BPM (Business Proces Management), procesni model...
-
Upload
djuraskovicpetar4293 -
Category
Documents
-
view
157 -
download
1
description
Transcript of BPM (Business Proces Management), procesni model...
-
UNIVERZITET U BEOGRADU Fakultet organizacionih nauka
STUDIJA SLUAJA
UPRAVLJANJE PROCESIMA U POSLOVNOM SISTEMU Uplink security services d.o.o. Beograd
Student: Mentor: urakovi Petar 3628/2012 prof. dr. Mili Radovi
Beograd, mart 2013. godine
-
2
Sadraj: 1. ISTRAIVAKI DEO STUDIJE SLUAJA
1.1. Kratak osvrt na istoriju menadmenta fokusiranog na procese......3 1.2. BPM (Business Proces Management)........3 1.3. Modeliranje poslovnih procesa.....3 1.4. Referentni modeli procesa.4 1.5. SCOR (Supply Chain Operations Reference Model)5
1.5.1. SC (Supply Chain)..6 1.6. SCOR Software...8 1.7. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa
koprienog u studiji sluaja..9 1.8. Kako se koristi SCOR model...10 1.9. SCOR Software.12 1.10. SAP Supply Chain Management.12 1.11. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa
koprienog u studiji sluaja14
2. PRAKTINI DEO STUDIJE SLUAJA.15 2.1. OSNOVNI PODACI.15
2.1.1. Anatomska i organizaciona struktura....16 2.2. Nivo indentifikovanosti procesa.17
2.2.1. Pristup..17 2.2.2. Predmet rada...............................................................................................17 2.2.3. Procesi.17 2.2.4. Procesni model..17 2.2.5. Registri procesa.17 2.2.6. Lista prioritetnih, kritinih i kljunih procesa..17
2.3 NIVO UREENOSTI (SPECIFICIRANOSTI)..18 2.4 SOFTVERSKA PODRKA.18 2.5 UPRAVLJANJE PROCESIMA U u poslovnom sistemu Uplink security
services...........................................................................................................................................18 2.5.1. Uspostavljanje sistema za upravljanje procesima (ema)...........................18 2.5.2 Misija i vizija....19 2.5.3 Odrednice kvaliteta predmeta rada.19 2.5.4. Merljivi ciljevi (svih zainteresovanih strana).................................................19 2.5.5 Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa..19 2.5.6 Potrebne kontrole, merenja i evidencije.19 2.5.7 Izraunavanje indikatora procesa..22 2.5.8 Praenje indikatora procesa.25
3. PREDLOG DALJEG RADA.27 4. ZAKLJUAK..27 5. PRILOZI.27 6. LITERATURA59
-
3
1. ISTRAIVAKI DEO
1.1. Kratak osvrt na istoriju menadmenta fokusiranog na procese
1980.god. fokus je bio na TQM-u (Total Quality Management), zatim 1990.god. na BPR-u (Business Process Reengineering) koji su popularizovali Hammer i Champy. Sredinom 90-ih nakon BPR-a panja je usmerena na ERP (Enterprise Resource Planing) sistem koji su mnoge softverske kompanije nudile kao reenje za sve probleme,to nije bio sluaj. Poetkom 21. veka mnogi CRM (Customer Relationship Management) sistemi su bili fokusirani na korisnikov pogled na stvari i na njegov doiivljaj. To je stavilo u fokus samo ono to se vidi na povrini i nije dovelo do poboljanja procesa. Od 2002.godine u fokusu je BPM (Business Proces Management). Primena procesnog modela je i jedan od zahtva standarda ISO 9001:2008.
Slika br. 1.
1.2. BPM (Business Proces Management)
To nije tehnoloki alat, jer je mogue postii znaajno poboljanje procesa i bez
tehnologije. To je vrlo komplikovan koncept i teak za implementaciju. Jedna od definicija BPM je: Postizanje ciljeva organizacije kroz poboljanje,upravljanje i kontrolu kljunih poslovnih procesa1. Prilikom implementacije BPM-a veoma je vaan holistiki prisup i participacija svih zaposlenih.
Postoje dva razloga zbog kojih BPM ne funkcionie. Prvi je,to menaderi doivljavaju
poslovne procese kao black box. To jest,nisu upoznati sa detaljima,ali znaju da proces nekako daje rezultate. Njih strah da vre bilo kakve promene da ne bi naruili postojei poredak. Drugi je,to je menaderima lake da reavaju posledice problema umesto uzroke.
1 Business Process Management Practical Guidelines
-
4
Prilikom automatizacije poslovnih procesa treba imati na umu izjavu Bill Gates-a : Prvo pravilo neke tehnologije je da ako se automatizacija primeni na efikasnu operaciju,efikasnost e biti uveana. Drugo pravilo je da ako se neka tehnologija primeni na neefikasnu operaciju,neefikasnost e biti uveana. to govori da je neophodno prvo pravilno formirati procese,a tek onda razmiljati o implementaciji tehnologije i da ne postoje brza,jeftina i sveobuhvatna reenja.
Razlozi za korienje BPM su sledei: formalizacija postojeeg procesa, bolje razumevanje i na osnovu toga ugraivanje poboljanja poslovnog procesa, efikasnije izvravanje poslovnih procesa zbog korienja BPM softvera, poveanje produktivnosti i smanjenje uea ljudi u izvravanju procesa, omoguavanje ljudima da ree komplikovane probleme, pojednostavljenje praenje propisa.
1.3. Modeliranje poslovnih procesa
Modeliranje poslovnih procesa je prikaz strukture I naina na koji se odvija neka delatnost.
Svrha modeliranja poslovnih procesa je da to objektivnije opiemo sliku realnog sveta, njegovih bivih i sadanjih stanja i procenu budueg ponaanja. Za opis rada poslovnog sistema veliki je problem to ne mogu da se koriste prirodni jezici jer su dvosmisleni. S druge strane precizan opis preko formalnih jezika je nerazumljiv za veinu ljudi. Za dizajniranje procesa se koriste grafiki editori, koji podravaju BPMN notaciju. Ti editori omoguavaju kreiranje BPEL koda na osnovu BPMN dijagrama. Modeli se koriste za: za obuku novih zaposlenih, pomo prilikom reinenjeringa procesa, za razvoj sistema koji e automatizovati modelovani proces, kao vodi programerima za razvoj informacionih sistema, ili za direktno izvravanje pomou procesne maine.
Business Process Modeling Notation (BPMN) - je jezik napravljen da omogui grafiko kreiranje dijagrama toka (oni opisuju put izvravanja u okviru jednog poslovnog procesa) poslovnog procesa.
Business Process Modeling Language (BPML) - Predstavlja XML jezik ija je svrha da kodira tok izvravanja poslovnog procesa u formu odgovarajuu za interpretaciju od strane raunara koji izvrava taj proces.
Primer metodologije modelovanja poslovnih proecsa - dijagrama toka procesa NA001002 Realizacija nabavke.
-
5
Slika br. 2. - Dijagram toka procesa NA001002 Realizacija nabavke
1.4. Referentni modeli procesa
Rezultat su dugogodinjeg iskustva, znanja i istraivanja o najboljoj poslovnoj praksi iz odreenog podruja poslovanja.Nastali su kao rezultat potrebe za standardizovanim renikom koji omoguava komunikaciju izmeu preduzea iji su procesi povezani (ili zajedno funkcioniu).Referentni modeli procesa sadre standardizovani model procesa, opise poslovnih procesa, kao i indikatore performansi procesa iz modela.Referentni modeli se i kreiraju za specifinu delatnost.Oni omoguavaju preduzeu da koristei ablon, odnosno referentni model za svoju oblast poslovanja, na brz nain kreira arhitekturu procesa sa odgovarajuom metrikom, i nakon toga poredi i ocenjuje svoje performanse u odnosu na konkurente, ukoliko koriste isti referentni model.
1.5. SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) To je proizvod SCC-a (Supply-Chain Council) nezavisne i neprofitne organizacije koja se
bavi istraivanjem,unapreenjem i implementacijom najnovijih i najnaprednijih ideja za primenu i upravljanje lancem snabdevanja,koja je osnovana 1996.godine. Savet funkcionie tako to prua informacije o performansama kompaniji koja koristi SCOR, a zauzvrat kompanija prua opte informacije koje mogu posluiti za unapreenje SCOR modela i performansi. SCOR model je proizvod konsenzusa SCC-a u pogledu upravljanja lancem snabdevanja. On prua jedinstven okvir koji povezuje poslovne procese,metriku,najbolju praksu i tehnoloke alate u celovitu strukturu koja obezbeuje podrku u komunikaciji izmeu partnera unutar lanca snabdevanja i poboljava efektivnost upravljanja lancem. SCOR predstavlja skup procesa lanca snabdevanja koji definie osnovne, upravljake i procese podrke u lancu snabdevanja i obezbeuje precizno definisane
-
6
mere performansi za svaki proces. SCOR model integrie: reinenjering poslovnih procesa,benchmarking i merenje performansi procesa.
SCC uporedo razvija etiri referentna modela procesa:
SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) Referentni model operacija lanca snabdevanja
DCOR (Design Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca projektovanja
CCOR (Customer Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca kupca
MCOR (Marketing Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca marketinga
Slika br. 3. - SCOR referentni model procesa
1.5.1. SC (Supply Chain) Sastoji se od svih entiteta (preduzea ili pojedinaca) neposredno I posredno ukljuenih u
procese I tokove proizvoda,usluga,informacija,novca,znanja od krajnjih snabdevaa do krajnjih korisnika,sa ciljem da se zadovolje poterbe krajnjih korisnika I maksimizira ukupna profitabilnost lanca snabdevanja.
Elementi lanca snabdevanja su:
Osnovi elementi lanca snabdevanja - preduzea u kojima izvravaju operacije I upravljake aktivnosti I koja isporuuju izlaz drugim elementima lanca.
Pratei elementi lanca snabdevanja preduzea koja obezbeuju podrku poslovnih procesa osnovnih elemenata lanca.
I naravno,krajnji kupci
-
7
Slika br. 4 - Pogled stejkholdera na lanac snabdevanja Ciljevi lanca snabdevanja su zadovoljenje poterba korisnika,minimizacija trokova na nivou
lanca snabdevanja,maksimizacija prihoda od prodaje proizvoda/usluga krajnjim kupcima I maksimizacija ukupne generisane vrednosti. Ukupna generisana vrednost predstavlja razliku izmeu vrednosti proizvoda/usluga za krajnjeg korisnika I utroenog napora uesnika lanca da ispune te zahteve. Povezana je sa profitabilnou koja predstavlja razliku generisanog prihoda ostvarenog prodajom proizvoda/usluga krajnjim kupcima I ukupnih trokova uesnika u lancu snabdevanja.
Elementarni procesi u lancu snabdevanja,prema Supply Chain Council,su:
Planiranje (Plan) - Obuhvata procese agregatne tranje i snabdevanja sa ciljem razvoja aktivnosti koje zadovoljavaju zahteve snabdevanja,proizvodnje i isporuke.
Snabdevanje (Source) Obuhvata procese nabavke proizvodnje i obezbeenja usluga sa ciljem zadovoljenja tranje.
Izrada (Make) Obuhvata procese transformacije ulaza sa ciljem zadovoljenja tranje. Isporuka (Deliver) Obuhvata procese koji obezbeuju da proizvod/usluga zadovolji
tranju,obuhvata upravljanje narudbinama,transportom i distribucijom. Povraaj (Return) Obuhvata procese prijema vraenih proizvoda.
SCM (Supply Chain Management) je sistemska i strategijska koordinacija tradicionalnih poslovnih funkcija (proizvodnja, prodaja, nabavka, logistika, finansije, istraivanje, razvoj) i taktika putem poslovnih funkcija unutar preduzea i putem poslova unutar lanca snabdevanja ,sa svrhom unapreenja performansi preduzea i lanca snabdevanja u celini. Logistiki menadment predstavlja deo upravljanja lancem snabdevanja.
-
8
1.6. Merenje performansi lanca snabdevanja
Merenje performansi predstavlja skup radnji s ciljem utvrivanja vrednosti neke veliine2. Termin performansa se odnosi na uinak ili uspeh procesa ili organizacije. Svrha postojanja organizacije izraena je u njenoj izjavi o misiji, preko koje se prepoznaje osnovna delatnost organizacije i svrha njenog postojanja, a u njoj su sadrani svi zahtevi zainteresovanih strana. Misija se prevodi u ciljeve preduzea,ciljevi preduzea u ciljeve organizacionih celina,a nakon toga se definiu procesi za njihovo dostizanje. Ispunjenost ciljeva utvruje se merenjem I uporeivanjem ostvarenih performansi procesa ili organizacije sa planiranim.
Pvi korak u uspostavljnju sistema merenja performansi je definisanje svih zainteresovanih strana(kupac,vlasnik,drava,zaposleni,lokalna zajednica) I utvrivanje njihovih zahteva. Procesi koji imaju sposobnost da ispune njihove zahteve nazivaju se kljuni procesi. Nakon toga potrebno je izvriti prevoenje zahteva zainteresovanih strana u mere performansi organizacije i njihove eljene vrednosti, odnosno ciljeve organizacije, a zatim I definisati procese koji utiu na ispunjavanje zahteva (kljuni procesi) i ije e se performanse meriti. Nakon identifikacije procesa i njihovog dekomponovanja, potrebno je identifikovati aktivnost u kojima e se vriti merenja,te aktivnosti se nazivaju kontrolne take3. Takoe je potrebno utvrditi mesto nastajanja tj. izvor podataka potrebnih za utvrivanje vrednosti performanse,merni instrument I uestalost merenja. I naravno,potrebno je utvrditi ko je odgovoran za izmerenu performansu.
SCPMS (Supply Chain Performance Measurment System) je skup elemenata koji se
koristi za kvantifikovanje efektivnosti i efikasnosti akcija. Elementi SCPMS-a su:
Mere performansi Je mera svojstva objekta,a utvruju se: objekat posmatranja i njegova svojstva,kao i postupak dolaska do mere svojstva objekta
Metrike Koriste se za preciznije odreivanje svojstva nekog objekta. Utvruju se: objekat posmatranja i njegova svojstva,postupak odreivanja metrike,izvori podataka,uestalost merenja,benchmark metrike,izvrilac merenja. Metrike performansi prvog nivoa slue kao osnova za kreiranje I preduzimanje mera na viim nivoima. Metrike prvog nivoa su date u tabeli br. 1.
Indikatori performansi Pokaziva promene stanja objekta. KPI (Key Performance Indicator) je pokaziva promene stanje objekta koji je od strategijskog zanaaja za lanac snabdevanja.
2 Pealjevi M., Inenjerske komunikacije i logistika, Fakultet tehnikih nauka, Novi Sad, 1995 3 Mitrovi, ., Sistem integralne kontrole kvaliteta proizvoda, YUPIK, Beograd, 1996
-
9
Kategorija COR metrike
Performansa isporuke Potpuno ispunjavanje narudbine
Pouzdanost isporuke
Stopa usluge Responzivnost Vreme nrealizacije ispunjavanja narudbina
Vreme odgovora lanca snabdevanja Fleksibilnost Fleksibilnost proizvodnje Ukupni trokovi upravljanja lancem snabdevanja Produktivnost dodate vrednosti Ukupni trokovi garancija I povratnih tokova proizvoda
Trokovi lanca snabdevanja
Trokovi prodatih proizvoda I usluga Vreme cash-to-cash Vreme inventory days of supply
Sredstva
Obrt sredstava
Tabela br. 1
1.7. Podela procesa SCOR modela na nivoe
SCOR model podrazumeva podelu procesa lanca snabdevanja na etiri nivoa: Nivo 1: tipovi procesa planiranje,snabdevanje,izrada,isporuka povraaj. Nivo 2: kategorije procesa - elementarni tipovi procesa dekomponovani su na kategorije
procesa koje su svrstane u: Planiranje (Planning) - Proces koji usklauje oekivanu potrebu za resursima I
oekivanu tranju. Ovaj proces usklaivanje agregatnu ponudu I tranju,javlja se periodino u jednakim intervalima,doprinosi responzivnosti lanca vrednosti.
Izvravanje (Execute) - Okida ovog procesa je planirana ili stvarna tranja koja menja stanje materijalnih dobara. Ukljuuje procese: odreivanja redosleda,transformacije proizvoda I prebacivanja proizvoda u sledei proces. Doprinosi skraenju ciklusa realizacije porudbine
Omoguavanje (Enable) Proces koji priprema,odrava I upravlja informacijama ili vezama na koje se procesi planiranja I izvravanja oslanjaju
Nivo 3: elementi procesa - na treem nivou kategorije procesa dekomponovane su na elemente procesa.
Nivo 4: implementacija - etvrti nivo podrazumeva nastavak dekompozicije koji nije obuhvaen SCOR modelom. Smatra se da je nivo implementacije specifian za svaku kompaniju i da sama kompanija treba da izvri dekompoziciju elemenata procesa i da implementira menadment praksu.
-
10
Slika br. 5. Nivo 1 SCOR modela
1.8. Kako se koristi SCOR model
SCOR se koristi da za indentifikaciju ,merenje, prepoznavanje i poboljavanje procesa unutar lanca snabdevanja. To se postie ciklinim procesom:
Prebacivanje kofiguracije procesa lanca snabdevanja u formu koju moe da koristi raunar. Konfiguracija lanca snabdevanja je voena procesima: planiranja, snabdevanja, izrade, isporuke i povraaja.
Merenjem performansi lanca snabdevanja i poreenjem sa internim i eksternim ciljevima vidi se da su performanse fokusirane na:
Pouzdanost isporuke Ispunjenje zahteva kupaca na vreme,u potpunosti Metrike su:
Performansa isporuke- je procenat narudbina isporuenih u pravo vreme i u pravoj koliini preme ugovorenim zahtevima.
Potpuno ispunjavanje narudbine je procenat isporuenih narudbina na vreme,u pravoj koliini,sa kompletnom dokumentacijom i bez oteenja.
Stopa usluge je procenat narudbina koje mogu biti otpremljene sa zaliha u roku od 24h od prijema narudbine.
Responzivnost Metrika je:
Vreme realizacije ispunjenja narudbina je proseno vreme potrebno za realizaciju narudbine u okruenju proizvodnja prema narudbini
Fleksibilnost Odnosi se na sposobnost odgovora na poveanje ili smanjenje tranje. Fleksibilnost poveanja proizvodnje predstavlja meru sposobnosti preduzea da odgovori na potrebu neplaniranog poveanja proizvodnje. A, fleksibilnost smanjenja proizvodnje predstavlja sposobnost preduzea da odgovori na smanjivnje i/ili otkazivanje narudbina od kupaca. Metrike su:
-
11
Vreme odgovora lanca snabdevanja je proseno vreme koje je potrebno lancu snabdevanja da odgovori na neplaniranu znaajnu promenu u tranji (promena tranje vea od 20%). Moe se izraziti kao zbir vremena realizacije snabdevanja (proseno vreme koje protekne od utvrivanja materijalne poterbe do prijema materijala u proizvodnju) i vremena realizacije ispunjenja narudbine.
Fleksibilnost proizvodnje.
Trokovi lanca snabdevanja Objektivno izraunavanje svih trokova lanca snabdevanja. Metrike su:
Ukupni trokovi upravljanjem lancem snabdevanja - suma direktnih i indirektnih trokova planiranja,snabdevanja i isporuke proizvoda/usluga.
Produktivnost dodate vrednosti ukazuje na nain korienja resurasa u procesima snabdevanja odreenog preduzea. Odreuje se tako to se razlika izmeu prihoda i direktnih trokova materijala podeli sa prosenim brojem zaposlenih tokom godine.
Ukupni trokovi garancija I povratnih tokova proizvoda predstavljaju sumu direktnih i indirektnih trokova nastalih kao posledica pruanja usluga u garantnom roku proizvoda i trokova povratnih materijalnih tokova.
Trokovi prodatih proizvoda I usluga predstavljaju sumu direktnih trokova materijala i radne snage,kao i indirektnih trokova za realizaciju proizvoda/usluge.
Sredstva Izraunavanje koliine iskorienih resursa da se zadovolji tranja. Metrike su:
Vreme cash to cash - predstavlja broj dana tokom kojih je novac u gotovom vezan u obliku obrtnog kapitala.
Vreme inventory days of supply predstavlja broj dana tokom tokom kojih je novac u gotovom vezan u obliku zaliha.
Obrt sredstava predstavlja odnos izmeu prihoda i ukupnih sredstava.
Promena naina organizovanja procesa lanca snabdevanja i najbolje prakse da bi i se postigli jo bolji rezultati. To se postie kombinacijom:
Reinenjeringom procesa od "As-Is" u "To-Be" Lean analizom proizvodnje I prilagoavanjem procesa Six-Sigma analizom nefunkcionalnih procesa ISO-9000 Balanced SCORcard-om i benchmarking-om I drugim tehnikama poboljanj najbolje prakse
-
12
1.9. SCOR Software
Primeri softvera koji podravaju modelovanje procesa pomou SCOR-a,to ukljuuje grafiko modelovanje, modelovanje metrika, analizu najbolje prakse
1.10. SAP Supply Chain Management
Procesi u vezi sa lancem snabdevanja u okviru jednog preduzea se najee odvijaju u vie organizacionih jedinica, a esto i u vie preduzea ukljuujui ona koja se bave planiranjem, predvianjem, potragom za dobavljaima, naruivanjem, skladitenjem, proizvodnjom i distribucijom.
SAP Supply Chain Management omoguava koordinaciju ovih procesa i prua pristup
vitalnim informacijama svim zainteresovanim stranama unutar i izvan preduzea, to SAP naziva vidljivou (visibility). Ova distribucija znanja pomae preduzeima da na adekvatan nain prilagoavaju svoje lance snabdevalja konkurentskom okruenju, kroz podrku pri donoenju odluka i njihovom brzom sprovoenju.
Jo jedna bitna karakterisitka modernih lanaca snabdevanja je brzina odgovora (velocity of
response) tj. brzina kojom je preduzee u stanju da odgovori na neki dogaaj. Na primer, kojom brzinom je mogue odgovoriti na narudbinu u smislu prosleivanja informacija, sirovina i gotovih proizvoda kroz lanac snabdevanja do isporuke naruenih dobara krajnjem korisniku.
U prolosti su lanci snabdevanja bili veoma rigidno dizajnirani, u vidu tano odreenih
sekvenci, to je u velikoj meri oteavalo njihovu brzu promenu. S obzirom na savremene poslovne procese koji su u stanju neprekidnog menjanja ovakvi lanci snabdevanja su se pokazali kao veoma neefikasni. Preduzea koja koriste rigidne lance snabdevanja nisu u stanju da se brzo prilagode promenama u okruenju i na taj nain ostanu konkurentna. Dodatani problem predstavlja i takozvani efekat skraivanja (shrinkage effect) granica profita, koji je danas sve aktuelniji i koji
-
13
zahteva da lanac snabdevanja funkcionie to je mogue efikasnije kako bi preduzee ostalo profitabilno. Cilj SAP Supply Chain Management-a je da omogui preduzeu da transformie svoj zastareli linearni i sekvencijalni lanac snabdevanja u prilagodljivu savremenu mreu lanaca snabdevanja. Sutina prilagodljivih lanaca snabdevanja (adaptive supply chain) je u tome da preduzea koja su ukljuena u njihovu mreu dele informacije i resurse na nain koji im omoguava efikasno prilagoavanje neprestanim promenama na tritu. Saradnja i olakan pristup podacima koji su omogueni tehnologijom koju prua SAP Supply Chain Management uslovljavaju redukovanje trokova i poboljanje nivoa usluge.
SAP je identifikovao pet kljunih faza koje sainjavaju jedan efikasan prilagodljivi lanac
snabdevanja: Planiranje (Planning) - ukljuuje planiranje i prilagoavanje mreno organizovanoj tranji,
zasnovanoj na poslovnim ciljevima preduzea. Izvravanje (Executing) - predstavlja pokretanje lanca snabdevanja u okruenju zasnovanom
na dostupnim ili anticipiranim zalihama i resursima. Zapaanje (Sensing) - odnosi se na uoavanje neslaganja izazvanih unutranjim ili spoljanjim
dogaajima i obavetavanjem odgovarajuih zaposlenih o njima. Reagovanje (Responding) - se odnosi na reakciju na zahteve i probleme koji se javljaju u lancu
snabdevanja. Uenje (Learning) - odnosi se na sve etiri prethodno pomenute faze i predstavlja kontinuirano
poboljavanje sistema na osnovu prethodno prikupljenih podataka. Veina savremenih preduzea nije u mogunosti da odgovori na dogaaje iz okruenja
bez pomoi svojih partnera. Danas je u prirodi upravljanja lancem snabdevanja da preduzea rue zidove meu sobom i uspostavljaju direktne veze sa partnerima. Mali je broj organizacija koje su u mogunosti da dizajniraju nove proizvode, proizvode ih, prodaju i isporuuju samostalno. Nasuprot tome, skoro sva preduzea imaju dobavljae sirovina, materijala, komponenti ili poluproizvoda, i koristi usluge spoljnih partnera za distribuciju svojih proizvoda. Ova podela odgovornosti, da bi proizvodi i usluge stigli do kupaca, uslovljava odrenu vidljivost informacija meu preduzeima, bez obzira na sisteme zatite informacija i propise o uvanju poslovnih tajni.
Uoavajui potrebe za vidljivou, brzinom odgovora i integracijom sa partnerima SAP
Supply Chain Management nudi kompletno reenje koje se sastoji od funkcionalnih modula: Planiranje lanca snabdevanja (Supply Chain Planning) je oblast koja omoguava
sinhronizaciju ponude i tranje korienjem sledeih alata: Planiranje ponude i tranje (Demand and Supply Planning) prua podrku
donosiocima odluka u preduzeu u stratekom, taktikom i operativnom planiranju. Predvianje tranje (Demand Planning and Forecasting) pomae u proceni
pretpostavljenih nivoa tranje od strane kupaca
Planiranje minimalnog nivoa zaliha (Safety Stock Planning) prua pomo pri osiguravanju tanosti isporuka i poboljavanju postojeih usluga, odreivanjem vrednosti nepoznatih parametara u oblasti ponude i tranje.
Planiranje distribucije (Distribution Planning) pomae u upravljanju i alociranju najboljih distributivnih kanala, uravnoteavanju nivoa zaliha u sluaju manjkova ili vikova i optimalnom angaovanju transportnih sredstava (tj. reavanju transportnog problema)
-
14
Planiranje rezervnih delova (Service Parts Planning) donosi integrisane mogunosti planiranja rezervnih delova u lancu snabdevanja, ali i objedinjavanje procesa planiranja sa ostalim procesima, kao to su nabavka, skladitenje ili naruivanje rezervnih delova
Funkcionisanje lanca snabdevanja (Supply Chain Execution) sadri sledee osnovne alate: Skladitenje (Warehousing) prua podrku u kompletnom procesu skladitenja dobara,
od upravljanja ulaznim i izlaznim tokovima robe, preko inventarisanja, do odravanja sladinih kapaciteta
Popunjavanje zaliha (Order Fulfillment) omoguava praenje i nadzor itavog procesa popunjavanja zaliha, od slanja zahteva, odreivanja cena, rokova i isporuka, do rukovanja dokazima o isporuci. Sistem omoguava naruivanje na osnovu odgovarajue dostupnosti sirovina i materijala u distributivnim centrima, na proizvodnim mestima i drugim skladitima, kao i na osnovu mogunosti transporta
Transport (Transportation) omoguava optimizaciju trokova transporta kroz objedinjavanje narudbina i efikasnije upravljanje poiljkama. Putem Interneta je mogua direktna komunikacija sa transportnim preduzeima i spajanje vie narudbina u cilju odravanja bolje kontrole nad procesima transporta
Saradnja u okviru lanca snabdevanja (Supply Network Collaboration) prua mogunosti sinhronizacije saradnje sa dobavljaima, partnerima i korisnicma u cilju upravljanja lancem snabdevanja, kroz sledee alate:
Saradnja sa dobavljaima (Supplier Collaboration) pomae u uspostavljanju veza i saradnje sa dobavljaima kroz omoguavanje pristupa informacijama iz lanca snabdevanja, kao i u usklaivanju ponude i tranje
Saradnja sa izvoaima po ugovoru (Contract Manufacturer Collaboration) omoguava im pristup informacijama iz lanca snabdevanja
Saradnja sa korisnicima (Customer Collaboration), ovaj alat prua gotovo reenje za saradnju sa korisnicima, koje je mogue prilagoditi zahtevima svakog pojedinanog klijenta
1.11. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa
koprienog u studiji sluaja
Jedna od razlika u uspostavljanja procesnog pristupa izmeu SCOR modela i procesnog pristupa korienog u studiji sluaja se odnosi na izbor i dekompoziciju procesa. Kod SCOR modela procesi su unapred definisani i dekomponovani od sloenih procesa (I nivo), preko elementarnih (II nivo), do elemenata procesa (III nivo) i samo se poslednji nivo (IV nivo- workflow) dekompozicije obavlja u skladu sa potrebama poslovnog sistema. U ovoj studiji sluaja su prvo prepoznati predmeti rada, nakon toga svi procesi potrebni da bi se oni stvorili i izvrena je njihova dekompozicija sa sloenih na elementarne procese,tanije uhaveno je sadanje stanje procesa. Prema tome SCOR model ima vii nivo dekompozicije procesa u odnosu na studiju sluaja. Takoe, u studiji sluaja je uraen samo deo koji se odnosi na indentifikaciju procesa i merenje performansi procesa bez analiziranja mogunosti za unapreenje,dok SCOR model daje najbolju praksu.
-
15
2. PRAKTINI DEO
2.1. Osnovni podaci
Naziv: UPLINK SECURITY SERVICES Telefon: 011/395-66-00 Sajt: www.uplink.rs Poslovno ime: PREDUZEE ZA PRUANJE USLUGA I INENJERING UPLINK SECURITY SERVICES DOO BEOGRAD Matini broj: 20114401 Adresa: Miloa Bandia 16,11080 Beograd Datum osnivanja:19.12.2005 PIB: 104258515
Uplink security services je preduzee osnovano 2005. godine sa meovitim srpsko-
amerikim kapitalom. Osnovna elja osnivaa je da na ovdanjem tritu, primenom bogatog iskustva steenog
SAD, upotpune pondu usluga iz oblasti obezbeenja. Koncepti I reenja preneti iz SAD, kvalitetan izbor kadrova, kao i njihova konstantna obuka
predstavljaju vrstu osnovu za postizanje visokog kvaliteta usluga. Pored primarne orijentisanosti na usluge alarm monitoringa i video monitoringa, stvorena
je kvalitetna osnova za pruanje usluga fizikog obezbeenja I pratnje novca. U obuci kadrova I samoj organizaciji preduzea izdvajaju se tri osnovna koncepta: Home security reenja vezana za obezbeenje stambenog prostora Small business & retail reenja vezana za obezbeenje maloprodajnih
objekata,ugostiteljskih objekata,zanatskih radionica kao I objekata namenjenih za raznovrsne uslune delatnosti.
Large business & industrial reenja vezana za obezbeenje velikih poslovnih sistema.
Uplink security services d.o.o. je jedno od retkih preduzea u domenu tehnikog obezbeenja iz Srbije koje moe da se pohvali sa nastupom I prisustvom na ino tritu. Od 2008.god. Uplink security services d.o.o. je angaovan na nekoliko velikih projekata u Ekvatorijalnoj Gvineji.
Profil preduzea koja koriste usluge daljinskog nadzora nad alarmnim sistemimom (Alarm monitoring) je raznolik:finansijske institucije,zdravstvene ustanove,zlatare,sportske kladionice,preduzea za trgovinu na veliko I malo,ugostiteljski objekti
2.1.1. Anatomska i organizaciona struktura
-
16
Usluge
Marketing
Nabavka
Ekonomika
Finansije
Kadrovi
Pravno-normativni
Upravljanje
Razvoj
Kvalitet
Ana
tom
ska
stru
ktur
a
Informacioni
Anatomska struktura
Finansijski sektor
Sektor prodaja
Tehniki sektor
Organizaciona struktura
Up
link secu
rity services
Katalozi procesa Registri procesa
Dalja razrada procesa, specificiranje (procedure), indikatori procesa, upravljanje procesima, stalno poboljanje procesa
-
17
2.2. Nivo indentifikovanosti procesa
2.2.1. Pristup Prilikom izrade studije sluaja koristi se procesni pristup koji podrazumeva identifikovanje,
razumevanje i upravljanje poslovnim procesima preduzea. Upravljanje procesima je skup aktivnosti koji se bavi planiranjem, praenjem, kontrolom i poboljavanjem poslovnih procesa. Procesni pristup je jedan od najvanijih principa i zahteva norme ISO 9001:2000.
2.2.2. Predmet rada
Predmet rada je sve ime se preduzee bavi, a ima svoju cenu, kvalitet i trokove nastajanja. Predmat rada moe biti proizvod ili usluga. Indentifikovani predmeti rada su upisani u katalog predmeta rada. Dat je u Prilogu 1.
2.2.3. Procesi Proces je skup meusobno povezanih ili meusobno delujuih aktivnosti koji pretvara
ulazne elemente u izlazne elemente (SRPS ISO 9000:2008). Indentifikovani procesi su prikazani i razvrstani prema nainu odvijanja na kreativne,kombinovane i rutinske u katalogu procesa. Dat je u Prilogu 2.
2.2.4. Procesni model Poslovni system se postavlja da funkcionie kao procesno orijentisana organizacija. Na
procesnom modelu se temelje sva druga reenja u poslovnom sistemu: organizaciona struktura,podela rada. Najznaajniji su oni procesi koji direktno ispunjavaju misiju i viziju. Procesni model se projektuje prema anatomskoj strukturi poslovnog sistema. Dat je u Prilogu 3.
2.2.5. Registri procesa Procesni model po anatomskoj strukturi ima izraenu univerzalnost. Da bi se izbegle
nepreciznosti u pogledu odgovornosti, da bi se lake odreivale odgovornosti za procese i da bi nazivi procesa bili prepoznatljiviji, formiraju se registri procesa. Registri procesa nastaju tako to se procesni model projektovan po anatomskoj strukturi, prevodi u procesni model struktuiran po organizacionoj strukturi, dok se procesi upravljanja prenose u sve organizacione celine. Na taj nain se blie odreuje ta se u kojoj organizacionoj celini realizuje. Dati su u Prilogu 4.
2.2.6. Lista prioritetnih, kritinih I kljunih procesa
Prioritetni procesi su oni koji se iz odreenih razloga (zahtevi standarda, vrenje usluga treem licu, itd.) uzimaju hitno, brzo u razmatranje.
Kritini procesi su oni koji pri svom odvijanju izazivaju probleme u pogledu kvaliteta predmeta rada, trokova, vremena izvrenja (rokova), i td. Kritinost se sagledava imajui u vidu sva tri vremenska aspekta: prolost, sadanjost i budunost.
Kljuni procesi su oni preko kojih se prepoznaju specifinosti organizacionog sistema, osnovni proizvodi i usluge odnosno, specijalizovani podsistem organizacionog sistema. Dati su u Prilogu 5.
-
18
2.3. Nivo ureenosti (specificiranosti) procesa Procesi u preduzeu Uplink security services su delimino prepoznati i ureeni. Postoji mali
broj procedura koje opisuju nain realizacije,tok aktivnosti i odgovornosti. Procesi nisu dokumentovani i realizuju se neformalno.
2.4. Softverska podrka Koriste se informacioni sistemi u svakodnevnom poslovanju,ali ne i za upravljnje procesima
preduzea.
2.5. Upravljnje procesima u poslovnom sistemu Uplink security services
2.5.1. Uspostavljanje sistema za upravljanje procesima (ema)
-
19
2.5.2. Misija i vizija Misija: Nastojimo da pruimo najkvalitetnije i najpovoljnije usluge obezbeenja i opremu
na tritu i time da poboljamo nivo bezbednosti korisnikovog doma i/ili posla. Vizija: Naa vizija je da postanemo lideri u oblasti usluga obezbeenja na Balkanu.
2.5.3. Odrednice kvaliteta predmeta rada
Odrednica kvaliteta je karakteristika proizvoda ili procesa koja se odnosi na zahteve zainteresovanih strana. Prepoznati zahtevi zainteresovanih strana koji se odnose na kvalitet usluga su formulisani kao odrednice kvaliteta i odreene su im jedinice mere, referentne veliine,nain merenja,dokumentacija i njihova veza sa merljivim ciljevima organizacije. Date su u Prilogu 6.
2.5.4. Merljivi ciljevi (svih zainteresovanih strana) Vizija je ono to elimo da budemo, a ciljevi su nain kako to da postignemo. Radi
efikasnosti poslovanja ciljevi su precizno definisani I merljivi. Dati su u Prilogu 7.
2.5.5. Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa vri se tako to se ciljevi
zainteresovanih strana (ciljevi I nivoa) dekomponuju na ciljeve poslovnog sistema (ciljevi II nivoa) tj. njegovih organizacionih celina koje e ih realizovati. Nakon toga se odreuju procesi koji mogu da realizuju te ciljeve. Za svaki od procesa se definie indikator kojim e se on pratiti uspenost tog procesa,a time i nivo ispunujenosti cilja. Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti je dato u Prilogu 8,zavisnost ciljeva od indikatora u Prilogu 9 i ematski prikaz zavisnosti ciljeva od indikatora u Prilogu 10.
2.5.6. Potrebne kontrole, merenja i evidencije Procesi iji indikatori e biti praeni u konkretnom sluaju su:
SP002001003 Instalacija sistema SP002003001 Intervencija
Ciljevi I nivoa ijim dekomponovanjem e se dobiti ciljevi II nivoa:
CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu
CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu
CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu
Ciljevi II nivoa iji indikatori e se pratiti:
CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) CT2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2) CT3 Poveati kvalitet instalacije (CK3)
Indikatori uspenosti procesa:
IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje
-
20
IT2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat)
Indikatori uspenosti procesa koji e se pratiti su odbrani na osnovu moguih odrednica
kvaliteta korisnika : usluga instalacije pruena u to kraem roku, funkcionisanje opreme bez pojave otkaza, usluga intervencije pruena u roku.
Evidencija za SP002001003 Instalacija sistema / CK1 Skraenje vremena potrebnog za
instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu I CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu / CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) I CT3 Poveati kvalitet instalacije (CK3).
Dokument u kojem se evidentira je Radni nalog.
Broj: Uplink security services, Miloa Bandia 16, Beograd 1234
Datum otvaranja: Radni nalog 13.02.2013
Organizaciona jedinica: Tehniki sektor
Izvrilac: Instalater Rukovodilac: ef instalaterskog tima
AKTIVNOST OPERACIJA Vreme rada (as)
Broj Naziv / Opis Planirano Utroeno
1. 240 260
2. 15 15 3. 30 25
Instalacija Free paketa ( 1*alarmna centrala, 2*detektor pokreta, 1* tastatura, 1* unutranja sirena) Zamena detektora pokreta (korektivno odravanje) Testiranje GPRS modula
Naruilac / Korisnik Rukovodilac org. celine Datum zatvaranja: Tehniki direktor 13.02.2013
-
21
Evidencija za SP002003001 Intervencija / CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu / CT2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2).
Dokument u kojem se evidentira je Izvetaj o intervenciji.
Broj: Uplink security services, Miloa Bandia 16, Beograd 1234
Datum otvaranja: Izvetaj o intervenciji 13.02.2013
Interventni tim Vreme
aktivacije alarma
Vreme dolaska na objekat Preeni
put (km)
Korien optimalan put do objekta
Br. 1 22:00 22:10 10 DA Br. 2 22:00 22:10 5 NE Br. 3 22:00 22:10 7 NE Br. 4 22:00 22:10 7 DA Br. 5 22:00 22:10 5 DA Br. 6 22:00 22:10 10 NE
-
22
2.5.7. Izraunavanje indikatora procesa
Zbirni dokument za indikatore ( IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme i IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje ) uspenosti procesa SP002001003 Instalacija sistema.
Praenjem indikatora uspenosti procesa SP002001003 Instalacija sistema u periodu od mesec dana dobijeni su podaci:
Ostvareno vreme instalacije je 105% planiranog OT=1,05PT Ostvareni kvalitet izlaza je je 86% planiranog,tako da je OKI=0,86PKI. Planirani resursi su jednaki ostvarenim resursima Planirani obim izlaza je jednak ostvarenom obimu izlaza
Iu=OOI/POI * OKI/PKI * PR/OR * PT/OT Iu= 0,86/1*1/1,05=0,82 Indikator uspenosti procesa je 0,82.
IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme i IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje
Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013
Izvor podataka
Rb.
Instalirane komponente Planirano vreme (min.)
Utroeno vreme (min.)
(Br.
instaliranih komponenti)
(Vrem
e)
Korektivno odravanje
Radni nalog
1 Instalacija Free paketa ( 1*alarmna
centrala, 2*detektor pokreta, 1* tastatura, 1* unutranja sirena
240 260 5 +20
Zamena detektora pokreta 15 15 1 0 DA
Testiranje GPRS modula
30 25 1 -5
7 +15 1
Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme (min/komponenta)
42,8
Odnos broja instaliranih komponenti i komponenti kod kojih je dolo do otkaza %
14,3 Ostvareno
Odnos planiranog i utroenog vremena % 105,3
Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme (min/komponenta)
40,1 Planirano
Odnos broja instaliranih komponenti i komponenti kod kojih je dolo do otkaza %
2
-
23
Zbirni dokument za indikator (IT2 Procenat kanjenja na intervenciju) uspenosti procesa SP002003001 Intervencija
Praenjem indikatora uspenosti procesa SP002003001 Intervencija u periodu od mesec dana dobijeni su podaci:
Ostvareni kvalitet izlaza je 50% planiranog,tako da je OKI=0,5PKI
Iu=OOI/POI * OKI/PKI * PR/OR * PT/OT Iu= 1*0.5*1*1=0,5 Indikator uspenosti procesa je 0,5. Zbirni dokument za indikator ( IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva ) uspenosti procesa SP002001002 Izrada projekta
IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu)
Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013
R.br. Naziv projekta Ekoloki zahtev Ispunjen
/neispunjen
1.
Ugradnja sistema PPZ zatitu koji
koristi FM-200 gas
the Air Protection Act (OG 130/11) the Regulation on ozone depleting substances and
fluorinated greenhouse gases (OG 92/12) Regulation (EC) No 842/2006 of the European
Parliament and of the Council
DA
Broj projekata kod kojih nisu ispunjeni ekoloki zahtevi 0 Ukupan
broj projekata
1
Odnos broja projekata kod kojih nisu bili ispunjeni ekolokizahtevi i ukupnog broja projekata (%)
100
IT2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat)
Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013
Interventni tim
Vreme aktivacije alarma
Vreme dolaska na
objekat
Preeni put (km)
Prosena brzina (dozvoljeno
40km/h 10%)
Korien optimalan put
do objekta (GPS ureaj)
Usluga intervencije
pruena u roku
Br. 1 22:00 22:10 10 60 DA DA Br. 2 22:00 22:10 5 30 NE NE Br. 3 22:00 22:10 7 42 NE NE Br. 4 22:00 22:10 7 42 DA DA Br. 5 22:00 22:10 5 30 DA NE Br. 6 22:00 22:10 10 60 NE DA
Ukupan broj intervencija 6 Intervencije kod kojih je bilo
kanjenja 3
Procenat kanjenja na intervenciju (%) 50
-
24
Zbirni dokument za indikator (IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa, IP2 Uee na tritu) uspenosti procesa SP003 Pruanje usluga prodaje
IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%)
Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013
Prethodni broj korisnika Novi korisnici Broj raskinutih ugovora Ukupan broj korisnika na
tritu
600 30 5 5000
Ukupan broj korisnika na kraju perioda 625
Stopa rasta korisnika alarm monitoringa(%) 4,16
Uee na tritu(%) 12,5
Stopa rasta trinog uea (%) 4,13
Zbirni dokument za indikator (IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa, IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih, IF3. Prosek plata u preduzeu, IF4. Zadovoljstvo zaposlenih) uspenosti procesa FI001 Pruanje finansijskih usluga.
IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih
IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih
Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013
Preuzea koja su platila na vreme poreze i doprinose 1000 Ukupan broj preduzea 10000
Procenat preduzea koja su platila poreze i doprinose na vreme (%) 10
Ukupan broj zaposlenih 10000 Broj novozaposlenih 1000
Stopa zaposlenosti (%) 10
Prosena plata u preduzeu 10000 Proseno poveanje plate u preduzeu 1000
Stopa rasta plata u preduzeu (%) 10
Zadovoljstvo zaposlenih u predhodnom periodu 3 Rast zadovoljstva zaposlenih (%) 10
Stopa rasta zadovoljastva zaposlenih (%) 10
-
25
2.5.8. Praenje indikatora procesa
P R O C E S : SP002003001 Intervencija
Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom)
ef obezbeenja
Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ % ]
Redni broj
Naziv
Planirano u
narednom periodu
Ostvareno u prethodnom
periodu
Ekstremne vrednosti
Prema konkurenci
ji (svetu)
Dokumenta na osnovu kojih se
utvruju ostvarene vrednosti
01 02 03 04 05 06 07
1. IT2 Procenat kanjenja na intervenciju
5% 2% 0% - Izvetaj o intervenciji
P R O C E S : SP002001003 Instalacija sistema
Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom)
ef instalaterskog tima
Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ min , % ]
Redni broj
Naziv Planirano u narednom
periodu
Ostvareno u prethodnom
periodu
Ekstremne vrednosti
Prema konkure
nciji (svetu)
Dokumenta na osnovu kojih se
utvruju ostvarene vrednosti
01 02 03 04 05 06 07
1.
IT1 Odnos broja instaliranih
komponenti i utroeno vreme
40.1 42.8 35 - Radni nalog
2. IT3 Procenat broja naloga za korektivno
odravanje 2% 14.3% 0 % - Radni nalog
-
26
P R O C E S : SP003 Pruanje usluga prodaje
Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom)
ef prodajnog tima
Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ % ]
R.br. Naziv Planirano u narednom
periodu
Ostvareno u prethodnom
periodu
Ekstremne vrednosti
Prema konkurenciji
(svetu)
Dokumenta na osnovu kojih se
utvruju ostvarene vrednosti
01 02 03 04 05 06 07
1. IP1 Stopa rasta korisnika alarm
monitoringa 5% 10% 100% -
Izvetaj knjigovoe
2. IP2 Uee na
tritu(%) 5% 10% 100% -
Izvetaj knjigovoe
P R O C E S : SP002001002 Izrada projekta
Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom)
Tehniki direktor
Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ % ]
R.br. Naziv Planirano u narednom
periodu
Ostvareno u prethodnom
periodu
Ekstremne vrednosti
Prema konkurenciji
(svetu)
Dokumenta na osnovu kojih se
utvruju ostvarene vrednosti
01 02 03 04 05 06 07
1. IT4 Procenat
ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu)
5% 10% 100% - Projektna
dokumentacija
-
27
P R O C E S : FI001 Pruanje finansijskih usluga
Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom)
Slubenik za finansije
Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ % , 1 ]
Redni broj
Naziv
Planirano u
narednom
periodu
Ostvareno u prethodnom
periodu
Ekstremne vrednosti
Prema konkurenc
iji (svetu)
Dokumenta na osnovu kojih se
utvruju ostvarene vrednosti
01 02 03 04 05 06 07
1. IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa
5% 10% 100% - Izvetaj Poreske
uprave
2. IF2. Odnos izmeu
zaposlenih i otputenih
5% 10% 100% - Izvetaj NSZ
3. IF3. Prosek plata u
preduzeu
5% 10% 100% - Izvetaj
knjigovoe
4. IF4. Zadovoljstvo
zaposlenih [ 5 ] [ 5 ] Max. [ 5 ] - Anketa
3. PREDLOG DALJEG RADA
Sa clijem realnog sagledavanja stanja i dogaanja u poslovnom sistemu veoma bi bilo korisno nastaviti sa praenjem indikatora uspenosti procesa i implementirati softversku podrku za upravljanje procesima. 4. ZAKLJUAK
Ne moe poboljati, ono to se ne meri i ne moe se meriti ono to se ne vidi4 - Karl Hahn, nekada prvi ovek Folksvagena. U radu poslovnog sistema polazna osnova bi trebali da budu interesi svih zainteresovanih strana (ne samo kupca) I njihovi zahtevi. Da bi poslovni sitem ispunio te zahteve on mora da prepozna procese koji utiu na njihovo ispunjenje I da meri njihove performanse,kako bi mogo da upravlja tim procesima I poslovnim sistemom u celini. Ovakav sistem menadmenta obezbeuje pravovremene I kvalitetne informacije potrebne za upravljanje poslovnim sistemom. 5. PRILOZI
4 Radovi M., Karapandi S., Inenjering procesa, FON, Beograd, 2005.
-
28
Prilog 1.
Podsistem: specijalizovani
R.broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluga fizikog obezbeenja
2. 1.1. Usluga obezbeenje objekata
3. 1.2. Usluga Mobile security
4. 1.3. Usluga intervencije
5. 1.4. Usluga Stop pirateriji
6. 2. Usluga tehnikog obezbeenja
7. 2.1. Usluga alarm monitoringa
8. 2.2. Usluga video monitoringa
9. 3. Usluga bezbednosnog konsaltinga
10. 3.1. Usluga analiza bezbednosne situacije I izrada projekta
11. 3.2. Usluga analiza opasnosti od poara I izrada projekta
12. 4. Usluga prodaje opreme
13. 4.1. Alarmni sistemi
14. 4.2. Protivpoarni sistemi
15. 4.3. CCTV
16. 4.4. Access control
17. 4.5. Usluga prikupljanja I obrade reklamacija
18. 5. Serviserske usluge
19. 5.1. Usluga instalacije sistema
20. 5.1.1. Usluga ugradnje Free paketa
21. 5.1.2. Usluga ugradnje alarmne centrale
22. 5.1.3. Usluga ugradnje detektora pokreta
23. 5.1.4. Usluga ugradnje glassbreak detektora
24. 5.1.5. Usluga ugradnje panic tastera
25. 5.1.6. Usluga ugradnje GPRS modula
26. 5.1.7. Usluga ugradnje spoljanje sirene
27. 5.2. Usluga odravanja sistema
28. 5.2.1. Usluga preventivnog odravanja sistema
29. 5.2.2. Usluga korektivnog odravanja sistema
-
29
Podsistem: ekonomika
R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge ekonomike
2. 1.1. Usluge analize trokova
3. 1.2. Usluge kalkulacija
4. 1.2.1. Usluge kalkulacija cena proizvoda
5. 1.2.2. Usluge kalkulacija cena usluga
Podsistem: finansije
R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge finansija
2. 1.1. Usluge platnog prometa
3. 1.2. Usluge knjienja
Podsistem: informacioni
R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge informatike podrke poslovnom sistemu
2. 1.1. Usluge implementacije i odravanja informacionog sistema
3. 1.1.1. Usluge implementacije informacionog sistema
4. 1.1.2. Usluge odravanja informacionog sistema
5. 1.2. Usluge obuke kadrova
Podsistem: kadrovi
R. broj
Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge u vezi ljudskih resursa
2. 1.1. Usluge ureivanja radnih odnosa
3. 1.2. Usluge pribavljanja kadrova
4. 1.3. Usluge obuke kadrova
-
30
Podsistem: kvalitet
R. broj
Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge u domenu kvaliteta
2. 1.1. Usluge provere poslovnog sistema
3. 1.2. Usluge kontrole
4. 1.3. Usluge standardizacije poslovanja
Podsistem: marketing
R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge marketinga
2. 1.1. Usluge definisanja marketing strategije
3. 1.2. Usluge definisanja ciljeva
4. 1.3. Usluge istraivanja trita
5. 1.4. Usluge definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba
6. 1.5. Usluge utvrivanja zadovoljstva korisnika
Podsistem: nabavka
R. broj
Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluga nabavke 2. 1.1. Usluga planiranje nabavke
3. 1.1.1. Usluga indentifikacija dobavljaa
4. 1.1.2. Usluga vrednovanje dobavljaa
5. 1.1.3. Usluga izbor dobavljaa
6. 1.2. Usluga realizacije nabavke
7. 1.3. Usluga skladitenja
Podsistem: pravno-normativni
R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Pravno-normativne usluge
2. 1.1. Usluge u vezi sa statusom poslovnog sistema
3. 1.2. Usluge izrade ugovora
4. 1.3. Usluge u vezi zahteva propisa koji se odnose na proizvod
-
31
Podsistem: razvoj
R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge razvoja
2. 1.1. Usluge razvoja usluga
3. 1.2. Usluge razvoja poslovnog sistema
Podsistem: upravljanje
R. broj
Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena
1. 1. Usluge upravljanja organizacionom celinom
2. 1.1. Usluge predvianja i planiranja
3. 1.2. Usluge organizovanja
4. 1.3. Usluge koordinacije
5. 1.4. Usluge kontrole
6. 1.5. Usluge izvetavanja
7. 1.7. Usluge odluivanja
8. 1.7. Usluge realizovanja planiranog
-
32
Prilog 2. Podsistem: specijalizovani
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret.K
K-R Pret.
R R
1. SP001 Planiranje pruanja usluga * 2. SP001001 Planiranje prodaje usluga I opreme * 3. SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje * 4. SP001001001001 Planiranje aktivnosti prodajnog tima * 5. SP001001001002 Planiranje aktivnosti telemarketing
tima *
6. SP001002 Planiranje cena usluga I oprema * 7. SP001002001 Planiranje promotivnih akcija * 8. SP001003 Planiranje tehnike podrke * 9. SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog centra * 10. SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima * 11. SP002 Pruanje svih usluga * 12. SP002001 Tehnike aktivnosti * 13. SP002001001 Analiza bezbednosne situacije * 14. SP002001002 Izrada projekta * 15. SP002001003 Instalacija sistema * 16. SP002001003001 Instalacija opreme * 17. SP002001003002 Povezivanje sa operativnim centrom * 18. SP002001003003 Testiranje sistema * 19. SP002002 Tehniko obezbeenje * 20. SP002002001 Alarm monitoring * 21. SP002002002 Video monitoring *
-
33
22. SP002003 Fiziko obezbeenje * 23. SP002003001 Intervencija * 24. SP002003001001 Dolazak na objekat * 25. SP002003001002 Izvetavanje o stanju na objektu * 26. SP002003001003 Obezbeenje objekta do dolaska
policije i vlasnika *
27. SP002003002 Otvaranje i zatvaranje objekta * 28. SP002003002001 Obezbeenje objekta tokom
otvaranja *
29. SP002003002002 Obezbeenje objekta tokom zatvaranja
*
30. SP002003003 Obezbeenje objekta * 31. SP002003003001 Kontrola pristupa * 32. SP002003003002 Patroliranje * 33. SP002003004 Zatita od neovlaenog snimanja
autorskih dela *
34. SP003 Pruanje usluga prodaje * 35. SP003001 Prodaja usluga tehnikog i fizikog
obezbeenja *
36. SP003001001 Prezentacija usluga I prodajnog programa
*
37. SP003001002 Skiciranje stanja na terenu * 38. SP003001003 Sklapanje ugovora * 39. SP003002 Usluge prodaje opreme * 40. SP003002001 Prezentacija opreme * 41. SP003002002 Pomo pri izboru opreme * 42. SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija * 43. SP004 Postprodajne aktivnosti * 44. SP004001 Preventivno odravanje sistema * 45. SP004002 Korektivno odravanje sistema * 46. SP004003 Nadogradnja sistema * K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
-
34
Podsistem: ekonomika
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. EK001 Pruanje usluga ekonomike * 2. EK001001 Analiza svih vrsta trokova * 3. EK001002 Izrada kalkulacija * 4. EK001002001 Izrada kalkulacija cena za ponuene
usluge *
5. EK001002002 Izrada kalkulacija cena za ponuenu opremu
*
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
Podsistem: finansije
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. FI001 Pruanje finansijskih usluga * 2. FI001001 Platni promet * 3. FI001002 Plaanje obaveza * 4. FI001003 Naplata potraivanja * 5. FI001003001 Naplata opreme * 6. FI001003002 Naplata instalacije sistema * 7. FI001003003 Naplata mesenih zaduenja za usluge * 8. FI001004 Blaganjniko poslovanje * 9. FI001005 Knjienje *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
Podsistem: informacioni
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu * 2. IN001001 Implementacija i odravanje informacionog
sistema *
3. IN001001001 Implemantacija informacionog sistema * 4. IN001001002 Odravanje informacionog sistema * 5. IN001002 Obuka kadrova *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
-
35
Podsistem: kadrovi
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa * 2. KA001001 Ureivanje radnih odnosa * 3. KA001002 Planiranje ljudskih resursa * 4. KA001002001 Planiranje ljudstva za poslove fizikog
obezbeenja *
5. KA001003 Pribavljanje kadrova * 6. KA001004 Obuka kadrova *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
Podsistem: kvalitet
V r s t a Red. Broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. KV001 Pruanje usluga u domenu kvaliteta * 2. KV001001 Provera poslovnog sistema * 3. KV001002 Kontrola * 4. KV001003 Standardizacija poslovanja *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
Podsistem: marketing
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. MA001 Pruanje usluga marketinga * 2. MA001001 Definisanje marketing strategije * 3. MA001002 Definisanje ciljeva * 4. MA001003 Istraivanje trita * 5. MA001003001 Pribavljanje poslovnih kontakata * 6. MA001003002 Zakazivanje prezentacija * 7. MA001004 Definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba * 8. MA001005 Utvrivanje zadovoljstva korisnika *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
-
36
Podsistem: nabavka
Podsistem: pravno-normativni
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga * 2. PN001001 Procesi u vezi sa statusom poslovnog
sistema *
3. PN001002 Izrada ugovora * 4. PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na
proizvod *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
Podsistem: razvoj
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. RA001 Pruanje usluga razvoja * 2. RA001001 Razvoj pruanja usluga * 3. RA001002 Razvoj poslovnog sistema *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. NA001 Pruanje usluga nabavke * 2. NA001001 Planiranje nabavke * 3. NA001001001 Indentifikacija dobavljaa * 4. NA001001002 Vrednovanje dobavljaa * 5. NA001001003 Izbor dobavljaa * 6. NA001002 Realizacija nabavke * 7. NA001003 Skladitenje nabavljene robe *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
-
37
Podsistem: upravljanje
V r s t a Red. broj
O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K
Pret. K
K-R Pret.
R R
1. UP001 Upravljanje organizacionom celinom * 2. UP001001 Predvianje i planiranje * 3. UP001002 Organizovanje * 4. UP001003 Koordinacija * 5. UP001004 Kontrola * 6. UP001005 Izvetavanje * 7. UP001006 Odluivanje * 8. UP001007 Upravljanje resursima *
K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*
-
38
Prilog 3.
Upravljanje
I S P O R U I L A C
K O R I S N I K
IR Marketing Nabavka Prodaja
Kad
rovi
Fin
ansi
je
Eko
no
mik
a
Pra
vno-
no
rmat
ivn
Kva
lite
t
Info
rmac
i
oni
-
39
Prilog 4 0RGANIZACIONA CELINA: Finansijski sektor
PROCESI ODGOVORNOST ZA R. Br.
Oznaka Naziv Izvrenje Upravljanje (vlasnik
procesa) Kontrolu (nadzor)
DOKUMENTA(postupci,uputstva)
01 02 03 04 05 06 07
1 NA001 Pruanje usluga nabavke Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
2 NA001001 Planiranje nabavke Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
3 NA001001001 Indentifikacija dobavljaa Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
4 NA001001002 Vrednovanje dobavljaa Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
5 NA001001003 Izbor dobavljaa Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
6 EK001 Pruanje usluga ekonomike Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
7 EK001001 Analiza svih vrsta trokova
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
8 EK001002 Izrada kalkulacija Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
9 EK001002001 Izrada kalkulacija cena za ponuene usluge
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
10 EK001002002 Izrada kalkulacija cena za ponuenu opremu
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
11 FI001 Pruanje finansijskih usluga Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
12 FI001001 Platni promet Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
13 FI001002 Plaanje obaveza Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
-
40
14 FI001003 Naplata potraivanja Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
15 FI001003001 Naplata opreme Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
16 FI001003002
Naplata instalacije sistema
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
17 FI001003003 Naplata mesenih zaduenja za usluge
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
18 FI001004 Blaganjniko poslovanje Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
19 FI001005 Knjienje Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike
20 KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa
21 KA001001 Ureivanje radnih odnosa Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa
22 KA001002 Planiranje ljudskih resursa Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa
23 KA001002001 Planiranje ljudstva za poslove fizikog obezbeenja
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa
24 KA001003 Pribavljanje kadrova Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa
25 PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Uputstvo za pruanje pravno-normativnih usluga
26 PN001001 Procesi u vezi sa statusom poslovnog sistema
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Uputstvo za pruanje pravno-normativnih usluga
27 PN001002 Izrada ugovora Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Uputstvo za pruanje pravno-normativnih usluga
28 PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na proizvod
Slubenik za finansije Slubenik za finansije
Generalni direktor Uputstvo za pruanje pravno-normativnih usluga
29 UP001 Upravljanje organizacionom Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
-
41
celinom sektorom 30 UP001001 Predvianje i planiranje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 31 UP001002 Organizovanje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 32 UP001003 Koordinacija Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 33 UP001004 Kontrola Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 34 UP001005 Izvetavanje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 35 UP001006 Odluivanje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 36 UP001007 Upravljanje resursima Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 37 KV001 Pruanje usluga u domenu
kvaliteta Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom 38 KV001001 Provera poslovnog
sistema Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim
sektorom
0RGANIZACIONA CELINA: Sektor prodaje
PROCESI ODGOVORNOST ZA R. Br.
Oznaka Naziv Izvrenje Upravljanje
(vlasnik procesa) Kontrolu (nadzor)
DOKUMENTA(postupci,uputstva)
01 02 03 04 05 06 07
1 SP001 Planiranje pruanja usluga ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 2 SP001001 Planiranje prodaje usluga I
opreme ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga
3 SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 4 SP00100100100
1 Planiranje aktivnosti prodajnog tima
ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga
5 SP00100100100 Planiranje aktivnosti ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga
-
42
2 telemarketing tima 6 SP001002 Planiranje cena usluga I oprema ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 7 SP001002001 Planiranje promotivnih akcija ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 8 SP001003 Planiranje tehnike podrke ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 9 SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog
centra ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga
10 SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima
ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga
11 SP003 Pruanje usluga prodaje Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
12 SP003001 Prodaja usluga tehnikog i fizikog obezbeenja
Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
13 SP003001001 Prezentacija usluga I prodajnog programa
Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
14 SP003001002
Skiciranje stanja na terenu Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
15 SP003001003 Sklapanje ugovora Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
16 SP003002 Usluge prodaje opreme
Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
17 SP003002001 Prezentacija opreme
Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
18 SP003002002 Pomo pri izboru opreme
Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
19 SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija Komercijalista ef prodajnog tima
Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
20 KA001004 Obuka kadrova ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa
21 MA001 Pruanje usluga marketinga ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
22 MA001001 Definisanje marketing strategije ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
23 MA001002 Definisanje ciljeva ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
-
43
24 MA001003001 Pribavljanje poslovnih kontakata Komercijalista Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
25 MA001003002 Zakazivanje prezentacija Teleoperater Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
26 MA001004 Definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba
ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
27 MA001005 Utvrivanje zadovoljstva korisnika
Teleoperater Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga
28 RA001 Pruanje usluga razvoja ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema
29 RA001001 Razvoj pruanja usluga ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema
30 RA001002 Razvoj poslovnog sistema ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema
0RGANIZACIONA CELINA: Tehniki sektor
PROCESI ODGOVORNOST ZA DOKUMENTA(postupci,uputstva) R. Br.
Oznaka Naziv Izvrenje Upravljanje (vlasnik
procesa) Kontrolu (nadzor)
01 02 03 04 05 06 07
1 SP002 Pruanje svih usluga Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga 2 SP002001 Tehnike aktivnosti Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga 3 SP0020010
01 Analiza bezbednosne situacije
Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
4 SP002001002
Izrada projekta Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
5 SP002001003
Instalacija sistema Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
6 SP002001003001
Instalacija opreme Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
7 SP002001003002
Povezivanje sa operativnim centrom
Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
-
44
8 SP002001003002
Testiranje sistema Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
9 SP002001003002
Tehniko obezbeenje Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
10 SP002002001
Alarm monitoring Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
11 SP002002002
Video monitoring Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
12 SP002003 Fiziko obezbeenje Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga 13 SP0020030
01 Intervencija Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
14 SP002003001001
Dolazak na objekat Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
15 SP002003001002
Izvetavanje o stanju na objektu
Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
16 SP002003001003
Obezbeenje objekta do dolaska policije I vlasnika
Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
17 SP002003002
Otvaranje I zatvaranje objekta
Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
18 SP002003002001
Obezbeenje objekta tokom otvaranja
Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
19 SP002003002002
Obezbeenje objekta tokom zatvaranja
Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
20 SP002003003
Obezbeenje objekta Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
21 SP002003003001
Kontrola pristupa Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
22 SP002003003002
Patroliranje Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
23 SP002003004
Zatita od neovlaenog snimanja autorskih dela
Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
24 SP004 Postprodajne aktivnosti Postupak pruanja usluga usluga
-
45
25 SP004001 Preventivno odravanje sistema
Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
26 SP004002 Korektivno odravanje sistema
Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
27 SP004003 Nadogradnja sistema Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga
28 NA001002 Realizacija nabavke Magacioner ef magacina Tehniki direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
29 NA001003 Skladitenje nabavljene robe
Magacioner ef magacina Tehniki direktor Postupak nabavke potrebnih resursa
30 IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu
Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Uputstvo za obuku kadrova
31 IN001002 Obuka kadrova Instalater ef instalaterskog tima
Tehniki direktor Uputstvo za obuku kadrova
-
46
Prilog 5 Podsistem: specijalizovani
Prioritetni Kritini
Red. Broj
Oznaka procesa Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr
Rok
Klju
ni
1. SP001 Planiranje pruanja usluga *
2. SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje
*
3. SP001001001001 Planiranje aktivnosti prodajnog tima
*
4. SP001001001002 Planiranje aktivnosti telemarketing tima
*
5. SP001002 Planiranje cena usluga I oprema
*
6. SP001002001 Planiranje promotivnih akcija * * 7. SP001003 Planiranje tehnike podrke
8. SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog centra
*
9. SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima
* *
10. SP002 Pruanje svih usluga * 11. SP002001 Tehnike aktivnosti * 12. SP002001001 Analiza bezbednosne situacije * 13. SP002001002 Izrada projekta * 14. SP002001003 Instalacija sistema * * * 15. SP002002001 Alarm monitoring 16. SP002003001 Intervencija * * * * 17. SP003 Pruanje usluga prodaje * *
18. SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija
* *
19. SP004 Postprodajne aktivnosti *
-
47
Podsistem: ekonomika
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok Klju
ni
1. EK001 Pruanje usluga ekonomike * *
Podsistem: finansije
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok Klju
ni
1. FI001 Pruanje finansijskih usluga * *
Podsistem: informacioni
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok K
ljun
i
1. IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu
* *
Podsistem: kadrovi
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok K
ljun
i
1. KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa
* * *
-
48
Podsistem: kvalitet
Podsistem: marketing
Podsistem: nabavka
Podsistem: pravno-normativni
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok K
ljun
i
1. PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga * *
2. PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na proizvod
* * *
Prioritetni Kritini
Red. broj Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
14
001
Q Tr Rok K
ljun
i
1. KV001 Pruanje usluga u domenu kvaliteta
* *
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok K
ljun
i
1. MA001 Pruanje usluga marketinga *
2. MA001005
Utvrivanje zadovoljstva korisnika
* *
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr Rok K
ljun
i
1. NA001 Pruanje usluga nabavke * * * 2. NA001001 Planiranje nabavke * * * * 3. NA001002 Realizacija nabavke * * * * 4. NA001003 Skladitenje nabavljene robe * * *
-
49
Podsistem: razvoj
Prioritetni Kritini
Red. broj Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr
Rok K
ljun
i
1. RA001 Pruanje usluga razvoja * * *
Podsistem: upravljanje
Prioritetni Kritini
Red. broj
Oznaka procesa
Naziv procesa
ISO
900
1
ISO
140
01
Q Tr
Rok K
ljun
i
1. UP001 Upravljanje organizacionom celinom * 2. UP001001 Predvianje i planiranje * * 3. UP001002 Organizovanje * * 4. UP001003 Koordinacija * * 5. UP001004 Kontrola * * 6. UP001005 Izvetavanje * * 7. UP001006 Odluivanje * * * * 8. UP001007 Upravljanje resursima * * * *
-
50
Prilog 6
Definisanje kvaliteta proizvoda / usluge
Mogua odrednica kvaliteta Korisnik
ili interesna strana
Zahtev
R.b. Opis
Jedinice
mere
Referentne
veliine Nain merenja Dokumentacija Veza sa merljivim ciljevima
1 Usluga instalacije
pruena u to kraem roku
Min. 240 Kontrola vremena
instalacije Radni nalog
CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu
2 Usluga intervencije
pruena u roku
% Kanjenja
5 Kontrola vremena izvrenja usluge
Izvetaj o intervenciji
(aktivacija alarma i dolazak na objekat)
CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu
Kupac
Kvalitetno organizov
ana usluga
obezbeenja
3 Funkcionisanje
opreme bez pojave otkaza
% Otkaz
a 2
Kontrola ispravnosti opreme
Radni nalog (korektivno odravanje)
CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu
1 Poveanje profita % 5 Procentom rasta
profita Izvetaj knjigovoe
CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu
Vlasnik Rast i razvoj
preduzea 2
Poveanje stope rasta preduzea
% 5 Procentom stope
rasta Izvetaj knjigovoe
CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu
1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa
% 5
Procentom preduzea koja su
platila poreze i doprinose na
vreme
Izvetaj Poreske uprave
CD1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani
Drava
Redovno plaanje poreza i
doprinosa i rast broja zaposlenih 2
Poveanje stope zaposlenosti
% 5 Procentom
novozaposlenih Izvetaj NSZ
CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu
-
51
1 Poveanje plata % 5 Procentom
poveanja plate Izvetaj knjigovoe
CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu Zaposle
ni
Vee plate i bolji uslovi rada 2
Poveanje zadovoljstva zaposlenih
[ 1 ] Max. [ 5 ] Poreenjem ankete sa prologodinjom
Anketa CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu
Lokalna zajednic
a
Smanjiti zagaenje
1 Potovanje ekolokih standarda
% 5 Poreenje projektne
dokumentacije
Projektna dokumentacija
CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini
Prilog 7
C I Lj E V I Red. br.
OZNAKA I N A Z I V Jedinica
mere Referentne
veliine Opis naina
merenja Opis naina praenja trenda
Napomena
1.
CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu
Min. 240 Odnos instaliranog broja komponenti i
utroenog vremena Izvetavanje na mesenom i
godinjem nivou
2.
CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu
% Kanjenja
Max. 5 Odnos broja intervencija kod kojih je bilo kanjenja i ukupnog broja intervencija
Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou
3. CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu
% Otkaza Max. 2 Odnos broja instaliranih komponenti i broja komponenti koje su otkazale kao
posledica nepravilne instalacije
Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou
4. CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu
% 5 Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Izvetavanje na godinjem
nivou
5.
CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu
% 5 Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Izvetavanje na godinjem
nivou
6. CD1 Redovnije plaanje poreza I % 5 Uvid u izvetaj Poreske uprave Izvetavanje na godinjem
-
52
doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani
nivou
7. CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu
% 5 Na osnovu evidencije NSZ o
nezaposlenima Izvetavanje na godinjem
nivou
8. CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu
% 5 Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Izvetavanje na godinjem
nivou
9. CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu
[ 1 ] Max. [ 5 ] Prosena ocena dobijena popunjavanjem
ankete od strane zaposlenih Izvetavanje na godinjem
nivou
10. CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini
% 5 Odnos ukupnog broja projekata i broja
projekatakod kojih su ispunjeni svi ekoloki zahtevi
Izvetavanje na godinjem nivou
-
53
Prilog 8
POSLOVNI SISTEM Uplink security services d.o.o.
Zaintere-sovane strane
KORISNIK (KUPAC) VLASNIK DRAVA ZAPOSLENI LOKALNA ZAJEDNICA
CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu
CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu
CD1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu
CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu
CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini
I NIV
O
Tehniki sektor Sektor prodaje Finansijski sektor
CIL
JEV
I (M
ER
LJIV
I)
II N
IVO
CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) CT2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2) CT3 Poveati kvalitet instalacije (CK3) CT4 Ispunjavanje ekolokih zahteva (CL1)
CP1 Poveanje broja korisnika (CV1) CP2 Poveanje trinog udela(CV2)
CF1 Redovno plaanje poreza I doprinosa (CD1) CF2 Zapoljavanje novih kadrova (CD2) CF3 Poveanje plata(CZ1) CF4 Poveanje zadovoljstva zaposlenih(CZ2)
-
54
PR
EP
OZN
AV
AN
JE
ME
U
ZAV
ISN
OS
TI
CIL
JEV
A I
PR
OC
ES
A
INDIKATORI
PROCESA
IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje
IT2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat)
IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu)
IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%)
IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih
KLJUNI
PROCESI
SP002001003 Instalacija sistema SP002003001
Intervencija
SP002001002 Izrada
projekta
SP003 Pruanje usluga prodaje
FI001 Pruanje finansijskih usluga
PREVOENJE CILJEVA POSLOVNOG SISTEMA NA
INDIKATORE USPENOSTI PROCESA
-
55
Prilo