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1 Séverine PLAISANT BTS AM - LYCEE ST EXUPERY - MANTES LA JOLIE

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Situation A

Coefficient

1,5

Situation B

Coefficient

1,5

•Professeur F1

•Professeur de français

•Professeur F1

•Professeur de LVE

+

Un des oraux obligatoirement avant la fin du 1er

trimestre de 2ème

année.

Le 2ème

avant la fin de l’année scolaire.

Épreuve E4

Coefficient 3

=

Une épreuve en 2 temps

Séverine PLAISANT BTS AM - LYCEE ST EXUPERY - MANTES LA JOLIE

Le candidat

Fournit un dossier contenant quatre fi-ches descriptives de situation de com-munication

3

La commission d’interrogation

Choisit une des quatre fiches Crée :

1 fiche de préparation de la simulation (modification des paramètres) 1 fiche interrogateur (guide pour l’évaluation)

Le candidat

Reçoit la fiche de préparation et prépare son épreuve pendant 20 min.

L’épreuve se déroule en 2 temps

5’ : Le candidat analyse la situation de communication

15’ : Le candidat simule un entretien avec l’un ou les deux membres du jury puis répond aux questions posées


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Les situations doivent être :

• Vécues

•Observées

A l’occasion :

•Des stages

La situation de communication :

• Comporte au minimum 2 acteurs

• S’inscrit dans un contexte national/international


5

2 dans un contexte

NATIONAL

2 dans un contexte

INTERNATIONAL

En lien avec…

•La collaboration avec le manager •Un autre thème libre dans une catégorie particulière

•L’accueil et l’information •La négociation


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INSTAURER ET ENTRETENIR LA RELATION AVEC LE(S) MANAGER(S)

• Rôles et fonctions du manager et de l’AM

• Délégation/Communication interpersonnelle

RECUEILLIR DES CONSIGNES DE TRAVAIL DU MANAGER

• Occupation de l’espace

• Ecoute active/Prise de notes

RENDRE COMPTE, INFORMER, FAIRE LE POINT AVEC LE MANAGER

• Exposer à l’oral/Dialoguer et argumenter

• Conditions de réussite/Prise en compte des paramètres non-verbaux

Contexte

NATIONAL


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INSTALLER LES CONDITIONS FAVORABLES D’UN CLIMAT DE TRAVAIL DE GROUPE

•Normes sociales/Groupes restreints/Communication informelle

•Interactions/Stress et sa prévention/Conflits et dépassement

ANIMER UN TRAVAIL COLLABORATIF

•Communication formelle

•Outils et méthodes du travail collaboratif/Circulation des documents (papiers et électroniques)

GERER UNE REUNION

•Finalités/Enjeux/Logistique liée à la réunion/Prise de notes

•Techniques d’animation et de créativité

CRÉER, ENTRETENIR ET ACTIVER UN RESEAU RELATIONNEL

* Rôles et compétences des acteurs/Base de contacts

* Maintenir des relations formelles et informelles en français et LVE

Contexte

NATIONAL


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ACCUEILLIR ET INFORMER

* L’accueil en face-à-face, téléphonique (LVE)/Filtrer les demandes

* Mettre au point une politique d’accueil efficace

NEGOCIER

* Préparation/Intérêts/Partenaires impliqués

* Argumentation/Manipulation/Recherche d’un consensus

Contexte

INTERNATIONAL


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FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4) BTS Assistant de manager - Session 201. -

ÉPREUVE E4 : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°:

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription

Fiches numérotées

de 1 à 4

Il vous sera

communiqué l’année

prochaine

Anglais ou Espagnol ou

allemand


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COMMUNICATION

Vécue Observée

Intitulé de la situation :

Type de situation :

Contrôle de la composition du dossier : - 4 situations présentées de nature différentes OUI NON - dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) » OUI NON - dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère OUI NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom :

Adresse :

Activité : Département ou service :

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

Contexte organisationnel :

Voir types de

situation possibles Vérification

systématique du

contenu des fiches

Mettre tous les

renseignements

concernant l’organisation

Type d’organisation, forme juridique, historique, environnement interne et externe, contexte

présent, style de direction, processus de décisions, valeurs, rituels, codes vestimentaires.

Le tout devant être en lien avec la fiche présentée.

La dimension managériale doit

permettre à l’AM de coordonner les

principes d’action des acteurs et de

faire converger les actions

individuelles vers un objectif

collectif.

Organisation (= mode de fonctionnement) de l’entreprise ou du service/unité/département/de

l’équipe ; Informations sur le système d’informations, matériel mis à votre disposition.

A adapter selon la fiche.


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CONTEXTE RELATIONNEL

Composantes de la communication :

Enjeux :

Forme de la communication :

Techniques et outils de communication utilisés :

Acteurs :

•Émetteur + fonction/Rôle

•Récepteur + fonction/Rôle

Codes :

•Oral

•Écrit

•visuel

Type de relation :

•Professionnelle

•Amicale

•familiale

Canal :

•Face-à-face

•Courrier…

Contexte :

•Spatio-temporel (=matériel, temporel)

•Social

•Culturel

• Idéologique

Informatif Identitaire D’influence Territorial Relationnel

Transmettre une

information

Exprimer son

identité

Agir sur l’autre

pour lui faire

changer d’avis

Protéger un espa-

ce personnel, son

intérêt

Créer ou consoli-

der une relation

•Interne/Externe ?

•Individuelle/de groupe ?

•Stratégique/Opérationnelle ?

•Institutionnelle ?

•Formelle/Informelle ?

Ex d’outils : Intranet, Plate-

forme collaborative, visio-

conférence, agenda…

Rapide

résumé de la

situation

Ex de techniques : Techniques

de créativité, écoute active,

argumentation , empathie,

négociation…


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LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).

L’ÉVALUATION DE LA RELATION

Évaluation de la communication, de son efficacité professionnelle

De coopération D’influence D’évitement De résistance

(= d’opposition)

Aboutissement à un

consensus final

Création d’une situation

d’inégalité et qui influe

sur la relation

Fuite face à l’échange ou

au dialogue pour éviter

le conflit ou la relation

Peu de concessions de la

part d’un des acteurs

Rôle tenu par :

•Le ou les managers

•L’AM

•Les acteurs

Dans l’efficacité de la communication

Conséquences possibles sur la relation, la

cohésion dans le groupe…

A argumenter

systématiquement !

Expliquer la

stratégie de tous

les acteurs


Critères d’évaluation Principales compétences attendues

Pertinence de l’analyse de la situation de

communication présentée

Présentation rapide du contexte et ANALYSE de la situation de communication

Adaptation du comportement à la

situation professionnelle et au besoin

d’efficacité

Compétences comportementales adaptées à la situation. Exemples : capacité d’écoute, assertivité, capacité d’adaptation, être digne de confiance…

Qualités langagières conformes aux

usages professionnels, en français et en

langue étrangère, durant la simulation

Capacité du candidat à se faire comprendre

Pertinence de la communication par

rapport au contexte professionnel et

interculturel

Stratégie adoptée lors de la simulation : dialogue, argumentation, communication verbale/non verbale…

Pertinence des solutions envisagées et des

moyens adoptés (informationnels et

matériels)

Choix de solutions adaptées et capacité d’aider et de soutenir le manager Justification des choix

Efficacité de la démarche utilisée pour

répondre aux objectifs et aux difficultés de

la communication

Atteinte des objectifs Difficultés surmontées

Qualité de l’analyse réflexive portant sur

la situation simulée

Capacité d’expliquer les phénomènes de communication apparus lors de la simulation

13 Séverine PLAISANT BTS AM - LYCEE ST EXUPERY - MANTES LA JOLIE

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