Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen
-
Upload
kari-korkiakoski -
Category
Business
-
view
255 -
download
0
Transcript of Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen
![Page 1: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/1.jpg)
FUTURELAB
Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen Kari Korkiakoski, Futurelab Finland
![Page 2: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/2.jpg)
FUTURELAB
Asiakkaan aikakausi on alkanut ja hän haluaa vuoropuhelua
![Page 3: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/3.jpg)
FUTURELAB
Myyntitratti kääntyy ympäri
11/15/12 3
• Confirming the acknowledgement through letters, emails, calls, etc. Acknowledgement
• Provide multiple ways to contact through forums, communities, groups, etc. Dialogue
• Rewarding promoters Incentivization
• Igniting Action Source: Joseph Jaffe
![Page 4: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/4.jpg)
FUTURELAB FUTURELAB
Net Promoter Score ja sen kokonaisvaltainen hyödyntäminen
![Page 5: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/5.jpg)
FUTURELAB
![Page 6: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/6.jpg)
FUTURELAB
Keskeiset elementit
11/15/12 6
1. Score
2. Systeemi
3. Spirit
![Page 7: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/7.jpg)
FUTURELAB
Keskeiset elementit
11/15/12 7
1. Score
2. Systeemi
3. Spirit
![Page 8: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/8.jpg)
FUTURELAB
11/15/12 8.
![Page 9: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/9.jpg)
FUTURELAB
11/15/12 9.
Yksittäisessä kohtaamisessa?
Asiakassuhteen tasolla?
![Page 10: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/10.jpg)
FUTURELAB
Tutkimuksesta
Käytännössä yksi kysymys ei riitä Tyypillisiä haasteita
Kerätään yhtenä osana asiakastyytyväisyystutkimusta Tieto ei ohjaa toimintaa Tieto ei kytkeydy asiakastietoihin Teknologia ohjaa tiedon keräämistä Ei kateta kaikkia kohtaamisia/kanavia
Huomioitavaa Kulttuurikysymykset Toimialojen väliset erot
11/15/12 10
![Page 11: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/11.jpg)
FUTURELAB
Mitä nyt?!
11/15/12 11.
![Page 12: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/12.jpg)
FUTURELAB
Keskeiset elementit
11/15/12 12
1. Score
2. Systeemi
3. Spirit
![Page 13: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/13.jpg)
FUTURELAB
Net Promoter Score ei ole vain mittari
NPS mittarina
Helppo mitata
Helppo tarkastaa
Helppo viestiä
NPS ohjelmana
Nopea korjaus
Asiakkaan arvon kasvattaminen
Suosittelijoiden lisääminen
Tarjooman kehittäminen
Keskeisten asiakaskohtaamisten
kehittäminen
Organisatorinen mitattavuus
13 | 11/15/12 | Source: Satmetrix
![Page 14: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/14.jpg)
FUTURELAB
14
Suositukset ja päätökset kehittämis-toimenpiteistä
Toteuta suunnitellut
toimenpiteet
NPS tutkimus
Suunnittele ja valmistele
toimenpiteet
Tulosten analysointi
Välittömät puhelut ja
yhteydenotot
Nopeat korjaavat
toimen-piteet
Välitön reagointi ja systemaattinen kehittäminen
![Page 15: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/15.jpg)
FUTURELAB
Luotettava tieto tarjoaa luotettavan pohjan kehittämiselle
11/15/12 15.
Future Opportunity Matrix CASE STUDY: Financial Services - anonymised
Source: Net Promoter® Industry Report (France: Banking) - Satmetrix, 2010
Mitä asiakkaat arvostavat eniten? Missä on suurin potentiaali?
![Page 16: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/16.jpg)
FUTURELAB
Keskeiset elementit
11/15/12 16
1. Score
2. Systeemi
3. Spirit
![Page 17: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/17.jpg)
FUTURELAB
Henkilökunnan sitouttaminen muutokseen
Tahtotila: Ovatko työntekijät valmiita tehdä kaikkensa asiakkaan puolesta?
Osaaminen: Onko työntekijiöllä tietotaitoa toimia oikein asiakkaan hyväksi?
Valtuutus: Annetaanko heidän toimia asiakkaan hyväksi?
![Page 18: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/18.jpg)
FUTURELAB
Menestyksen keskeiset elementit
11/15/12 18
1. Score
2. Systeemi
3. Spirit
![Page 19: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/19.jpg)
FUTURELAB
Ratkaistavia kysymyksiä
11/15/12 19
NPS tutkimus
Mitä tapahtuu kun saamme tulokset?
Onko meillä johdon tuki?
Kuka vastaa mistä? Miten ratkaisemme
systemaattiset virheet? Onko NPS sidottu bonuksiin tai
muuhun palkitsemiseen?
Miten henkilöstö ja asiakkaat sitoutetaan?
![Page 20: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/20.jpg)
FUTURELAB
Tutkittuna ajanjaksona Legon asiakkaat ostivat seuraavasti: Suosittelijat 208 Euroa Passiiviset 165 Euroa Arvostelijat 136 Euroa
Suosittelija kuluttaa siis 53% enemmän kuin Arvostelija.
LEGO - NPS
Tulokset: Jokainen Suosittelija tuo 693€ lisämyyntiä Jokainen Arvostelija vie 1495€ arvosta myyntiä
20
Kokonaisero yli 2000 €!
Jos lisäksi huomioidaan - Suosittelu - Suosittelun kautta syntyneiden uusien asiakassuhteiden keskimääräinen elinkaaren arvo:
![Page 21: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/21.jpg)
FUTURELAB
Tavoite Teleoperaattoreiden ylivoimainen palvelu-johtaja
Miksi NPS? Yksinkertaisuus Fokus kokonaisuudessa
11/15/12 21
• TDC hyödyntää NPS:ää kaikkien asiakkaiden osalta kaikissa asiakassegmenteissä
• NPS mitataan sekä yksittäisten transaktioiden että asiakassuhteen tasolla.
• Asiakas voi valita haluaako kyselyn jokaisen transaktion jälkeen. • Asiakassuhdetasolla kysely tehdään korkeintaan kaksi kertaa vuodessa
• Tuloksia hyödynnetään asiakkuustyössä sekä yksittäisten asiakkaiden osalta että laajemmassa mittakaavassa esimerkiksi palvelukehityksessä ja markkinoinnissa.
![Page 22: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/22.jpg)
FUTURELAB
Johtoryhmä käy läpi tulokset
Jokaisen tuloskortissa
Operatiiviset prosessit tutkitaan erikseen kaikki arvostelijat kontaktoidaan
Jokaisen työntekijän tuloskortissa
Sisäinen ideointi
11/15/12 22
![Page 23: Asiakaslähtöisen yrityksen rakentaminen](https://reader035.fdocuments.in/reader035/viewer/2022062514/55930dc01a28ab1f318b46c6/html5/thumbnails/23.jpg)
FUTURELAB
Kiitos!
http://recy.me/j8e9
Kari Korkiakoski @karikorkiakoski
[email protected] karikko.wordpress.com
www.futurelab.net Tel. +358 50 5169551