App war gestern: Mobile Engagement als Teil der Enterprise-Strategie
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We need an APP! Lars Röwekamp CIO New Technologies @mobileLarson @_openknowledge
#WISSENTEILEN
Branchenneutrale Softwareentwicklung und IT-Beratung
ÜBER OPEN KNOWLEDGE
#WISSENTEILEN
Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson)
ÜBER MICH
LR
#WISSENTEILEN
Wer bin ich - und wen ja, wie viele?
• CIO New Technologies
• Enterprise & Mobile
• Author, Speaker, Coach & Mentor
• Snowboard & MTB Enthusiast • mehrfacher Vater, einfacher Ehemann
We need an
App?
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#WISSENTEILEN
#WISSENTEILEN
Mobile Moments
#WISSENTEILEN
Mobile Moments
#WISSENTEILEN
„The Mindshift“
#WISSENTEILEN
„The expectation that I can get what i want in my immediate context and moments of need!“
#WISSENTEILEN
„Mindshift“ in ... Verhalten, Erwartungen, Kontrolle
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„We DO new Things!“
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„We DO new Things!“ „We EXPECT new Things!“
#WISSENTEILEN
Going Mobile
#WISSENTEILEN
Going Mobile
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... via Responsive Design?
#WISSENTEILEN
Responsive? Gute Idee,
aber ...
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Going Mobile aber wie ...
Multi-Channel (a.k.a. „the Reality“)
#WISSENTEILEN
Going Mobile aber wie ...
Channel WEB
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Going Mobile aber wie ...
Channel WEB
Channel MOBILE
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Going Mobile aber wie ...
Channel WEB
Channel MOBILE
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Going Mobile aber wie ...
Cross-Channel (a.k.a. „the Wannabe“)
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Omni-Channel (a.k.a. „the far-far-Away“)
Going Mobile aber wie ...
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Going Mobile
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Hmmm, kind of Fail?
Going Mobile
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Back to Mobile Moments
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Winning the Mobile Moments
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Look for Anoying Moments
#WISSENTEILEN
Wieder eine gute Idee, aber wie ... ?
#WISSENTEILEN
Wieder eine gute Idee, aber wie ... ?
IDEATION
IDEATION
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Der mobile Kunde ...
• sitzt nicht mehr nur an einem Ort • hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse • ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen
IDEATION
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Das „Versprechen“ an den Kunden
• Wo immer du bist, ich bin für dich da. • Wann immer du willst, ich bin bereit. • Was immer du planst, ich sehe es voraus. • Was immer du tust, ich helfe dir dabei.
„Das Wissen über den Kunden ist die neue Business Competence“
IDEATION
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Aber wie finde ich „Mobile Moments“?
• Schritt 1: Zielgruppe einschätzen • Schritt 2: Kontext ermitteln
a.k.a. Ethnographic Research
IDEATION
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Schritt 1: Zielgruppe einschätzen
• Wen wollen wir „bedienen“? • Welche Devices nutzen sie? • Was ist ihre Motivation bzw. ihr Ziel?
IDEATION
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Schritt 2: Kontext ermitteln
• Was ist ihre aktuelle Situation? • Wo befinden sie sich gerade (Lokation)? • Wie ist ihr emotionaler Zustand? • Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben? • Wie sieht ihre Historie aus?
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Show Case: Airline
Show Case: Airline
#WISSENTEILEN
„Was tut ein Reisender am Tag des Fluges, sowie in den beiden vorherigen und nachfolgenden Tagen?“
IDEATION
#WISSENTEILEN
„Wie können wir dem/der Reisenden mit einem Mobile Device dabei helfen?“
„Was tut ein Reisender am Tag des Fluges, sowie in den beiden vorherigen und nachfolgenden Tagen?“
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng the mobile moments in a customer journey.“
IDEATION
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„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
IDEATION
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„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
IDEATION
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„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services
IDEATION
#WISSENTEILEN
„PloAng the mobile moments in a customer journey“:
1: Katalogisieren, der „Momente“ des/der Reisenden 2: Abgleichen der „Momente“ mit möglichen Mobile Services 3: IdenEfiziere den Kontext des/der Reisenden 4: Finde ihre MoEvaEon heraus
IDEATION
#WISSENTEILEN
IDEATION
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IDEATION
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IDEATION
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IDEATION
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IDEATION
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Customers Journey
• Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes Problem lösen?
• Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen oder Langeweile helfen?
• Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen Business Service (mobile) liefern
IDEATION
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Evaluation
EVALUATION
#WISSENTEILEN
Mobiles Engagement planen und bewerten
• Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden • Schritt 2: Kundenmehrwert abschätzen • Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
EVALUATION
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Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden
• Welche Services kann ich anbieten? • Was wird für den Kunden dadurch erledigt? • Wie findet der Kunde den Service?
EVALUATION
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Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren
• Wird das Kundenerlebnis durch das mobile Engagement verbessert?
• Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse befriedigt? Wenn ja, in Sekunden?
• Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und auch zufriedenstellend?
EVALUATION
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Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
• Wird eines meiner Ziele erreicht? • Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie
Umsatz? • Kann ich mich langfristig darauf einlassen?
Oder ist es eine kurzfristige Aktion?
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Die App liefert eine verbessertes Kundenerlebnis
Die App befriedigt Kundenbedürfnis in Sekunden
Die App ist einfach zu nutzen und zufriedenstellend
Die App nutz den Kontext zur Verbesserung der UX
Mehrwert für den Kunden (1..5)
Kundenmehrwert „Score“
EVALUATION
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Die Services der App generieren Umsatz / reduzieren Kosten
Die Services der App verstärken die Kundenbindung
Die App erhöht die Kundentreue und das Kundenerlebnis
Die App verbessert U-‐Ergebnis, z.B. durch Empfehlungen
Mehrwert für mein Unternehmen (1..5)
Mein Mehrwert „Score“
EVALUATION
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EVALUATION
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EVALUATION
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EVALUATION
EVALUATION
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Prototyping zur Risikominimierung
• „Malen nach Zahlen“ der Screens • „Simulieren“ der wichtigsten Klickpfade • „Akzeptanztest“ durch Zielgruppe
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EVALUATION
EVALUATION
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Prototyping Tools, e.g.
• Skecht • Flinto • InVision • Pixate
• Interface Builder (for iOS only) • Keynote (for iOS - no kidding!)
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> developement > start > |
DEVELOPMENT
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Plattform, Prozesse und Personen
• Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen • Schritt 2: Prozesse transformieren • Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
DEVELOPMENT
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Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen
• Welche Systeme werden benötigt? • Ist ein Zugriff zu den Systemen gewährleistet? • Sind die Systeme „ready for Mobile“?
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Show Case: Airline
Show Case: Airline
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
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DEVELOPMENT
DEVELOPMENT
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Schritt 2: Prozesse transformieren
• Welche Prozesse werden berührt? • Wo passt der aktuelle Prozess nicht (mehr)? • Welche Anpassungen sind notwendig?
DEVELOPMENT
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Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
• Welche Qualifikationen werden benötigt? • Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft
gestemmt werden? • Haben wir ausreichend “Ressourcen“ für die
notwendigen Schritte? Kurz-/Langfristig?
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The expectation that I can get what i want
in my immediate context and moments
of need!
Mobile Mindshift
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Look for anoying Moments in Life.
Win the Mobile Moments of your Customer.
Mobile Moments
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Making a mobile App or Site is very easy.
Making it an ongoing Business Sucess isn‘t!
Going Mobile
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? # !
LARS RÖWEKAMP CIO NEW TECHNOLOGIES
[email protected] +49 (0) 441 4082 – 0
@mobileLarson @_openknowledge
OFFENKUNDIGGUT
KOTAKT
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