REALIMENTACIÓN DE RESULTADOS DE EVALUACIÓN

PREMIO A LA EXCELENCIAApropiamiento de la Cultura de la Excelencia y la Mejora Continua a través de toda Organización

Banco Nacional de Costa Rica

Daniel Martínez J.

Va más allá del uso de herramientas de calidad y gestión.

Implica un cambio cultural en la organización, el cual requiere de herramientas, pero éstas por sí mismas no garantizan que la organización llegue a la excelencia, o que si consiguiera llegar fuera capaz de mantener ese estándar de excelencia.

La excelencia no es un estado que hay que alcanzar, sino una manera de hacer en cualquier momento, lugar y ocasión.

Excelencia Empresarial

Modelo Causal Global de Relaciones entre los elementos de la Gestión de la Calidad

Liderazgo y Compromiso

de la Dirección

Estrategia de la

Organización

Gestión de las Personas

Gestión de los Procesos

Resultados en Personas

Resultados en Clientes

Resultados Organizativos

Impacto Social

El propósito de la teoría de la filosofía del doctor Deming no es solamente cambiar , sino que el cambio sea una

mejora sobre el estado anterior. Hay cambios en función del medio ambiente; de la lógica; de las emociones . La

combinación de los tres tipos de cambio produce la armonía.

Edward Deming

Medio Ambiente, la Lógica y las Emociones

Conocimiento Profundo

Sistema

Propósito común

Cultura de colaboración

La mayoría de las oportunidades de mejora recaen sobre el Sistema y éste es responsabilidad del Management

Las mejoras deben favorecer el propósito común de la organización, debe verse el conjunto.

Tanto dentro de la organización como entre organizaciones que tienen intereses comunes

Metodologías en la Excelencia de los Procesos

Propósito

Proceso Planeación Hoshin

Establecer la Visión Organizacional

Desarrollar los Objetivos Estratégicos

Desarrollar los Objetivos Anuales

Despliegue de los Objetivos Anuales

Implementación de los Objetivos Anuales

Revisiones Mensuales

Revisión Anual

C

A

T

C

H

B

A

L

LLean & Otrasherramientas

AutoDiagnóstico

Actores Principales

MejoraContinua

1

2

3

4

5

6

DESARROLLO HUMANO Y SALUD ORGANIZACIONAL

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

RIESGOSFINANZAS

AUDITORÍA GENERAL

COMERCIAL

o Definición de la oferta de valor

o Planes comerciales

o Alineamiento de esquemas de desempeño

o Seguimiento a procesos con base en PHVA

o Salud Organizacionalo Entrenamientoo Comunicación

o Gestión con base en PHVAo Alineamiento

o Identificación de Riesgos o Cultura de Riesgoso Control interno en función del proceso

Gestión de los equipos de MejoraProceso General

Conformación

1 2 3 4 5

Planificación de reunión

Seguimiento al desempeñoDel Proceso

Análisis de propuestasPor Niveles

Implementación propuestas

Mejora

6

Seguimiento a propuestas

Entradas Salidas

Gestión de los equipos de Mejora

Planificación Estratégica

Equipo de Mejora del

proceso

Equipo de mejora jefaturas de áreas organizacionales

Equipo de mejora del Área organizacional

Análisis Equipo de Mejora del área:Criterios,

No involucra otros procesos ni áreas

No involucra cambios en estructura ni en el perfil de los puestos

La toma de decisiones la tiene la jefatura del área

Los recursos son administrados por la jefatura del área

No requiere inversión externa

MEJORAS

MEJORAS

Modelo de mejora de procesos para la organización

Seguimiento de Mejoras Trazabilidad de las mejoras

Equipos de Mejora

Dueño del proceso

Gestor del proceso

Planeación Estratégica

Registro y control

Verificar eficacia

Priorización

Ejecutar mejora

Alternativas de solución

Analizar OM

IdentificarOM

No Mejora Continua

Proyectos de Mejora

Comités Planeación EstratégicaCalidad

Seguimiento de indicadores

Identificación y solución de las OM

• Cuantificar la mejora en el desempeño del proceso

• Resultados de las evalauciones• Registrar el resultado de la mejora

ClientesPartes InteresadasIndicadores

Proyectos Institucionales

Salud Organizacional

Iniciativas Estratégicas

Entradas de los Procesos

• Seguimiento de reuniones anteriores*

• Realimentación de Clientes (quejas, ISC)*

• Conformidad del Producto (PNC)*

• Cambios que pueden afectar el Sistema de Gestión de Procesos *

• Resultados de Auditorías *

• Desempeño del Proceso (Indicadores y métricas)*

• Acciones Correctivas/Preventivas*

• Recomendaciones para la mejora*

• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades

• El desempeño de los proveedores externos

• Indicadores de Eco-Eficiencia y RSC

Sistema de Gestión de Calidad

Planear

Entorno / InternoMisión/Visión/ValoresObjetivos / MetasPlazos / responsables

Entrada Proceso Salida

Ejecutar

AccionesRecursos: Dinero Gente Entrenamiento TI Infraestructura Etc.

Verificar

IndicadoresObjetivosMetas

Actuar

ReplantearPlanear

HacerVerificar

Actuar

Liderazgo

Roles

Tareas

Procedimientos

Proceso

Entrada Proceso Salida

Dueño de ProcesoGestor de Proceso Equipo de Mejora IndicadoresRecursosRiesgos asociados

Planear

HacerVerificar

Actuar

Liderazgo

Roles: Dueño de Proceso y Gestor de Procesos

Gestión

Estructura

OrganizacionalESTRATEGIA

Comités

Modelo de Gestión

Planes-Indicadores

Entrada Proceso Salida

RESULTADOS

Dueños de proceso 04 Incorporación de gestor de proceso

Implementación de nueva estructura01

Manual de Organización 02 Creación de equipos de mejora03

Pasos realizados

05

Gestión: ¿Cómo cambiamos la cultura?

GENERARCULTURA

COMUNICAR

ENTRENAR

COMPROMISO DEL LÍDER(LIDERAZGO)

Gestión: Abordaje

Cultura

Rol del Dueño

Rol del Gestor de Proceso

Definiciones Entrenamiento Compromiso del Líder

Establecer un plan

Mecanismos de Seguimiento

Equipos de mejora Capacidades Indicadores Riesgos

Descripción de puestos Documentación Procedimientos Riesgos Indicadores de desempeño

Dueños

Gestor

Planeación y Control

Descripción Aplica Justificación en caso de exclusión

1 - Chárter de Proyecto Sí /No

2 - Diagnóstico Proceso* Sí /No

3 - Diagnóstico de Diseño Organizacional

Sí /No

4 - Proceso propuesto* Sí /No

5 - Diseño Organizacional Sí /No

6 - Macro proceso Sí /No

7 - Estructura de roles Sí /No

8 Indicadores Sí /No

9 - Descripción de roles Sí /No

10 - Seguimiento de Mejoras Sí /No

11 - Cuantificación mejoras Sí /No

1- Chárter del proyecto de mejora INICIATIVA DE MEJORA: indicar iniciativa de mejora

DETALLE DE ENTREGABLES DEL PROYECTO DE MEJORA

* Formato Libre

Intranet: Equipos de Mejora

Ficha de Mejora

Manual de Herramientas para la Gestión de Propuestas de Mejora

Guía de Gestión del Ciclo de Mejora Continua PHVA

Principales resultados

Mejora en la Salud Organizacional

Consolidación de roles y responsabilidades para la gestión de la Mejora Continua

Mejora en la percepción del cliente

Implementación al 100% de los Equipos de Mejora

Integración de la mejora en el Mapa de Procesos del Banco Nacional

Generación e implementación de iniciativas de mejora

Capacitación al 100% de Dueños de

Proceso y Gestores de Proceso

316 Equipos de Mejora creados

100% de documentación actualizada y

digitalizada

376 iniciativas de mejora debidamente

implementadas

30% de mejora en el indicador de Salud

Organizacional

96,73% en el índice de Calidad

¡MUCHAS GRACIAS!