• Recomendaciones

• Felicitaciones

Objetivos Estratégicos

KPIs • Promoción • Producto

• Tiempo de Espera • Satisfacción del Cliente

• Calidad • Logística

On-Line

Predictivos

Explicativos

Estadísticos

Modelos

Off-Line

@nebi_latam

Business Analytics genera conocimiento que debe llevar a la acción

Datos Estructurados





1 2 3

CAUSA EFECTO EVENTO / ACCIÓN

Marketing

Atc Cliente

Operaciones

Voice of Customer

• Quejas

• Reclamos

• Preguntas

• Recomendaciones

• Felicitaciones

Objetivos Estratégicos

KPIs • Promoción • Producto

• Tiempo de Espera • Satisfacción del Cliente

• Calidad • Logística

Predictivos

Explicativos

Estadísticos

Modelos

Off-Line On-Line

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Business Analytics – Ejemplo: Compra en Amazon 1/4

@nebi_latam


Conversation Layer

Orquestration Layer

Discovery Layer

Asociación de productos por características

similares

@nebi_latam


Conversation Layer

Orquestration Layer

Discovery Layer

Don Pepper y Martha Rogers: The one to one future

Asociación de productos de acuerdo a los gustos

de otros clientes

Publicidad por producto

@nebi_latam


Conversation Layer

Orquestration Layer

Discovery Layer

Defensores

UGC

Creadores

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Business Analytics – Ejemplo: Publicidad Móvil

Conversation Layer

Orquestration Layer

Discovery Layer

Apps para publicidad – Geolocalización

@nebi_latam

Omnichanel hace que el cliente sienta que realmente la empresa lo escucha

Fuente: http://www.penseavanti.com.br/blog/omnichannel-x-marketing-de-conteudo-tendencias-e-futuros-desafios-do-e-commerce/

@nebi_latam

Omnichannel impulsa el CX

Conversation Layer

Orquestration Layer

Discovery Layer

Asesor Idóneo

Cliente solicita que lo contacten

Asesoría en Site

Autogestión

Próximo Reto

@nebi_latam

Business Analytics genera beneficios a la organización

Capitalizar Oportunidades

Incrementar la rentabilidad Reducir costos Innovar

Conversation Layer

Orquestration Layer

Discovery Layer

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AGENDA

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@nebi_latam

Ejemplo de Business Intelligence no aplicado correctamente – Caso: vuelo 222 @AlaskaAir #BadCustomerExperience

@nebi_latam


Causa

Pasajero pierde conexión entre Seattle y SFO por retraso en la salida del vuelo 222 en Seattle

Efecto

Pasajero debe esperar 15 horas en aeropuerto de SFO por su próxima conexión, sin ningún tipo de atención por parte de la aerolínea

@nebi_latam


¿Qué falló?

Los Procesos, la Cultura organizacional y el Capital humano no permitieron que un incumplimiento en la promesa de la aerolínea, generara una buena experiencia en el cliente

La Promesa

Llevar al pasajero con su equipaje desde un punto “A” hasta un punto “B”, en la fecha y en el horario indicado en los boletos de vuelo

@nebi_latam


Aerolínea Vuelo Salida Fecha – Hora Salida

Llegada Fecha – Hora Llegada

Alaska Airlines 222 Seattle – USA 04 Sep 2014 – 07:15 am SFO –USA 04 Sep 2014 – 09:27 am

American Airlines 2268 SFO –USA 04 Sep 2014 – 10:30 am Dallas – USA 04 Sep 2014 – 03:55 pm

American Airlines 1123 Dallas – USA 04 Sep 2014 – 05:45 pm Bogotá -

Colombia 04 Sep 2014 – 11:15 pm

@nebi_latam


Información

Estado real del vuelo Listado de pasajeros con conexión Aerolíneas con las que harán conexión los pasajeros Tiempo que tomará realizar la conexión

En qué fallaron

Identificar los pasajeros que tenían conexión Realizar rastreo del equipaje de los pasajeros Contactar al pasajero de forma proactiva Contemplar rutas alternas Tratar de hacer su espera más “cómoda” y asistida

@nebi_latam


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@nebi_latam

Definitivamente, los datos sí son el nuevo petróleo del mundo!

Datos Estructurados


Business Intelligence = Procesos + Tecnología + Capital Humano 4

Debe existir una única versión de la verdad 3

Más que cantidad de datos, es saber qué datos se requieren 2

@nebi_latam

Puntos a Recordar

1 La calidad de los análisis dependerá de la calidad de los datos

MsC. Iván Amón

@nebi_latam

La información como activo estratégico

Conoce más sobre tus clientes, y antes que tu competidores

Transforma ese conocimiento en acción, más rápido que tus competidores

1

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Jack Welch, Former CEO of GE

@nebi_latam

La correcta implementación de BI permitirá realizar segmentación más precisa, iniciativas más certeras y mejora en CX

Indicador Estatus

Ingresos promedio por usuario (ARPU)

Cross y Up sell

Resolución en la primera llamada

Autoservicio

Net Promoter Score (NPS)

Satisfacción del cliente (CSAT)

Deserción de clientes (Churn)

Costo de retención de clientes



GRACIAS.

Alexander Ibarra @nebi_latam













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