Apostila ITIL Cobit

Governana de TI: comparativo entre COBIT e ITIL

Abstract This paper has the purpose to present a practical guide to compare the Information Technology (IT) methodologies most used into corporate organizations worldwide. A case study is presented and analyzed through these methodologies. The aim is to identify characteristics that are the same or that are different among them, and how these methods can help to increase the control and automation level of corporate processes. Furthermore, has the objective to establish a relationship between IT and administration/strategy processes.

Resumo Este artigo tem por objetivo apresentar um comparativo prtico entre as metodologias de gesto da Tecnologia da Informao (TI) mais utilizadas atualmente pelas empresas e analisar um estudo de caso sob a tica destas metodologias. Busca identificar as semelhanas e diferenas destas metodologias e como elas podem ajudar a aumentar o grau de controle e automao dos processos corporativos, relacionando a TI aos processos de gesto estratgica e administrativa de uma organizao. Palavras chave: Governana; TI; COBIT; ITIL.

1 Introduo princpio bsico de uma organizao buscar a gerncia dos seus processos internos e tambm a forma de comunicao destes processos com os seus fornecedores e parceiros de negcios, que podemos chamar de processos externos organizao. Isso visa identificar as interfaces entre esses processos, as responsabilidades das reas da empresa, das pessoas e o desempenho esperado medido por indicadores e metas. Na maioria dos casos, tendo as interfaces definidas, as responsabilidades claras entre as reas e a mensurao do desempenho, as empresas conseguem alcanar o objetivo final que a melhoria dos servios devido aos ganhos de rapidez e produtividade. As empresas costumam chamar de sistema da qualidade ao conjunto de processos controlados e, muitas delas, possuem departamentos especficos, independentes, com a responsabilidade de tratar da melhoria contnua e evoluo dos processos. Existem programas que atingem os vrios nveis da organizao, desde os processos produtivos de operao e manuteno at os processos administrativos da controladoria e do jurdico. Alm disso, para uma empresa de servios, existem dois elos na cadeia de relacionamento que so os clientes e os fornecedores, no sendo possvel empresa dissociar seus processos da interao com seus consumidores e parceiros de negcio. Os acordos de nvel de servio so uma maneira de gerir essa inter-relao.

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O problema que se apresenta justamente que a melhoria e evoluo dos processos no tm fim, pois os negcios podem ser sempre melhorados nos requisitos de organizao, eficincia e grau de automao. Para tanto, dependendo do porte e do perfil do negcio da empresa, existem, disponveis no mercado, uma srie de metodologias que norteiam ferramentas de sistemas e treinamentos de capacitao, e que prometem revolucionar o sistema de gesto e a relao entre fornecedor empresa cliente. Entidades idneas podem auditar e certificar empresas quanto eficincia da aplicao de algumas destas metodologias. Como exemplos de metodologias disponveis e largamente aceitas no mercado, podemos citar: o COBIT [ISACA 2000c] para gesto da TI inovando atravs da Governana Tecnolgica e o ITIL [OGC 2002a] que padroniza uma srie de processos operacionais e de gesto tambm ligados a TI. O objetivo criar uma sistemtica padronizada suportada por processos, possivelmente automatizados, que seja entendida e que esteja ao alcance de todos numa organizao, que possa ser replicada e, sobretudo, permita evoluo. O conceito de Governana Tecnolgica, do termo em ingls IT Governance, define que a TI um fator essencial para a gesto financeira e estratgica de uma organizao e no apenas como suporte empresa. Sem ela tornam-se inviveis as questes bsicas da gesto corporativa. No nvel macro, a governana de TI trata justamente da integrao e uso de processos corporativos suportados pelos pacotes de gesto [ISACA 2000b], por exemplo: BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e SCM (Supply Chain Management). Portanto, Governana Tecnolgica a metodologia (e seus processos integrados) de gesto corporativa dos recursos de TI. A proposta deste artigo comparar as vrias disciplinas das metodologias mencionadas, atravs do estudo de caso de uma empresa que fornece servios de tecnologia, verificando a aplicabilidade dessas metodologias nas organizaes: como podem melhorar o controle e a evoluo dos processos internos, quais caractersticas podem viabilizar a automao destes procedimentos e, finalmente, como afetam os profissionais de tecnologia do nvel operacional.

2 O COBIT e a Governana de TI O COBIT [ISACA 2000d] Control Objectives for Information and Related Technology tem por misso explcita pesquisar, desenvolver, publicar e promover um conjunto atualizado de padres internacionais de boas prticas referentes ao uso corporativo da TI para os gerentes e auditores de tecnologia. A metodologia COBIT foi criada pelo ISACA Information Systems Audit and Control Association atravs do IT Governance Institute, organizao independente que desenvolveu a metodologia considerada a base da governana tecnolgica. O COBIT funciona como uma entidade de padronizao e estabelece mtodos documentados para nortear a rea de tecnologia das empresas, incluindo qualidade de software, nveis de maturidade e segurana da informao. Os documentos do COBIT definem Governana Tecnolgica como sendo uma estrutura de relacionamentos entre processos para direcionar e controlar uma empresa de modo a atingir objetivos corporativos, atravs da agregao de valor e risco controlado pelo uso da tecnologia da informao e de seus processos.

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A Governana Tecnolgica considera a rea de TI no apenas como um suporte organizao, mas um ponto fundamental para que seja mantida a gesto administrativa e estratgica da organizao. O objetivo central manter processos e prticas relacionados infra-estrutura de sistemas, redes e dispositivos utilizados pela empresa. A anlise destes processos deve orientar a organizao na deciso de novos projetos e como utilizar tecnologia da informao neles, considerando tambm a evoluo tecnolgica, sistemas j existentes, integrao com fornecedores, atendimento ao cliente (externo e interno), custo da tecnologia e retorno esperado. A necessidade de integrao de sistemas e a evoluo tecnolgica so fundamentadas nos processos da metodologia, criando-se mtricas para auditoria e medio da evoluo das atividades destes processos.

2.1 Domnios de Processos O COBIT est organizado em quatro domnios para refletir um modelo para os processos de TI. Os domnios podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividades executadas em cada fase de implantao da Governana Tecnolgica. Os domnios do COBIT so:

Planejamento e Organizao: define as questes estratgicas ligadas ao uso da TI em uma organizao, trata de vrios processos, entre eles, a definio da estratgia de TI, arquitetura da informao, direcionamento tecnolgico, investimento, riscos, gerncia de projetos e da qualidade.

Aquisio e Implementao: define as questes de implementao da TI conforme as diretivas estratgicas e de projeto pr-definidos no Plano Estratgico de Informtica da empresa, tambm conhecido como PDI (Plano Diretor de Informtica). Possui uma srie de processos como, por exemplo, identificao de solues automatizadas a serem aplicadas ou reutilizadas na corporao, aquisio e manuteno de sistemas e de infra-estrutura, desenvolvimento e mapeamento de procedimentos nos sistemas, instalao e gerncia de mudanas.

Entrega e Suporte: define as questes operacionais ligadas ao uso da TI para atendimento aos servios para os clientes, manuteno e garantias ligadas a estes servios. O momento destes domnios aps a ativao de um servio e sua entrega ao cliente, que pode operar ou utilizar os servios da empresa para operao terceirizada. Os processos relativos a este domnio tratam da definio dos nveis de servio (SLA Service Level Agreement); gerncia de fornecedores integrados s atividades; garantias de desempenho, continuidade e segurana de sistemas; treinamento de usurios; alocao de custos de servios; gerncia de configurao; gerncia de dados, problemas e incidentes.

Monitorao: define as questes de auditoria e acompanhamento dos servios de TI, sob o ponto de vista de validao da eficincia dos processos e evoluo dos mesmos em termos de desempenho e automao. Os processos deste domnio tratam basicamente da superviso das atividades dos outros processos; adequaes realizadas na empresa para garantia de procedimentos operacionais; coleta e anlise de dados operacionais e estratgicos para auditoria e para controle da organizao.

Alm dos quatro domnios principais que guiam o bom uso da tecnologia da informao na organizao, existe tambm a questo de auditoria que permite verificar, atravs de relatrios de avaliao, o nvel de maturidade dos processos da organizao. O mtodo de auditoria segue o modelo do CMM que estabelece os seguintes nveis:

Inexistente: significa que o processo de gerenciamento no foi implantado.

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Inicial: o processo realizado sem organizao, de modo no planejado. Repetvel: o processo repetido de modo intuitivo, isto , depende mais das pessoas do

que de um mtodo estabelecido. Definido: o processo realizado, documentado e comunicado na organizao. Gerenciado: existem mtricas de desempenho das atividades, o processo monitorado e

constantemente avaliado. Otimizado: as melhores prticas de mercado e automao so utilizadas para a melhoria

contnua dos processos. O resultado do relatrio identifica o grau de evoluo dos processos na organizao que avaliada, de modo concreto, com base em relatrios confiveis de auditoria e parmetros de mercado. O sumrio executivo do relatrio traz as seguintes informaes: se existe um mtodo estabelecido para o processo, como o mtodo definido e estabelecido, quais os controles mnimos para a verificao do desempenho do mtodo, como pode ser feita auditoria no mtodo, quais as ferramentas utilizadas no mtodo e o que avaliar no mtodo para sua melhoria. A partir de ento, a organizao define as metas, isto , os objetivos de controle a serem atingidos.

Figura 1 Os Quatro Domnios de Processos do COBIT Objetivos do Negcio

Governana de TI

Informao

PessoasAplicaesTecnologia

Infra-estruturaDados

Recursos de TI

Planejamento e Organizao

Aquisio eImplementao

Entrega e Suporte

COBIT

PO1 - Definir o Plano Estratgico de TI

PO2 - Definir a Arquitetura da Informao

PO3 - Determinar a Direo Tecnolgica

PO4 - Definir a Organizao de TI e Relacionamentos

PO5 - Gerenciar o Investimento em TI

PO6 - Comunicar Objetivos Gerenciais e Direo

PO7 - Gerenciar Recursos Humanos

PO8 - Garantir Conformidade com Requisitos Externos

PO9 - Identificar Riscos

PO10 - Gerenciar Projetos

PO11 - Gerenciar Qualidade

AI1 - Identificar Solues Automatizadas

AI2 - Adquirir e Manter Aplicaes de Software

AI3 - Adquirir e Manter Infra-estrutura Tecnolgica

AI4 - Desenvolver e Manter Procedimentos

AI5 - Instalar e Validar Sistemas

AI6 - Gerenciar Mudanas

DS1 - Definir e Gerenciar Nveis de Servio

DS2 - Gerenciar Servios de Terceiros

DS3 - Gerenciar Desempenho e Capacidade

DS4 - Garantir Continuidade dos Servios

DS5 - Garantir Segurana de Sistemas

DS6 - Identificar e Alocar Custos

DS7 - Educar e Treinar Usurios

DS8 - Assistir e Aconselhar Clientes

DS9 - Gerenciar a Configurao

DS10 - Gerenciar Problemas e Incidentes

DS11 - Gerenciar Dados

DS12 - Gerenciar Infra-estrutura Predial

DS13 - Gerenciar Operaes

Monitorao

M1 - Monitorar os Processos

M2 - Identificar Controles Internos e Adequao

M3 - Obter Garantia Independente

M4 - Fornecer para Auditoria Independente

Objetivos do Negcio

Governana de TI

InformaoInformao



Recursos de TI



Recursos de TI

Planejamento e Organizao

Aquisio eImplementao

Entrega e Suporte

COBIT

PO1 - Definir o Plano Estratgico de TI

PO2 - Definir a Arquitetura da Informao

PO3 - Determinar a Direo Tecnolgica

PO4 - Definir a Organizao de TI e Relacionamentos

PO5 - Gerenciar o Investimento em TI

PO6 - Comunicar Objetivos Gerenciais e Direo

PO7 - Gerenciar Recursos Humanos

PO8 - Garantir Conformidade com Requisitos Externos

PO9 - Identificar Riscos

PO10 - Gerenciar Projetos

PO11 - Gerenciar Qualidade

PO1 - Definir o Plano Estratgico de TIPO1 - Definir o Plano Estratgico de TI

PO2 - Definir a Arquitetura da InformaoPO2 - Definir a Arquitetura da Informao

PO3 - Determinar a Direo TecnolgicaPO3 - Determinar a Direo Tecnolgica

PO4 - Definir a Organizao de TI e RelacionamentosPO4 - Definir a Organizao de TI e Relacionamentos

PO5 - Gerenciar o Investimento em TIPO5 - Gerenciar o Investimento em TI

PO6 - Comunicar Objetivos Gerenciais e DireoPO6 - Comunicar Objetivos Gerenciais e Direo

PO7 - Gerenciar Recursos HumanosPO7 - Gerenciar Recursos Humanos

PO8 - Garantir Conformidade com Requisitos ExternosPO8 - Garantir Conformidade com Requisitos Externos

PO9 - Identificar RiscosPO9 - Identificar Riscos

PO10 - Gerenciar ProjetosPO10 - Gerenciar Projetos

PO11 - Gerenciar QualidadePO11 - Gerenciar Qualidade













AI1 - Identificar Solues AutomatizadasAI1 - Identificar Solues Automatizadas

AI2 - Adquirir e Manter Aplicaes de SoftwareAI2 - Adquirir e Manter Aplicaes de Software

AI3 - Adquirir e Manter Infra-estrutura TecnolgicaAI3 - Adquirir e Manter Infra-estrutura Tecnolgica

AI4 - Desenvolver e Manter ProcedimentosAI4 - Desenvolver e Manter Procedimentos

AI5 - Instalar e Validar SistemasAI5 - Instalar e Validar Sistemas

AI6 - Gerenciar MudanasAI6 - Gerenciar Mudanas



























DS1 - Definir e Gerenciar Nveis de ServioDS1 - Definir e Gerenciar Nveis de Servio

DS2 - Gerenciar Servios de TerceirosDS2 - Gerenciar Servios de Terceiros

DS3 - Gerenciar Desempenho e CapacidadeDS3 - Gerenciar Desempenho e Capacidade

DS4 - Garantir Continuidade dos ServiosDS4 - Garantir Continuidade dos Servios

DS5 - Garantir Segurana de SistemasDS5 - Garantir Segurana de Sistemas

DS6 - Identificar e Alocar CustosDS6 - Identificar e Alocar Custos

DS7 - Educar e Treinar UsuriosDS7 - Educar e Treinar Usurios

DS8 - Assistir e Aconselhar ClientesDS8 - Assistir e Aconselhar Clientes

DS9 - Gerenciar a ConfiguraoDS9 - Gerenciar a Configurao

DS10 - Gerenciar Problemas e IncidentesDS10 - Gerenciar Problemas e Incidentes

DS11 - Gerenciar DadosDS11 - Gerenciar Dados

DS12 - Gerenciar Infra-estrutura PredialDS12 - Gerenciar Infra-estrutura Predial

DS13 - Gerenciar OperaesDS13 - Gerenciar Operaes

Monitorao









M1 - Monitorar os ProcessosM1 - Monitorar os Processos

M2 - Identificar Controles Internos e AdequaoM2 - Identificar Controles Internos e Adequao

M3 - Obter Garantia IndependenteM3 - Obter Garantia Independente

M4 - Fornecer para Auditoria IndependenteM4 - Fornecer para Auditoria Independente

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Os domnios do COBIT, apresentados na figura 1, so integrados da seguinte forma: a informao de uma empresa gerada/modificada pelos recursos de TI. A informao requisito para o domnio de Planejamento e Organizao (PO Planning and Organization) e seus processos. Os requisitos de sada do PO so requisitos de entrada de informao para o domnio de Aquisio e Implementao (AI Acquisition and Implementation), que por sua vez, definem os requisitos de entrada para o domnio de Entrega e Suporte (DS Delivery and Support). Finalmente, o domnio de Monitorao (M Monitoring) utiliza as informaes do DS nos seus processos e atividades relacionadas. A Tabela 1 apresenta todos os processos do domnio de Entrega e Suporte mais o processo de Gerenciar Mudanas do domnio de Aquisio e Implementao que esto na abrangncia do estudo de caso. Os requisitos da informao so dados por: efetividade, eficincia, confidencialidade, integridade, disponibilidade, conformidade e confiabilidade. Os recursos de TI so classificados como: pessoas, sistemas aplicativos, tecnologia, infra-estrutura e dados.

Tabela 1 Os Processos do COBIT.

PROCESSO DESCRIO

Gerenciar Dados Trata dos aspectos de armazenamento, backup e recuperao de dados da organizao e suporte aos outros processos de gerncia.

Gerenciar a Configurao Relaciona as configuraes dos componentes, dispositivos e elementos da rede para o perfeito funcionamento dos sistemas (na iniciao, no encerramento e nas mudanas).

Identificar e Alocar Custos Trata da medio do uso de recursos de sistemas e dispositivos para prover dados de contabilizao para outros sistemas que suportam o negcio.

Gerenciar Desempenho e Capacidade

Refere-se ao controle de limiares pr-definidos de desempenho para evitar anormalidades de falhas nos dispositivos e componentes, tambm controlando dados usados na evoluo ou reconfigurao da capacidade adequada de recursos de sistemas e redes.

Gerenciar Infra-estrutura Predial Relaciona os aspectos de suporte predial para a infra-estrutura de TI, como, por exemplo, cabeamento estruturado, refrigerao, energia, torres e antenas.

Gerenciar Mudanas

Trata das atividades de evoluo das redes e sistemas relacionadas ao aumento da capacidade ou mudanas de verses, rearranjos de topologia. Traz aspectos como aprovaes, responsabilidades, contingncias, plano de recuperao e comunicao das mudanas.

Definir e Gerenciar Nveis de Servio Refere-se ao suporte de relatrios e informaes estatsticas extradas dos sistemas para comprovar a qualidade de servio acordada com clientes e com fornecedores atravs de contratos de nvel de servio.

Gerenciar Problemas e Incidentes Trata da identificao de eventos nos sistemas, seus componentes e dispositivos de rede, correlao destes eventos, registro, avaliao das causas e aes pr-ativas de preveno de incidentes.

Garantir Segurana de Sistemas

Trata o aspecto da segurana definido na Poltica de Segurana empresarial, podendo envolver servios e mecanismos de hardware e software para os servios de controle de acesso, integridade de dados e comunicao, confidencialidade, no-repudiao, disponibilidade de recursos e autenticao.

Assistir e Aconselhar Clientes Define a infra-estrutura e mtodos de Help Desk destinada ao suporte dos clientes internos e externos organizao.

Gerenciar Servios de Terceiros Controle dos fornecedores e atividades relacionadas, de modo integrado e dentro dos parmetros de qualidade e SLA, para a garantia da continuidade e entrega do servio da organizao.

Garantir Continuidade dos Servios Disponibiliza fontes alternativas de recursos e componentes de redes e sistemas atravs de processos ou de redundncia fsica.

Educar e Treinar Usurios Capacita e motiva os usurios dos sistemas no uso destes, mantendo a qualificao alinhada aos padres do mercado de tecnologia.

Gerenciar Operaes Integra as atividades e processos de gerenciamento dos recursos humanos e tecnolgicos de operaes, incluindo misso-crtica 24x7, servios a clientes, turnos de trabalho, planejamento de atividades e relacionamento de novos projetos.

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2.2 Aplicao do COBIT na Organizao O COBIT pontua o grau de Governana Tecnolgica numa organizao de 1 at 5, similar ao CMM-I (Capability Maturity Model), definido em [CMM-I 2001]. O primeiro passo seria levantar os domnios e o grau de utilizao das atividades dos processos na organizao de forma satisfatria, para poder identificar qual o grau alcanado pela organizao. Este trabalho de levantamento feito com a utilizao de questionrios e, portanto, o investimento nestas atividades no precisa ser grande, restringe-se, basicamente, ao tempo dispendido pelas pessoas envolvidas. Dessa forma, refora-se o conceito de que o COBIT independe de novas tecnologias, pelo contrrio, realizado em paralelo implementao dos sistemas corporativos de gerenciamento e administrao da organizao. A principal vantagem da qualificao do uso da tecnologia a integrao da TI aos outros departamentos da organizao. Isso no pode ser feito sem a quebra de barreiras internas e mudanas de paradigma na organizao. Por exemplo, nem sempre nas empresas brasileiras a rea de TI vista como uma unidade de negcio que deve se autofinanciar e gerar receitas para a organizao, pelo contrrio, normalmente vista como operacional e no como estratgica. O resultado da auditoria da metodologia COBIT para avaliao do nvel de maturidade (grau dos processos), ajuda a rea de TI a identificar o grau atual e como evoluir para melhorar seus os processos da organizao, permitindo a evoluo destes.

3 Os Processos do ITIL O ITIL - Information Technology Infrastructure Library foi desenvolvido pelo governo britnico no final da dcada de 1980 e provou que possui uma estrutura til em todos os setores tendo em vista a sua adoo em vrias empresas de gerenciamento de servios. Em meados da dcada de 1990 o ITIL foi reconhecido mundialmente como um padro de facto para gerenciamento de servios.

3.1 Estrutura do ITIL O ITIL tem como foco principal, a operao e a gesto da infra-estrutura de tecnologia na organizao, incluindo todos os assuntos que so importantes no fornecimento dos servios de TI. Nesse contexto, o ITIL considera que um servio de TI a descrio de um conjunto de recursos de TI. Os servios de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negcios. O princpio bsico do ITIL o objeto de seu gerenciamento: a infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os processos que so necessrios para dar suporte utilizao e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Outro princpio fundamental do ITIL o fornecimento de qualidade de servio aos clientes de TI com custos justificveis, isto , relacionar os custos dos servios de tecnologia e como estes trazem valor estratgico ao negcio. O interesse nesta rea deve-se ao fato de que, atravs de metodologias (processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de TI, possvel obter uma relao adequada entre custos e nveis de servios prestados pela rea de TI. A figura 2 apresenta os processos do ITIL subdivididos em: Gerenciamento de Aplicaes, Gerenciamento de Servios e Gerenciamento de Infra-estrutura de Tecnologia de Comunicaes e de Informao (TCI).

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Figura 2 Os Processos do ITIL.

3.2 Gerenciamento de Infra-estrutura de TCI Estes processos cobrem todos os aspectos de gerenciamento da infra-estrutura de TCI [OGC 2002b] desde a identificao dos requisitos do negcio, passando pelo projeto e implantao at o suporte e manuteno dos componentes da infra-estrutura e servios de TI. Os principais processos so:

Projeto e Planejamento: relacionados com a criao e melhoria da soluo de TCI. Implantao: relacionado com a implantao da soluo de TCI e/ou de negcio

conforme planejado e com o impacto mnimo nos processos de negcio. Operao: refere-se operao e manuteno diria da infra-estrutura de TCI. Suporte Tcnico: refere-se estruturao e sustentao de outros processos para garantir

os servios implantados.

3.3 Gerenciamento de Servios O principal objetivo do gerenciamento de servios certificar-se que os servios de TI esto alinhados com as necessidades do negcio da empresa. Os processos de gerenciamento de servios esto subdivididos em dois grupos: entrega de servios e suporte de servios.

TECNOLOGIAPARCEIROS

Projeto e Planejamento Implantao Operao

Suporte Tcnico

Gerenciamento de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicaes e de Informao

O NEGCIO

Gerenciamento de Finanas

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Nveis de Servio

Gerenciamento de Disponibilidade

Continuidade do Servio

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de Incidentes

Service Desk

Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Verses

Entrega de Servios

Suporte de ServiosGerenciamento de Servios

Gerenciamentode

Aplicaes

Clientes Usurios

SERVIOS

TECNOLOGIAPARCEIROS

Projeto e Planejamento Implantao Operao

Suporte Tcnico

Gerenciamento de Infraestrutura de Tecnologia de Comunicaes e de Informao

O NEGCIO


Gerenciamento de Capacidade



Continuidade do Servio



Service Desk




Entrega de Servios

Suporte de ServiosGerenciamento de Servios

Gerenciamentode

Aplicaes

Clientes Usurios

SERVIOS

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Os processos de entrega de servios [OGC 2001] esto relacionados com a proviso de entrega de servios ao usurio e encontram-se descritos na tabela 2.

Tabela 2 Os Processos de Entrega de Servios do ITIL.

PROCESSO DESCRIO Gerenciamento de Capacidade

Permite que uma organizao gerencie seus recursos e preveja a necessidade de uma capacidade adicional com antecedncia.


Fornece o entendimento, monitorao e, se necessrio, recuperao de custos dos servios de TI do usurio, permitindo, desta forma, que um balano mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nvel de negcio.


Assegura que os usurios tenham a disponibilidade de servio de TI necessria para suportar seus negcios com um custo justificvel.


Assegura e monitora um acordo para prestao de um timo nvel de servio entre provedor e usurio tendo em vista que a execuo de um servio de qualidade requer clareza na definio do servio e a existncia de acordos entre os fornecedores de servios de TI e os clientes destes servios.

Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI

Planeja a recuperao de crises que necessitam que o trabalho seja executado em um sistema alternativo estabelecendo um plano e descrevendo todas as medidas a serem adotadas em casos de emergncia ou desastres.

Os processos de suporte de servios [OGC 2000] esto relacionados com a proviso de suporte aos servios que sustentam o negcio da empresa e encontram-se descritos na tabela 3 a seguir.

Tabela 3 Os Processos de Suporte de Servios do ITIL.

PROCESSO DESCRIO

Service Desk o ponto central de contato para os clientes reportarem dificuldades, queixas e questes. Pode servir de interface para outras atividades tais como, solicitaes de mudana, contratos de manuteno, licenas de software, acordos de nveis de servio e gerenciamento de configurao.


Tm por objetivo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e garantir, desta forma, os melhores nveis de qualidade e disponibilidade do servio.


Identifica e remove erros do ambiente de TI, atravs da anlise dos incidentes registrados no gerenciamento de incidentes, a fim de garantir uma estabilidade mxima dos servios de TI.


Auxilia no gerenciamento do ambiente de TI atravs do registro de todos os seus itens em um banco de dados efetuando um controle dos componentes da infra-estrutura de TI utilizados na realizao dos servios de TI.


Trata da realizao de mudanas na infra-estrutura de TI de forma segura e organizada atravs da implementao de procedimentos que passam pela avaliao do impacto da mudana, autorizao e planejamento de sua implementao.


Assegura que apenas verses testadas e corretas do software autorizado sejam disponibilizadas para a operao controlando, armazenando, distribuindo e implementando software efetivamente e eficientemente.

3.4 Implementao do ITIL [OGC 2002a] Na implementao da Governana Tecnolgica, utilizando os processos do ITIL necessrio, em primeiro lugar, partir dos objetivos do negcio da empresa e produzir uma viso conjunta, da rea de negcios com a rea de TI, que descreva, de forma clara, o objetivo de implementar um Programa de Melhoria Contnua de Servios.

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Em seguida, necessrio avaliar a situao atual verificando se: os direcionamentos de negcio e de investimento esto suficientemente disseminados e claramente entendidos pelo grupo envolvido na implementao; as reas de TI e de negcios possuem uma viso realista do nvel de maturidade e funo da TI e da qualidade de servio prestada com relao a estes direcionamentos; a rea de TI possui um claro entendimento da viso dos responsveis pela organizao de TI e a organizao possui uma resposta clara do que ocorrer se nada mudar. O terceiro passo estabelecer onde se pretende chegar atravs do estabelecimento de objetivos mensurveis e, em seguida, determinar como chegar onde se pretende atravs de um trabalho de melhoria dos processos existentes. Para verificar se os marcos estabelecidos foram atingidos, necessrio fazer medies das mtricas estabelecidas. importante estabelecer um mecanismo que permita, de forma cclica, repetir os passos descritos de tal forma a estabelecer um processo de melhoria contnua.

4 Descrio do Estudo de Caso Para anlise das metodologias aqui apresentadas, buscou-se um estudo de caso: uma empresa que teve por objetivo (misso) entrar no mercado como fornecedora de servios de tecnologia, baseada no conceito de Data Center, chamada HelloWorld.A definio dos processos iniciais (TI como suporte ao negcio) foi baseada num plano estratgico clssico tomando como referncia o modelo das 5 foras de Porter [PORT 1980], conforme apresentado na figura 3.

Figura 3 O Modelo das 5 Foras. O cenrio tpico dos servios desta empresa poderia incluir na forma de pacote ao cliente final: aplicaes (correio eletrnico, servidor de contedo, banco de dados), sistema operacional (WindowsNT, Windows2000, Linux, HP-UX, Solaris, AIX), servio de rede (TCP/IP, SPX/IPX), conectividade (SDH, Frame Relay, X.25). De maneira complementar: redundncia, alta

Concorrentesna Indstria

Rivalidadeentre as

empresasexistentes

EntrantesPotenciais

Fornecedores Compradores

Substitutos

Disponveis no mercado e seu poder de negociao. No modelo

investidor, como financiadores do negcio. Nesse Caso, fornecedores

tradicionais de tecnologia como fabricantes de hardware e software, tambm as empresas operadoras de telecomunicaes (carriers).

Vrios grupos estavam em processo de mobilizao para

prover servios de Data Center.

A proposta que os servios da empresa viriam a substituir o

modelo instalado no mercado, trazendo um novo paradigma de servios de tecnologia baseado

em Data Center, em substituio ao modelo de CPD (Centro de

Processamento de Dados) interno na organizao.

Mercado potencial e seu poder de negociao, sua demanda por servios

de tecnologia; quais as razes que levariam empresas estruturadas a

terceirizar servios de tecnologia, relao custo e benefcio, estgio do mercado da

Internet.

Concorrentesna Indstria

Rivalidadeentre as

empresasexistentes

EntrantesPotenciais

Fornecedores Compradores

Substitutos

Disponveis no mercado e seu poder de negociao. No modelo

investidor, como financiadores do negcio. Nesse Caso, fornecedores

tradicionais de tecnologia como fabricantes de hardware e software, tambm as empresas operadoras de telecomunicaes (carriers).

Vrios grupos estavam em processo de mobilizao para

prover servios de Data Center.

A proposta que os servios da empresa viriam a substituir o

modelo instalado no mercado, trazendo um novo paradigma de servios de tecnologia baseado

em Data Center, em substituio ao modelo de CPD (Centro de

Processamento de Dados) interno na organizao.

Mercado potencial e seu poder de negociao, sua demanda por servios

de tecnologia; quais as razes que levariam empresas estruturadas a

terceirizar servios de tecnologia, relao custo e benefcio, estgio do mercado da

Internet.

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disponibilidade e monitorao podem ser aplicadas aos pacotes anteriores citados. Os Processos Operacionais e Sistemas Aplicativos da HelloWorld encontram-se na tabela 4.

Tabela 4 Os Processos Operacionais e Sistemas Aplicativos da HELLOWORLD

PROCESSO SISTEMAS DESCRIO Gerncia de Armazenamento de Dados

EMC2 Storage Trata os aspectos de armazenamento, backup e recuperao de dados da organizao, tambm para suporte aos outros processos de gerncia.

Gerncia de Atendimento ao Cliente

IBM Tivoli, ARS Remedy Trata o suporte aos pedidos de servio e relato de problemas de clientes internos e externos.

Gerncia de Capacidade IBM Tivoli, HP OpenView, MRTG

Trata o controle de dados para a evoluo ou reconfigurao da capacidade adequada de recursos de sistemas e redes.

Gerncia de Configurao * Implementado in-house.

Trata as configuraes dos componentes, dispositivos e elementos da rede para o correto funcionamento dos sistemas (iniciao, encerramento e mudanas).

Gerncia de Contabilizao WebTrends, MRTG

Trata a medio do uso de recursos de sistemas e dispositivos para prover dados de contabilizao para os sistemas de suporte ao negcio, como, por exemplo, faturamento.

Gerncia de Contedo Microsoft IIS, Apache, WebSphere Trata a infra-estrutura de comunicao para atualizao e manuteno das informaes de pginas da WEB.

Gerncia de Desempenho IBM Tivoli, HP OpenView, SNMP

Trata o controle de limiares mximos e mnimos, medidas de desempenho para evitar anormalidades de falhas nos dispositivos e componentes.

Gerncia de Falhas IBM Tivoli, HP OpenView, SNMP Trata a identificao de eventos nos sistemas, seus componentes e dispositivos de rede, correlao destes eventos em multiplicidade, transincia e causa raiz.

Gerncia de Manuteno * Implementado in-house.

Relacionado aos aspectos de suporte predial infra-estrutura de TI, como, por exemplo, cabeamento estruturado, refrigerao, energia, torres, antenas, etc. Pode estabelecer planos de manuteno preventiva em contrapartida s manutenes corretivas.

Gerncia de Mudanas ARS Remedy Trata as atividades internas de mudanas em sistemas e redes, formalizando aprovaes, responsabilidades, contingncias, plano de recuperao e comunicao das mudanas aos clientes internos e externos.

Gerncia de Nveis de Servio * Implementado in-house.

Trata os relatrios de nvel de servio por cliente ou por servio, gerados a partir dos sistemas para comprovar a qualidade de servio acordada em contrato com clientes e fornecedores.

Gerncia de Problemas ARS Remedy

Trata o registro e anlise histrica de problemas, avaliao das causas e aes pr-ativas de preveno de incidentes.

Gerncia de Segurana

McAfee, Norton Antivrus, Firewall-1, ACLs, LDAP

Trata o aspecto da segurana aos servios de controle de acesso, integridade de dados e comunicao, para preveno de ataques, invases e vrus de computador.

Gerncia de Provisionamento de Servios

* Implementado in-house. Trata do encaminhamento da soluo vendida ao cliente ou servios de preparao da infra-estrutura de redes e sistemas, do pedido at a entrega.

O ciclo de implantao dos processos constituiu-se das seguintes etapas: planejamento, projeto e design, implantao, configurao, ativao, operao, suporte e manuteno. Foram adaptadas ao ciclo de vida do cliente do ponto de vista do negcio: prospeco, proposta, projeto ou adaptao da soluo, desenvolvimento, implantao, teste, operao e suporte. O ciclo de vida

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do cliente como foi descrito prev o fornecimento de informaes para faturamento e nvel de servio acordado.

5 Anlise do Caso atravs do COBIT e do ITIL Na descrio do COBIT e do ITIL possvel observar que os processos conseguem alinhar o ciclo de vida da preparao at a entrega da soluo do cliente, porm, no especifica quais as ferramentas de sistemas e dispositivos de comunicao que devem ser utilizados como suporte implementao de toda a soluo. Pode-se dizer que essas ferramentas e dispositivos so solues de mercado disponveis comercialmente. De modo a associar os processos definidos e como estes so suportados pelas aplicaes (ferramentas de sistemas) e pela rede (dispositivos de comunicao), os processos foram definidos seguindo a premissa de que deveriam ser suportados por um sistema comercial, isto , pacote aplicativo. Os processos avaliados e seu relacionamento com os processos do COBIT e do ITIL so apresentados na tabela 5.

Tabela 5 Processos da HelloWorld e o relacionamento com os processos do COBIT e ITIL.

FASE DE PROJETO

HelloWorld COBIT ITIL

Gerncia de Provisionamento de Servios PLANEJAMENTO E ORGANIZAO PROJETO E PLANEJAMENTO AQUISIO E IMPLEMENTAO IMPLEMENTAO

FASE DE OPERAO

HelloWorld COBIT ITIL

Gerncia de Armazenamento de Dados Gerenciar Dados Gerncia de Atendimento ao Cliente Assistir e Aconselhar Clientes Service Desk

Gerncia de Configurao Gerenciar a Configurao Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Verses

Gerncia de Contabilizao Identificar e Alocar Custos Gerenciamento de Finanas

Gerncia de Contedo Gerncia de Desempenho Gerenciar Desempenho e Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade

Gerncia de Capacidade Gerenciamento de Capacidade

Gerncia de Manuteno Gerenciar Infra-estrutura Predial Gerncia de Mudanas Gerenciar Mudanas Gerenciamento de Mudanas Gerncia de Nveis de Servio Definir e Gerenciar Nveis de Servio Gerenciamento de Nveis de Servio

Gerncia de Problemas Gerenciar Problemas e Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerncia de Falhas Gerenciamento de Incidentes Gerncia de Segurana Garantir Segurana de Sistemas

Gerenciar Servios de Terceiros

Garantir Continuidade dos Servios Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Educar e Treinar Usurios

Gerenciar Operaes OPERAO MONITORAO

A tabela 5 divide os processos em fase de projeto e fase de operao. Os processos da fase de projeto so aqueles utilizados na implantao de mudanas no ambiente de TI. Por sua vez, os

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processos da fase de operao so utilizados no gerenciamento do dia-a-dia do ambiente de TI. Nesta tabela, podemos tambm observar 3 colunas que relacionam os processos implementados na HelloWorld bem como os processos do COBIT e do ITIL procurando estabelecer a equivalncia existentes entre estes processos. Vale salientar que os nomes destes processos so os mesmos utilizados no COBIT, ITIL e no plano de negcio da empresa HelloWorld.

6 Concluses Nesse trabalho foi apresentada uma conceituao de Governana Tecnolgica e os aspectos implementados pelas metodologias COBIT e ITIL no suporte a esta definio. Para que a anlise dos processos definidos nestas metodologias fosse verificada do ponto de vista de uma empresa que definiu seus prprios processos operacionais sem seguir um mtodo especfico, foi criado um modelo de comparao que relaciona os processos bsicos com as metodologias COBIT e ITIL que foi apresentado na tabela 5. O resultado apresenta que, apesar da completude da abrangncia do COBIT e ITIL, ainda ficou um processo da HelloWorld que no est contemplado nestas metodologias. O caso no tratado pelo COBIT e pelo ITIL a Gerncia de Contedo que trata da manipulao e apresentao da informao com objetivo comercial ou institucional atravs de servidores de contedo Web. Outro resultado que a abordagem do estudo de caso teve foco na definio dos processos operacionais que suportariam o negcio, os processos de planejamento em si do ponto de vista de metodologia COBIT ou ITIL no foram definidos, mas executados de alguma forma sob demanda, isto , na viso inicial segundo o nvel de maturidade do COBIT.

Como concluso final do trabalho, verifica-se que existem duas abordagens que visam resolver o problema das boas prticas de procedimentos da organizao suportadas pela TI: uma abordagem procedural e outra abordagem ferramental. Na abordagem procedural busca-se quais os processos necessrios para suporte ao negcio partindo do pressuposto da existncia de um plano estratgico vigente que guie os objetivos comerciais, de mercado e tcnicos da organizao. Nesse exemplo, a partir dos processos se chega na definio dos sistemas e infra-estrutura de comunicao para suporte ao negcio da empresa. O risco de descolamento entre o negcio e os processos pequeno. Por ltimo, em contrapartida anterior, a abordagem ferramental utiliza as opes de ferramentas de sistema e dispositivos de comunicao do mercado para a definio dos processos operacionais. Nesse caso, no se tm uma viso top-down do modelo da empresa como entidade prestadora de servios, com grande risco de dissociar o modelo de negcio da empresa de seus processos. As empresas adquirem as ferramentas de gerenciamento disponveis no mercado e procuram utilizar seus recursos, independente destes fazerem parte de um contexto de procedimentos para implementar um determinado processo de gerenciamento. Como continuidade do trabalho caberia a busca de dados estatsticos de qual abordagem a mais usada nas organizaes, pois numa anlise aparente estas usam normalmente a abordagem ferramental. Pela anlise do estudo de caso, conclui-se que a empresa HelloWorld utilizou uma abordagem procedural na definio de seus processos operacionais, apresentando uma grande similaridade aos processos do COBIT e ITIL. As ferramentas de gerenciamento utilizadas serviram para automatizar parte dos procedimentos estabelecidos em seus processos operacionais, que foram definidos a partir de seus objetivos de negcio.

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7 Referncias Bibliogrficas [OGC 2002a] IT Infrastructure Library Planning to Implement Service Management. OGC, London, 2002. [OGC 2002b] IT Infrastructure Library ICT Infrastructure Management. OGC, London, 2002. [OGC 2001] IT Infrastructure Library Service Delivery. OGC, London, 2001. [OGC 2000] IT Infrastructure Library Service Support. OGC, London, 2000. [CMM-I 2001] Capability Maturity Model Integration, Version 1.1. CMU Carnegie Mellon University, SEI Software Engineering Institute, 2001. [ISACA 2000a] Executive Summary. ISACA Information Systems Audit and Control Association & Foundation, 3rd Edition, 2000. [ISACA 2000b] Framework. ISACA Information Systems Audit and Control Association & Foundation, 2000. [ISACA 2000c] Management Guidelines. ISACA Information Systems Audit and Control Association & Foundation, 2000. [ISACA 2000d] Control Objectives. ISACA Information Systems Audit and Control Association & Foundation, 2000. [PORT 1980] PORTER, Michael E. Estratgia Competitiva Tcnicas para Anlise de Indstrias e da Concorrncia. ISACA Editora Campus, So Paulo, 1980.

Apostila ITIL Cobit

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