Appreciative Inquiry A-Z

Appreciative Inquiry

A to Zเรียนรู้ Appreciative Inquiry ศาสตร์สร้างการเปลี่ยนแปลงที่เน้นการค้นหาคำตอบเชิง

บวกกับทุกความท้าทาย ภายในสามสิบนาทีกับดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์

ผู้ก่อตั้งเครือข่าย AI Thailand

© โดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ www.aithailand.org

http://www.aithailand.org

A=Appreciative Inquiry

การสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวก ผ่านกระบวนการการค้นหาสิ่งดีๆ ที่ซ่อนเร้นอยู่ในตัว คน ระบบ องค์กร สิ่งแวดล้อม เมื่อค้นพบแล้วก็นำไปขยายผลสร้างการเปลี่ยนแปลง(David Cooperrider)

© โดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ www.aithailand.orgถ่ายกับศาสตราจารย์เดวิด ผู้คิดค้น Appreciative Inquiry


B=BeliefAppreciative Inquiry อยู่บนความเชื่อ หรือ สมมติฐานที่ ว่า”ทุกคน ทุกระบบ ทุกองค์กรล้วนแล้วมีสิ่งดีๆ ซ่อนเร้น รอการค้นพบอยู่” ถามว่าจริงไหม ในฐานะที่ทำมามาก เจอมาจริงๆครับ จะใหญ่เล็กแค่ไหนเงินมากเงินน้อยมีปัญหาแค่ไหนก็ยังมีเรื่องดีซ่อนเร้นอยู่ครับ เพียงเพราะไม่มีใครถามเท่านั้นเอง เลยไม่ค่อยเจอครับ เราชินกับการค้นหาปัญหาเอามาปลงกันมากกว่า แต่ปลดไม่ได้ เพราะไม่หาคำตอบด้วย หรือหมดแรง หมดกำลังใจหาไปก่อน คำตอบก็มาจากเรื่องดีๆ ที่มีในองค์กรนั่นเอง ถ้าไม่มีก็ไปหาจากข้างนอก ในสิ่งแวดล้อมก็จะมีแน่นอน


กับอาจารย์ที่ปรึกษา Dr. Ritaตอนเรียนป.เอกทำ Thesis เรื่อง Appreciative Inquiry


C=Constructionistเป็นหลักการสำคัญ คือ “เรากำหนดชะตากรรมเราเองได้ เราสร้าง และร่วมสร้างหนทางใหม่ให้ตนเองได้” ตัวนี้สำคัญมาก ถ้าเริ่มจากการค้นพบอะไรที่เป็นบวก สร้างฝันวิสัยทัศน์จากข้อมูลเชิงบวก หรือจุดแข็ง เราจะเปลี่ยนแปลงอะไรก็ได้ นี่เป็นทัศนคติสำคัญมากๆ ที่จะค้นพบระหว่างทำ

Appreciatieve Inquiry เพราะคำถามเชิงบวก จะทำให้เจอเรื่องดีๆ ที่ผู้ถามจะได้แนวทางเอาไปแก้ปัญหา

หรือสร้างสรรค์อะไรใหม่ๆได้เอง และจะอยากทำด้วย



D= 4D Processขั้นตอนการทำ Appreciative Inquiry ขั้นพื้นฐานทำเป็นวงจรเรียกว่า 4D คือ

1. Discovery ตรงนี้ออกแบบคำถามเชิงบวก แล้วถามกับกลุ่มเป้าหมาย อยากเปลี่ยนใครถามคนนั้น อยากเปลี่ยนลูกค้าถามลูกค้า อยากเปลี่ยนคนในองค์กรถามคนในองค์กร

2. Dream นำข้อมูลที่ได้มาสรุปแล้ววาดฝันร่วมกัน

3. Design มาออกแบบโครงการ กลยุทธ์เพื่อทำฝันให้เป็นจริง

4. Destiny เลือกคน วิธีวัดผล กำหนดการและวิธีการทบทวน Change Commitee รวมทั้งร่วมกันค้นหากลยุทธ์ลดแรงต้านก่อนลงสนามจริง


Source: http://www.tmiaust.com.au/what_we_do/appreciative_inquiry.htm

tm


http://www.tmiaust.com.au/what_we_do/appreciative_inquiry.htm

E = Evidence-basedสิ่งที่ Appreciative Inquiry ต่างจากการคิดบวกคือ การเน้นที่การสืบค้นหาหลักฐานเชิงบวก คือสิ่งที่เคยเกิดขึ้นจริง แล้วค่อยนำมาสร้างฝัน แผนการ ซึ่งคือการขยายผลนั่นเอง Appreciative Inquiry จึงไม่ใช่การคิดบวกเท่านั้น หรือชื่นชมเฉยๆ ต้องหาหลักฐานมาประกอบด้วย เช่นผมชอบสมาคม Thai Coach เพราะเป็นสมาคมที่ทุกคนมาแชร์ความรู้แบบไม่หวงมากๆ นี่คือ Discovery เรื่องนี้เอาไปขยายผลได้ อยากทำให้สมาคมใดขยายตัว ต้องสร้างวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้



F= Frequency

ต้องเกิดบ่อยแค่ไหน ถึงจะนับว่าเป็นเรื่องดีๆ ...คำตอบคือ แค่เคยเกิดขึ้นครั้งเดียวเมื่อนานมาแล้ว 50 ปีก่อน ก็ถือเป็นเรื่องดีๆ นำมาขยายผลได้ ลูกศิษย์ผมไปเจอว่าคุณแม่ที่เคยเป็นครูสอนภาษาไทย รู้สึกสอนแล้วเด็กอ่านภาษาไทยได้เร็ว ก็เลยเอาเทคนิกเมื่อ 30 ปีก่อนมาขยายผล ปรากฏตอนนี้สามารถพัฒนาหลักสูตรภาษาไทยสอนเด็กรุ่นใหม่ได้ดีมากๆ จนขยายการสอนทำเป็น Franchise ไปได้หลายแห่ง



G= Gauge วัดผลอย่างไรเวลาทำ Appreciative Inquiry วัดง่ายๆด้วย Kirkpatrik Model คือเวลาทำๆไปต้องดู Reaction ก่อนว่าคนตอบรับดีไหม ดูมีความสุขไหม จากนั้นไม่พอต้องดูว่า Learning ไหมคือมีการสอบถามเพื่อนำเอาไปใช้ไหม จากนั้นดูว่ามีการเปลี่ยนพฤติกรรมไหม (Behavioral Change) และสุดท้ายดูว่า KPI (Organisation Performacne) ดีชึ้นไหม ถ้าทุกอย่างไปในทางเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงจะยั่งยืนกว่า ถ้าไม่เช่น KPI ได้ แต่ไม่มีใครมาถามเพื่อนำไปใช้งานต่อ (Learning) แสดงว่าต้องคิดใหม่ วางแผนปรับเปลี่ยนกระบวนการแล้ว



H= Happinessเป็นโจทย์หนึ่งในการทำ Appreciative Inquiry โดยเฉพาะการพัฒนา Happy Workplace โดยเน้นการตั้งคำถามหาประสบการณ์เชิงบวกของคนในองค์กรผ่านมุมมองความสุขในเรื่องต่างๆ เช่น Happy Brain ซึ่งเป็นเรื่องการพัฒนาตนเอง Happy Family ความสุขกับครอบครัว Happy Body เช่นผมเองแกว่งแขวนแบบคนจีน แล้วดีมากๆ เพราะทำให้ยืนสอนได้นาน และนอนหลับดี ตรงนี้คนในองค์กรเมื่อรู้สึกว่าดีก็อยากขยายผลทำตาม ส่งผลให้คนในองค์กรลดความเครียดลง ทำงานได้ผลมากขึ้น Happiness เป็นโจทย์ที่เอามาทำเรื่องการสร้างความผูกพันธ์ (Engagement) ได้ด้วย)



I= Inclusion

การมีส่วนร่วมสำคัญมาก เน้นคำว่า “ต้องได้ยินทุกเสียง หรือ Every Voice is Heard” ทุกคน ไม่ว่าจะเป็นคนในองค์กร ลูกค้า ผู้มีส่วนได้เสีย จะมีส่วนร่วมมาสร้างความสำเร็จที่ยั่งยืนให้องค์กร



J=Joyfulness

การสร้างการเปลี่ยนแปลงด้วย Appreciative Inquiry ไม่ว่าจะเป็นระดับเล็กๆ เช่น Coachign จนถึง Large Group (กลุ่มใหญ่ๆ เช่นทั้งองค์กร) จะดูว่ามาถูกทางหรือไม่ก็ดูว่าขณะทำมีความสุขไหม ถ้าไม่มีแสดงว่าผิดทาง



K= Knowledge Management

KM พูดถึงความรู้สองเรื่องคือ Tacit Knowledge ความรู้จากประสบการณ์ โดยเป็นกระบวนการที่ดึง Tacit Knowledge มาจัดเก็บแล้วเอามาใช้.. Appreciative Inquiry เป็นการตั้งคำถามที่ช่วยดึง Tacit ได้ดีมากๆ ดังนั้นเอา Appreciative Inquiry มาใช้ในช่วงแลกเปลี่ยนเรียนรู้ได้เลย



L=Learning Organisation

Appreciative Inquiry นำมาประยุกต์สร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ได้ โดยช่วยเปลี่ยน Mental Model สร้าง Shared Vision และทำให้เกิด Systemic Thinking ได้ เวลาถามเชิงบวก คนถามมักเกิดมุมมองใหม่ๆที่ต่างไปจากเดิม เคยให้เล่าประสบการณ์ที่ดีที่สุด มีลูกศิษย์เล่าเรื่องการไปต่างประเทศทั้งๆที่ไม่รู้ภาษาอังกฤษ เลยทำให้นักศึกษาอีกคนเกิดแรงบันดาลใจเกิดมุมมองกล้าไปต่างประเทศ เพราะเดิมเชื่อว่าตัวเองไม่มีวันทำได้



M=Managementการบริหารโครงการ Appreciative Inquiry เรื่องนี้ก่อนทำโครงการต้องค้นหาสภาพที่เหมาะสมก่อน พูดง่ายๆปลูกพืชต้องเตรียมดินก่อน เพราะคนจะชอบคิดถึงปัญหาก่อน พอบอกให้หาเรื่องดีๆ บางที่ Anti แต่ต้น ก็ต้องถามก่อนว่าถ้าจะเริ่มเปลี่ยนแปลงองค์กรเป้าหมายควรเริ่มจากไหน เช่นองค์กรแห่งหนึ่งชอบทำเรื่อง Talent Development ไม่เอาเรื่องอื่น เราก็เอา Appreciative Inquiry ไปเป็นกระบวนการหนึ่งในโครงการดังกล่าวโดยไม่พูดถึงว่ามันคือ Appreciative Inquiry แต่แรก ที่สุดคนในองค์กรก็สนใจวิธีการนี้เอง แล้วเรียกร้องให้ทำ เรื่องนี้ตรงๆ บางทีผู้บริหารชอบงบประมาณมีตัวเลข เราก็จะผูกตัวเลขเข้าไป เรียกว่าเตรียมตัวดีๆ ก็มีชัยแต่ต้นครับ



N=Number

ทำ Appreciative Inquiry ต้องถามกี่คน ...ถามทุกคนครับ ถามทุกคนที่เต็มใจจะให้ถาม จึงนับเป็นจำนวนไม่ได้ เพราะบางโครงการถามใครไม่ได้ก็ถามตัวเองครับ คนเดียว แม้กระทั่งในระดับป.เอก ที่เคยทำน้อยที่สุดก็ 15 คนครับ เพราะมีเท่านั้น ไม่ต้องเป็น 100 คนนะครับ ผมทำ 9 เดือน 30 คนนี่ก็มากแล้วครับ



O= Optimisation

ศาสตร์เดียวไม่พอครับ คนทำ Appreciative Inquiry ควรศึกษาศาสตร์หลายๆ ศาสตร์ จะเกิดแนวคิดใหม่ๆ แนวทางใหม่ๆ จะทำให้การทำ Appreciative Inquiry ของคุณกลมกล่อมมากขึ้น ศาสตร์ที่แนะนำได้แก่จิตวิทยาบวก (Positive Psychology) และศาสตร์อะไรก็ตามที่ลูกค้าคุณใช้อยู่ เช่นการตลาด การขายก็ต้องไปศึกษาหาความรู้เพิ่มเติม คุณจะแตกฉานมากขึ้น ผมเองก็ไปต่อด้านจิตวิทยาบวกมา ทำให้เปิดมุมมอง เปิดตลาดใหม่ๆได้



P= Positive Deviance

วิธีการทำ Appreciative Inquiry แบบหนึ่ง คือเวลาเจอปัญหา ให้มองหาด้านตรงข้ามเลย โดยมักเป็นประเด็นเรื่องคน เช่นคนงานทำงานช้า ก็ถามว่าใครทำงานได้เร็วๆ ไปเจอในโรงงานตะเกียบ พนักงานคนหนึ่งทำตะเกียบปริมาณเท่ากันเสร็จภายในบ่ายสอง ขณะที่คนอื่นทำเสร็จ 5 โมงเย็น เราก็เอาคนนี้ไปสอน เอาไปยกระดับการทำงานของคนที่เหลือ



Q=Qualityจะดูว่าการทำ Appreciative Inquiry ของคุณให้มีคุณภาพเชื่อถือได้หรือไม่ ใช้เกณฑ์ง่ายๆครับ

1. คนที่เราไปเชิญเข้ามาในโครงการรับรู้ความเป็นมา และเต็มใจไหม (Democratic Validity)

2. มีการวัดผลหลายทางไหม เช่นอาจสัมภาษณ์ก่อนหลัง กับดู KPI หรือสังเกตร่วมไปด้วย (Process Validity)

3. เน้นการขยายผล ไม่ใช่ทำเป็นข้อเสนออย่างเดียว จะได้สร้างการเปลี่ยนแปลงและการเรียนรู้ไปในตัว (Outcome Validity)

4. คนทำต้องหมั่นใคร่ครวญเรียนรู้ว่าอะไรที่ทำไปมีจุดอ่อนจุดแข็งอย่างไร จะได้ปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น (Catalytic Validty)

5. หมั่นสอบถามให้เพื่อน ผู้รู้ช่วยดูงานให้จะได้ไม่อคติ ตีความเกินจริงไป (Dialogic Validty)

Ref: Action Research Dissertation



R=Resources1. แหล่งเรียนรู้สำคัญในไทยดูได้ที่ www.aithailand.org

2. สถาบันการศึกษามีที่ทำมากๆ ที่ MBA มหาวิทยาลัยขอนแก่น และ Organisation Development Programme (สอนป.โท ป.เอกด้าน OD) ที่มหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ

3. ถ้าเป็น Appreciative Coaching ไปที่สมาคม Thai Coach Association

4. อีกที่ที่ Appreciative Inquiry Institute หาใน Facebook จะเจอครับ

5. ในเอเชียที่เจ๋งๆ มีที่ SAIDI ของฟิลิปปินส์นี่ก็ต้นตำหรับในเอเชียดีมากๆ


ถ่ายกับ Dr. Perla ผู้บุกเบิกศาสตร์ OD ในเอเชียอาจารย์เป็นที่ปรึกษาที่น่ารักมากตอนทำป.เอก

เป็นคนแนะนำให้ผมรู้จัก Appreciative Inquiry



S=SOAR Analysis

เป็นเครื่องมือพัฒนากลยุทธ์ที่ต่อยอดมาจาก Appreciative Inquiry ประกอบด้วยการร่วมกันค้นหา Strengths จุดแข็ง Opportunities โอกาส Aspiration วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ แผนการดำเนินงาน และ Results (ผลที่ต้องการให้เกิดขึ้น วัดได้เป็นรูปธรรม) ตอนนี้เอามาทำโค้ชชิ่งก็ได้ พัฒนากลยุทธ์ก็ดีมากๆ หน่วยงานที่ผมเริ่มเอาไปใช้ได้แก่พระจอมเกล้า ลาดกระบัง KMITL


ถ่ายกับอาจารย์ Stravos ผู้คิดค้น SOAR Analysis


T=Time

ทำ Appreciative Inquiry ใช้เวลาเท่าไหร่ ที่สั้นที่สุดก็ 10 วันครับ คือค้นเจอเรื่องดีแล้วขยายผลเลย ไม่ต้องพิธีการมาก สูตรนี้ผมพัฒนาขึ้นมา Discovery แล้ว ขยายผลเลย ไม่ต้องผ่านวงจร 4-D ก็ได้ แต่ยาวๆ หลายปีก็มี เพราะคนทำนี่พอถามเชิงบวกเป็น คราวนี้เลยกลายเป็นนิสัยไปเลย จะทำอะไรก็ค้นหาเรื่องดีมาทำ กลายเป็นนิสัยติดตัวไปเลย แต่ถ้าเป็นทางการหน่อยผมแนะนำประมาณ 6 เดือนครับ จะชัดมากๆ



U=Uniquenessคำตอบที่ได้จากการถามมักเป็นประสบการร์เฉพาะตัว เอาไปใช้เลยจะได้หรือ คำตอบคือ ได้ครับ เช่นไปหาหมอฟันคนไหนแล้วเจ็บน้อยมากๆ พอผมไปบอกคนอื่นก็ได้ประสบการณ์คล้ายๆกัน แต่หากถามด้วยจำนวนมากพอ เช่น 30 คนขึ้น หลายๆคำตอบจะกลายเป็นคำตอบที่มีลักษณะร่วมจนสรุปเช่น ร้านที่คนชอบตอนนี้ทำมาหลายพันคน จะตอบเหมือนกันว่า “เอาใจใส่” เหมือนๆกัน ถ้าเจออะไรที่เหมือนๆ กันตรงนี้เอามาต่อยอดทำวิสัยทัศน์ ค่านิยมองค์กร และพันธกิจได้



V= Voice

พยายามมองหาเสียงที่คนปรกติไม่ได้ยิน เช่นความลำบากของลูกค้าในวัยต่างๆ หรือความลำบากคนของคนในองค์กร เช่นพนักงานในบริษัทหนึ่งสงสารเพื่อนที่ต้องยกถังแก๊สบ่อยครับจนหลังมีปัญหา เลยเอามาเป็นโจทย์ แล้วมาค้นหาว่าที่ไหนมีวิธีการที่ทำให้ไม่เจ็บหลังบ้าง เลยไปเจอวิธีการในโรงงานเอง ทำให้ลดการยกถังแก๊สขึ้นลงไป 8,000 ครั้งต่อไป



W= What’s the World Calling for?

เวลาเราขยายผลในระดับวิสัยทัศน์ไม่ใช่สร้างฝันว่าองค์กรจะเป็นที่หนึ่งหรือองค์กรจะเอาอะไร ให้เน้นว่าองค์กรของเราจะมอบส่ิงดีๆ อะไรให้โลกใบนี้ เน้นการให้มากกว่ารับ



X=Exclusion

ใครที่ไม่ควรทำ Appreciative Inquiry คำตอบคือคนที่ยังไม่พร้อม ถ้าเขาไม่พร้อมก็ไม่ต้องบังคับ ทุกคนมีหนทางของตัวเอง หรือเช่นมีคำถามว่าถ้าตอนคนกำลังป่วยหนักต้องให้ผ่าตัดหรือทำ Appreciative Inquiry (เจอถามจริง) คำตอบก็ต้องเป็นผ่าตัด แต่หมอกับพยาบาลสามารถมานั่งคุยกันเพื่อค้นหาวิธการดูแลคนไข้ที่ดีที่สุดได้ เพื่อนำมาพัฒนาระบบการดูแลคนไข้ที่ได้ผลดีกว่า ด้วยต้นทุนที่ถูกกว่า หรือเอาไปเป็นเครื่องมือช่วยทำ KM ให้โรงพยาบาลได้กลมกล่อมมากขึ้น (ปีที่แล้วไปมากว่า 8 โรงพยาบาล รวมทั้งสมาคมแพทย์สตรี) มีช่องทางใช้ Apprecitive Inquiry มากครับ



Y= Why

การถามคำถามแบบ Appreciative Inquiry พยายามหลีกเลี่ยงคำว่า “ทำไม” เพราะเราเน้นหาประสบการณ์ตรง ไม่ใช่เหตุผล เพราะพอถามเหตุผลก่อนมักจะได้คำตอบที่เจืออคติมา จนเอาไปขยายผลไม่ได้ ให้บอกให้คนเล่าเล่าละเอียดเป็นฉากๆ ดีกว่าจะได้ประสบการณ์ตรง



Z= Zero การที่ไม่มีใครบ่น ไม่มีใครพูดอาจไม่ได้หมายถึงว่าไม่มีปัญหา เช่นมีลูกศิษย์ผมลองถามโดยเริ่มที่ Dream ว่าฝันอยากได้อะไร พนักงานบอกว่าอยากกลับบ้านเร็วขึ้น เพราะตอนนี้เลิกงานสองทุ่มทุกวัน ที่สุดก็เอามาเป็นโจทย์ ก็ค้นพบว่าในงานบางงานมีคนทำได้เร็ว ได้ดีกว่า ก็นำมาขยายผล จนลดขั้นตอนได้ใน 4 เดือน แล้วสามารถกลับบ้านได้ไม่เกิน 5 โมงเย็นได้จริงๆ เพราะฉะนั้นเราไม่ได้สอนให้หนีปัญหา ปัญหาคือโจทย์ แต่ไม่ใช่คำตอบ เพราะฉะนั้นได้โจทย์มาก็อย่าเพิ่งมาคิดมากว่าทำไมถึงเกิดปัญหา ที่สุดจะโทษกันจนวงแตก เราจะเอามาตั้งโจทย์ค้นหาประสบการณ์เชิงบวก เพื่อแก้ปัญหาเลย เปลี่ยนปัญหาเป็นปัญญา



Appreciative Inquiry A-Z

Business

Transcript of Appreciative Inquiry A-Z