ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AJISAKA MOTOR KUDUS

EDY MULYANTO

Dra. Hj. Yoestini, M.Si

ABSTRACT

This research was based the existence of complaints or customer

dissatisfaction over the services provided Bengkel Ajisaka Motor. Complaints

should be addressed properly by the parties Bengkel Ajisaka Motor, because if

not addressed properly, then the customer will tell a disappointing experience to

others, so that will worsen the image and the existence of the workshop.

Complaints can be minimized by taking the necessary steps, so customers will feel

satisfied with the services and support provided by the workshop. The purpose of

this study was to analyze the impact of service quality, including physical

evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards customer

satisfaction Bengkel Ajisaka Motor.

This research was conducted using questionnaires to 100 people Bengkel

Ajisaka Motor subscribers obtained by using accidental sampling technique. We

then performed an analysis of data obtained in the form of quantitative and

qualitative analysis. A quantitative analysis include validity and reliability test,

the classic assumption test, multiple regression analysis, Goodness of Fit tests

through the F test and t test and coefficient of determination (R²). Qualitative

analysis is an interpretation of the data obtained in this study, and results of data

processing that have been implemented with a description and explanation.

The results showed that the coefficient of determination shown in the

Adjusted R Square of 0.679, which means that customer satisfaction can be

explained by the five independent variables in this research that physical

evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy is 67.9%. The

remaining 32.1% can be explained by other variables outside of the five variables

used in this study. Partially based on the results of t test variables in this study

has positive and significant in which physical evidence has the greatest influence

than other variables in this study, whereas responsiveness has the smallest

influence on customer satisfaction. F test results indicate that simultaneously or

jointly variables in this research that physical evidence, reliability,

responsiveness, assurance and empathy have a positive and significant impact on

customer satisfaction.

Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy

and Customer Satisfaction

2

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia

bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun

sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini

menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar

mampu bersaing secara berkesinambungan.

Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya

produk sepeda motor karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang

paling dominan banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak

mudah menjadi yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada

faktor pola perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia

yang terdiri dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang

berbeda pula.

Menurut Levitt dalam Tjiptono (1997), syarat yang harus dipenuhi oleh

suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai

tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut

tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan

menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang

pantas (reasonable).

Pengaruh kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan

kesadaran dan tuntunan masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam

hal ini adalah usaha di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat,

baik secara kualitas maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya

maupun wilayah perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa

bengkel. Dengan banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan

persaingan yang semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya.

Dengan adanya persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha

3

meningkatkan jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia

menggunakan jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepadatan aktivitas di jalan menuntut kenyamanan dalam berkendara.

Untuk itu kendaraan yang dipakai harus selalu dalam keadaan baik. Agar

kendaraan selalu dalam keadaan baik maka diperlukan perawatan dan servis

berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa bengkel motor. Bengkel motor adalah

usaha yang didirikan dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan

kendaran roda dua atau umumnya disebut motor (Effendi, 2009).

Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui

pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Banyaknya

pesaing tidak menghalangi Bengkel Ajisaka Motor untuk tetap bertahan, bahkan

mampu berkembang pesat sampai sekarang ini. Memberikan pelayanan yang

memuaskan bagi pelanggan merupakan visi dari Bengkel Ajisaka Motor untuk

tetap eksis di dunia perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan

jumlah pelanggan Bengkel Ajisaka Motor selama bulan Januari sampai Mei 2010.

Tabel 1.1

Data Jumlah Pelanggan Bengkel Ajisaka Motor

Bulan Januari – Mei 2010

Bulan Jumlah Pelanggan Bengkel

Januari 323

Februari 314

Maret 357

April 408

Mei 421

Jumlah 1823

Sumber: Bengkel Ajisaka Motor Kudus

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor cukup banyak. Namun hal tersebut tidak menjamin bahwa

pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel Ajisaka Motor. Bengkel Ajisaka Motor

mempunyai peluang dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya.

4

Pelanggan akan membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel

Ajisaka Motor dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika

pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel Ajisaka

Motor dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman

tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Ajisaka Motor

akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan akan

mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak bengkel Ajisaka Motor.

Keluhan atau ketidakpuasan pelanggan seharusnya ditanggapi pihak bengkel

dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan

merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.

Rumusan Masalah

Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah adanya keluhan atau

ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel Ajisaka Motor.

Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak bengkel dengan

mengambil langkah-langkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa

puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel.

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

masalah sebagai berikut :

1. Apa pengaruh antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor?

2. Apa pengaruh antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor?

3. Apa pengaruh antara daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor?

4. Apa pengaruh antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor?

5. Apa pengaruh antara empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor?

5

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan Penelitian: untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jamianan dan empati terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka

Motor.

Kegunaan Penelitian

Kegunaan Teoritis: Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai

bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen

pemasaran.

Kegunaan Praktis:

1. Bagi Peneliti: Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh dibangku

kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Bagi Perusahaan: Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam

mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama yang berhubungan

dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik terhadap pelanggan.

6

TELAAH PUSTAKA

Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (2000), konsep pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu

sama lain. Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan, dengan anggapan

bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep

yang relevan bagi perusahaan jasa dalam melakukan kegiatan pemasaran adalah

konsep pemasaran sosial, yaitu konsep yang beranggapan bahwa konsumen hanya

bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan

keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen

(Tjiptono, 2007).

Definisi Jasa

Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1994). Jasa memiliki

beberapa karakterisik utama yang membedakannya dengan barang. Karakteristik

jasa tersebut adalah (Tjiptono, 2004):

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Hal ini mengakibatkan

pelanggan tidak dapat memprediksi hasilnya sebelum membeli jasa tersebut.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Berbeda halnya dengan barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan

dalam persediaan, didistribusi, melalui berbagai macam penjual dan pada

saat jasa diproduksi dan langsung mengkonsumsi jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi)

Jasa sangat bervariasi karena sangat tergantung pada siapa yang

menghasilkan, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

7

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian, bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja.

Konsep Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan merupakan kunci sukses bagi perusahaan dalam

menghadapi era kompetisi yang semakin tajam. Kualitas layanan adalah

perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (actual

performance) yang mereka terima (Parasuraman, 1985). Kualitas layanan juga

didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan

kelemahan dari organisasi dalam layanannya (Taylor dan Baker, 1994).

Menurut Parasuraman, et al., (1985) ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service (jasa yang diharapkan) dan

perceived service (jasa yang diterima). Apabila jasa yang diterima atau yang

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan

dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Penilaian kualitas pelayanan jasa

dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk

mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam

dimensi-dimensi utama kualitas jasa.

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

1. Bukti Fisik (tangibles)

Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006)

bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas

layanan terhadap pelanggan.

8

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi

pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan

hipotesis sebagai berikut:

: Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2. Keandalan (reliability)


keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi

yang tinggi.

Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan


pelanggan terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap keandalan buruk maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan


: Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

3. Daya tanggap (responsiveness)


daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan

9

oleh perusahaan. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah

daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap daya

tanggap buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan

uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:

: Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

4. Jaminan (assurance)


jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence) dan sopan santun (courtesy). Hubungan jaminan dengan kepuasan

pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap jaminan

buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di

atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:

: Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

5. Empati (empathy)


empati (empathy) yaitu memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginannya. Hubungan empati dengan kepuasan pelanggan adalah empati


pelanggan terhadap empati maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

10

Jika persepsi pelanggan terhadap empati buruk maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin rendah. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis

sebagai berikut:

: Empati (empaty) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan

awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan (Tse

dan Wilton dalam Tjiptono, 2007). Kotler. et al., (1996) menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Secara

konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan

pada Gambar 2.1 berikut:

Gambar 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

(Sumber : Tjiptono, 1997)

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

11

Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2011

Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut diatas, maka dapat disusun


: Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

: Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

: Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

: Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

: Empati (empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Bukti fisik

( )

Keandalan

( )

Daya

tanggap ( )

Jaminan ( )

Empati ( )

Kepuasan

Pelanggan (Y)

12

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2004), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan Bengkel

Ajisaka Motor yang jumlahnya sangat banyak, maka dilakukan pengambilan

sampel untuk penelitian ini.

Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah non probability

sampling, dengan menggunakan metode accidental sampling, yaitu peneliti

memilih siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2004).

Penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini

menggunakan rumus 15 atau 20 kali variabel independen. Jadi, diperoleh jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden.

Teknik Analisis Data

Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang

bertujuan menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap

fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke

dalam bentuk yang mudah dibaca dan diinterpretasikan. Analisis data penelitian

menggunakan metode statistika, seluruh perhitungan statistik mrnggunakan

program statistik SPSS versi 16.

13

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Uji Validitas

Validitas dari indikator dianalisis menggunakan df (degree of freedom)

dengan rumus df = n – k. Jadi, df yang digunakan adalah 100 – 5 = 95 dengan

alpha sebesar 5% maka menghasilkan nilai (uji dua sisi) sebesar 0,198.

Indikator dinyatakan valid apabila lebih besar daripada (Ghozali,

2006). Berdasarkan hasil pengujian, diketahui bahwa nilai dari semua

indikator lebih besar dari nilai . Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

seluruh indikator dalam penelitian ini adalah valid.

Hasil Uji Reliabilitas

Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s

Alpha Based on

Standardized

Items

Cut of

value

Keterangan

Bukti Fisik

( )

0,636 0,633 0,60 Reliabel

Keandalan

( )

0,674 0,675 0,60 Reliabel

Daya Tanggap

( )

0,695 0,692 0,60 Reliabel

Jaminan

( )

0,757 0,758 0,60 Reliabel

Empati

( )

0,733 0,732 0,60 Reliabel

Kepuasan

Pelanggan (Y)

0,634 0,631 0,60 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan pengujian pada tabel uji reliabilitas diketahui bahwa semua

variabel mempunyai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Maka dapat

disimpulkan bahwa keseluruhan variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

14

Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 16.0 dapat diketahui bahwa tidak ada

variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 dan

nilai VIF tidak lebih besar dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak

ada multikolinearitas antar variabel independen dalam penelitian ini.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas menghasilkan grafik pola penyebaran titik

(scatterplot) seperti tampak pada Gambar berikut:

Dari grafik scatterplot di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas

serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Normalitas

Uji normalitas menghasilkan grafik normal probability plot seperti tampak

pada Gambar berikut:

15

Grafik normal probability plot di atas menunjukkan bahwa data menyebar

di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

Hasil Analisis Regresi Berganda

Dari hasil regresi berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 0,245 + 0,212 + 0,175 + 0,194 + 0,183

Persamaan regresi berganda tersebut dijelaskan sebagai berikut:

1. Variabel Bukti Fisik ( ) berpengaruh positif dengan nilai 0,245 terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

2. Variabel Keandalan ( ) berpengaruh positif dengan nilai 0,212 terhadap


3. Variabel Daya Tanggap ( ) berpengaruh positif dengan nilai 0,175

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

4. Variabel Jaminan ( ) berpengaruh positif dengan nilai 0,194 terhadap


5. Variabel Empati ( ) berpengaruh positif dengan nilai 0,183 terhadap


Hasil Uji Goodness of Fit

1. Uji F (Uji Simultan)

Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel-variabel

independen terhadap variabel dependen secara simultan (bersama-sama).

Kriteria yang digunakan adalah:

Jika probabilitas > 0,05 dan jika < maka Ho diterima

Jika probabilitas < 0,05 dan jika > maka Ho ditolak

16

Hasil Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 479,160 5 95,832 42,921 ,000a

Residual 209,880 94 2,233

Total 689,040 99

a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil uji ANOVA didapatkan sebesar 42,921 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Karena > (42,921 lebih besar dari

2,31) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa

variabel independen yang meliputi bukti fisik ( ), keandalan ( ), daya

tanggap ( ), jaminan ( ) dan empati ( ) secara simultan atau bersama-

sama mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

2. Uji t ( Uji Parsial)

Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (α = 0,05 ) ditentukan sebagai

berikut :

Apabila > maka Ho ditolak dan Ha diterima

Apabila < maka Ho diterima dan Ha ditolak

Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut:

1. Nilai pada variabel bukti fisik ( ) adalah sebesar 2,681 dengan

tingkat signifikansi 0,009. Karena 2,681 > 1,985 dan 0,009 < 0,05 maka

Ho ditolak dan Ha diterima.

Kesimpulan : Variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Nilai pada variabel keandalan ( ) adalah sebesar 2,629 dengan



17

Kesimpulan : Variabel keandalan berpengaruh positif dan signifikan


3. Nilai pada variabel daya tanggap ( ) adalah sebesar 2,055

dengan tingkat signifikansi 0,043. Karena 2,055 > 1,985 dan 0,043 <

0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Kesimpulan : Variabel daya tanggap berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Nilai pada variabel jaminan ( ) adalah sebesar 2,405 dengan



Kesimpulan : Variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan


5. Nilai pada variabel empati ( ) adalah sebesar 2,094 dengan



Kesimpulan : Variabel empati berpengaruh positif dan signifikan


3. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,834a ,695 ,679 1,49424 1,766

a. Predictors: (Constant), Empati, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel diatas angka koefisien determinasi atau R² yang

dihasilkan adalah sebesar 0,695. Namun, untuk jumlah variabel independen

lebih dari 2 (dalam kasus ini 5) lebih baik digunakan Adjusted R Square

18

yaitu sebesar 0,679. Hal ini berarti hanya 67,9% variasi dari kepuasan

pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen di atas.

Sedangkan sisanya 32,1% (100% - 67,9% = 32,1%) dijelaskan oleh variabel

lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Interpretasi Hasil

Dari hasil pengujian Goodness of Fit, dapat disimpulkan bahwa variabel-

variabel independen dalam penelitian ini mampu menerangkan 67,9% variasi

kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Sedangkan sisanya 32,1% dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Dari kelima

variabel independen yang diuji secara individual yang paling dominan dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah bukti fisik

(dengan koefisien 0,245). Variabel berikutnya yang memiliki peran yang cukup

besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah

keandalan (dengan koefisien 0,212). Selanjutnya variabel yang memiliki peran

yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka

Motor adalah jaminan (dengan koefisien 0,194). Variabel empati memiliki peran

yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka

Motor (dengan koefisien 0,183). Terakhir, variabel yang juga berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor adalah variabel daya

tanggap (dengan koefisien 0,175). Semua variabel independen dalam penelitian

ini berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor.

1. Hasil perhitungan uji t menunjukkan nilai koefisien bukti fisik dengan

menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,245 dengan nilai

sebesar 2,681 dan tingkat signifikansi 0,009. Sedangkan untuk

penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan hipotesis pertama yang

berbunyi “Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya.

2. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis kedua menunjukkan nilai koefisien

keandalan dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,212

dengan nilai sebesar 2,629 dan tingkat signifikansi 0,010. Sedangkan

19

untuk penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan hipotesis

kedua yang berbunyi “Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya.

3. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis ketiga menunjukkan nilai koefisien

daya tanggap dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah

0,175 dengan nilai sebesar 2,055 dan tingkat signifikansi 0,043.

Sedangkan untuk penelitian ini adalah 1,985. Maka dapat disimpulkan

hipotesis ketiga yang berbunyi “Daya tanggap berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor” adalah terbukti kebenarannya.

4. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis ke-empat menunjukkan nilai koefisien

jaminan dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,194



ke-empat yang berbunyi “Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan


5. Hasil perhitungan uji t pada hipotesis kelima menunjukkan nilai koefisien

empati dengan menggunakan Standardized Beta Coefficient adalah 0,183



kelima yang berbunyi “Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan


Kemudian dari hasil uji F memperlihatkan bahwa variabel independen

yang digunakan dalam penelitian ini, yakni bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati layak untuk menguji variabel dependen, yakni kepuasan

pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dari besarnya nilai F sebesar 42,921 dengan

tingkat signifikansi 0,000 (kurang dari 0,05).

20

SIMPULAN, KETERBATASAN dan SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel bukti fisik memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor diantara variabel bebas lainnnya yang

diteliti yaitu sebesar 0,245. Selanjutnya pengaruh terbesar lainnya adalah

variabel keandalan sebesar 0,212 dan variabel jaminan sebesar 0,194.

Kemudian pengaruh besar lainnya adalah variabel empati sebesar 0,183.

Variabel daya tanggap memiliki pengaruh paling kecil yaitu 0,175.

2. Hipotesis pertama ( ) yang menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini

berarti bukti fisik merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Bukti fisik mempunyai hubungan yang

sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan

terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.

Namun jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada

sebagian besar pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang

menyatakan bahwa mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka

Motor karena adanya bukti fisik seperti penampilan karyawan,

kelengkapan peralatan, kebersihan bengkel, letak strategis bengkel, serta

fasilitas fisik yang baik.

3. Hipotesis kedua ( ) yang menyatakan bahwa keandalan berpengaruh


berarti keandalan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Keandalan yang dimiliki Bengkel

Ajisaka Motor akan menjamin kepuasan pelanggan. Keandalan

mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.

Semakin baik persepsi pelanggan terhadap keandalan maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi pelanggan

21

terhadap keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin

rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar pernyataan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa mereka

memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya

keandalan dari pihak bengkel seperti keakuratan informasi yang diberikan

mekanik, perbaikan kerusakan, perubahan positif, mekanik mempunyai

pengetahuan luas, serta pelayanan tepat waktu.

4. Hipotesis ketiga ( ) yang menyatakan bahwa daya tanggap berpengaruh


berarti daya tanggap merupakan salah satu faktor yang menentukan

kepuasan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Daya tanggap yang diberikan

oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Daya tanggap mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan

pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap maka

kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi

pelanggan terhadap daya tanggap buruk, maka kepuasan pelanggan juga

akan semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar

pernyataan pelanggan Bengkel Ajisaka Motor yang menyatakan bahwa

mereka memilih menggunakan jasa Bengkel Ajisaka Motor karena adanya

daya tanggap dari pihak bengkel seperti cepat tanggap dalam melayani

pelanggan dan menangani keluhan pelanggan, merespon keluhan dan

persoalan pelanggan, memenuhi permintaan pelanggan, ketepatan mekanik

mengambil tindakan serta pemberian informasi yang jelas kepada

pelanggan.

5. Hipotesis ke-empat ( ) yang menyatakan bahwa jaminan berpengaruh


berarti jaminan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Jaminan yang diberikan Bengkel

Ajisaka Motor meliputi 5 komponen, yaitu: komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence)

dan sopan santun (courtesy). Jaminan mempunyai hubungan erat dengan

22

kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi

pelanggan terhadap jaminan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan

semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar



jaminan dari pihak bengkel seperti jaminan komunikasi yang baik,

jaminan kepercayaan berupa pemberian garansi servis, jaminan keamanan

dan kenyamanan motor saat dikendarai, jaminan kompetensi/keterampilan

mekanik serta jaminan sopan santun/nilai moral yang tinggi.

6. Hipotesis kelima ( ) yang menyatakan bahwa empati berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti kebenarannya. Hal ini berarti

empati merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

Bengkel Ajisaka Motor. Empati mempunyai hubungan erat dengan

kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap empati

maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Namun jika persepsi

pelanggan terhadap empati buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan

semakin rendah. Pengaruh positif ini tampak pada sebagian besar



empati dari pihak bengkel seperti perhatian khusus kepada pelanggan,

keadilan layanan, pemenuhan keinginan pelanggan, pelayanan yang

ramah, dan pemahaman kebutuhan pelanggan.

7. Variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 67,9%. Sedangkan

sisanya 32,1% dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan

keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang

akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :

23

1. Dalam proses pengambilan data primer, penelitian ini menggunakan

kuesioner untuk mengungkapkan pendapatnya tentang suatu

permasalahan. Dalam menjawab aspek-aspek yang ditanyakan, responden

tidak terlepas dari subjektivitas dalam memberikan informasi yang

menjadikan informasi yang didapatkan kurang detail.

2. Data pelanggan tidak diadministrasi dengan baik sehingga untuk

menyebarkan kuesioner peneliti harus menunggu pelanggan yang datang

ke Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini mengakibatkan sebagian besar

responden yang mengisi kuesioner baru 1 kali menggunakan jasa Bengkel

Ajisaka Motor.

Berdasarkan temuan penelitian, maka diajukan saran-saran sebagai

berikut:

1. Variabel bukti fisik memberikan pengaruh terbesar terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu dipertahankan dan

ditingkatkan oleh Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan

agar tidak pindah ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu

meningkatkan bukti fisik melalui:

a. Mengubah penampilan karyawan menjadi lebih menarik.

b. Menambah peralatan bengkel yang masih kurang.

c. Selalu menjaga kebersihan dengan membuang sampah pada

tempatnya serta membersihkan bengkel sebelum bengkel tutup.

d. Mengingat letak bengkel yang strategis di tepi jalan raya,

hendaknya bengkel menyediakan tempat parkir yang lebih luas.

e. Bengkel hendaknya menyediakan kamar mandi/WC yang memadai

yang bisa digunakan pelanggan untuk membuang hajat.

2. Variabel keandalan memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan




meningkatkan keandalan melalui:

24

a. Mekanik hendaknya lebih berhati-hati dalam memberikan

informasi kepada pelanggan.

b. Mekanik hendaknya mampu memperbaiki setiap kerusakan yang

terjadi pada sepeda motor pelanggan.

c. Ada perubahan positif yang ditunjukkan dengan motor menjadi

lebih enak untuk dikendarai.

d. Pengetahuan luas tentang dunia otomotif perlu dimiliki mekanik

agar dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan.

e. Perbaikan motor hendaknya dapat diselesaikan tepat waktu.

3. Variabel daya tanggap memberikan pengaruh kecil terhadap kepuasan

pelanggan Bengkel Ajisaka Motor. Hal ini perlu ditingkatkan oleh

Bengkel Ajisaka Motor. Untuk menghindari pelanggan agar tidak pindah

ke bengkel lain, maka pihak bengkel perlu meningkatkan daya tanggap

melalui:

a. Cepat tanggap mekanik dalam memperbaiki kerusakan yang terjadi

pada motor pelanggan perlu ditingkatkan.

b. Setiap keluhan dan persoalan dari pelanggan hendaknya dapat

direspon dan ditindaklanjuti dengan baik.

c. Mekanik mampu memenuhi permintaan khusus dari pelanggan.

d. Mekanik hendaknya tepat dalam mengambil tindakan.

e. Pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan tentang cara

perawatan dan perbaikan motor yang baik.

4. Variabel jaminan memberikan pengaruh cukup besar terhadap kepuasan




meningkatkan jaminan melalui:

a. Mekanik hendaknya menggunakan bahasa yang lugas sehingga

pelanggan mengerti apa yang telah diinformasikan.

b. Kredibilitas yang baik bagi pelanggan pada masa yang akan datang

perlu ditingkatkan.

25

c. Bengkel hendaknya memberikan jaminan keamanan atas perbaikan

sepeda motor pelanggan.

d. Keterampilan mekanik dalam hal men-servis dan memodifikasi

motor perlu ditingkatkan lagi.

e. Sikap sopan dengan pelanggan perlu ditingkatkan lagi.

5. Variabel empati memberikan pengaruh cukup besar terhadap kepuasan




meningkatkan empati melalui:

a. Perhatian khusus terhadap pelanggan perlu ditingkatkan sehingga

pelanggan tertarik menggunakan jasa bengkel di masa yang akan

datang.

b. Mekanik hendaknya memberikan pelayanan yang adil sesuai

urutan kedatangan pelanggan.

c. Memenuhi keinginan pelanggan dalam hal memodifikasi motor.

d. Dalam menyikapi keluhan/komplain dari pelanggan hendaknya

mekanik lebih ramah lagi.

e. Pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik perlu

ditingkatkan lagi agar tidak terjadi kesalahpahaman antara mekanik

dengan pelanggan.

6. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0,679 yang berarti

bahwa variabel-variabel yang diajukan dalam penelitian ini hanya mampu

menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 67,9%. Sedangkan

sisanya 32,1% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model

penelitian ini, sehingga disarankan untuk menambah variabel-variabel lain

agar mampu memberikan nilai Adjusted R Square yang lebih tinggi.

26

DAFTAR PUSTAKA

Armistead, Colin G. and Clark Graham. 1999. Times Management Series. Jakarta:

PT. Elek Media Komputindo.

Aviliani dan Wilfridus. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas

Pelayanan, Usahawan No. 05, Th. XXVI.

Budi P. Effendi. 2009. Rahasia Sukses Membangun dan Mengelola Bengkel /

Toko Spare Part Motor. Semarang: Dahara Prize.

Engel, James F, et al. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid 1. Jakarta: Binarupa

Akasara.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit UNDIP.

Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. 2008. Service Management Operation,

Strategy, Information Technology. New York: The McGraw Hill

Companies, Inc.

Gasper, Vincent. 1999. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Gronroos, C. 1988. “Service Quality: the Six Criteria for Good Perceived Service

Quality”. Review of Bussines. Vol. 9, No. 3, pp. 10-13.

Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah

pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006, Hal. 1 – 14.

Kotler, Phillip. 1994. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jilid II. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jakarta: PT Indeks

Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT INDEKS

Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 2. Jakarta:

PT. Prenhallindo.

27

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba

Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Parasuraman, A., V. A Zeithaml, and L.L. Berry. 1985. “A Conceptual Modelof

Service Quality and its Implication for Future Research”. Journal of

Marketing. Vol. 48, Fall, pp. 41-50.

Parasuraman, A., V. A Zeithaml, and L.L. Berry. 1988. “ SERVQUAL: A

Multiple Item Scale for Measuring Customer Perseptions of Service

Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64.

Parasuraman, A., V. A Zeithaml, and L.L. Berry. 1998. “ SERVQUAL: A

Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service

Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64, No.1.

Schnaars, S. P. 1991. Marketing Strategi: A Customer-Driven Approach. New

York: The Free Press.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2001. Statistik: Teori dan Aplikasi/Vol 1. Jakarta: Erlangga.

Taylor, S.A. and Baker, T.L. 1994. “An Assessment of the Relationship Between

Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of

Consumers’ Purchase Intentions”. Journal of Retailing. Vol.70. No.2,

pp.163-178.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Zeithaml, V. A., L.L. Berry and A. Parasuraman. 1985. “Problems and Strategies

in Services Marketing”. Journal of Marketing. Spring, pp. 33-46.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP...