APS ARC

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO - ICSC

CURSO DE CINCIAS CONTBEIS

CAMPUS NORTE

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA METALACRE INDSTRIA E COMRCIO DE LACRES ADMINISTRA O RELACIONAMNENTO COM OS CLIENTES DA GERAO SMARTPHONE

SO PAULO - SP2015

Juliana Marques Ferreira C52FBF-9

Martha Kelly Firmino dos Anjos C59FFC-1

Jady Carolina Simes de Souza C6294A-2

Claudina Davila Almeida C5284G-0

Carine Wawrzyniak C58IDI-0

Nara Freires Pedroso C632AA-8

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA METALACRE INDSTRIA E COMRCIO DE LACRES ADMINISTRA O RELACIONAMNENTO COM OS CLIENTES DA GERAO SMARTPHONE

Atividades Prticas Supervisionadas -APS - PIPA I - trabalho apresentado como exigncia para a avaliao do 1 semestre, do curso de Cincias Contbeis da Universidade Paulista.

Orientadora: Prof. Ms. Rosemeire V. L. Peres

SO PAULO - SP

2015

SUMRIO

INTRODUO 1

1. PERFIL DA ORGANIZAO2

1.1.Apresentao 5

1.2.Fora de trabalho 5/6

1.3.Produtos e Clientes 7/8

1.4.Principais Concorrentes 9

1.1.9.Principais Insumos9

2. FUNDAMENTAO TERICA5

3. IDENTIFICAO DE PRTICAS

4. ANLISE E SUGESTES DE MELHORIA12

CONSIDERAES FINAIS 13

REFERNCIAS 14

APNDICE A15

APNDICE B16

ANEXO A 17

ANEXO B18

ANEXO

INTRODUO

As Atividades Prticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedaggico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integrao e relacionamento dos contedos de disciplinas que compem os semestres do curso e prxis: integrao teoria e prtica por meio da aplicao do conhecimento adquirido em sala de aula realidade

O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar as evidncias de aplicao das teorias voltadas a Administrao de Relacionamento com Cliente.

analisada a empresa Metalacre Indstria e Comrcio de Lacres LTDA, que uma indstria de lacres de segurana.

O trabalho ser elaborado com informaes colhidas atravs de conversa com o sr. Marcelo Oliveira de Carlis (Supervisor de Vendas), em visita a sede da empresa.

1. PERFIL DA ORGANIZAO

1.1 Apresentao

a)A Empresa Metalacre est a trinta e dois anos no mercado, com um corpo tcnico prprio e com uma rea comercial qualificada para o melhor atendimento ao cliente. O fato de a Metalacre estar a trinta e dois anos no mercado, reflete a qualidade dos produtos, a tecnologia e a confiabilidade que a empresa apresenta junto aos funcionrios. Seu ramo de atuao industrializao e comrcio de lacres.

b) uma empresa privada e ativa no sistema capitalista.

c)A atividade principal da empresa consiste na industrializao e comrcio de lacres de segurana, que visam identificar e e impedir a violao do objeto ou produto lacrado.

d)Empresa de mdio porte, no disponibilizando o seu faturamento.

1.2 Fora de trabalho

A empresa constitui-se em torno de cento e dez funcionrios, sendo divididos em trs grandes departamentos:

1.2.1 Produo

Esse departamento envolvem todos demais subdepartamentos que esto relacionados diretamente com a industrializao do produto. So eles:

Linha de Produo

Controle de Qualidade

Expedio

Projetista

Desenvolvimento

Almoxarifado

PCP

Todos colaboradores dos departamentos acima, esto subordinados ao gerente de fbrica que tem formao de Gesto Industrial e se reporta diretamente ao Diretor Industrial que formado em Engenharia Industrial.

1.2.2 Administrativo

Esse departamento envolvem todos demais subdepartamentos da rea de gesto e administrao. So eles:

RH

Financeiro

Faturamento

Compras

TI

Todos colaboradores dos departamentos acima, esto subordinados diretamente ao Diretor Administrativo que formado em Engenharia Mecnica.

1.3.3 Comercial

Esse departamento formado pela equipe de vendas o mesmo possu, um gerente comercial, um supervisor de vendas, nove vendedoras internas, dois vendedores externos, trs auxiliares de vendas e uma analista de licitaes.

Todos colaboradores do departamento acima, esto subordinados ao Diretor Comercial que possui formao em comrcio exterior.

1.3.3.1 Sealbag

Sealbag um departamento que cuida de uma linha diferenciada de lacres focada para um segmento da empresa que comercializa lacre de segurana para malas de viagem.

1.3 Produtos e Clientes

a) A empresa indstria e comrcio de lacres

b) O cliente alvo principal da organizao so empresas, principalmente distribuidoras de energia e gs, saneamento bsico, transportadoras aereas e rodovirias, supermercados e as mais diversas indstrias. Tambm existe uma linha de lacres para mala de viagens comercializado atravs do e-commerce em varejo. rea geogrfica de atuao na grande maioria, dentro do territrio brasileiro, porm existem alguns clientes de importao.

c) O cliente espera da empresa agilidade no atendimento e entrega, qualidade e certificao do produto para que sua necessidade seja satisfeita. Essa satisfao pode ser medida pelo desempenho e expectativas percebidas, sendo que se no atender s expectativas, o cliente ficar insatisfeito, ou mais que isso, ficar altamente satisfeito ou encantado. O resultado de uma boa impresso da empresa, ou uma completa satisfao do cliente, resultar em uma fidelidade recproca.

Modelo de Lacres:

Lacre MTL Bolt Seal

O MTL Bolt Seal um lacre de alta segurana utilizado principalmente em containers, o lacre mais forte e mais resistente de nossa linha Pino e Bucha, no gera resduos em sua aplicao e caracteriza uma lacrao fcil, rpida e simples.

A Marca H estampada no lacre a indicao de High Security Seal de acordo com norma ISO/PAS 17712:2013.

Este lacre atende as recomendaes da C-TPAT, sendo aprovado pelas autoridades aduaneiras mundiais.

Lacre MTL Cadeado Metlico

O lacre MTL Cadeado Metlico um dos mais resistentes da linha de lacres de cabo da Metalacre.

Lacre MTL Cadeado Semi Barreira

Lacre metlico com injeo plstica, combinao de robusts, inviolabilidade e legibilidade na hora da conferncia.

Lacre MTL Express Blindado

O Lacre MTL Express Blindado o TOP DE LINHA da Metalacre!Possui um mecanismo de lacrao blindado, ajustvel, rpido e simples.Seu corpo permite melhor utilizao do espao para personalizao convencional, cdigo de barras ou QR code, design diferenciado, maior e o melhor benefcio x custo.

Lacre MTL Manivela

O Lacre mtl Manivela verstil que se aplica a diversos segmentos.O lacre manivela tem formato sextavado, com corpo metlico e injeo plstica em ABS. Seu elemento de lacrao pode variar conforme necessidade do cliente.

Lacre MTL Manivela Metlico

O lacre MTL Manivela Metalico composto de bucha e elemento de lacrao separados. Aps a lacrao o fecho quebrado, impedindo que seja reaberto.

Sua utilizao direcionada para embalagens no segmento de alimentao, qumico e equipamentos diversos.

Lacre MTL Pino e Bucha

O Lacre MTL Pino e Bucha indicado para caminho ba e carretas, robusto, mas ao mesmo tempo atende as variveis medidas, do furo da lingueta de lacrao, existente do mercado nacional de caminhes e carretas baus. No gera resduos em sua aplicao e caracteriza uma lacrao fcil, rpida e simples. Em transportes de longa distncia escolha o mtl pino e bucha.

Lacre Sealbag

O lacre para malas formado por corpo plstico, mecanismo interno de lacrao blindado, fio de nylon com comprimento de 50cm, os lacres possuem numerao sequencial gravadas laser. Ele acompanha um cortador sealbag como brinde e manual de lacrao.

1.4 Principais Concorrentes

A Seal Lacres a maior concorrente e possui uma ampla gama de produtos com qualidade e certificao. Com uma equipe comercial capacitada e flexvel, a Seal Lacres estuda sua empresa, analisando as necessidades, para que possa oferecer produtos personalizados e adequados para voc. A Seal Lacre tambm mantm uma equipe de ps-venda, pronta para solucionar suas dvidas, reafirmando seu compromisso com os clientes.

2.1.9 Principais insumos

Os principais insumos que a empresa adquire dos fornecedores so esferas, cordoalhas, corpo e tampo plstico.

2. FUNDAMENTAO TERICA

Segundo Marcelo Zambom e Fbio G. da Silva (2006), autores do livro Gesto do relacionamento do cliente, acredita que conservar bons clientes e funcionrios geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negcios, ao contrrio do que dizem muitos da rea.

Para Juran (1992), cliente qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, sendo possvel entender que o termo cliente inclui tanto os clientes externos quando os internos. Assim os clientes externos tendem a ser impactados pelos produtos organizacionais, enquanto o cliente interno impactado pelo conjunto de processos organizacionais relacionados gerao dos produtos para os clientes externos.

Clientes so as pessoas ou organizaes que recebem o resultado dos processos de trabalho. Podendo ser classificados como:

Externos e internos: Clientes externos so aqueles que no pertencem nossa organizao e clientes internos so os que pertencem organizao. Por exemplo, o garom cliente interno do chef de cozinha; o supermercado cliente externo do fabricante de cerveja.

Finais e intermedirios: Clientes finais so os consumidores ou usurios finais do resultado do processo de trabalho e clientes intermedirios so todos aqueles que agregam valor ao produto ou servio antes de chegar ao cliente final. Por exemplo, no caso de um restaurante o cliente intermedirio do chef de cozinha o garom e o cliente final a pessoa que come no restaurante.

Atuais, Potenciais e Perdidos: Os clientes atuais so os que atualmente compram, utilizam e/ou consomem nossos produtos e servios. Potenciais so aqueles que atualmente no compram, no utilizam nem consomem nosso produto, embora possam passar a faz-lo futuramente. Os clientes perdidos so os que j foram clientes, mas algo aconteceu para que nosso relacionamento terminasse com eles.

Peter e Churchill Jr (2000) descrevem que segmentao de mercado : o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepes de valores ou comportamentos de compras semelhantes.

Desta forma, a segmentao do mercado consiste num processo de anlise e identificao de grupos de clientes com necessidade e preferncias homogneas ou com algum grau de homogeneidade. Atravs do processo de segmentao, o mercado dividido em grupos de clientes com necessidades e preferncias semelhantes (os chamados segmentos de mercado), permitindo que a empresa adapte melhor as suas polticas de marketing ao seu mercado-alvo.

Todo comrcio e indstria sabe que deve atender o cliente, porque ele o princpio e o fim do processo. Para que isso ocorra foram criados canais de acesso. A escolha deles estratgica para a empresa, para tanto sua implantao e execuo devem ser: possveis para a situao da empresa, tecnicamente sustentveis, confiveis, contnuas, fceis e amigveis para o cliente.

Mas, de nada adianta ter um sistema de ate atendimento se o cliente no for ouvido diretamente pelo fornecedor. Algumas empresas terceirizam os servios de atendimento ao consumidor: o barato pode sair caro.

Os canais de acesso mais utilizados so 0300, 0800, telemarketing, help-desk, call center e ombudsman.

As organizaes perceberam que perder um cliente perder mais que uma venda. Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao longo de uma vida inteira de consumo. Por isso, os profissionais de marketing empenham-se no aprimoramento dos relacionamentos com seus clientes. As empresas agora se preocupam em manter os clientes existentes e a desenvolver com eles relacionamentos duradouros.

Encantar o cliente oferece alguns riscos e muito trabalho, provavelmente um atendimento fora do horrio, antecipao de uma entrega ou o deslocamento de um funcionrio, mas, cria cumplicidade. Fidelidade no se compra, conquista-se em longo prazo, por meio de atitudes que transmitam confiana, respeito e ateno. um processo contnuo, um compromisso de toda a empresa. O relacionamento com o cliente deve fazer parte da sua cultura e misso, porque marketing de relacionamento uma estratgia, uma filosofia de como fazer negcios.

Hoje, os clientes aprenderam a serem menos tolerantes com as empresas que no os reconhecem. Tornaram-se muito crticos com aquelas empresas que recebem o primeiro atendimento no Call Center, fazem o cliente contar todos os fatos e depois transferem para uma segunda instncia, onde perguntado tudo de novo.

A fidelizao dos clientes est intimamente ligada aos custos da organizao. Segundo Kotler e Armstrong (2000), custa cinco vezes mais atrair um novo cliente que reter um cliente antigo.

Segundo Swift (2006), a estratgia de negcios deve focalizar a satisfao do cliente, reduzindo ou eliminando a vantagem do concorrente. A finalidade de uma estratgia construir e sustentar uma vantagem competitiva para o negcio. Decidir-se pela estratgia de fidelizar seu cliente, realinhar todos os aspectos culturais e reorganizar processos para oferecer valor superior aos seus clientes. A estratgia de marketing de relacionamento est assentada em dois pilares: Um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e compartilhado por toda a empresa; O uso intenso da informao do cliente, suportado pela informatizao de vendas, marketing e servios.

3. IDENTIFICAO DE PRTICAS

A empresa percebe os clientes se tornaram mais exigentes e detalhistas que no passado cobrando, sempre mais especificaes e certificados de qualidade e credita isso a facilidade da busca on-line de informaes sobre qualquer produto.

A empresa oferece dois produtos distintos (Lacre metlico e Lacre Sealbag). O cliente alvo de cada produto bem diferente. Com relao ao produto lacre metlico a empresa acredita ser suficiente a divulgao nos canais tradicionais, porm para o produto sealbag, por se tratar tambm de um produto que esta apenas pouco mais de 1 ano no mercado, sente a necessidade de buscar novos meios de divulgao para alcanar e fidelizar o cliente mercado.

A comunicao com cliente feita atravs de rede sociais, e-mail, telefone e site (www.sealbag.com.br HYPERLINK "" para o lacre para malas).www.metalacre.com.br HYPERLINK "" para os lacres metlicos e

O lacre Sealbag vendido atravs de e-commerce, apenas em algumas situaes especiais como frias e feiras disponibilizam de um stand para instalarem em estacionamentos de aeroporto, concais de embarque de passageiros em portos e etc.

Para atrair os clientes a empresa criou perfis em redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter.

As redes sociais tambm so utilizadas para pesquisas sobre as opinies e comentrios e reclamaes do produto, para tratar as informaes, solucionar dvidas e reclamaes, sempre entrando em contato com a fonte seja da reclamao, sugesto ou elogio.

4. ANLISE E SUGESTES DE MELHORIAS

A fidelizao de clientes na empresa analisada, sempre foi vista como prioridade, para eles a satisfao do cliente sinnimo de fidelizao, pois se acredita que um cliente satisfeito por si s um cliente fiel.

Definir os principais produtos, assim como, a importncia de todos os outros produtos, a empresa ser capaz de definir melhor as metas e direcionar com maior eficincia as aes de marketing, para os principais produtos ou para os que vendem menos e precisam de maior visibilidade dos clientes. Tambm necessrio identificar os clientes-alvo, pois primordial para a empresa conhecer quem so os seus clientes com maior potencial e o que eles esperam da empresa e produtos comercializados por ela, quais atributos a empresa pode oferecer-lhes para que se tornem fiis, por exemplo, desconto por indicao ou num determinado contrato onde sero locadas grandes quantidades tambm um atributo que o cliente valoriza. A empresa pode aderir o pensamento de clientes internos para melhorar os processos internos, porque adotando essa prtica elimina certos atritos entre setores dentro da empresa, pois todos que participam dos processos internos de uma empresa para concepo de um produto ou servio considerado um cliente interno, e no um concorrente como geralmente acontece em uma empresa com estrutura de departamentos que h concorrncia interna, e no favorvel para o bom funcionamento da empresa.

Uma melhoria a ser adotada seria a criao de frum para discutir e assim coletar informaes quanto as necessidades do mercado, chegando assim a identificar exatamente o desejo de seu cliente.

CONSIDERAES FINAIS

A fidelizao de clientes o grande desafio que empresas de todas as reas tm em comum, pois fidelizar vai muito alm de satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, pois comprovado por estudos que cliente satisfeito no garantia de vendas regulares. Acreditava-se que pesquisas de satisfao eram suficientes para conhecer o comportamento futuro do cliente, mas concluiu-se que as pesquisas s servem para demonstrar o que o cliente fez at o momento e no suas aes futuras.

a partir de anlise dos objetivos que a empresa busca entender e principalmente prever o que o cliente possivelmente comprar. Isso tudo faz com que o cliente tenha a sensao de que a empresa se preocupa com ele, e a facilidade de ter tudo mo, promoes em boa hora, fazem com que o cliente nem cogite ir a outra empresa. Mas claro que isso um trabalho constante.

Na anlise da empresa Metalacre foi constatado que h estratgias especficas para fidelizar o cliente, e isso ajuda a empresa a ter melhores resultados em suas vendas.

O foco da empresa deve ser a construo do relacionamento, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforo da equipe. Em uma empresa, ningum pode agir sozinho. Independentemente do tipo de servio a ser prestado, h sempre um envolvimento de mais de um setor, para solucionar problemas esto envolvidos vrios funcionrios. O comprometimento deve ser de todos, e o padro de atendimento nico. Se isso no ocorre o cliente no percebe a empresa como digna de sua confiana e sem confiana ela fica vulnervel para a concorrncia.

REFERNCIAS

BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competio em tempo real com CRM. So Paulo: Atlas, 2000.

CARDOSO, Mrio Srgio e FILHO, Cid Gonalves. CRM em ambiente e-business. So Paulo: Editora Atlas S/A, 2001.

CHURCHILL, Gilbert Jr. e PETER J. Paul Criando Valor Para os Clientes. Editora Saraiva, 2000.

KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introduo ao Marketing. 4 ed. Rio de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000.

SILVA, F. G; ZAMBON, M. S. Gesto do Relacionamento com o Cliente. So Paulo: Thomson, 2006.

SMITH, Wendell. 1956.

SWIFT, Ronald. CRM O revolucionrio Marketing de relacionamento com o cliente. 6 ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2006.

www.metalacre.com.br

www.seallacres.com.br

TEMA: Fidelizao dos Clientes

EMPRESA: Metalacre Indstria e Comrcio de Lacres Ltda.

REPRESENTANTE DA EQUIPE: Juliana Marques FerreiraR.A: C52FBF -9

Escolha do grupo e escolha da empresa

Reunio

Diviso de tarefas

Pesquisa em grupo

Digitao e formatao do trabalho

27/05/2013 DATA DA ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO

DATA

ATIVIDADES REALIZADAS

TEMPO GASTO

19/03/2013

Formao do grupo e a escolha da organizao

10 horas

26/03/2013

Reunio

10 horas

05/04/2013

Diviso de tarefas

10 horas

16/04/2013

Pesquisa em grupo

10 horas

30/04/2013

Digitao e formatao do trabalho

10 horas

27/05/2013

Entrega do trabalho escrito

ANEXO A

2.1.3

Lacre MTL Bolt Seal

Lacre MTL Cadeado Metlico

Lacre MTL Cadeado Semi Barreira

Lacre MTL Express Blindado

Lacre MTL Manivela

Lacre MTL Manivela Metlico

Lacre MTL Pino e Bucha

NOME DA ORGANIZAO/EMPRESA: Metalacre Indstria e Comrcio de Lacres Ltda.

REA DE ATUAO: Indstria e Comrcio

ENDEREO: Rua Soledade N:160 CIDADE: Guarulhos

CEP: 07254-210 TELEFONE: 2884-3640

NOME DO CONTATO NA EMPRESA/ORGANIZAO: Marcelo O. Carlis

CARGO: Supervisor de Vendas

TURMA: CT1P20/ CLASSE: SB30

REPRESENTANTE DO GRUPO: Juliana Marques ferreira

TELEFONE:

99716-4466

E-MAIL: [email protected]

IDENTIFICAO DOS INTEGRANTES DA EQUIPE

FOTO

NOME: Martha Kelly F. Dos Anjos

ENDEREO: Av. Campos de Guara, 190

R.A: C59FFC-1

TELEFONE: 999155-2951


NOME: Nara Freires Pedroso

ENDEREO: Rua Coronel Jordos, 711

R.A: C632AA-8

TELEFONE: 97537-8287


NOME:Carine Wawrzyniak

ENDEREO: Rua Lina Pizotti, 10- casa 01

R.A: C581IDI-O



NOME: Jady Carolina Simes de Souza

ENDEREO: Rua Antonio Lopes de Barros, n: 388

R.A: C6294A-2



NOME: Juliana Marques Ferreira

ENDEREO: Rua Capito Jos Aguirre Camargo, 74

R.A: C52FBF-9


E-MAIL:[email protected]

A EQUIPE NECESSITA DE CARTA DE APRESENTAO? ( )SIM ( )NO

APNDICE A CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS

APNDICE B CRONOGRAMA DE ATIVIDADES REALIZADAS

ANEXO B Formulrio de composio da equipe

APS 2015 Cincias Contbeis

DATA: 28/04/2015

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