ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP Eric...

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang)

Eric Ferdinan Saleh A. ( C2A 004 046)

Idris, SE., MSi

ABSTRACT

This study aims to examine the effect of Tangible, Responsivenessand Assurance to Customer Satisfaction of Port of Tanjung EmasSemarang. Hypothesis proposed from this research is: (a) There arepositive and significant influence from Tangible to Customer Satisfaction,(b) There are positive and significant influence from Responsiveness toCustomer Satisfaction, and (c) There are positive and significant influencefrom Assurance to Customer Satisfaction.

Sample of this research are from customer of Port of Tanjung EmasSemarang as many as 100 persons. Data obtained through primary data bydistributing questionnaires to be filled and through secondary dataobtained from Port of Tanjung Emas Semarang. Data analysis usingRegression model and the result are: (€a) Tangibles have positive andsignificant impact to Customer Satisfaction, (b) Responsiveness havepositive and significant impact to Customer Satisfaction, and (c) Assurancehave positive and significant impact to Customer Satisfaction.

Keywords: Tangible, Responsiveness, Assurance and CustomerSatisfaction.

2

1 . PENDAHULUAN

Negara Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia yang

terdiri dari 17.058 pulau. Yang secara geografis terletak diantara benua Asia dan

Australia, serta diapit oleh Samudera Pasifik dan Samudera Hindia. Letak Negara

Indonesia yang strategis menjadikan Indonesia mempunyai peranan penting dalam

perdagangan di dunia. Bahkan sejak abad ke-7 Indonesia telah menjadi wilayah

perdagangan penting dengan menjalin hubungan agama dan perdagangan dengan

Tiongkok dan India. Sebagai negara kepulauan yang memiliki peran penting

dalam perdagangan, Indonesia mengoptimalkan perhubungan laut sebagai media

penghubung dengan negara lain. Hal ini dibuktikan dengan Kerajaan Sriwijaya

menjadi salah satu kerajaan maritim terkuat di Asia Tenggara dengan daerah

kekuasaan yang membentang dari Kamboja, Thailand, Semenanjung Malaya,

Sumatera,Jawa, Kalimantan dan Sulawesi. (http://id.wikipedia.org/wiki/indonesia)

Di masa sekarang ini dimana era perdagangan bebas kian menjadi konsep

ekonomi yang dianut oleh banyak negara di dunia termasuk Indonesia.

Perdagangan bebas dapat diartikan dengan penjualan produk antar negara tanpa

pajak ekspor-impor atau hambatan perdagangan lainnya. Dengan diterapkannya

perdagangan bebas di Indonesia maka arus barang dari atau ke Indonesia akan

meningkat tajam. Oleh karena itu sarana transportasi yang efisien dan efektif

sangat penting dalam rangka menciptakan biaya (cost) operasional angkutan pada

tingkat minimum. Salah satu sarana transportasi yang sangat murah untuk

menunjang kegiatan ekspor dan impor adalah transportasi melalui laut. Dengan

demikian dibutuhkan pelabuhan sebagai tempat penghubung antara moda laut

dengan moda darat. Pelabuhan sebagai penyedia jasa pelayanan jasa kepelabuhan

diharapkan mampu memberikan pelayanan yang prima, sehingga eksportir

maupun importir tidak dirugikan dengan peningkatan biaya akibat pelayanan yang

tidak optimal (http://id.wikipedia.org/wiki/Perdaganganbebas).

Saat ini jumlah pelabuhan di Indonesia sebanyak 2060 buah, terdiri dari

pelabuhan khusus dan umum. Pelabuhan umum sendiri dapat dibedakan menjadi

pelabuhan yang diusahakan dan pelabuhan yang tidak diusahakan. Berdasarkan

informasi dari Dirjen Perhubungan Laut (2000, III.2.6), jumlah pelabuhan yang

3

diusahakan di Indonesia sebanyak 111 pelabuhan di bawah manajemen PT.

Pelabuhan Indonesia I s/d IV (Persero). Bagi pelabuhan-pelabuhan ini,

pengelolaannya harus didasarkan atas prinsip-prinsip ekonomi perusahaan dan

dengan profesionalisme yang tinggi. Selain berfungsi sebagai public utilities atau

mengemban misi kepentingan umum, pelabuhan umum yang diusahakan juga

ditugasi oleh pemerintah untuk memperoleh laba yang memadai, demi menjaga

kelangsungan penyelenggaraan layanan jasa pelabuhan di Indonesia.

Petugas pandu memegang kunci dalam pelayanan kapal pada pelabuhan,

karena petugas pandu mengemban tanggung jawab terhadap olah gerak dan

keselamatan kapal dalam lingkungan pelabuhan. Bisa atau tidaknya kapal sandar

sangat bergantung kepada kecakapan petugas pandu dalam melaksanakan

tugasnya yang didukung oleh sarana dan prasarana pemanduan. Berikut kami

sampaikan data pendapatan jasa pemanduan Cabang Pelabuhan Tanjung Emas

Semarang periode tahun 2007 – 2009 adalah sebagai berikut:

kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan

berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau

simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor

ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor

empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial

faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3),

faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh

nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan

faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan

positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

Berdasarkan masalah tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk

mengambil Judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi kasus pada PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang).

4

2. TELAAH TEORI

2.1 Kualitas Jasa

Penyajian layanan yang berkualitas dipertimbangkan sebagai suatu strategi

untuk sukses dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat ini. Layanan

adalah suatu kegiatan yang memberikan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual ke konsumen. Kandampully (dalam Wijaya, 2000:137) menyatakan

bahwa kualitas layanan memiliki peran yang sangat penting bagi kesuksesan

bisnis jasa.

2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2008:660) service memiliki empat karakteristik utama

yang membedakan jasa dari suatu barang, yaitu:

1.Intangibility

2.Inseparability

3.Variability

4.Perishability

2.3 Tangible

Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Sarana fisik merupakan

pendukung dari produk jasa yang diberikan, apabila fasilitas fisik yang diberikan

perusahaan sesuai dengan harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan

meningkat.

Hasil penelitian Atmawati dan Wahyudin (2004) serta Yuliarmi dan

Riyasa (2007) membuktikan bahwa aspek fisik (Tangible) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah, apabila pelayanan memiliki aspek fisik yang

bagus, maka kepuasan nasabah akan meningkat Berdasarkan hipotesis di atas,

maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:

H1:Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2. 4 Responsiveness

Daya Tanggap (Responsiveness) menurut Tjiptono (2006:70), adalah

keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap berpengaruh positif

5

terhadap kepuasan konsumen, apabila dalam pelayanan perusahaan adalah

tanggap terhadap permasalahan-permasalah yang terjadi, maka kepuasan

konsumen akan meningkat.

Menurut Zeithaml. dkk. (dalam Widhyarto.2008:15) daya tanggap

(responsiveness) adalah pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap. Tingkat

kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan

berusaha dalam membantu konsumennya. Hasil penelitian Atmawati dan

Wahyudin (2004) serta Yuliarmi dan Riyasa (2007) membuktikan bahwa daya

tanggap (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah, apabila pelayanan memiliki daya tanggap yang bagus, maka kepuasan

nasabah akan meningkat Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan

hipotesis sebagai berikut :

H2:Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2.5 Assurance

Menurut Zeithaml. dkk. (1985) keyakinan (assurance) adalah jaminan

kepada pelanggan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu – raguan

(Widhyarto.2008:17).

Menurut Parasuraman. dkk. (dalam Widhyarto.2008:17) yaitu

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy).

Hasil penelitian Atmawati dan Wahyudin (2004) serta Yuliarmi dan

Riyasa (2007) membuktikan bahwa Assurance (Keyakinan) mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, apabila pelayanan memiliki

keyakinan yang bagus, maka kepuasan nasabah akan meningkat Berdasarkan

hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:

H 3:Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

6

3. METODE PENELITIAN

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen

atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas

Semarang sebanyak 100 orang yang terdiri dari perwakilan agen-agen pelayaran.

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

1) Tangible (wujud nyata)

Aspek fisik menurut Tjiptono (2006:70) adalah berusaha untuk

memperbaiki fasilitas pelayanan, seperti tempat parkir yang luas dan aman,

jumlah kasir agar antrean tidak terlalu panjang. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang sesuai dengan harapan

konsumen. Mengacu pada teori di atas, maka indikator untuk Tangible (Wujud

Nyata) adalah:

a. Jumlah petugas pandu yang memadai.

b. Sarana bantu pemanduan yang memadai.

c. Peralatan pandu yang memadai.

d. Perlengkapan pandu yang memadai.

e. Gedung Kepanduan yang nyaman.

2) Responsiveness (Daya tanggap)

Daya tanggap menurut Zeithmal, dkk. (Widhyarto.2008:15) adalah

pemberian pelayanan secara tepat dan tanggap. Tingkat kesediaan atau kepedulian

ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan berusaha dalam membantu

konsumennya. Adapun bentuknya dapat dilakukan dengan penyampaian informasi

yang jelas, tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Mengacu

pada teori di atas, maka indikator untuk Responsiveneess (Daya Tanggap) adalah:

a. Petugas pandu memberikan pelayanan secara cepat.

b. Petugas pandu memiliki kerjasama tim yang baik dalam memberikan

pelayanan.

c. Petugas pandu tanggap terhadap pertanyaan pelanggan.

d. Petugas pandu tanggap terhadap keluhan pelanggan.

e. Petugas pandu dapat menanggapi kebutuhan khusus pelanggan.

7

3) Jaminan (Assurance)

Jaminan menurut Parasuraman. dkk. (Widhyarto.2008:17) adalah

pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibelitas, keamanan, kompetensi

dan sopan santun.

Mengacu pada teori di atas, maka indikator untuk Assurance (Jaminan) adalah:

a) Petugas pandu mempunyai keahlian dalam bekerja.

b) Petugas pandu memperhatikan aspek keselamatan dalam bekerja.

c) Petugas pandu memberikan rasa aman kepada pelanggan.

d) Petugas pandu memberikan garansi dalam setiap kegiatan pemanduan.

e) Petugas pandu bersikap adil dalam melayani semua pelanggan.

4) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono,2000:146 adalah evaluasi purna

beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama

atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan.

Mengacu pada teori diatas, maka indikator untuk kepuasan pelanggan adalah:

a) Pelanggan puas terhadap berbagai fasilitas yang disediakan PT.Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang.

b) Pelanggan puas terhadap daya tanggap petugas pandu PT.Pelabuhan Indonesia

III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang.

c) Pelanggan puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan PT.Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang.

d) Pelanggan merasa yakin bahwa karyawan PT.Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang dapat melayani konsumen secara

adil.

e) Pelanggan merasa yakin bahwa karyawan PT.Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang mampu mengatasi masalah yang

dihadapinya.

8

4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Hasil Penelitian

Sebelum membahas pada pembuktian dan pembahasan hasil penelitian,

untuk menghindari bias penelitian yang muncul dari pengumpulan data kuesioner,

terlebih dahulu akan dibahas dan ditunjukkan mengenai diskripsi jawaban

responden, validitas dan reliabilitas dari item-item kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini.

4.2 Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden di sini dimaksudkan untuk menganalisis data

berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-

masing indikator pengukur variabel. Bagian analisis ini akan membahas mengenai

bentuk sebaran jawaban responden terhadap seluruh konsep yang diukur. Dari

sebaran jawaban responden selanjutnya akan diperoleh satu kecenderungan atas

jawaban responden tersebut. Karena masing-masing variabel terdiri lebih dari satu

item kuesioner, maka untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden

terhadap jawaban masing-masing variabel akan didasarkan pada nilai rata-rata

skor jawaban yang selanjutnya akan dikategorikan pada rentang skor berikut ini :

Skor minimum = 1

Skor maksimum = 5

5 – 1

Lebar skala = = 0,8

5

Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut

1,0 - 1,80 = Sangat rendah

1,81 - 2,60 = Rendah

2,61 - 3,40 = Sedang

3,41 – 4,20 = Tinggi

4,21 - 5,00 = Sangat tinggi

Distribusi dari masing-masing kategori tanggapan responden untuk

masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

9

4.2.1 Deskripsi Variabel Tangible

Wujud fisik (tangible) menunjukkan kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Jumlah pandu, peralatan,

perlengkapan, sarana bantu dan gedung adalah merupakan bentuk dari bukti nyata

dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner bukti Fisik untuk

mengukur persepsi pelanggan mengenai bukti fisik dari pelayanan yang ada di PT.

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas. Hasil tanggapan

terhadap tangible dapat dijelaskan pada Tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5Tanggapan Responden Mengenai Tangible

No Indikator Skor Jml Rata-

rata

Kriteria

SS S N TS STS

1 Jumlah petugas pandu yang

memadai.

19 53 21 7 0 384 3.84 Tinggi

2 Sarana bantu pemanduan

yang memadai.

11 47 23 19 0 350 3.50 Tinggi

3 Peralatan pandu yang

memadai.

12 59 20 9 0 374 3.74 Tinggi

4 Perlengkapan pandu yang

memadai.

14 51 28 7 0 372 3.72 Tinggi

5 Gedung Kepanduan yang

nyaman.

21 41 28 10 0 373 3.73 Tinggi

Rata-rata 370.6 3.71 Tinggi

Sumber : Data primer yang diolah 2011

Tanggapan respoden sebagaimana pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang

tinggi terhadap wujud fisik (tangible) yang dimiliki oleh PT. Pelabuhan Indonesia

III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, dengan rata-rata skor sebesar 3,71.

Artinya tanggapan responden menunjukkan penilaian yang tinggi mengenai

kondisi fisik (tangible) dari PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

10

Tanjung Emas Semarang. Hal ini didukung oleh adanya kondisi dan fasilitas fisik

yang dimiliki oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas.

Tampilan fisik PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Emas dinilai penting oleh banyak pelanggan. Beberapa faktor yang menyebabkan

perlunya wujud fisik PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas

bagi para pelanggan, adalah keberadaan wujud fisik yang baik akan menunjang

kualitas pelayanan pelabuhan yang menjadi penilaian awal akan bentuk

profesionalisme perusahaan dalam melayani pelanggan.

Pada indikator pertama diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki Jumlah petugas pandu yang

memadai. Jumlah petugas pandu yang cukup akan dapat dengan cepat memandu

banyak kapal yang kemungkinan besar datang secara hampir bersamaan sehingga

akan meminimalisasi waktu tunggu kapal.

Pada indikator kedua diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki sarana bantu pemanduan yang

memadai. Sarana bantu pemanduan diantaranya adalah adanya kapal pandu yang

siap mengantar pandu untuk melaksanakan kegiatan pemanduan.

Pada indikator ketiga diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki peralatan pandu yang memadai.

Ketersedian peralatan pandu sangat menunjang kegiatan pemanduan dan peralatan

yang mutlak dalam kegiatan pemanduan yakni Radio sebagai penghubung antara

kapal dan radio operator.

Pada indikator keempat diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perlengkapan pandu yang

memadai. Ketersediaan perlengkapan pandu juga menunjang kegiatan

pemanduan, perlengkapan yang dimaksud disini yakni seragam pandu sebagai

identitas pandu, Life Jacket / pelampung sebagai pengaman dan lain sebagainya.

Pada indikator kelima diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki gedung Kepanduan yang

nyaman. Gedung kepanduan yang nyaman akan meningkatkan kinerja petugas

pandu dalam melayani pelanggan selama 24 jam.

11

4.2.2 Deskripsi Variabel Responsiveness

Daya tanggap (responsiveness) adalah pemberian pelayanan kepada

pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan 5 item

kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi pelanggan mengenai

ketanggapan karyawan dan pihak PT. Pelindo terhadap pelanggan. Hasil

tanggapan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) dapat dijelaskan pada

tabel 4.6 berikut ini :

Tabel 4.6Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness


rata

Kriteria

SS S R TS STS

1 Petugas pandu memberikan

pelayanan secara cepat

16 45 26 13 0 364 3.64 Tinggi

2 Petugas pandu memiliki

kerjasama tim yang baik dalam

memberikan pelayanan

23 53 20 4 0 395 3.95 Tinggi

3 Petugas pandu tanggap terhadap

pertanyaan pelanggan.

15 54 25 6 0 378 3.78 Tinggi

4 Petugas pandu tanggap terhadap

keluhan pelanggan

16 45 31 8 0 369 3.69 Tinggi

5 Petugas pandu dapat

menanggapi kebutuhan khusus

pelanggan

15 47 30 8 0 369 3.69 Tinggi

Rata-rata 375 3.75 Tinggi


Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan yang besar terhadap daya

tanggap dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang, yaitu dengan rata-rata sebesar 3,75. Artinya

pelanggan memberikan penilaian yang baik terhadap ketanggapan yang dimiliki

12

oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hal

ini ditunjukkan oleh adanya sikap karyawan yang cepat dalam melayani setiap

pelanggan, menyelesaikan setiap masalah dilakukan dengan cepat dan tepat.


(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang dapat

menanggapi kebutuhan khusus pelanggan.

4.2.3 Deskripsi Variabel Assurance

Jaminan (assurance) menunjukkan kemampuan menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

para pelanggannya. Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner assurance untuk

mengukur persepsi pelanggan mengenai jaminan yang diberikan oleh pihak PT.

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas kepada pelanggannya

Hasil tanggapan terhadap assurance dapat dijelaskan pada tabel 4.7 berikut ini:

Tabel 4.7Tanggapan Responden Mengenai Assurance


rata

Kriteria

SS S R TS STS

1 Petugas pandu mempunyai

keahlian dalam bekerja.

44 52 4 0 0 440 4.40 Sangat

Tinggi

2 Petugas pandu memperhatikan

aspek keselamatan dalam

bekerja.

35 52 12 1 0 421 4.21 Sangat

Tinggi

3 Petugas pandu memberikan rasa

aman kepada pelanggan.

25 54 20 1 0 403 4.03 Tinggi

4 Petugas pandu memberikan

garansi dalam setiap kegiatan

pemanduan.

19 31 45 4 1 363 3.63 Tinggi

5 Petugas pandu bersikap adil

dalam melayani semua

pelanggan.

19 38 38 5 0 371 3.71 Tinggi

Rata-rata 399.6 4.00 Tinggi

13



sebagian besar responden memberikan tanggapan yang besar terhadap variabel

jaminan (assurance) yang diberikan oleh pihak PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas, dengan rata-rata sebesar 4,00. Artinya

responden menilai adanya jaminan yang tinggi yang diberikan oleh pihak PT.

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hal ini

didukung oleh adanya kemampuan dari karyawan PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas dalam memberikan rasa aman dan dapat

dipercaya. Pelanggan yang diwakili oleh jawaban responden menyatakan akan arti

pentingnya jaminan jasa bisa memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada

pelanggan akan tidak adanya proses pelayanan kepada pelanggan.

Pada indikator pertama diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang mempunyai

keahlian dalam bekerja. Petugas pandu memiliki kemampuan dalam memberikan

pelayanan sehingga pelaksanaan pemanduan dapat berjalan dengan baik.

Pada indikator kedua diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu memperhatikan

aspek keselamatan dalam bekerja. Dalam pelaksanaan pemanduan aspek

keselamatan merupakan prioritas bagi pandu, dikarenakan kapal yang dipandu

bermuatan manusia dan barang yang bernilai.

Pada indikator ketiga diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III


memberikan rasa aman kepada pelanggan. Perasaan aman pelanggan akan

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas pandu.

Pada indikator keempat diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III


memberikan garansi dalam setiap kegiatan pemanduan. Pemberian garansi kepada

pengguna jasa akan meningkatkan kepercayaan pengguna jasa terhadap

perusahaan.

14


(Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang bersikap adil

dalam melayani semua pelanggan. Keadilan dalam pemberian pelayanan

menjadikan setiap pelanggan merasa diperlakukan sama oleh pihak perusahaan.

4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa

yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang pelanggan.

Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner kepuasan pelanggan. Hasil

tanggapan terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan


rata

Kriteria

SS S R TS STS

1 Pelanggan puas terhadap

berbagai fasilitas yang

disediakan PT.Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang

Tanjung Emas Semarang.

15 52 23 10 0 372 3.72 Tinggi

2 Pelanggan puas terhadap daya

tanggap petugas pandu

PT.Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung

Emas Semarang.

16 48 30 6 0 374 3.74 Tinggi

3 Pelanggan puas terhadap

kecepatan pelayanan yang

diberikan PT.Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang

Tanjung Emas Semarang.

19 51 26 4 0 385 3.85 Tinggi

4 Pelanggan merasa yakin

bahwa karyawan


22 49 26 3 0 390 3.90 Tinggi

15


Emas Semarang dapat

melayani konsumen secara

adil.

5 Pelanggan merasa yakin

bahwa karyawan



Emas Semarang mampu

mengatasi masalah yang

dihadapinya.

21 62 17 0 0 404 4.04 Tinggi

Rata-rata 385 3.85 Tinggi



sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan yang tinggi atas

kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang, dengan rata-rata sebesar 3,85. Hal ini didukung

oleh adanya kepuasan pelanggan dan dengan sedikitnya komplain dari pelanggan.

Pada indikator pertama diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan puas

terhadap berbagai fasilitas yang disediakan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang. Kondisi yang baik dari fasilitas akan

meningkatkan performa pandu dalam melayani pelanggan.

Pada indikator kedua diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia

III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan puas terhadap daya

tanggap petugas pandu PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Emas Semarang. Kecepatan dan kemampuan petugas pandu dapat dengan baik

memandu kapal.

Pada indikator ketiga diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia

III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan puas terhadap

kecepatan pelayanan yang diberikan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

16

Tanjung Emas Semarang. Pelayanan yang cepat akan meminimalisasi waktu

tunggu pandu dan juga menghemat biaya.

Pada indikator keempat diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan yakin

bahwa karyawan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas

Semarang dapat melayani konsumen secara adil. Keadilan dalam pemberian

pelayanan menjadikan setiap pelanggan merasa diperlakukan sama oleh pihak

perusahaan.

4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.3.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang

digunakan untuk mengukur suatu variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan

menggunakan rumus korelasi product moment. Sebuah indikator dinyatakan valid

jika memiliki nilai korelasi diatas r tabel.

Tabel 4.9Hasil Pengujian Validitas

No Indikator R r tabel Keterangan

1 Tangible

Indikator 1

Indikator 2

Indikator 3

Indikator 4

Indikator 5

0,734

0,781

0,879

0,903

0,679

0,197

0,197

0,197

0,197

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

2 Responsiveness

Indikator 1

Indikator 2

Indikator 3

Indikator 4

Indikator 5

0,834

0,827

0,846

0,888

0,806

0,197

0,197

0,197

0,197

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

3 Assurance

Indikator 1 0,681 0,197 Valid

17

Indikator 2

Indikator 3

Indikator 4

Indikator 5

0,763

0,793

0,814

0,824

0,197

0,197

0,197

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

4 Kepuasan Pelanggan

Indikator 1

Indikator 2

Indikator 3

Indikator 4

Indikator 5

0,787

0,815

0,838

0,805

0,779

0,197

0,197

0,197

0,197

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel 4.9 dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini

mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,197 (nilai r tabel

untuk n=100). Sehingga semua indikator tersebut adalah valid.

4.2.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat

ukur (kuesoioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan

dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian

validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.10Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Tangible 0,848 Reliabel

Responsiveness 0,895 Reliabel

Assurance 0,832 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,861 Reliabel


Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai

koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan

semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel

18

sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel

tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

4.2.4 Uji Asumsi Klasik

Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah

asumsi klasik dalam modelnya. Jika masih terdapat asumsi klasik maka model

regresi tersebut masih memiliki bias. Jika suatu model masih terdapat adanya

masalah asumsi klasik, maka akan dilakukan langkah revisi model ataupun

penyembuhan untuk menghilangkan masalah tersebut. Pengujian asumsi klasik

akan dilakukan berikut ini.

4.2.4.1 Uji Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan terhdap residual regresi. Pengujian

dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data

yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil

analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model

regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal., yaitu

adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.

Gambar 4.1

Pengujian normalitas (P-Plot)

19

Selain itu normalitas juga dapat dilihat dengan menggunakan kurva

histogram. Data dapat dikatakan normal jika bentuk kurva memiliki

kemiringan yang cenderung imbang, baik pada sisi kiri maupun sisi kanan, dan

kurva bebentuk menyerupai lonceng yang hampir sempurna.

Gambar 4.2

Pengujian Normalitas (Kurva Histogram)

4.2.4.2 Pengujian Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF.

Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF

(Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model

suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.11Pengujian Multikolinieritas

Variabel VIF Keterangan

Tangible 1.413 Tidak multikolinier

Responsiveness 1.465 Tidak multikolinier

Assurance 1.601 Tidak multikolinier

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2011

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas

memiliki nilai yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel

20

penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model

regresi.

4.2.4.3 Pengujian Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian

residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut

homokedastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model

regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan

dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel

dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik-

titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan

sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada

model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan

pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 4.3Pengujian Heterokedastisitas

21

4.2.5. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menjawab hipotesis yang diajukan, maka akan digunakan analisis

regresi linier berganda dengan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil pengujian regresi adalah sebagai berikut :

Tabel 4.12Model Regresi dan Pengujian Hipotesis

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.526 .925 1.650 .102

Tangible .210 .076 .230 2.755 .007

Responsiveness .220 .075 .248 2.920 .004

Assurance .433 .095 .405 4.560 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan


Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut :

Y = 0,230 X1 + 0,248 X2 + 0,405 X3

Dari model tersebut diperoleh bahwa koefisien regresi untuk semua

variabel adalah positif.

a. Koefisien variabel tangibles diperoleh sebesar 0,230 dengan arah positif. Hal

ini berarti bahwa peningkatan bukti fisik akan meningkatkan kepuasan

pelanggan dan sebaliknya penurunan bukti fisik akan menurunkan kepuasan

pelanggan.

b. Koefisien variabel responsiveness diperoleh sebesar 0,248 dengan arah positif.

Hal ini berarti bahwa peningkatan daya tanggap akan meningkatkan kepuasan

pelanggan dan sebaliknya penurunan daya tanggap akan menurunkan

kepuasan pelanggan.

c. Koefisien variabel assurance diperoleh sebesar 0,405 dengan arah positif. Hal

ini berarti bahwa peningkatan jaminan akan meningkatkan kepuasan

22

pelanggan dan sebaliknya penurunan jaminan akan menurunkan kepuasan

pelanggan.

4.2.6. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan dengan

menggunakan pengujian secara simultan dan pengujian secara parsial. Masing-

masing pengujian disajikan berikut ini.

4.2.6.1 Pegujian Secara Simultan

Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F.

Tabel 4.13Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 490.024 3 163.341 35.742 .000a

Residual 438.726 96 4.570

Total 928.750 99

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible , Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan


Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh

nilai F sebesar 35,742 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai

signifikansi F tersebut diperoleh bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini

berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa variable tangible, rsponsiveness

dan assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

4.2.6.2 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya.

Nilai koefisien determinasi digunakan adjusted R square.

23

Tabel 4.14Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .726a .528 .513 2.13777

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible ,

Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan


Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diketahui

bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,513. Hal ini

berarti 51,3% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas

pelayanan yaitu tangible, rsponsiveness dan assurance, sedangkan 48,7%

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dari variabel lain selain ketiga variabel

tersebut.

4.2.6.3 Pegujian Secara Parsial

Pengujian secara parsial merupakan salah satu bentuk pengujian pengaruh

dari masing-masing variabel dengan asumsi bahwa variabel lain adalah konstan.

Hasil pengujian secara parsial adalah dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebelumya dan

dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Variabel Bukti Fisik / Tangibles

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Bukti fisik (X1)

diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,755

dengan tingkat signifikansi 0,007. Dengan menggunakan batas signifikansi

0,05, maka nilai signifikansi 0,007 tersebut lebih kecil dari 0,05. Variabel

Responsiveness / Daya Tanggap

Untuk variabel Daya tanggap (X2) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah

positif dan nilai t hitung = 2,920 dengan tingkat signifikansi 0,004. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,004 tersebut

lebih kecil dari 0,05.

24

2) Variabel Assurance / Jaminan

Dan untuk variabel Jaminan (X3) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah

positif dan nilai t hitung = 4,560 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,000 tersebut

lebih kecil dari 0,05.

4.3 Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian selanjutnya dapat dijelaskan pembahasan

sebagai berikut:

4.3.1 Pengaruh Bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

juga mendukung penelitian sebelumnya. Sebagai suatu perusahaan pemberi

jasa yang berkompetensi terhadap usahanya, maka penyediaan fasilitas, atau

sarana jasa pelayanan yang baik akan secara langsung berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dengan demikian memunculkan

bahwa pada waktu pertama kali calon pelanggan ingin mendapatkan jasa

perusahaan, maka perhatian pertama adalah pada bukti fisik dari perusahaan

yang akan memberikan pelayanan.

4.3.2 Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan.

Dari hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa variabel daya tanggap

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel ketanggapan yang lebih baik oleh

pihak perusahaan penyedia jasa akan memberikan peningkatan terhadap

kepuasan pelanggan.

4.3.3 Pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian mendapatkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jaminan yang lebih besar yang

diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan akan meningkatkan kepuasan

pelanggan.

25

5. SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil

beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel Tangible (wujud nyata) memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan diperoleh koefisien

regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,755 dengan tingkat

signifikansi 0,007 tersebut lebih kecil dari batas signifikansi 0,05, sehingga

H1 diterima.

2. Variabel Responsiveness (daya tanggap) juga memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan diperoleh

koefisien regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,920 dengan

tingkat signifikansi 0,004 tersebut lebih kecil dari batas signifikansi 0,05,

sehingga H2 diterima.

3. Variabel Assurance (jaminan) juga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan diperoleh koefisien regresi

memiliki arah positif dan nilai t hitung = 4,560 dengan tingkat signifikansi

0,000 tersebut lebih kecil dari batas signifikansi 0,05, sehingga H3 diterima.

5.2 Saran

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan

1. Dari hasil penelitian bahwa assurance merupakan variabel yang paling kuat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

2. Dari hasil penelitian bahwa tangible merupakan variabel yang paling lemah

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang

Dari hasil penelitian determinasi, variabel Tangible, Responsiveness dan

Assurance memiliki determinasi terhadap variabel terikatnya yakni Kepuasan

Pelanggan sebesar 51,3%, sisanya sebesar 48,7% dipengaruhi oleh variabel lain.

Oleh karena itu, untuk penelitian mendatang disarankan untuk menambah variabel

penelitian yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, misalnya

Emphaty (Perhatian) dan Reliability (Keandalan).

26

DAFTAR PUSTAKA

Atmawati, R dan Wahyuddin, M. 2004, Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand

Mall. Jurnal. Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 67102

Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project

Management, A New Paradigm in Total Quolity Implementation

Singapore.

Bernadine, 2005, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua,

Depok. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol 12 No. 3, September 2005.

Dirjen Perhubungan Laut. DEBHUB. Seminar Nasional Pengembangan

Infrastruktur Maritim di Indonesia. Makalah tidak dipublikasikan. ITB

Ocean Expo 2000

Djarwanto, Subagyo, 2000. Statistik Induktif. Penerbit BPFE, Yogyakarta.

Feby Widhyarto, 2008, Analisis IPA (Importance And Performance Analysis)

Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Bengkel Resmi Yamaha Di

Semarang. “Skripsi”

Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program SPSS.

Semarang, BP-UNDIP.

Griselda, G dan Panjaitan, T.M, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen

Vol. 2 No. 1, Januari 2007

Hadiati, S, 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Widyana Malang. Jurnal Manajemen Vol 11 No. 8, Agustus

2003.

Hasbullah, B, 2004, Analisis Kesenjangan dari Kualitas Layanan Pada Jasa

Tunda PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak

Surabaya.

Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED.

Singapore: Mic-Graw Hill.Inc.

27

Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM 24 Tahun 2002.

Kurniawan, A, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Bengkel Nasmoco Majapahit Semarang. “Skripsi”

Kotler, Philip dan Garry Armstrong, 2001, ”Dasar-Dasar Pemasaran”, Penerbit

Prehalindo, Jakarta

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2007, “Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota

Denpasar”, BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 200.

Lupiyoadi. R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba

Empat, Jakarta.

Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki, 2000. Statistik Terapan : Untuk

Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Pertama. Gadjah Mada University

Press. Yogyakarta.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985, A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of

Marketing, 49, (Fall), pp. 41-50

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1991. Delivering Quality

Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York:The

Fress Press.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga).

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Serli Wijaya, 2000, Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan

di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya, Jurusan Ekonomi

Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra http:

//www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php DepartmentID=MAN.

Sugiyono, 1997. Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

Supomo, Bambang, Nur Indriantoro, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk

Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta. BPFE.

28

Supranto,J, 2007, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT Rineka Cipta,

Jakarta.

Tjiptono, F, 1996, “Strategi pemasaran”, Andi Offset,Yogyakarta.

Tjiptono, F, 2000, “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”, Andi

Offset,Yogyakarta.

Tjiptono, F, 2004, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2000. Metode Penelitian : Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan

Ketiga. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.

Umar, Husein, 2001, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia,

Jakarta.

www.wikipedia.org/wiki/indonesia

www.wikipedia.org/wiki/perdaganganbebas

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J., 2003, Service Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. New York. McGraw-Hill.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP Eric...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP Eric...