Business Consulting Services © Copyright IBM Corporation 2008 Contact Center מציאות מול...

Business Consulting Services

© Copyright IBM Corporation 2008

Contact Centerמציאות מול חזון

או הווה מול העתיד הקרוב

צבי ביז'ונר7.7.2008


© Copyright IBM Corporation 2003Opportunity Qualification | March 2, 2005 Template-Opportunity-Qualification-v2005.ppt 2

הרופא והמכשיר

......"לקט של שפופרות, צינורות הזנה, תעלות, נקודות חיבור, מגופים, מיכלי מטר של סיבי גידים, ליטרה 35 מטר של צינורות גמישים, 12מזון ומים.

ומחצה של מוח המותקן מאחורי זוג עדשות אופטיות הנתונות בחללים מיוחדים שבחזית הגולגולת.......אין הוא רואה אדם כלל, אלא מכונה מסובכת

הפועלת לרוב באורח הגרוע ביותר.....

הוא ישתוקק לחטט במכשיר זה.....מתחשק לו לרופא ליטול מפתח ולחזק החיבורים, לדחוף לתוכו צינור ולשטוף את מערכת השרברבות שבו,. או טוב

מזה, להתקין בו תנור חדש ולהשליך את הישן לחלוטין.

לזה קוראים ה"אינסטינקט הרפואי".

(1930סטיפן ליקוק )



מטרות ויעדים בהקמת מוקדי שרות לקוחות

שיפור טיב השרות

קיצור משךTime to Market להחדרת שירותים ומוצרים

חדשים.

.חסכון והתייעלות בטיפול בלקוח

מיצוב כמוביל בחזית הטכנולוגיה

הגדלת הכנסות(Cross + up sale)

שיפור תהליכים ארגוניים

מעבר למוצר מתקדם



האסטרטגיה

מערכת מסייעת ומשולבת תוך יישום "רב ערוצים" אחידהצעת "דלת קדמית" אינטלגנטית לשרות הלקוחות זמינות נציג אנושי לשרות הלקוחות טיפול יעיל ו"אינטלגנטי" בשיחות הלקוחות העמדת המידע הדרוש לרשות הצוות לביצוע משימתם יזום המגע עם הלקוח מיצוי כל המידע על הלקוח אופטימיזיציה של תהליכי העבודה יישום מערך ניהול ושיבוץ כח אדם בניית מערך כח אדם הולם למתן שרות )כולל מאגרים

וירטואליים(



Industry 2004-2009 call center position

Industry medium CAGR: 3,4%



השקעות עתידיות ברפואה

U.S. Healthcare spending will reach $4.3 trillion by 2017, nearly double 2007 and nearly 20% of the GDP



נתונים

שנת 2007

שנת 2006

נתון נמדד

82% 83% שביעות רצון

83% 75% סיום טיפול במגע ראשון

59% 57% ניצולת נציג

21% 23% תחלופת נציגים בשנה

11% 8% העדרויות נציגים

12% 13% שיחות ננטשות

70% 71% שניות ראשונות10אחוז מענה ב

עולם הרפואה

– 40%זמן מגע יעיל עם הלקוח זמן idle – 23% זמן WrapUp - 19% – 18% זמן אדמיניסטרציה

The “U.S. Contact Center Operational Review, 1st edition – 2007” by ContactBabel shows



המשולש הבלתי אפשרי

פוקוס על צמצום עלויות פוקוס על חווית לקוחפוקוס על גידול רווחים

חוויתלקוחירודה

גידולבהוצאות

גידולבהוצאות

צמצוםבגידולרווחים

חוויתלקוחירודה

צמצוםבגידולרווחים

... יכול להוביל בפועל ... יכול להוביל בפועל ... יכול להוביל בפועל

הוצאות חווית לקוח רווחים

....אבל ...אבל .....אבל

יש להשקיע משאבים שונים בכל אחד מהנושאים אך תוך שמירה ומעקב על האחרים



האתגר

צמצום הוצאותביצוע יותר בפחות

צמצום הוצאותביצוע יותר בפחות

העלאת שביעות רצון

העמקת היחסים

שיפור ריווחיות

העלאת שביעות רצון

העמקת היחסים

שיפור ריווחיות

הקמה וניהול מוקד "איכותי" אשר עומד ביעדי הארגון הינו משימה מורכבת - קשה מאוד במדידה

EfficiencyEfficiency EffectivenessEffectiveness



שירותים הניתנים כיום במוקדי השרות

מוקדי זימון תורים / ברורי תורים סטאטוס תוצאות בדיקה מוקד אחיות מוקד חרום למטיילים "שרותים כלליים

ביטוח חו"ל-הרחבת ביטוח )משלים / מושלם...(- מידע כללי- שעות פעילות -



נושאים נוספים

חיוג יוצא :

קמפיינים מכירה-תזכורות לתורים-

סקרי לקוחות



דרכי התקשרות נוכחיות

טלפון Fax - אינטרנט Mail Data,מערכות בקרה - אקג – IVR WEB site



שביעות רצון לקוחות על פי ערוץ גישה

PhoneCustomers

Face-to-Face

Self-Service

Web

IVR



טכנולוגיות מודרניות

מערכות CRM Speech Recognition + TTS Video -IVVR Interaction Voice Video Response Skype – אינטרנט Chat, Co-Browsing, click 2 dial BPR תהליך עבודה ארגוני מובנה הכולל פעילות –Front ו

Back office Word Spotting Virtual Contact Center אימות ביומטרי



המודרני CRMנפלאות ה

DataBase

חותינ

Fax

ןומיז

ריצקת

ספוט

טלפ



DataBase

Fax

םיכמסמ

םיכמסמ

ספוט

Fax

םיכמסמ

DataBase

ןומיז



טכנולוגיות מודרניות

מערכות CRM Speech Recognition + TTS Video -IVVR Interaction Voice Video Response Skype – אינטרנט Chat, Co-Browsing, click 2 dial BPR תהליך עבודה ארגוני מובנה הכולל פעילות –Front ו

Back office Word Spotting Virtual Contact Center אימות ביומטרי



Speech Recognition+ TTS

עדיין אינו מקובל בתעשייה זו בעולם קיימים ניצני חדירה בישראל מאפשר השטחת תפריט, קיצור שיחה עם מערכת

אוטומטית הקראת מענים ללקוחות (TTS).........אבל -- עברית קשה שפה



מוקד וידאו

מוקד המבוסס על מצלמותwebcam ומסכי טלביזיה בבתי לקוחות

אחיות מיומנויות באתר מרכזיניטור קבוע של מצב הפציינטים.חיבור הפציינטים בבתיהם הן למשפחותיהם והן למוקד

“Video-assistance solution provides major benefits for the elderly and disabled, helping their daily life and preventing isolation.”

Anna Laura AbbamondiGeneral Manager of Montedomini



IVVR – Interactive Video Voice Response

מערכתIVR המאפשרת בנוסף הקרנת קטעי וידאו :יישומים

בזמן המתנה הקרנת פירסומות-הקרנת סרטוני דרכה על פי נושא מבוקש-



אתגרים במוקדים קיימים ובהטמעת טכנולוגיות חדישות

שינוי הרגלי לקוחותלחץ מתחרים אתגרים טכנולוגיים לחצים חברתיים, תרבותיים, כלכליים , יעדים עסקיים ROI

מאפיינים יחודיים: עבודה באתר מרכזי > - - < ביזור מערכות מרכזיות > - - <מבוזרות הגדלת שביעות רצון לקוחות .צמצום זמן שיחה, המתנה, כמות נטישות, פתרון במגע ראשון .רגולציה, פרטיות, הגנת המידע



העתיד

Video

IM/P2P

PSTN

IPTV

WiFi

PrivateNetwork

3G

Internet

Voice

Chat

Web

SMS

Video

IM/P2P

@Email

VoIP

Contact Center

Agent

MediaServer

EmailWebChat



מוקד לניהול העדרות עקב מחלה

איסוף נתוני העדרות עובדיםניתוח וניהול המימצאים:ניהול "עלויות" ההעדרויות

עלויות ישירות – שכר, עובדים זמניים, הוצאות נילוות-עלויות עקיפות - ניהול, אובדן תפוקה, מוראל, תחלופה...-

ניהול ביצועיםניהול סיכוניםתאום תוכניות ביטוח רפואי



טכנולוגיה



? שאלות

Business Consulting Services © Copyright IBM Corporation 2008 Contact Center מציאות מול...

Documents

Transcript of Business Consulting Services © Copyright IBM Corporation 2008 Contact Center מציאות מול...