Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

BPO&O, Contact Center y mucho más…

CONTACT CENTERS

• Procesamiento de órdenes• Tele marketing• Servicio al Cliente• Soporte Técnico• Análisis de Bases de Datos• Análisis de Mercados• Administración, Finanzas y

Servicios de pagos

Actualmente este sector en Colombia se encuentra representado por la industria de Contact Center, sin embargo, existen otras categorías que son de BPO, aún no desarrolladas, que cada día tienen más fuerza y representatividad en una industria que busca servir en el exterior.

CAPTURA Y PROCESAMIENTO DE DATOS FINANCIEROS

RECURSOS HUMANOS

COMPRAS Y LOGÍSTICA

OTRAS FUNCIONES

TELEMEDICINA

NUEVAS CATEGORIAS BPO&O

• Procesamiento de solicitudes• Elaboración de estados de cuenta • Cobranzas• Investigación de historial crediticio • Administración de cartera vencida

Hacia donde va el mundo

• Reservaciones turísticas• Administración de gastos, cuentas por

pagar, cuentas por cobrar y de activos fijos.• Contabilidad• Consolidación de cuentas• Procesamiento de impuestos• Manejo de Tesorería• Planeación Financiera y FiscalCAPTURA Y PROCESAMIENTO DE DATOS FINANCIEROS

• Administración de información de empleados

• Administración de nómina• Reclutamiento y asignación de recursos• Desarrollo de programas de entrenamiento

RECURSOS HUMANOS

• Manejo de inventarios• Manejo de órdenes de compra• Logística y abastecimiento estratégico• Manejo de relación con proveedores

COMPRAS Y LOGÍSTICA OTRAS FUNCIONES

Offs

horin

g

2008

2009 - 20122013 - 2019

2020 - 2032

2.000 10.000

900

155.000

6.400

305.000

48.000

41.900

600.000

• Ingresos por servicios en Español: 98%

• Ingresos por servicios en Español: 75%

• Ingresos por servicios en Español: ~50%

Enfoque de Mercado

El sector seguirá una estrategia de tres etapas

IngresosM USD 500

ExportacionesM USD 100

Empleos 55.000

4 ejes, 27 iniciativas para el desarrollo del plan.

RECURSOS HUMANOS

12 Iniciativas que deben Aumentar aptitud y disposición del recurso humano. Desarrollar bilingüismo. Crear alianzas universidad-empresa y alinear los programas con las necesidades de mercado.

NORMATIVIDAD7 Iniciativas que buscan Adecuar la regulación de exportación de servicios, propiedad intelectual, protección de datos y telecomunicaciones, entre otros.

FORTALECIMIENTO Y PROMOCIÓN6 iniciativas que pretenden Atraer inversión extranjera y promover al país como proveedor de TI, Consolidar una asociación amplia, incluyente e influyente, con capacidad de ejecución y responsabilidades comerciales

INFRAESTRUCTURA2 iniciativas que apuntan a Construir Parques Tecnológicos de servicios remotos y software. Aumentar cantidad de finca raíz apta y mejorar la calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones.

LOS EQUIPOS DE TRABAJO

COMITÉ SECTORIAL

RECURSOS HUMANOS

FORTALECIMIENTO Y PROMOCIÓN

+INFRAESTRUCTURA

NORMATIVIDAD

EQUIPO SECTORPÚBLICO

EQUIPO SECTOR

PRIVADO

Y muchas mas….

Iniciativas para Desarrollar el Recurso Humano: Transversales

21/07/2008

Iniciativas para Desarrollar el Recurso Humano: Clave del Sector

21/07/2008

Formación para el trabajo

Capacidades y estrategias competitivas

Posgrados - electividad

Formación T Y T

Entrenamiento Organizacional

Diversificación de la oferta

Clientes potenciales

Estandarización

CENTRO DE Modelo de ProfesionalizacionPO&O

Centro de Entrenamiento

Innovación Modelo de educativo

Formación por competencias

Certificaciones Articulación con el sistema educativo

Sector productivo

Evolución a una mentalidad

Homologación de Nombres de Cargos

21/07/2008

CCA ALLUS ATENTO INTERACTIVO OUTSOURCING PROPUESTAGERENTE DE OPERACIÓN DIRECTOR DIRECTOR

GERENTE DE CLIENTES

GERENTE DE OPERACIONES DIRECTOR DE OPERACIÓN

DIRECTORGERENTE DE CUENTA

GERENTE DE CUENTA

GERENTE DE CUENTA

GERENTE DE CUENTA GERENTE DE OPERACIÓN

JEFE DE OPERACIÓN

JEFE DE OPERACIÓN

JEFE DE OPERACIONES

JEFE DE OPERACIÓN

JEFE DE OPERACIÓN JEFE DE OPERACIÓN

COORDINADOR LIDER SUPERVISOR LIDER COORDINADOR COORDINADORASESOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR

Perfiles Discriminativos Para el Sector

Fuente: TELEACCION

Hem

isfer

io

Izqui

erdo Hemisferio

Derecho

CUER

PO

CAL

LOSO

FISURA ROLÁNDICA

FRONTAL

BASAL

FRONTALIZQUIERDO

BASALDERECHO

BASALIZQUIERDO

FRONTALDERECHO

SER RACIONALA.K.V.

LógicoAnalíticoDecidido

EvaluadorMatemáticoCalculador

Metas

FrontalIzquierdo

SER CUIDADOSOV.K.A

CautelosoOrdenadoMinuciosoSecuencialRutinario

ProcedimentalEficiente

ConservadorBasalIzquierdo

SER EMOTIVOK.V.A.

ArmonizadorConciliadorEmpático

PertenenciaExpresivoMotivadorEspiritualRítmico

BasalDerecho

SER EXPERIMENTALV.K.A.

CreativoInnovadorRecursivo

SintetizadorArriesgadoSimultáneo

Holístico

Dominancias CerebralesInterconexión Eléctrica Cerebral

CORTICAL

LÍMBICO

FrontalDerecho

FINANCIEROHECHOS

TÁCTICOFORMA

ESTRATÉGICOIMAGINACION

SENTIMIENTOSHUMANO

Modelo de Competencias Sector BPO de Clase Mundial

Crear alianzas entre la industria, la Academia e instituciones públicas para garantizar la pertinencia de habilidades, afianzar la formación vía programas en BPO&O, establecer prácticas laborales para estudiantes .

T 1

B1 Definir y certificar competencias para voz, datos y conocimientos.

Características del Modelo de Competencias

21/07/2008

• Especializada para el sector de BPO: basado en expertise desarrollado por TELEACCION y directivos de Recursos Humanos de empresas como Atento, Allus, Interactivo Contact Center, Contact Center Americas, Outsourcing S,A. y el Ministerio de Comercio, SENA, Ministerio de Educación Nacional.

• Plantea perfiles diferenciales para canales de BPO de voz (Contact Center)

• Se basa en Procesos, Personas, Tecnología• Establece comportamientos observables• Utiliza para todos los cargos Competencias Generales, Transversales y

Especializadas para el sector de BPO.

Ejemplos

COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES: Cargo COORDINADOR

COMPETENCIAS

TRANSVERSALES

SOCIO-HUMANISTICASCompetencias ciudadanos de desarrollo humano y responsabilidad socialOrientación ÉticaOrientación al clienteToma de decisionesTrabajo en equipoLiderazgoResolución de Conflictos

EMPRESARIALESHabilidades de comunicaciónHabilidades de negociaciónHabilidades de seguimiento y controlHabilidades de administración de recursosHabilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas (escucha, atiende, consulta aplicativos, registra información y da respuesta al cliente).

TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS Maneja aplicaciones de officeManeja aplicaciones de telecomunicaciones, Supervisa Personal y analiza información.Conoce la Estructura tecnológica del Contact CenterManeja herramientas de gestión: Crea, administra, analiza e interpreta reportes de gestión.

Ministerio de Educación NacionalRepublica de Colombia

COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo COORDINADOR

COMPETENCIAS LABORALES ESPECIFICAS

SIGUE INSTRUCCIONESComunica a su equipo carga de trabajo, así como presupuestos para premios y sanciones.Comunica plan de acción, comunica metas propuestas, comunica objetivos individuales y grupales de cada supervisor, comunica sistema de premios y sanciones para supervisores.Da lineamientos para cumplimiento de objetivos. Estrategias y accionesSupervisa y califica a los Agentes del centro de contacto. Registra la información en el formato correspondiente (macro)Procesa información: Analiza, sintetiza, consolida y elabora informes.Presenta información: comunicación oral y escrita.Registro y entrega de información: Suministra información de novedades (tipo nomina)Administración de recursos, ejecuta el presupuesto asignado de acuerdo a políticas establecidas.Brinda soporte a su equipo de trabajo: Comunica las acciones a seguir, comunica a la jefatura sus resultados.

COMPARACION Y AJUSTEComunica a la jefatura fallas identificadas en la gestión.Ajusta estrategia de monitoreoDa soporte en la atención de quejas y reclamos, cuando se presentan quejas referentes al trato de los Asesores.Retroalimenta al personal a su cargoRetroalimenta a los responsables de los procesos y el desarrollo de habilidades para realizar los ajustes necesarios. Resuelve y escala

VERIFICACIONControla a su equipo de trabajo (parámetros de gestión)Revisa indicadores (gestión y resultado)Compara resultados, metas Vs. EjecuciónIdentifica necesidades de ajuste.Identificar procesos críticos que deban ser intervenidos.Identificar las habilidades que requieran una intervención para el mejoramiento de los resultados.supervisa el cumplimiento de reglamento disciplinario.Evalúa al personal a su cargo.Valida los requerimientos de personal. Identifica oportunidades de mejora a partir de la información analizadaIdentifica requerimientos de capacitación para su equipo de trabajoGarantiza el mantenimiento de los estándares establecidos.

Ministerio de Educación NacionalRepublica de Colombia

PLANEACIONConduce a su equipo al cumplimiento de objetivos

COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES: Cargo ASESOR

COMPETENCIAS

TRANSVERSALES

SOCIO-HUMANISTICASCompetencias ciudadanos de desarrollo humano y responsabilidad socialOrientación ÉticaOrientación al clienteToma de decisionesTrabajo en equipoLiderazgoResolución de Conflictos

EMPRESARIALESHabilidades de comunicaciónHabilidades de negociaciónHabilidades de seguimiento y controlHabilidades de administración de recursosHabilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas (escucha, atiende, consulta aplicativos, registra información y da respuesta al cliente).

TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS Maneja aplicaciones de officeManeja equipos de computoManeja equipos de telecomunicaciones

Ministerio de Educación NacionalRepublica de Colombia

COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo ASESOR (VENTAS)

COMPETENCIAS LABORALES ESPECIFICAS

SIGUE INSTRUCCIONESRealiza barrido de listas de clientesContacta al ClienteAtiende las llamadas del clienteResuelve las inquietudes del clienteCierra negociación

COMPARACION Y AJUSTEComunica a la jefatura fallas identificadas en la gestión.Resuelve y escala

VERIFICACIONHace seguimiento a los clientes asignados

Ministerio de Educación NacionalRepublica de Colombia

PLANEACIONManeja objetivos de Campaña, tipos de indicadores, mecanismo de seguimiento y evaluación.Tiene conocimientos especializados dependiendo de la vertical/productoRevisa listados y organiza actividades según lineamientos de su jefe

Formación por Ciclos propedéuticos

ProgramaProgramaProfesionalProfesional

UniversitarioUniversitario

SEGUNDO CICLO SEGUNDO CICLO TERCER CICLO TERCER CICLO PRIMER CICLO PRIMER CICLO

Programa (s) TPrograma (s) Téécnico (s) cnico (s) Profesional (es)Profesional (es)

CO

MPL

EJID

ADC

OM

PLEJ

IDAD

PROPEDÉUTICO

Programa (s)Tecnológico (s)

PROPEDÉUTICO

UNAB

ConclusionesEntregando este modelo a la Academia podremos obtener programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O

Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido con una solución conocida)

Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una solución innovadora)

Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución innovadora)

Por Ciclos Propedéuticos

• Entregando este modelo a la Academia podremos obtener programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido con una

solución conocida) Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una solución

innovadora) Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución

innovadora) Por Ciclos Propedéuticos

BENEFICIOS PARA EL SECTOR Disminución de costo en la curva de aprendizaje Disminución en los índices de rotación Mayores resultados en el nivel de productividad y rentabilidad Aumento en el nivel de empleabilidad Nivel de profesionalización del talento Humano

Conclusiones