UTPL – MAD – ECC – CRQ – Informática – Práctica Profesional - Ciclo 7 Estudiante: Boris V. Jaramillo Galárraga C.I.: 170973099-6

Los textos e imágenes publicados en esta obra están sujetos –excepto que se indique lo contrario– a una Los textos e imágenes publicados en esta obra están sujetos –excepto que se indique lo contrario– a una licencia de Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada (BY-NC-ND) v.3.0 de Creative Commons.licencia de Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada (BY-NC-ND) v.3.0 de Creative Commons.

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UTPLUTPLUNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJAUNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

La Universidad Católica de LojaLa Universidad Católica de Loja

MAD – Modalidad Abierta y a DistanciaMAD – Modalidad Abierta y a Distancia

ECC – Escuela de Ciencias de la ComputaciónECC – Escuela de Ciencias de la Computación

Asignatura:Asignatura: Práctica ProfesionalPráctica Profesional

Estudiante:Estudiante: Boris Vladimiro Jaramillo GalárragaBoris Vladimiro Jaramillo Galárraga C.I.:C.I.: 170973099-6170973099-6

Centro Universitario:Centro Universitario: Centro Regional QuitoCentro Regional Quito Carrera:Carrera: Ingeniería en InformáticaIngeniería en Informática

Bimestre:Bimestre: Segundo BimestreSegundo Bimestre

Período:Período: Octubre 2.010 – Febrero 2.011Octubre 2.010 – Febrero 2.011 Ciclo:Ciclo: 77

Lugar y Fecha:Lugar y Fecha: Quito, 11 de Febrero, 2.011Quito, 11 de Febrero, 2.011

Profesora:Profesora: Ing. María del Carmen Cabrera LoayzaIng. María del Carmen Cabrera Loayza

Segunda Evaluación a DistanciaSegunda Evaluación a Distancia

Informe Final Informe Final de Implementación del Sistema de Implementación del Sistema SugarCRMSugarCRM

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ÍndiceÍndice

ContenidoContenido DiapositivaDiapositiva

1. Introducción 332. Descripción del Problema a Solucionar con la Aplicación 443. Descripción de la Aplicación 55

3.1 3.1 Características Generales 663.1.13.1.1 Módulos de la Aplicación77

3.2 3.2 Funcionalidades 884. Implementación de la Aplicación 995. Resultados Obtenidos 10106. Conclusiones y Recomendaciones 11117. Bibliografía 1212

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1.. IntroducciónIntroducción El presente informe describe la implementación del Sistema El presente informe describe la implementación del Sistema SugarCRMSugarCRM 11, desarrollado , desarrollado

bajo software libre, perteneciente a la categoría de software denominado bajo software libre, perteneciente a la categoría de software denominado ERP ERP 22, orientado , orientado para aquellas organizaciones que desean incorporar para aquellas organizaciones que desean incorporar Planificación de Recursos Planificación de Recursos EmpresarialesEmpresariales en su producción, pero debido a los elevados costos de inversión en en su producción, pero debido a los elevados costos de inversión en software no han podido implementar este tipo de herramientas, sobre todo en el sector de software no han podido implementar este tipo de herramientas, sobre todo en el sector de las las Pymes Pymes 33..

SugarCRMSugarCRM es un sistema basado en es un sistema basado en LAMPLAMP ( (LLinux-inux-AApache-pache-MMySQL-ySQL-PPHP), desarrollado por HP), desarrollado por la empresa la empresa SugarCRM, Inc.SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California (EUA), ubicada en Cupertino, California (EUA), que ha liberado parte que ha liberado parte del código de su aplicación permitiéndonos disfrutar de esta magnífica herramienta para la del código de su aplicación permitiéndonos disfrutar de esta magnífica herramienta para la gestión de los clientes. gestión de los clientes. A pesar de sus limitaciones es utilizado actualmente en algunas A pesar de sus limitaciones es utilizado actualmente en algunas divisiones departamentales de grandes y reconocidas organizaciones tales como divisiones departamentales de grandes y reconocidas organizaciones tales como YahooYahoo y y la la NASANASA, entre otras., entre otras.

Este Sistema fue implementado exitosamente como parte de la automatización de Este Sistema fue implementado exitosamente como parte de la automatización de procesos en la atención al cliente de la empresa procesos en la atención al cliente de la empresa ANDINA Cía. Ltda.ANDINA Cía. Ltda., proveedora de , proveedora de servicios de capacitación y nivelación académica a nivel empresarial, ubicada en la servicios de capacitación y nivelación académica a nivel empresarial, ubicada en la población de Tumbaco, cercana a la ciudad de Quito (Ecuador). población de Tumbaco, cercana a la ciudad de Quito (Ecuador).

11 CRMCRM: Customer Relationship Management: Customer Relationship Management = Administración de la Relación con los Clientes. = Administración de la Relación con los Clientes.22 ERPERP: : Enterprise ResourcesEnterprise Resources Planning = Planificación de Recursos Empresariales. Planning = Planificación de Recursos Empresariales.33 PymesPymes: : Pequeñas y medianas empresas.Pequeñas y medianas empresas.

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2.. Descripción del problema a Descripción del problema a solucionar con la aplicación solucionar con la aplicación

Para aquellos negocios en los que su gestión de clientes se basa en documentos Para aquellos negocios en los que su gestión de clientes se basa en documentos independientes, del tipo OpenOffice, Word, Excel, emails enviados, ofertas independientes, del tipo OpenOffice, Word, Excel, emails enviados, ofertas presentadas, plantillas de ofertas, … etc., el hacer un seguimiento de los archivos presentadas, plantillas de ofertas, … etc., el hacer un seguimiento de los archivos generados por el negocio y los clientes, así como de los emails enviados, supone, en generados por el negocio y los clientes, así como de los emails enviados, supone, en la mayor parte de los negocios la inversión de una gran cantidad de tiempo.la mayor parte de los negocios la inversión de una gran cantidad de tiempo.

¿Y si tuviera disponible en un sólo golpe de vista toda esta información? Seguro que ¿Y si tuviera disponible en un sólo golpe de vista toda esta información? Seguro que se reduciría el tiempo invertido en buscar documentos, y en sacar conclusiones de se reduciría el tiempo invertido en buscar documentos, y en sacar conclusiones de todo lo relacionado con todos y cada uno de sus clientes. Además, podríamos hacer todo lo relacionado con todos y cada uno de sus clientes. Además, podríamos hacer extensible esta “facilidad de localización” de la información, permitiendo que sea extensible esta “facilidad de localización” de la información, permitiendo que sea accesible a toda la organización.accesible a toda la organización.

Por lo tanto, esencialmente el problema a solucionar se resume en desperdició de Por lo tanto, esencialmente el problema a solucionar se resume en desperdició de tiempo e incompleta administración de toda la documentación generada, para lo cual tiempo e incompleta administración de toda la documentación generada, para lo cual se puede elegir el Sistema se puede elegir el Sistema SugarCRMSugarCRM (sin ánimo de quitar importancia al resto de (sin ánimo de quitar importancia al resto de aplicaciones CRM basadas en aplicaciones CRM basadas en OpenOpen SourceSource 11), como la aplicación adecuada para ), como la aplicación adecuada para resolver estos inconvenientes, debido a su gran capacidad de gestión y reducido resolver estos inconvenientes, debido a su gran capacidad de gestión y reducido costo.costo.

11 Open Source: Código Abierto.Open Source: Código Abierto.

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3.. Descripción de la aplicaciónDescripción de la aplicación

SugarCRMSugarCRM Community EditionCommunity Edition 11 es una aplicación informática es una aplicación informática Open SourceOpen Source de de Administración de la Relación con el Cliente (CRM) que puede ejecutarse vía Administración de la Relación con el Cliente (CRM) que puede ejecutarse vía web. Esto significa que permite administrar todo proceso que esté relacionado web. Esto significa que permite administrar todo proceso que esté relacionado con los clientes en una empresa. Tanto el diseño de las campañas de con los clientes en una empresa. Tanto el diseño de las campañas de marketing como el proceso de venta y el servicio post-venta, pueden ser marketing como el proceso de venta y el servicio post-venta, pueden ser gestionados a través de esta herramienta.gestionados a través de esta herramienta.

SugarCRMSugarCRM es una aplicación basada en es una aplicación basada en LinuxLinux, , ApacheApache, , MySQL MySQL yy PHP PHP. Estos . Estos cuatro programas sirven para hacer que el ordenador donde se instalan actúe cuatro programas sirven para hacer que el ordenador donde se instalan actúe como un servidor de Internet, y sea capaz de responder a las peticiones que como un servidor de Internet, y sea capaz de responder a las peticiones que hacen los distintos usuarios con sus navegadores.hacen los distintos usuarios con sus navegadores.

Por lo tanto, podemos optar entre instalar Por lo tanto, podemos optar entre instalar SugarCRMSugarCRM en un servidor de Internet en un servidor de Internet o en nuestro propio equipo. Hay empresas que ofrecen hosting con la o en nuestro propio equipo. Hay empresas que ofrecen hosting con la posibilidad de instalar posibilidad de instalar SugarCRMSugarCRM. Es importante tener en cuenta que debido a . Es importante tener en cuenta que debido a las características técnicas de las características técnicas de SugarCRMSugarCRM, el servidor tiene que ser , el servidor tiene que ser adecuadamente configurado para que funcione correctamente.adecuadamente configurado para que funcione correctamente.

11 SugarCE-6.0.3SugarCE-6.0.3 bajo licencia GNU GPLv3bajo licencia GNU GPLv3

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3.1 Características GeneralesCaracterísticas Generales

Las Las Características GeneralesCaracterísticas Generales de de SugarCRMSugarCRM son: son:

1.1. Administración de Contactos y Cuentas.Administración de Contactos y Cuentas.

2.2. Gestión de Fuerza de Ventas.Gestión de Fuerza de Ventas.

3.3. Biblioteca de Documentos.Biblioteca de Documentos.

4.4. Gestión de Incidencias (tanto con clientes, como internas en la empresa).Gestión de Incidencias (tanto con clientes, como internas en la empresa).

5.5. Calendario Corporativo.Calendario Corporativo.

6.6. Servicio de Sindicación Servicio de Sindicación RSSRSS 11..

11 RSSRSS: : Really Simple Syndication = Really Simple Syndication = Sindicación Realmente Simple. Ver: Sindicación Realmente Simple. Ver: http://www.rss.nom.es/

Importante:Importante: Una condición previa necesaria para la implementación de Una condición previa necesaria para la implementación de SugarCRMSugarCRM es que la empresa diseñe un procedimiento de es que la empresa diseñe un procedimiento de clasificación de la información, de modo que la misma pueda clasificación de la información, de modo que la misma pueda introducirse en un CRM de una forma coherente.introducirse en un CRM de una forma coherente.

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1.1. Mi portalMi portal2.2. CalendarioCalendario3.3. Actividades:Actividades:

1.1. LlamadasLlamadas2.2. ReunionesReuniones3.3. TareasTareas4.4. Notas y adjuntosNotas y adjuntos5.5. Archivo de correosArchivo de correos6.6. EmailsEmails

4.4. ContactosContactos5.5. CuentasCuentas

6.6. Toma de ContactosToma de Contactos7.7. OportunidadesOportunidades8.8. CasosCasos9.9. Gestor de IncidenciasGestor de Incidencias10.10. Seguimiento de erroresSeguimiento de errores11.11. DocumentosDocumentos12.12. CorreosCorreos13.13. CampañasCampañas14.14. ProyectosProyectos15.15. ReportesReportes16.16. PronósticosPronósticos

3.1.1 Módulos de la Aplicación Módulos de la Aplicación

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3.2 FuncionalidadesFuncionalidades

1. Automatización de fuerza de ventas1. Automatización de fuerza de ventas Cuentas / Clientes / Clientes potencialesCuentas / Clientes / Clientes potenciales ContactosContactos OportunidadesOportunidades Pronósticos de ventasPronósticos de ventas Cotizaciones y contratos Cotizaciones y contratos 11

Seguimiento de cuotas de ventas y de desempeñoSeguimiento de cuotas de ventas y de desempeño

2. Mercadeo2. Mercadeo Coordinación de campañas de marketingCoordinación de campañas de marketing Campañas por correo electrónicoCampañas por correo electrónico Calculo de retorno de inversiónCalculo de retorno de inversión Ingresar contactos automáticamente al CRMIngresar contactos automáticamente al CRM

3. Soporte a clientes3. Soporte a clientes Manejo de incidentesManejo de incidentes Recepción de correos electrónicos entrantesRecepción de correos electrónicos entrantes Seguimiento de errores de software (Seguimiento de errores de software (bugsbugs)) Portal de autoservicio para clientesPortal de autoservicio para clientes

4. Colaboración4. Colaboración Manejo de correos electrónicosManejo de correos electrónicos Agenda actividades, reuniones, llamadas, Agenda actividades, reuniones, llamadas,

etc.etc. Administración de proyectosAdministración de proyectos Foros de discusión entre los usuariosForos de discusión entre los usuarios

5. Reportes5. Reportes Análisis de mercadeoAnálisis de mercadeo Tendencia de ventasTendencia de ventas OportunidadesOportunidades Reporte de casosReporte de casos Perfiles de clientesPerfiles de clientes Tablero de controlTablero de control

11 Funcionalidades provistas por módulos desarrollados Funcionalidades provistas por módulos desarrollados por la comunidad de usuarios que están disponibles por la comunidad de usuarios que están disponibles para descargarse desde el sitio web para descargarse desde el sitio web SugarForgeSugarForge..

Las funcionalidades de Las funcionalidades de Sugar Community EditionSugar Community Edition son: son:

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4.. Implementación de la aplicaciónImplementación de la aplicación

1.1. Descarga de los Descarga de los manualesmanuales de de SugarCRMSugarCRM

2.2. Descarga de Descarga de paquetes previos requeridospaquetes previos requeridos

3.3. Descarga del Descarga del paquete de instalaciónpaquete de instalación de de SugarCRMSugarCRM

4.4. Asignación de permisos adecuadosAsignación de permisos adecuados a ciertos directorios o archivos a ciertos directorios o archivos

5.5. Creación de la base de datosCreación de la base de datos de de SugarCRMSugarCRM

6.6. AccederAcceder a a http://ipdelamáquina/sugarejemplo/http://ipdelamáquina/sugarejemplo/ desde el navegadordesde el navegador

7.7. Acceder a la AplicaciónAcceder a la Aplicación

8.8. Menú PrincipalMenú Principal

8.1.8.1. Administración de Contactos y Cuentas Administración de Contactos y Cuentas

8.1.1.8.1.1. Gestión de Cuentas Gestión de Cuentas

■■ Alta de una CuentaAlta de una Cuenta

■■ Búsqueda de Cuenta ExistenteBúsqueda de Cuenta Existente

■■ ActividadesActividades

▪▪ TareasTareas

▪▪ EmailsEmails

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5.5. Resultados obtenidosResultados obtenidos

Operaciones Periodo1

Periodo2

Periodo3

Diferencia Incremento

1.    Ofertas enviadas por email

394 405 723 318 78,52%

2.    Transacciones efectuadas

311 324 592 268 82,72%

3.    Cuentas de cliente registradas

261 278 481 203 73,02%

4.    Pedidos recibidos por email

205 223 381 158 70,85%

5.    Pedidos atendidos 174 198 326 128 64,65%

6.    Archivos enviados por email

131 163 281 118 72,39%

7.    Archivos recibidos por email

83 127 236 109 85,83%

8.    Nuevos contactos registrados

27 72 154 82 113,89%

Promedio: 80,23%

Empresa: ANDINA Cía. Ltda. (Tumbaco -

Ecuador)

Periodo1: Del 08 Ago. 2010 al 08 Oct. 2010

Periodo2: Del 08 Oct. 2010 al 08 Dic. 2010

Periodo3: Del 08 Dic. 2010 al 08 Feb. 2011

Incremento de Operaciones por Periodo

405

723

324

592

278

481

223

381

198

326

163

281

127

236

72

154

394

311

261

205

174

131

83

27

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Del 08 Ago. 2010 al 08 Oct. 2010 Del 08 Oct. 2010 al 08 Dic. 2010 Del 08 Dic. 2010 al 08 Feb. 2011

Periodos

Can

tidad

de

Ope

raci

ones

1.    Ofertas enviadas por email 2.    Transacciones efectuadas 3.    Cuentas de cliente registradas

4.    P edidos recibidos por email 5.    P edidos atendidos 6.    Archivos enviados por email

7.    Archivos recibidos por email 8.    Nuevos contactos registrados

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6.6. Conclusiones y RecomendacionesConclusiones y RecomendacionesConclusiones:Conclusiones:

1.1. SugarCRM fue elegido para esta implementación ya que sus diversas capacidades pueden llegar a constituirse en el SugarCRM fue elegido para esta implementación ya que sus diversas capacidades pueden llegar a constituirse en el estándar de uso generalizado en cuanto a la Administración de la Relación con los Clientes en el futuro próximo.estándar de uso generalizado en cuanto a la Administración de la Relación con los Clientes en el futuro próximo.

2.2. CRM es toda una filosofía de marketing en la que el cliente es el protagonista, filosofía llamada "marketing relacional". CRM es toda una filosofía de marketing en la que el cliente es el protagonista, filosofía llamada "marketing relacional". Consecuentemente, podemos decir que CRM abarca todo aquello que tenga que ver con la optimización de la relación Consecuentemente, podemos decir que CRM abarca todo aquello que tenga que ver con la optimización de la relación entre empresa/cliente con el fin de aumentar el rendimiento productivo de dicha empresa.entre empresa/cliente con el fin de aumentar el rendimiento productivo de dicha empresa.

3.3. Las bases de datos que manejan los Sistemas ERP como Las bases de datos que manejan los Sistemas ERP como SugarCRMSugarCRM son uno de los pilares más importantes que son uno de los pilares más importantes que permiten una óptima gestión y seguimiento de cada cliente en particular, por lo que se hace necesario el uso de permiten una óptima gestión y seguimiento de cada cliente en particular, por lo que se hace necesario el uso de aplicaciones informáticas que permitan llevar a cabo todo el proceso con eficacia y sencillez.aplicaciones informáticas que permitan llevar a cabo todo el proceso con eficacia y sencillez.

4.4. El empleo de El empleo de SugarCRMSugarCRM como herramienta de gestión de relaciones con los clientes en la empresa como herramienta de gestión de relaciones con los clientes en la empresa ANDINA Cía. Ltda.ANDINA Cía. Ltda., , causó un incremento promedio del 80,23 % sobre la cantidad de sus operaciones por periodo (de dos meses cada uno), causó un incremento promedio del 80,23 % sobre la cantidad de sus operaciones por periodo (de dos meses cada uno), en comparación frente a los dos periodos inmediatamente anteriores.en comparación frente a los dos periodos inmediatamente anteriores.

5.5. La productividad de la empresa La productividad de la empresa ANDINA Cía. Ltda.ANDINA Cía. Ltda. se incrementó en un 32,32 % mensual, y sus utilidades en un 24,71 % se incrementó en un 32,32 % mensual, y sus utilidades en un 24,71 % mensual.mensual.

Recomendaciones:Recomendaciones:

1.1. Previamente a la implementación del Sistema Previamente a la implementación del Sistema SugarCRMSugarCRM la organización debe diseñar un procedimiento de clasificación la organización debe diseñar un procedimiento de clasificación de la información, de tal manera que la misma pueda ingresarse en el programa de una manera coherente.de la información, de tal manera que la misma pueda ingresarse en el programa de una manera coherente.

2.2. Revisar atentamente todos los manuales del programa hasta comprenderlos por completo, especialmente en cuanto a la Revisar atentamente todos los manuales del programa hasta comprenderlos por completo, especialmente en cuanto a la configuración de los accesos de administrador y cuentas de usuario.configuración de los accesos de administrador y cuentas de usuario.

3.3. Verificar la descarga completa de los paquetes previos requeridos, su instalación y correcta configuración.Verificar la descarga completa de los paquetes previos requeridos, su instalación y correcta configuración.

4.4. Ingresar todos los datos posibles de cuentas, contactos y actividades de acuerdo a los manuales de uso, sin escatimar en Ingresar todos los datos posibles de cuentas, contactos y actividades de acuerdo a los manuales de uso, sin escatimar en detalles.detalles.

5.5. Monitorear periódicamente el nivel de satisfacción del usuario, prestaciones del Sistema y controles generales de la Monitorear periódicamente el nivel de satisfacción del usuario, prestaciones del Sistema y controles generales de la gestión informática del programa.gestión informática del programa.

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7.7. BibliografíaBibliografía Informática Hoy: Sistemas ERP de software libre (2010).Informática Hoy: Sistemas ERP de software libre (2010).

http://www.informatica-hoy.com.ar/software-erp/Sistemas-ERP-de-software-libre.phphttp://www.informatica-hoy.com.ar/software-erp/Sistemas-ERP-de-software-libre.php

Wikipedia: SugarCRM (2010).Wikipedia: SugarCRM (2010).

http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM

¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?

http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:3-que_es_crm.html http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:3-que_es_crm.html

¿Qué es SugarCRM?¿Qué es SugarCRM?

http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:2-que_es_sugarcrm.html http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:2-que_es_sugarcrm.html

Proyecto Manual Usuario SugarCRM (2010).Proyecto Manual Usuario SugarCRM (2010).

http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:1-manuales_de_sugarcrm.html http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:1-manuales_de_sugarcrm.html