Atelier a8 e-notoriete-instantst2016-rhone
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Instants T
A8 : L’intérêt de bien gérer sa e-notoriété
1 client satisfait = 10 futurs clients potentiels. Découvrez quelles sont les bonnes raisons d’intégrer les avis clients à sa stratégie de
développement, comment en faire des vecteurs de qualité et des leviers de transformation. En témoignage : l’expérience des Lyon City Experts.
Audrey Gaillard
Développement et promotion touristique – Office de Tourisme Pays de L’Arbresle
Cécilia Prudhomme Responsable Accueil ONLYLYON Tourisme et Congrès
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L’arrivée d’internet a révolutionné la manière de consommer le tourisme
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REVOLUTION des comportements
77% préparent leur séjour en ligne
39% ont utilisé leur smartphone ou tablette pour préparer ou réserver leurs séjours de loisir
30% déposent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…influenceur)
* Des français partis en 2015 - Baromètre Tourisme et E-tourisme Raffour Interactif 2016
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Avant, pendant et après le séjour le touriste est connecté, il prend la parole!
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REVOLUTION des modes de vente
49% réservent entièrement en ligne Booking & Expedia : les incontournables
53% pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat
91% utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits
Source : e-tourisme.info
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= le touriste recherche l’objectivité !
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LES NOTORIETES Se font et se défont sur Internet
Adaptons notre promotion !
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LA E-NOTORIETE SE CREE PENDANT LE SEJOUR
Pour maitriser votre E-NOTORIETE =
GENEREZ LA SATISFACTION
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Humaniser les moments Vos visages et vos prénoms sont aussi importantes que les photos de votre piscine !
Vous êtes heureux de les accueillir ? Ils seront heureux d’être là !
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J’ai vécu un super bon moment,
une vraie EXPERIENCE !
J’ai vécu un bon moment,
Sans plus…
Je suis réellement déçu de
mon séjour, de mon activité
AVIS POSITIF
PAS D’AVIS
AVIS NEGATIF
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Les internautes expriment plutôt leur satisfaction
4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
La note moyenne sur Tripadvisor est de 4 / 5
89 % d’avis positifs sur Lafourchette
87 % d’avis positifs sur Cityvox
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Les faux avis sont chassés par tous !
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Les avis sont vos amis 3 ETAPES
Je m’assure de la satisfaction du client avant son départ
Je désamorce les insatisfactions
J’incite au dépôt d’avis
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LA E-NOTORIETE SE CONSTRUIT APRES LE SEJOUR
Pour maitriser votre E-NOTORIETE =
LISEZ CE QUE LES CLIENTS DISENT DE VOUS
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1er site de tourisme au monde
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385millions de visiteurs uniques mensuels
350millions d’avis et d’opinions
6,5millions d’hébergements, de restaurants
et d’activités de loisirs… recensés
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+ 255 contributions chaque minute
+ 60millions de photos de voyageurs
+ 315millions de téléchargement de l’application
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1 voyage sur 8 est influencé par
83 % des voyageurs sont plus en confiance après
avoir lu des avis Tripadvisor
Etude Oxford Economis – octobre 2016
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En faire un allié est obligatoire ! 3 ETAPES
Je vérifie ma présence sur le site et je prends la main (au plus vite) sur ma fiche
J’incite le visiteur à y déposer des avis
Je réponds A TOUS les avis
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Que font les LyonCity Experts ? Un exemple duplicable par TOUS, DEMAIN
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LYON CITY EXPERT TRIPADVISOR
L’expérience client au cœur de nos métiers d’accueil
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ONLYLYON DESTINATION D’EXCELLENCE
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ONLYLYON DESTINATION D’EXCELLENCE
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Le nouveau Pavillon ONLYLYON une ambition forte au service de l’expérience client
La nouvelle vitrine de la destination Une expérience en soi Une invitation à découvrir la destination Visionnez la vidéo!
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Les LYON CITY EXPERTS L’humain au cœur de notre process d’accueil
- Des vrais ambassadeurs de la destination: valoriser notre expertise
- Engagement fort et générosité : aller au-delà du conseil, inviter à poster des avis - Faire vivre à nos voyageurs des moments uniques: les collecter, le faire savoir!
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La carte de visite un outil simple et efficace
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Notre objectif: l’effet WAHOU!
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Les avis TRIPADVISOR:
Et maintenant…
qu’est-ce que j’en fais?
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Je réponds à TOUS les avis!
Positifs comme négatifs
Je fais passer des messages!
Je donne envie aux personnes qui lisent
les posts de venir expérimenter eux-
même notre site
J’implique mes collaborateurs lors de
briefs, réunions, je leur envois les liens
Et surtout je les félicite!
Se fixer une ligne de conduite
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Je suis pro actif sur mon compte Tripadvisor
J’utilise toutes les fonctionnalités
pour vérifier ses performances,
se comparer à d’autres sites de la destination
Ou a d’autres sites
en France et à l’étranger
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Merci de votre attention,
Et à vous de jouer!
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Les avis client = Vecteur de qualité
Gage de transparence Levier de transformation
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Vous avez du temps ? Utilisez le pour faire de chaque client un client satisfait et un
futur prescripteur
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Merci pour votre attention
Audrey GAILLARD
Promotion et développement touristique Office de Tourisme du Pays de L’Arbresle
04 74 01 95 78
Cécilia PRUDHOMME
Responsable Accueil ONLYLYON Tourisme et Congrès
[email protected] 04 72 77 72 56
Et merci à Pierre Eloy (TOURISTIC) pour son aide !
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