BlackBerry Technical Support Services · BlackBerry Technical Support Services Descripción del...

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BlackBerry Technical Support Services Descripción del programa (“Descripción del programa Technical

Support Services”)

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Tabla de contenido

Introducción ..................................................................................................................................................... 5

BlackBerry Technical Support Services - Niveles de asistencia técnica ................................................... 5

Asistencia técnica básica ............................................................................................................................. 5 Asistencia técnica aventajada ..................................................................................................................... 6 Asistencia técnica premium ......................................................................................................................... 7 Asistencia técnica elite .................................................................................................................................. 7

BlackBerry Technical Support Services - Características del servicio ........................................................... 8

Características del programa de asistencia técnica ........................................................................................ 8

Cobertura y acceso .......................................................................................................................................... 8 Administración de incidencias graves ......................................................................................................... 9 Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel ......................................................................... 9 Equipo de respuesta directa avanzada ........................................................................................................ 9 Código de acceso secundario ................................................................................................................... 10

Servicios preventivos ....................................................................................................................................... 10 Especialista del servicio de asistencia técnica ..................................................................................... 10 Administrador de cuentas de asistencia técnica .................................................................................. 11 Administrador secundario de cuentas de asistencia técnica (SSAM) ............................................ 12 Analista técnico senior designado (DSTA)

4,5 ........................................................................................ 12

Conexión empresarial directa (DEC)4, 5, 12

............................................................................................... 14 Servicios de diagnóstico de estado ......................................................................................................... 14 Alertas de continuidad de operaciones .................................................................................................. 15 Servicios de planificación de administración de cambios ................................................................. 15 Asistencia técnica in situ

4,5 ........................................................................................................................ 16

Herramientas de comprobación de carga y rendimiento ................................................................... 16

Servicios de valor agregado ........................................................................................................................... 17 BlackBerry Expert Support Center ........................................................................................................... 17 Service packs y revisiones ........................................................................................................................... 18 Herramienta de estado de BlackBerry Infrastructure .............................................................................. 18 Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (restringidos a los niveles de Asistencia técnica aventajada y básica). .............................................. 18 BlackBerry Training y BlackBerry Certification Program ................................................................... 18 Programa de licencias de BlackBerry Enterprise ................................................................................. 19 Serie de webcast técnicos de BlackBerry .............................................................................................. 19 BlackBerry Solve ........................................................................................................................................... 20 Personas designadas ................................................................................................................................... 20 Usuarios secundarios .................................................................................................................................. 20

Política de respuesta y transferencia .......................................................................................................... 22

Mantenimiento de software ........................................................................................................................... 24

Países donde se encuentra disponible ........................................................................................................ 26

Precios de BlackBerry Technical Support Services .................................................................................. 27

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ANEXO 1 Servicios de un Analista técnico senior designado .................................................................. 28

ANEXO 2 Asistencia a domicilio MVS (por incidencia) .............................................................................. 33

ANEXO 3 Asistencia técnica a domicilio ..................................................................................................... 37

ANEXO 4 Conexión empresarial directa ...................................................................................................... 41

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Introducción BlackBerry® Technical Support Services proporciona a las empresas un acceso directo a especialistas técnicos de RIM o a un representante designado por RIM para ayudarlas a alcanzar el nivel máximo de tiempo de actividad y estabilidad de su solución BlackBerry.

BlackBerry Technical Support Services brinda niveles flexibles con propuestas escalables designadas para satisfacer las necesidades de las empresas, independientemente del tamaño y la complejidad de la implementación BlackBerry. Ya sea que se trate de una empresa pequeña o mediana con menos de cincuenta (50) dispositivos BlackBerry® en su entorno o una gran empresa multinacional con cincuenta mil (50.000) dispositivos BlackBerry o más, existe un nivel de asistencia técnica con el que podrá aumentar la productividad y reducir el tiempo de inactividad.

Al suscribirse a BlackBerry Technical Support Services, las compañías pueden recibir los siguientes beneficios:

Asistencia técnica del fabricante con un punto centralizado de asistencia técnica especializada para toda la solución BlackBerry.

Opciones de asistencia técnica flexibles y escalables, diseñadas para satisfacer las crecientes necesidades de las compañías.

Servicios de mantenimiento de software, con acceso a los más recientes service packs y versiones de mantenimiento con los que las compañías podrán aprovechar las últimas funciones de optimización de productividad de su solución BlackBerry.

Asistencia técnica para una amplia gama de software de BlackBerry, lo que incluye a título informativo: BlackBerry Enterprise Service 10, BlackBerry® Enterprise Server, BlackBerry® Enterprise Server Express, BlackBerry® Mobile Voice System, BlackBerry® Device Software, BlackBerry® Professional Software, BlackBerry® Device Service, Universal Device Service y BlackBerry® Mobile Fusion.

Acceso a BlackBerry® Expert Support Center, una página de autoservicio en línea con exclusivos recursos de asistencia técnica y herramientas para la resolución de problemas. Para acceder a BlackBerry Expert Support Center se requiere un único inicio de sesión y una única contraseña que se proporcionarán a todas las personas designadas (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) al adquirir BlackBerry Technical Support Services. Este documento describe todos los niveles disponibles de BlackBerry Technical Support Services. Tenga en cuenta que su empresa recibirá los servicios especificados en el nivel de asistencia técnica al que esté suscrita.

Nota: a menos que se indique lo contrario en este documento, todos los servicios ofrecidos a través del programa BlackBerry Technical Support Services están disponibles sólo en inglés.

BlackBerry Technical Support Services - Niveles de asistencia técnica

El programa de BlackBerry Technical Support Services está dividido en cuatro niveles de asistencia técnica diferentes: básica, aventajada, premium y elite. A continuación, encontrará una descripción de alto nivel de esos niveles de asistencia técnica y el perfil de cliente recomendado como usuario principal de cada nivel:

Asistencia técnica básica

Perfil de cliente:

Clientes de BlackBerry Enterprise Service 10, BlackBerry® Professional Software o BlackBerry Enterprise Server Express.

Treinta (30) dispositivos BlackBerry o menos.

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La Asistencia técnica básica es un servicio introductorio para clientes que emplean una cantidad muy limitada de dispositivos BlackBerry y que no se ven afectados de forma negativa en el caso de que se interrumpan las operaciones a causa de dificultades técnicas.

Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de cuatro (4) horas.

2,10 El acceso

telefónico estará disponible veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (24x7) con un tiempo de respuesta esperado de noventa (90) segundos.

2

Los clientes de este nivel pueden utilizar las herramientas de autoservicio y la documentación técnica disponibles en BlackBerry Expert Support Center para resolver los problemas y validar las tareas comunes, y también tienen acceso a la capacitación en línea relevante disponible en esta área de recursos.

Asistencia técnica aventajada

Perfil de cliente:

Clientes de BlackBerry Enterprise Service 10, BlackBerry Professional Software, BlackBerry Enterprise Server Express o BlackBerry Enterprise Server.

Quinientos (500) dispositivos BlackBerry o menos.

El tiempo de inactividad de la solución puede derivar en pérdida de ganancias y/o de oportunidades de negocios.

Utiliza la solución BlackBerry para otras funciones además del correo electrónico o la administración de información personal.

Cuenta con empleados con movilidad que dependen de los teléfonos inteligentes BlackBerry para ejecutar de forma eficiente sus actividades diarias y para impulsar la productividad de la empresa.

La Asistencia técnica aventajada brinda un acceso expeditivo de asistencia técnica telefónica a clientes que cuentan con una cantidad significativa o creciente de dispositivos BlackBerry. Este servicio está diseñado para clientes que están considerando ampliar el uso de la solución BlackBerry más allá de las funciones de correo electrónico o calendario, y que necesitan asistencia para resolver rápidamente problemas técnicos con el fin de garantizar que su compañía no se vea afectada negativamente a causa de tiempos de inactividad.

Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de dos (2) horas.

2,10 El acceso


2

Además de contar con acceso telefónico directo a especialistas técnicos, los clientes del servicio de Asistencia técnica aventajada pueden adquirir determinadas funciones de asistencia técnica preventiva para satisfacer sus necesidades específicas de asistencia.

Los clientes de este nivel pueden utilizar las herramientas de autoservicio y la documentación técnica disponibles en BlackBerry Expert Support Center para resolver los problemas y validar las tareas comunes, y además tienen acceso a actualizaciones de software en sus versiones completas para las soluciones cubiertas

3 por su suscripción de asistencia técnica y a la capacitación en línea relevante

disponible en este área de recursos.

Nota: el servicio de Asistencia técnica aventajada plus es Asistencia técnica aventajada más el servicio de Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel (como se define en la sección Características del servicio que se encuentra a continuación) y el servicio de Especialista del servicio de asistencia técnica (como se define en la sección Características del servicio que se encuentra a continuación)

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Asistencia técnica premium

Perfil de cliente:

Clientes que tienen una o varias instalaciones de BlackBerry Enterprise Server o BlackBerry Enterprise Service 10 y han expandido la implementación de la solución BlackBerry para incluir productos de software adicionales, como BlackBerry® Mobile Voice System.

Más de mil (1000) dispositivos BlackBerry.

La solución BlackBerry es una aplicación de negocios vital para las operaciones de la empresa, y el tiempo de inactividad puede derivar en pérdidas de oportunidades de negocios o de ganancias.

Requiere servicios basados en relaciones con asistentes designados para la gestión de cuentas.


Interesado en desarrollar e implementar aplicaciones inalámbricas personalizadas para su personal con movilidad.

La Asistencia técnica premium proporciona servicios empresariales basados en relaciones para los clientes que ejecutan una solución de BlackBerry de vital importancia para las operaciones de la empresa. Los clientes de este servicio suelen depender en gran medida de la solución BlackBerry y requieren de ciertos recursos de asistencia técnica, tales como un Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM), cuya función es desarrollar una comprensión de sus negocios y ayudar a promover la implementación de BlackBerry. Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de una (1) hora.

2,10 El acceso


2

El servicio de Asistencia técnica premium ofrece acceso telefónico al Equipo de respuesta avanzada directa (DART, como se define a continuación) las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana (24x7) y está diseñado para clientes que cuentan con varias instalaciones de BlackBerry Enterprise Server; clientes que están en una búsqueda constante y creciente de aplicaciones personalizadas y que desean que los especialistas técnicos con los que trabajen tengan un gran conocimiento de la implementación.

Este nivel de servicio incluye varias funciones de asistencia técnica preventiva, así como una mayor flexibilidad para personalizar los servicios contratados a través de servicios preventivos adicionales diseñados para el nivel empresarial del cliente. Varias de las funciones de asistencia técnica preventiva incluidas u opcionales están pensados para ayudar al cliente a evitar problemas técnicos de forma proactiva.

La inclusión de las sesiones personalizadas de BlackBerry® Training en la empresa

4,5,11,13 también amplía el

alcance de los servicios que los clientes pueden aprovechar.

Asistencia técnica elite

Perfil de cliente:

Clientes que tienen una o varias instalaciones de BlackBerry Enterprise Server y han expandido la implementación de la solución BlackBerry para incluir productos de software adicionales, como BlackBerry Mobile Voice System.

Más de veinte mil (20,000) dispositivos BlackBerry.

La solución BlackBerry es una aplicación de negocios vital para las operaciones de la empresa, y el tiempo de inactividad puede derivar en pérdidas de oportunidades de negocios o de ganancias.

Requiere visitas mensuales en línea desde un recurso de BlackBerry


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Interesado en desarrollar e implementar aplicaciones inalámbricas personalizadas para su personal con movilidad.

La Asistencia técnica elite proporciona el mismo tipo de servicios de tipo empresarial que ofrece la Asistencia técnica premium más los servicios Analista técnico senior designado (DSTA, como se define a continuación) y Conexión empresarial directa (DEC). La Conexión empresarial directa permite que los clientes se conecten su BlackBerry Enterprise Server (BES) a BlackBerry® Infrastructure a través de una conexión Multiprotocol Label Switching (MPLS) de Internet iniciada por ellos. Este servicio está diseñado para que RIM pueda supervisar la conexión MPLS del cliente a BlackBerry Infrastructure, identificar posibles problemas o interrupciones de la conexión del cliente a BlackBerry Infrastructure y, si corresponde, alertar y ofrecer asistencia al cliente por medio de la investigación y resolución de tales problemas. Los clientes de este nivel de asistencia técnica tienen acceso a Equipo de respuesta directa avanzada (DART) (como se define a continuación) de RIM.

Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de una (1) hora.

2,10 El acceso telefónico

estará disponible veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (24x7) con un tiempo de respuesta esperado de noventa (90) segundos.

2

La inclusión de las sesiones personalizadas de BlackBerry Training

en la empresa 4,5,11,13 también amplía

el alcance de los servicios que los clientes pueden aprovechar.

BlackBerry Technical Support Services - Características del servicio

Características del programa de asistencia técnica

Cobertura y acceso

Los métodos para acceder al equipo de BlackBerry Technical Support y el tiempo esperado de respuesta para las incidencias notificadas varían según el nivel de asistencia técnica que se adquiera.

Asistencia técnica básica: las personas designadas (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.

10 Las incidencias técnicas que se registren de forma

telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos2, mientras que las incidencias que

se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de cuatro (4) horas.2

Asistencia técnica aventajada: las personas designadas pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.

10 Las incidencias técnicas que se

registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos2, mientras que

las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de dos (2) horas

.2

Asistencia técnica premium: las personas designadas pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.

11 Las incidencias técnicas se derivarán a

especialistas técnicos altamente calificados del Equipo de respuesta avanzada directa (DART). Las incidencias técnicas que se registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos,

2 mientras que las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de

respuesta esperado inicial de una (1) hora.2

Asistencia técnica elite: las personas designadas pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana.

10 Las incidencias técnicas se derivarán a

especialistas técnicos altamente calificados del Equipo de respuesta avanzada directa (DART). Las incidencias técnicas que se registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos,

2 mientras que las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de

respuesta esperado inicial de una (1) hora.2

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Idiomas disponibles: inglés (todos los niveles de asistencia), español y portugués de Brasil (disponible en los niveles de asistencia técnica básica y aventajada). Administración de incidencias graves

En el caso de que se produzca una incidencia crítica (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación), el equipo de Administración de incidencias graves de RIM se encargará de administrar el problema con todos los equipos relevantes de BlackBerry Technical Support. El objetivo del proceso de Administración de incidencias graves es disminuir el impacto de una incidencia crítica y al mismo tiempo resolver el problema de forma oportuna. El equipo de Administración de incidencias graves también buscará oportunidades para evitar que el problema se repita en el futuro mediante la realización de análisis de causa raíz. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: incluida Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida

Idiomas disponibles: ingles (todos los niveles de asistencia), español y portugués de Brasil (disponible en el nivel de Asistencia técnica aventajada).

Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel

Los problemas técnicos de los clientes de este servicio se derivarán directamente a los analistas de asistencia técnica al segundo nivel, sin pasar previamente por los representantes de asistencia técnica del nivel uno. Los analistas de asistencia técnica al segundo nivel tienen más conocimiento y experiencia laboral en relación con las soluciones BlackBerry y actúan como primera escala de transferencia para los representantes de asistencia técnica del nivel uno cuando éstos no pueden resolver un problema técnico. Mediante este servicio, una compañía que cuenta con procesos sólidos de asistencia técnica interna y personal técnico calificado a cargo de la asistencia técnica de la solución BlackBerry puede derivar sus problemas técnicos a un grupo de analistas de asistencia técnica con más experiencia.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica aventajada plus: incluida Asistencia técnica premium: N/D (DART: consulte la sección Equipo de respuesta avanzada directa que se encuentra a continuación) Asistencia técnica elite: N/D (DART)

Idiomas disponibles: sólo inglés

Equipo de respuesta directa avanzada

El Equipo de respuesta avanzada directa (DART) es un grupo de analistas técnicos de máximo nivel, cuyo objetivo principal es la resolución de los problemas que experimenten los clientes de los servicios de Asistencia técnica premium y Asistencia técnica elite.

Al ser un grupo tan reducido, los analistas de DART que asisten a los clientes del servicio de Asistencia técnica premium cuentan con el beneficio de tener un entendimiento más profundo sobre el entorno técnico del cliente. Los analistas de DART están capacitados para atender problemas técnicos complejos y se esfuerzan por proporcionar a las compañías análisis de causa raíz de los problemas técnicos con el fin de disminuir su frecuencia. Como consecuencia de esto, el acceso a los analistas de DART permite que el personal de TI de una compañía dedique más tiempo a la planificación y realización de mantenimiento de la solución BlackBerry de forma proactiva, ya que no deben encargarse de la resolución de problemas.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: acceso telefónico a DART las 24 horas, los 7 días de la semana

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Asistencia técnica elite: acceso telefónico a DART las 24 horas, los 7 días de la semana

Idiomas disponibles: sólo inglés Código de acceso secundario

La función Código de acceso secundario está diseñada para brindar al personal técnico o a los empleados del servicio de asistencia técnica de TI de una compañía recursos que incluyen el acceso al equipo de BlackBerry Technical Support en el caso de que estén trabajando de forma remota y/o se produzca una incidencia grave o crítica (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) en un momento en el que la persona designada (como se define en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) no está disponible para ofrecer asistencia. La función Código de acceso secundario ofrece acceso telefónico a los representantes de asistencia técnica del nivel uno las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana.

Nota: la función Código de acceso secundario no está destinada a ofrecer acceso ilimitado al equipo de BlackBerry Technical Support. Sólo debe utilizarse en el caso de que la persona designada de una compañía no esté disponible para ofrecer asistencia. RIM se reserva el derecho de auditar el uso de la función Código de acceso secundario, y puede, a su sola discreción, suspender un código de acceso secundario si considera que el cliente está usándolo para hacer consultas que se encuentran fuera del alcance de este servicio.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida


Servicios preventivos

Especialista del servicio de asistencia técnica

Las compañías que elijan adquirir la propuesta Especialista del servicio de asistencia técnica (SSS) tendrán acceso a un grupo de especialistas del servicio de asistencia técnica de RIM cuya función es atender las incidencias transferidas al siguiente nivel de asistencia y administrar los problemas para su resolución. Cuando un cliente abre un ticket de asistencia técnica y el problema se transfiere al grupo SSS, un representante del servicio se pondrá en contacto con el cliente para poder comprender el problema en profundidad y disponer de los recursos de asistencia técnica relevantes para resolverlo.

Otro de los beneficios primarios de SSS es una llamada trimestral de revisión destinada a analizar el informe de las incidencias de asistencia técnica presentadas durante ese periodo y para permitir que las personas designadas (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) puedan proporcionar sus comentarios acerca de los servicios prestados.

A pesar de que el cliente no contará con un representante de SSS dedicado, todos los representantes de SSS están calificados para actuar como único punto de contacto y administrar los problemas transferidos a fin de llegar a una solución.Todo representante de SSS está preparado para ofrecer los siguientes servicios bajo pedido:

Administrar llamadas transferidas y revisar incidencias relativas a problemas técnicos en los que un cliente solicita atención adicional y el acceso a recursos asignados para llegar a una solución.

Desempeñarse como único punto de contacto y enlace entre el cliente y el equipo de Administración de incidencias graves para solucionar las incidencias críticas (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación).

Elaborar un informe trimestral resumido de asistencia técnica en el que se resumen los detalles clave acerca de las incidencias técnicas presentados por el cliente durante tal periodo. Además,

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deberá realizar una llamada trimestral de revisión de media hora para discutir los resultados del informe y recibir los comentarios del cliente.7

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica aventajada plus: incluida Asistencia técnica premium: N/D Asistencia técnica elite: N/D


Administrador de cuentas de asistencia técnica

El servicio Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) es un recurso que consiste en una persona designada por RIM cuya función es establecer una relación duradera con el personal de administración de la solución BlackBerry del cliente. El SAM es el vocero interno de los clientes de RIM, actuará como primer punto de contacto para las transferencias de problemas de asistencia técnica y como enlace entre el cliente y los otros equipos de RIM cuando sea necesario. La persona designada como SAM trabajará a fin de desarrollar un entendimiento del entorno corporativo y la solución BlackBerry de una compañía para poder aconsejar de forma proactiva sobre las próximas versiones de software y aplicaciones o brindar información sobre problemas comunes que pueden ser de su interés.

El SAM estará disponible de lunes a viernes en el horario de 8 am a 5 pm correspondiente a una única zona horaria que designará el cliente. Fuera de este horario, el servicio SAM se prestará en la medida que sea posible. Los clientes que cuenten con soluciones globales de teléfonos inteligentes BlackBerry y oficinas en varias regiones tienen la opción de adquirir un Administrador secundario de cuenta de asistencia técnica (como se define en la sección Administrador secundario de cuenta de asistencia técnica) para atender sus necesidades de asistencia técnica en diferentes husos horarios.

A continuación, encontrará una descripción general de algunas de las tareas comunes que realiza un SAM al servicio del cliente:

Acción Frecuencia Descripción general

Visita in situ Anual La persona designada como SAM visitará la sede central del cliente

Informes personalizados Semanalmente El SAM entregará informes personalizados semanalmente para satisfacer las necesidades del cliente. Estos informes incluyen:

Casos abiertos

Casos cerrados

Actualizaciones de software pendientes

Problemas principales con el servidor

Problemas principales con los teléfonos inteligentes BlackBerry

Además, el SAM elaborará un resumen trimestral ejecutivo en el que se destacan los detalles clave relativos a la experiencia de asistencia técnica y al uso del servicio durante ese periodo.

Comunicación regular Semanalmente El SAM coordinará una llamada de conferencia semanal para examinar los informes y ofrecer notificaciones técnicas proactivas a medida que estén disponibles. Esta llamada se llevará a cabo durante las horas de disponibilidad del SAM.

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Transferencia de problemas al siguiente nivel de asistencia

Cuando sea necesario

El SAM es responsable de hacer un seguimiento y de administrar las llamadas técnicas del cliente transferidas a un nivel de asistencia más alto.

Vocero del cliente Cuando sea necesario

El SAM se desempeñará como punto de contacto para ayudar al cliente a comunicarse con otros recursos de RIM cuando sea necesario.

Descripción general de los sistemas y recursos de asistencia técnica


El SAM ofrecerá una descripción general de las herramientas y recursos de asistencia técnica a disposición del cliente.

Puente de conferencias de BlackBerry® Infrastructure

4


El SAM proporcionará detalles sobre un puente abierto de conferencias en el caso de que se produzca una incidencia crítica (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) dentro de BlackBerry Infrastructure.

Asistencia para el programa Early Adopters Program e inscripción beta

4


El SAM trabajará en forma directa con el programa Early Adopters Program (EAP) y los equipos BETA de RIM para ayudar al cliente si desea participar en dichos programas.



Administrador secundario de cuentas de asistencia técnica (SSAM)

Los clientes de la Asistencia técnica premium y elite puede adquirir los servicios de un SSAM. Estos servicios se adquieren junto con los servicios de un SAM. El SSAM realizará las tareas de un SAM (como se define arriba), pero estará asignado a una oficina o región adicional. El SSAM se convertirá en el punto de contacto para las personas designadas del cliente (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) en esa región y deberá proporcionar servicios que estén en consonancia con los servicios ofrecidos por el SAM primario del cliente. Es una solución práctica para los clientes que tengan centros de TI en más de una zona horaria o deseen contar con la atención de un SAM designado en cada uno de sus centros. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: opcional Asistencia técnica elite: opcional Idiomas disponibles: sólo inglés

Analista técnico senior designado (DSTA)

4,5

El Analista técnico senior designado (DSTA) es el recurso primario de RIM para el cliente. Éste visitará la empresa del cliente dos (2) días consecutivos una vez al mes. El DSTA recibe una notificación inmediata de los problemas de asistencia técnica del cliente cuando el cliente abre un ticket de asistencia técnica con RIM.El DSTA puede ayudar al cliente a desarrollar y mantener indicadores de rendimiento de su entorno BlackBerry y puede actuar como especialista en materia de iniciativas de planificación de la solución BlackBerry del cliente. El DSTA creará una réplica del entorno BlackBerry del cliente en el

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edificio de RIM con el objetivo de utilizarla para probar la infraestructura del cliente y resolver problemas complejos de asistencia técnica. El DSTA puede ofrecer talleres técnicas

5,11 a los administradores de TI y

al personal del servicio de asistencia técnica del cliente. El DSTA y/u otro analista senior de RIM puede acercarse a la empresa del cliente en el caso de que se produzca un problema crítico o grave (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) que no pueda abordarse satisfactoriamente de forma remota.

Para obtener una descripción más detallada de los servicios DSTA, consulte el Anexo 1

A continuación se muestra un resumen de las tareas que puede realizar un DSTA al servicio de un cliente:

Acción Frecuencia Descripción general

Administración de casos Continua El DSTA recibirá una notificación sobre todos los tickets de asistencia técnica creados por el cliente y ayudará a éste a abordar los problemas críticos y graves.

El DSTA lleva a cabo revisiones técnicas y de calidad sobre los tickets de asistencia técnica abiertos por el cliente.

Visitas in situ Mensual El DSTA visitará la empresa del cliente dos (2) días consecutivos por mes. El DSTA revisará cualquier problema crónico o continuo de asistencia técnica, asistirá a las reuniones del proyecto conforme a lo solicitado por el cliente, y ofrecerá capacitación técnica/talleres

5,11 cuando lo solicite el cliente. El

DSTA puede hacer una visita in situ para encargarse de las actualizaciones o migraciones importantes de la solución BlackBerry y/o para atender problemas críticos cuando lo solicite el cliente.

Laboratorio de duplicación Continua El DSTA creará réplicas del entorno BlackBerry del cliente en el edificio de RIM para ayudar al Equipo de respuesta avanzada directa en la tarea de asistir al cliente a fin de resolver problemas complejos de asistencia técnica.

Experto en materia de soluciones BlackBerry en las reuniones del cliente


El DSTA puede asistir a reuniones cuando lo solicite el cliente y asesorar sobre las iniciativas de planificación de la solución BlackBerry en el entorno BlackBerry del cliente, lo que incluye:

- Servicios de diagnóstico de estado/monitoreo - Servicios de asesoramiento relacionado con

actualizaciones/migraciones - Servicios de presentación de nuevos

componentes (MVS; Chalk; redes sociales corporativas)

- Servicios de cambio/actualización de dispositivos

Desarrollo y mantenimiento de los estándares de desempeño de BlackBerry


El DSTA desarrollará y mantendrá los estándares de desempeño del entorno BlackBerry del cliente. Estos estándares se validarán a través de continuos

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diagnósticos de estado y revisiones del entorno, como se describen en este documento.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: opcional

5

Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: inglés

Conexión empresarial directa (DEC)

4, 5, 12

La Conexión empresarial directa (DEC) ofrece una alternativa a la conexión de Internet utilizada para conectar el entorno de BlackBerry Enterprise Server (BES) del cliente y BlackBerry Infrastructure. Se trata de una conexión iniciada por el cliente a través de la tecnología MPLS (Multiprotocol Label Switching)

12. Este tipo de conexión permite a un cliente pasar por alto la conexión de Internet y acceder a

un grupo de conexiones de ancho de banda dedicado en lugar un grupo de conexiones compartido. Como parte de este servicio, RIM hará controles de la conexión MPLS del cliente con BlackBerry Infrastructure, mediante los cuales, el equipo de BlackBerry Technical Support Services podrá identificar posibles problemas e interrupciones de servicio relativos a la conexión MPLS del cliente, alertar al cliente cuando sea necesario y asistirlo en la investigación y resolución de dichos problemas si éstos están relacionados con la red de RIM.

Para obtener información más detallada sobre los servicios DEC, consulte el Anexo 4

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: opcional

5

Asistencia técnica elite: incluida5

Idiomas disponibles: inglés

Servicios de diagnóstico de estado

La propuesta Servicios de diagnóstico de estado permite a la compañía enviar los archivos de registro de BlackBerry Enterprise Server para que los examine el equipo de BlackBerry Technical Support. Un representante de uno de los recursos técnicos analizará estos archivos de registro con una herramienta de diagnóstico de estado para identificar tendencias, mensajes de error comunes y otros datos clave a fin de identificar problemas de latencia y de entrega de correo del entorno. Tras la revisión del resultado que arroje el análisis de la herramienta de diagnóstico de estado, el representante del recurso técnico podrá identificar las áreas del entorno del cliente que están originando los problemas existentes y/o los elementos que podrían generar problemas en el futuro.

Cada vez que se lleve a cabo este servicio, se realizará un informe de los resultados; y, en los casos que se crea conveniente, este informe incluirá recomendaciones para aumentar la capacidad y la funcionalidad de la asistencia técnica de la solución BlackBerry del cliente. Actualmente, los diagnósticos de estado están disponibles únicamente para BlackBerry Enterprise Server.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional. El cliente puede adquirir un (1) informe para una (1) instalación de BlackBerry Enterprise Server o dos (2) informes para tres (3) instalaciones de BlackBerry Enterprise Server. Asistencia técnica premium: cuatro (4) servicios de diagnóstico de estado para hasta cinco (5) instalaciones de BlackBerry Enterprise Server/SRP Asistencia técnica elite: cantidad ilimitada de servicios de diagnósticos de estado


15

Alertas de continuidad de operaciones

En el caso de que se produzca una situación de crisis o una catástrofe8 que inhabilite el servicio estándar

de distribución de mensajes de correo electrónico a través de BlackBerry Enterprise Server, el servicio Alertas de continuidad de operaciones está diseñado para permitir que una compañía pueda comunicarse con sus usuarios de dispositivos BlackBerry a través de la función de mensajería basada en comunicaciones de PIN a PIN. Este servicio puede incorporarse a los planes de continuidad de actividades corporativas y permite que las compañías puedan comunicarse con sus empleados con movilidad cuando los canales estándar de mensajería electrónica no estén funcionando, a fin de poder advertirles o asesorarlos sobre la realización de determinadas tareas en respuesta a una situación de emergencia, crisis o catástrofe (por ejemplo, ponerse en contacto con la oficina central para informar de su seguridad personal, estado y ubicación).

5



Servicios de planificación de administración de cambios

Antes de realizar una actualización o migración de la solución BlackBerry en el entorno, los clientes que tengan acceso a este servicio pueden solicitar que un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support realice un examen funcional o técnico anticipado de su plan de implementación.

Los clientes tendrán a su disposición los siguientes servicios del equipo de BlackBerry Technical Support:

Llamada preliminar: un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support llevará a cabo una llamada preliminar con el cliente para discutir el proceso de Planificación de administración de cambios, examinar la información del entorno actual del cliente y los cambios planificados de actualización o migración de la solución BlackBerry, y brindar recomendaciones basadas en las mejores prácticas de la industria.

Examen del plan técnico: se solicitará a los clientes que envíen su plan de actualización o migración con, al menos, cuatro (4) semanas de anticipación con respecto a la fecha pactada. Un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support examinará el plan con el fin de identificar posibles problemas y sugerir las mejores opciones prácticas basadas en el entorno técnico del cliente.

Una revisión de treinta (30) minutos con un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support para discutir y repasar preguntas relativas a los resultados del examen del plan técnico.

Se proporcionará un número de caso de asistencia técnica que incluirá los resultados del Examen del plan técnico. Los clientes podrán comunicarse con el equipo de BlackBerry Technical Support con este número a fin de contar con un recurso disponible cuando lleven a cabo el plan de actualización o migración de la solución BlackBerry.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida


16

Asistencia a domicilio (por incidencia)4,5

Las compañías pueden adquirir el servicio que consiste en que un miembro senior del equipo de BlackBerry Technical Support visite la empresa en el caso de que se produzca un problema técnico o se deba realizar un cambio programado en el sistema. Este servicio se brinda a razón de una visita a domicilio por incidencia.

Cuando una compañía haya adquirido el servicio de Asistencia a domicilio, RIM se encargará de que un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support se acerque a la empresa del cliente en un plazo de entre veinticuatro (24) y cuarenta y ocho (48) horas, según la prioridad y gravedad del problema técnico que se esté experimentando, lo cual será determinado por RIM.

Para obtener información más detallada sobre los servicios de Asistencia a domicilio, consulte el Anexo 2

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica premium: opcional Asistencia técnica elite: N/D (incluye una visita mensual de un analista técnico senior designado)


Asistencia técnica in situ4,5

Las compañías contarán con la visita de un miembro del Equipo de respuesta avanzada directa (DART) durante

cuarenta (40) horas a la semana.

6 Este miembro de DART responderá a incidencias críticas o

graves (como se definen en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) que pueden producirse dentro de la solución BlackBerry de la compañía y brindará asistencia en la planificación y mantenimiento continuo del entorno de la solución BlackBerry.

El miembro de DART también se designa como el contacto principal para llevar a cabo los siguientes servicios, que se incluyen en el nivel de Asistencia técnica elite:


Servicios de planificación de actualización y migración

Servicios de comprobación de carga y rendimiento

Además, el miembro de DART que brinda asistencia in situ podrá estar presente durante cualquier actualización, migración y ventana de mantenimiento programadas de la solución BlackBerry para brindar asistencia técnica en tiempo real si fuera necesario.

Para obtener información más detallada sobre los servicios de Asistencia a domicilio, consulte el Anexo 3

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: N/D

Asistencia técnica elite opcional (puede reemplazar el servicio Analista técnico senior designado (DSTA), que está incluido en la Asistencia técnica elite)


Herramientas de comprobación de carga y rendimiento

Los clientes que estén suscriptos al servicio de Asistencia técnica premium de BlackBerry obtendrán acceso a las herramientas de comprobación de carga y rendimiento desarrolladas por RIM a medida que estén disponibles en el mercado. El objetivo de estas herramientas es permitir la simulación de escenarios como: actualización, migración, equilibrio de carga y conmutaciones por error para que la compañía pueda realizar tareas de producción en un entorno virtual.

17

La herramienta Performance Engineering Resource Kit (PERK) es una de las herramientas que permite simular el entorno de BlackBerry Infrastructure, el software de soluciones BlackBerry y dispositivos BlackBerry en escenarios virtuales. Los dispositivos virtuales responden a solicitudes de protocolo como si un usuario real estuviera controlando el dispositivo. La herramienta PERK ofrece un conjunto excelente de funciones que pueden agregar carga a un sistema por medio de una gran variedad de protocolos de aplicaciones

5. Las herramientas de comprobación de carga y rendimiento están

disponibles para BlackBerry Enterprise Server.

Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: sólo inglés Servicios de valor agregado

BlackBerry Expert Support Center

BlackBerry Expert Support Center (BESC) es un centro seguro de recursos en línea que se encuentra disponible para clientes que cuentan con una suscripción a BlackBerry Technical Support Services. Los detalles de inicio de sesión se proporcionarán a cada persona designada identificada (como se define a continuación) o a usuarios secundarios. BlackBerry Expert Support Center proporciona acceso a recursos y herramientas de autoservicio para resolver problemas comunes. Esto incluye el acceso a BlackBerry Technical Solution Center, documentación de software, tutoriales de productos y webcasts técnicos de BlackBerry archivados. Además, las personas designadas podrán acceder a las siguientes herramientas:

Preparación para la activación de empresa: se trata de una herramienta que permite llevar a cabo una serie de comprobaciones en línea para verificar que un dispositivo BlackBerry esté listo para el proceso de activación de empresa. Lo único que se requiere es el número de identificación personal (PIN), el número de serie y la dirección de correo electrónico de un dispositivo BlackBerry.

Creación y administración de solicitudes de servicio: las personas designadas pueden crear, ver y agregar comentarios a las solicitudes de servicio abiertas asociadas con su suscripción a los servicios de asistencia técnica.

Visualización de los detalles de la suscripción al servicio de asistencia técnica: las personas designadas pueden ver los detalles de las suscripciones de su compañía y obtener acceso a las fechas de vencimiento de las suscripciones, a una lista de personas designadas activas en la suscripción y a un vínculo para acceder al paquete de bienvenida de BlackBerry Technical Support Services, que es el paquete inicial que recibe el cliente, en el que se describen todas las características de la suscripción.

Asistencia técnica básica: incluida Asistencia técnica aventajada: incluida Asistencia técnica premium: incluida (quince personas designadas. Hasta quince usuarios secundarios). Asistencia técnica elite: incluida (quince personas designadas. Hasta quince usuarios secundarios).

Idiomas disponibles: inglés (en todos los niveles de asistencia técnica), español y portugués de Brasil (restringidos a los niveles de Asistencia técnica básica y aventajada).

18

Service packs y revisiones

Los clientes pueden acceder a los service packs y revisiones de cualquier componente de software de BlackBerry cubierto bajo su suscripción de asistencia técnica.Se brindará acceso a actualizaciones de software a medida que estén disponibles en el mercado. Se podrá acceder a ellas desde BlackBerry Expert Support Center.

Asistencia técnica básica: incluida Asistencia técnica aventajada: incluida Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida

Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (únicamente para el software disponible).

Herramienta de estado de BlackBerry Infrastructure7

Los clientes pueden iniciar sesión en BlackBerry Expert Support Center para acceder a una herramienta de asistencia técnica diseñada para mostrar el estado de BlackBerry Infrastructure. Esta herramienta puede asistir a las personas designadas (como se definen a continuación) para identificar en forma proactiva si un problema es resultado de errores en su entorno técnico o si es resultado de errores que se presentan dentro de BlackBerry Infrastructure.

7

Los clientes suscriptos a BlackBerry Technical Support Services que cuenten con niveles de asistencia técnica empresarial también podrán ver los detalles y estados de todos los eventos relacionados con BlackBerry Infrastructure que puedan afectar su solución BlackBerry. Estos detalles consisten en notificaciones de incidencias y modificaciones, como la fecha y hora del mantenimiento programado de BlackBerry Infrastructure. Además, pueden incluir informes en los que se detalla el posible impacto que sufrirá el cliente durante un evento.

Asistencia técnica básica: visualización del indicador de estado de BlackBerry Infrastructure Asistencia técnica aventajada: visualización del indicador de estado de BlackBerry Infrastructure Asistencia técnica premium: visualización del indicador de estado y los detalles de eventos programados y no programados para BlackBerry Infrastructure. Asistencia proactiva del Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) ante un evento no programado relacionado con la red. Asistencia técnica elite: visualización del indicador de estado y los detalles de eventos programados y no programados para BlackBerry Infrastructure. Asistencia proactiva del Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) ante un evento no programado relacionado con la red.

Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (restringidos a los niveles de Asistencia técnica aventajada y básica).

BlackBerry Training y BlackBerry Certification Program

El equipo de BlackBerry Technical Support valora el hecho de que los clientes de RIM conozcan y comprendan la solución BlackBerry. RIM alienta a los clientes a participar en BlackBerry® Training y en BlackBerry® Certification Program para que puedan validar sus habilidades y capacidades.

Las personas designadas (como se definen a continuación) obtendrán acceso a módulos de capacitación en línea dentro de BlackBerry Expert Support Center. Los módulos de capacitación en línea se ajustarán a los componentes de software de BlackBerry cubiertos por la suscripción de BlackBerry Technical Support Services. Cada persona designada también recibirá un cupón sin cargo para un examen de BlackBerry Certification Program.

Con su suscripción al servicio de Asistencia técnica aventajada, los clientes contarán con diferentes niveles de capacitación impartida por instructores.

4,5,13 Haga clic aquí para ver las propuestas de

capacitación de RIM.

https://www.blackberry.com/training/

19

Como incentivo adicional para que las personas designadas (como se define a continuación) se conviertan en administradores certificados de BlackBerry, los clientes que se suscriban al nivel de Asistencia técnica aventajada, o a un nivel superior, podrán recibir un descuento en la renovación de su suscripción al servicio de asistencia técnica si sus personas designadas obtienen la certificación de BlackBerry Certification Program.

9 Los descuentos en las suscripciones a los servicios de BlackBerry

Technical Support Services se proveerán de conformidad con la siguiente tabla:

Nivel de asistencia técnica Descuento

Asistencia técnica aventajada 1% por persona designada, hasta un máximo del 5%

Asistencia técnica premium 2% por persona designada, hasta un máximo del 10%

Asistencia técnica elite 2% por persona designada, hasta un máximo del 10%

Asistencia técnica básica: acceso a módulos de capacitación en línea. Un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program por persona designada. Asistencia técnica aventajada: Asistencia técnica aventajada: cincuenta por ciento (50 %) de descuento en una (1) Capacitación de sesión abierta para cada persona designada. Cada persona designada también recibirá un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program. Asistencia técnica premium: un (1) contrato para recibir capacitación presencial gratuita (hasta un máximo de cuatro días de duración), y un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program para cada persona designada. Asistencia técnica elite: dos (2) contratos para recibir capacitación presencial gratuita (hasta un máximo de cuatro días de duración), y un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program para cada persona designada.

Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (únicamente para capacitación en línea).

Programa de licencias de BlackBerry Enterprise

Este programa está diseñado para que los clientes que cuentan con un mínimo de mil (1000) Licencias de acceso de cliente (CAL) a BlackBerry Enterprise Server puedan obtener descuentos en los precios de adquisición de licencias CAL adicionales. El programa cuenta con una tasa plana por CAL y no exige una cantidad mínima por pedido. Las licencias CAL pueden adquirirse por trimestres vencidos (fin de trimestre de contabilidad y facturación de licencias CAL) o por adelantado. Este programa cuenta con dos (2) niveles. Los clientes que cuentan con más de mil (1000) dispositivos BlackBerry activos forman parte del Nivel 1; las compañías que cuentan con más de diez mil (10.000) dispositivos BlackBerry forman parte del Nivel 10. Los clientes colaborarán con su Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) para sacar provecho a este programa. Se los incluirá en el nivel adecuado según el número de licencias CAL asociadas con su contrato de Technical Support Services. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Serie de webcast técnicos de BlackBerry

Todos los niveles: los webcasts de enfoque técnico proporcionan a las personas designadas (como se definen a continuación) información y soluciones provisionales para que puedan diagnosticar escenarios técnicos comunes de forma proactiva. Un miembro senior del equipo de BlackBerry Technical Support guiará a los participantes a través de una presentación exhaustiva y se centrará en un problema o escenario específico relacionado con la solución BlackBerry. Además, el presentador organizará un periodo de preguntas y respuestas en vivo tras la presentación. Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil.

20

BlackBerry Solve

Todos los niveles: las personas designadas recibirán mensualmente BlackBerry® Solve, un boletín electrónico cuyo objetivo es comunicar información técnica como revisiones y soluciones provisionales para problemas técnicos comunes. BlackBerry Solve es producto de la creación de los miembros del equipo de BlackBerry Technical Support de RIM, quienes comparten sus conocimientos sobre cómo diagnosticar y solucionar problemas que enfrentan día a día al servicio de los clientes. Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil. Personas designadas

Los clientes pueden designar una cierta cantidad de personas, según el nivel de suscripción, para que accedan a BlackBerry Expert Support Center y envíen solicitudes de asistencia técnica al equipo de BlackBerry Technical Support. Algunos ejemplos de personas designadas incluyen: administradores de TI, administradores del sistema BlackBerry Enterprise Server y miembros del personal del servicio de asistencia técnica, quienes son responsables de administrar la solución BlackBerry. Es importante destacar que las personas designadas no pueden trasferir a usuarios finales a BlackBerry Technical Support.

Es posible que RIM utilice la información de contacto provista durante la inscripción para enviar notificaciones periódicas a cada persona designada. Estas noticias incluyen, a modo de ejemplo, modificaciones en los programas, notificaciones sobre nuevas versiones de software, boletines de productos, encuestas, invitaciones a webcasts y propuestas sobre soluciones BlackBerry.Las personas designadas pueden indicar en cualquier momento que ya no desean recibir este tipo de notificaciones.

Usuarios secundarios

Los clientes pueden designar a una determinada cantidad de personas, según el nivel de suscripción, para que accedan a un conjunto de funciones de BlackBerry Expert Support Center. Un ejemplo de personal secundario es el personal del servicio de asistencia técnica. Los usuarios secundarios únicamente podrán acceder a las siguientes funciones y características de BlackBerry Expert Support Center: tutoriales de BlackBerry Expert Support Center, widget de noticias, herramienta de activación de empresa, sección Mis solicitudes de servicio (visualización, únicamente), estado de conexión de BlackBerry Server, capacitación en línea, descargas de software para usuarios finales, series de webcasts de BlackBerry, boletín BlackBerry Solve (premier), matriz de compatibilidad de BlackBerry Enterprise Server, widget de los Foros de la comunidad de asistencia técnica de BlackBerry, mensaje de prueba PIN, asistente para la instalación de servidores, asistente para la solución de problemas relacionados con el correo electrónico. Asistencia técnica básica: dos (2) personas designadas; hasta dos (2) usuarios secundarios Asistencia técnica aventajada: cinco (5) personas designadas; hasta cinco (5) usuarios secundarios Asistencia técnica premium: quince (15) personas designadas; hasta quince (15) usuarios secundarios. Asistencia técnica elite: treinta (30) personas designadas; hasta treinta (30) usuarios secundarios. Personas designadas adicionales: Los clientes que se hayan suscrito al nivel de Asistencia técnica aventajada, o a un nivel superior, podrán adquirir personas designadas adicionales en el caso de que deseen aumentar el número de personas de su compañía con acceso a BlackBerry Technical Support. Nota: se aplicarán cargos adicionales cuando personas de su empresa que no están en la lista de personas designadas se comuniquen con el equipo de BlackBerry Technical Support utilizando su código de BlackBerry Technical Support Services.

21

BlackBerry Technical Support Services - Cuadro de comparación

Característica Asistencia

técnica básica

Asistencia técnica

aventajada

Asistencia técnica premium

Asistencia técnica elite

Cara

cte

rístic

as d

el s

erv

icio

Cobertura y acceso Las 24 horas, los 7 días de la semana

por teléfono y BESC

10

(respuesta en 4 horas

2 para

incidencias electrónicas)

Las 24 horas, los 7 días de la semana

por teléfono y BESC

10

(respuesta en 2 horas

2 para


Acceso telefónico a DART las 24 horas,

los 7 días de la semana

10

(respuesta en 1 hora2

para incidencias electrónicas)

Acceso telefónico a DART las

24 horas, los 7 días de la semana

10

(respuesta en 1 hora

2 para


Administración de incidencias graves

N/D Incluidos Incluidos Incluidos

Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel

N/D Opción N/D N/D

Equipo de respuesta avanzada directa (DART)

N/D N/D Incluidos Incluidos

Código de acceso secundario


Especialista del servicio de asistencia técnica

N/D Opción N/D N/D

Serv

icio

s p

reventiv

os

Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM)


Analista técnico senior designado (DSTA)

4,5

N/D N/D Opción Incluidos

Conexión empresarial directa

4,5,12

N/D N/D Opción Incluidos


5

N/D Opción

(Cada diagnóstico de estado cubre

1 SRP)

Incluidos

(4 informes anuales para

5 SRP)

Incluidos

(Informes ilimitados para

10 SRP)

Alertas de continuidad de operaciones

5


Servicios de planificación de administración de cambios

N/D Opción Incluidos Incluidos

Asistencia a domicilio4,5

N/D Opción

Opción N/D

Asistencia técnica in situ

4,5

N/D N/D N/D Opción

22

Política de respuesta y transferencia

Proceso

Cuando las empresas se comunican con el equipo de BlackBerry Technical Support, se inicia un ticket de asistencia técnica. A cada ticket de asistencia técnica se le asigna un número que el equipo de BlackBerry Technical Support utiliza para hacer un seguimiento del problema desde el comienzo hasta

Administrador de cuentas de asistencia secundario

N/D N/D Opción Opción

Comprobación de carga y rendimiento

5



Incluidos Incluidos Incluidos Incluidos

Serv

icio

s d

e v

alo

r agre

ga

do

Service Packs y revisiones de BlackBerry Software


Estado y notificaciones de BlackBerry Infrastructure

7

Visualización de estado en BESC

Visualización de estado en BESC

Visualización de estado y detalles

de eventos en BESC. Notificación proactiva por vía

telefónica

Visualización de estado y detalles

de eventos en BESC.

Notificación proactiva por vía

telefónica

BlackBerry Training4,5,11

y BlackBerry Certification

Capacitación en línea; cupones de

BlackBerry Certification

(50%) de descuento en

cada Capacitación de sesión abierta;

cupones de BlackBerry Certification

Capacitación en línea e impartida por instructores in situ; cupones de

BlackBerry Certification

Capacitación en línea e impartida por instructores in situ; cupones de BlackBerry Certification

Programa de licencias de BlackBerry Enterprise


Serie de webcast técnicos de BlackBerry


Boletín BlackBerry Solve Incluidos Incluidos

Incluidos Incluidos

Herramientas de comprobación de carga y rendimiento


Personas designadas 2 5 15 30

Usuarios secundarios de BlackBerry Expert Support Center

N/D N/D Hasta 15 Hasta 30

23

su resolución. El número del ticket de asistencia técnica se proporcionará al finalizar la llamada con el representante de BlackBerry Technical Support o por medio de un mensaje de correo electrónico automático cuando se comunique con BlackBerry Technical Support por medio de BlackBerry Expert Support Center. Las empresas deben proporcionar este número de ticket de asistencia técnica para todas las comunicaciones relacionadas con ese problema en particular.

Definición de problemas

Al comienzo, el equipo de BlackBerry Technical Support considera que todas las solicitudes de asistencia técnica son "problemas". Cuando se informa de un problema, las empresas deberán indicar el impacto que éste tiene en su empresa para que el representante de BlackBerry Technical Support pueda clasificar la gravedad del problema.

Las clasificaciones de problemas se detallan en la siguiente tabla:

Nivel de gravedad Acción

Crítico

Sólo RIM puede determinar si una incidencia es crítica. Una incidencia crítica se define como un problema que causa una pérdida total del servicio para el que no existe ningún procedimiento de resolución provisional. Este problema podría afectar a BlackBerry Enterprise Server o a la mayoría de los dispositivos BlackBerry del cliente. El problema afecta gravemente la capacidad de la empresa para desarrollar sus operaciones.

Nota: los equipos de asistencia técnica de RIM están disponibles durante las 24 horas, los 7 días de la semana para atender problemas críticos; es posible que participe el equipo de Administración de incidencias graves. Los clientes también deberán estar disponibles para contactarlos durante las 24 horas, los 7 días de la semana, hasta que se haya resuelto el problema.

Grave Sólo RIM puede determinar si una incidencia es grave. Una incidencia grave es un problema que causa una degradación importante en el servicio que se brinda a los clientes de RIM. Las operaciones de la empresa se ven afectadas, pero no quedan deshabilitadas. El cliente puede continuar con sus operaciones, pero de un modo restringido.

Normal La incidencia normal es un problema que afecta la capacidad de la empresa para desarrollar sus operaciones. En este caso, la pérdida de productividad es menor. La situación puede resolverse temporalmente a través de una solución provisional.

Bajo La incidencia baja es un problema que afecta de forma leve (o no) la capacidad de la empresa para desarrollar sus operaciones. La pérdida de productividad no es significativa. Podría incluir una solicitud de servicio, mejora o instrucción. Las posibilidades de que las operaciones de la empresa se vean afectadas son bajas o nulas.

Nota: las clasificaciones de gravedad podrán actualizarse a medida que el equipo de BlackBerry Technical Support avanza en su tarea y que se modifica el impacto que tiene el problema sobre el cliente. RIM se encarga de asignar la clasificación de gravedad según considere conveniente.

Tiempos de respuesta

El equipo de BlackBerry Technical Support establece los objetivos de tiempo de respuesta según el método de acceso. En la siguiente tabla se describen los objetivos de tiempo de respuesta.

24

Método de acceso Objetivos de tiempo de respuesta

Teléfono Los representantes de BlackBerry Technical Support procuran atender el ochenta porciento (80%) de las consultas telefónicas entrantes dentro de los noventa (90) segundos.

2


Los representantes de BlackBerry Technical Support procurarán cumplir con los siguientes objetivos en relación con los tiempos de respuesta

2 para las

incidencias enviadas de forma electrónica a través de BlackBerry Expert Support Center

10:

Asistencia técnica básica: cuatro (4) horas

Asistencia técnica aventajada: dos (2) horas

Asistencia técnica premium: una (1) hora

Asistencia técnica elite: una (1) hora

Nota: los tiempos de respuesta son sólo estimativos y no deben considerarse como una representación o garantía de cualquier acuerdo que el cliente pueda tener con RIM, incluidos los Términos y condiciones de BlackBerry Technical Support Services o esta descripción del programa de Technical Support Services.

Mantenimiento de software

Se recomienda que las empresas actualicen cada componente del software de BlackBerry Enterprise Solution a las versiones de software más recientes. Al instalar actualizaciones de software, como service packs y revisiones, las empresas pueden sacar provecho de las funciones más recientes de administración y de optimización de productividad estén disponibles apenas están disponibles.

Para alcanzar un alto nivel de excelencia en el servicio de asistencia técnica, RIM limita la cantidad de versiones de software para los componentes de BlackBerry Enterprise Solution que contarán con asistencia técnica a través de BlackBerry Technical Support Services. Las siguientes políticas establecen si una versión contará con asistencia técnica:

Se ofrece asistencia técnica para la versión que se distribuye actualmente de cualquier producto de software de BlackBerry Enterprise Solution cuando funciona en una configuración admitida.

Generalmente, se ofrece asistencia técnica para la versión anterior del software por un periodo de doce (12) meses tras el lanzamiento de la versión que se distribuye actualmente. Cuando se presentan problemas de producto en las versiones anteriores, es posible que sea necesario actualizar a la versión del software que se distribuye actualmente para solucionar el problema.

Por lo general, los service packs y las revisiones se diseñan sólo para la versión de software que se distribuye actualmente. RIM evaluará la creación de service packs y revisiones para versiones anteriores de forma particular.

25

BlackBerry Technical Support utiliza un ciclo de vida de asistencia técnica de software para establecer qué versiones de software de BlackBerry Enterprise Server pueden recibir asistencia técnica. Visite el siguiente sitio web para acceder al cronograma de asistencia técnica de productos correspondiente a todos los componentes de software de BlackBerry Enterprise Server: BlackBerry Software Support Lifecycle (http://www.blackberry.com/LifeCycle/external/index.do)

Nota: una vez que la versión del software deje de formar parte del ciclo de vida de asistencia técnica de software, no se generarán parches de software, revisiones ni soluciones provisionales para solucionar el problema. De no poder solucionar un problema sin alguno de estos pasos, se deberá actualizar a una versión de software incluida en el servicio de asistencia técnica para que se puedan llevar a cabo pasos de resolución adicionales.

Responsabilidades del cliente

Para diagnosticar y solucionar un problema en forma efectiva, es posible que RIM solicite a los clientes que proporcionen registros, como archivos de registro o de configuración. Si no se proporciona la información requerida, es posible que RIM no pueda solucionar el problema.

Se da por sentado que las personas que forman parte del servicio de asistencia técnica de los productos de la solución BlackBerry y de los sistemas que se encuentran en el sitio del cliente conocen los procesos que se detallan en este plan. También se da por sentado que estas personas han recibido la capacitación de usuario requerida en relación con los productos de la solución BlackBerry o los sistemas para los que están brindando asistencia técnica. Los ejemplos de responsabilidad del cliente para la asistencia técnica y el mantenimiento de sistemas incluyen a título informativo:

Realizar tareas diarias/semanales de mantenimiento preventivo.

Proporcionar a RIM información precisa sobre los sistemas y el software utilizado para permitir una resolución precisa y eficiente de las incidencias enviadas.

Proporcionar a RIM una lista actualizada de todos los ID de SRP de la solución BlackBerry que recibirán asistencia técnica según la suscripción.

Garantizar la verificación regular de las personas designadas asociadas con una cuenta y la comunicación a RIM de todos los cambios que se realicen sobre las personas designadas.

Cumplir con los requisitos de preparación del sitio y condiciones ambientales relacionadas.

Privilegios de usuario.

Realizar procedimientos de carga de datos.

Mantener una biblioteca de referencia centralizada que contenga documentación sobre sistemas y productos relacionados.

Elaborar planes para la realización de archivos, copias de seguridad, restauraciones y prueba periódicas.

Asistir a RIM en la investigación y verificación de compatibilidad de parches de software recomendados.

Realizar procedimientos de identificación y aislamiento básicos e iniciales del problema antes de informar de una incidencia a BlackBerry Technical Support.

Participar en la evaluación de prioridades de transferencia de problemas cuando sea necesario.

Coordinar, posibilitar y participar en las revisiones de asistencia técnica periódicas y en las reuniones sobre tecnología.

Encargarse de la asistencia técnica de productos que no están incluidos en la asistencia de RIM.

Programar las actividades de implementación de cambios en la programación de tareas.

Revisar las actividades de cambios en el sistema antes de realizar la implementación.

Proporcionar instalaciones fuera del entorno de producción para probar cambios antes de la implementación.

Contar con la autorización necesaria para aprobar cambios al sistema.

Verificar la funcionalidad del sistema tras una modificación.

http://www.blackberry.com/LifeCycle/external/index.do

26

Servicios no incluidos

Los servicios que no están descritos en el nivel de asistencia técnica asignado al cliente, como se indicó

anteriormente, no están incluidos en los servicios de BlackBerry Technical Support Services y se cobran

por cada incidencia a las tarifas vigentes en ese momento. Si un cliente solicita alguno de estos

servicios, BlackBerry Technical Support informará al cliente, antes de proporcionar el servicio, que es

posible que se apliquen cargos adicionales. Algunos ejemplos de los servicios que no están cubiertos por

BlackBerry Technical Support Services incluyen a título informativo:

Recargas de software para cualquier componente de la solución BlackBerry y restauración del software a un nivel operativo, tal como se define en las especificaciones del producto.

Asistencia técnica cuando se detecta un virus en los sistemas del cliente. RIM no asume ninguna responsabilidad por la pérdida de datos en caso de que se le solicite asistencia para limpiar un virus.

Funciones de administrador del sistema de las cuales es responsable el cliente, entre las que se incluyen a título informativo:

Instalación, configuración, prueba o arreglo de aplicaciones, componentes o productos de

terceros no instalados por el fabricante.

Copia de seguridad y restauración del sistema y datos relacionados del cliente.

Administración de los parámetros personalizados por el cliente.

Creación o modificación de secuencias de comandos que son exclusivos del entorno del

cliente.

Capacitación sobre el producto, incluidos los procedimientos operativos y técnicos personalizados.

Programación personalizada o desarrollo de aplicaciones personalizadas para el cliente.

Servicios relacionados con la asistencia técnica para software de aplicaciones, con la implementación, administración o alimentación de una base de datos o con la ejecución de procedimientos de carga de datos, archivo y recuperación de datos.

Servicios que son producto de las siguientes causas:

uso indebido, daño o negligencia por parte del cliente o de un tercero;

uso del equipo sin tener en cuenta las especificaciones recomendadas por RIM;

no realizar las actividades regulares de mantenimiento preventivo;

actos de terceros;

implementación o uso inadecuado del software; y

no realizar las acciones recomendadas por RIM durante la resolución de problemas.

Servicios relacionados con productos que no están incluidos en la asistencia técnica, una vez que se ha aislado la causa y se ha comunicado la información pertinente al cliente.

BlackBerry Technical Support Services no cubre problemas relativos a las redes de clientes, soluciones de software de terceros o problemas relacionados con el hardware.

Servicios directos de asistencia técnica a usuarios de dispositivos BlackBerry que no sean personas designadas. Únicamente las personas designadas pueden interactuar con BlackBerry Technical Support.

Países donde se encuentra disponible

Haga clic aquí para acceder a una lista actualizada de los países donde BlackBerry Technical Support Services se encuentra disponible para la venta.

http://www.blackberry.com/support/tsupport/countries_of_availability.shtml

27

Precios de BlackBerry Technical Support Services Para obtener una cotización o acceder a más información relacionada con BlackBerry Technical Support Services, comuníquese con su representante de ventas de BlackBerry llamando al 1-800-327-9085 o enviando un mensaje de correo electrónico a [email protected]. O comuníquese con un distribuidor autorizado de BlackBerry Technical Support Services: http://na.blackberry.com/eng/support/programs/authorized_resellers.jsp Tenga en cuenta que se le solicitará que proporcione los identificadores de protocolo de enrutamiento del servidor (SRP ID) del software BlackBerry Enterprise Server y la cantidad total de usuarios BlackBerry activos asociados con cada SRP ID.

mailto:[email protected]

http://na.blackberry.com/eng/support/programs/authorized_resellers.jsp

28

ANEXO 1 DE LA

DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA TECHNICAL SUPPORT SERVICES

Servicios de un Analista técnico senior designado

Durante el periodo de vigencia de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica (el "Periodo"), RIM proporcionará los Servicios de un Analista técnico senior designado ("Servicios DSTA") a los clientes que hayan adherido al apéndice denominado Analista técnico senior designado de las Cláusulas y condiciones del servicio de asistencia técnica y asignará un (1) Recurso de RIM ("el "Recurso de RIM") que se designará como el recurso principal que controlará todos los aspectos técnicos de los servicios DSTA. El Recurso de RIM estará disponible para proporcionar servicios DSTA en el establecimiento del cliente identificado en el apéndice Analista técnico senior designado de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, durante dos (2) días consecutivos, como se acordó conjuntamente entre RIM y el cliente, y de forma mensual durante el Periodo (compuesto por una jornada de trabajo de ocho (8) horas) ("trabajo estándar bisemanal"). Una Jornada de trabajo estándar bisemanal no incluye los días feriados establecidos por ley en la jurisdicción del establecimiento del cliente. Las horas de trabajo adicionales del Recurso de RIM que superen el acuerdo de la Jornada de trabajo estándar bisemanal deberán contar con la aprobación escrita del cliente y de RIM antes de que efectivamente ocurran y podrían generar cargos adicionales a la tarifa estándar por hora de RIM de ese momento.

1. Servicios

El Recurso de RIM proporcionará los siguientes servicios al cliente únicamente en su establecimiento y trabajará en colaboración con otros miembros del equipo de asistencia técnica de RIM para proporcionar los siguientes Servicios DSTA:

a) Durante cada Jornada de trabajo estándar bisemanal, visitará el establecimiento del cliente para brindar los siguientes servicios:

i) Asistencia técnica para la reparación de fallas;

ii) Asistencia técnica para los problemas técnicos crónicos/continuos;

iii) Servicios de diagnóstico de estado;

iv) Transferencia de conocimiento destinada a instruir al administrador y al personal

del servicio de asistencia técnica de BlackBerry del cliente;

v) Documentación y validación de la información del entorno técnico del cliente; y

vi) Asistencia a las reuniones sobre proyectos y planificación con el personal del cliente para oficiar de experto en materia de soluciones BlackBerry (SME).

b) Asistirá al cliente por medio de la colaboración con otros grupos de personal técnico y

operativo de RIM, incluidos los Servicios de desarrollo de software, para ofrecer soluciones y soluciones provisorias para los problemas relacionados con BlackBerry Enterprise Solution;

c) Durante la jornada de trabajo estándar bisemanal, será el punto de contacto principal ante un problema técnico crítico o grave que esté vinculado directamente con el software BlackBerry Enterprise Server (“BES”) y otro software de RIM. Si se presenta un problema crítico o grave fuera de la jornada de trabajo estándar bisemanal, un miembro senior de DART de RIM recibirá una notificación sobre el problema y hará lo imposible por asistir al cliente en forma remota hasta que el DSTA se encuentre disponible;

29

d) Asistirá a DART en la creación de una réplica del entorno técnico del cliente en el

laboratorio de un establecimiento de RIM, con el objetivo de que el personal de RIM pueda duplicar los problemas técnicos y solucionarlos de forma activa cuando sea necesario;

e) Asistirá al cliente en la administración de planificaciones y soluciones relacionadas con BlackBerry Enterprise Solution, lo que incluye oficiar de SME de BlackBerry en reuniones y sesiones de planificación organizadas por el cliente;

f) Se presentará en la empresa del cliente durante los procedimientos importantes de actualización o migración de la solución BlackBerry y para resolver problemas críticos cuando lo solicite el cliente;

g) Asistirá al cliente en la documentación de información técnica clave relacionada con la

opción BlackBerry Enterprise Solution del cliente, así como en la creación y en el mantenimiento de diagramas de la arquitectura del entorno de la solución BlackBerry del cliente;

h) Asistirá al cliente en la Planificación de administración de cambios antes de que se realice

cualquier actualización o migración dentro del entorno de la opción BlackBerry Enterprise Solution del cliente, lo que incluye la asistencia in situ cando sea necesaria;

i) Proporcionará al cliente servicios de diagnóstico de estado, tal como se indica en la descripción actual del programa Technical Support Services.El Recurso de RIM entregará al cliente un informe de los hallazgos tras realizar los servicios de diagnóstico de estado ("Informe de diagnóstico de estado") en forma mensual durante el Periodo;

j) Organizará talleres técnicos

5,11 para los administradores de TI del cliente y el personal del

servicio de asistencia técnica cuando lo solicite el cliente; y k) Llevará a cabo revisiones técnicas y de calidad de las incidencias técnicas enviadas por el

cliente a RIM cuando lo solicite el cliente y cuando RIM esté llevando a cabo inspecciones al azar para garantizar la calidad u organizando revisiones de rendimiento para garantizar que se hayan proporcionado las mejores soluciones.

2. Documentación proporcionada Durante el Periodo y como parte de los servicios DSTA, el Recurso de RIM proporcionará lo siguiente:

a) Informes de diagnóstico de estado: uno (1) por mes; y

b) Documentación y diagrama de la arquitectura técnica: un documento en el que se incluye una representación visual del entorno técnico del cliente, incluido el software, el hardware y la infraestructura de red ("Documentación y diagrama de la arquitectura técnica")

(denominados en forma colectiva "Documentación proporcionada").

3. Servicios no incluidos

Los servicios DSTA NO incluyen, a modo de ejemplo, lo siguiente:

a) Modificaciones directas en los servidores del sistema de mensajería del cliente;

b) Modificaciones directas en el entorno del software de BlackBerry Server del cliente;

c) Modificaciones en la infraestructura de red existente o programada del cliente;

30

d) Capacitación formal en aula o capacitación sobre productos (incluidos los procedimientos técnicos u operativos personalizados);

e) Desarrollo de aplicaciones;

f) Informe de problemas a RIM por medio del proceso estándar (sitio web, teléfono, correo electrónico) fuera de la jornada de trabajo estándar bisemanal ante casos que no se consideran críticos o graves;

g) Todo problema que sea resultado del uso indebido del producto y del incumplimiento de lo establecido en la documentación de RIM pertinente;

h) Asistencia técnica para productos de terceros como antivirus, recursos de fortalecimiento de sistemas y otras actividades relacionadas con la seguridad;

i) Resolución de problemas del entorno como, por ejemplo, problemas telefónicos, de red y de escritorio; y

j) Reparación o resolución de problemas derivados de desastres naturales

(denominados en forma colectiva "Problemas no incluidos").

Para mayor claridad, el Recurso de RIM determinará cuáles son los Problemas no incluidos a su total discreción. El Recurso de RIM no llevará a cabo ningún servicio relacionado con Problemas no incluidos.

4. Responsabilidades del cliente

a) Punto de contacto: antes de que el Recurso de RIM llegue al establecimiento, el cliente deberá designar el personal que oficiará de punto de contacto principal para tal Recurso de RIM, cuando éste realice tareas de asistencia en la empresa.

b) El contacto del cliente será responsable de, por ejemplo, lo siguiente:

i) Oficiar de punto de contacto único y administrar los recursos empresariales y técnicos necesarios para llevar a cabo los Servicios DSTA;

ii) Coordinar el proceso para que el Recurso de RIM obtenga los permisos y credenciales de seguridad adecuados para llevar a cabo su tarea en el establecimiento del cliente;

iii) Proporcionar, a solicitud de RIM, todas las documentaciones, directrices o políticas necesarias, incluidas, por ejemplo, las políticas de seguridad y salud del cliente, para que el Recurso de RIM pueda revisarlas a fin de poder brindar asistencia in situ en la empresa del cliente;

iv) Estar disponible, en la medida de lo posible, para el Recurso de RIM durante el Periodo; y

v) Participar en las llamadas mensuales de revisión del servicio DSTA con la administración de RIM para evaluar el desempeño del DSTA y los servicios relacionados que se detallan en el apéndice Analista técnico senior designado de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica. Estas reuniones se organizarán en el momento que resulte oportuno para RIM y el cliente.

31

c) Además de las obligaciones del cliente, tal como se definen en los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, el cliente será responsable, según sea necesario, de lo siguiente:

i) Permitir, según sea necesario y según lo solicite RIM, acceso al personal experto en los sistemas actuales del cliente;

ii) Hacer todo lo posible para proporcionar el acceso necesario al lugar de trabajo, así como a los datos de inicio de sesión y contraseñas de los sistemas del cliente;

iii) En la medida de lo posible, proporcionar a los Servicios DSTA el acceso a datos, información y otros materiales y recursos relevantes cuando RIM lo solicite o recomiende, así como también hacer todo lo posible para garantizar la precisión, claridad e integridad de toda la información, datos y otros materiales y recursos proporcionados a RIM;

iv) Hacer todo lo posible para proporcionar un espacio de trabajo seguro y adecuado con mesas, sillas, teléfonos y otros equipos requeridos ("Espacio de trabajo"). El Espacio de trabajo deberá cumplir con todas las normas de seguridad y salud adecuadas y vigentes;

v) Hacer todo lo posible para proporcionar conexiones LAN que permitan que el Recurso de RIM acceda a Internet;

vi) Asumir la responsabilidad de administrar todos los proveedores que no administre RIM;

vii) Proporcionar acceso con licencias adecuadas a todas las herramientas y productos de terceros, incluido el software;

viii) Proporcionar información precisa y completa a RIM y al Recurso de RIM para que RIM lleve a cabo los Servicios de DSTA;

ix) Mantener una copia de seguridad actualizada de la configuración del sistema de conformidad con las recomendaciones de RIM;

x) Proporcionar acceso seguro, oportuno y confiable a todos los equipos que alojen la solución BlackBerry Enterprise Solution;

xi) Mantener estándares razonables de tecnologías de la información ("TI") para el establecimiento, de conformidad con los estándares de la industria; y

xii) Proporcionar acceso al sistema y a la red para que el Recurso de RIM utilice la computadora portátil estándar empresarial proporcionada por RIM para realizar tareas diarias y contar con acceso a la red virtual privada ("VPN") de las redes de RIM.

5. Calificación y asignación de los recursos de RIM

a) RIM se reserva el derecho de reasignar el Recurso de RIM en cualquier momento y de proporcionar otro Recurso de RIM experto tras enviar una notificación al cliente por lo menos catorce (14) días antes de efectuar el cambio.

b) El Recurso de RIM llevará a cabo los Servicios DSTA por medio del siguiente conjunto de aptitudes:

i) Experiencia en la planificación y la implementación de BlackBerry Server Software para Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino o Novell Groupwise (según corresponda) en grandes entornos empresariales;

32

ii) Experiencia en la conducción y diseño arquitectónico de implementaciones de software de BlackBerry Server en empresas;

iii) Experiencia en grandes departamentos de TI empresariales;

iv) Experiencia en la implementación y operación de BlackBerry Enterprise Solution;

v) Conocimiento y experiencia práctica en el uso de: Windows Server 2000/2003/2008, Windows 2000/XP, Lotus Domino Server y/o Microsoft Exchange Server 2000/2003/2007 y/o Novell GroupWise, Lotus Notes Client y/o Microsoft Outlook;

vi) Aptitudes para el diagnóstico y la resolución de problemas; y

vii) Aptitudes para el servicio al cliente y habilidades generales de comunicación y redacción técnica.

33

ANEXO 2 DE LA


Asistencia a domicilio MVS (por incidencia)

Durante el periodo de vigencia de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, un cliente puede adquirir servicios de Asistencia a domicilio por incidencia, como se describe a continuación ("Servicios TTS"), frente a un problema técnico (como se define en este punto). Asimismo, un Recurso de RIM (el "Recurso de RIM) llevará a cabo los Servicios TTS en beneficio del cliente en el establecimiento indicado en el Formulario de solicitud de servicios ("SRF"), cuya copia se encuentra adjunta al apéndice denominado Asistencia técnica a domicilio de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica y también puede encontrarse disponible en <URL to SRF>. Cada SRF que RIM aprueba y acepta se considerará un anexo y formará parte de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica del cliente ("SRF aprobado").

1. Definición de problema técnico y alcance de los servicios a domicilio

a) Problemas técnicos y proceso de envío

i. "Un "Problema técnico" será como se describe en cada SRF aprobado.Los problemas técnicos están limitados específicamente al software de RIM, como se define en los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica. Para mayor claridad, el software de RIM no incluirá ningún software de terceros, como se define en los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica. Se requiere que el cliente envíe a RIM un SRF para su revisión por cada problema técnico.

ii. RIM se reserva el derecho de revisar y aceptar cada SRF enviado para determinar, a su

criterio, si el problema técnico está cubierto por los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica y la descripción del programa Technical Support Services. RIM podrá rechazar cualquier problema técnico incluido en un SRF si éste puede solucionarse en forma remota o no está cubierto por los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, por la descripción del programa, o por cualquier anexo pertinente de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica. Si RIM establece que el problema técnico podría solucionarse en forma remota sin necesidad de enviar un Recurso de RIM, podrá intentar solucionar el problema en forma remota y brindar al cliente información sobre la posible causa del problema y una posible solución.

iii. Si RIM aprueba el SRF, se comunicará electrónicamente con el cliente con los detalles

del SRF aceptado y confirmará la asignación y el envío de un Recurso de RIM al establecimiento del cliente.

iv. RIM asignará y enviará, a su criterio, un Recurso de RIM al establecimiento del cliente

para proporcionar Servicios TTS, tal como se indica en el SRF aprobado. El Recurso de RIM llevará a cabo únicamente los Servicios TTS para solucionar el problema técnico, tal como se indica en el SRF aprobado, y no brindará ningún otro servicio en el establecimiento del cliente.

b) Planificación de Servicios TTS

i. RIM enviará un Recurso de RIM dentro de las veinticuatro (24) horas posteriores a la aprobación y aceptación del SRF. Una vez que llegue a la ciudad donde se encuentra el establecimiento del cliente, el Recurso de RIM se dirigirá inmediatamente al establecimiento del cliente. RIM organizará todos los detalles relativos al transporte, incluido el transporte al establecimiento del cliente.

34

ii. El Recurso de RIM está limitado a llevar a cabo Servicios TTS por un máximo de ocho (8) horas dentro de un periodo de veinticuatro (24) horas (una "jornada de trabajo"). El Recurso de RIM llevará a cabo los Servicios TTS dentro de la cantidad necesaria de jornadas de trabajo a fin de solucionar el problema técnico.

iii. El Recurso de RIM está limitado a realizar los Servicios TTS, como se detalla en un SRF aprobado. Si el cliente requiere servicios adicionales, deberá enviar un SRF por separado para que RIM lo revise y apruebe.

c) Servicios TTS: por cada SRF aprobado, RIM será responsable de (i) analizar el problema

técnico; y (ii) hacer todo lo posible por solucionar el problema técnico.

Si se determina, únicamente a criterio de RIM, que el problema técnico no puede solucionarse en el establecimiento del cliente por todos los medios posibles, o que el problema técnico es un Problema no incluido, como se define a continuación, el Recurso de RIM estará autorizado a cerrar el SRF correspondiente.

d) Resolución de problemas técnicos

El problema técnico se considerará resuelto, como lo determinará el Recurso de RIM a su criterio, cuando el problema técnico detallado en el SRF aprobado correspondiente ya no se presente durante la visita del Recurso de RIM al establecimiento del cliente. Una vez que el problema técnico se considere resuelto, a criterio del Recurso de RIM, y que el cliente haya dado por concluido el SRF aprobado, este documento se tomará por finalizado y el Recurso de RIM ya no se encontrará disponible en el establecimiento del cliente.

2. Servicios no incluidos Los siguientes servicios NO forman parte de los Servicios TTS:

a) Contacto físico y modificaciones directas en los servidores del sistema de mensajería del cliente;

b) Contacto físico o modificaciones directas en el entorno BlackBerry Enterprise Solution del cliente;

c) Contacto físico y modificaciones directas en la infraestructura de red existente o programada del cliente;

d) Recargas de software y restauración del producto a la configuración de fábrica de cualquier componente de BlackBerry Enterprise Solution;

e) Asistencia técnica cuando se detecta un virus en los sistemas del cliente;

f) Funciones de administración del sistema, incluidas, a título informativo: (i) instalación, configuración, comprobación de todas las aplicaciones, componentes y productos de terceros; (ii) copia de seguridad y restauración de los sistemas y datos relacionados del cliente; (iii) administración de parámetros personalizados; y (iv) creación y modificación de secuencias de comandos exclusivas del entorno del cliente;

g) Solución de problemas técnicos para software de terceros; implementación, administración y alimentación de bases de datos; ejecución de procedimientos de carga de datos; almacenamiento y recuperación de datos; y evaluación de servicios de comprobación;

35

h) Capacitación formal en aula o capacitación sobre productos (incluidos los procedimientos técnicos u operativos personalizados);

i) Desarrollo de aplicaciones personalizadas; j) Servicios requeridos por las siguientes causas: (i) uso indebido, daño o negligencia por

parte del cliente o de terceros; (ii) uso del equipo sin tener en cuenta las especificaciones recomendadas por RIM; (iii) no realizar las actividades regulares de mantenimiento preventivo; (iv) actos de terceros; (v) implementación o uso inadecuado del software; y (vi) no realizar las acciones recomendadas por RIM durante la resolución de problemas;

k) Solución de problemas relacionados con productos que no están incluidos en el servicio

de asistencia técnica, una vez que se ha aislado la causa y se ha comunicado la información pertinente al cliente; y

l) Solución de problemas relacionados con el entorno de red del cliente, software y

hardware de terceros (denominados en forma colectiva "Problemas no incluidos"). Si un SRF enviado incluye un Problemas no incluido, RIM rechazará el SRF. Si el Recurso de RIM determina que un problema técnico incluido en un SRF aprobado está fuera del alcance del servicio proporcionado mientras se encuentra en el establecimiento del cliente, el cliente deberá dar por concluido el SRF aprobado, y el Recurso de RIM no permanecerá en el establecimiento del cliente.


a) Punto de contacto: el cliente debe designar a un miembro del personal para que oficie de punto de contacto único para el Recurso de RIM ("Contacto del cliente") asignado en el SRF aprobado.

i) Encontrarse en el establecimiento del cliente en el momento de la llegada del

Recurso de RIM; ii) Proporcionar al Recurso de RIM las credenciales y permisos de seguridad

adecuados para llevar a cabo su tarea en el establecimiento del cliente;

iii) Proporcionar, según sea necesario, todas las documentaciones, directrices o políticas necesarias, incluidas, por ejemplo, las políticas de seguridad y salud del cliente, para que el Recurso de RIM pueda revisarlas a fin de poder brindar asistencia in situ en el establecimiento del cliente;

iv) Ser responsable de administrar los recursos empresariales y técnicos del cliente

que sean necesarios para solucionar el problema técnico; y

v) Contar con la autoridad para dar por concluido el SRF aprobado e indicar que el cliente está de acuerdo con que el problema técnico se ha resuelto. Si el Contacto del cliente no se encuentra disponible para dar por concluido el documento, otro de los empleados del cliente, que cuente con la autoridad suficiente, deberá dar por concluido el SRF en nombre del Contacto del cliente.

36

b) Además de cumplir con las obligaciones del cliente, tal como se definen en los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, el cliente será responsable de lo siguiente:

i) Proporcionar, según sea necesario, personal experto en los sistemas actuales

del cliente; ii) Proporcionar los representantes del usuario empresarial del cliente, según lo

requiera RIM; iii) Proporcionar acceso visual a los sistemas y al lugar de trabajo necesarios; iv) Proporcionar acceso a otros materiales y recursos relevantes para los Servicios

TTS, según lo requiera RIM; v) Proporcionar un área de trabajo segura y adecuada con mesas, sillas, teléfonos

y otros equipos requeridos ("Espacio de trabajo"). El Espacio de trabajo deberá cumplir con todas las normas de seguridad y salud adecuadas y vigentes;

vi) Proporcionar conexiones LAN que permitan que el Recurso de RIM acceda a

Internet; vii) Asumir la responsabilidad de administrar todos los proveedores externos; y viii) Proporcionar acceso con licencias adecuadas a todas las herramientas

necesarias y productos de terceros requeridos por los Recursos de RIM para completar las tareas asignadas.

4. Aptitud de los Recursos de RIM RIM asignará un Recurso de RIM para llevar a cabo los Servicios TTS. Este recurso contará con la siguiente experiencia:

i. Experiencia en la solución de problemas relacionados con BlackBerry Enterprise

Solution; y

ii. Experiencia en la asistencia técnica para grandes departamentos empresariales de tecnologías de la información (TI).

37

ANEXO 3 DE LA


Asistencia técnica a domicilio

Durante el periodo de vigencia de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica (el "Periodo"), RIM proporcionará servicios de Asistencia técnica in situ como se describe a continuación ("Servicios TOS") a los clientes que hayan adherido al apéndice denominado Asistencia técnica in situ de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica y asignará un (1) Recurso de RIM (el "Recurso de RIM") que trabajará en el establecimiento del cliente cuarenta (40) horas semanales, a razón de ocho (8) horas por jornada de trabajo, cinco (5) días laborales por semana ("Trabajo semanal estándar"). Un Trabajo semanal estándar no incluye los días feriados establecidos por ley en la jurisdicción del establecimiento del cliente. Las horas de trabajo adicionales del Recurso de RIM que superen el acuerdo de Trabajo semanal estándar deberán contar con la aprobación escrita del cliente y de RIM antes de que efectivamente ocurran y podrían generar cargos adicionales a la tarifa estándar por hora de RIM de ese momento.

1. Servicios TOS

El Recurso de RIM proporcionará los siguientes Servicios TOS:

a) Asistir al cliente en la administración de planificaciones y soluciones relacionadas con BlackBerry Enterprise Solution;

b) Asistir al cliente en la Planificación de administración de cambios, como se describe en la descripción actual del programa Technical Support Services, antes de que se realice cualquier actualización o migración dentro del entorno de BlackBerry Enterprise Solution del cliente;

c) Asistir al cliente en la implementación y comprobación del servicio relacionado con las simulaciones de Comprobación de carga y rendimiento, como se describe en la descripción actual del programa Technical Support Services;

d) Asistir al cliente en la colaboración con otro personal técnico y operativo de RIM para ofrecer soluciones y soluciones provisorias para los problemas relacionados con BlackBerry Enterprise Solution;

e) Ser el punto de contacto principal ante un problema técnico crítico o grave que esté vinculado directamente con el software BlackBerry Enterprise Server (“BES”) y otro software de RIM;

f) Presentar un informe trimestral de asistencia técnica ("Resumen trimestral"), como se describe en la descripción actual del programa Technical Support Services, relacionado con las actividades y servicios llevadas a cabo durante ese periodo; y

g) Proporcionar al cliente servicios de diagnóstico de estado, tal como se indica en la descripción actual del programa Technical Support Services. El Recurso de RIM entregará al cliente un informe de los hallazgos tras realizar los Servicios de diagnóstico de estado ("Informe de diagnóstico de estado").

2. Documentación proporcionada

Durante el Periodo y como parte de los Servicios TOS, el Recurso de RIM proporcionará lo siguiente:

a) El Resumen trimestral; y

b) El Informe de diagnóstico de estado (denominados en forma colectiva "Documentación proporcionada").

38


Los servicios TOS NO incluyen, a modo de ejemplo, lo siguiente:

a) Modificaciones directas en los servidores del sistema de mensajería del cliente;

b) Modificaciones directas en el entorno del software de BlackBerry Server del cliente;

c) Modificaciones en la infraestructura de red existente o programada del cliente;

d) Capacitación formal en aula;

e) Desarrollo de aplicaciones;

f) Informe de problemas a RIM por medio del proceso estándar (sitio web, teléfono, correo electrónico) fuera de la jornada de trabajo semanal estándar;

g) Todo problema que sea resultado del uso indebido del producto y del incumplimiento de lo establecido en la documentación de RIM pertinente;

h) Todos los problemas que no clasifiquen como críticos o graves como se define en el

presente documento;

i) El reemplazo o eliminación de suministros operativos (baterías o accesorios de dispositivos) o artículos de almacenamiento, como discos de copia de seguridad;

j) Asistencia técnica para productos de terceros como antivirus, recursos de fortalecimiento de sistemas y otras actividades relacionadas con la seguridad;

k) Resolución de problemas del entorno como, por ejemplo, problemas telefónicos, de red y de escritorio; y

l) Reparación o resolución de problemas derivados de desastres naturales (denominados en forma colectiva "Problemas no incluidos"). Para mayor claridad, el Recurso de RIM determinará cuáles son los Problemas no incluidos a su total discreción.El Recurso de RIM no llevará a cabo ningún servicio relacionado con los Problemas no incluidos.


a) Punto de contacto: antes de que el Recurso de RIM llegue al establecimiento, el cliente

deberá designar el personal que oficiará de punto de contacto principal para tal Recurso de RIM ("Contacto del cliente"), cuando éste realice tareas de asistencia en la empresa.

b) El Contacto del cliente será responsable de, por ejemplo, lo siguiente:

i) Oficiar de punto de contacto único y administrar los recursos empresariales y

técnicos necesarios para llevar a cabo los Servicios TOS; ii) Proporcionar al Recurso de RIM las credenciales y permisos de seguridad

adecuados para llevar a cabo su tarea en el establecimiento del cliente;

39

iii) Proporcionar, a solicitud de RIM, toda las documentaciones, directrices o políticas, incluidas, por ejemplo, las políticas de seguridad y salud del cliente, para que el Recurso de RIM pueda revisarlas a fin de poder brindar asistencia in situ en la empresa del cliente; y

iv) Estar disponible para el Recurso de RIM durante el Periodo.

c) Además de las obligaciones del cliente, tal como se definen en los Términos y condiciones

del servicio de asistencia técnica, el cliente será responsable, según sea necesario, de lo siguiente:

i) Proporcionar, a solicitud de RIM, personal experto en los sistemas actuales del cliente;

ii) Proporcionar los representantes del usuario empresarial, según lo requiera RIM;

iii) Proporcionar el acceso necesario al lugar de trabajo, así como a los datos de inicio de sesión y contraseñas de los sistemas del cliente;

iv) Proporcionar a los Servicios TOS el acceso a datos, información y otros materiales y recursos relevantes cuando RIM lo solicite o recomiende, así como también hacer todo lo posible para garantizar la precisión, claridad e integridad de toda la información, datos y otros materiales y recursos proporcionados a RIM;

v) Completar de forma correcta y devolver a RIM la lista de verificación de los requisitos del empleador relativos a la Seguridad y estado del entorno (EHS) de RIM al menos diez (10) días antes de que llegue el Recurso de RIM.

vi) Proporcionar áreas de trabajo seguras y adecuadas con mesas, sillas, teléfonos y todos los demás equipos requeridos ("Espacio de trabajo"). El Espacio de trabajo deberá cumplir con todas las normas de seguridad y salud adecuadas y vigentes;

vii) Proporcionar conexiones LAN que permitan que el Recurso de RIM acceda a Internet.

viii) Asumir la responsabilidad de administrar todos los proveedores que no administer RIM;

ix) Proporcionar acceso con licencias adecuadas a todas las herramientas necesarias y productos de terceros, incluido el software, que RIM requiere para completar los Servicios TOS.

x) Adquirir e instalar la capacidad apropiada para los servidores a fin de favorecer los entornos de desarrollo y de prueba;

xi) Proporcionar información precisa y completa a RIM y al Recurso de RIM;

xii) Mantener una copia de seguridad actualizada de la configuración del sistema de conformidad con las recomendaciones de RIM;

xiii) Proporcionar acceso seguro, oportuno y confiable a todos los equipos que alojen la solución BES;

xiv) Mantener estándares razonables de tecnologías de la información ("TI") para el establecimiento, de conformidad con los estándares de la industria;

xv) Garantizar que los empleados del cliente sigan al pie de la letra las recomendaciones de capacitación de RIM;

40

xvi) Proporcionar acceso al sistema y a la red para que el Recurso de RIM utilice la computadora portátil estándar empresarial proporcionada por RIM para realizar tareas diarias y contar con acceso a la red virtual privada ("VPN") de las redes de RIM; y

xvii) Proporcionar dos (2) monitores externos para utilizar con la computadora portátil a fin de analizar datos, realizar controles y depuración de errores.

5. Calificación y asignación de los recursos de RIM

a) RIM se reserva el derecho de reasignar el Recurso de RIM en cualquier momento y de

proporcionar otro Recurso de RIM experto tras enviar una notificación al cliente por lo menos catorce (14) días antes de efectuar el cambio.

b) El Recurso de RIM llevará a cabo los Servicios TOS por medio del siguiente conjunto

de aptitudes:

i) Experiencia en la planificación y la implementación de BlackBerry Server Software para Microsoft Exchange, IBM Lotus Domino o Novell Groupwise (según corresponda) en grandes entornos empresariales;

ii) Experiencia en la conducción y diseño arquitectónico de implementaciones de

software de BlackBerry Server en empresas;

iii) Experiencia en grandes departamentos de TI empresariales;

iv) Experiencia en la implementación y operación de BlackBerry Enterprise Solution;

v) Conocimiento y experiencia práctica en el uso de: Windows Server 2000/2003, Windows 2000/XP, Lotus Domino Server y/o Microsoft Exchange Server 2000/2003/2007 y/o Novell GroupWise, Lotus Notes Client y/o Microsoft Outlook;

vi) Aptitudes para el diagnóstico y la resolución de problemas; y

vii) Aptitudes para el servicio al cliente y habilidades generales de comunicación y

redacción técnica.

41

ANEXO 4 DE LA


Conexión empresarial directa

Durante el periodo de vigencia de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, RIM ofrecerá servicios de Conexión empresarial directa, como se describe a continuación ("Servicios DEC"), a los clientes que adhieran al apéndice denominado Conexión empresarial directa de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica.

1. Servicios DEC

Tras la fecha de inicio de los Servicios DEC (como se los describe en el apéndice Conexión empresarial directa de los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica), RIM ofrecerá los siguientes Servicios DEC:

a) Permitir la conexión de la instalación BlackBerry Enterprise Server ("BES") del cliente a la red de RIM. Para esto, se proporcionará al proveedor del servicio MPLS del cliente el acceso a la red de RIM para que el cliente pueda establecer una conexión MPLS;

b) Monitorear la conexión MPLS del cliente a la red de RIM y supervisar el estado de dicha conexión ("Elementos supervisados"). Los elementos supervisados se miden a través de componentes de la red de RIM, sobre los cuales se realiza un muestreo cada quince (15) segundos en el extremo de la conexión MPLS gestionado por RIM;

c) Alertar a los clientes sobre cualquier problema relacionado con la conexión MPLS del cliente a la red de RIM y proporcionar asistencia técnica para ayudar en temas tales como la investigación y resolución de problemas relativos a la red de RIM de conformidad con los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica; y, si no se encuentran problemas relativos la red de RIM , notificar a los clientes de posibles problemas relacionados con la conexión MPLS del cliente o con la instalación BES del cliente. Los servicios de asistencia técnica sobre las instalaciones BES del cliente estarán sujetos a los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica; y

d) De conformidad con el inciso 1(b) anterior, RIM identificará las interrupciones de la conexión MPLS del cliente a la red de RIM y pondrá en marcha una investigación de tal interrupción dentro de los treinta (30) minutos tras la detección. Según los resultados de la investigación de RIM sobre la interrupción de la conexión, RIM podrá, a su sola discreción, notificar los clientes e iniciar un ticket de asistencia técnica para solucionar tal interrupción y asistir a los clientes para resolverla.

Los Servicios DEC sólo cubrirán una instalación de BES de la que el cliente haya proporcionado la información técnica necesaria de acuerdo con la Lista de verificación técnica de DEC de RIM, como se describe en la Sección 3 (Responsabilidades del Cliente) a continuación.


RIM no ofrecerá asistencia ni será responsable en relación con la conexión MPLS del cliente, incluidos los servicios relacionados con ella, lo que incluye a título informativo: la conectividad del cliente a la red MPLS; la instalación, configuración y mantenimiento de la conexión MPLS del cliente entre la instalación BES del cliente y, sin incluir, el puerto gestionado por RIM para la conexión MPLS a la red de RIM; el transporte de datos de voz a través de la red MPLS; la disponibilidad de la red MPLS, la supervisión del uso y la elaboración de informes en relación con la conexión MPLS; y la asistencia técnica relacionada con dicha conexión MPLS (lo que incluye problemas de hardware, de software de tecnología o del equipo). RIM no proporciona

42

ningún tipo de hardware, software, tecnología o equipos en relación con la tecnología MPLS. RIM podrá, a su sola discreción, proporcionar información sobre la conexión MPLS del cliente a la red de RIM para que el cliente pueda resolver los problemas relacionados con dicha conexión.

EL CLIENTE RECONOCE Y ACEPTA QUE RIM NO TIENE CONTROL SOBRE LA CONEXIÓN MPLS DEL CLIENTE O LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL PROVEEDOR DEL SERVICIO MPLS DEL CLIENTE. RIM NO SE HACE RESPONSABLE, GARANTIZA NI CONDICIONA DE MANERA ALGUNA, NI SE EXPRESA DE FORMA EXPLÍCITA O IMPLÍCITA SOBRE LA CONEXIÓN MPLS DEL CLIENTE O DEL PROVEEDOR DE SERVICIO MPLS DEL CLIENTE.


Además de cumplir con las obligaciones del cliente, tal como se definen en los Términos y condiciones del servicio de asistencia técnica, el cliente será responsable de lo siguiente:

a) Mantener una conexión MPLS entre la instalación de BES del cliente y, sin incluir, el puerto gestionado por RIM para la conexión MPLS a la red de RIM;

b) Completar la "Lista de verificación técnica de DEC" de RIM para proporcionar a RIM todos los datos técnicos que requiere a fin de proporcionar Servicios DEC al cliente. La "Lista de verificación técnica de DEC" de RIM puede verse en http://us.blackberry.com/support/programs/technical/docs.jsp; y

c) Seguir las instrucciones de configuración proporcionadas por RIM.

http://us.blackberry.com/support/programs/technical/docs.jsp

43

1 Las suscripciones a los servicios de BlackBerry Technical Support Services no incluyen actualizaciones

de la versión de software. Las suscripciones se limitan únicamentea service packs y revisiones.

2 Los tiempos de respuesta son sólo estimativos y no deben considerarse como una representación o

garantía de cualquier acuerdo que el cliente pueda tener con RIM, incluidos los Términos y condiciones de BlackBerry Technical Support Services o esta descripción del programa de Technical Support Services. 3

Únicamente para las soluciones cubiertas y abonadas como parte de la suscripción a los servicios de asistencia técnica. 4 El servicio se proporciona únicamente donde se encuentre disponible.

5 Es posible que el cliente y RIM deban elaborar un conjunto separado de términos y condiciones

específicos para el uso de este servicio. 6 Cuarenta (40) horas a la semana (de lunes a viernes). Ninguno de los días superará las (8) horas de

duración. 7 Se requiere un acuerdo de confidencialidad entre el cliente y RIM.

8 Ejemplos de lo que puede constituir una situación de emergencia, crisis o catástrofe: incidentes locales,

como incendios de las instalaciones; incidentes regionales, como terremotos; o incidentes nacionales, como actos bélicos o de terrorismo. 9 Para recibir este descuento, las personas designadas deben contar con la certificación de BlackBerry

Certification Program. Dicha certificación debe mantenerse al día e identificarse ante RIM en el momento de la adquisición o renovación de BlackBerry Technical Support Services. Este descuento no se aplicará en forma retroactiva. 10

La disponibilidad de BlackBerry Expert Support Center puede estar sujeta a requisitos técnicos y de mantenimiento. 11

Puede estar sujeto a tarifas adicionales. 12

El cliente es responsable de la adquisición de la conexión MPLS ofrecida por un socio proveedor de MPLS de RIM ("Socio proveedor de MPLS de RIM" o "Proveedor del servicios MPLS"). En el siguiente vínculo encontrará una lista de los Socios MPLS de RIM: http://us.blackberry.com/support/programs/technical/docs.jsp 13

El cliente es responsable de proporcionar los establecimientos y las aulas para realizar la capacitación.

http://us.blackberry.com/support/programs/technical/docs.jsp

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