Benutzerzentriertes Multichannel Management

Remo SchmidliLeiter Multichannel Management

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17th Key Note Event 2015 Bosshard & Partner “IT Digitalization”8. April 2015

Verschiedene Personen mit verschiedenen Zielen benötigenverschiedene Designs

2 Benutzerzentriertes Multichannel Management | Remo Schmidli

Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND

Der Versuch, es allen Recht zu machen, scheitert immer

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Courtesy of From About Face: The Essentials of Interaction Design (Fourth Edition. Wiley, 2014)CC 4.0 BY-ND

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Das Vorgehen zur Planung der Projekte richtet sich am Kundenfokus aus

MissionStrategieInnovation

Handlungsfelder / Zielbild

Priorisierung der Handlungsfelder

Roadmap derHandlungsfelder

Monitoring / Erfolgsmessung

Projekte

Benutzer-zentriertes

MultichannelManagement

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Benutzerzentriertes Multichannel Management basiert auf den Pfeilern Kundentyp, Bedürfnis, Angebot und Kanal

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Benutzer-zentriertes

Multichannel Management

WER – KUNDENTYPWir kennen die relevanten Kunden-gruppen (Personas) und derenAnforderungen an die Bank.

WIE – KANALWir kennen unsere Kanäle und wissen, wie wir sie einsetzen und weiterentwickeln.

Das Multichannel Management stellt für die übrigen Einheiten die methodischenGrundlagen zur benutzerzentrierten Entwicklung zur Verfügung.

Bestehenden und potentiellen Kunden verschaffen wir den bestmöglichen

Zugang zur Zürcher Kantonalbank– dies über alle Kanäle hinweg, ob bedient oder selbstbedient.

WARUM – BEDÜRFNIS Wir gestalten den Zugang zur Bank ausgehend von den Kundenbe-dürfnissen.

WAS – ANGEBOTWir begleiten die Entwicklung von Produktstrategien über unsere Kanäle.

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Übersicht Kanäle Zürcher Kantonalbank

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Bediente KanälePersönlich, Mensch zu Mensch

Einsatz: Beratung, Administration, Reporting, Transaktion, Support

Selbstbedienung für KundenMensch zu Maschine, individuell, zugänglich über Profil

Einsatz: Transaktion, Reporting, Lead Generierung

Selbstbedienung frei zugänglichMassenkanäle, für jeden zugänglich

Einsatz: Informationskanal, Image, Lead Generierung

InternSysteme der Bank

Einsatz: Betreuer Unterstützung

FinanzdienstleisterHerkömmliche Anbieter von Dienstleistungen und Produkten im Bereich Finanzen

Neue PlayerNeue Anbieter von Dienstleistungen und Services im Bereich Finanzen

Betreuer

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Mitbewerber Zürcher Kantonalbank

Kunden

Marke, Nähe und Effizienz - auf diesen Schwerpunkten liegt der Fokus

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Einheitliches Markenerlebnis Erträge erschliessen, Kosten senkenMehr Nähe

Egal wo, ich erlebe die Zürcher Kantonalbank immer gleich:

Persönlich, kompetent, verantwortungsvoll.

Ich kann mein Anliegen dort platzieren, wo es am einfachsten

für mich ist – weil meine Bank dort ist, wo ich es bin. Ich

erledige meine Bankgeschäfte wann und wo ich will.

Unsere Kunden wissen sich selber zu helfen – bis hin zum

selbständigen Geschäfts-abschluss. Der Kontakt über verschiedene Kanäle hilft mir,

Zusatzgeschäfte abzuschliessen. Sollten sie Hilfe von mir

brauchen kann ich schnell unterstützen.

Backtesting: alle Imperative aus der Vertriebsstrategie Kanäle lassen sich den Schwerpunkten zuordnen

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Ein konsequenter Kundenfokus steuert die Priorisierung der Vorhaben

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Kundenbedürfnis

Entspricht die Massnahme einem bestätigten Bedürfnis der priorisierten Personas? Verspricht

die Massnahme in Bezug auf die Kundenschnittstelle einen Erfolg?

Strategie /

Wirtschaftlichkeit

Passt die Massnahme zur Strategie und den

Markenwerten? Lassen sich damit Erträge erschliessen

oder Kosten senken?

Machbarkeit

Ist die rechtliche, organisatorische und

technische Umsetzbarkeit gegeben? Welche Vorarbeit ist

gegebenenfalls dafür erforderlich?

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Smartwatch-Apps gewinnen an Relevanz im Banking

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Die Zürcher Kantonalbank lanciert als erste Schweizer Bank eine Smartwatch-Anwendung

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Visualisierung Saldoanzeige auf Apple WatchVisualisierung Saldoanzeige auf Android Watch

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