ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY …
Transcript of ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY …
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
733
ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY
SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI
PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA
PELANGGAN SHOPEE DI KOTA PADANG)
Amelia Eka Putri1, Verinita2
1,2)Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Andalas
e-mail: [email protected]
Abstract: This study aimed to determine the effect of e-service quality, e-recovery service quality
on loyalty through perceived value as mediating variable in Shopee customers in Padang. This
research is explanatory with quantitative methods. The sampling technique used in this study was
purposive sampling for customers who had shopped at Shopee sites at least three times, with a
sample of 150 respondents. This study uses Partial Least Square with the SmartPLS 3.0 program.
The results showed that e-service quality, e-recovery service quality had an effect on perceived
value. Perceived value influences loyalty. E-service quality does not affect the loyalty, while e-
recovery service quality effect on loyalty. E-service quality does not affect loyalty through
perceived value as a mediating variable. Furthermore perceived value mediated relationship
between e-recovery service quality and loyalty through. The implication of this research is to
increase consumer loyalty to the marketplace site by increasing the quality of electronic services,
the quality of electronic service recovery, and the perception of customer value. In general, the
quality of services provided by Shopee is good, but there are several indicators that need to be
considered and improved.
Keywords: e-service quality, e-recovery service quality, perceived value, loyalty.
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-recovery service
quality terhadap loyalitas melalui perceived value sebagai variabel mediasi pada pelanggan Shopee
di Kota Padang. Penelitian ini bersifat explanatory dengan metode kuantitatif. Adapun teknik
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling terhadap
pelanggan yang pernah berbelanja pada situs Shopee sekurang-kurangnya tiga kali, dengan jumlah
sampel 150 responden. Penelitian ini menggunakan Partial Least Square dengan program
SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality, e-recovery service quality
berpengaruh terhadap perceived value. Perceived value berpengaruh terhadap loyalitas. E-service
quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas, sedangkan e-recovery service quality berpengaruh
terhadap loyalitas. E-service quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui perceived value
sebagai variabel mediasi. Selain itu, perceived value memediasi hubungan antara e-recovery
service quality dan loyalitas. Adapun implikasi dalam penelitian ini adalah untuk meningkatkan
loyalitas konsumen pada situs marketplace dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan
elektronik, kualitas pemulihan layanan elektronik, dan persepsi nilai pelanggan. Secara umum,
kualitas layanan yang diberikan oleh Shopee sudah baik, namun ada beberapa indikator yang perlu
diperhatikan dan ditingkatkan.
Kata kunci: e-service quality, e-recovery service quality, perceived value, loyalitas.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi
informasi dan komunikasi mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat. Para
pelaku bisnis harus mampu beradaptasi
dengan perkembangan teknologi, karena
tidak dapat dipungkiri bahwa peranan
teknologi sangat penting dalam
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
734
menunjang kegiatan utama suatu
perusahaan.Salah satu teknologi
informasi dan komunikasi yang
berkembang pesat adalah internet.
Pertumbuhan penggunaan internet
di Indonesia saat ini sangat besar. Survey
yang dilaksanakan oleh APJII yaitu
lembaga yang menyelenggarakan jasa
internet di Indonesia, tentang Penetrasi
dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia
pada tahun 2017, menjelaskan tentang
meningkatnya jumlah pengguna internet
di Indonesia menjadi 143,26 juta atau
sama dengan 54,7% dari jumlah
penduduk di Indonesia. Sementara survey
serupa yang dilakukan pada tahun
sebelumnya, masyarakat Indonesia yang
menggunakan internet adalah sebanyak
132,7 juta. Artinya, terdapat peningkatan
jumlah pengguna internet dari tahun 2016
ke 2017, dan diprediksi akan terus
meningkat setiap tahunnya.
Laju pertumbuhan internet begitu
pesat di Indonesia, mendorong
berkembangnya bisnis online seperti e-
commerce.E-commerce adalah salah satu
hasil dari perubahan teknologi yang ada
dan berkembang di tengah kehidupan
masyarakat yang dapat digunakan
sebagai salah satu media dalam rangka
untuk pemenuhan kebutuhan. Karena e-
commerce menawarkan berbagai sarana
yang dapat mempermudah penggunanya
untuk melakukan transaksi jual beli
online. Jumlah toko online yang ada
semakin banyak dan dapat dijumpai
dengan mudah.
Menurut Katadata.co.id (salah
satu perusahaan media online dan riset
dibidang ekonomi dan bisnis di
Indonesia), salah satu negara di Asia
Tenggara yang memimpin nilai transaksi
e-commerce adalah Indonesia dengan
nilai Rp 114 triliun pada tahun 2018.
Nilai tersebut diperkirakan akan terus
meningkat setiap tahunnya, dan pada
tahun 2022 nilai transaksi e-commerce di
Indonesia diperkirakan akan meningkat
menjadi Rp 219 triliun. Ini membuktikan
bahwa e-commerce yang ada di Indonesia
memiliki pasar yang luas, hal tersebut
ditunjang oleh semakin tumbuhnya
jumlah pengguna internet aktif di
Indonesia. Sehingga mengakibatkan
maraknya situs e-commerce yang terus
bermunculan.
Berdasarkan survey yang
dilakukan oleh APJII pada tahun 2016,
situs belanja online merupakan situs yang
paling banyak diakses oleh masyarakat
Indonesia yang menggunakan internet
yaitu sebesar 82,2 juta. Hal ini juga
membuktikan bahwa dalam bisnis jual
beli online Indonesia adalah pasar yang
dianggap paling potensial.
Shopee merupakan salah satu
situs marketplace termuda dan minim
pengalaman jika dibandingkan dengan
situs lainnya yang ada di Indonesia
seperti Lazada Indonesia, Tokopedia,
Bukalapak, dan situs lainnya. Meskipun
demikian Shopee merupakan salah satu
situs marketplace yang paling diingat
oleh masyarakat Indonesia dalam hal
belanja online (economy.okezone.com).
Marketeers.com juga menyebutkan
bahwa Shopee merupakan situs penjualan
online yang paling banyak dikunjungi
oleh masyarakat Indonesia. Selain itu
pada riset online yang dilakukan oleh
Snapcart terhadap 6.000 responden pada
periode Januari 2018 diperoleh temuan
bahwa Shopee berada pada peringkat
pertama dimana sebanyak 37%
responden menggunakan Shopee. Pada
peringkat kedua dan ketiga ditempati
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
735
oleh Tokopedia (25%) dan Lazada
Indonesia (20%) (Marketeers.com, 2018).
Berdasarkan survey pendahuluan
yang peneliti lakukan terhadap 230 orang
pelanggan situs e-commerce di Kota
Padang pada bulan April-Mei 2019
tentang situs e-commerce yang pernah
digunakan untuk kegiatan belanja online,
Shopee menempati peringkat pertama
sebagai situs e-commerce yang paling
banyak digunakan oleh pelanggan situs e-
commerce di Kota Padang. Pada
peringkat kedua dan ketiga ditempati
oleh Lazada Indonesia dan Tokopedia.
Hasil survey yang peneliti lakukan dapat
dilihat pada Gambar 1.
Karena begitu pesatnya
pertumbuhan situs marketplace, dapat
membuat pelanggan menjadi tidak loyal
karena terdapat banyak alternatif situs
marketplace yang menawarkan beragam
jenis layanan dan fitur situs web yang
berbeda-beda. Untuk itu pelaku bisnis
harus memperhatikan kualitas layanan
yang diberikan kepada pelanggan. Tidak
dapat dipungkiri bahwa kualitas layanan
elektronik pada marketplace seperti
Shopee merupakan isu yang sangat
penting demi menciptakan pelanggan
yang loyal. Dalam dunia e-commerce,
konsep kualitas layanan dikenal dengan
e-service quality. Istilah lainnya yaitu
electronic service quality, dan online
service quality memiliki definisi yang
sama (Shakur, 2011). Karena teknologi
mengalami kemajuan yang pesat dan
dapat mempengaruhi metode yang
digunakan dalam melakukan bisnis,
sehingga muncullah e-service quality
sebagai salah satu metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kualitas
layanan yang diberikan oleh penyedia
jasa kepada pelanggan.
Selain itu, e-recovery service
quality juga merupakan isu penting
dalam bisnis online shop. Menurut Wen
et al, (2016), e-recovery service quality
merupakan evaluasi terhadap kinerja dari
suatu situs web ketika pelanggan
menghadapi suatu masalah, atau
terjadinya kegagalan layanan. Pelaku
bisnis juga harus mampu mengatasi
Gambar 1. Jumlah Pengguna Situs E-commerce di Kota Padang
(Sumber : Data Primer, 2019)
57.0%
23.0% 23.9%
5.7%
74.3%
3.9% 6.1%1.7%
10.0%3.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
736
berbagai kesalahan dalam layanan yang
diberikan, agar dapat memperbaiki e-
service quality. Ketika perusahaan dapat
memperbaiki mutu pelayananan yang
diberikan, maka pelanggan akan
mendapatkan kesan positif terhadap
marketplace tersebut. Hal ini akan
mempengaruhi nilai dari kualitas layanan
yang dirasakan (perceived value), dan
akan mempengaruhi kepuasan dan
kesetiaan pelanggan (loyalty).
Berdasarkan latar belakang,
adapun tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah: 1) Untuk
mengetahui pengaruh e-service quality
terhadap perceived value pada pelanggan
Shopee di Kota Padang. 2) Untuk
mengetahui pengaruh e-recovery service
quality terhadap perceived value pada
pelanggan Shopee di Kota Padang. 3)
Untuk mengetahui pengaruh perceived
value terhadap loyalitas pada pelanggan
Shopee di Kota Padang. 4) Untuk
mengetahui pengaruh e-service quality
terhadap loyalitas pada pelanggan Shopee
di Kota Padang. 5) Untuk mengetahui
pengaruh e-recovery service quality
terhadap loyalitas pada pelanggan Shopee
di Kota Padang. 6) Untuk mengetahui
pengaruh e-service quality terhadap
loyalitasmelalui perceived value sebagai
variabel mediasipada pelanggan Shopee
di Kota Padang. 7) Untuk mengetahui
pengaruh e-recovery service quality
terhadap loyalitas melalui perceived
value sebagai variabel mediasipada
pelanggan Shopee di Kota Padang.
TELAAH PUSTAKA DAN
HIPOTESIS
Loyalitas
Loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai tanggung jawab atau janji yang
sungguh-sungguh untuk melakukan
pembelian ulang terhadap suatu
produk/layanan pilihan secara terus
menerus di masa yang akan datang, dan
menimbulkan kegiatan belanja berulang
terhadap jenis barang yang sama,
walaupun dipengaruhi situasi serta usaha
yang berpotensi mengakibatkan adanya
perilaku berubah (Neupane, 2015).
Menurut Harris et al., (2004) dalam Zehir
dan Narcikara (2016), konsumen yang
loyal adalah konsumen yang akan
membeli lebih banyak, bersedia untuk
menghabiskan lebih banyak, lebih mudah
untuk mencapai, dan bertindak sebagai
pendukung yang antusias untuk sebuah
perusahaan. Menurut Sondoh et al,
(2007) loyalitas berhubungan dengan
minat konsumen untuk membeli kembali
dan merekomendasikan kepada orang
lain (sikap). Indikator yang dapat
digunakan untuk mengukur
loyalitasmenurut Pandey et al (2019)
adalah: 1) Mengatakan hal-hal positif
tentang situs web kepada orang lain, 2)
Merekomendasikan situs web kepada
orang lain, 3) Meyakinkan teman untuk
menggunakan situs web, 4)
Mempertimbangkan situs web sebagai
pilihan utama untuk pembelian dimasa
depan, 5) Melakukan lebih banyak
kegiatan bisnis dengan situs web pada
bulan mendatang.
E-service quality
E-service quality atau yang
dikenal dengan istilah E-S-QUAL adalah
penilaian yang dilakukan oleh pelanggan
terhadap layanan elektronik yang
dirasakan oleh pelanggan di pasar online
(Santos, 2003). Sedangkan Rowley
(2006) menjelaskan electronic service (e-
service) sebagai performa dari pelayanan
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
737
yang diberikan dimana pengantarannya
melalui teknologi informasi. Dimensi e-
service quality yang digunakan oleh
peneliti adalah dimensi yang
dikemukakan oleh Wen et al (2016) yaitu
1) Efficiency (efisiensi), 2) Fulfillment 3)
System Avaibility, 3) Privacy (privasi)
E-Recovery Service Quality
Dalam e-commerce, recovery
service dikenal dengan istilah e-recovery
service quality. Parasuraman et al.,
(2005) mengemukakan dua skala untuk
menilai e-service yaitu E-S-QUAL
(efficiency, fulfillment, system avaibility,
dan privacy) dan E-RecS-QUAL yang
dirancang dengan tiga dimensi yaitu
responsiveness, compensation, dan
contact. Kedua skala tersebut tidak hanya
dapat mengukur kualitas layanan yang
dirasakan oleh pelanggan saat
menggunakan suatu situs belanja online,
tetapi juga perasaan konsumen terhadap
layanan purna jual dan layanan
pemulihan seperti yang dilakukan oleh
suatu situs belanja online ketika
pelanggan menghadapi masalah ketika
atau setelah membeli suatu produk (Wen
et al, 2016).
Menurut Wen et al, (2016), e-
recovery service quality merupakan
evaluasi terhadap kinerja dari suatu situs
web ketika pelanggan menghadapi suatu
masalah, atau terjadinya kegagalan
layanan. Shafiee dan Bazargan (2018)
juga menjelaskan bahwa e-recovery
service quality mengacu pada reaksi dari
suatu situs web terhadap kegagalan suatu
layanan dalam rangka untuk mengurangi
ketidakpuasan dan mempertahankan
pelanggan. Berikut dimensi e-recovery
service quality yang dikemukakan oleh
Wen at al, (2016): 1) Responsiveness 2)
Compensation, 3) Contact yaitu
ketersediaan bantuan baik melalui
telepon atau perwakilan online pada situs
web yang dapat dihubungi oleh
pelanggan.
Perceived Value
Menurut Gursoy et al, (2014),
perceived value adalah salah satu faktor
yang berperan dalam proses pengambilan
keputusan pelanggan, yang saat ini telah
menjadi salah satu topik yang dipelajari
secara ektensif karena berpengaruh
terhadap perilaku konsumen. Wood dan
Heerden (2007) dalam Cetinsoz (2013),
mendefinisikan perceived value sebagai
evaluasi yang diberikan oleh konsumen
mengenai nilai dari suatu produk atau
layanan oleh konsumen tentang produk
atau layanan yang dibeli dan apa yang
diterima dalam hal barang atau jasa.
Indikator yang dapat gunakan untuk
mengukur perceived value menurut Wu
et al, (2014 adalah 1) Nilai yang
diperoleh pelanggan, 2) Produk / layanan
yang dibeli pelanggan, 3) Waktu yang
digunakan pelanggan, 4) Kemudahan
menggunakan situs web, 5) Upaya
konsumen untuk mendapatkan produk
atau layanan.
Pada penelitian yang dilakukan
oleh Zehir dan Narcikara (2016),
ditemukan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antara e-service quality
dan perceived value. Zehir et al (2014)
juga menemukan adanya hubungan yang
signifikan antara dimensi dari e-service
quality yaitu efficiency, system avaibility,
fulfillment, dan privacy terhadap
perceived value. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Chinomona, Masinge, dan
Sandada (2014) ditemukan bahwa e-
service quality dan customer perceived
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
738
value memiliki hubungan yang
signifikan. Dan penelitian yang dilakukan
oleh Widiaputri, Suharyono, dan
Bafadhal (2018), juga diperoleh temuan
bahwa e-service quality dan perceived
value memiliki hubungan yang
berpengaruh signifikan sebesar 0,482.
H1: E-service quality berpengaruh
terhadap perceived value pada
pelanggan Shopee di Kota Padang.
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Zehir dan Narcikara
(2016) ditemukan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara e-
recovery service quality dan perceived
value, dimana dimensi yang paling kuat
dalam menjelaskan hubungan tersebut
adalah contact. Dan pada penelitian yang
dilakukan oleh Daskin dan Kasim (2016)
juga menemukan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara service
recovery dan perceived value.
H2: E-recovery service quality
berpengaruh terhadap perceived
value pada pelanggan Shopee di
Kota Padang.
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Zehir dan Narcikara
(2016), ditemukan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara
perceived value dan loyalitas. Pada
penelitian yang dilakukan oleh Reichheld
dan Schefter (2000), juga ditemukan
bahwa perceived value memiliki
hubungan yang kuat dengan loyalitas,
yang mana dapat memberikan efek
positif terhadap laba perusahaan. Dan
pada penelitian yang dilakukan oleh
Hasan et al., (2014), diperoleh hasil
perceived value memiliki efek signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada produk
dan layanan yang disediakan oleh bank
asing.
H3 : Perceived value berpengaruh
terhadap loyalitas pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
Dalam penelitian yang kembangkan
oleh Zehir dan Narcikara (2016),
menunjukkan adanya hubungan yang
berarti antara electronic service quality
dan loyalitas, dimana dimensi yang
paling kuat dalam menjelaskan hubungan
tersebut adalah privasi. Hossain MY dan
Hossain M (2011) menemukan adanya
keterkaitan antara electronic service
quality dan loyalitas pelanggan pada
pasar toko ritel elektronik. E-service
quality pada pasar toko ritel elektronik
mempengaruhi loyalitas konsumen.
Selain itu, penelitian Visansakon dan
Prougestaporn (2015) juga menemukan
bahwa semua dimensi dari variabel
dalam kualitas layanan elektronik pada
penelitian tersebut berpengaruh terhadap
e-loyalty pada pelanggan Thailand yang
menggunakan layanan booking hotel
secara online.
H4 : E-service quality berpengaruh
terhadap loyalitas pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Zehir dan Narcikara
(2016), ditemukan adanya hubungan
yang berarti antara e-recovery service
quality dan loyalitas, dimana dimensi
contact dan responsiveness merupakan
dimensi yang sama-sama penting dalam
menjelaskan hubungan tersebut. Pada
penelitian yang dilakukan oleh Kuang
(2011), ditemukan variabel e-recovery
service quality berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen secara tidak
langsung, tetapi berpengaruh terhadap e-
service quality dan loyalitas konsumen
secara langsung. Selain itu, Marimon et
al., (2011) menemukan variabel e-
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
739
recovery service quality secara signifikan
mempengaruhi e-loyalty secara langsung.
Berdasarkan temuan beberapa penelitian
tersebut, hipotesis yang dapat diambil
adalah:
H5: E-recovery service quality
berbengaruh terhadap loyalitas
pada pelanggan Shopee di Kota
Padang.
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Quan (2010), ditemukan
bahwa e-service quality memiliki
pengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas konsumen melalui customer
perceived value. Menurut Kuang (2011),
perceived value merupakan variabel yang
memediasi hubungan antara e-service
quality dan loyalitas konsumen. Zehir
dan Narcikara (2014) juga menjelaskan
bahwa perceived value merupakan
mediator antara e-service quality dan
loyalitas.
H6: E-service quality berpengaruh
terhadap loyalitas melalui
perceived value sebagai variabel
mediasi pada pelanggan Shopee di
Kota Padang.
Menurut penelitian yang dilakukan
oleh Yaya et al, (2015), menunjukkan
bahwa service recovery memiliki
hubungan dengan perceived value, yang
secara signifikan mempengaruhi
customer loyalty. Pada penelitian yang
dilakukan oleh Zehir dan Narcikara
(2016), terdapat efek mediasi dari
perceived value terhadap hubungan
antara e-recovery service quality dalam
mempengaruhi loyalitas.
H7: E-rcovery service quality
berpengaruh terhadap loyalitas
melalui perceived value sebagai
variabel mediasi pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
Berdasarkan kajian yang ada,
maka kerangka pemikiran dalam
penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Gambar 2 Model Kerangka Penelitian
E-Service Quality
(X1)
E-Recovery Service
Quality
(X2)
Loyalitas
(Y)
Perceived
Value
(M)
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
740
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan Shopee di Kota
Padang.Jumlah sampel yang ditetapkan
dalam penelitian ini adalah 150
responden. Teknik pengambilan sampel
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah purposive sampling. Pengertian
purposive sampling menurut Sekaran
(2011) adalah teknik yang digunakan
untuk mengambil sampel dengan
pertimbangan khusus sehingga layak
untuk dijadikan sampel penelitian.
Adapun kriteria pemilihan sampel adalah:
1. Pelanggan Shopee yang beralamat di
Kota Padang.
2. Pelanggan yang pernah melakukan
belanja online di Shopee sekurang-
kurangnya tiga kali.
3. Pelanggan Shopee yang berusia ≥ 18
tahun, karena dianggap dapat
mengisi kuesioner dengan baik.
Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan dokumentasi dan
kuesioner.
MetodeAnalisis
Berdasarkan hipotesis yang
diajukan, alat yang digunakan untuk
analisis data pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan software
SmartPLS 3.0 mulai dari model
pengukuran (outer model), model
struktural (inner model), dan pengujian
hipotesis.Sedangkan untuk melakukan uji
efek mediasi digunakan metode variance
accounted for (VAF) serta bootstraping
dalam distribusi pengaruh tidak langsung
karena dipandang lebih sesuai karena
tidak memerlukan asumsi apapun tentang
distribusi variabel. Untuk menghitung
VAF dapat menggunakan formula (Hair
et al., 2010) sebagai berikut :
VAF = pengaruh tidak langsung
pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung
Jika nilai VAF diatas 80% maka
menunjukkan peran M sebagai pemediasi
penuh (full mediation). M dikategorikan
sebagai pemediasi parsial apabila nilai
VAF berkisar antara 20% sampai dengan
80%, namun jika VAF kurang dari 20%
dapat disimpulkan bahwa hampir tidak
ada efek mediasi.
Variabel Operasional
Adapun variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Dependen:
a. Loyalitas (Y)
2. Variabel Independen
a. E-service quality (X1)
b. E-recovery service quality
(X2)
3. Variabel Mediasi
a. Perceived value (M)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Adapun yang menjadi
karakteristik responden dalam penelitian
ini adalah jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, penghasilan perbulan, frekuensi
berbelanja, dan jenis produk yang pernah
dibeli pada situs Shopee.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
741
Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik F P
Jenis Kelamin
Laki-laki 55 37
Perempuan 95 63
Usia
18-25 tahun 84 56
26-45 tahun 66 44
Pendidikan Terakhir
SMP / sederajat 4 3
SMA / sederajat 47 31
Diploma 15 10
S1 / sederajat 82 55
S2 / sederajat 2 1
Penghasilan Perbulan
< Rp 2.000.000 49 33
Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 42 28
Rp 4.000.000 - Rp 6.000.000 32 21
> Rp 6.000.000 27 18
Frekuensi Berbelanja
3 kali 28 19
Lebih dari 3 kali 122 81
Jenis Produk
Pakaian 84 56
Barang Elektronik 31 21
Kosmetik 28 19
Berdasarkan jenis kelamin
diketahui bahwa mayoritas responden
yang berpartisipasi pada penelitian ini
berdasarkan jenis kelamin adalah
perempuan dengan jumlah 95 responden
(63,33%). Sedangkan sisanya 55
responden (36,67%) adalah laki-laki.
Data ini menunjukkan bahwa pelanggan
yang paling sering berbelanja pada situs
Shopee di Kota Padang adalah
perempuan.
Berdasarkan usia dapat
disimpulkan bahwa responden yang
berbelanja pada situs Shopee dengan
rentang usia 18 hingga 25 tahun yaitu
sebesar 56%, dan diikuti oleh pelanggan
dengan rentang usia 26 hingga 45 tahun
sebesar 44%. Hal ini menunjukkan
bahwa pelanggan Shopee di Kota Padang
berada pada rentang usia 18-25 tahun,
dimana rentang usia tersebut dapat
dikategorikan usia muda.
Berdasarkan pendidikan terakhir
dapat dilihat bahwa terdapat lima
kategori pendidikan yang mencerminkan
pelanggan Shopee di Kota Padang.
Mayoritas responden pada penelitian ini
adalah responden dengan tingkat
pendidikan terakhirnya Sarjana (S1) yang
mendominasi lebih dari setengah jumlah
responden yaitu sebesar 55%.Sedangkan
frekuensi terendah adalah responden
dengan pendidikan terakhir Pascasarjana
(S2) dengan jumlah 2 responden.
Responden yang berpartisipasi
dalam penelitian ini paling banyak
memiliki penghasilan perbulan < Rp
2.000.000 yaitu sebesar 33%.Sedangkan
responden dengan penghasilan perbulan
> Rp 6.000.000 adalah yang paling
sedikit dengan persentase 18%.Hal ini
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
742
menunjukkan bahwa pelanggan Shopee
di Kota Padang adalah masyarakat
dengan pendapatan rendah hingga
masyarakat dengan pendapatan tinggi.
Berdasarkan frekuensi berbelanja
responden dalam penelitian ini
didominasi oleh pelanggan yang
berbelanja lebih dari 3 kali pada situs
Shopee yaitu sebesar 81%.Hal ini
menunjukkan bahwa responden dalam
penelitian ini adalah pelanggan Shopee
yang sebelumnya sudah pernah
melakukan pembelian pada situs Shopee.
Dan berdasarkan jenis produk
yang sering dibeli, pakaian merupakan
jenis produk yang paling sering di beli
oleh pelanggan Shopee di Kota Padang
yaitu sebesar 56%. Sedangkan produk
lainnya seperti sepatu, mainan anak,
aksesoris, perlengkapan kerja, dan
produk untuk hewan peliharaan adalah
jenis produk yang paling jarang dibeli
oleh pelanggan Shopee di Kota Padang
yaitu sebesar 5%.
Model Pengukuran (Outer Model)
1. Convergent Validity
Data yang telah diperoleh dari
penyebaran kuesioner secara online harus
di uji validitas dan reliabilitasnya. Data
penelitian dikatakan valid apabila
instrument yang digunakan dalam
penelitian sudah tepat dan dapat bekerja
Tabel 2. Outer Loadings
E-Recovery Service
Quality E-service quality Loyalitas Perceived Value
RS1 0,765
RS2 0,747
CM1 0,727
CM2 0,608
CN1 0,789
CN2 0,661
EF1 0,689
EF2 0,670
EF3 0,681
SA1 0,654
SA2 0,643
SA3 0,677
FL1 0,785
FL2 0,720
FL3 0,795
PR1 0,804
PR2 0,792
PR3 0,795
LY1 0,843
LY2 0,871
LY3 0,884
LY4 0,805
LY5 0,875
PV1 0,770
PV2 0,859
PV3 0,864
PV4 0,785
PV5 0,719
Sumber : Output SmartPLS 3.0, 2019
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
743
sesuai fungsinya. Convergent validity
dari model pengukuran dengan indikator
reflektif dinilai berdasarkan korelasi
antara item score / component score yang
dihitung dengan SmartPLS 3.0. Ukuran
reflektif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0,70 dengan
konstruk yang ingin diukur. Namun,
untuk penelitian tahap awal dari
pengembangan skala pengukuran nilai
loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup
(Ghozali, 2014). Nilai loading dari
masing-masing indikator variabel
penelitian dapat dilihat pada tabel
2.Berdasarkan hasil hasil analisis data
ditemukan bahwa indikator dari masing-
masing variabel penelitian dapat
dikatakan valid, karena telah memenuhi
convergent validity dimana nilai loading
dari instrument penelitian> 0,60. Hal ini
mengindikasikan bahwa setiap
instrument dari variabel penelitian sudah
tepat dan dapat bekerja sesuai fungsinya.
2. Composite Reliability
Uji reliabilitas dapat diukur
dengan dua kriteria yaitu composite
reliability dan cronbach alpha. Suatu
variabel dikatakan reliabel apabila nilai
composite reliability dancronbach alpha
diatas 0,70. Dan variabel dikatakan
reliable apabila nilai AVE > 0,5.
Berdasarkan hasil analisis data
dapat disimpulkan bahwa semua variabel
dalam penelitian ini reliabel karena nilai
composite reliability dancronbach alpha
setiap variabel > 0,70. Selain itu nilai dari
AVE setiap variabel > 0,5.
Model Struktural (Inner Model)
Pengujian terhadap model
struktural (inner model) dilakukan
dengan melihat nilai R-square yang
merupakan uji goodness of fit. Penilaian
model dengan PLS dimulai dengan
melihat nilai R-square untuk setiap
variabel dependen. Perubahan nilai R-
square dapat digunakan untuk melihat
pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen, apakah mempunyai
pengaruh yang substansif.
Tabel 3 menunjukkan nilai R-
square untuk variabel loyalitas adalah
0,627, artinya loyalitas dipengaruhi oleh
e-service quality dan e-recovery service
quality sebesar 0,627 atau 62,7%,
sedangkan sisanya 37,3% dipengaruhi
oleh faktor lainnya. Dan nilai R-square
Tabel 3. Composite Reliability
No Variabel Cronbach's Alpha rho_A Composite
Reliability AVE
1 E-Recovery Service Quality 0,813 0,819 0,864 0,517
2 E-service quality 0,918 0,922 0,931 0,530
3 Loyalitas 0,909 0,911 0,932 0,733
4 Perceived Value 0,859 0,866 0,899 0,642
Tabel 4. Uji Goodness of Fit - Inner Model (Structur Model)
R Square R Square Adjusted
Loyalitas 0,627 0,619
Perceived Value 0,579 0,574
Sumber : Output SmartPLS 3.0, 2019
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
744
dari variabel perceived value adalah
0,579, artinya e-service quality dan e-
recovery service quality mempengaruhi
perceived value sebesar 57,9%
sedangkan sisanya 42,1% dipengaruhi
oleh faktor lain.
Pengujian Hipotesis
Untuk melakukan pengujian
terhadap hipotesis yang diajukan, dapat
dilakukan dengan menggunakan fungsi
bootstrapping pada SmartPLS 3.0.untuk
menerima atau menolak hipotesis dapat
dilakukan dengan melihat nilai
probabilitas dan t-statistik. Hipotesis
akan diterima apabila nilai t-statistik > t-
tabel (1,96), dan p-value< 0,05.
Berikut merupakan analisis
variance accounted for (VAF) test
mediasi variabel e-recovery service
quality terhadap loyalitas melalui
perceived value sebagai variabel mediasi.
VAF = 0,167
0,366 + 0,167= 31,33%
Hasil perhitungan diatas
menunjukkan hasil uji variance
accounted for (VAF) test mediasi
variabel e-recovery service quality
terhadap loyalitas melalui perceived
value dengan nilai 31,33%. Hasil ini
menunjukkan tingkat mediasi sebagian
(parsial) dengan kategori 20% ≤ VAF ≤
80%. Oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa perceived value memediasi secara
parsial atau sebagian (partial mediation)
hubungan antara e-recovery service
quality dan loyalitas.
Adapun hipotesis 1 yang
dikemukakan sebelumnya yaitu e-service
quality berpengaruh terhadap perceived
value. Berdasarkan hasil pengujian yang
telah dilakukan, hipotesis 1 diterima. Hal
ini dikarenakan nilai dari t-statistik
(6,800) > t-tabel (1,96) dan p-value
(0,000) < 0,05. Artinya, semakin baik
kualitas layanan elektronik yang
diberikan oleh suatu penyedia jasa, maka
nilai yang dirasakan oleh pelanggan juga
akan semakin baik. Dan sebaliknya,
apabila kualitas layanan elektronik yang
diberikan oleh penyedia jasa semakin
buruk, nilai yang dirasakan konsumen
juga akan semakin buruk.
Hasil penelitian ini didukung oleh
penelitian Wen et al., (2016) yang
menyatakan bahwa e-service quality
memiliki pengaruh terhadap perceived
value. Penelitian Cetinsoz (2013) juga
menyebutkan bahwa e-service quality
Tabel 5. Path Coefficient
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|)
P
Values
E-recovery service quality
-> Loyalitas 0,366 0,351 0,093 3,948 0,000
E-recovery service quality
-> Perceived Value 0,405 0,404 0,076 5,333 0,000
E-service quality ->
Loyalitas 0,095 0,092 0,076 1,261 0,208
E-service quality ->
Perceived Value 0,423 0,431 0,062 6,800 0,000
Perceived Value ->
Loyalitas 0,413 0,430 0,130 3,165 0,002
Sumber : Output SmartPLS 3.0, 2019
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
745
Gambar 3 Model Pengaruh Langsung
Gambar 4 Model Pengaruh Tidak Langsung
secara signifikan berpengaruh terhadap
perceived value. E-service quality
merupakan strategi yang penting bagi
sebuah bisnis untuk menarik konsumen
suatu electronic marketplace. Penelitian
tersebut juga menjelaskan bahwa
perceived valueakan meningkat apabila
e-service quality juga meningkat. Selain
itu, Zehir dan Narcikara (2016) juga
menyebutkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara e-service quality
dan perceived value. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa e-service quality
mempunyai pengaruh terhadap perceived
value. Berdasarkan pengujian yang telah
dilakukan, hipotesis 2 yang dikemukakan
yaitu e-recovery service quality
berpengaruh terhadap perceived value
dapat diterima. Hal ini dikarenakan nilai
dari t-statistik (5,333) > t-tabel (1,96) dan
p-value (0,000) < 0,05. Artinya, apabila
e-recovery service quality semakin baik,
maka perceived value juga akan semakin
baik, dan sebaliknya. Ketika suatu situs
web dapat memperbaiki kesalahan atau
kegagalan ketika memberikan pelayanan
kepada pelanggan, hal tersebut akan
dapat meningkatkan perceived value
konsumen.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Zehir dan
Narcikara (2016) yang menyatakan
bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara e-recovery service quality dan
perceived value. Konsumen cenderung
memperhatikan ketersediaan layanan
E-recovery
service
quality
Loyalitas
c (0,366)
c" (0,167) Loyalitas E-recovery
service
quality
Perceived
Value
a (0,405) b (0,413)
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
746
setelah pembelian, seperti pengembalian
produk dan uang, kemudahan dalam
menghubungi penjual, dan sebagainya.
Dan dalam penelitian Daskin dan Kasim
(2016) juga diperoleh temuan bahwa
terdapat hubungan antara service
recovery dan perceived value. Dalam
penelitian tersebut dijelaskan bahwa
usaha yang dilakukan oleh penyedia jasa
dalam memperbaiki atau mengatasi
kegagalan dan kesalahan dalam layanan
dapat mempengaruhi persepsi nilai
pelanggan.
Berdasarkan uji hipotesis pada
penelitian ini ditemukan bahwa perceived
value berpengaruh terhadap loyalitas
dengan nilai t-statistik (3,165) > t-tabel
(1,96) dan p-value (0,001) < 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa hipotesis 3 yang
diajukan diterima. Artinya, konsumen
akan loyal apabila suatu situs belanja
online dapat memenuhi persepsi nilai
yang diharapkan oleh pelanggan.
Loyalitas seorang pelanggan dapat dilihat
dari tindakan pembelian ulang dimasa
yang akan datang dan juga tindakan
pelanggan untuk merekomendasikan situs
belanja online kepada orang lain untuk
berbelanja pada toko online tersebut.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
yang peneliti lakukan, persepsi nilai dari
pelanggan situs Shopee akan
mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan tersebut. Ketika Shopee dapat
memenuhi persepsi nilai pelanggan,
maka pelanggan akan loyal dengan
melakukan pembelian ulang dan
merekomendasikan situs Shopee kepada
orang lain.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
hasil penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Zehir dan Narcikara (2016) yang
menjelaskan bahwa terdapat hubungan
yang signifikan antara perceived value
dan loyalitas. Penelitian yang dilakukan
oleh Wen et al., (2016) juga menjelaskan
bahwa perceived value memiliki
pengaruh terhadap loyalitas. Dalam
penelitian tersebut dijelaskan bahwa
peningkatan perceived valueakan
memperkuat loyalitas konsumen. Untuk
memperkuat loyalitas konsumen pada
situs belanja online, dapat dicapai dengan
menyediakan berbagai jenis produk dan
meningkatkan efisiensi dalam memproses
pesanan pelanggan, sehingga dapat
meningkatkan persepsi nilai pelanggan
terhadap suatu situs.
Dari hasil pengujian hipotesis
dalam penelitian ini, ditemukan bahwa e-
service quality tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pada pelanggan Shopee
di Kota Padang, karena nilai t-statistik
(1,261) < t-tabel (1,96) dan p-value
(0,208) > 0,05 sehingga hipotesis 4
ditolak. Artinya kualitas layanan
elektronik yang baik saja tidak akan
membuat konsumen menjadi loyal. Hal
ini dapat terjadi karena loyalitas
pelanggan Shopee di Kota Padang tidak
dipengaruhi oleh kualitas layanan, namun
dipengaruhi oleh faktor lain seperti
kualitas produk, harga, kecepatan
pengiriman dan sebagainya.
Hasil penelitian ini tidak sesuai
dengan penelitian Visansakon dan
Prougestaporn (2015) yang menemukan
bahwa semua dimensi dari variabel
dalam kualitas layanan elektronik
berpengaruh terhadap e-loyalty. Selain
itu, penelitian ini bertentangan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Asgari et
al., (2014) dan Quan (2010) yang juga
menemukan bahwa terdapat hubungan
antara kualitas layanan elektronik dan
loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
747
bahwa e-service quality tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pada
pelanggan Shopee di Kota Padang. Pada
penelitian ini loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh faktor lain seperti
kecepatan pengiriman produk,
kemudahan dalam pengembalian produk,
kompensasi yang diberikan kepada
konsumen, ketersediaan customer
service, dan sebagainya.
Dari hasil pengujian hipotesis
dalam penelitian ini, ditemukan bahwa e-
recovery service quality berpengaruh
terhadap loyalitas pada pelanggan Shopee
di Kota Padang, karena nilai t-statistik
(3,948) > t-tabel (1,96) dan p-value
(0,000) < 0,05 sehingga hipotesis 5
diterima. Artinya pemulihan kualitas
layanan elektronik yang baik akan
membuat konsumen menjadi loyal. Hal
ini dapat terjadi karena loyalitas
pelanggan Shopee di Kota Padang
dipengaruhi oleh perbaikan kualitas
layanan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh Zehir dan
Narcikara (2016), yang menyatakan
adanya hubungan antara e-recovery
service quality dan loyalitas. Selain itu,
penelitain ini juga didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh Kuang
(2011) dan Marimon et al., (2011), yang
menemukan bahwa variabel e-recovery
service quality berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen secara langsung. Hal
ini dikarenakan pelanggan Shopee di
Kota Padang menilai bahwa pemulihan
kualitas layanan elektronik seperti
pemberian kompensasi ketika terjadi
keterlambatan pengiriman barang,
kemudahan dalam pengembalian produk,
ketersediaan customer serviceakan
mempengaruhi loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil uji pengaruh
langsung antara variabel independen
yaitu e-service quality dan varaibel
dependen yaitu loyalitas ditemukan
bahwa tidak terdapat hubungan yang
signifikan, karena nilai t-statistik (1,261)
< 1,96 dan p-value (0,208) > 0,05.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat efek mediasi variabel perceived
value terhadap hubungan antara e-service
quality dan loyalitas. Hal ini
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan
Shopee di kota Padang tidak dipengaruhi
oleh kualitas layanan elektronik yang
dberikan oleh Shopee, namun loyalitas
pelanggan akan dipengaruhi oleh persepsi
nilai pelanggan.
Hasil penelitian ini tidak sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh
Quan (2010) yang menjelaskan bahwa
perceived value merupakan salah satu
variabel yang memediasi hubungan
antara e-service quality dan loyalitas.
Selain itu penelitian ini juga tidak sejalan
dengan yang dilakukan oleh Kuang
(2011), yang menyatakan bahwa
hubungan antara e-service quality dan
loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh
perceived value.
Dalam penelitian ini perceived
value bukan meruapakan variabel yang
memediasi hubungan antara e-service
quality dan loyalitas. Hal ini dapat dilihat
pada efek mediasi dengan rumus
variance accounted for (VAF).
Berdasarkan bagan prosedur analisis
mediasi dengan VAF, mediasi terjadi
apabila pengaruh langsung antara e-
service quality dan loyalitas adalah
signifikan, namun berdasarkan hasil
penelitian yang diperoleh e-service
quality tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Sehingga dapat
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
748
disimpulkan bahwa tidak terdapat efek
mediasi variabel perceived value
terhadap hubungan antara e-service
quality dan loyalitas pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
Hipotesis 7 yang diajukan yaitu e-
recovery service quality memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pada
pelanggan Shopee di Kota Padang
melalui perceived value sebagai mediasi.
Hipotesis tersebut diterima karena
berdasarkan hasil uji variance accounted
for (VAF) test mediasi variabel e-
recovery service quality terhadap
loyalitas melalui perceived value dengan
nilai 31,33%. Hal ini berarti e-recovery
service quality berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Shopee di
Kota Padang melalui perceived value.
Selain itu berdasarkan hasil uji efek
mediasi diperoleh temuan bahwa jenis
mediasi antara e-recovery service quality,
perceived value, dan loyalitas adalah
mediasi sebagian (partial mediation).
Artinya perceived value memediasi
secara parsial hubungan antara e-
recovery service quality dan loyalitas.
Hal ini menunjukkan bahwa e-recovery
service quality berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Shopee di Kota
Padang. Pelanggan Shopee akan semakin
loyal apabila persepsi nilai pelanggan
semakin meningkat.
Hasil dari penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh
Yaya et al., (2015) yang menjelaskan
bahwa service recovery memiliki
hubungan dengan perceived value, yang
secara signifikan berpengaruh terhadap
loyalitas. Selain itu Zehir dan Narcikara
(2016) juga menjelaskan bahwa terdapat
efek mediasi dari perceived value
terhadap hubungan antara e-recovery
service quality dalam mempengaruhi
loyalitas.
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa:
1. E-service quality berpengaruh
terhadap perceived value pada
pelanggan Shopee di Kota Padang.
2. E-recovery service quality
berpengaruh terhadap perceived
valuepada pelanggan Shopee di
Kota Padang.
3. Perceived value berpengaruh
terhadap loyalitas pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
4. E-service quality tidak berpengaruh
terhadap loyalitas pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
5. E-recovery service quality
berpengaruh terhadap loyalitas
pada pelanggan Shopee di Kota
Padang
6. E-service quality tidak berpengaruh
terhadap loyalitas melalui
perceived value pada pelanggan
Shopee di Kota Padang.
7. E-recovery service quality
berpengaruh terhadap loyalitas
melalui perceived value pada
pelanggan Shopee di Kota Padang.
Perceived value memediasi secara
parsial hubungan antara e-recovery
service quality dan loyalitas.
Artinya sebagian dari pengaruh e-
recovery service quality terhadap
loyalitas dimediasi oleh perceived
value, sementara e-recovery service
quality tetap menjelaskan sebagian
dari loyalitas.
Adapun saran yang dapat peneliti
berikan untuk penelitian selanjutnya
adalah sebagai berikut:
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
749
1. Bagi pihak Shopee maupun pihak
lainnya yang ingin menjalankan
situs belanja online agar lebih
meningkatkan e-recovery rervice
quality, karena e-recovery service
quality merupakan variabel yang
paling berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Namun,
walaupun e-service quality tidak
perpengaruh terhadap loyalitas,
Shopee hendaknya tetap
memperhatikan kualitas layanan
elektronik yang diberikan, karena
dapat dijadikan sebagai keunggulan
bersaing. Selain itu, perlu dikaji
variabel lainnya yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan
pada situs belanja online.
2. Untuk penelitian selanjutnya
disarankan untuk menambah
variabel lainnya yang dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan
marketplace, seperti kepuasan
konsumen (customer satisfaction),
system quality, information quality,
dan trust, sehingga hasil penelitian
lebih bervariasi.
3. Sebaiknya objek penelitian tidak
terbatas hanya pada pelanggan
Shopee di Kota Padang, namun
penelitian dapat dilakukan terhadap
pelanggan Shopee di Sumatera
Barat, sehingga hasil penelitian
dapat digeneralisasikan.
a. Untuk penelitian selanjutnya,
disarankan untuk menambah
jumlah sampel sehingga hasil
yang didapatkan menjadi lebih
akurat.
REFERENSI
APJII. (2016). Penetrasi dan Perilaku
Pengguna Internet Indonesia,
Survey.
https://www.apjii.or.id/survei2017/
download/4YqNpQFx2ABaE9vVIt
rGci6jJ7XTh, Diakses 11 Februari
2019.
APJII (2017). Penetrasi & Perilaku
Pengguna Internet Indonesia,
Survey. www.apjii.or.id. Diakses
11 Februari 2019.
Asgari, N., Ahmadi, M.H., Shamlou, M.,
Farokhi, A.R., & Farzin, M. (2014).
Studying the Impact of E-service
quality on E-Loyalty of Customers
in the Area of E-Banking Services.
Journal of Management and
Sustainability, 4 (2), 126-133.
Bachdar, S. (2018). Mengapa Shopee
Jadi E-commerce yang Paling
Sering di
Akses?.http://marketeers.com/meng
apa-shopee-jadi-e-commerce-yang-
paling-sering-diakses/, diakses 21
Maret 2019.
Cetinsoz, B.C. (2013). The Influence of
E-service quality on Customer
Perceived Value: A Study on
Domestics Tourists in Turkey.
International Journal of Sciences
and Research, 4(1), 1265-1277.
Chinomona, R., Masinge, G., & Sandada,
M., (2014). The Influence of E-
service quality on Customer
Perceived Value, Customer
Satisfaction and Loyalty in South
Africa. Mediterranean Journal of
Social Sciences, 5(9).
Daskin, M., & Kasim, A., (2016).
Exploring the impact of service
recovery on customer affection,
perceived value, and sabotaging
behaviour: does gender make a
difference?. Int. J. Services and
Operations Mangement, 23(4).
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
750
Ghozali, I. (2014). Structural Equation
Modeling Metode Alternatif
Dengan Partial Least Squares. Edisi
2 Penerbit UNDIP. Semarang.
Gursoy, D., Joseph, S.C., & Christina,
G.C. (2014). Theoritical
examination of destination loyalty
formation. International Journal of
Contemporary Hospitality
Management, 26 (5), 809-827.
Hair , Joseph F. JR., Rolph E. Anderson,
Ronald L. Tatham, William C.
Black, (2010). Multivariate Data
Analysis With Readings, 4th
Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Hasan, H., Kiong, T.P., & Ainuddin,
R.A. (2014). Effects of Perceived
Value and Trust on Customer
Loyalty towards Foreign Banks in
Sabah, Malaysia .Global Journal of
Emerging Trends in e-Business,
Marketing and Consumer
Psychology, 1(2), 137-153.
Hossain, M.Y., & Hossain, M. (2011). E-
service quality and Consumer
Loyalty: A Study on Consumer
Electronic Retail Industry. Umea
School of Business.
Kuang, W.W. (2011). Customer Loyalty
Explained by Electronic Recovery
Service Quality: Implications of the
Customer Relationship Re-
Establishment for Consumer
Electronics E-Tailers.
Contemporary Management
Research, 7(1), 21-44.
Malhotra, N.K. (2009). Riset Pemasaran
pendekatan Terapan. PT Indeks:
Jakarta.
Marimon, F., Yaya, L.H.P., & Casadesus,
M. (2011). Impact of Service
Recovery on Customer Loyalty: A
Study of E-Banking in Spain.
Review of International
Comparative Management, 12 (1).
Neupane, R. (2015). The Effect of Brand
Image on Consumer Satisfaction
and Loyalty Intention in Retail
Supermarket Chain UK.
International Journal of Social
Sciences and Management, 2(1), 9-
26.
Pandey, N., Tripathi, A., Jain, D., & Roy,
S. (2019). Does price tolerance
depend upon the type of product in
e retailing? Role of customer
satisfaction, trust, loyalty, and
perceived value. Journal of
Strategic Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., &
Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL :
A Multiple-Item Scale for
Assessing Electronic service
quality. Journal of Service
Research, 7, 213-233.
Quan, S. (2010). Assessing the Effects of
E-service quality an E-Satisfaction
on Internet Banking Loyalty in
China. International Conference on
E-Business and E-Government.
Reichheld, F.F., & Schefter, P. (2000). E-
Loyalty: Your Secret Weapon on
the Web. Harvard Business
Review, 87(4), 105-113.
Riset: Shopee, Lazada, dan Tokopedia
Brand yang Paling Diingat. (2018).
https://economy.okezone.com/read/
2018/03/26/320/1878025/riset-
shopee-lazada-dan-tokopedia-
brand-yang-paling-diingat, diakses
tanggal 21 Maret 2019.
Rowley, J. (2006). An Analysis of The E-
Service Literature: Towards a
Research Agenda. Internet
Research, 16,3, 339-359.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4
Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),
E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019
http: jim.unsyiah.ac.id/ekm
751
Santos, J. (2003). E-service quality: A
Model Of Virtual Service Quality
Dimensions. Managing Service
Quality, 13(3), 233-46.
Sekaran, U. (2011). Metode Penelitian
Untuk Bisnis. Jakarta : Salemba
Empat.
Shafiee, M.M., & Bazargan, N.A.,
(2017). Behavioral customer
loyalty in online shopping: the role
of e-service quality amd e-
recovery. Journal of Theoretical
and Applied Electronic Commerce
Research, 13(1), 26-38.
Shakur, M. (2011). Understanding the
Determinants of E-commerce
Uptake, E-service quality and E-
commerce Success, in the UK On-
line Retail. Loughborough
University Institutional Repository,
44.
Sondoh, Jr., Maznah, W.O., Nabsiah,
A.W., & Ismail, I. (2007). The
effect of brand image on overal
satisfaction and loyalty intentions
in the context of color cosmetic.
Asian Academy of Management
Journal, 12(1), 83-107.
Visansakon, T., & Prougestaporn, P.
(2015). Influencing of e-service
quality to e-Loyalty of Thai
Consumers toward Online Hotel
Booking. Journal of Economics,
Business and Management, Vol.3
No.9, 908-911.
Wen, C.T., Ming, T.H., & Tom, M.Y.L.
(2016). Intensifying online loyalty!
The power of website quality and
perceived value of consumer/seller
relationship. Industrial
Management & Data System, 116
(9), 1987-2010.
Widiaputri, Y.S., Suharyono.,&
Bafadhal, A.S., (2018). Pengaruh
E-service quality Terhadap
Perceived Value Dan E-Customer
Satisfaction (Survei pada
Pelanggan Go-Ride yang
Menggunakan Mobile Application
Go-Jek di Kota Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis, 61(1).
Wu, L.Y., Chen. KY, Chen. PY, &
Cheng, S.L. (2014). Perceived
value, transaction cost, and
repurchase-intention inonline
shopping:A relational exchange
perspective. Journal of Business
Research, 67, 2768-2776.
Yaya, L.H.P., Marimon, F., & Casadesus,
M., (2015). The mechanism
through which certain variables
influence customer loyalty: the
mediating roles of perceived value
and satisfaction. Human Factors
and Ergonomics in Manufacturing
& Services Industries, 25(6), 627-
637.
Zehir, C., Sehitoglu, Y., & Zehir, S.
(2014). E-S-Quality, Perceived
Value and Loyalty Intentions
Relationships in Internet Retailers.
Social and Behavioral Sciences,
150, 1071-1079.
Zehir, C., & Narcikara, E. (2016). E-
service quality and E-Recovery
Service Quality: Effects on Value
Perceptions and Loyalty Intentions.
Social and Behavioral Sciences,
229, 427-443.
https://databoks.katadata.co.id/datapublis
h/2018/02/12/2022-penjualan-e-
commerce-indonesia-mencapai-rp-
16-miliar, diakses tanggal 4
Februari 2019.