Atelier email oct2012

Email, personnalisezla relation-clientAtelier numérique - 15 octobre 2012

mardi 16 octobre 2012

DE QUOI PARLONS-NOUS ?

On ne parle pasmessageries

outlook, outlook express,

maisrelation clients,

services,satisfaction du client

pour la pratique de l'atelier, on utilisera


1les attentescoté client


LES ATTENTES DU CLIENT

4 points pour une relation-client de qualité :


• Réactivité




• Réactivité

• Clarté du message




• Réactivité


• Réponse personnalisée...




• Réactivité


• Réponse personnalisée...

• ... prévenante et polie





RÉACTIVITÉ


• Organisation en interne : qui répond aux mails ?


RÉACTIVITÉ



• Une réponse rapide pour faire face aux "concurrents" = penser "modèles de messages"


RÉACTIVITÉ



• Une réponse rapide pour faire face aux "concurrents" = penser "modèles de messages"

• Des outils de messagerie personnalisés et efficaces


RÉACTIVITÉ



CLARTÉ


• faire simple et concret


CLARTÉ



• Réponses souvent incomplètes & insuffisantes. Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail


CLARTÉ



• Réponses souvent incomplètes & insuffisantes. Si l'internaute prend la peine d'envoyer un message par e-mail, il doit recevoir en retour des éléments de réponses par e-mail

• ...quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa demande par un autre canal


CLARTÉ



RELATION PERSONNALISÉE


• Peu de temps à consacrer => beaucoup d’efficacité à gagner





• La personne est reconnue donc rassurée, mise en confiance






• Reformulation simple de la question prouvant l’intervention « humaine »







• Signature d'emails personnalisée








• pourquoi pas une photo dans la signature ?








• pourquoi pas une photo dans la signature ?



plus c'est virtuel, plus il faut du réel,de l'humain !



POLITESSE ET PRÉVENANCE


• L'accusé de réception n'est pas indispensable dans le cas d'une réponse rapide.




• L'accusé de réception n'est pas indispensable dans le cas d'une réponse rapide.

• Dans le cas contraire, il permet de "faire patienter"




2le cycle du voyageur


LE CYCLE DU VOYAGEUR

Les 5 étapes du voyageur... selon Google





http://www.thinkwithgoogle.com/insights/embeds/five-stages-of-travel/index.html




il rêve, il planifie, il réserve, il vit l'expérience et enfin il partage> être présent à chaque étape avec un message adapté




3les types de mails


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS

Réponse à une première

requête


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête

Prix, conditions de résa, plan d'accès


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête


Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

Simple et personnalisé


LES TYPES DE MAILS

Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

pas très convivial...


LES TYPES DE MAILS

Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

Welcome mail

Contre-exemple !!


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête


Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête


Confirmationet

réservation

Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête


rappel du contenu de la résa, plan de

l’hôtel et de la destination, météo + suggestion d’une

activité

Confirmationet

réservation

Welcome mail


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête




activité

Confirmationet

réservation

Welcome mailRemember mail


LES TYPES DE MAILS

Remember mail


LES TYPES DE MAILS

Remember mail

J-5

rappel de la résa

plan d'accès

location voiture

visites


LES TYPES DE MAILS

Remember mail


LES TYPES DE MAILS

Remember mail

la météo pour la dernière minute !


LES TYPES DE MAILS

Remember mail


LES TYPES DE MAILS

J-5 AirFrance

préparer le voyage,

location de voitures,

...

Remember mail


LES TYPES DE MAILSIMPORTANCE DE L’EMAIL Welcome Mail!Welcome mail


LES TYPES DE MAILSIMPORTANCE DE L’EMAIL Welcome Mail!Welcome mail

• Confirmation de la résa

• Services + : location de voitures, hôtels

• contact


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête




activité

Confirmationet

réservation

Welcome mail Remember mail


LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête




activité

Confirmationet

réservation

Mail"post séjour"



LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête




activité

Confirmationet

réservation

remerciements, satisfaction,avis clients,

suggestions pour un prochain séjour

Mail"post séjour"



LES TYPES DE MAILS

3 TYPES DE MAILS


requête




activité

Confirmationet

réservation



Mail"post séjour"

Welcome mail Remember mail Post mail


LES TYPES DE MAILS

post mail


LES TYPES DE MAILS

Personnalisé

Remerciements

Avis clients

post mail


LES TYPES DE MAILS

post mail


LES TYPES DE MAILS

post mailDans ce mail post-‐séjour, un ques5onnaire de sa5sfac5on finit le travail


4prêts ?

à vous de jouer !


LES TYPES DE MAILS


LES TYPES DE MAILS

Objectifs de l'atelier :


LES TYPES DE MAILS


• réduire le temps consacré aux réponses par mail


LES TYPES DE MAILS


• réduire le temps consacré aux réponses par mail• personnaliser les réponses pour rassurer le client


LES TYPES DE MAILS


• réduire le temps consacré aux réponses par mail• personnaliser les réponses pour rassurer le client• "réussir la vente !"


LES TYPES DE MAILS



Propositions :


LES TYPES DE MAILS



Propositions :

• des outils simples


LES TYPES DE MAILS



Propositions :

• des outils simples• des mails semi-automatiques en français et langues étrangères


LES TYPES DE MAILS



Propositions :

• des outils simples• des mails semi-automatiques en français et langues étrangères• des signatures de mail personnalisées


- 1 -Vous avez un

compte Googleet un mail

@gmail.com ?

Rendez-voussur

@gmail.com

ENTRER DANS LA BULLE GOOGLE


Connectez vouset créez un mail

@gmail.com

Bienvenue dans la bulle Google



- 2 -Vous avez un

compte Google ?


@gmail.com




- 2 -Vous avez un

compte Google ?


@gmail.com




http://www.google.com

http://www.google.com

- 2 -Vous avez un

compte Google ?


@gmail.com





RDV sur googleet créez votre

compte+ votre mail




- 3 -Vous n'avez pas

de compte Google ?


compte+ votre mail




- 3 -Vous n'avez pas

de compte Google ?


compte+ votre mail


http://www.mail.google.com


























- 3 -Vous avez un

compte Google ?


@gmail.com



ÉCONOMISER LES MAILS

Mails semi-automatiquesou

la réponse standardisée





Choix 1

réponse par simple texte





Choix 1


Choix 2

texte+ pièces

jointes : pdf, photos, pas

de word





Choix 1


Choix 2

texte+ pièces

jointes : pdf, photos, pas

de word

Choix 3

texte+ docs en

ligne : pages web, photos,

plans, brochures



réponse standardisée dans les "labos" de gmail



réponse standardisée dans les "labos" de gmail

"activer" et enregistrer



un nouveau message "standardisé"

nommer et enregistrer le modèle



à la prochaine réponse par mail,créer un nouveau message et appeler le modèle de mail

il vous reste à personnaliser le mail (civilité, dates...),ajouter l'email du client et l'objet du message



! vous pouvez modifier une réponse standardisée !


LA DÉMO EN VIDÉO, PAS À PAS


http://www.youtube.com/watch?v=mYrx4fOWD5Y

http://www.youtube.com/watch?v=mYrx4fOWD5Y


Plusieurs modèles de mails :



Plusieurs modèles de mails :• rédiger vos textes pour chaque modèle (pensez multi-langues)




• adapter au web en intégrant des liens actifs




• adapter au web en intégrant des liens actifs• répéter l'opération pour chaque modèle (nom explicite)






requête






requête


Welcome mail






requête



l’hôtel et de la destination, météo +

suggestion d’une activité

Welcome mail






requête





Confirmationet

réservation

Welcome mail






requête





Confirmationet

réservation







requête





Confirmationet

réservation



Mail"post séjour"







requête





Confirmationet

réservation



Mail"post séjour"


Incitez vos clients à donner leur avis sur le séjour (google adresse,

sites d'avis)


UNE SIGNATURE MAIL PERSONNALISÉE GRÂCE À WISESTAMP

donner de la vie à votre signature mail, la rendre "sociale"

sur firefox, chrome et thunderbird



autoriser le téléchargement, installer et lancer l'appli



Créer votre compte wisestamppour que votre signature vous suive sur vos différents outils



Rappels> vidéos Maison du tourisme : http://www.youtube.com/user/MTBaiedeMorlaix> galerie photos : http://www.flickr.com/photos/baiedemorlaix/sets/72157623124304659/


http://www.youtube.com/user/MTBaiedeMorlaix


http://www.flickr.com/photos/baiedemorlaix/sets/72157623124304659/

http://www.flickr.com/photos/baiedemorlaix/sets/72157623124304659/


Mémo image> pas de taille préconisée par Wisestamp> mais il est préférable d'utiliser une image de petit format> privilégier le format horizontal (bandeau) max 300pixels de large

Outils retouche image> http://www.picmonkey.com/ (en ligne)> http://www.jpegmini.com/ (en ligne)> Resize (à télécharger)


http://www.picmonkey.com/

http://www.picmonkey.com/

http://www.jpegmini.com/

http://www.jpegmini.com/

http://www.01net.com/telecharger/windows/Multimedia/photo_numerique/fiches/30818.html

http://www.01net.com/telecharger/windows/Multimedia/photo_numerique/fiches/30818.html


retour sur Gmail pour apprécier l'outil

"Edit" pour personnaliser votre signature



Une démo en vidéo (en anglais)


http://www.wisestamp.com/first-steps/firefox?utm_source=extension

http://www.wisestamp.com/first-steps/firefox?utm_source=extension

ENVIE D'ALLER PLUS LOIN ?

Emailing & Newsletters


http://fr.slideshare.net/touristic/touristic-gerer-ses-emailings-et-newsletters-dans-le-tourisme



RESTONS EN CONTACT

Merci de votre a;en5on


RESTONS EN CONTACT

Morgane [email protected] 98 79 92 92

Claire ANDRÉ[email protected] 98 79 92 92


mailto:[email protected]

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RESTONS EN CONTACT

Prochains rendez-‐vous :12 novembre : la google adresse26 novembre : la boite à ou5ls

Conférence e-‐reputa5onlundi 3 décembre -‐ entrée gratuite

+ Groupe fermé réservé aux partenairesde la Maison du tourisme"MT web 2.0 partenaires"


http://www.tourisme.morlaix.fr/espace-pro.html













http://www.flickr.com/photos/baiedemorlaix/sets/











https://www.facebook.com/groups/235310133205694/











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